BAB III TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB FRONT OFFICE
A. Prosedur kerja Receptionits di dalam Menangani
Solo
1. Prosedur Penanganan Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo
Biasanya resepsionis yang bertugas malam melakukan persiapan untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel pada besok harinya. Hal-hal yang harus dipersiapkan adalah:
a. Mengecek dan membuat daftar tamu yang akan c/o.
b. Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukannya pada docket
c. Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat menyimpan RC
dan supporting bill tamu pada laci resepsionis sehingga mudah diambil oleh petugas pada waktu tamu akan c/o.
d. Mengecek dan melengkapi guarantee letter pada registration cad (RC)
tamu yang rekeningnya dibayar oleh perusahaan.
e. Mengecek dan melengkapi copy voucher pada RC tamu yang
commit to user
Prosedur tamu yang akan meninggalkan hotel (Check-out Procedure)
a. Petugas resepsionis menyapa setiap tamu yang datang ke conter dengan sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.
b. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan check-out, petugas resepsionis melakukan hal-hal sebagai berikut:
1) Petugas resepsionis menanyakan tamu yang bersangkutan nomor kamarnya dan meyakinkan kalau ada pemakaian tambahan yang belum dicatat (posting) oteh petugas hotel, seperti: mini bar, makan di restoran, dan lain-lain.
2) Mencetak (print) check-out folio dan diserahkan kepada tamu yang bersangkutan untuk diperiksa kebenarannya. Sementara tamu memeriksa rekeningnya/petugas resepsionis mengambilkan kartu registrasi dari docket pembayaran tamu tersebut.
3) Setelah tamu tersebut setuju dengan rekening yang tertera pada folio/ petugas resepsionis tamu menandatanganinya serta menanyai tamu apakah ia akan melakukan pembayaran sesuai dengan pernyataan waktu ia check-out perubahan.
4) Apabila tamu melakukan pembayaran dengan kartu kredit (credit
card) petugas resepsionis mengisikan jumlah rekening tamu
untuk dalam kartu kredit dan meminta tamu untuk
commit to user
5) Dan jangan lupa petugas resepsionis harus mengecek dan
mencocokkan tanda tangan yang ada pada kartu kredit dengan tanda tangan yang ada di folio rekeningnya harus sama.
6) Apabila rekening tamu dibayar oleh perusahaan, petugas resepsionis harus mengecek surat jaminan dari perusahaan yang bersangkutan/ apa saja yang akan dibayarkan oleh perusahaan tersebut.
7) Bila ada rekening tambahan di luar pernyataan surat jaminan dari perusahaan tersebut, tamu yang bersangkutan harus membayarnya secara pribadi (personal account).
8) Apabila surat jaminan (guarantee letter) tersebut menyatakan bahwa
perusahaan akan membayar seluruh rekening tamu yang
bersangkutan, maka petugas resepsionis hanya meminta tamu untuk menandatangani rekening folionya dan menyimpan folio tersebut beserta kwitansi-kwitansi rekeningnya sebagai bukti untuk menagih kepada perusahaan yang bersangkutan.
9) Bagi tamu yang menginap dengan menggunakan voucher dan suatu agen perjalanan (travel agent), prosedurnya sama dengan tamu yang menggunakan surat jaminan dari perusahaan (guarantee letter), hanya tamu tidak perlu menandatangani folio rekening yang dibayar dengan
voucher karena tamu tidak boleh tahu biaya harga kamar yang tertera pada folio tersebut. Hal itu adalah rahasia antara hotel dan agen perjalanan.
commit to user
10)Petugas resepsionis menyerahkan slip folio yang asli kepada tamu (kecuali pembayaran dengan voucher dan surat jaminan dari perusahaan ucapkan terima kasih kasih hotel kita dan selamat.
11)Petugas resepsionis melakukan check-out nama tamu tersebut mengumpulkan folio beserta surat jaminan dan voucher dan kwitansi-kwitansi pembayarn lainnya yang diperlukan pada saat penagihan kepada perusahaan yang bersangkutan
12) Setelah tamu check-out status kamar harus di-up-date. Bila status kamar tidak di-up-date mengakibatkan discrenpancy dan kehilangan
room revenue.
2. Prosedur Sistem Pembayaran Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo Pada saat tamu akan meninggalkan hotel / check out tamu akan menyelesaikan segera tagihan yang timbul selama tamu hasil menginap. Adapun cara pembayaran bisa dilakukan dengan cara:
a. Cash : dengan pembayaran tersebut dilakukan dengan menggunakan uang secara cash.
b. Kredit card : tamu melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu
kredit (visa card, mastercard, BCA card)
c. Debit card : tamu melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu
commit to user
3. Prosedur Penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo
Pengertian di Lost & Found adalah penemuan barang milik tamu yang hilang atau tertinggal di area hotel baik di kamar maupun di publik area. Prosedure penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo:
a. Jika penemuan barang di kamar tamu, maka petugas housekepping akan berkoordinasi dengan front office dan akan menginformasikan kepada tamu pada saat c/o.
b. Penemuan barang akan disimpan di Lost & Found section dibawah
housekeppingdepartemen.
c. Barang akan disimpan dan diclaim sesuai dengan ketentuan yang berlaku, contohnya:
a. Untuk makanan dan minum bisa diclaim dalam waktu 1 x 24 jam.
b. Untuk pakaian bisa disimpang antara 3 – 6 bulan. c. Untuk uang dan perhiasan 1 – 2 tahun.
Semua barang yang ditemukan akan diberikan Lost & Found form yang berisi:
a. Tanggal penemuan
b. Nama penemuan
commit to user
4. Prosedur Menangani Keluhan Tamu di Hotel Baron Indah Solo
Tamu hotel yang menginap di Hotel Baron Indah Solo ada kalanya mengalami keluhan yang dianggap mereka meresahkan kenyamanan dan keamanan pribadi tamu itu sendiri. Sehingga untuk mengantisipasi itu pihak karyawan hotel harus mengenali keluhan tamu bagi hotel, antara lain adalah untuk mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi terjadinya keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya, tamu tanpa memandang dari mana asalnya, baik domestik maupun mancanegara, menginginkan:
1. Jaminan akan rasa aman dan tenang
2. Adanya kenyamanan
3. Karamahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam pelayanan
4. Makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari penyakit.
Penanganan keluhan tamu yang professional dan tepat menentukan keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut dipelajari, diteliti, dievaluasi agar tudak muncul keluhan yang sama.
commit to user
Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staf kantor depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan dengan kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati kekecewaanya. Mengingat hal tersebut, maka resepsionis perlu mamahami dan mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu.
1. Sumber Keluhan Tamu
a. Keluhan atas produk yang diterima
Keluhan semacam ini jalas membawa efek yang kurang baik terhadap suatu hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel misalanya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan keinginannya.
b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan misalnya, seorang tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, tetapi baru dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu jam.
c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang professional. Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu merasa tidak dihargai oleh karyawan.
commit to user
d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai
Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala sesuatu yang diinginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi kurang nyaman, akan menyebabkan kekecewaan pada tamu.
e. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi
Keluhan yang dilontarkan oleh tamu cenderung disebabkan oleh ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan tamu, misalnya kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel ternyata tidak tersedia ketika tamu check in.
2. Metode penangan keluhan tamu
Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin besar pula perhatian manejemen untuk menaggulanginya. Demikian pula resepsionis yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri berdasarkan keluhan yang diterima untuk melakukan perbaikan atau peningkatan layanan di masa depan.
3. Langkah-langkah yang ditempuh resepsionis Hotel Baron Indah dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut:
a. Mendengarakan dengan baik dan penuh perhatian
Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan memberikan simpati bahwa hal tersebut memang telah terjadi.
commit to user b. Tetap tenang
Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu terkadang menggunakan kata-kata kasar dan makian. Berusaha untuk memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya adalah tidak terpancing emosi tamu.
c. Tetap sopan dan ramah
Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi tamu yang marah.
d. Mempelajari dan mencari penyebabnya
Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu, apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya.
e. Mencatat setiap keluhan dari tamu
Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan dan akan ditanggapi secepatnya.
Dalam hal ini seluruh karyawan Hotel Baron Indah berusaha menerapkan pemberian pelayanan terbaik kepada tamu dan penanganan keluhan
commit to user
ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang sama ke pihak hotel dari tamu yang menginap.
4. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara
penanganannya
a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart, mengeluh tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart memang tidak dilengkapi dengan fasilitas sandal, maka penangannya pertama kita harus minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas sandal.
b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga
yang paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut. Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada kemudian kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau tamu masih keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya tanpa ada pemyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan tamu.