Dalam membangun reputasi perusahaan kepercayaan yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan adalah hal yang sangat penting. Saat ini perusahan harus sensitive dalam menghadapi publik dan pelanggan mereka yang kritis akan suatu masalah. Dalam perusahaan ritel, selain produk yang berkualitas pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang prima dalam memberikan informasi, mencarikan kebutuhan pelanggan, hingga keakuratan penghitungan juga akan dinilai oleh pelanggan. Adanya program service excellent yang diadakan oleh coporate Training and Development dapat membangun reputasi perusahaan, dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan dan menanggapi keluhan dan harapan yang disampaikan dengan baik maka dapat memberikan nilai positif perusahaan dimata pelanggan dan masyarakat. Ibu Valen menjelaskan mengenai program service excellent dalam membangun reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk, sebagai berikut:
“Jadi program service excellent merupakan investasi dan kewajiban bagi perusahaan dimana kita akan mendapatkan feedback yang baik dan apa. Keuntungan dikemudian harinya nanti ya.. heem dengan proses administrasi dan pelayanan yang baik dan lancar tentunya akan memuaskan pelanggan dengan hal itu tentunya reputasi kami dimata publik juga akan semakin meningkat”20
20 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
Kepercayaan yang diberikan oleh publik sangat berarti bagi perusahaan, kepuasan pelanggan menjadi nilai positif yang harus dipertahankan PT Mitra Adiperkasa dimasa depan.Dalam menjaga dan membangun reputasi perusahaan yang baik diperlukan berhubungan dengan sejumlah stakeholder yang mempunyai pendapat sekaligus pandangan berbeda mengenai perusahaan. Dengan kepercayaan yang didapat, tentunya akan membuat konsumen untuk yakin berbelanja di PT Mitra Adiperkasa Tbk, dengan kualitas barang yang baik dan service excellent yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini dapat membangun reputasi perusahaan dengan adanya trust dari para pelanggan.
Ibu Yessica selaku pelanggan toko dari PT Mitra Adiperkasa juga memaparkan tentang hal ini, mengenai reputasi perusahaan sebagai berikut :
“saya bilang sih reputasinya sudah cukup baik ya, kalau menurut saya, perushaan ini kan banyak brand-brandnya dalam satu mall juga, baynyak orang yan sudah tau dengan PT Mitra Adiperkasa ini”21
Penilaian terhadap perusahaan juga dipaparkan oleh pelanggan lain yaitu ibu Dhita sebagai pelanggan toko PT Mitra Adiperkasa mengenai reputasi perusahaan saat ini.
“menurut saya sih sangat baik ya, sepertinya setiap tahun juga semakin banyak peningkatannya dan kayanya juga paling unggul diantara perusahaan-perusahaan ritel lainnya”22
21 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Yessica, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
22 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Dhita, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
Kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan akan menjadi sebuah investasi yang harus dijaga oleh perusahaan. Dengan demikian akan menjadi satu kontribuasi perusahaan untuk memberikan yang lebih baik lagi kepada pelanggannya. Bagi divisi Customer Relations Management program service excellent dapat membangun reputasi perusahaan, seperti yang dikatakan oleh bapak Andri selaku manajer CRM PT Mitra Adiperkasa Tbk:
“peran service excellent ini adalah menurut saya sih salah satu fondasi untuk membangun reputasi sebuah perusahaan, service excellent ini salah satu fondasi membangun reputasi ditempat saya bkerja saat ini yaitu PT Mitra Adiperkasa karena service excellent selain PT MAP mempunyai brand-brand besar sebenrnya service excellent adalah salah satu untuk membangn reputasi ini”23
Dengan secara kolektif memberikan kontribusi pada keseluruhan reputasi perusahaan. Saat ditanyakan mengenai program service excellent dalam membangun reputasi perusahaan, berikut penuturan bapak Edi :
“program service excellent ini harus diselenggarakan dan juga merupakan kewajiban perusahaan. Jadi merupakan investasi karna kita bisa tau karna dengan investasi dari service excellent ini maka karyawan kita bisa produktif. Bisa dibayangkan bersama kalau kita tidak invest, maka karyawan support kita tidak bisa melaksanakan kerjaan dengan baik dan tentu kita akan dapat reputasi yang jelek dimata pelanggan yaitu para custtomer dan karyawan”24
Dan menurut pendapat bapak Edi mengenai reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk dalam tim support saat ini:
23 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
24 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
“Menurut saya reputasi perusahaan dimata karyawan khususnya dimata tim support kita yaitu cukup baik. Kita bisa lihat dari staffnya yang bekerja dengan betah dan turn overnya rendah dan banyak karyawan yang sudah lama bekerja diperusahaan ini” 25
Pelayanan prima tidak hanya diberikan oleh pihak eksternal tetapi juga pihak internal atau para karyawan. Dapat dilihat dari karyawan yang sudah loyal pada perusahaan, sudah bekerja lama dan nyaman dengan keadaan serta sistem yang ada di perusahaan. Rendahnya karyawan yang keluar dari perusahaan juga menjadi salah satu nilai positif yang didapat.
Pelayanan prima kepada pelanggan yang dapat memuaskan sangat berpengaruh pada reputasi perusahaan. Seperti yang pendapat bapak Teni yang berhubungan langsung dengan para pelanggan di toko.
“Reputasi PT MAP ini cukup baik ya. Terutama dalam pelayanan untuk memuaskan costumer misalnya dengan adanya feature MAP Club dengan MAP Club kita dapat mengumpulkan poin sebanyak-banyaknya, lalu kita bisa redeem ketika kita melakukkan pembelanjaan lagi”26
Dari divisi Helpdesk and Support juga memiliki prosedur yang harus dipatuhi dan dijalankan, seperti yang dijelaskan oleh bapak Edi sebagai berikut :
“kalau user mendapatkan masalah atau yang biasa disebut insiden, mereka akan melaporkannya ke helpdesk bisa lewat telephon atau email kemudian helpdesk akan membuat tiket dan coba direspon maksimal dalam 30 menit. Kalau bisa diselesaikan di L1 ditempat
25 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
26 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Teni, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
helpdesk maka bisa disclose tiketnya tapi kalau tidak bisa mereka akan eskalasi ke level L2 untuk segera diselesaikan sesuai SLE yang disepakati”27
Pelaksanaan prosedur yang dijalankan oleh divisi Helpdesk and Support juga tidak terlepas dari prosedur yang diberikan oleh Corporate Training and Development. Divisi ini akan lebih merincikan nilai-nilai apa saja yang akan difokuskan kepada pelanggan. Standar operasionaliasi yang harus dilakukkan oleh seorang tim helpdesk and support dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan karyawan, dan menyelesaikan keluhan tersebut dengan cepat dan baik. Dimulai dari mengucapkan salam, lalu menanyakan permasalahan apa saja yang perlu dibantu, kemudian membuatkan tiket untuk segera dieskalasi kepada tim terkait untuk segera diselesaikan. Hal tersebut yang akan menjadi nilai positif bagi perusahaan yang dapat menyelesaikan keluhan dari pelanggan dengan service excellent yang diberikan.
Dengan segala bentuk layanan dari PT Mitra Adiperkasa Tbk menghadirkan MAP Club adalah untuk memudahkan para pelanggan dalam bertransaksi. Dengan MAP Club dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dari bentuk reward dan loyalitas konsumen kepada perusahaan.
“karena dengan adanya program ini complain lebih sedikit dari biasanya dan operasionalisasi lebih lancar dan komunikasi antar
27Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
divisi juga lebih baik pastinya. Perusahaan sudah melakukkanya sesuai dengan standar kualitasnya”28
Pelayanan prima juga harus diterapkan pada pihak internal perusahaan. Pelayana prima secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Jika pelayanan prima dilingkungan internal berhasil dengan baik, maka akan dapat dijadikan sebagai tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima pada lingkungan eksternal.29
“Tentunya service excellent ini harus kita bagun bersama karena ini akan menimbulkan kepercayaan disisi karyawan. Kalau karyawan sudah percaya dan merasa nyaman diperusahaan tentunya mereka akan betah kerja disini. Nah dengan betah itu meminimalisasi masalah-maslah yang timbul dan keluhan-keluhan dari karyawan dan performance dari temen-temen yang support juga bagus sih”30 Kualitas pelayana internal berkaitan dengan loyalitas dan integritas pada diri masing-masing karyawan. Mereka akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik. Kegiatan yang dilakukkan dengan secara terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan akan mampu menunjang keberhasilan perusahaan. Meminimalisasi masalah atau keluhan yang timbul diantara karyawan atas persepsi yang timbul diperusahaan. Seperti penjelasan dari bapak Teni mengenai program service exccellent dalam membangun reputasi perusahaan :
28 Ibid
29 Atep Adya Barata , Dasar – dasar pelayanan prima, jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2006 hal 33
30 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Teni, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
“adanya program service excellent yang diadakan dapat membangun reputasi perusahaan, karena perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggannya dengan memenuhi standart kualitas dan kompetensi yang baik”31
Pemenuhan standar kualitas dan kompetensi yang baik sangatlah penting guna menunjang reputasi yang baik. Pelaksanaan prosedur pelasaksanaan program, optimalisasi teknologi dan fasilitas online, monitoring dan evaluasi terhadap kebijakan perusahaan. Hal ini akan mempengaruhi pada inetgritas dan loyalitas konsumen kepada perusahaan.
Menurut ibu valen program service excellent ini juga akan mempengaruhi pada peningkatan integritas dan loyalitas konsumen. :
“peningkatan integritas dari karyawan dan loyalitas dari costumer, ada trust juga disana juga ada kepercayaan, kemudahan dalam pengambilan keputusan untuk costumer untuk membeli product kami, kemudian tentu saja meminimalisasi keluhan dan komplainan dari pelanggan”32
Service excellent merupakan bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya sesuai dengan standar kualitas tinggi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelaksanaan service excellent juga harus dilakukkan sesuai dengan prosedur dari perusahaan dengan standart aturan yang berlaku yang meliputi standar kualitas kepuasan konsumen, kualitas lingkungan ditempat kerja maupun di toko, sehingga dapat
31 Ibid
32 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
menunjang service excellent tersebut. Bapak Andri selaku manajer CRM mengatakan ada beberapa prosedur yang harus dilakukkan oleh karyawan dalam memberikan pelayanannya kepada costumers yaitu sebagai berikut:
“prosedurnya ada banyak yang biasa dilakukkan. Ada standart operationnya di store kami adalah seprti biasa saat costumer pertama datang adalah kita mengucapkan salam, lalu menanyakan apa yang dibutuhkan atau dicari para costumer, lalu mencatat pesanannya, lalu mengulang kembali agar tidak terjadi kesalahan, lalu lakukkan dengan cepat dan tepat karena speed of service menjadi kredibilitas sangat dinilai dan menyelesaikan transaksi secepatnya dan ucapkan terima kasih dan selanjutkan kita juga punya menerima keluhan costumer yang mempunyai kebutuha khusus untuk dapat ditangani”33
Program service excellent yang diadakan oleh corporate Training and development PT Mitra Adiperkasa Tbk, akan menjadi perhatian bagi karyawan yang mendapatkan pelatihan ini untuk memberikan pelayanan prima bagi konsumen maupun sesama karyawan antar divisi untuk saling terus mendukung program ini. Prosedur pelayanan yang terapkan untuk costumers diawali dengan mengucapkan salam, menanyakan pesanan costumer, mengulang kembali pesanan agar tidak ada kesalahan, menyelesaikan transaksi dan menucapkan terima kasih kepada pelanggan.
Bapak Teni menjelaskan pelayanan yang sudah didapatkan dari program service excellent yan diadakan oleh PT Mitra Adiperkasa Tbk, sebagai berikut:
33 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
“Yang sudah saya dapatkan seperti, complain mengenai email yang suka error diproses dengan cepat sih. Lalu pengiriman barang yang biasanya suka lama atau tersendat saat ini sudah jauh lebih baik dan operasional lebih lancar dengan adanya program service
excellent ini”34
Dari pihak eksternal perushaan juga mendapatkan nilai postif mengenai service excellent yang sudah didapatkan. Seperti yang di jelaskan oleh ibu Yessica mengenai pelayanan yang dia dapatkan selama berbelanja di toko ritel PT Mitra Adi perkasa Tbk
“kalau menurut saya sih dari segi costumer servicenya ya, dimana kalau misalnya saya mau belanja, SPGnya selalu siap melayani saya, lalu kalau ada baju yang saya mau dan ternyata stocknya gak ada ukuran itu ya mereka selalu siap cariin di toko lainnya”35
Prosedur yang dijalankan dengan baik dan dan cepat dalam melayani pelanggan memenuhi kepuasan pelanggan, selain itu menjaga hubungan dengan pelanggan menjadi upaya dalam mempertahankan pelanggan agar tetap loyal pada produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Pendapat lain juga dikatakan oleh ibu Dhita mengenai pelayanan yang sudah didapatkan dari program service excellent
“melayaninya itu ya baik, cepat dan sesuai juga sama keinginan pelanggan”36
34 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Teni, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
35 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Yessica, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
36 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Dhita, 20 September 2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
Dari pendapat yang diberikan menunjukkan adanya pelayanan yang baik diterima oleh pelanggan. Penanganan yang cepat dan lancar akan memberikan kesan dan nilai positif bagi perusahaan dalam pelaksanaan program service excellent yang diadakan oleh Coporate Training and Development.
Dengan konsep action, maka puncak layanan akan dirasakan langsung oleh pelanggan pada saat mereka melakukkan kontak langsung. Konsep tindakan akan lebih banyak diarahkan pemberian pelayanan kepada pelanggan interen karena dengan terlaksananya akan menunjang pemberian layanan pelanggan ekstern.
Reputasi merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan yaitu kemampuan yang dimiliki sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Adanya program service excellent dapat membangun reputasi yang baik PT Mitra Adiperkasa Tbk.
4.3 Pembahasan
Pada sub bab pembahasan ini, peneliti akan mengulas hasil analisis data secara lebih luas lagi. Service excellent merupakan pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya untuk mendapatkan nilai positif dimata pelanggannya. Pada pembahasan ini akan melihat bagaimana service excellent dalam sebuah perusahaan ritel seperti PT Mitra Adiperkasa dapat membangun reputasi dan menciptakan nilai positif tidak hanya dimata konsumen tetapi juga para karyawannya.
Saat ini kebutuhan masyarakat semakin meningkat dan bervariasi, gaya hidup yang semakin tinggi mendorong konsumen untuk berbelanja di toko. Pertama kelengkapan barang, pembeli akan senang punya banyak pilhan barang yang bervariasi, kedua kualitas barang yang dimiliki akan menjadi nilai tambah untuk mengundang pembeli. Kedua faktor tersebut sudah menjadi kewajiban untuk para toko ritel untuk tetap bertahan. Tetapi tidak banyak toko ritel yang memperhatikan pelayanan prima kepada pelanggannya, tidak ada nya pelatihan yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan yang menjadi salah satu faktor tidak adanya program service excellent ditoko lain.
PT Mitra Adiperkasa Tbk mengadakan program service excellent karena ingin mamberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Bukan hanya dari kualitas produk tetapi juga dari segi pelayanan prima yang dapat memberikan nilai positif bagi perushaaan. Memahami segala kebutuhan pelanggan dengan kemampuan pengetahuan dan keterampilan tertentu
diperlukan untuk menunjang program service excellent. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya meruapakan salah satu langkah yang yang sangat baik dan melampaui harapan pelangan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas. Didalam program service excellent peran Corporate Training and Development meningkatkan performa dan kualitas sumber daya manusia dengan memberikan pelatihan dan pengembangan dengan program-program yang dapat membangun reputasi perusahaan. Dengan kualitas sumber daya manusia yang baik dan diikuti dengan kualitas produk yang tinggi dapat membangun reputasi perusahaan.
PT Mitra Adiperkasa Tbk berada dibaris depan untuk kemajuan dan inovasi diindustri ritel Indonesia. MAP terus menjaga warisan tersebut dengan komitmen yang berlanjut untuk mempelopori konsep ritel baru serta menyediakan ilihan produk dan pengalaman belanja yang unik. Transformasi MAP dari peritel dengan gerai offline kemudian menjadi peritel omni-channel terkemuka di Indonesia atas merek-merek gaya hidup sudah berlangsung. Dengan berkembangnya bisnis MAP dan operasionalisasinya bergantung kepada sales sehingga Corporate Training and Development harus mengadakan program untuk meningkatkan kualitas dan standarisasi pelayanan melalui service excellent. Dengan ketepatan pelayanan, pengetahuan produk, attitude yang sopan, ramah dan bertanggung jawab kepada costumer merupakan yang harus ditingkatkan dalam pelayanan kepada pelanggan.
Informan pada penelitian ini yang merupakan mendapatkan pelatihan dan pengembangan yang diberikan oleh Corporate Training and Development dalam program service excellent mengatakan bahwa dengan adanya pelayanan prima ini dapat menimbulkan kepercayaan dari sisi karyawan, membuat rasa nyaman dan percaya kepada perusahaan. Dari sisi konsumen pun juga merasa sangat senang jika dilayani dengan baik sehingga kebutuhan dan kepuasan mereka terpenuhi. Dengan pelayanan yang prima, maka pelanggan akan setia dengan perusahaan dan membangun reputasi yang baik bagi perusahaan.
Seperti yang telah peneliti ungkapkan sebelumnya bahwa untuk mendapatkan nilai positif tidak hanya dari pihak eksternal perusahaan tetapi pihak internal juga sangat penting dalam membangun reputasi perusahaan. Seperti konsep dalam membangun reputasi yang dikemukakan oleh Keith Butterick dalam membangun reputasi yang baik dibangun dari waktu ke waktu dan disarkan pada program perusahaan, kinerja perusahaan dan bagaimana para konstituen mempersepsika perilaku mereka terhadap perusahan. Hubungan dengan pelanggan dan mendengarkan pendapat pelanggan merupakan sebagai bentuk perhatian yang diberikan oleh perusahan. Dan Kepemimpinan perusahaan yang kuat serta struktur dan kultur perusahaan akan menjadi penting tidka hanya dengan para pelanggan atau pihak luar saja, melainkan dengan para staff internal.
Agar dapat membangun reputasi yang baik, tentunya PT Mitra Adiperkasa harus memiliki cara mengenai bagaimana mendapatkan nilai
positif dari masyarakat dan dapat menciptakan hubungan jangka panjang yang baik dengan para karyawan dan costumer PT Mitra Adiperkasa. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima memiliki beberapa konsep yaitu dalam kemampuan (Ability) para karyawan diberikan pengetahuan dan keterampilan yan dapat menunjang program service excellent yang meliputi kemampuan karyawan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi dengan efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan Pubic Relations sebagai instrument dalam membina hubungan dengan sesama karyawan atau kepada costumers. Lalu ada juga dari sisi tindakan (Action) yang mana upaya atau perbuatan nyata yang dilakukkan akan dicapai dengan pemberian layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layaan (service appreance) yang baik.
Upaya-upaya yang telah dilakukkan oleh PT Mitra diperkasa dalam membangun reputasi seperti selalu memberikan kualitas produk dengan kualitas terbaik dan berkualitas dan didukung dengan kemudahan berbelanja melalui e-commerce menjadi bagian dari service excellent yang diberikan untuk pelanggannya. Dengan kualitas produk dan teknologi yang diberikan dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan untuk costumer dalam berbelanja. Adanya feature MAP CLUB MAP CLUB adalah program reward pertama di Indonesia yang memberikan kemudahan dalam mengumpulkan dan menggunakan poin untuk berbelanja di ratusan brand favorit Anda. Lalu PT Mitra Adiperkasa Tbk juga secara konsisten melaksanakan program CSR
yang dimilikinya seperti menjalankan program Rumah Belajar Anak Bintang (RaJAB – rumah belajar yang didirikan oleh MAP bagi anak-anak dari keluarga pra-sejahtera), mendirikan “Komunitas Ibu Wirausaha Berbasis Pengasuhan”,dan MAP Edusports dengan memperkenalkan atas keterampilan hidup (keterampilan komunikasi dan kepemimpinan) melalui olahraga.
Reputasi merupakan suatu investasi jangka panjang yang harus dibangun dan dipelihara sebaik mungkin. Reputasi merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan - keungulan yang ada yaitu kemampuan yang dimiliki sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.
Kualitas reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk akan menentukan perilaku stakeholder terhadap perusahaan tersebut, yang nantinya akan mempengaruhi pencapaian sasaran perusahaan. Nama perusahaan yang dibangun dengan baik tidak terlepas dari faktor- faktor yang dapat membangun reputasi perusahaan. Seperti Kualitas produk dan jasa yang diberikan PT Mitra Adiperkasa kepada pelanggannya, membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan endengarkan pelanggan, kepemimpinan yang kuat, serta struktur dan kultur perusahaan, Pemenuhan kontrak yang ditepati dan diperhatikan dengan tepat waktu, dan relasi dengan warga masyarakat yang tercipta dengan adanya program CSR yang diadakan PT Mitra Adiperkasa Tbk. Dari beberapa faktor yang dapat membangun reputasi PT Mitra Adiperkasa, peneliti melihat adanya program service excellence
menjadi salah satu faktor dalam membangun reputasi perusahaan dalam