BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.3 Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Sebagian besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan konsumen dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah. Perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti dan mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri. Kotler (2000:183) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
memiliki keyakinan bahwa produk yang akan diluncurkan itu memang dirancang untuk dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah produk, bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa yang akan dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan disain produk, nama merek, merek dagang, jaminan, citra produk dan layanan konsumen.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2001:167). Howard (2000) menyatakan : ”Products as a complexs characteristic that can be sense or not, including package, colour, price, company prestige and retail that is accepted by the consumer to satisfy their needs.”
Mc Carthy dan Perreault (2003:68) menyatakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Karena konsumen membeli kepuasan produk berarti segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan produsen baik berupa barang maupun jasa yang didistribusikan ke pasar guna memenuhi kebutuhan konsumen.
2.3.2 Kualitas Produk
Menurut Kottler (2000:432) menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan kebujakan mengenai kualitas produk yaitu :
1. Fungsi barang
Mempengaruhi kepuasan konsumen, maka harus memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaanya, daya tahanya, peralatanya dan kepercayaanya.
2. Wujud luar
Seperti bentuk, warna dan susunanya Bila wujud luar dari barang tersebut tidak menarik meskipun kualitas barangnya baik maka belum tentu konsumen tertarik.
3. Biaya barang
Pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan mutu suatu barang tersebut.
Kotler dan Amstrong (2001:347) mengartikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan konsumen dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah. Perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti dan mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri. Menurut Kotler (2005:234) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat berupa barang ataupun jasa. Ketika perusahaan menawarkan produknya kepada masyarakat, perusahaan harus memiliki keyakinan bahwa produk yang akan diluncurkan itu memang dirancang untuk dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah produk, bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa yang akan dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan disain produk, nama merek, merek dagang, jaminan, citra produk dan layanan konsumen.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2001:337).
Mc Charty dan Perreault (2003:123) menyatakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Karena konsumen membeli kepuasan produk berarti segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan produsen baik berupa barang maupun jasa yang didistribusikan ke pasar guna memenuhi kebutuhan konsumen.
2.3.3 Keputusan Produk
Keputusan yang berhubungan dengan pengembangan dan pemasaran produk individual dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut:
Gambar 2.1 Keputusan Produk Individual
Beberapa hal yang menyangkut keputusan produk yang perlu diperhatikan adalah :
a. Atribut Produk
Keputusan-keputusan mengenai atribut produk meliputi : 1. Mutu produk
2. Sifat/ciri produk
b. Model produk/desain produk 1. Merek
2. Kemasan 3. Label
Menurut Kotler, (2003:245) menyatakan ada dua hal penting dalam menyusun kombinasi kebijakan produk yaitu :
a. Peranan produk dalam menghasilkan keuntungan bagi perusahaan b. Peranan produk dalam menunjang keberhasilan penjualan
1. Kualitas/Mutu Produk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2001:354) kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang. Perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Konsep yang lama memandang mutu sebagai derajat kesesuaian antara produk yang dihasilkan dengan spesifikasi atau rencana yang telah ditentukan produsen sebelumnya. Semakin tinggi derajat kecocokan produk dengan spesifikasi mutu (standar) yang telah ditetapkan semakin tinggi pula mutu produk yang bersangkutan.
Konsep yang baru, memaknai mutu adalah derajat kemampuan suatu produk memberikan rasa puas kepada pemakainya. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengindikasikan produk semakin bermutu. Jika pada konsep yang lama mutu ditetapkan oleh produsen, maka pada konsep yang baru mutu ditentukan berdasarkan penilaian konsumen. Konsep mutu yang baru ini merupakan orientasi produsen saat ini dalam menjalankan aktivitas produksinya.
Kualitas produk barang (tangible products good quality) ditentukan oleh faktor-faktor :
1. Kinerja : karakteristik fungsi dasar produk 2. Penampilan fisik : bentuk yang ditampilkan
4. Ukuran standar : bahan baku produk terbuat dari bahan-bahan menurut ukuran tertentu
5. Daya tahan : umur teknik dan umur ekonomi produk
6. Tingkat pelayanan : kecepatan dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan baik sebelum maupun sesudah penjualan
7. Keindahan : segi estetika dari bentuk fisik produk
8. Kualitas relatif : merupakan akibat dari kurangnya pengetahuan pembeli akan ciri produk yang dibeli sehingga pembeli mengukur kualitas produk dari segi harga, merek, iklan, reputasi perusahaan.
Produk-produk yang memiliki ciri-ciri di atas dapat dikategorikan sebagai suatu produk yang berkualitas yang dapat menciptakan kepuasan konsumen dan penjualan perusahaan. Dalam hubungannnya dengan peningkatan mutu, produsen mempunyai dua tugas dalam mengembangkan produk, yaitu :
1. Memutuskan seberapa tinggi mutu produk yang diinginkan
Seberapa tinggi kriteria kerja (misalnya : manfaat, kecepatan yang harus dipenuhi produsen)
2. Mewujudkan mutu produk tersebut
Dalam memutuskan seberapa tinggi mutu produk, produsen harus bertitik tolak pada sudut pandang pemasaran untuk mempertimbangkannya. Artinya perusahaan harus menyelidiki beragam keinginan konsumen terhadap berbagai atribut kemampuan kerja dan bagaimana posisi produk pesaing. Hal ini dapat dimanfaatkan untuk mengidentifikasikan posisi perusahaan dalam hal menarik pembeli dalam jumlah yang besar (Mc Charty dan Perreault, 2003:236)
3. Sifat/Ciri Produk
Ciri produk bagi usaha pemasaran merupakan satu cara memenangkan persaingan, karena hal ini adalah alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri baru yang memang dibutuhkan dan bernilai tinggi adalah salah satu strategi paling efektif dalam memenangkan persaingan.
4. Model Produk/Disain Produk
Cara lain untuk memperjelas kekhasan produk ialah lewat model/disain produk. Disain berpegang pada anggapan ”bentuk ditentukan fungsi” dari produk. Disain yang bagus berkontribusi pada manfaat yang diberikan produk dan sekaligus menjadi daya tarik produk. Dengan demikian, disain yang bagus dapat menarik perhatian konsumen, memperbaharui minat konsumen, menurunkan biaya dan mengkombinasikan berbagai variasi produk ke dalam pasar sasaran (Mc Charty, 2003:278). Model produk adalah gaya yang sedang populer dan berlaku dalam suatu bidang bisnis (Kotler, 2003:245).
Model produk biasanya berjalan melewati tiga tahap, yakni : tahap ekslusif tahap peniruan dan tahap model massal, yang keseluruhannya perlu mendapat perhatian bagi produsen (Wasson, dalam Kotler, 2003:249).
a. Tahap Ekslusif
Tahap Eksklusif adalah periode di mana konsumen menaruh perhatian kepada sesuatu yang baru untuk diterapkan pada mereka sendiri sehingga kelihatan berbeda dari produsen yang lain. Produk dibuat dengan pesanan khusus atau diproduksi dengan jumlah terbatas.
b. Tahap Peniruan
Tahap Peniruan yaitu tahap dimana konsumen yang lain ikut masuk. menandai golongan pelopor model tadi. Pada tahap ini produsen lain mulai produksi dalam jumlah yang lebih banyak.
c. Tahap Model Massal
Tahap model massal adalah tahap dimana model sudah menjadi populer dan produsen mulai memproduksi secara besar-besaran. Jadi model cenderung untuk tetap populer untuk sementara waktu dan menurun pelan-pelan.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Balaji (2002:76) menyatakan bahwa,” Pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain.” Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001:89) Pelayanan menyatakan bahwa, ”Peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.”
Menurut Supranto (2006:112) jasa /pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler dan Keller (2009:146) menyatakan Jasa /layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001:47) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009:158) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Moenir (2000 : 190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 macam yaitu : 1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (humas), di bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada yang memerlukannya.
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan denga tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien terutama
bagi pelayanan jarak jauh karena faktor buaya. Maka harus diperhatikan ialah faktor kecepatan kepada yang bersangkutan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan ini dilakukan oleh pegawai- pegawai tingkat menengah ke bawah, yang langsung berhadapan dengan konsumen.
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Tjiptono (2005:79) mengandung banyak defenisi dan makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan /tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan /penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan / cacat
5. Pemenuhan kebutuhan konsumen semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.
Menurut Singh dan Arora (2003:64) menyatakan bahwa, ”Kualitas pelayanan adalah memberikan sesuatu yang intangible kepada konsumen dengan suatu cara yang memuaskannya dan memberikannya suatu nilai.” Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Mauludin (2000:73) menyatakan bahwa ,” Kualitas Pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan.”
Menurut Kotler (2009:164) ada lima dimensi Kualitas jasa berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu:
1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsivitas yaitu ketersediaan membantu konsumen dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Gronroos (dalam Tjiptono,2005:72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu :
1. Professionalism and skills merupakan outcome-related criteria, dimana konsumen menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah konsumen secara professional.
2. Attitude and Behavior kriteria ini adalah process-related criteria. Konsumen merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian
terhadap mereka dan berusahan membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessbility and Flexibility kriteria ini adalah process-related criteria. Konsumen merasa bahwa penyedia jasa , lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen.
4. Reliability and Trustworthiness kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery termasuk dalam process-related criteria. Konsumen menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria. Konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Zethaml, et.al (dalam Umar, 2003:8) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Berwujud (Tangible), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. 5. Empati (Emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman.
Menurut Lupiyoadi (2001:82), dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
1) Bukti fisik (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5) Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan dicerminkan dari kebisaaan konsumen untuk melihat kualitas produk sehingga konsumen melakukan pembelian produk secara terus manerus, hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus menarik. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk adalah keseluruhan dari ciri dan karakteristik produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. (Kotler, 2002: 331). Adapun kriteria untuk menilai suatu produk dikatakan berkualitas bagus adalah relatif, artinya setiap orang akan berbeda-beda dalam penilaiannya. Hal ini disebabkan karena penilaian antar satu dengan yang lain berbeda dalam menggunakan suatu produk dan juga jangka waktu penggunaannya. Suatu produk dapat dibuktikan mutunya dengan cara membandingkan mutu produk yang sejenis dengan merek yang berbeda, dengan cara mengujinya dari beberapa segi kemudahan perawatannya. Dengan adanya pengujian tersebut maka dapat diperoleh untuk menyatakan bahwa produk tersebut berkualitas.
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memasarkan suatu produk tanpa pelayanan yang baik tentu konsumen tidak akan tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dapat dipenuhi. Pelayanan yang berkualitas akan memuaskan konsumen serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut, oleh karena itu harus diupayakan secara terus-menerus walaupun pengaduan rendah tidak berarti perusahaan dapat berpangku tangan menikmati hasil yang diperoleh karena pelayanan konsumen merupakan tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum loyalitas merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (Lupiyoadi,2009 : 182) yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Berdasarkan uraian teori untuk memperjelas hubungan antara variabel- variabel berikut ini dikemukan kerangka konseptual yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus menceminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis maka kerangka konseptual yang dapat dibentuk sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis penelitian ini adalah:
1. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. 2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
Kualitas Produk
Loyalitas Konsumen (Y)