ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT.RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
DRAFT TESIS
Oleh
ESTHER PRAJA 087019018/IM
SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT.RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
ESTHER PRAJA 087019018/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis
:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT.RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
Nama Mahasiswa : Esther Praja Nomor Pokok : 087019018/IM Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM
Ketua Anggota
)
Ketua Program Studi Direktur
Telah diuji pada
Tanggal : Februari 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
PERNYATAAN
Judul Tesis
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT.RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister pada program Studi Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.
Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah peneliti cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penelitian ilmiah.
Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku
Medan, Februari 2013 Yang membuat Pernyataan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT.RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
ABSTRAK
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap produk/jasa. Standar kebersihan dan kenyamanan menjadi sangat penting bagi pemilik/ pengelola gedung untuk memberikan yang terbaik bagi para tamunya. Dengan memenuhi standar ini. PT. Rentokil Initial Indonesia memberikan perhatian penuh atas kualitas layanan yang diberikan untuk menjamin kenyamanan dan kepuasan para pengguna gedung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatory. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan, dengan Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik akan dapat memberikan dampak yang nyata terhadap peningkatan loyalitas konsumen dan secara parsial masing masing kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial. Kualitas produk yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial. Nilai Koefisien Determinasi (R Square) diperoleh dari penelitian ini sebesar 76,8%. Hal ini berarti bahwa kemampuan kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat menjelaskan loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial sebesar 76,8%, sedangkan sisanya sebesar 23,2% dijelaskan oleh variabel lainnya.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND SERVICES QUALITY ON THE LOYALTYOF CONSUMER OF
PT. RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
ABSTRACT
Consumer’s loyalty is a drive for an attitude to do repeated purchases and to develop consumer’s loyalty to a product/service. Standard of hygiene and comfort very important for the owner / manager of the building to provide the best for his/her guests. With the fulfillment of this standard. PT. Rentokil Initial Indonesia provides full attention to the services quality provided to assure the comfort and satisfaction of the building users. The purpose of this quantitative descriptive eksplanatory study was to find out and analyze the influence of product quality and service quality on the loyalty of the consumers PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. The data for this study were obtained through interviews,questionnaire distribution and documentation study. The data obtain were analyzed through multiple linear regression test using SPSS program. The results of this study showed that the products quality and service quality simultaneously had positive and significant influence on the loyalty of consumers of PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Good product quality and service quality will be able to bring significant impact to the increase of consumers loyalty. Partially, respective variables of product quality and service quality had positive and significant influence on the loyalty of consumers PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Product quality was the variable with dominant influence om the loyalty of consumers PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. The value of Determination Coefficient (R Square) obtained from this study of 76.8%. This means that the ability of product quality and service quality to explain the variable of the loyalty of the consumers of PT. Rentokil Initial Indonesia Medan was 76.8%, while the remaining 23.2% was explained by other variables.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Peneliti ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena dengan Kasih dan Karunia-Nya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan”. Dalam penulisan Tesis ini, Peneliti telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekertaris Program Studi Ilmu Manajemen.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam penulisan Tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Herman Mawengkang, selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan Tesis.
8. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE,M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan Tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
10. Kedua orang tua peneliti Drs.S.P.Panggabean, MM dan R.Br.L.Tobing atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan dalam penyelesaian Tesis ini.
11. Suami peneliti Andrian E.P. Marpaung, SE dan putera semata wayang tercinta peneliti Argana Harun H.M.
12. Rekan-rekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen Angkatan XVII, atas bantuan dan dukungan selama peneliti menempuh studi dan dalam penulisan Tesis ini.
Peneliti menyadari tesis ini belum sempurna. Namun harapan peneliti semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan memberkati kita semua, Amin.
Medan, Februari 2013
Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Esther Praja Anggriany Panggabean, lahir di Sarulla, pada tanggal 11 Juni 1982, dari pasangan Ayahanda Drs. Sahat P. Panggabean, MM dan R. Br. L. Tobing. Pendidikan Sekolah Dasar di SD Negeri 5 Tarutung. Setelah lulus SD tahun 1994 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Tarutung lulus pada tahun 1997. Selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMK Karya Tarutung, lulus pada tahun 2000. Kemudian melanjutkan studi di Politeknik Negeri Medan pada Program Studi Perbankan dan Keuangan, lulus pada tahun 2003. Bekerja di Bank Sumut sejak tahun 2004 sampai dengan tahun 2010. Kemudian melanjutkan studi di Universitas Sumatera Utara pada Fakultas Ekonomi pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2006, kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2008.
Medan, Februari 2013
Peneliti,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 12
2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
2.2 Loyalitas Konsumen... 14
2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 14
2.2.2 Faktor-faktor yang Menentukan Loyalitas ... 20
2.3 Produk ... 21
2.3.1 Pengertian Produk ... 21
2.3.2 Kualitas Produk ... 22
2.3.2 Keputusan Produk ... 22
2.3.4 Atribut Produk ... 25
2.4 Pelayanan ... 28
2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 28
2.4.2 Kualitas Pelayanan ... 29
2.6 Kerangka Konseptual ... 34
2.7 Hipotesis Penelitian ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ... 37
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 37
3.3 Populasi dan Sampel ... 38
3.3.1 Populasi ... 38
3.3.2 Sampel ... 38
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 40
3.7 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 41
3.7.1 Uji Validitas ... 42
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 44
3.8 Metode Analisis Data ... 45
3.8.1 Model Analisis ... 45
3.8.2 Uji Simultan (Uji F) ... 46
3.8.3 Uji Parsial (Uji t) ... 47
3.9 Uji Asumsi Klasik ... 47
3.9.1 Uji Normalitas ... 47
3.9.2. Uji Multikolonieritas ... 48
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Hasil Penelitian ... 50
4.1.1 Gambaran Umum PT. Rentokil Initial Indonesia Medan .... 51
4.1.2 Visi dan Misi PT. Rentokil Initial Indonesia ... 51
4.1.3 Karakteristik Responden ... 51
4.1.3.1 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 51
4.1.3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
4.1.3.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ... 53
4.1.4 Analisis Statistik Deskriptif Penelitian ... 53
4.1.4.1 Analisis Statistik Deskriptif Kualitas Produk ... 53
4.1.4.2 Analisis Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan... 55
4.1.4.3 Analisis Statistik Deskriptif Loyalitas konsumen ... 60
4.1.5 Pengujian Asumsi Klasik ... 62
4.1.5.1 Uji Normalitas ... 62
4.1.5.2 Uji Multikolinearitas ... 63
4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 64
4.1.6 Pengujian Hipotesis ... 66
4.1.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ... 66
4.1.6.2 Koefisien Determinasi (R²) ... 67
4.1.6.3 Hasil Uji Hipotesis I ... 68
4.1.6.4 Hasil Uji Hipotesis II ... 69
4.1.6.5 Hasil Uji Hipotesis III ... 70
4.2 Pembahasan ... 71
4.2.1 Pengaruh Kualitas produk dan kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas konsumen PT. Rentokil Initial Indonesia Medan ... 71
4.2.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen PT. Rentokil Initial Indonesia Medan ... 72
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 75
5.1 Kesimpulan ……….………... 75
5.2 Saran……….………... 76
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman 1.1 Data penjualan produk PT. Rentokil Initial Indonesia dari Bulan
Oktober 2012 sampai dengan Desember 2012 ... 6
1.2 Data Konsumen yang Memanfaatkan Jasa Pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan dari Tahun 2011 sampai dengan 2012 ... 8
3.1 Operasionalisasi Variabel... 41
3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Produk ... 42
3.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan ... 43
3.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Konsumen ... 44
3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 45
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 51
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 53
4.4 Penjelasan Responden atas Kualitas Produk (X1) ... 54
4.5 Penjelasan Responden atas Kualitas Pelayanan (X2) ... 56
4.6 Penjelasan Responden atas Loyalitas konsumen(Y) ... 58
4.7 Hasil Uji Multikolinearitas Hipotesis ... 64
4.8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 66
4.9 Nilai Koefisien Determinasi (R Square) ... 67
4.10 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak / Uji F ... 68
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Keputusan Produk Individual ... 24
2.2 Kerangka Konseptual ... 36
4.1 Uji Normalitas ... 63
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Kuesioner ... 80
2 Data validitas dan reliabilitas ... 83
3 Data Responden ... 88
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT.RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
ABSTRAK
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap produk/jasa. Standar kebersihan dan kenyamanan menjadi sangat penting bagi pemilik/ pengelola gedung untuk memberikan yang terbaik bagi para tamunya. Dengan memenuhi standar ini. PT. Rentokil Initial Indonesia memberikan perhatian penuh atas kualitas layanan yang diberikan untuk menjamin kenyamanan dan kepuasan para pengguna gedung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatory. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan, dengan Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik akan dapat memberikan dampak yang nyata terhadap peningkatan loyalitas konsumen dan secara parsial masing masing kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial. Kualitas produk yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial. Nilai Koefisien Determinasi (R Square) diperoleh dari penelitian ini sebesar 76,8%. Hal ini berarti bahwa kemampuan kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat menjelaskan loyalitas konsumen pada PT. Rentokil Initial sebesar 76,8%, sedangkan sisanya sebesar 23,2% dijelaskan oleh variabel lainnya.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND SERVICES QUALITY ON THE LOYALTYOF CONSUMER OF
PT. RENTOKIL INITIAL INDONESIA MEDAN
ABSTRACT
Consumer’s loyalty is a drive for an attitude to do repeated purchases and to develop consumer’s loyalty to a product/service. Standard of hygiene and comfort very important for the owner / manager of the building to provide the best for his/her guests. With the fulfillment of this standard. PT. Rentokil Initial Indonesia provides full attention to the services quality provided to assure the comfort and satisfaction of the building users. The purpose of this quantitative descriptive eksplanatory study was to find out and analyze the influence of product quality and service quality on the loyalty of the consumers PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. The data for this study were obtained through interviews,questionnaire distribution and documentation study. The data obtain were analyzed through multiple linear regression test using SPSS program. The results of this study showed that the products quality and service quality simultaneously had positive and significant influence on the loyalty of consumers of PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Good product quality and service quality will be able to bring significant impact to the increase of consumers loyalty. Partially, respective variables of product quality and service quality had positive and significant influence on the loyalty of consumers PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. Product quality was the variable with dominant influence om the loyalty of consumers PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. The value of Determination Coefficient (R Square) obtained from this study of 76.8%. This means that the ability of product quality and service quality to explain the variable of the loyalty of the consumers of PT. Rentokil Initial Indonesia Medan was 76.8%, while the remaining 23.2% was explained by other variables.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, dalam Musanto, 2004:104). Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan dicerminkan dari kebisaaan konsumen untuk melihat kualitas produk sehingga konsumen membeli produk yang dibutuhkan secara berulang-ulang. Hal ini yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Perusahaan dewasa ini harus mampu beroperasi dalam lingkungan bisnis yang berat, adanya kemajuan teknologi, hukum atau kebijakan pemerintah yang terus berubah-ubah secara cepat diharapkan perusahaan mampu bertahan dan terus bersaing dengan harapan gerak langkah perusahaan sesuai keinginan dan harapan konsumen. Lingkungan bisnis berubah cepat dengan intensitas yang tinggi, perusahaan harus mampu mengidentifikasikan dengan akurat kompetisi yang terjadi di pasar dan bagaimana harus memenangkannya. Perubahan lingkungan yang cepat harus disesuaikan dengan lingkungan strategi.
yang ada. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler and Amstrong,2003:138).
Kualitas produk sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli, karena itu keahlian paling utama dari pemasar adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan produk. Perusahaan yang mempunyai citra yang kuat mempunyai alternatif untuk bersaing pada tingkat harga dan spesifikasi produk.
Menurut Mullins, et.al (2003) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari: kinerja (Performance), daya tahan (Durability), kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), fitur (Features), reliabilitas (Reliabilty), estetika (Aesthetics), dan kesan kualitas (Perceived quality).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) dibangun berdasarkan dua faktor utama, yaitu persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima (perseived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten dan berkesinambungan.
Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2002) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata konsumen dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan konsumen, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus menarik. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Persaingan dunia bisnis yang semakin ketat, membuat para pengusaha berusaha mencari strategi yang tepat dalam memasarkan produknya. Terutama untuk terus meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan penuh dengan ketidakpastian. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan dan mempertahankan konsumen yang loyal, serta berharap agar konsumen tersebut dapat melakukan pembelian ulang kembali terhadap produk yang dijual, adapun strategi yang harus dilakukan perusahaan adalah melalui kualitas produk yang bagus dan pelayanan yang baik.
Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan loyalitas konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya.
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum loyalitas merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (Lupiyoadi,2001: 182) yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
dari Departemen Kesehatan di Indonesia. PT. Rentokil Initial Indonesia merupakan satu-satunya perusahaan Hygiene Service di Indonesia yang memiliki sertifikat Liability Insurance dari ZURICH Insurance International, sehingga memberikan jaminan kesehatan dan kenyamanan bagi para penggunanya.
Persaingan merupakan bunga dari kegiatan usaha. Jika tak ada persaingan, tak akan ada upaya untuk mengembangkan diri. Dan hal itu berlaku juga dalam bisnis PT. Rentokil Initial Indonesia. Dengan persaingan, para pengusaha yang ada, akan terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya. Namun yang namanya persaingan tetap saja sangat berpengaruh bagi penjualan setiap bulannya. Ini dapat kita lihat pada laporan penjualan PT. Rentokil Initial Indonesia dari bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Desember 2012 pada Tabel 1.1 berikut ini :
Tabel 1.1 Data penjualan produk PT. Rentokil Initial Indonesia dari Bulan Oktober 2012 sampai dengan Desember 2012
Nama Produk Oktober 2012 Nopember 2012 Desember 2012
Calspray Rp 61.026.920 Rp 63.250.250 Rp 50.750.500 Calmatic Rp 30.446.081 Rp 28.350.125 Rp 38.500.500
Calsoap Rp 43.346.547 Rp 53.056.200 Rp 42.875.500 Tissue roll jumbo Rp 66.218.072 Rp 55.750.600 Rp 37.500.500
Fly killer Rp 69.160.239 Rp 41.475.500 Rp 49.465.500 Sumber: PT. Rentokil Initial Indonesia Indonesia Medan (2013)
dibandingkan dengan bulan Oktober 2012 sekitar Rp. 61.026.920,- dan bulan Nopember Rp. 63.250.250. Menurunnya penjualan produk pada PT. Rentokil Initial Indonesia, menunjukkan produk yang ditawarkan belum sesuai dengan keinginan konsumen.
Berdasarkan data yang didapat dari PT. Rentokil Initial Indonesia sebagai penilaian perusahaan terhadap loyalitas konsumen pada bulan Oktober 2012 sebanyak 20 konsumen yang menggunakan jasa pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia bahwa dalam PT. Rentokil Initial Indonesia ini banyak terdapat komplain dari konsumen yang berkaitan dengan ketidakpuasan kualitas pelayanan yang masih rendah, antara lain:
1. Fasilitas fisik seperti lapangan parkir yang terlalu sempit sehingga membuat konsumen merasa kurang nyaman untuk tempat parkir kendaraan. Ruang tunggu pelayanan yang kurang memadai dan terbatas karena ruangan yang kurang luas
2. Ketepatan pelayanan masih kurang, terlihat dari adanya keluhan terhadap kurangnya ketidaktelitian karyawan dalam menawarkan produk.
3. Karyawan kurang memperhatikan konsumen yang datang untuk mendapatkan pelayanan.
4. Ketidak mampuan melayani permintaan konsumen sesuai dengan kebutuhan itu sendiri.
PT. Rentokil Initial Indonesia secara umum masih banyak menerima keluhan dan permasalahan yang berhubungan dengan kualitas produk dan kurang puasnya konsumen akan pelayanan yang diberikan, sehingga kualitas pelayanan pada perusahaan masih rendah. Hal ini akan memberikan informasi terhadap kualitas produk dan tingkat kepuasan pelayanan dengan total penjualan menurun. Dampak dari banyaknya keluhan tersebut, maka jumlah konsumen yang menggunakan pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia pun menurun. Ini dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.2 Data Konsumen yang Memanfaatkan Jasa Pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan dari Tahun 2011 sampai dengan 2012 Keterangan
Bulan
Tahun 2011
Tahun 2012
Juli 315 294
Agustus 421 371
September 435 479
Oktober 450 272
November 385 381
Desember 324 288
Total 2330 2085
Sumber: PT. Rentokil Initial Indonesia Medan, (2013)
terjadi diakibatkan pelayanan yang kurang baik dari karyawan sehingga konsumen tidak menggunakan pelayanan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
Pelayanan dari suatu perusahaan semakin baik maka akan semakin relatif lebih mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Hal tersebut membuktikan bahwa persaingan yang terjadi tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk saja tetapi saat ini lebih untuk memasukkan unsur pencapaian kepuasan dan terwujudnya loyalitas konsumen. Penciptaan konsumen hingga sampai pada tahap loyal memerlukan pengorbanan yang tidak sedikit. Ciri khas yang paling terlihat dengan adanya loyalitas konsumen adalah pembelian berulang terhadap produk atau pun tetap setia menggunakan jasa yang ditawarkan
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan?
3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan?.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
.
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Bahan masukan bagi PT. Rentokil Initial Indonesia Medan didalam menyikapi fenomena yang terjadi antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
2. Bagi Sekolah Pasca Sarjana Ilmu Manajemen
3. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen.
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Hutomo (2010) melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen adalah tingkat kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen Plaza Medan Fair.
Suwitho, (2010) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan dan loyalitas konsumen pada Ritel Tradisional Jawa timur”. model analisis menggunakan
Sruvtural Equation Modelling (SEM). Dengan sampel sebanyak 250 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
2.2 Loyalitas Konsumen
2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas dapat didefinisikan sebagai suatu kecenderungan emosi yang terdiri dari tiga dimensi. Dimensi pertama adalah kecenderungan emosi yang terhadap suatu merek. Hal ini mengacu pada segi afektif (suka-tidak suka), perasaan takut, hormat ataupun perasaan kecewa terhadap suatu merek dibanding merek-merek lain yang ada di pasar. Kecenderungan emosi ini didapatkan oleh konsumen melalui pengalaman terdahulu terhadap suatu merek ataupun berasal dari informasi-informasi yang didapat dari orang lain. Dimensi kedua dari loyalitas adalah kecenderungan mengevaluasi terhadap suatu merek. Kecenderungan ini meliputi evaluasi yang bersifat positif berdasarkan kriteria-kriteria yang dianggap relevan untuk menggambarkan kegunaan suatu merek bagi konsumen. Kecenderungan ini pun diperoleh o1eh konsumen melalui pengalaman terdahulu dan dari informasi-informasi yang didapat mengenai merek tersebut.
Memiliki konsumen yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (2002:163), antara lain : “Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.
Sedangkan Griffin (2001:286), menyatakan pendapatnya tentang loyalitas konsumen antara lain: “Konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan”. Kemudian Griffin (2001:297), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)
3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar. 5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang
loyal juga berarti mereka puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Konsumen yang loyal, sudah pasti adalah konsumen yang puas. Hal seperti inilah yang mendorong perusahaan mengembangkan teknik untuk meningkatkan kepuasan konsumen demi mencapai konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antarlini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Loyalitas merupakan suatu konsep yang penting dalam marketing karena loyalitas merupakan salah satu faktor untuk dapat menentukan pangsa pasar (market share) dari suatu perusahaan. Pangsa pasar itu sendiri merupakan suatu aset dari suatu perusahaan, sejak perusahaan tersebut masuk ke dalam suatu pasar, perusahaan tersebut akan menghadapi suatu hambatan atau entry barrier,
karena perusahaan tersebut belum memiliki market share (Faria, 2003).
untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen.
Membangun loyalitas memerlukan banyak usaha yang terus menerus. Biasanya media iklan untuk membangun awareness konsumen terhadap merek digunakan untuk membangun suatu citra merek dengan harapan bila citra merek yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa kuat, maka akan mampu membangun loyalitas konsumen (Wells et al., 2003 dalam Schoenbachler et al., 2004).
Konsumen (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), yaitu seorang dapat dikatakan sebagai konsumen apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk/jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai konsumen tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2004:59).
Pada umumnya, loyalitas adalah sesuatu yang menyebabkan konsumen dapat memilih suatu merek, jasa, toko, produk dan kegiatan-kegiatan tertentu. Loyalitas lebih kepada suatu fitur yang dimiliki oleh konsumen, dan bukan hanya kepada sesuatu yang berhubungan dengan suatu merek (Uncles, 2002:72). Loyalitas merupakan salah satu cara konsumen untuk mengekspresikan kepuasan mereka akan performance dari produk atau jasa yang mereka terima (Bloemer dan Kasper, dalam Ballester, 2001:139).
Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, dalam Musanto, 2004:104).
Loyalitas tidak hanya berarti adanya keinginan konsumen untuk membeli kembali suatu merek yang sama di kemudian hari, tetapi juga konsumen tersebut memiliki suatu komitmen secara psikologis ataupun sikap terhadap merek tersebut. Dan konsumen yang loyal tidak hanya membeli merek tersebut tetapi juga menolak untuk berpindah ke merek lain walaupun merek lain menawarkan sesuatu yang lebih dibanding merek yang mereka gunakan (Wells et al., 2003 dalam Schoenbachler et al., 2004:59).
Konsumen yang loyal adalah yang tidak sensitif terhadap harga, menyampaikan rekomendasi yang positif mengenai merek dan bersedia mengeluarkan lebih banyak uang untuk perusahaan penghasil merek tersebut (Dowling dan Uncles, dalam Schoenbachler et al., 2004:79). Penerimaan akan suatu merek (Assael, dalam Isbrecht et al, tanpa tahun). Ada pula yang menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu perilaku membeli kembali (behaviour loyalty) suatu merek atau sekumpulan merek yang bersifat non-random yang melalui suatu proses pengevaluasian (menial loyalty) (Costabile, tanpa tahun).
Ukuran untuk loyalitas konsumen bervariasi, salah satunya adalah melalui 4 komponen, yaitu kesediaan konsumen untuk membeli/menggunakan kembali produk atau jasa yang sama di masa yang akan datang, kesediaan konsumen untuk memberikan rekomendasi produk atau jasa yang mereka gunakan kepada orang lain, toleransi harga yang diterapkan untuk produk atau jasa tersebut dan kesediaan untuk melakukan adopsi silang yaitu membeli/menggunakan produk lainnya yang berasal dari merek atau perusahaan yang sama dengan produk yang telah mereka gunakan (Gronholdt
et al. dalam Luh, tanpa tahun).
2.2.2 Faktor-faktor yang Menentukan Loyalitas
Konsumen dapat menjadi konsumen yang loyal karena adanya beberapa faktor-faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Fredericks dan Salter dalam Egan (2001:79), ada lima faktor yang menentukan seorang konsumen loyal terhadap merek yang mereka gunakan, yaitu:
1. nilai merek (brand value)
2. karakteristik individu yang dimiliki oleh konsumen 3. hambatan berpindah (switching barrier),
4. kepuasan konsumen dan 5. lingkungan pasar.
tersebut sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan oleh konsumen dalam mengakuisisi merek tertentu dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding merek lain.
Konsumen yang loyal sering kali mencari tahu tentang produk dari perusahaan sejenis karena konsumen selalu memiliki potensi untuk menjadi lebih puas dimanapun dan pada situasi apapun. Hal ini merupakan bukti dari suatu situasi dimana switching barriers rendah dan keuntungan dari membangun suatu hubungan yang erat dengan suplier dianggap bukan merupakan sesuatu hal yang penting oleh konsumen.
2.3 Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Sebagian besar keuntungan yang didapat oleh perusahaan berasal dari kepuasan konsumen dalam menikmati produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah. Perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti dan mengetahui dengan benar akan arti dari produk itu sendiri. Kotler (2000:183) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
memiliki keyakinan bahwa produk yang akan diluncurkan itu memang dirancang untuk dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah produk, bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa yang akan dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan disain produk, nama merek, merek dagang, jaminan, citra produk dan layanan konsumen.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2001:167). Howard (2000) menyatakan : ”Products as a complexs characteristic that can be sense or not, including package, colour, price, company prestige and retail that is accepted by
the consumer to satisfy their needs.”
Mc Carthy dan Perreault (2003:68) menyatakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Karena konsumen membeli kepuasan produk berarti segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan produsen baik berupa barang maupun jasa yang didistribusikan ke pasar guna memenuhi kebutuhan konsumen.
2.3.2 Kualitas Produk
1. Fungsi barang
Mempengaruhi kepuasan konsumen, maka harus memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaanya, daya tahanya, peralatanya dan kepercayaanya.
2. Wujud luar
Seperti bentuk, warna dan susunanya Bila wujud luar dari barang tersebut tidak menarik meskipun kualitas barangnya baik maka belum tentu konsumen tertarik.
3. Biaya barang
Pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan mutu suatu barang tersebut.
Kotler dan Amstrong (2001:347) mengartikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat berupa barang ataupun jasa. Ketika perusahaan menawarkan produknya kepada masyarakat, perusahaan harus memiliki keyakinan bahwa produk yang akan diluncurkan itu memang dirancang untuk dapat memuaskan keinginan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah produk, bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa yang akan dipenuhi, melainkan juga menyangkut keputusan disain produk, nama merek, merek dagang, jaminan, citra produk dan layanan konsumen.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2001:337).
Mc Charty dan Perreault (2003:123) menyatakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Karena konsumen membeli kepuasan produk berarti segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan produsen baik berupa barang maupun jasa yang didistribusikan ke pasar guna memenuhi kebutuhan konsumen.
2.3.3 Keputusan Produk
Gambar 2.1 Keputusan Produk Individual
Beberapa hal yang menyangkut keputusan produk yang perlu diperhatikan adalah :
a. Atribut Produk
Keputusan-keputusan mengenai atribut produk meliputi :
1. Mutu produk
2. Sifat/ciri produk
b. Model produk/desain produk
1. Merek
2. Kemasan
3. Label
Menurut Kotler, (2003:245) menyatakan ada dua hal penting dalam menyusun kombinasi kebijakan produk yaitu :
a. Peranan produk dalam menghasilkan keuntungan bagi perusahaan b. Peranan produk dalam menunjang keberhasilan penjualan
1. Kualitas/Mutu Produk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2001:354) kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang. Perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Konsep yang lama memandang mutu sebagai derajat kesesuaian antara produk yang dihasilkan dengan spesifikasi atau rencana yang telah ditentukan produsen sebelumnya. Semakin tinggi derajat kecocokan produk dengan spesifikasi mutu (standar) yang telah ditetapkan semakin tinggi pula mutu produk yang bersangkutan.
Konsep yang baru, memaknai mutu adalah derajat kemampuan suatu produk memberikan rasa puas kepada pemakainya. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengindikasikan produk semakin bermutu. Jika pada konsep yang lama mutu ditetapkan oleh produsen, maka pada konsep yang baru mutu ditentukan berdasarkan penilaian konsumen. Konsep mutu yang baru ini merupakan orientasi produsen saat ini dalam menjalankan aktivitas produksinya.
Kualitas produk barang (tangible products good quality) ditentukan oleh faktor-faktor :
1. Kinerja : karakteristik fungsi dasar produk 2. Penampilan fisik : bentuk yang ditampilkan
4. Ukuran standar : bahan baku produk terbuat dari bahan-bahan menurut ukuran tertentu
5. Daya tahan : umur teknik dan umur ekonomi produk
6. Tingkat pelayanan : kecepatan dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan baik sebelum maupun sesudah penjualan
7. Keindahan : segi estetika dari bentuk fisik produk
8. Kualitas relatif : merupakan akibat dari kurangnya pengetahuan pembeli akan ciri produk yang dibeli sehingga pembeli mengukur kualitas produk dari segi harga, merek, iklan, reputasi perusahaan.
Produk-produk yang memiliki ciri-ciri di atas dapat dikategorikan sebagai suatu produk yang berkualitas yang dapat menciptakan kepuasan konsumen dan penjualan perusahaan. Dalam hubungannnya dengan peningkatan mutu, produsen mempunyai dua tugas dalam mengembangkan produk, yaitu :
1. Memutuskan seberapa tinggi mutu produk yang diinginkan
Seberapa tinggi kriteria kerja (misalnya : manfaat, kecepatan yang harus dipenuhi produsen)
2. Mewujudkan mutu produk tersebut
3. Sifat/Ciri Produk
Ciri produk bagi usaha pemasaran merupakan satu cara memenangkan persaingan, karena hal ini adalah alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri baru yang memang dibutuhkan dan bernilai tinggi adalah salah satu strategi paling efektif dalam memenangkan persaingan.
4. Model Produk/Disain Produk
Cara lain untuk memperjelas kekhasan produk ialah lewat model/disain produk. Disain berpegang pada anggapan ”bentuk ditentukan fungsi” dari produk. Disain yang bagus berkontribusi pada manfaat yang diberikan produk dan sekaligus menjadi daya tarik produk. Dengan demikian, disain yang bagus dapat menarik perhatian konsumen, memperbaharui minat konsumen, menurunkan biaya dan mengkombinasikan berbagai variasi produk ke dalam pasar sasaran (Mc Charty, 2003:278). Model produk adalah gaya yang sedang populer dan berlaku dalam suatu bidang bisnis (Kotler, 2003:245).
Model produk biasanya berjalan melewati tiga tahap, yakni : tahap ekslusif tahap peniruan dan tahap model massal, yang keseluruhannya perlu mendapat perhatian bagi produsen (Wasson, dalam Kotler, 2003:249).
a. Tahap Ekslusif
b. Tahap Peniruan
Tahap Peniruan yaitu tahap dimana konsumen yang lain ikut masuk. menandai golongan pelopor model tadi. Pada tahap ini produsen lain mulai produksi dalam jumlah yang lebih banyak.
c. Tahap Model Massal
Tahap model massal adalah tahap dimana model sudah menjadi populer dan produsen mulai memproduksi secara besar-besaran. Jadi model cenderung untuk tetap populer untuk sementara waktu dan menurun pelan-pelan.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Balaji (2002:76) menyatakan bahwa,” Pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain.” Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001:89) Pelayanan menyatakan bahwa, ”Peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.”
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001:47) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009:158) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Moenir (2000 : 190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (humas), di bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada yang memerlukannya.
2. Pelayanan dengan tulisan
bagi pelayanan jarak jauh karena faktor buaya. Maka harus diperhatikan ialah faktor kecepatan kepada yang bersangkutan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan ini dilakukan oleh pegawai-pegawai tingkat menengah ke bawah, yang langsung berhadapan dengan konsumen.
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Tjiptono (2005:79) mengandung banyak defenisi dan makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan /tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan /penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan / cacat
5. Pemenuhan kebutuhan konsumen semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.
Menurut Kotler (2009:164) ada lima dimensi Kualitas jasa berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu:
1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
2. Responsivitas yaitu ketersediaan membantu konsumen dan memberikan layanan tepat waktu.
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Gronroos (dalam Tjiptono,2005:72) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu :
1. Professionalism and skills merupakan outcome-related criteria, dimana konsumen menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah konsumen secara professional.
terhadap mereka dan berusahan membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessbility and Flexibility kriteria ini adalah process-related criteria. Konsumen merasa bahwa penyedia jasa , lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen.
4. Reliability and Trustworthiness kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery termasuk dalam process-related criteria. Konsumen menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility. Kriteria ini merupakan image-related criteria. Konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Zethaml, et.al (dalam Umar, 2003:8) terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan konsumen.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance), yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. 5. Empati (Emphaty), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman.
Menurut Lupiyoadi (2001:82), dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5) Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh perusahaan dicerminkan dari kebisaaan konsumen untuk melihat kualitas produk sehingga konsumen melakukan pembelian produk secara terus manerus, hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus menarik. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memasarkan suatu produk tanpa pelayanan yang baik tentu konsumen tidak akan tertarik terhadap produk yang ditawarkan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dapat dipenuhi. Pelayanan yang berkualitas akan memuaskan konsumen serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut, oleh karena itu harus diupayakan secara terus-menerus walaupun pengaduan rendah tidak berarti perusahaan dapat berpangku tangan menikmati hasil yang diperoleh karena pelayanan konsumen merupakan tujuan yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum loyalitas merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk (Lupiyoadi,2009 : 182) yang meliputi lima dimensi yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis penelitian ini adalah:
1. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan. 2. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
Kualitas Produk
Loyalitas Konsumen
(Y)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Arikunto (2006:13), menyatakan bahwa ”penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, menggunakan sampel yang hasil penelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul”.
Kuncoro (2003: 53) menyatakan bahwa ”Penelitian deskriptif kuantitatif meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab mengenai status terakhir dari subjek penelitian”. Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian yang bersifat menjelaskan (descriptive eksplanatory). Hal ini sesuai dengan fenomena yang terjadi di objek penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Rentokil Initial Indonesia Medan, yang beralamat di Jalan Darussalam No.75 Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Januari 2013.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006 : 223). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan produk PT. Rentokil Initial Indonesia Medan yang berjumlah 480 konsumen mulai dari periode bulan Oktober 2012 sampai dengan Desember 2012.
3.3.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2004:73), ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. untuk menentukan minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin seperti berikut :
2
) (
1 N e
N n
+ =
Keterangan:
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
e : tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
Populasi (N) sebanyak 480 konsumen dan tingkat kesalahan (e) sebesar 10% maka besarnya sampel adalah: 82,75
) 1 , 0 ( 480 1
480
2 = +
=
n (digenapkan menjadi 83
orang).
Teknik pengambilan sampel dilakukan melalui Simple Random Sampling,
yaitu merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada populasi untuk dijadikan sampel. Karakteristik untuk dapat melakukan teknik simple random sampling adalah:
1. Anggota populasi tidak memiliki strata sehingga relatif homogen 2. Adanya kerangka sampel yaitu merupakan daftar elemen-elemen
populasi yang dijadikan dasar untuk pengambilan sampel.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Daftar pernyataan atau kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden penelitian PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
2. Wawancara (interview) yang dilakukan kepada pihak manajemen PT. Rentokil Initial Indonesia Medan yang bertujuan untuk memberikan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data berupa dokumen-dokumen yang ada pada PT. Rentokil Initial Indonesia Medan berupa sejarah singkat berdirinya organisasi, struktur organisasi, visi, misi dan lain-lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian :
1. Data primer merupakan data yang langsung diperoleh melalui hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
2. Data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
Berdasarkan perumusan masalah, uraian teoritis, dan hipotesis yang diajukan maka variabel- variabel dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas (independent variable), yaitu: Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2
2. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) yaitu loyalitas konsumen PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
).
Definisi dari variabel-variabel dalam penelitian memberikan penjelasan tentang permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini definisi operasionalisasi masing-masing variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel.3.1 Operasionalisasi Variabel sebagai berikut :
Tabel.3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran Kualitas
Produk (X1)
kemampuan suatu produk untuk melaksanakanfungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lain yang ber pada produk secara keseluruhan.
1. Produk bebas dari cacat.
2. Kualitas produk sudah sesuai dengan keinginan konsumen
3. Kemudaan operasi 4. Memiliki umur
ekonomis yang lama.
Kualitas Pelayanan
(X2)
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai
pedoman dalam pemberian layanan.
1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati Skala Likert Loyalitas Konsumen (Y)
Dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan yang membutuhkan waktu lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang.
1. Melakukan pembelian ulang 2. Konsumen selalu
menggunakan produk 3. Tidak ingin
Berpindah ke perusahan lain. 4. Merekomendasika
n perusahaan kepada orang lain.
Skala Likert
3.7 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan kepada 30 responden di luar responden yang dijadikan sampel penelitian PT. Rentokil Initial Indonesia Medan.
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas instrumen dengan bantuan perangkat lunak SPSS, nilai validitas dapat dilihat pada kolom Pearson Correlation. Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar dari pada angka kritik (r hitung > r tabel) maka instrumen tersebut dikatakan valid. Jika nilai Corrected Item Total Corelation setiap pertanyaan lebih besar dari 0, 30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid. Uji validitas terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Produk
No Butir Pernyataan
r-hitung
r-tabel Keterangan
1 Kualitas Produk PT. Rentokil Initial bebas dari cacat.
.693 0.30 Valid
2 Kualitas Produk PT. Rentokil Initial sudah sesuai dengan keinginan konsumen.
.550
0.30 Valid
3 Produk PT. Rentokil Initial sangat mudah dioperasikan
.423 0.30 Valid
4 Kualitas Produk PT. Rentokil Initial memiliki daya tahan yang lama.
.560 0.30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan
No Butir
Pernyatan
r-hitung
r-tabel
Keterangan 1 PT. Rentokil Initial Indonesia tersedia ruang tunggu
yang nyaman
.489 0.30 Valid
2 Penampilan karyawan PT. Rentokil Initial sangat rapi .544 0.30 Valid
3 Pelayanan dilakukan dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan
.546 0.30 Valid
4 Karyawan mampu menjelaskan tentang produk atau kerusakan yang tidak dimengerti konsumen
.458 0.30 Valid
5 Karyawan berusaha memberikan solusi terbaik terhadap keluhann konsumen
.755 0.30 Valid
6 Karyawan selalu tanggap akan keluhan konsumen .585 0.30 Valid
7 Kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah mengenai produk yang tidak dimengerti konsumen
.675 0.30 Valid
8 Merasa aman menggunakan produk karena keaslian dari produk PT. Rentokil Initial
.491 0.30 Valid
9 Karyawan memberikan perhatian secara individual terhadap konsumen
10 Karyawan memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada konsumen
.490 0.30 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)
[image:65.595.110.569.432.703.2]Pada Tabel 3.3 diperoleh hasil pengujian instrumen variabel kualitas pelayanan memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0,30). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang kualitas pelayanan adalah valid sehingga dapat dipergunakan dalam penelitian.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Konsumen No Butir Pernyatan r-hitung r-tabel Keterang an 1.
Merasa yakin bahwa produk yang ditawarkan PT. Rentokil Initial Indonesia adalah yang
