METODE PENELITIAN
HASIL DAN PEMBAHASAN
3) Prioritas Rendah (Kuadran C)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh debitur dan pihak swamitra hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A memiliki tingkat kepentingan tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan debitur di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan debitur secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Karena lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). Adapun atribut-atribut yang berada di kuadran ini antara lain :
a) Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra (Atribut 1).
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 431 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 411.
b) Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (Atribut 2).
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 406 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 328.
c) Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra (Atribut 7).
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 463 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 430.
d) Keberadaan Pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman (Atribut 10).
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 412 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 395.
e) Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur (Atribut 11).
Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 464 yang berada di bawah nilai rataan kepentingan (471,47), yang berarti debitur menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja swamitra terhadap atribut ini dirasakan debitur biasa saja dengan nilai total 438.
4) Berlebihan (Kuadran D)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh debitur. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a) Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur (Atribut 8).
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 443, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (471,47) yang berarti debitur memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Rasa peduli maupun perhatian dari karyawan pada dasarnya disambut baik oleh debitur. Namun jika perhatian tersebut terlalu besar maka dapat menimbulkan rasa kurang nyaman dalam diri debitur.
Adapun total nilai tingkat kepuasan atribut ini sebesar 447, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (439,41). Ini berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan debitur. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya.
b) Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur (Atribut 9).
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 466, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (471,47) yang berarti debitur memiliki tingkat kepentingan rendah terhadap atribut ini. Adapun total nilai tingkat kepuasan atribut ini sebesar 449, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (439,41). Ini berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan debitur. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya.
c) Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur (Atribut 16).
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 469, berada di bawah rataan tingkat kepentingan (471,47) yang berarti debitur memiliki tingkat
kepentingan rendah terhadap atribut ini. Adapun total nilai tingkat kepuasan atribut ini sebesar 447, yang berada di atas nilai rataan tingkat kepuasan (439,41). Ini berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan debitur. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu berlebihan dalam pelaksanaannya.
4.6.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 14. Dari perhitungan tersebut, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa swamitra adalah sebesar 76,55%.
Terlihat pada Tabel 14, bahwa atribut ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur (Atribut 5) memiliki weighted factor (WF) tertinggi (6,60). Hal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan di swamitra. Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen swamitra, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki wamitra dengan nilai weight score tertinggi (0,270).
Tingkat kepuasan secara keseluruhan yang diperoleh dari penilaian yang dilakukan oleh debitur swamitra terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan swamitra mendapatkan predikat ”puas”. Hal ini dapat dilihat dari
persentase CSI dengan nilai 76,55% yang memiliki arti bahwa tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,61-0,80 yang berarti debitur telah merasa puas terhadap kinerja pelayanan swamitra secara keseluruhan.
Pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan merupakan pembeda dari metode IPA. Hasil dari IPA menggambarkan pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak menggunakan pembobotan. Hasil dari CSI menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan
kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor kepuasan berada di bawah nilai weighted total.
Tabel 14. Perhitungan CSI Nomor Atribut Rataan Tingkat Kepentingan Weighted Factor (WF) Rataan Tingkat Kepuasan Weighted Score (WS) 1 3,72 5,93a 3,54 0,191b 2 3,5 5,07 3,26 0,165 3 4,54 6,57 3,91 0,257 4 4,16 6,02 3,81 0,229 5 4,56 6,60 4,09 0,270 6 4,17 6,04 3,77 0,228 7 3,99 5,78 3,71 0,214 8 3,82 5,53 3,85 0,213 9 4,00 5,79 3,87 0,224 10 3,55 5,14 3,41 0,175 11 4,00 5,79 3,78 0,219 12 4,17 6,04 3,95 0,238 13 4,15 6,01 3,91 0,235 14 4,11 5,95 4,07 0,242 15 4,14 5,99 3,97 0,238 16 4,04 5,85 3,85 0,225 17 4,45 6,44 4,09 0,264 Total 69,07 100,00 3,828c Weighted Total (WT)
Customer Satisfaction Index (CSI) 76,55%d
a. (3,72 : 69,07) x 100 = 5,93 b. (5,93 x 3,54) : 100 = 0,191
c. (0,191+0,165+…….+0,264)=3,828 d. (3,828 : 5) x 100 = 76,55%
4.7. Implikasi Manajerial
Berdasarkan pembahasan diatas, dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi pihak samitra dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada debitur, diantaranya adalah :
1. Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kinerjanya rendah, pihak swamitra perlu memberikan prioritas atau perhatian khusus. Hal ini karena keberadaan atribut-atribut tersebut dinilai sangat penting oleh debitur akan tetapi pihak swamitra belum bisa memberikan pelayanan yang dapat memuaskan harapan debitur. Dengan kata lain tingkat kinerjanya belum memuaskan.
Hanya terdapat satu atribut yang termasuk dalam prioritas utama yaitu atribut ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja (6). Ketelitian dan keakuratan karyawan perlu diperhatikan oleh pihak swamitra, karena jika tidak maka debitur bersangkutan akan pindah ke lembaga lain yang karyawannya memiliki ketelitian dan keakuratan lebih baik.
Untuk meningkatkan kinerja atribut ini, pihak swamitra dapat menetapkan suatu standar mutu pelayanan pada karyawan, melakukan pemilihan karyawan secara tepat dan berorientasi pada mutu pelayanan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menerapkan program perekrutan karyawan yang tepat, penilaian prestasi karyawan secara berkala, serta melakukan berbagai macam program pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan mutu dan kompetensi karyawan, diantaranya melalui seminar, kuliah singkat, konseling maupun pelatihan sambil bekerja (on the job training).
2. Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tinggi, pihak swamitra hendaknya dapat terus mempertahankan kinerja dari atribut tersebut. Hal ini karena keberadaan atribut-atribut tersebut dinilai sangat penting oleh debitur dan pihak swamitra telah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan harapan debitur. Dengan kata lain tingkat kinerjanya sudah memuaskan.
3. Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah, pihak swamitra hendaknya dapat terus mempertahankan atribut ini akan tetapi tidak perlu memfokuskan sumberdaya yang dimiliki untuk memperbaiki kinerja atribut ini. Sumberdaya yang ada dapat difokuskan untuk memperbaiki kinerja atribut-atribut yang menjadi prioritas utama.
4. Untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah akan tetapi tingkat kinerjanya tinggi, pihak swamitra diharapkan dapat terus mempertahankan kualitas pelayanan atribut tersebut. Hal ini disebabkan meskipun dinilai berlebihan, akan tetapi masih ada debitur yang mengganggap atribut ini penting. Oleh karena itu, jika kualitas pelayanan pada atribut-atribut tersebut dikurangi dikhawatirkan dapat menimbulkan ketidakpuasan pada debitur yang menganggap bahwa atribut tersebut penting. Dengan demikian langkah yang bisa dilakukan pihak swamitra adalah mempertahankan keberadaan atribut ini akan tetapi tidak perlu memfokuskan sumberdaya yang dimiliki untuk peningkatan kualitas pelayanannya. Sumberdaya yang ada dapat difokuskan untuk memperbaiki pelayanan pada atribut-atribut yang menjadi prioritas utama.