BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
PT Mitra Adiperkasa Tbk merupakan perusahaan ritel yang menaungi beberapa merek dagang terkenal di Indonesia. Didirikan pertama pada tahun 1995 dan kemudian pertama kali mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta pada tahun 10 November 2004. Secara keseluruhan, perusahaan ini telah memiliki 1900 gerai yang tersebar di lebih dari 65 kota di seluruh Indonesia. Perusahaan ini terbagi menjadi beberapa bagian, yakni bagian Departemen Stores, Fashion, Active (Sport), Food and Beverage, Supermarket dan LifeStyle.
Beberapa merek dagang di bawah naungan Mitra Adiperkasa antara lain makanan dan minuman (Starbucks, Burger King,Cold Stone, Creamery, Pizza Marzano, Domino's Pizza, dan Chatterbox Cafe), Department Store (Debenhams, Lotus, Seibu, Sogo), Kids (Kidz Station, Barbie, Osh Kosh B' Gosh), Fashion (Calvin Klein, Emporio Armani, Giorgio Armani, Zara, Marks & Spencer dan beberapa merek terkenal lainnya), Sport (Planet Sports, Sport Station, Active Leasure, Adidas, Reebok, Puma, New Balance), dan beberapa merek lainnya.
Presiden Direktur PT Mitra Adiperkasa Tbk saat ini dijabat oleh Herman Benhard Leopold Mantiri, Wakil Presiden Direktur dijabat oleh Virendra Prakash Sharma. Posisi Direktur dijabat oleh Susiana latif, Sjeniawati Gusman, Michael Capper, Hendry Batubara, Johanes Ridwan.
Sementara susunan Dewan Komisaris PT Mitra Adiperkasa Tbk antara lain Presiden Komisaris merangkap Komisaris Independen dijabat oleh Mien Sugandi, Wakil Presiden Komisaris dijabat oleh H. Prabukusumo. Posisi Komisaris dijabat oleh Juliani Gozali, Kentjana Idriawati dan Prakoso Himawan.
Dengan pencapaian yang diraih Mitra Adiperkasa, menempatkan perusahaan ini juga memperoleh beberapa penghargaan. Penghargaan tersebut antara lain masuk dalam rangking ke 23 dalam daftar Indonesia's Top 40 Companies A-List majalah Forbes Indonesia tahun 2011, Indonesia's Most Admired Companies (Top 20) oleh Fortune pada tahun 2012, nominasi dalam Indonesia Stock Exchange's Best Capital Award pada tahun 2012, SWA Indonesia's #1 Retail Company in Indonesia tahun 2012 serta SWA Indonesia's Top 100 Best Public Companies 2012. Dan ditahun 2014 PT Mitra Adiperkasa Tbk menerima penghargaan Best Investor Relations dan Best CSR 2014 dari FinanceAsia. Dengan pencapaian bisnis serta penghargaan yang telah diraih telah membuktikan eksistensi Mitra Adiperkasa sebagai salah satu perusahaan ritel terintegrasi di Indonesia.
Saat ini secara umum Mitra Adiperkasa dianggap sebagai pelopor perusahan retail modern di Indonesia, karena :
1. Telah memperkenalkan departemen store Internasional kepada khalayak di Indonesia dengan kehadiran Sogo lalu kemudian diikuti oleh Debenhams dan Seibu.
2. Mengambil langkah revolusioner dalam bisnis multi merk sports yaitu Sport Station, Planet Sports, Sport Warehouse dan The Athlete’s Foot. 3. Mengubah wajah industri fashion di Indonesia dengan lebih dari 30
brand Internasional.
4. Memberikan kesan berbeda minum kopi dengan kehadiran Starbucks.
4.1.1 Visi dan Misi PT Mitra Adiperkasa Tbk Visi :
Menjadi perusahaan pemasaran ritel kelas dunia untuk merek-merek gaya hidup dan produk-produk berkualitas ternama
Misi :
Kami berupaya keras memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan akan kebutuhan gaya hidup yang sehat dan memuaskan dengan menyediakan :
• Produk-produk terbaru dan paling inovatif
• Memberikan pengalaman berbelanja paling mengesankan • Memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan
• Memberikan nilai yang sesuai dengan uang yang dibelanjakan
4.1.2 Filosofi Bisnis
Mitra Adiperkasa memiliki filosofi yang diterapkan dalam diri seluruh karyawannya dalam bekerja dan berkehidupan sehari-hari yaitu P.E.O.P.L.E yang maksudnya adalah
People Centered Approach (Pendekatan yang berfokus pada
kemanusiaan)
Kami selalu mementingkan para pelanggan dan karyawan dalam setiap inti pengambilan bisnis kami.
Empowerment ( Pemberdayaan)
Kami memberdayakan karyawan dengan memberikan kewenangan. Kami percaya bahwa pendelegasian kekuasaan dan otonomi mendorong kontribusi, tanggung jawab, dan kewirausahaan. Kewirausahaan adalah kunci dari bisnis ritel dan faktor ini membantu karyawan untuk mengembangkan rasa memiliki.
Originality (Keaslian)
Kami mempelopori konsep-konsep dan ide-ide baru dalam seluruh usaha ritel dan pemasaran kami.
Principles ( Prinsip-prinsip)
Kami menjunjung tinggi integritas dan kejujuran Loyalty (Loyalitas)
Kami membangun loyalitas karyawan dan pelanggan serta memiliki hubungan jangka panjang dengan pemilik merk, mitra usaha, pemilik property dan pemasok.
Earnings (Keuntungan)
Kami berusaha meraih keuntungan berdasarkan nilai-nilai utama perusahaan
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3. Struktur Organisasi Perusahaan (Sumber: www.map.co.id)
Keterangan:
1. PT Benua Hamparan Luas : Debenhamas
2. PT Mitra Active Adiperkasa : Sports Stations, Kids Station, Planet Sports 3. PT Mitra Selaras Sempurna : Marks & Spencer
4. PT Sarimode Fashindo Adiperkasa : Zara 5. PT Sukses Diva Mandiri : Stradivarius 6. PT Prima Buana Perkasa : Pull and Bear
SMGG 56 % PUBLIC 44% BHL Deben hams
PT. MITRA ADI PERKASA TBK (MAP) MAA Active Divisio n MSS M&S SCI Starbu cks SFA Zara PLI Sogo SBI Burger King And More Subsid iaries PAL MGP JR Deben hams PSI Seibu AAIK Alun Indon esia PGLI Lafaye te PWA Sepho ra SSA Foodh all KB Kinok uniya And More Subsid iaries
7. PT Bersama Karunia Mandiri : Bershka 8. PT Putra Agung Lestari : Payless 9. PT Sari Coffee Indonesia : Starbucks 10. PT Sari Burger Indonesia : Burger King 11. PT Dom Pizza Indonesia : Domino Pizza 12. And more Subsidiaries
4.1.4 Struktur Organisasi Manajemen
4.1.5 Produk PT Mitra Adiperkasa Tbk
Klasifikasi Produk:
1. Sports: Adidas, reebok, Converse, Asworth Golf, Golf House, Rockport, skechers, Sport Station, Planet Sports, Oshkosh Bgosh, Planet Kids and more stores.
2. Fashion: Zara, Stradivarius, Bershka, Pull & Bear, M&S, Lacoste, Topman, Top Shop, Linea, Kipling, Swarovski, Dorothy Perkins, Pretty Fit, Massimo Dutti, Pandora, and more stores.
3. Food and Baverage: Starbucks, Burger King, Domino Pizza, Krispy Kreme, Pizza Marzano, Cold Stone and more stores.
4.2 Hasil Penelitian
Penulis akan memaparkan hasil penelitian yang telah dilakukkan pada PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP), pada corporate training and development. Pada penelitian ini secara garis besar memaparkan tentang program service excellent corporate training and development dalam membangun reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk.
Penelitian ini juga telah memakan waktu beberapa bulan terakhir, tepatnya sejak Febuari 2016 hingga Desember 2016. Lama waktu penelitian itu dimulai dari pada saat peneliti mulai mengumpulkan data-data terkait perusahaan PT Mitra Adiperkasa seperti pelayanan prima apa saja yang mereka lakukan, kemudian kegiatan pelatihan seperti apa yang diberikan oleh corporate training and development. Selain itu peneliti juga berdiskusi serta bertanya kepada beberapa konsumen mengenai kepuasan pelayanan yang diberikan oleh karyawan ritel PT Mitra Adiperkasa Tbk.
Penjelasan didasarkan pada hasil wawancara antara peneliti dengan key informan dalam penelitian ini adalah Ibu Valentina Indriyanti selaku Assisten Manager Corporate Training and Development, Bapak Edi Purnomo selaku Manager IT Desktop and Support, Bapak Andri Mursyid selaku Manager Costumer Relations Management, Bapak Teni Hardiansyah selaku karyawan yang sudah bekerja lebih dari 5 tahun, ibu Yessica Meithalia selaku loyal costumer. Alasannya adalah karena mereka dapat mampu memberikan keterangan dan data sesua dengan peneliti.
Teknik pengumpulan data primer yang peneliti gunakan yakni dengan wawancara mendalam tentunya penulis memerlukan waktu untuk melakukan wawancara dengan para informan sehingga mendapatkan informasi yang sesuai dengan penelitian ini.
4.2.1 Profil Key Informan dan Informan
Key Informan, Ibu Valentina Indriyanti. Beliau merupakan Assisten Manager Corporate Training and Development dari PT Mitra Adiperkasa Tbk. Beliau lahir di Jakarta, 5 Februari 1978 serta merupakan lulusan dari Universitas Gunadarma. Ibu Valentina atau biasa di panggil dengan Ibu Valen sudah bergabung di PT Mitra Adiperkasa selama hampir 13 tahun ini.
Pihak Corporate Training and Development memilih ibu Valentina sebagai narasumber yang dapat membantu peneliti dalam memberikan informasi mengenai pelatihan pelayanan prima yang diberikan kepada tim IT desktop and suppor dan Costumer Relations Management, maupun karyawan yang sudah bekerja lebih dari 5 tahun untuk mengetahui perkembangan perusahaan sejak mengadakan program service excellent.
Informan pertama, bapak Edi Purnomo. Beliau selaku IT Desktop and Support manager di PT Mitra Adiperkasa Tbk kurang lebih 5 tahun terakhir ini. Peneliti memilih beliau sebagai salah satu informan untuk penelitian ini karena peneliti melihat beliau sebagai
manager yang mendapatkan pelatihan service excellent yang diberikan oleh corporate training and development. Selai itu divisi IT Helpdesk and support yang berhubungan dengan karyawan lain maupun dengan pelanggan yang membutuhkan informasi ataupun dalam pelayanan operasional.
Informan kedua, Bapak Andri Mursyid.Bapak Andri adalah seorang Manager dari divisi Costumer Relations Management (CRM) di PT Mitra Adiperkasa Tbk. Peneliti memilih beliau sebagai informan karena beliau menjadi divisi yang mendapatkan pelatihan service excellent dan pekerjaannya berhubungan dengan kepuasan costumer.
Informan ketiga, Bapak Teni Hardiansyah. Bapak Teni hardiansyah adalah karyawan yang sudah bekerja lebih dari 5 tahun di PT Mitra Adiperkasa Tbk dengan jabatan senior staff IT Support. Peneliti memutuskan untuk menjadikan beliau sebagai salah satu informan karena melihat pekerjaannya yang berketerkaitan dengan memberikan pelayanan kepada karyawan maupun customer melalui email maupun telepon. Pelayanan yang diberikan oleh beliau meliputi informasi mengenai sistem, aplikasi, maupun operasional.
Informan keempat Yessica Meithalia. Yessica merupakan salah satu pelanggan loyalitas toko ritel PT Mitra Adiperkasa Tbk. Yessica sudah berbelanja sejak tahun 2012 hingga saat ini. Produk PT Mitra Adiperkasa Tbk yang disenangi Yessica adalah fashion, lifestyle dan food and baverage.
Peneliti memutuskan untuk menjadikan Yessica Meithalia sebagai salah satu informan karena berdasarkan pengalamannya dalam berbelanja di toko ritel PT Mitra Adiperkasa. Pengalamannya yang terhitung sudah 4 tahun berbelanja dapat dijadikan narasumber dalam segi pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan dapat menilai reputasi PT MItra Adiperkasa Tbk.
1.2.1.1 Corporate Training and Development dalam
membangun reputasi PT. Mitra Adiperkasa Tbk
Pelatihan dan pengembangan dalam perusahaan tidak terlepas dari upaya dalam membangun reputasi perusahaan. Dalam pemberia pelatihan kepada karywan tentunya bayak hal-hal yang perlu diperhatikan diantaranya yang sesuai dengan kebutuhan dan kapabilitas perusahaan. Dengan program pelatihan dan pengembanan yang diadakan secara intensive dapat membantu karyawan untuk meningkatkan kinerja secara optimal.
Dalam membangun reputasi perusahaan, PT Mitra Adiperkasa selalu berusahan untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada kepuasan pelanggan baik dari produk yang dijual maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Sebagai salah satu usaha untuk membangun reputasi perusahaan adalah dengan meningkatkan pelayanan, PT Mitra Adiperkasa harus dapat memilih program yang tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Kualitas pelayanan yang
baik akan menumbuhkan minat konsumen untuk berbelanja di PT Mitra Adiperkasa dan selain itu pelangan dapat menilai perusahaan yang baik dimata konsumen.
Perusahaan ritel yang menjual berbagai produk dari fashion, life style, dan food and baverage ingin melihat pandangan pelanggan tdak hanya dari kualitas produknya tetapi juga unsur yang lain yaitu pelayanan yang diberikan.
“PT Mitra Adiperkasa adalah perusahaan yang bergerak dibidang ritel. berbagai produk diperusaaan kami antara lain food and baverage, sport, kemudian fashion itu ada pada kami. Kami sendiri sudah mempunyai jaringan ritel yang di seluruh hamper diseluruh kota besar di Indonesia. Dan saat ini pun merupakan perusahaan ritel terbesar di Indonesia, brand-brandnya juga cukup terkenal dari menengah keatas”1
Semakin berkembangnya perusahaan, maka PT Mitra Adiperkasa ingin memenuhi segala kebutuhan dan kepuasan pelanggannya, dari segi produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik. Dengan adanya peningkatan kualitas, maka corporate training and development PT Mitra Adiperkasa mengadakan program service excellent untuk membangun reputasi perusahaan. Dalam program ini peran corporate training and development sangat membantu para karyawan untuk mendapatkan pelatihan dan pengembangan dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan. Karena menurut key informan penelitian ini yakni Ibu
1 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
Valentina Indriyanti selaku Assisten Manager dari PT Mitra Adieprkasa Tbk memberikan informasi mengenai peran divisi corporate training and development dalam program service excellent dalam membangun reputasi perusahaan:
“peran corporate training and development, untuk meningkatkan performa untuk internalnya kualitas SDM, nah dengan kualitas SDM yang baik, tentunya reputasi kami dimata public juga semakin membaik ya. Dan tentu saja hal itu dibarengi parallel dengan kualitas product”2
Dalam membangun reputasi perusahaan diperlukan kerjasama yang baik antara karyawan dan manajemen. Menurut ibu Valen yang berperan dalam membangun reputasi PT Mitra Adiperkasa sebagai berikut
“seluruh elemen-elemen didalam perusahaan PT Mitra Adiperkasa mempunyai peran andil dalam membangun reputasi tersebut”3
Dengan meningkatnya performa internal dan kualitas sumber daya manusia yang baik, tentu nilai perusahaan dimata pelanggan juga akan semakin baik. Hal tersebut juga akan semakin baik jika bersamaan dengan kualitas produk yang baik. Pelatihan dan pengembangan yang diberikan oleh corporate training and development adalah salah satu upaya untuk membangun reputasi perusahaan.
2 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
“reputasi perusahaan seperti yang saya sebutkan tadi ya, sudah cukup terkenal dimata masyarakat dan kami juga terus berinovasi dalam meningkatkan kualitas dan juga pengembangan baik dalam pembukaan outlet-outlet yang lebih luas, brand-brand kami juga tambahkan, kemudian juga event-event yan cukup diminati oleh costumer dan pelayanan prima yang dapat memuaskan pelanggan”4 Seperti yang dikatakan oleh bapak Andri selaku Manajer Customer Relations Management menilai reputasi perusahaan saat ini :
“menurut saya reputasi perushaan saat ini saya bilang sangat baik, reputasi ini baik adalah karena berdiri sudah cukup lama dan memiliki pelayanan yang baik juga terhadap costumer”5
PT Mitra Adiperkasa Tbk terus berinovasi dalam meningkatkan kualitas dari penambahan pembukaan outlet-outlet yang lebih luas, penambahan brand-brand kelas atas, event atau program menarik dan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan. Produk yang berkualitas akan disukai dan akan lebih dihargai oleh pelanggannya. Selain itu perusahaan yang memberikan pelayanan terhadap konsumennya secara baik dan sigap juga merupakan bagian dari meningkatkan reputasi itu sendiri.
1.2.1.2 Program Service Excellent Corporate Training and Development
4 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
5 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016,
Program pelatihan dan pengembangan karyawan ini sangat diperlukan karena persaingan yang semakin ketat. Perubahan teknologi yang semakin cepat yang memacu perusahaan untuk selalu meningkatkan produktivitasnya. Program sercive excellent dilakukkan melalui pelatihan dan pengembangan, sehingga karyawan memiliki keahlian dalam memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Service excellent atau pelayanan prima dapat dikatakan pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan secara konsisten dan akurat. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional pelanggan.
Corporate training and development mengadakan program ini memiliki alasan, seperti yang dikatakan oleh ibu Valent mengenai program service excellent :
“tentunya untuk perusahaan ritel, kami ujung tombaknya ada di sales yaa, nah disitu secara internal sendiri hmm ada kualitas atau standarisasi dari pelayanan kami yang akan ditingkatkan melalui program service excellent ini, diantaranya ketepatan pelayanan. Kemudian dengan manner, sopan santun, tanggung jawab, pengetahuan produk ya atau penguasaan produk dan disisi lain kami juga ada perpaduan antara lokasi, aspek-aspek lain antara lain ingkungan, kebersihan alat-alat”6
PT Mitra Adiperkasa Tbk juga memiliki prosedur pelaksanaan program service excellent. Saat peneliti melakukkan
6 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
wawancara kepada ibu Valen selaku corporate training and development, beliau menjelaskan bahwa prosedur yang dilaksanakan dalam program tersebut. Beliau memaparkan : “hmm untuk prosedur program ini, langkah-langkah pelaksanaannya penyusunan standar operasional, kemudian penetapan pelayanan dan kosistensi dalam pelaksanaan program ini ya mba, kemudian selanjutnya sosialiasi pelaksanaan program yaitu edngan melakukkan pelatihan dan pengembangan kepada karyawan, kemudian optimalisasi penggunaan dan pemanfaatan terutama peran IT & E-commerce disini sangat menunjang, selanjutnya melaksanakan monitoring dan evaluasi terhadap kebijaksanaan yang dilakukkan oleh perusahaan atau SOP kemudian penyusunan evaluasi kinerja yang nantinya akan berujung pada pemberian penghargaan pada karyawan atau rewards untuk karyawan yang berprestasi, kemudian juga inventarisasi keluhan dan harapan dari pelanggan itu sendiri’7
Dalam hal ini PT Mitra Adiperkasa Tbk telah berusaha melakukkan lebih dari yang seharusnya diterapkan dan membuktikan bahwa dalam prosedur pelaksanaan sangat diperhatikan dan didukung oleh pemanfaatan peran IT & E-Ecommerce dalam untuk menunjang pelayana prima yang diberikan oleh perusahaan.
Dalam pelaksanaan prosedur ini para manajemen dapat mengevaluasi hasil dari program service excellent yang sudah dilaksanakan dari tahun sebelumnya. Seperti yang ibu Valen katakan mengenai sejak kapan program ini dilaksanakan, sebagai berikut :
7 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
“Sudah kurang lebih 2 tahun sejak tahun 2014 dan sekarang masih berjalan”8
Adanya kerjasama antar divisi untuk membantu pelakasanaan program service excellent ini juga harus diperhatikan, apakah divisi terkait akan memberikan kontribusi yang baik dan selaras atau tidak. Peneliti mewawancara ibu Valen untuk memberikan penjelasan terkait divisi perusahaan mana saja yang berpartisipasi dalam memberikan dan pelatiahn dan pengembangan service excellent. Beliau mengatakan :
“untuk yang mendapatkan pelatihan adalah diinternal ada tim helpdesk. Lalu di eksternal ada customer relations ..heem. kemudian masing-masing tim akan memberikan support dan assign informasi yang dibutuhkan selain itu juga komunikasi dan hubungannya saling terjaga”9
Untuk pemberian pelatihan dan pengembangan service excellent ini, corporate Training and Development akan menyelengarakan program rutin untuk karyawannya. Hal ini disampaikan ole iu Valen selaku corporate Training and Development :
“untuk karyawan head office ini ada program rutin 1 bulan sekali dan kami juga kan ada program untuk karyawan-karyawan ang distore yaa untuk area jabodetabek itu per kuartal 3 bulan sekali kami undang ke head office. Untuk di regional sendiri hmm.. dari pihak corporate yang mendatangi masing-masing
8 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
regional sesuai dengan jadwal itu. hmm … secara periodiknya juga 3 bulan sekali”10
Dengan prosedur pelakasanaan program yang terperinci dan waktu pelatihan dan pengambangan yang diberikan secara rutin akan sangat membantu para karyawan untuk menerapkan dan memberikan pelayanan terbaik mereka bagi pelanggan. Penetapan pelaanan dan konsistensi dalam service excellent akan membantu pelanggan untuk mnetapkan pilihannya pada produk yang ditawarkan perusahaan. Didukung dengan optimalisasi dan pemanfaatan IT dan E-commerce akan membantu pelanggan untuk mudah mengkases kebutuhan mereka dimana saja dan secara online. Manajemen juga dapat memonitoring dan mengevaluasi kebijaksanaan yang telah diberikan oleh perusahaan sebagai pedoman karyawan dalam memberikan pelayanan. Dengan adanya pemberian reward kepada kayawan yang sudah berprestasi akan memotivasi mereka untuk memberikan pelayanan terbaik mereka kepada pelanggan. Serta keluhan dan harapan pelanggan juga menjadi bahan evaluasi perusahaan untuk dimasa depan akan memperbaiki dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya.
Dalam perusahaan ritel pelayanan sangat penting, pelanggan akan meninggalkan toko bila mereka tidak dilayani
10 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
dengan baik. Misalnya pelayanan dalam memahami keinginan pelanggan, perilaku yang sopan, pengetahuan tentang produk yang ditawarkan, komunikasi yang baik, dan sigap dalam membantu konsumen memenuhi produk yang diinginkan.
Adanya sistem yang dapat memudahkan dalam melayani konsumen dan bagaimana menghandle complain dengan sopan dan ramah. Dari segi IT pun dapat membantu program ini semakin baik, menurut bapak Edi Purnomo selaku Manager IT Helpdesk dan support, yang mendapatkan pelatihan pengembangan mengatakan:
“Dari sisi support scoup nya yaitu mencakup support atau service dari hadware dan aplikasinya kemudian dari konektivitas atau link internet kta menjaga agar tidak down dan juga dari sisi security jangan sampai ada komputer-komputer yang kena virus”11
Dengan hal tersebut kemajuan teknologi, kecepatan dan keakuratan dapat membantu karyawan dalam melayani pelanggan dengan baik. Menurut bapak Edi, peran IT Helpdesk dan support juga sangat penting dalam program service excellent :
“Tentunya perannya adalah memberikan support sesuai dengan ekspektasi, jadi kita harus memberikan support sesuai dengan service level agreement yang kita udah sepakat dengan para user, sehingga maslah yang sedang timbul akan kita selesaikan secepat mungkin” 12
Mengatasi berbagai keluhan dan harapan dari pelanggan akan menjadi bagian dari pemberian pelayanan yang ramah dan
11 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September
2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
baik untuk pelanggan dari karyawan. Divisi yang berhubungan langsung dengan pelanggan adalah bagian IT, sebagaimana bapak Edi menjelaskan tentang para karyawannya yang mendapatkan pelatihan dan pengembangan program tersebut :
“Semua staff dalam anggota tim helpdesk kita dan tim support kita adalah anggota yang slalu kita mendapatkan training dan tujuannya supaya mereka bisa menerima complain dan mengahndlenya dengan baik”13
Peran IT helpdesk dan support dapat memberikan informasi yang jelas dan mengurangi complain dari para karyawan maupun konsumen. Memberikan pelayanan sesuai dengan service level agreement yang sesuai dengan standar operating procedure perusahaan agar masalah yang sedang timbul dapat diselesaikan secepatnya. Bapak Edi menjelaskan tentang sasasaran internal dalam pelaksanaan service excellent dalam PT Mitra Adiperkasa Tbk, sebagai berikut :
“yang menjadi user kita adalah semua karyawan kita muali dari level staff, supervisor, manager sampai BOD”14
Hubungan jangka panjang yang ada antara perusahaan dengan costumernya akan menjadi nilai yang positif untuk perkembangan bisnis perusahaan. Bapak Andri selaku Manajer Customer Relations Management mengatakan bahwa beliau memiliki peran dalam service excellent yang diberikan ke
13 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September
2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
pelanggan, karena hal tersebut berketerkaitan dengan tanggung jawabnya yang terus membina hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan. Beliau mengatakan :
“costumer relations management atau CRM ini mempunyai peran yaitu membangun, menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan costumer, terus selain itu kemudian dia juga tugasnya tanggung jawab dia memberikan hmm.. tingkat kepuasan pelanggan baru atau yang sudah menjadi member dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan pelayanan yang exclusif pada member kami, terus yang ketiga tanggung jawab kita adalah menarik costumer-costumer baru yang belm menjadi member untuk menjadi member kita”15
Dengan membangun dan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan akan terlihat kepuasan pelanggan dengan berbelanja di toko PT Mitra Adiperkasa Tbk. Dari kepuasan pelanggan tersebut menjadi nilai baik perusahaan dimata masyarakat, sehingga dapat menciptakan konsumen-konsumen baru untuk berbelanja di toko PT Mitra Adiperkasa Tbk. Tujuan dari divisi CRM memberikan service excellent juga disampaikan oleh bapak Andri dalam wawancara ini, beliau mengatakan:
“tujuannya adalah untuk mempertahan pelanggan yang tadi saya bilang yaa memberikan pelayanan – pelayanan yang menjadi tujuan CRM dalam program service excellent, tujuan kenapa dia ada dalam program service excellent adalah lebih ke kita mempunyai komunitas eksklusif untuk costumer kita yang akan kita berikan pelayanan khusus dan untuk mereka yang sudah menjadi member”16
15 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
Karyawan yang berada di toko akan diberikan pelatihan dan pengembangan oleh corporate Training and Development dalam memberikan service excellent kepada konsumen. Bapak Andri juga menjelaskan tentang pelatihan yan diberikan kepada karyawan di toko:
“dikantor kita mempunyai corporate training, karyawan baru maupun yang sudah lama diberika training seperti produk knowledge, service exclellent, service training, dan juga pelatihan bahasa inggris untuk memberikan pelayanan service excellent juga kepada costumer kita mungkin yang bukan orang Indonesia”17
Selain pelatihan mengenai pelayanan, karyawan juga diberikan pelatihan tentang bahasa inggris yang berguna untuk memudahkan komunikasi kepada pelanggan yang berasal dari luar negeri atau yang tidak bisa berbahasa Indonesia. Pemberian pelayanan ini ditujukan untuk para pelanggan PT Mitra Adiperkasa, bapak Andri juga menjelaskan tentang sasaran dalam pemberian service excellent:
“yang pasti itu pelanggan kami, costumer kami yaitu
costumer kami yang sudah atau belum menjadi member”18
Pengelolaan reputasi merupakan tanggung jawab bersama, tidak hanya dibebankan kepada bagian PR atau pimpinan perusahaan saja tetapi terdapat pihak-pihak lain yang berperan. Karena masing-masing pihak memliki tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya untuk memajukan perusahaan dan
17 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
menciptakan reputasi yang baik di mata publik. Dalam wawancara ini pak Andri juga mengatakan tentang siapa saja yang berperan dalam membangun reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk :
“karena risetnya salah satunya adalah reputasi dan peran yang banyak dari segala pihak, maka saya dapat katakan semua berperan dalam membangun reputasi seperti BOD,Manajemen, staff, hingga semua operator kita yang dilapangan yang berhubungan dengan costumer berperan dalam membangun reputasi”19
Konsep pelayanan yang ditetapkan oleh PT Mitra Adiperkasa dalam service excellent sangat sesuai dengan konsep kemampuan (ability). Dimana pelatihan pada program service excellent akan mendapatkan sense of service attitude dengan mengedepankan kemampuan (ability) pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan dalam menunjang service excellent , perhatian (attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability), tindakan (action) dan tampilan layanan (service appreance) yang baik. Karena puncak layanan akan dirasakan langsung oleh pelanggan pada saat mereka melakukkan kontak langsung. Komunikasi yang terjalin dengan pelanggan juga akan menciptakan hubungan jangka panjang yang dapat dirasakan oleh perusahaan.
19 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016,
1.2.1.3 Program Service Excellent Dalam Membangun Reputasi
Dalam membangun reputasi perusahaan kepercayaan yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan adalah hal yang sangat penting. Saat ini perusahan harus sensitive dalam menghadapi publik dan pelanggan mereka yang kritis akan suatu masalah. Dalam perusahaan ritel, selain produk yang berkualitas pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang prima dalam memberikan informasi, mencarikan kebutuhan pelanggan, hingga keakuratan penghitungan juga akan dinilai oleh pelanggan. Adanya program service excellent yang diadakan oleh coporate Training and Development dapat membangun reputasi perusahaan, dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan dan menanggapi keluhan dan harapan yang disampaikan dengan baik maka dapat memberikan nilai positif perusahaan dimata pelanggan dan masyarakat. Ibu Valen menjelaskan mengenai program service excellent dalam membangun reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk, sebagai berikut:
“Jadi program service excellent merupakan investasi dan kewajiban bagi perusahaan dimana kita akan mendapatkan feedback yang baik dan apa. Keuntungan dikemudian harinya nanti ya.. heem dengan proses administrasi dan pelayanan yang baik dan lancar tentunya akan memuaskan pelanggan dengan hal itu tentunya reputasi kami dimata publik juga akan semakin meningkat”20
20 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
Kepercayaan yang diberikan oleh publik sangat berarti bagi perusahaan, kepuasan pelanggan menjadi nilai positif yang harus dipertahankan PT Mitra Adiperkasa dimasa depan.Dalam menjaga dan membangun reputasi perusahaan yang baik diperlukan berhubungan dengan sejumlah stakeholder yang mempunyai pendapat sekaligus pandangan berbeda mengenai perusahaan. Dengan kepercayaan yang didapat, tentunya akan membuat konsumen untuk yakin berbelanja di PT Mitra Adiperkasa Tbk, dengan kualitas barang yang baik dan service excellent yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini dapat membangun reputasi perusahaan dengan adanya trust dari para pelanggan.
Ibu Yessica selaku pelanggan toko dari PT Mitra Adiperkasa juga memaparkan tentang hal ini, mengenai reputasi perusahaan sebagai berikut :
“saya bilang sih reputasinya sudah cukup baik ya, kalau menurut saya, perushaan ini kan banyak brand-brandnya dalam satu mall juga, baynyak orang yan sudah tau dengan PT Mitra Adiperkasa ini”21
Penilaian terhadap perusahaan juga dipaparkan oleh pelanggan lain yaitu ibu Dhita sebagai pelanggan toko PT Mitra Adiperkasa mengenai reputasi perusahaan saat ini.
“menurut saya sih sangat baik ya, sepertinya setiap tahun juga semakin banyak peningkatannya dan kayanya juga paling unggul diantara perusahaan-perusahaan ritel lainnya”22
21 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Yessica, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
22 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Dhita, 20 September 2016, kantor
Kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan akan menjadi sebuah investasi yang harus dijaga oleh perusahaan. Dengan demikian akan menjadi satu kontribuasi perusahaan untuk memberikan yang lebih baik lagi kepada pelanggannya. Bagi divisi Customer Relations Management program service excellent dapat membangun reputasi perusahaan, seperti yang dikatakan oleh bapak Andri selaku manajer CRM PT Mitra Adiperkasa Tbk:
“peran service excellent ini adalah menurut saya sih salah satu fondasi untuk membangun reputasi sebuah perusahaan, service excellent ini salah satu fondasi membangun reputasi ditempat saya bkerja saat ini yaitu PT Mitra Adiperkasa karena service excellent selain PT MAP mempunyai brand-brand besar sebenrnya service excellent adalah salah satu untuk membangn reputasi ini”23
Dengan secara kolektif memberikan kontribusi pada keseluruhan reputasi perusahaan. Saat ditanyakan mengenai program service excellent dalam membangun reputasi perusahaan, berikut penuturan bapak Edi :
“program service excellent ini harus diselenggarakan dan juga merupakan kewajiban perusahaan. Jadi merupakan investasi karna kita bisa tau karna dengan investasi dari service excellent ini maka karyawan kita bisa produktif. Bisa dibayangkan bersama kalau kita tidak invest, maka karyawan support kita tidak bisa melaksanakan kerjaan dengan baik dan tentu kita akan dapat reputasi yang jelek dimata pelanggan yaitu para custtomer dan karyawan”24
Dan menurut pendapat bapak Edi mengenai reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk dalam tim support saat ini:
23 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
24 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September
“Menurut saya reputasi perusahaan dimata karyawan khususnya dimata tim support kita yaitu cukup baik. Kita bisa lihat dari staffnya yang bekerja dengan betah dan turn overnya rendah dan banyak karyawan yang sudah lama bekerja diperusahaan ini” 25
Pelayanan prima tidak hanya diberikan oleh pihak eksternal tetapi juga pihak internal atau para karyawan. Dapat dilihat dari karyawan yang sudah loyal pada perusahaan, sudah bekerja lama dan nyaman dengan keadaan serta sistem yang ada di perusahaan. Rendahnya karyawan yang keluar dari perusahaan juga menjadi salah satu nilai positif yang didapat.
Pelayanan prima kepada pelanggan yang dapat memuaskan sangat berpengaruh pada reputasi perusahaan. Seperti yang pendapat bapak Teni yang berhubungan langsung dengan para pelanggan di toko.
“Reputasi PT MAP ini cukup baik ya. Terutama dalam pelayanan untuk memuaskan costumer misalnya dengan adanya feature MAP Club dengan MAP Club kita dapat mengumpulkan poin sebanyak-banyaknya, lalu kita bisa redeem ketika kita melakukkan pembelanjaan lagi”26
Dari divisi Helpdesk and Support juga memiliki prosedur yang harus dipatuhi dan dijalankan, seperti yang dijelaskan oleh bapak Edi sebagai berikut :
“kalau user mendapatkan masalah atau yang biasa disebut insiden, mereka akan melaporkannya ke helpdesk bisa lewat telephon atau email kemudian helpdesk akan membuat tiket dan coba direspon maksimal dalam 30 menit. Kalau bisa diselesaikan di L1 ditempat
25 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September
2016, kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
26 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Teni, 20 September 2016,
helpdesk maka bisa disclose tiketnya tapi kalau tidak bisa mereka akan eskalasi ke level L2 untuk segera diselesaikan sesuai SLE yang disepakati”27
Pelaksanaan prosedur yang dijalankan oleh divisi Helpdesk and Support juga tidak terlepas dari prosedur yang diberikan oleh Corporate Training and Development. Divisi ini akan lebih merincikan nilai-nilai apa saja yang akan difokuskan kepada pelanggan. Standar operasionaliasi yang harus dilakukkan oleh seorang tim helpdesk and support dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan karyawan, dan menyelesaikan keluhan tersebut dengan cepat dan baik. Dimulai dari mengucapkan salam, lalu menanyakan permasalahan apa saja yang perlu dibantu, kemudian membuatkan tiket untuk segera dieskalasi kepada tim terkait untuk segera diselesaikan. Hal tersebut yang akan menjadi nilai positif bagi perusahaan yang dapat menyelesaikan keluhan dari pelanggan dengan service excellent yang diberikan.
Dengan segala bentuk layanan dari PT Mitra Adiperkasa Tbk menghadirkan MAP Club adalah untuk memudahkan para pelanggan dalam bertransaksi. Dengan MAP Club dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dari bentuk reward dan loyalitas konsumen kepada perusahaan.
“karena dengan adanya program ini complain lebih sedikit dari biasanya dan operasionalisasi lebih lancar dan komunikasi antar
27Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Edi Purnomo, 20 September
divisi juga lebih baik pastinya. Perusahaan sudah melakukkanya sesuai dengan standar kualitasnya”28
Pelayanan prima juga harus diterapkan pada pihak internal perusahaan. Pelayana prima secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal. Jika pelayanan prima dilingkungan internal berhasil dengan baik, maka akan dapat dijadikan sebagai tonggak dasar dalam mewujudkan pelayanan prima pada lingkungan eksternal.29
“Tentunya service excellent ini harus kita bagun bersama karena ini akan menimbulkan kepercayaan disisi karyawan. Kalau karyawan sudah percaya dan merasa nyaman diperusahaan tentunya mereka akan betah kerja disini. Nah dengan betah itu meminimalisasi masalah-maslah yang timbul dan keluhan-keluhan dari karyawan dan performance dari temen-temen yang support juga bagus sih”30
Kualitas pelayana internal berkaitan dengan loyalitas dan integritas pada diri masing-masing karyawan. Mereka akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik. Kegiatan yang dilakukkan dengan secara terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan akan mampu menunjang keberhasilan perusahaan. Meminimalisasi masalah atau keluhan yang timbul diantara karyawan atas persepsi yang timbul diperusahaan. Seperti penjelasan dari bapak Teni mengenai program service exccellent dalam membangun reputasi perusahaan :
28 Ibid
29 Atep Adya Barata , Dasar – dasar pelayanan prima, jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2006
hal 33
30 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Teni, 20 September 2016,
“adanya program service excellent yang diadakan dapat membangun reputasi perusahaan, karena perusahaan memberikan pelayanan prima kepada pelanggannya dengan memenuhi standart kualitas dan kompetensi yang baik”31
Pemenuhan standar kualitas dan kompetensi yang baik sangatlah penting guna menunjang reputasi yang baik. Pelaksanaan prosedur pelasaksanaan program, optimalisasi teknologi dan fasilitas online, monitoring dan evaluasi terhadap kebijakan perusahaan. Hal ini akan mempengaruhi pada inetgritas dan loyalitas konsumen kepada perusahaan.
Menurut ibu valen program service excellent ini juga akan mempengaruhi pada peningkatan integritas dan loyalitas konsumen. :
“peningkatan integritas dari karyawan dan loyalitas dari costumer, ada trust juga disana juga ada kepercayaan, kemudahan dalam pengambilan keputusan untuk costumer untuk membeli product kami, kemudian tentu saja meminimalisasi keluhan dan komplainan dari pelanggan”32
Service excellent merupakan bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya sesuai dengan standar kualitas tinggi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelaksanaan service excellent juga harus dilakukkan sesuai dengan prosedur dari perusahaan dengan standart aturan yang berlaku yang meliputi standar kualitas kepuasan konsumen, kualitas lingkungan ditempat kerja maupun di toko, sehingga dapat
31 Ibid
32 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Valentina, 20 September 2016,
menunjang service excellent tersebut. Bapak Andri selaku manajer CRM mengatakan ada beberapa prosedur yang harus dilakukkan oleh karyawan dalam memberikan pelayanannya kepada costumers yaitu sebagai berikut:
“prosedurnya ada banyak yang biasa dilakukkan. Ada standart operationnya di store kami adalah seprti biasa saat costumer pertama datang adalah kita mengucapkan salam, lalu menanyakan apa yang dibutuhkan atau dicari para costumer, lalu mencatat pesanannya, lalu mengulang kembali agar tidak terjadi kesalahan, lalu lakukkan dengan cepat dan tepat karena speed of service menjadi kredibilitas sangat dinilai dan menyelesaikan transaksi secepatnya dan ucapkan terima kasih dan selanjutkan kita juga punya menerima keluhan costumer yang mempunyai kebutuha khusus untuk dapat ditangani”33
Program service excellent yang diadakan oleh corporate Training and development PT Mitra Adiperkasa Tbk, akan menjadi perhatian bagi karyawan yang mendapatkan pelatihan ini untuk memberikan pelayanan prima bagi konsumen maupun sesama karyawan antar divisi untuk saling terus mendukung program ini. Prosedur pelayanan yang terapkan untuk costumers diawali dengan mengucapkan salam, menanyakan pesanan costumer, mengulang kembali pesanan agar tidak ada kesalahan, menyelesaikan transaksi dan menucapkan terima kasih kepada pelanggan.
Bapak Teni menjelaskan pelayanan yang sudah didapatkan dari program service excellent yan diadakan oleh PT Mitra Adiperkasa Tbk, sebagai berikut:
33 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Andri, 20 September 2016,
“Yang sudah saya dapatkan seperti, complain mengenai email yang suka error diproses dengan cepat sih. Lalu pengiriman barang yang biasanya suka lama atau tersendat saat ini sudah jauh lebih baik dan operasional lebih lancar dengan adanya program service
excellent ini”34
Dari pihak eksternal perushaan juga mendapatkan nilai postif mengenai service excellent yang sudah didapatkan. Seperti yang di jelaskan oleh ibu Yessica mengenai pelayanan yang dia dapatkan selama berbelanja di toko ritel PT Mitra Adi perkasa Tbk
“kalau menurut saya sih dari segi costumer servicenya ya, dimana kalau misalnya saya mau belanja, SPGnya selalu siap melayani saya, lalu kalau ada baju yang saya mau dan ternyata stocknya gak ada ukuran itu ya mereka selalu siap cariin di toko lainnya”35
Prosedur yang dijalankan dengan baik dan dan cepat dalam melayani pelanggan memenuhi kepuasan pelanggan, selain itu menjaga hubungan dengan pelanggan menjadi upaya dalam mempertahankan pelanggan agar tetap loyal pada produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Pendapat lain juga dikatakan oleh ibu Dhita mengenai pelayanan yang sudah didapatkan dari program service excellent
“melayaninya itu ya baik, cepat dan sesuai juga sama keinginan pelanggan”36
34 Wawancara dengan corporate training and development : Bapak Teni, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
35 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Yessica, 20 September 2016,
kantor pusat PT. Mitra Adi Perkasa, Jakarta
36 Wawancara dengan corporate training and development : Ibu Dhita, 20 September 2016, kantor
Dari pendapat yang diberikan menunjukkan adanya pelayanan yang baik diterima oleh pelanggan. Penanganan yang cepat dan lancar akan memberikan kesan dan nilai positif bagi perusahaan dalam pelaksanaan program service excellent yang diadakan oleh Coporate Training and Development.
Dengan konsep action, maka puncak layanan akan dirasakan langsung oleh pelanggan pada saat mereka melakukkan kontak langsung. Konsep tindakan akan lebih banyak diarahkan pemberian pelayanan kepada pelanggan interen karena dengan terlaksananya akan menunjang pemberian layanan pelanggan ekstern.
Reputasi merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan yaitu kemampuan yang dimiliki sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Adanya program service excellent dapat membangun reputasi yang baik PT Mitra Adiperkasa Tbk.
4.3 Pembahasan
Pada sub bab pembahasan ini, peneliti akan mengulas hasil analisis data secara lebih luas lagi. Service excellent merupakan pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya untuk mendapatkan nilai positif dimata pelanggannya. Pada pembahasan ini akan melihat bagaimana service excellent dalam sebuah perusahaan ritel seperti PT Mitra Adiperkasa dapat membangun reputasi dan menciptakan nilai positif tidak hanya dimata konsumen tetapi juga para karyawannya.
Saat ini kebutuhan masyarakat semakin meningkat dan bervariasi, gaya hidup yang semakin tinggi mendorong konsumen untuk berbelanja di toko. Pertama kelengkapan barang, pembeli akan senang punya banyak pilhan barang yang bervariasi, kedua kualitas barang yang dimiliki akan menjadi nilai tambah untuk mengundang pembeli. Kedua faktor tersebut sudah menjadi kewajiban untuk para toko ritel untuk tetap bertahan. Tetapi tidak banyak toko ritel yang memperhatikan pelayanan prima kepada pelanggannya, tidak ada nya pelatihan yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan yang menjadi salah satu faktor tidak adanya program service excellent ditoko lain.
PT Mitra Adiperkasa Tbk mengadakan program service excellent karena ingin mamberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Bukan hanya dari kualitas produk tetapi juga dari segi pelayanan prima yang dapat memberikan nilai positif bagi perushaaan. Memahami segala kebutuhan pelanggan dengan kemampuan pengetahuan dan keterampilan tertentu
diperlukan untuk menunjang program service excellent. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya meruapakan salah satu langkah yang yang sangat baik dan melampaui harapan pelangan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas. Didalam program service excellent peran Corporate Training and Development meningkatkan performa dan kualitas sumber daya manusia dengan memberikan pelatihan dan pengembangan dengan program-program yang dapat membangun reputasi perusahaan. Dengan kualitas sumber daya manusia yang baik dan diikuti dengan kualitas produk yang tinggi dapat membangun reputasi perusahaan.
PT Mitra Adiperkasa Tbk berada dibaris depan untuk kemajuan dan inovasi diindustri ritel Indonesia. MAP terus menjaga warisan tersebut dengan komitmen yang berlanjut untuk mempelopori konsep ritel baru serta menyediakan ilihan produk dan pengalaman belanja yang unik. Transformasi MAP dari peritel dengan gerai offline kemudian menjadi peritel omni-channel terkemuka di Indonesia atas merek-merek gaya hidup sudah berlangsung. Dengan berkembangnya bisnis MAP dan operasionalisasinya bergantung kepada sales sehingga Corporate Training and Development harus mengadakan program untuk meningkatkan kualitas dan standarisasi pelayanan melalui service excellent. Dengan ketepatan pelayanan, pengetahuan produk, attitude yang sopan, ramah dan bertanggung jawab kepada costumer merupakan yang harus ditingkatkan dalam pelayanan kepada pelanggan.
Informan pada penelitian ini yang merupakan mendapatkan pelatihan dan pengembangan yang diberikan oleh Corporate Training and Development dalam program service excellent mengatakan bahwa dengan adanya pelayanan prima ini dapat menimbulkan kepercayaan dari sisi karyawan, membuat rasa nyaman dan percaya kepada perusahaan. Dari sisi konsumen pun juga merasa sangat senang jika dilayani dengan baik sehingga kebutuhan dan kepuasan mereka terpenuhi. Dengan pelayanan yang prima, maka pelanggan akan setia dengan perusahaan dan membangun reputasi yang baik bagi perusahaan.
Seperti yang telah peneliti ungkapkan sebelumnya bahwa untuk mendapatkan nilai positif tidak hanya dari pihak eksternal perusahaan tetapi pihak internal juga sangat penting dalam membangun reputasi perusahaan. Seperti konsep dalam membangun reputasi yang dikemukakan oleh Keith Butterick dalam membangun reputasi yang baik dibangun dari waktu ke waktu dan disarkan pada program perusahaan, kinerja perusahaan dan bagaimana para konstituen mempersepsika perilaku mereka terhadap perusahan. Hubungan dengan pelanggan dan mendengarkan pendapat pelanggan merupakan sebagai bentuk perhatian yang diberikan oleh perusahan. Dan Kepemimpinan perusahaan yang kuat serta struktur dan kultur perusahaan akan menjadi penting tidka hanya dengan para pelanggan atau pihak luar saja, melainkan dengan para staff internal.
Agar dapat membangun reputasi yang baik, tentunya PT Mitra Adiperkasa harus memiliki cara mengenai bagaimana mendapatkan nilai
positif dari masyarakat dan dapat menciptakan hubungan jangka panjang yang baik dengan para karyawan dan costumer PT Mitra Adiperkasa. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima memiliki beberapa konsep yaitu dalam kemampuan (Ability) para karyawan diberikan pengetahuan dan keterampilan yan dapat menunjang program service excellent yang meliputi kemampuan karyawan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi dengan efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan Pubic Relations sebagai instrument dalam membina hubungan dengan sesama karyawan atau kepada costumers. Lalu ada juga dari sisi tindakan (Action) yang mana upaya atau perbuatan nyata yang dilakukkan akan dicapai dengan pemberian layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan tampilan layaan (service appreance) yang baik.
Upaya-upaya yang telah dilakukkan oleh PT Mitra diperkasa dalam membangun reputasi seperti selalu memberikan kualitas produk dengan kualitas terbaik dan berkualitas dan didukung dengan kemudahan berbelanja melalui e-commerce menjadi bagian dari service excellent yang diberikan untuk pelanggannya. Dengan kualitas produk dan teknologi yang diberikan dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan untuk costumer dalam berbelanja. Adanya feature MAP CLUB MAP CLUB adalah program reward pertama di Indonesia yang memberikan kemudahan dalam mengumpulkan dan menggunakan poin untuk berbelanja di ratusan brand favorit Anda. Lalu PT Mitra Adiperkasa Tbk juga secara konsisten melaksanakan program CSR
yang dimilikinya seperti menjalankan program Rumah Belajar Anak Bintang (RaJAB – rumah belajar yang didirikan oleh MAP bagi anak-anak dari keluarga pra-sejahtera), mendirikan “Komunitas Ibu Wirausaha Berbasis Pengasuhan”,dan MAP Edusports dengan memperkenalkan atas keterampilan hidup (keterampilan komunikasi dan kepemimpinan) melalui olahraga.
Reputasi merupakan suatu investasi jangka panjang yang harus dibangun dan dipelihara sebaik mungkin. Reputasi merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan - keungulan yang ada yaitu kemampuan yang dimiliki sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.
Kualitas reputasi PT Mitra Adiperkasa Tbk akan menentukan perilaku stakeholder terhadap perusahaan tersebut, yang nantinya akan mempengaruhi pencapaian sasaran perusahaan. Nama perusahaan yang dibangun dengan baik tidak terlepas dari faktor- faktor yang dapat membangun reputasi perusahaan. Seperti Kualitas produk dan jasa yang diberikan PT Mitra Adiperkasa kepada pelanggannya, membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan endengarkan pelanggan, kepemimpinan yang kuat, serta struktur dan kultur perusahaan, Pemenuhan kontrak yang ditepati dan diperhatikan dengan tepat waktu, dan relasi dengan warga masyarakat yang tercipta dengan adanya program CSR yang diadakan PT Mitra Adiperkasa Tbk. Dari beberapa faktor yang dapat membangun reputasi PT Mitra Adiperkasa, peneliti melihat adanya program service excellence
menjadi salah satu faktor dalam membangun reputasi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik dan dapat memenuhi harapan pelanggannya.
Dengan segala kekurangan dan kelebihan yang dimilikinya PT Mitra Adiperkasa Tbk dapat bertahan hingga 22 tahun ini dan terus mengembangkan inovasi dan pelayananya, selain itu para karyawan yang sudah bergabung dengan PT Mitra Adiperkasa Tbk juga terus diberikan pelatihan dan pengembangan oleh corporate Training and Development untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam service excellent dan skill baru yang dibutuhkan untuk kemajuan perusahaan dalam meningkatkan reputasi.
