LANDASAN TEORI
2.2. Lean Service
2.2.1. Prinsip Lean
Terdapat lima prinsip dasar lean, yaitu:
1. Mengidentifikasikan nilai produk (barang dan atau jasa) berdasarkan perspektif pelanggan, dimana pelanggan selalu menginginkan produk yang berkualitas superior, dengan harga yang kompetitif, dan dengan penyerahan yang tepat waktu.
2. Mengidentifikasi value stream process mapping atau pemetaan proses pada value stream untuk setiap produk ataupun jasa.
3. Menghilangkan pemborosan yang tidak bernilai tambah dari seluruh aktivitas sepanjang proses value stream tersebut.
4. Mengorganisasikan agar material, informasi, dan produk mengalir secara lancar dan efisien sepanjang proses value stream menggunakan sistem tarik (pull system).
5. Terus menerus mencari berbagai teknik dan alat peningkatan (improvement tools and techniques) untuk mencapai keunggulan dan peningkatan terus menerus.
Gasperz (2007) menyatakan Lean service memiliki lima prinsip dasar yaitu:
1. Spesifikasi secara tepat nilai produk yang diinginkan oleh pelanggan.
3. Mengeliminasi semua pemborosan yang terdapat dalam aliran proses jasa (moment of truth) agar nilai mengalir tanpa hambatan.
4. Menetapkan sistem anti kesalahan (mistake-proof system) setiap proses jasa untuk menghindari pemborosan dan penundaan.
5. Mengupayakan keunggulan untuk mencapai kesempurnaan (zero-waste) melalui perbaikan secara berkesinambungan (continuous improvement).
Menrut Gasperz (2007), adapaun langkah-langkah penerapan lean service, yaitu:
1. Langkah pertama.
Spesifikasi nilai dari jasa (service value) yang diharapkan pelanggan. Nilai inti dari pelayanan adalah terletak padaproses jasa itu sendiri yang terdiri dari serangkaian metode untuk melakukan sesuatu. Menyiapkan suatu invoice menerima suatu telepon, memproses aplikasi kartu kredit, menyiapkan makanan, menerima tamu yang check-in di hotel, merupakan contoh-contoh dari proses pelayanan. Langkah terbaik untuk mengidentifikasi nilai yang diharapkan pelanggan, adalah melalui menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a. Apakah tujuan dari proses jasa itu?
b. Bagaimana proses jasa itu menciptakan kepuasan pelanggan?
c. Apa yang menjadi input dan output utama dari proses jasa itu?
Spesifikasi nilai dari jasa yang diharapkan oleh pelanggan ini, mengharuskan kita untuk menspesifikasikan desain dari jasa itu secara detail termasuk sejumlah langkah-langkah yang harus dilakukan (aktivitas nilai tambah dan
tugas-tugas spesifik) dalam penyerahan jasa yang biasanya dalam pendekatan Lean Service adalah menggunakan Service Value Stream Mapping.
2. Langkah kedua.
Melakukan Service Value Stream Mapping sepanjang moments of truth,yaitu setiap kejadian atau titik dalam suatu proses jasa yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk membentuk suatu opini (positif, netral, atau negatif) tentang proses pelayanan dari industri jasa itu. Contoh moments of truth dari suatu department store adalah:
a. Kejadian-kejadian yang diharapkan pelanggan ketika masuk area parker (lokasi parkir, keamanan dalam area parkir, kesopanan/keramahtamahan dari petugas parkir, dll).
b. Kejadian-kejadian ketika pelanggan berada dalam toko (kenyamanan dalam toko, kesopanan/keramahtamahan dari pelayan toko, kenyamanan berbelanja, denah dari toko, kemudahan memperoleh barang yang diinginkan, harga dari barang-barang yang dijual, kecepatan dan ketepatan pembayaran di kasir, dll).
Kejadian-kejadian ketika pelanggan meninggalkan toko dan area parkir (kemudahan dan ketepatan dalam pembayaran ongkos parkir, kesopanan/keramahtamahan dari petugas, dll).
Dalam langkah kedua ini, kita harus mampu mencegah dan tidak boleh memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk beropini secara negatif terhadap semua titik atau kejadian yang ada dalam moments of
3. Langkah ketiga
Menghilangkan pemborosan yang tidak bernilai tambah dari semua aktivitas sepanjang Service Value Stream dalam rantai proses jasa itu. Contoh beberapa tipe pemborosan dalam proses jasa adalah kesalahan-kesalahan dalam melakukan suatu aktivitas, melakukan aktivitas yang tidak perlu, menunggu untuk proses berikut, langkah-langkah proses dan pengesahan/persetujuan yang berlebihan. Dalam langkah ini kita dapat menerapkan Error-Proofing Services, berupa mendesain prosedur-prosedur untuk mencegah kesalahan-kesalahan dalam proses jasa itu. Error-proofing procedures dapat diklasifikasikan berdasarkan tipe-tipe kesalahan seperti:
a. Server errors, dihasilkan dari task, treatment, or tangibles of the service b. Task errors, termasuk mengerjakan aktivitas secara tidak tepat,
mengerjakan hal-hal yang tidak perlu, mengerjakan pesanan bukan yang diinginkan pelanggan, mengerjakan aktivitas secara lambat sehingga membuat waktu menunggu bertambah lama.
c. Treatment errors, yang terjadi ketika berinteraksi dengan pelanggan seperti tidak sopan, tidak peduli, acuh tak acuh dan perilaku negatif lainnya.
d. Tangible errors, merupakan hal- hal yang terkait dengan elemen fisik, seperti fasilitas yang tidak bersih, pakaian yang kotor, pendingin udara yang tidak berfungsi, kesalahan-kesalahan dokumen.
e. Customer errors yang terjadi selama persiapan, penyerahan, atau resolusi antara lain:
i. Customer errors, dalam persiapan mencakup kegagalan dalam menyiapkan input (material, informasi) yang diperlukan untuk proses jasa, ketidakpahaman peranan dalam transaksi jasa, tidak ada rasa tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang tepat.
ii. Customer errors, yang terjadi selama penyerahan jasa dapat berupa kurang perhatian atau tidak peduli, kesalahpahaman.
iii. Customer errors, selama tahap resolusi dari penyerahan jasa dapat berupa kegagalan dalam mengantisipasi kejadian yang tidak diharapkan
Dalam hal ini pihak manajemen dapat menetapkan sistem kompensasi seperti memberikan voucher atau gift certificate kepada pelanggan yang merasa dirugikan ketika melakukan transaksi jasa itu.
4. Langkah keempat.
Mengorganisasikan agar material, informasi, dan aktivitas-aktivitas dapat berjalan lancar, efektif dan efisien sepanjang rantai dari proses jasa itu (service value stream). Komponen-komponen yang perlu diperhatikan karena sering kali menjadi hambatan dan memberikan opini negatif kepada pelanggan adalah: fasilitas-fasilitas fisik, prosedur-prosedur dan langkah-langkah proses jasa, perilaku karyawan dan manajemen, sikap professional karyawan dan manajemen.
5. Langkah kelima.
Mencari terus-menerus berbagai teknik dan alat-alat (improvement toolsand techniques) untuk mencapai keunggulan (service excellence) dan peningkatan terus-menerus menuju proses jasa yang bebas kesalahan (zero defects).
Salah satu pendefinisian terbaru dari waste in service operation dijelaskan oleh Bicheno dan Holweg (2009) dengan isi sebagai berikut:
1. Waiting for the next process step atau penundaan bagi konsumen untuk mendapatkan service, delivery, antrian, respon, dan penerimaan yang tepat waktu. Bagi perusahaan penyedia layanan mungkin waktu dari konsumen asih kurang diperhitungkan, namun kesulitan baru akan dirasakan saat para pelanggan mulai berpindah ke service provider lain.
2. Errors In Document keharusan untuk melakukan re-enter pada data, mengulangi detail dari formulir, menyalin ulang informasi, menjawab query dari berbagai sumber dalam organisasi yang sama.
3. Unnecessary Motion menunda beberapa waktu, kurangnya pengimplementasian one-stop, service encounter yang kurang ergonomis.
4. Transport of document juga waste yang dihasilkan dari pencarian klarisifikasi dari suatu hal, confusion terhadap penggunaan layanan produk, waste time dalam menentukan lokasi yang dapat menyebabkan misuse ataupun duplication.
5. Doing unnecessary work not requested dapat terjadi out-of-stock, tidak dapat memberikan apa yang dibutuhkan, subtitusi produk atau service.
6. Bocklog in work queves, sebuah kegagalan untuk melakukan establish rapport, dan tidak ada penggunaan fasilitas dan peralatan yang maksimal.
7. Errors in document, defect dari produk dalam bundle product-service, kehilangan atau rusaknya sumber daya.
Beberapa prinsip lean manufacturing dan lean service ditunjukan dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1. The Seven Waste The Seven Waste Manufacturing Service
Defect Error in document
Transportation Transport of document Overproduction Doing work not requested
Waiting Waiting do for the next step Processing Proses step and approvals
Movement Unnecessary motion
Inventory Backlog of work
Sumber : Continuous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach, PT. Gramedia Pustaka Utama.2006