BAB II LANDASAN TEORI
B. Produk Jasa dan Pemasarannya
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik (Kotler, 2000:382 )
Produk jasa tidak dapat dilihat oleh penggunanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran
produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa tersebut adalah (Kotler dan Susanto, 2001:605) : a. Intangibility : Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan
tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. b. Inseparability : Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.
c. Variability : Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk membeli.
d. Perishability : Produk jasa tidak dapat disimpan atau dihukum, karena setiap peristiwa biasanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.
3. Penggolongan Jasa
Produk jasa dapat digolongkan dalam 2 (dua) golongan besar secara umum (Swastha dan Irawan, 2005:7) :
a. Jasa Industri (Industrial Service)
Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.
b. Jasa Konsumen (Consumer Service)
Jasa ini banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa konsumsi dapat dibagi dalam 3 (tiga) golongan, yaitu :
1) Jasa Konvinien
jasa konvinien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variabel pemasaran penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga tidaklah merupakan faktor penting dalam pembelian jasa konvinien.
2) JasaShopping
Jasa Shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting daripada lokasi sebagai variabel pemasaran.
3) Jasa Spesial
Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti memberikan waktu dan perhatian kepada langganan yang memerlukannya. Yang penting, jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik daripada pesaing.
4. Pengertian Pemasaran
Beberapa ahli di bidang pemasaran memberikan pengertian dan definisi mengenai pemasaran. Boyd (2000:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Pengertian di atas hampir sama dengan apa yang dikemukakan Kotler (2006:13) bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melaui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Dari definisi pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran ditujukan untuk memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
5. Pengertian Konsep Pemasaran
Definisi konsep pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2005: 10) adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Secara umum, konsep pemasaran dapat dikategorikan ke dalam tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 2005: 8-10) yaitu:
a. Orientasi pada konsumen / pasar/ pembeli Perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi ini harus:
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik-beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Ini merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dengan laba, perusahaan itu dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Laba merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan menyediakan / menjual barang dan jasa yang paling baik dengan harga yang layak.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran
Setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi dilakukan perusahaan untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
6. Elemen Pemasaran Jasa
Dalam pemasaran jasa harus diperhatikan mengenai elemen-eleman yang memiliki peranan penting dalam melakukan pemasaran jasa, karena hal ini sangat penting untuk meningkatkan penggunaan layanan jasa.
Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi: a. Sikap dan keputusan konsumen yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar. Maksudnya yaitu kebanyakan para konsumen melihat suatu produk jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka dan disesuaikan dengan harga yang ditawarkan, sehingga dalam keputusan pemakaian produk jasa tersebut didasarkan pada dua hal tersebut.
b. Sikap dan keputusan produsen yaitu produk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang. Maksudnya adalah diharapkan produk jasa yang mereka tawarkan akan digemari oleh para konsumen untuk waktu yang cukup lama, atau bisa bahwa produk jasa yang mereka tawarkan menjadi trend atau pelopor untuk bisnis usaha penjualan produk.
c. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen (sebelum, selama, dan setelah penjualan). Maksudnya adalah bagaimana dan cara apa yang dilakukan oleh produsen untuk mengenalkan produk jasa yang dihasilkan. Bisa saja produk
jasa tersebut dikenalkan oleh produsen melalui iklan di media televisi ataupun surat kabar, serta bagaimana produsen jasa tetap menjaga hubungan dengan para konsumennya.