PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
HOTEL HORISON BANDUNG
Prayudi Septya Mulyadi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia Jl. Dipatiukur No. 112-114 Bandung 40132, Phone : +6222504119
Email : prayudiseptya@yahoo.com
ABSTRACT
Development of tourism in West Java is very rapid at this time can not be denied, have contributed significantly to revenue. Currently the hotel business and services, or the like flourished in West Java. To maintain customer loyalty, customer value and amenities are two important things. Writers do this research, trying to figure out Customer Value and Customer Loyalty amenities Hotel Horison Bandung.
The method used in this research using descriptive method and Verivikatif After conducted a literature review and hypothesis formulation, data is carried out through the method of questionnaires distributed to 100 respondents in Hotel Horison Bandung consumers by using stratified random sampling. While the analysis is done by processing the data using SPSS 19 for windows. Then analysis with existing data using validity, reliability, determination, regression analysis and hypothesis testing using f and t test.
The results of the analysis of the data from this study shows the results of Customer Value and Facility significant effect on Customer Loyalty, Customer Value and Facilities partially and simultaneously influence the Customer Loyalty Hotel Horison Bandung positively / significant. Partially the most influence on Customer Value Customer Loyalty is to be in both categories.
Keywords : Customer Value, Facilities, Customer Loyalty
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Hotel merupakan suatu jenis akomodasi komersial yang sangat dikenal dan sebenarnya sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang berpergian dengan jarak yang cukup jauh dari tempat tinggalnnya, dan hotel memberikan kenyamanan layaknnya konsumen sedang berada di tempat tinggalnya sendiri, bahkan lebih dari itu hotel saat ini bukan saja hanya menyediakan pelayanan penginapan tetapi juga menjadi sebuah resto, tempat olahraga, tempat rapat, pernikahan, dll. Fungsi hotel dulu hanyalah sebagai tempat bermalam atau beristirahat bagi yang telah melakukan perjalan jauh dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan ataupun bagi yang sengaja ingin berwisata ke daerah tertentu. Namun seiring dengan berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami penambahan atau peningkatan.
Hotel di Indonesia pada era globalisasi ini semakin dituntut untuk mengenali perilaku pelanggan (tamu hotel) yang seringkali berubah, sehingga nantinya hotel mampu menyesuaikan atau mengenali pelanggan yang ada saat ini dan bukan hanya itu saja, hotel yang bukan hanya ingin sekedar bertahan tetapi juga ingin berkembang maka harus memiliki nilai lebih yang ditawarkan kepada pelanggan, sehingga calon pelanggan akan diberikan keyakinan bahwa mereka tidak salah untuk bertransaksi dengan hotel tersebut atau bahkan pelanggan ini akan mendorong pelanggan lain untuk bertransaksi seperti mereka.
Berdasarkan uraian diatas peneliti melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Hotel Horison Bandung)”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah tanggapan pelanggan tentang Nilai Pelanggan pada Hotel Horison Bandung.
2. Bagaimanakah tanggapan pelanggan tentang Fasilitas pada Hotel Horison Bandung.
3. Bagaimanakah tanggapan pelanggan tentang Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung.
4. Seberapa pengaruh tentang Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung.
5. Seberapa pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung.
6. Seberapa pengaruh Nilai Pelanggan, dan Fasilitas secara bersama-sama (simultan) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung. 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Horison Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Nilai Pelanggan pada Hotel Horison Hotel Bandung.
3. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Hotel Bandung.
4. Untuk mendapatkan hasil kajian seberapa besar pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Hotel Bandung.
5. Untuk mendapatkan hasil kajian seberapa besar pengaruh Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Hotel Bandung.
6. Untuk mendapatkan seberapa besar pengaruh Nilai Pelanggan, dan Fasilitas secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison Hotel Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis
a. Manfaat dalam hal pengembangan ilmu, khususnya ilmu manajemen bisnis dalam upaya menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek Nilai Pelanggan, dan Fasilitas terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison Hotel Bandung.
b. Pengembangan ilmu manajemen bisnis khususnya dari sisi Nilai Pelanggan, dan Fasilitas yaitu metode untuk menganalisis tingkat kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam mencapai nilai daya saing tinggi yang menitikberatkan pada resources dan kapabilitas perusahaan.
c. Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu komunitas akademisi maupun para pemerhati yang berminat untuk melaksanakan penelitian selanjutnya di bidang jasa perhotelan, khususnya yang berkaitan dengan ilmu manajemen pemasaran yaitu dalam hal Nilai pelanggan, Fasilitas dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
a. Mengidentifikasi dan memberikan informasi mengenai elemen Nilai Pelanggan, Fasilitas yang perlu mendapat perhatian dari perusahaan jasa perhotelan yang memberikan nilai bagi perusahaan melalui penciptaan loyalitas pelanggan yang superior yang selanjutnya dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi para praktisi khususnya di bidang bisnis jasa perhotelan untuk meningkatkan Nilai Pelanggan, dan ketersediaannya fasilitas.
2. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah “Ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. (Butz & Goodstein 1996)
2.1.2 Fasilitas
fasilitas adalah penyediaan perlengkapan–perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas atau kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel. (Agus Sulastiyono 2006:11)
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Mowen dan Minor dalam Ali Hasan (2008:81)
mendefinisikan sebagai berikut: “Loyalitas adalah kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tersebut dan bernaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.”
2.2 Kerangka Pemikiran
Perkembangan persaingan bisnis dan pengaruh globalisasi yang terjadi di Indonesia ini menjadi salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas yang membuat persaingan bisnis semakin ketat sehingga membuat bukan hanya bisnis manufaktur saja yang mendominasi aktivitas perekonomian khususnya di Indonesia saat ini industri jasa sangat memegang peranan yang penting.
Sebagai mengembangkan karir bahkan jasa telah menjadi suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan nasional yang menarik dalam hal ini adalah dengan adanya globalisasi yang membuka peluang para pengusaha asing untuk ikut berkompetisi mendapatkan pelanggan berdampak dan menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam seperti telekomunikasi, transportasi, perbankan,dan perhotelan berkembang dengan cepat yang menarik disini adalah bisnis perhotelan yang makin lama makin berkembang dan semakin banyak.
Pada prinsipnya hotel adalah salah satu bentuk perdagangan jasa. Sebagai industri jasa setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Tidak ketinggalan dalam hal menyambut wisatawan domestik dan mancanegara, perkembangan hotel tumbuh dengan pesat di Jawa Barat khususnya Kota Bandung. Hotel Horison Bandung adalah salah satu hotel berbintang yang terletak di Kota Bandung.
2.2.1 Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Jill Griffin (2003:147) menyatakan bahwa “Peningkatan loyalitas
pelanggan sebagaimana didefinisikan pembeli anda adalah rahasia mendapatkan
loyalitas pelanggan”.
Penjelasan tersebut menjelaskan bahwa salah satu cara meningkatkan loyalitas pelanggan adalah menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan. Penelitian dari Fakhraddin Maroofi (2012:105) menegaskan kembali hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Begitu pula penelitian dari Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004:801) dalam Dian Oktrina (2011) yang menjelaskan bahwa nilai pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2.2 Keterkaitan Fasilitas dan Loyalitas Pelanggan
Raharjani (2006) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman pelanggan dalam menggunakan jasanya tersebut maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian jasa. Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi pelanggan dalam melalukan pembelian.
Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Untuk menjadikan pelanggan menjadi pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu memeberikan nilai dimana dimata pelanggan perusahaan sudah memberinya lebih banyak nilai daripada apa yang pelanggan berikan terhadap perusahaan. Jill Griffin diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2007:134) menjelaskan bahwa persepsi pelanggan terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Gale (2004) dalam Alida Palilati (2007:74).
Menurut Tjiptono (2006) dengan fasilitas yang baik maka dapat membentuk persepsi dimata pelanggan. Disejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi kualitas jasa dimata pelanggan.
2.3 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009:64) hipotesis penelitian adalah: “Penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak dirumuskan hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis. Selanjutnya hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif”.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji secara empiris. Oleh karena itu, hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Tanggapan konsumen mengenai Nilai Pelanggan pada Hotel Horison Bandung sudah baik.
3. Tanggapan konsumen mengenai Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung sudah baik.
4. Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan konsumen pada Hotel Horison Bandung.
5. Fasilitas berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Konsumen pada Hotel Horison Bandung.
6. Nilai Pelanggan dan Fasilitas berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung baik secara parsial maupun simultan.
3. OBJEK DAN PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Objek Penelitian Husein Umar (2004:303), mengatakan bahwa objek penelitian adalah sebagai berikut :
“Objek penelitian menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek
penelitian juga dimana dan kapan penelitian dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.
3.2 Metode Penelitian
Menurut Travers dalam Husein Umar (2005) penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Analisis Kuantitaif merupakan analisis yang menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik. Berdasarkan tujuan dan bentuk
permasalahan dari penelitian ini, maka penelitian ini berjenis Deskriptif dan Verifikatif. Menurut Sugiama (2008), “penelitian ini bertujuan untuk
mendeskripsikan atau menguraikan secara tuntas dan jelas”.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian.
Menurut Umi Narimawati (2010:30), desain penelitian adalah :
“Semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Dalam pengertian yang lebih sempit, desain penelitian hanya mengenai penggumpulan dan analisis data saja”.
Menurut Sugiyono (2007:18), menjelaskan proses penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Metode penelitian
3.2.2 Operasional Variabel
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian mengenai pengaruh kreativitas produk dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan, maka variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Nilai Pelanggan sebagai variabel independen pertama (X1). 2. Variabel Fasilitas sebagai variabel independen kedua (X2).
3. Variabel Loyalitas Pelanggan sebagai variabel dependen (Y). 3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data
3.2.3.1Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data sekunder, karena data yang diambil langsung dari objek penelitian dan sudah teruji kebenarannya. Data sekunder adalah data yang di peroleh dari sumber-sumber lain atau literature yang berkaitan dengan permasalahan yang di ajukan penelitian.
Menurut Sugiyono (2012:137) mengungkapkan bahwa :
“Sumber sekunder adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.”
Data sekunder dapat diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber pada literatur dan buku-buku perpustakaan atau data-data dari perusahaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Berdasarkan definisi di atas kita dapat kita menyimpulkan bahwa data primer merupakan data pendukung dari suatu persoalan yang diteliti, sebagai alat untuk membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan, untuk mengetahui kondisi-kondisi yang terjadi selama kurun waktu tertentu dan data primerdiperoleh dengan mengadakan peneltian dan kuesioner, tidak jarang juga dapat dijadikan solusi dalam penanganan permasalahan yang diteliti.
3.2.3.2Teknik Penentuan Data 1. Populasi
Menurut (Sugiyono 2005:55) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari. Maka dari itu, dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa populasi adalah seluruh objek atau subjek yang akan dipelajari dan diteliti kemudian dapat ditarik kesimpulannya. Menurut Sekaran (2006), populasi merupakan suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti.
orang. Pemilihan jumlah populasi ini dirasakan cukup mewakili untuk memberikan data yang diperlukan dalam penelitian.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2004;73), mengatakan bahwa pengertian sampel adalah
“Sampel bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Jenis yang akan digunakan adalah probability dengan random sampling, yaitu teknik dimana sedemikian rupa sehingga setiap unit dari populasi mempunyai teknik yang sama untuk dipilih sebagai sampel dengan kata lain populasi dianggap homogen.
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
2. Studi Kepustakaan
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.2.5.1Rancangan Analisis
A. Analisis Deskriptif (Kualitatif)
Analisis Deskriptif atau kualitatif digunakan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji statistik.
Analisis kualitatif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori: sangat baik, baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik.
Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilhat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1,2,3,4, dan 5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan predisi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden.
B. Analisis Verifikatif (Kuantitatif)
Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Karena data yang didapat dari kuesioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan
skala interval melalui “Methode of Successive Interval. Dan selanjutnya dilakukan analisis regresi korelasi serta determinasi.
Skor aktual
3.2.5.2Pengujian Hipotesis
1.Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji Statistik t). 2.Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji Statistik F).
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif
4.1.1 Analisis Nilai Pelanggan (X1)
Rata-Rata
Adapun persen skor rata-rata untuk variabel nilai pelanggan memiliki nilai sebesar 82.06%. Skor tersebut berdasarkan klasifikasi, masih termasuk dalam katagori baik. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya nilai pelanggan pada Hotel Horison berjalan dengan baik. Namun dikarenakan indikator nilai personel dan kesesuaian biaya dan manfaat memiliki nilai persen skor dibawah nilai persen skor rata-rata variabel nilai pelanggan, hal ini dikarenakan beberapa faktor, salah satunya adalah ketidaksetujuan para responden terhadap beberapa pernyataan sebagaimana telah dijelaskan di atas.
4.1.2 Analisis Fasilitas (X2)
para responden terhadap beberapa pernyataan sebagaimana telah dijelaskan di atas.
4.1.3 Analisis Fasilitas (Y)
Rata-Rata
Adapun persen skor rata-rata untuk variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai sebesar 81,55%, dan berdasarkan klasifikasi termasuk dalam klasifikasi katagori baik. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Hotel Horison memiliki loyalitas pelanggan yang baik.
4.2 Analisis Verifikatif
4.2.1 Analisis Koefisien Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
a. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
Berdasarkan output di atas di dapat nilai konstanta dan koefisien regresi sehingga dapat dibentuk persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y=2.306+0,174X1+0,137X2
Persamaan di atas dapat diartikan sebagai berikut:
Tanda koefisien regresi variabel bebas menunjukkan arah hubungan dari variabel yang bersangkutan dengan variabel tak bebasnya. Koefisien regresi untuk variabel bebas X1 (nilai pelanggan) bernilai positif, menunjukkan adanya hubungan yang searah antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien regresi variable nilai pelanggan sebesar 0,174 mengandung arti untuk setiap pertambahan nilai pelanggan sebesar satu satuan akan menyebabkan bertambahnya loyalitas pelanggan sebesar 0,174 . Dapat di jelaskan bahwa Pemasaran harus memakai konsep bagaimana perusahaan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan/konsumen dan memenuhinya dengan meletakkan kepuasan serta nilai-nilai pelanggan sebagai hal yang utama dan transaksi sebagai dasar analisis (Kara, Spillan & DeShields, 2005)
Koefisien regresi untuk variabel bebas X2 (fasilitas) bernilai positif, menunjukkan adanya hubungan yang searah antara fasilitas dan loyalitas pelanggan .Koefisien regresi variable fasilitas sebesar 0,137 mengandung arti untuk setiap pertambahan fasilitas sebesar satu satuan akan menyebabkan bertambahnya loyalitas pelanggansebesar 0,137.
4.2.2 Analisis Korelasi Berganda X1 dan X2 Terhadap Y
Analisis korelasi digunakan untuk mengukur seberapa kuat hubungan yang terjadi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam hal ini untuk
a. Predictors: (Constant), FASILITAS, NILAI_PELANGGAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
dapat membentuk persepsi dimata pelanggan. Disejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi kualitas jasa dimata pelanggan.
4.2.3 Analisis Korelasi Parsial Nilai Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan
Correlations
NILAI_PELANG
GAN
LOYALITAS_P
ELANGGAN
NILAI_PELANGGAN Pearson Correlation 1 .713**
Sig. (2-tailed) .000
N 105 105
LOYALITAS_PELANGGAN Pearson Correlation .713** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 105 105
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan output di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara Nilai pelanggan (X1) dengan Loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 0,713. Nilai korelasi bertanda positif, yang menandakan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah. Dimana nilai pelanggan yang dilakukan, maka akan diikuti pula oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan. Berdasarkan teori (Syahril Alhusin, 2003:157), Nilai sebesar 0,713 berada pada kategori hubungan yang sangat kuat karena berada diantara rentang interval antara 0,600-0,800.
Dapat dijelaskan bahwa nilai pelanggan merupakan budaya organisasi yang efektif dan efesien untuk menciptakan perilaku yang dibutuhkan untuk
menciptakan “superior value” bagi pembeli dan “superior performance” bagi
perusahaan (Wahyono,2002)
4.2.4Analisis Korelasi Fasilitas Dengan Loyalitas Pelanggan
Correlations
FASILITAS
LOYALITAS_P
ELANGGAN
FASILITAS Pearson Correlation 1 .649**
Sig. (2-tailed) .000
N 105 105
LOYALITAS_PELANGGAN Pearson Correlation .649** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 105 105
Berdasarkan tabel output di atas terlihat bahwa nilai koefisein korelasi yang diperoleh antara Struktur Aktiva (X1) dan Likuiditas (X2) dengan Struktur Modal (Y) adalah sebesar 0,693. Nilai korelasi bertanda positif yang menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah searah, dimana semakin baik struktur aktiva dan likuiditas maka akan diikuti semakin meningkatnya struktur modal. Berdasarkan kriteria interpretasi koefisien korelasi, nilai korelasi sebesar 0,693termasuk dalam kategori hubungan yang kuat, berada pada interval 0,60-0,799.
4.3Analisis Determinasi
Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi pengaruh yang diberikan oleh variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis koefisien determinasi (KD) merupakan kuadrat dari nilai korelasi (R) disebut juga sebagai R-Square.
4.3.1 Determinasi Nilai Pelanggan dan Fasilitas
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .728a .529 .520 1.494073 1.629
a. Predictors: (Constant), FASILITAS, NILAI_PELANGGAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai koeifisien determinasi atau
4.3.2 Analisis Koefisien Determinasi Nilai Pelanggan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan (Simultan)
Coefficientsa
a. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
Berdasarkan output di atas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut: Pengaruh nilai pelanggan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y)
= 0,174 x 0,713 = 0,124 atau 12,4 %
Pengaruh fasilitas (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) = 0,137 x 0,649 = 0,088 atau 9 %
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa variabel fasilitas (X1) nilai pelanggan, memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan (Y) yakni sebesar 12,4%, dan diikuti oleh variabel fasilitas(X2) dengan pengaruh sebesar 9%.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat di simpulkan bahwa variabel nilai pelanggan memberikan pengaruh paling besar dengan nilai persentase 12,4% terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison, dan variable Fasilitas hanya 9%.
4.4 Pengujian Hipotesis 4.4.1 Uji Parsial (Uji t)
4.4.1.1Pengujian Hipotesis Nilai Pelanggan (X1)
H01 : b1 = 0, Nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison
Dengan taraf signifikansi 0,05
Kriteria : Tolak H0 jika t hitung > t tabel, terima dalam hal lainnya
Dengan menggunakan SPSS 20, diperoleh hasil uji hipotesis parsial X1
a. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai thitung untuk nilai pelanggan sebesar 4,829. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tabel distribusi t. Dengan b=0,05, df=n-k-1=70-2-1=103, diperoleh nilai ttabel sebesar ± 1.983. Diketahui bahwa thitung untuk X1 sebesar 4,829 > nilai ttabel (1.983), maka H0 ditolak artinya nilai pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison. Jika digambarkan, nilai thitung dan ttabel untuk pengujian parsial X1 tampak sebagai berikut
ttabel = -1,983 0 ttabel = 1,983
4.4.1.2Pengujian Hipotesis Fasilitas (X2)
H02 : b2 = 0, Fasilitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison
Ha2 : b2 ≠ 0, Fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison
Dengan taraf signifikansi 0,05
Kriteria : Tolak Ho jika t hitung > t tabel, terima dalam hal lainnya
Dengan menggunakan SPSS 20, diperoleh hasil uji hipotesis parsial X2 sebagai berikut:
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Correlations
B Std. Error Beta
Zero-order Partial Part
1 (Constant) 2.306 .654 3.526 .001
NILAI_PELANGGAN .174 .036 .531 4.829 .000 .713 .431 .328
FASILITAS .137 .065 .232 2.108 .037 .649 .204 .143
a. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
ttabel = -1,983 0 ttabel = 1,983
thitung = 2,108
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa thitung sebesar 2,108 berada pada daerah penolakan H0 dan nilai ttabel sebesar 1,983, yang menunjukkan bahwa fasilitas secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Horison. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Jeni Raharjani (2006) apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan dan membuat nyaman dalam menggunakan jasanya tersebut maka dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian jasa yang berulang.
4.4.2 Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 256.156 2 128.078 57.376 .000a
Residual 227.690 102 2.232
Total 483.846 104
a. Predictors: (Constant), FASILITAS, NILAI_PELANGGAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_PELANGGAN
Untuk melihat lebih rinci pengaruh secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat, berikut disajikan uji hipotesis secara parsial menggunakan uji t.
F Tabel=3,13
5. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan bab IV mengenai pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung, maka penulis membuat kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa.
a. Nilai Pelanggan di Hotel Horison Bandung tergolong cukup tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa dengan adanya Nilai Pelanggan terhadap Hotel Horison Bandung akan terciptannya pembelian, Hal ini disebabkan karena Hotel Horison Bandung dapat meyakinkan konsumen bahwa Hotel Horison Bandung akan mengutamakan kepentingan dan memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Fasilitas di Hotel Horison Bandung terbilang cukup baik di karenakan Hotel Horison Bandung telah memiliki Fasilitas yang cukup peremajaannya dan juga lingkungan yang cukup nyaman,dimana dengan adanya fasilitas tersebut menyebabkan timbulnya Loyalitas Pelanggan di Hotel Horison Bandung
c. Loyalitas Pelanggan di Hotel Horison Bandung cukup baik, dikarenakan konsumen telah mengenali kebutuhananya, kemudian merekomendasikan kepada calon pelanggan lain, serta melakukan pembelian ulang.
2. Pengaruh hubungan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan bertanda positif dan searah diaman Nilai Pelanggan yang dilakukan ,maka akan diikuti pula oleh semakin tingginya Loyalitas Pelanggan.
3 Pengaruh Hubungan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan bertanda positif dan searah,dimana semakin baik Fasilitas maka diikuti pula oleh semakin tingginya Loyalitas Pelanggan.
α
Daerah Penerimaan H0
Daerah Penolakan H0
4 Pengaruh hubungan Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan terdapat hubungan yang sangat kuat.dimana semakin baik Nilai Pelanggan dan Fasilitas, maka akan diikuti pula oleh semakin tingginya Loyalitas Pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat penulis maka selanjutnya penulis memberikan saran-saran yang dapat berguna mengenai pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Menginap Pada Hotel Horison Di Bandung, di antaranya :
1. Nilai Pelanggan Pada Hotel Horison Bandung secara umum sudah cukup baik,namun di indikator pada variabel nilai pelanggan masih terdapat nilai yang lebih rendah dibandingkan dengan indicator lainnya.untuk itu sebaiknnya Hotel Horison Bandung lebih membuat konsumen merasa nyaman,sehingga konsumen akan merasa bahwa Hotel Horison Bandung mengutamakan kepentingan mereka yang akan membuat konsumen percaya bahwa Hotel Horison Bandung adalah hotel yang akan mereka pilih lagi nantinnya.
2. Tanggapan konsumen tentang Fasilitas Hotel Horison Bandung sudah cukup baik dan di dalam indicator kelancaran sudah baik,namun untuk indicator lainnya masih dirasa cukup baik untuk itu Hotel Horison Bandung sebaiknnya lebih memperhatikan lingkungan sekitar yang nantinnya akan membuat nyaman konsumen dan juga lebih memperhatikan lagi banyaknnya fasilitas-fasilitas umum di sekitar Hotel Horison Bandung sehingga nantinya konsumen akan merasa nyaman saat berada di Hotel Horison Bandung.
3. Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung dirasa sudah cukup baik, dan konsumen telah, mengenali kebutuhananya, kemudian merekomendasikan, tidak terpengaruh, serta melakukan pembelian ulang, sehingga diharapkan nantinya Hotel Horison Bandung dapat memanfaatkan variable-variabel lainnya untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan dan juga lebih meningkatkan lagi indicator perilaku pasca pembelian sehingga nantinya konsumen yang sudah menginap di Hotel Horison Bandung dapat memberikan informasi yang baik kepada orang lain.
DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahril, 2003. Aplikasi Statistik dengan SPSS For Windows, Graha Ilmu:Yogyakarta
Agus Sulastiyono, 2006, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Ali Hasan. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.
Ali Kara. 2005, Journal of small business management 43 (2), 105-118.
Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI, Yogyakarta.
Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung.
Butz, H. & Goodstein, 1996, Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage, New York ; McGraw Hill.
Edwin Japarianto dan Sugiono Sugiharto, 2011, Pengaruh Shopping Life Style dan Fashion Involvement Terhadap Impulsif Buying Behavior Masyarakat High Income
Fandy, Tjiptono,(2011), Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Gale dkk, 2004. Rencana Asuhan Keperawatan Onkologi. Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta.
Indriyo Gitosudarmo dan Basri. (2008). Manajemen keuangan, edisi 4,. BPFE Yogyakarta.
Jeni Raharjani, 2006. Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Swalayan Sebagai Tempat Belanja. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Volume 2 Nomor 1 Januari Hal 15.
J. Supranto, 2005, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran terj :Bob Sabran, Edisi 13 jilid 1 dan 2 , penerbit Erlangga
Lamb, Charles W, Hair,Joseph F, dan McDaniel, Carl,Pemasaran, Buku Satu,Pewnerbit Salemba Empat, Jakrata, 2001.
Mowen dan Minor.Perilaku Konsumen,Penerbit Erlangga,Yakarta,2002. Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Ekonomi Manajemen. Kendari, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra.
Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall Saladin, Djaslim, (2007), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Pelaksanaan dan Pengendalian, Edisi Keempat, CV Linda Karya, Bandung. Seligman, E. P. M., & Peterson, C. (2004). Character Strengths and Virtues, A
Handbook and Classification. American Psychological Association. New York : Oxford University Press.
Sweeney, J. C., Hausknecht, D., & Soutar, G. N. (2000). Cognitive Dissonance After Purchase: A Multidimensional Scale. Journal of Psychology & Marketing, 17(5): 369 – 385
Wahyono. 2002. Orientasi Pasar dan Inovasi: Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemasaran, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.1, No.1, Mei. Semarang.
Yang, Z. dan Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs.
Zeithaml, V. A., 1988, Consumer Perception of Price, Quality, and Value: a Means-end Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52, pp. 2-11.
20 BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1.Kajian Pustaka
Kajian pustaka ini akan menjelaskan teori-teori, konsep-konsep serta hasil-hasil penelitian yang dipergunakan sebagai dasar untuk menyusun kerangka pemikiran dalam menyelesaikan permasalahan pada penelitian ini. Kajian pustaka akan mengkaji berbagai teori, konsep, dan hasil penelitian yang dikaitkan dengan objek penelitian pada perusahaan jasa perhotelan.
2.1.1. Nilai Pelanggan
2.1.1.1. Pengertian Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan mempunyai banyak pengertian, berikut ini definisi-definisi nilai pelanggan menurut beberapa ahli :
Dikutip oleh Tjiptono (2011:374):
a) Zeithaml (1988) mendifinisikan nilai pelanggan sebagai “Penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan”.
b) Sementara itu, Butz & Goodstein (1996) menegaskan bahwa nilai
pelanggan adalah “Ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan
produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang
21
Menurut Woodruff (1997) nilai pelanggan adalah “Referensi perceptual
dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja produk, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian”.
Holbrook (1994) menegaskan dalam konteks ini nilai didefinisikan
sebagai “Pengalaman preferensi relativistic interaktif (komparatif,
personal, situasional) berkenaan dengan pengalaman pelanggan dalam
berinteraksi dengan hotel”.
Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2009:136) nilai pelanggan adalah :
“Selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Nilai total pelanggan (total customer value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu,
energi, dan psikologis.”
Dari definisi di atas, maka nilai pelanggan menurut penulis adalah
“segala sesuatu yang diinginkan pelanggan dalam produk atau jasa dengan
22
2.1.1.2 Sumber Nilai Pelanggan
Menurut G.Barnes yang dikutip oleh Hurriyati (2010:120), terdapat empat sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
1. Proses, mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
2. Orang, karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. 3. Produk/jasa/teknologi, keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang
kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
4. Dukungan, siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
2.1.1.3 Proses Penghantaran Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan Bob Sabran MM (2009:36) penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase :
1. Memilih nilai
Mereferesentasikan pemasaran yang harus dilakukan sebelum produk dibuat. Staf pemasaran harus mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat, dan mengembangkan positioning nilai.
2. Menyediakan nilai Pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu,harga, dan distribusi.
23
dimulai sebelum produk ada dan masih berlanjut ketika produk itu dikembangkan, juga setelah produk itu tersedia.
2.1.1.4 Indikator Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan Bob Sabran MM (2009:136) menyatakan bahwa nilai yang diberikan kepada pelanggan (CPV = Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
Maka penentu nilai bagi pelanggan meliputi: nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai citra, biaya moneter, nilai waktu, kesesuaian biaya dan manfaat, nilai tambah dari yang lain, dan kemudahan dalam memperoleh jasa..
Sweeney & Soutar yang dikutip oleh Tjiptono (2011:376) dan penelitian Kanaidi (2010:5) nilai pelanggan dapat diukur dengan 4 aspek utama, yaitu: Emotional value, yaitu :
1. utilitas value yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk mengingatkan konsep diri social pelanggan.
3. Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
24
1. Nilai produk, yaitu manfaat yang bisa didapat jika pelanggan menggunakan jasa hotel.
2. Nilai layanan, yaitu manfaat yang didapat pelanggan setelah mendapat layanan hotel,
3. Nilai personel, adalah manfaat yang bisa didapat pada saat berinteraksi dengan karyawan,
4. Nilai moneter (moneter value), yaitu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk jasa hotel yang didapatkannya,
5. Biaya energi (cost of energy) yaitu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk energi yang hilang dari penyedia jasa hotel.
6. Biaya waktu (cost of time) yaitu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk waktu yang dikeluarkan oleh penyedia jasa hotel
7. Biaya psikis (cost of psych) yaitu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan untuk tekanan psikis yang dialami pihak hotel.
Penelitian yang dilakukan Palilati (2007:74) menyatakan bahwa nilai atribut pelanggan dapat diukur melalui:
1. Harga, tingkat suku bunga.
2. Produk (jasa) yang teridiri dari : fungsi alat transaksi tabungan, fungsi pemindah bukuan keuangan, dan multiguna tabungan.
3. Pelayanan, meliputi: kemudahan lokasi, kecepatan kenyamanan, dan informasi.
25
2.1.2 Fasilitas
2.1.2.1Pengertian Fasilitas
Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat pelanggan secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba.
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono, 2002:41-42), Sedangkan menurut Agus Sulastiyono (2006:11) fasilitas adalah penyediaan perlengkapan–perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas atau kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Fasilitas adalah sarana yang disediakan oleh hotel.
Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat pelanggan secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
26
2.1.2.2Fasilitas Jasa
Menurut Tjiptono (2004) ada beberapa unsur–unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu :
1. Pertimbangan atau Perencanaan Parsial
Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perancang ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain–lain seperti penempatan ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan.
4. Tata cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. 5. Warna
27
dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
Fasilitas–fasilitas dalam suatu hotel (Sulastiyono, 2006 : 11) adalah kamar tidur dengan segala perlengkapannya, restoran/caffe dengan pendukungnya, fasilitas tambahan (fasilitas olahraga atau hiburan), dan lain–lain. Dalam penelitian ini fasilitas yang dimaksud adalah fasilitas yang disediakan di Hotel Horison, yaitu : kamar tidur, restoran, tempat parkir, fasilitas pendukung lainnya.
2.1.3. Loyalitas Pelanggan
2.1.3.1.Definisi Pengambilan Loyalitas Pelanggan Pelanggan Berikut ini Loyalitas Pelanggan menurut para ahli :
Loyalitas menurut Mowen dan Minor dalam Ali Hasan (2008:81)
mendefinisikan sebagai berikut: “Loyalitas adalah kondisi dimana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bernaksud meneruskan pembeliannya
dimasa mendatang.”
Menurut Griffin (2005:5), “Loyalty is defined as non random purchase
28
merupakan pelanggan loyal, maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Dari defenisi yang dikemukakan di atas, loyalitas pelanggan yang terbentuk dapat dilihat dari beberapa indikator-indikator atau perilaku pelanggan yang akan dilakukan di masa yang akan datang, diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2005:31).
2.1.3.2.Indikator Loyalitas Pelanggan
Yang dan Peterson (2004) menunjukkan indikator loyalitas pelanggan berdasarkan pada beberapa pertanyaan yaitu:
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang selalu mereferensikan kepada
orang lain bahwa perusahaan bersangkutan adalah baik.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang selalu mengiformasikan
tentang perusahaan kepada pelanggan lain yang sengaja mencari informasi sesuai dengan layanan perusahaan.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang selalu mendorong kerabat atau
teman untuk menggunakan jasa yang disajikan perusahaan bersangkutan
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau untuk menginformasikan
29
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang tetap melanjutkan bisnis
dengan perusahaan.
Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang berniat untuk lebih luas
menjalin ikatan bisnis dengan perusahaan.
2.1.5 Hasil Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung penelitian ini, maka penulis akan paparkan hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan judul penelitian yang penulis bahas. Penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel 2.1 :
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Sebelumnya
No Nama
Peneliti Judul Hasil Persamaan Perbedaan
30
Perkembangan persaingan bisnis dan pengaruh globalisasi yang terjadi di Indonesia ini menjadi salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas yang membuat persaingan bisnis semakin ketat sehingga membuat bukan hanya bisnis manufaktur saja yang mendominasi aktivitas perekonomian khususnya di Indonesia saat ini industri jasa sangat memegang peranan yang penting.
31
asing untuk ikut berkompetisi mendapatkan pelanggan berdampak dan menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam seperti telekomunikasi, transportasi, perbankan,dan perhotelan berkembang dengan cepat yang menarik disini adalah bisnis perhotelan yang makin lama makin berkembang dan semakin banyak.
Pada prinsipnya hotel adalah salah satu bentuk perdagangan jasa. Sebagai industri jasa setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Tidak ketinggalan dalam hal menyambut wisatawan domestik dan mancanegara, perkembangan hotel tumbuh dengan pesat di Jawa Barat khususnya Kota Bandung. Hotel Horison Bandung adalah salah satu hotel berbintang yang terletak di Kota Bandung.
Kondisi persaingan saat ini yang semakin ketat,membuat setiap hotel harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang, salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap hotel adalah mempertahankan nilai pelanggan, Karena nilai yang dipikirkan pelanggan juga akan memberikan pengaruh terhadap keloyalan seorang pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakannya. Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan (Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran, 2009:68).
32
terlayani dengan baik. Menurut Agus Sulastiyono (2006:11) fasilitas adalah penyediaan perlengkapan–perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas dan kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal dihotel. Segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat pelanggan secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Peneliti memutuskan untuk memilih Hotel Horison sebagai objek penelitian pertama karena dari segi Nilai pelanggan, peneliti memilih Horison Hotel dikarenakan meskipun ada pesaing bintang 4 lainnya, tetapi Hotel Horison sudah lama berdiri dan memiliki penawaran jasa yang baik sehingga dapat disimpulkan dari segi nilai pelanggan, Hotel Horison lebih baik.
33
2.2.1 Keterkaitan antara Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Jill Griffin (2003:147) menyatakan bahwa “Peningkatan loyalitas berhubungan langsung dengan nilai yang dirasakan pelanggan”. Selanjutnya Jill Griffin (2003:151) menjelaskan bahwa “Menciptakan dan memberikan nilai ke pelanggan sebagaimana didefinisikan pembeli anda adalah rahasia mendapatkan loyalitas pelanggan”.
Penjelasan tersebut menjelaskan bahwa salah satu cara meningkatkan loyalitas pelanggan adalah menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan. Penelitian dari Fakhraddin Maroofi (2012:105) menegaskan kembali hubungan antara nilai pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Begitu pula penelitian dari Zhilin Yang dan Robin T. Peterson (2004:801) dalam Dian Oktrina (2011) yang menjelaskan bahwa nilai pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2.2.2 Keterkaitan antara Fasilitas dan Loyalitas Pelanggan
34
2.2.3 Keterkaitan antara Nilai Pelanggan dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan
Untuk menjadikan pelanggan menjadi pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu memeberikan nilai dimana dimata pelanggan perusahaan sudah memberinya lebih banyak nilai daripada apa yang pelanggan berikan terhadap perusahaan.
Jill Griffin diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2007:134) menjelaskan :
35
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian
Pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison
Bandung Fasilitas
Indikator :
1. Kondisi Fasilitas 2. Kelengkapan 3. Desain
Agus Sulastiyono, (2006:11)
Loyalitas Pelanggan
Indikator :
Repurchases (Pembelian kembali)
Rekomendasi
Retention (Kekebalan)
Kotler dan Keller (2009)
Nilai Pelanggan
Indikator :
Nilai produk,
Nilai layanan,
Nilai personel,
Nilai moneter,
Kesesuaian biaya dan manfaat
Kotler dan Keller (2009:136)
Raharjani (2006) Fakhraddin Maroofi (2012:105)
36
2.3 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2009:64) hipotesis penelitian adalah: “Penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian kualitatif, tidak dirumuskan hipotesis, tetapi justru diharapkan dapat ditemukan hipotesis. Selanjutnya hipotesis tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif”.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji secara empiris. Oleh karena itu, hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Tanggapan konsumen mengenai Nilai Pelanggan pada Hotel Horison Bandung sudah baik.
2. Tanggapan konsumen mengenai Fasilitas pada Hotel Horison Bandung sudah baik.
3. Tanggapan konsumen mengenai Loyalitas Pelanggan pada Hotel Horison Bandung sudah baik.
4. Nilai Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan konsumen pada Hotel Horison Bandung.
5. Fasilitas berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Konsumen pada Hotel Horison Bandung.
37 BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam Penelitian ini penulis mengambil judul penelitian yaitu, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Horison Bandung”.
Objek Penelitian Husein Umar (2004:303), mengatakan bahwa objek penelitian adalah sebagai berikut :
“Objek penelitian menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek
penelitian juga dimana dan kapan penelitian dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa objek penelitian merupakan sasaran yang ingin dicapai oleh peneliti untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang suatu hal. Objek penelitian ini adalah mengenai “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Horison Bandung”.
3.2 Metode Penelitian
38
melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik. Berdasarkan tujuan dan bentuk permasalahan dari penelitian ini, maka penelitian ini berjenis Deskriptif dan Verifikatif. Menurut Sugiama (2008), “penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau menguraikan secara tuntas dan jelas”.
3.2.1. Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian.
Menurut Umi Narimawati (2010:30), desain penelitian adalah :
“Semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian.
Dalam pengertian yang lebih sempit, desain penelitian hanya mengenai penggumpulan dan analisis data saja”.
Menurut Sugiyono (2007:18), menjelaskan proses penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Metode penelitian
39
Dalam penelitian ini, penulis menerapkan desain penelitian yang lebih luas, yang mencangkup proses-proses berikut ini:
1. Mencari dan menetapkan fenomena yang terjadi.
2. Menetapkan judul dari fenomena yang didapat, sehingga dapat diketahui apa yang akan diteliti kemudian menentukan identifikasi masalah dalam
penelitian.
3. Menetapkan masalah-masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini. 4. Menganalisis dan mengambil sampel untuk melakukan penelitian
mengenai Pengaruh Nilai Pelanggan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Horison Bandung.
5. Melakukan pembahasan terhadap masalah melalui data dan informasi yang diperoleh dari Hotel Horison Bandung.
6. Melaporkan hasil dari penelitian, termasuk proses penelitian, diskusi serta interprestasi data.
40
Unit Analisis Time
Horizon
T-1 Descriptive Descriptive dan survey
T-2 Descriptive &
Verifikatif
T-3 Descriptive &
Verifikatif
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
` Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian mengenai pengaruh kreativitas produk dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan, maka variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Nilai Pelanggan sebagai variabel independen pertama (X1). 2. Variabel Fasilitas sebagai variabel independen kedua (X2).
3. Variabel Loyalitas Pelanggan sebagai variabel dependen (Y).
41
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala Sumber
Nilai nilai biaya yang harus dikeluarkan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas – aktivitasnya atau kegiatan
– kegiatannya, sehingga kebutuhan - kebutuhan Minor dalam Ali Hasan (2008:81) mendefinisikan
sebagai berikut: “Loyalitas
42
3.2.3. Sumber Dan Teknik Penentuan Data
Dalam penelitian ini terdapat sumber data dan teknik penetuan data, berikut ini adalah penjelasannya.
3.2.3.1. Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data sekunder, karena data yang diambil langsung dari objek penelitian dan sudah teruji kebenarannya. Data sekunder adalah data yang di peroleh dari sumber-sumber lain atau literature yang berkaitan dengan permasalahan yang di ajukan penelitian.
Menurut Sugiyono (2012:137) mengungkapkan bahwa :
“Sumber sekunder adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data.”
Data sekunder dapat diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber pada literatur dan buku-buku perpustakaan atau data-data dari perusahaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
43
3.2.3.2. Teknik Penentuan Data
Adapun teknik penentuan data terbagi menjadi dua bagian, yaitu populasi dan sampel. Pengertian dari populasi dan sampel itu sendiri adalah sebagai berikut:
1. Populasi
Menurut (Sugiyono 2005:55) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari. Maka dari itu, dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa populasi adalah seluruh objek atau subjek yang akan dipelajari dan diteliti kemudian dapat ditarik kesimpulannya. Menurut Sekaran (2006), populasi merupakan suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti.
Berdasarkan pengertian di atas, populasi merupakan obyek atau subyek yang berada pada satu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah dalam penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang menginap di Hotel Horison Bandung yang berjumlah 80.000 orang. Pemilihan jumlah populasi ini dirasakan cukup mewakili untuk memberikan data yang diperlukan dalam penelitian.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2004;73), mengatakan bahwa pengertian sampel
adalah “Sampel bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
44
2
1
Ne
N
n
sampling, yaitu teknik dimana sedemikian rupa sehingga setiap unit dari populasi mempunyai teknik yang sama untuk dipilih sebagai sampel dengan kata lain populasi dianggap homogen. Penulis mengambil anggota sampel dalam penulisan penelitian ini dengan menggunakan rumus :
Keterangan :
n = Jumlah Sampel Minimal N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditelorir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 10%)
=
= 99,9 = 100 (peneliti menggunakan 100 orang sebagai responden)
Berdasarkan penghitungan rumus diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian kepada 105 orang pelanggan, ditambah 5 untuk antisipasi apabila tidak kembalinya kuisioner terhadap pelanggan yang menginap di Hotel Horison Bandung.
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
45
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan (field research) dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer (data yang diperoleh langsung). Data primer ini didapatkan melalui teknik-teknik sebagi berikut:
a. Kuesioner (Angket)
Angket (kuesioner) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi Arikunto, 2010:268). Angket dalam penelitian ini terdiri dari daftar butir-butir pertanyaan pernyataan tertulis kepada konsumen yang bekerja di Hotel Horison Bandung. Untuk menjawab tentang Nilai Pelanggan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Horison Bandung secara Wawancara (Interview). Menurut Sugiyono (2012:194) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus ditelitian juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
b. Dokumentasi
46
tertulis seperti buku-buku, jurnal, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya”.
2. Studi kepustakaan (Library Reseach), yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari bahan-bahan yang terdapat dalam buku, majalah, internet, dan berbagai sumber lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner dan wawancara sebagai data penelitian. Sebelum kuesioner atau instrumen penelitian disebarkan kepada responden terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya alat ukur yang digunakan, sedangkan pengujian reliabilitas untuk menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya.
3.2.4.1 Uji Validitas
Uji validitas ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana alat ukur, dalam ini kuesioner mengukur apa yang hendak di ukur atau sejauh mana alat ukur yang di gunakan mengenai sasaran. Semakin tinggi validitas suatu alat test, maka alat tersebut semakin mengenai sasarannya, atau semakin menunjukan apa yang seharusnya di ukur
Menurut Sugiyono (2012:268) validitas adalah:
47
Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Adapun rumus dari korelasi pearson adalah sebagai berikut:
Keterangan:
r = Koefisien korelasi pearson X = Skor item pertanyaan Y = Skor total item pertanyaan
N = jumlah responden dalam pelaksanaan uji coba instrument
Uji keberartian koefisien r dilakukan dengan uji t (taraf signifikasi 5%).Rumus yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Dimana:
n = ukuran sampel
r = Koefisien korelasi pearson
Keputusan pengujian validitas item instrumen, menggunakan taraf signifikansi adalah sebagai berikut :
1. Nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikansi α=0,05
2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika rhitung > rtabel 3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika rhitung > rtabel
48
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 17 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 17 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti.
3.2.4.2Uji Reliabilitas
Menurut Suharsimi Arikunto (2012:221) reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data kerena instrumen tersebut sudah baik.
Berdasarkan definisi diatas, maka relibilitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan. Suatu alat disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah.
Dalam hal ini relatif sama berarti tetap adanya toleransi perbedaan-perbedaan kecil diantara hasil beberapa kali pengukuran. Pengujian ini bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten.Pada penelitian ini reliabilitas dicari dengan menggunakan rumus alpha atau cronbach’s alpha ( dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai
merupakan rentangan antara beberapa nilai dalam hal ini menggunakan skala rating 1 sampai dengan 5. Rumus alpha atau cronbach’s alpha ( sebagai berikut:
49
Dimana:
r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
= varian total
= jumlah varian butir tiap pertanyaan
Jumlah varian butir tiap pertanyaan dapat dicari dengan cara mencari nilai varian tiap butir yang kemidian dijumlahkan ( ) sebagai berikut:
(Suharsimi Arikuntoro, 2012:227) Dimana:
n = jumlah sampel = nilai varian
X= nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaaan)
Tabel 3.3
E stándar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas Kriteria Reliability Validity
Good 0,80 0,50
Acceptable 0,70 0,30
Marginal 0,60 0,20
Poor 0,50 0,10
