METODE PENELITIAN
HASIL DAN PEMBAHASAN
4) Sumber Informasi Swamitra
4.5. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada swamitra. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 12.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan swamitra. Pada Tabel 12, dapat diketahui urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (2) merupakan atribut yang menjadi prioritas utama karena memiliki skor kesesuaian terendah.
Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa hanya ada satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100% dari seluruh mutu atribut pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur (8). Hal ini berarti bahwa atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan debitur, sehingga debitur merasa sangat puas. Sedangkan keenambelas atribut lainnya persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100%, sehingga debitur belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari swamitra terhadap keenambelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan debitur, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan.
Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100%, namun dapat dikatakan bahwa tingkat pelaksanaan swamitra relatif cukup baik (mendekati 100%). Rataan
tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur (8), sedangkan rataan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor (2).
Tabel 12. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
No Atribut Mutu Pelayanan
Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) 1 Kebersihan dan penataan lingkungan
swamitra 431 411 95,36*
2 Keberadaan swamitra yang tersebar di
Bogor 406 328 80,79
3 Kemudahan melakukan prosedur
pinjaman dan tidak berbelit-belit 527 454 86,15
4
Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan
483 442 91,51
5 Ketepatan waktu dalam merealisasikan
pinjaman swamitra kepada debitur 529 474 89,60
6 Ketelitian dan keakuratan karyawan
dalam bekerja 484 437 90,29
7
Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra
463 430 92,87
8
Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur
443 447 100,90
9
Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur
466 449 96,35
10
Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman
412 395 95,87
11 Kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan dari debitur 464 438 94,40 12
Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur
484 458 94,63
13
Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik
481 453 94,18
14
Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan
477 472 98,95
15
Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai
480 461 96,04
16
Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur
469 447 95,31
17 Karyawan tidak pilih-pilih dalam
melayani debitur 516 474 91,86
4.6. Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Swamitra 4.6.1. Importance and Performance Analysis (IPA)
Dalam IPA, atribut mutu pelayanan dibuat dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) berisi skor rataan dari tingkat kinerja atau pelaksanaan keseluruhan atribut dan sumbu Y (sumbu tegak) berisi skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rataan dari skor tingkat kepentingan dan rataan skor tingkat kepuasan yang kemudian akan digambarkan secara jelas dalam diagram kartesius. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 14, sedangkan diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 11.
Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 13, terlihat bahwa atribut ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur memiliki nilai rataan tertinggi (4,56) dan atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor memiliki nilai rataan terendah (3,50). Sedangkan berdasarkan nilai rataan tingkat kinerja, atribut ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur dan atribut karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur memiliki nilai yang sama sebesar (4,09), dimana keduanya memiliki nilai rataan tertinggi. Sedangkan atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor memiliki nilai rataan terendah (3,26).
Tabel 13. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
No Atribut Mutu Pelayanan Tingkat Kepentingan Nilai Rataan Tingkat Kepuasan Nilai Rataan ( )
1 Kebersihan dan penataan lingkungan
swamitra 3,72 3,54
2 Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor 3,50 3,26
3 Kemudahan melakukan prosedur pinjaman
dan tidak berbelit-belit 4,54 3,91
4
Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan
4,16 3,81
5 Ketepatan waktu dalam merealisasikan
pinjaman swamitra kepada debitur 4,56 4,09
6 Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam
bekerja 4,17 3,77
7
Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra
3,99 3,71
8
Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur
3,82 3,85
9
Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur
4,02 3,87
10
Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman
3,55 3,41
11 Kemampuan karyawan untuk menimbulkan
kepercayaan dari debitur 4,00 3,78
12 Karyawan bersikap ramah, sopan, dan
memberi senyum dalam melayani debitur 4,17 3,95
13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang
produk dan pelayanan swamitra dengan baik 4,15 3,91
14 Terjalinnya hubungan yang akrab antara
debitur untuk berdiskusi dengan karyawan 4,11 4,07
15
Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai
4,14 3,97
16 Kemampuan karyawan untuk membangun
hubungan baik dengan debitur 4,04 3,85
17 Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani
debitur 4,45 4,09
Total 69,09 64,83
Kepuasan 4.20 4.00 3.80 3.60 3.40 3.20 Kepent ingan 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D Diagram Kartesius Keterangan :
1. Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra 2. Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor
3. Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit
4. Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan
5. Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur 6. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja
7. Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra
8. Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur
9. Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur
10.Keberadaan pembina pinjaman (AO) dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman
11.Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur 12.Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani
debitur
13.Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik
14.Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan
15.Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai
16.Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur 17.Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur
Diagram kartesius digunakan untuk melihat kedudukan 17 atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari debitur swamitra. Pada Gambar 11 terlihat bahwa letak atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu Prioritas Utama (Kuadran A), Pertahankan Prestasi (Kuadran B), Prioritas Rendah (Kuadran C), dan Berlebihan (Kuadran D). Adapun interpretasi dari diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut :