PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2016
viii
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ... i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
ABSTRACT ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 14
1.2.1 Identifikasi Masalah ... 14
1.2.2 Rumusan Masalah ... 15
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 15
1.3.1 Maksud Penelitian ... 15
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 16
1.4 Kegunaan Penelitian ... 16
1.4.1 Pengembangan Ilmu... 17
1.4.2 Manfaat Praktis ... 17
ix
1.5.1 Lokasi Penelitian ... 18
1.5.2 Waktu Penelitian ... 19
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 20
2.1.1 Nilai Pelanggan ... 20
2.1.2 Fasilitas ... 25
2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 27
2.1.4 Hasil Penelitian Terdahulu ... 29
2.2 Kerangka Pemikiran ... 30
2.2.1 Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ... 33
2.2.2 Keterkaitan Fasilitas dan Loyalitas Pelanggan ... 33
2.2.3 Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan ... 34
2.3 Hipotesis ... 36
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 37
3.2 Metode Penelitian... 37
3.2.1 Desain Penelitian ... 38
3.2.2 Operasional Variabel ... 40
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... 42
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 44
x
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ... 59
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 61
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 61
4.1.3 Uraian Jabatan ... 64
4.1.4 Aspek Kegiatan Perusahaan ... 75
4.2 Karakteristik Responden ... 78
4.2.1 Distributor Berdasarkan Jenis Kelamin ... 78
4.2.2 Distributor Berdasarkan Usia ... 79
4.2.3 Distributor Berdasarkan Pendidikan ... 80
4.3 Analisis Deskriptif ... 81
4.3.1 Analisis Deskriptif Nilai Pelanggan... 83
4.3.2 Analisis Deskriptif Fasilitas ... 94
4.3.3 Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan ... 101
4.3.4 Analisis Verifikatif... 106
4.4 Pengujian Hipotesis ... 115
4.4.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ... 115
4.4.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 121
5.2 Saran ... 122
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN - LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahril, 2003. Aplikasi Statistik dengan SPSS For Windows, Graha Ilmu:Yogyakarta
Agus Sulastiyono, 2006, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Ali Hasan. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.
Ali Kara. 2005, Journal of small business management 43 (2), 105-118.
Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI, Yogyakarta.
Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung.
Butz, H. & Goodstein, 1996, Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage, New York ; McGraw Hill.
Edwin Japarianto dan Sugiono Sugiharto, 2011, Pengaruh Shopping Life Style dan Fashion Involvement Terhadap Impulsif Buying Behavior Masyarakat High Income
Fandy, Tjiptono,(2011), Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Gale dkk, 2004. Rencana Asuhan Keperawatan Onkologi. Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta.
Indriyo Gitosudarmo dan Basri. (2008). Manajemen keuangan, edisi 4,. BPFE Yogyakarta.
Jeni Raharjani, 2006. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Swalayan Sebagai Tempat Belanja. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Volume 2 Nomor 1 Januari Hal 15.
J. Supranto, 2005, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta
Kotler dan Amstrong. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran terj :Bob Sabran, Edisi 13 jilid 1 dan 2 , penerbit Erlangga
Lamb, Charles W, Hair,Joseph F, dan McDaniel, Carl,Pemasaran, Buku Satu,Pewnerbit Salemba Empat, Jakrata, 2001.
Mowen dan Minor.Perilaku Konsumen,Penerbit Erlangga,Yakarta,2002. Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Ekonomi Manajemen. Kendari, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall Saladin, Djaslim, (2007), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Pelaksanaan dan Pengendalian, Edisi Keempat, CV Linda Karya, Bandung. Seligman, E. P. M., & Peterson, C. (2004). Character Strengths and Virtues, A
Handbook and Classification. American Psychological Association. New York : Oxford University Press.
Sweeney, J. C., Hausknecht, D., & Soutar, G. N. (2000). Cognitive Dissonance After Purchase: A Multidimensional Scale. Journal of Psychology & Marketing, 17(5): 369 – 385
Wahyono. 2002. Orientasi Pasar dan Inovasi: Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemasaran, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.1, No.1, Mei. Semarang.
Yang, Z. dan Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs.
Zeithaml, V. A., 1988, Consumer Perception of Price, Quality, and Value: a Means-end Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52, pp. 2-11.
Zeithaml, A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL : A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp. 12-23.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Prayudi Septya Mulyadi
Tempat & Tanggal Lahir : Batam, 22 September 1991
Alamat : Tiban Indah Permai Blok Q No 37 Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Email : prayudiseptya@yahoo.com DAFTAR PENDIDIKAN KETERANGAN TAHUN TK Al - Azhar 1996-1997 SDN 002 Tiban Indah 1997-2003 SMPN 020 Tiban Koperasi 2003-2006 SMKN 1 Batam 2006-2007 SMK Kartini 2007-2008 SMK Widya Paramitra 2009-2011
v
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Hotel Horison Bandung)”, yang disusun sebagai syarat menempuh ujian sidang kesarjanaan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Hal ini tidak terlepas dari kekurangan dan kelemahan karena terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu penulis mohon maaf apabila dalam penyusunan laporan ini masih banyak kekurangan dan kesalahan. Namun penulis telah berusaha untuk menanggulanginya. Kritik dan saran yang membangun, sangat penulis harapkan agar laporan ini lebih baik lagi.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan baik berupa moril maupun materil dan bimbingan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak, terutama bantuan pembimbing yang memberikan arahan dan motivasi yang tidak ada hentinya dengan segala kedisiplinan dan ketegasan membuat penulis belajar dengan baik.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
vi
1. Dr. Ir. Eddy Suryanto Soegoto selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Komputer Indonesia.
3. Dr. Raeni Dwi Santy, SE.,M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen dan Dosen Wali MN-3 di Universitas Komputer Indonesia.
4. Rizki Zulfikar, S.E., M.Si., selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan, membina dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
5. Dr. Raeni Dwi Santy, SE.,M.Si., selaku dosen penguji I yang memberikan arahan dan masukan selama pembuatan skripsi ini.
6. Windi Novianti, SE.,MM., selaku dosen penguji II yang juga memberikan arahan dan masukan selama pembuatan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen Program Studi Manajemen.
8. Kedua Orang Tua, dan Adik tercinta yang telah memberikan dukungan moril maupun materil serta doa yang sangat tulus kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2011 khususnya kelas MN-3, terima kasih untuk kebersamaannya, canda tawa dan dukungan serta semangatnya.
10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas bantuan dan dukungan yang sangat tulus.
vii
Akhir kata semoga amal baik yang telah diberikan kepada penulis mendapat imbalan yang setimpal dari Allah SWT dan penulis berharap semoga laporan ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pihak-pihak lain yang berkepentingan pada umumnya.
Bandung, 5 Maret 2016
Prayudi Septya Mulyadi 21211121