commit to user
TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB
FRONT OFFICE
DEPARTMENT
DALAM MELAYANI TAMU
DI HOTEL BARON INDAH SOLO
Tugas Akhir
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Usaha Perjalanan Wisata
Oleh
ARIE WIDYA C 9408035
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
commit to user
commit to user
iv
MOTTO
Disiplin dalam bertugas yang kita jalani, Dewasa dalam bertindak menentukan
arah, dan Dinamis dalam kegiatan yang kita tekuni, niscaya akan berhasil apa
yang kita cita-citakan.
(Penulis)
Kejayaan kehidupan adalah tujuan kita walaupun sulit untuk meraihnya, hanya
keimanan yang kuat dan ilmu pengetahuan yang tinggi sebagai senjata.
(Penulis)
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.
(Aristoteles)
Sesali masa lalu karena ada kekecewaan dan kesalahan – kesalahan, tetapi jadikan penyesalan itu sebagai senjata untuk masa depan agar tidak terjadi
kesalahan lagi.
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Dengan setulus hati penulis persembahkan
Tugas Akhir ini untuk :
Kedua orang tua tercinta.
Kekasihku Irawan Murti Broto yang
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini
dengan judul “TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE
DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON INDAH
SOLO”.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari
bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung
maupun tidak langsung. Kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Drs Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan
Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Suharyana, M.Pd. selaku Ketua Program DIII Usaha Perjalanan Wisata.
Terimakasih atas sarannya.
3. Ibu Dra. Isnaini W.W.,M.Pd selaku Sekretaris Program Studi DIII Usaha
Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret. Terima kasih atas masukannya.
4. Ibu Dra. Sri Wahyuningsih, M.Hum selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas
Akhir.Terima kasih atas saran dan bimbingannya.
5. Segenap Dosen, Karyawan, dan Karyawati Fakultas Sastra dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta, juga mbak Syarifah Husnah Barokah,
commit to user
8. Dewi Ningsih, Putri Maharani, Berrys Setyawan, Saptanti dan Sugiyanto
selaku Receptionist, terima kasih telah memberikan ilmu yang bermanfaat
bagi penulis.
9. Ayah, ibu, adik dan keluarga besar yang telah memberikan semangat, doa, dan
dukungan kepada penulis.
10.Irawan Murti Broto kekasihku terimakasih untuk semangat, doa, dan
dukungannya.
11.Sahabat-sahabatku Dwiyandri Nusaputra, Galuh Surya, Yolanda Intan, Arifa
Mayasari, Mudrafanti Riastantik, dan Dhika Arum terima kasih atas dukungan
dan doanya.
12.Teman-teman DIII UPW 2008 yang senantiasa membantu penulis.
Semoga dengan kebaikannya yang diberikan selalu memberikan manfaat bagi
penulis dan dengan bantuannya. Mudah-mudahan mendapatkan balasan dari Allah
SWT. Penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi
penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Surakarta, Agustus 2012
Penulis
commit to user
viii
ABSTRAK
ARIE WIDYA, C 9408035. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT
OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU BARON INDAH
HOTEL. Program pendididkan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini dilatar belakangi permasalahan tentang prosedur kerja receptionits di dalam menangani tamu di Hotel Baron Indah Solo. Oleh karena itu permasalahan yang di kaji dalam laporan tugas akhir ini di rumuskan sebagai berikut:1)Bagaimanakah prosedur kerja receptionist dalam menangani tamu di Hotel Baron Indah Solo. 2)Apa sajakah tugas dan tanggung jawab front office department dalam melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo. 3)Bagaimanakah mengukur kualitas mutu kualitas pelayanan front office department dalam melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo. Adapun tujuan penelitian laporan tugas akhir ini adalah:1) Untuk mengetahui prosedur kerja
receptionist di dalam menangani tamu di Hotel Baron Indah Solo. 2) Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab front office department di Hotel Baron Indah Solo. 3)Untuk mengetahui pengukuran mutu klualitas pelayanan front
office department dalam melayani tamu di Hotel Baron Indah Solo.
Adapun dalam penilisan laporan tugas akhir ini peneliti menggunakan teknik sebagai berikut:1) Metode observasi. 2)Metode wawancara.3)Metode studi pustaka dan 4) Metode analisis data menggunakan metode diskriptif kualitatif.
Hasil pembahasan yang disampaikan adalah Tugas dan tanggung jawab
Receptionist adalah memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check-in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check–out, menangani keluhan tamu. Kualitas pelayanan jasa karyawan front office yang terdiri atas kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan keramahan pelayanan sudah dilakukan dengan baik oleh para pihak karyawan front office hotel. Sehingga para tamu di Baron Indah Solo dapat merasakan kenyamanan yang diinginkan oleh setiap para tamu. Tanggapan para tamu terhadap kualitas pelayanan jasa karyawan front office
pada Baron Indah Solo sudah dapat dikatakan rmemenuhi harapan para tamu. Ini dapat diketahui dengan melihat skor yang diberikan oleh para tamu terhadap kinerja para karyawan. Dengan hasil tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan karyawan front office berada pada kriteria baik.
Berdasarkan hasil pembahasan di atas maka dapat bahwa Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Departement dalam Melayani Tamu di Hotel Baron Indah Solo memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang kepuasan pelayanan tamu.
commit to user
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ... iii
commit to user
x
C. Visi dan Misi ... 16
D. Fasilitas Hotel Baron Indah ... 19
E. Struktur organisasi hotel Baron Indah ... 21
BAB III TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON INDAH SOLO ... 22
A. Prosedur kerja Receptionits di dalam Menangani Tamu Hotel Baron Indah Solo ... 22
B. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Departement ... 31
C. Kualitas Pelayanan Jasa Front Office Departement ... 48
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 57
A. Kesimpulan ... 57
B. Saran ... 58
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1 Tanggapan Tamu Terhadap Kecepatan Pelayanan
Karyawan Baron Indah Solo ... 48
TABEL 2 Tanggapan Tamu Terhadap Kesiapan Pelayanan
Karyawan Baron Indah Solo ... 49
TABEL 3 Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Dalam
Menangani Keluhan Tamu Baron Indah Solo ... 50
TABEL 4 Tanggapan Tamu Terhadap Kemampuan Karyawan
Dalam Memberikan Pelayanan Di Baron Indah Solo .... 51
TABEL 5 Tanggapan Tamu Terhadap Penyampaian Jasa Nomor
Kamar Baron Indah Solo ... 52
TABEL 6 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Dalam
Menyelesaikan Masalah Baron Indah Solo ... 53
TABEL 7 Tanggapan Tamu Terhadap Sopan dan Ramah
Karyawan Front office Baron Indah Solo ... 54
TABEL 8 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Karyawan Baron
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perubahan yang cepat dalam industri pariwisata dan perhotelan, memberi
pengaruh pada banyak hal yang terkait, khususnya pendidikan perhotelan yang
semakin harus bereaksi cepat menghadapi berbagai perubahan, pergeseran nilai
budaya, kondisi sosial dan globalisasi bisnis serta pertumbuhan ekonomi dalam
skala mikro maupun makro.
Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam
jasa pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan tamu-tamu yang datang
dan menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa
yang lainnya yang terdapat dalam hotel tersebut.
Perkembangan perhotelan semakin pesat dan maju sehingga dengan
kondisi tersebut membutuhkan sumber daya manusia khususnya sebagai
karyawan hotel. Berkembang industri perhotelan di negara kita ini banyak juga
memperoleh keuntungan terutama membantu pemerintah dalam hal mengatasi
pengangguran, karena banyak tenaga-tenaga kerja yang dibutuhkan bagi hotel,
tetapi hotel tidak bisa menerima tenaga kerja begitu saja, yang menjadi
hambatannya ialah bahwa hotel sangat memerlukan tenaga kerja yang
profesional yang memiliki keahlian, ketrampilan, kedisiplinan yang tinggi.
Tamu akan merasa senang dan puas apabila mereka memperoleh
commit to user
mempengaruhi tingkat kepuasan tamu sehingga memungkinkan mereka lebih
lama lagi menginap atau mereka akan datang kembali untuk menginap di hotel
tersebut. Pelayanan pertama yang dirasakan tamu tiba di hotel adalah front
office, karena bagian ini menyambut secara langsung kedatangan tamu.
Bagian Front office mempunyai peran penting dalam memberikan
pelayanan, karena bagian ini akan membuat kesan pertama bagi tamu dan bagian
front office merupakan otak pusat dari kegiatan hotel, hal inilah yang menjadi
faktor bagi peneliti untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya
yang peneliti ajukan yaitu “TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT
OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON
INDAH SOLO. Selain itu ada juga alasan-alasan lain yang diraskan peneliti
selain melakukan pengamatan dan praktek langsung di hotel tersebut sehingga
mempermudah memperoleh data dan informasi langsung bahwa di front office
pertama menjalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel pada saat
tamu itu datang dan meninggalkan hotel, sehingga Department ini sering disebut
first and last impression atau juga dapat disebut kesan pertama dan kesan
terakhir.
B. Perumasan Masalah
1. Bagaimanakah prosedur kerja Receptionist dalam menangani tamu di Hotel
Baron Indah Solo?
2. Apa sajakah tugas dan tanggung jawab Front office department dalam
commit to user
3. Bagaimanakah mengukur mutu kualitas pelayanan Front office department
dalam melayani di Hotel Baron Indah Solo?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui prosedur kerja Receptionits di dalam menangani tamu di
Hotel Baron Indah Solo.
2. Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab Front office department di di
Hotel Baron Indah Solo.
3. Untuk mengetahui mutu kualitas pelayanan Front office department dalam
melayani di Hotel Baron Indah Solo dalam melayani tamu.
D. Manfaat Penelitian
Tujuan manfaat penelitian sebagai berikut:
1. Manfaat Akademis
Diharapkan hasil penelitian ini menambah pengetahuan akademik mengenai
perhotelan, khususnya tugas dan tanggung jawab front office di sebuah
hotel.
2. Manfaat Praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pengambilan kebijakan
pada pihak-pihak terkait, khususnya kepada pengelola hotel agar dapat
meningkatkan kualitas. Bagi karyawan hotel tugas peneliti dapat menjadi
commit to user
E. Tinjauan Teori
1. Front Office Department
a. Pengertian Front Office Department
Dalam menjalankan aktivitas hotel, salah satu departemen yang pertama
kali melayani tamu adalah Front Office Department. Dimana Front Office
Department adalah suatu bagian yang ada di hotel yang bertanggung
jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar hotel kepada tamu.
(Slamet Mulyono, 1997: 36)
b. Tugas Front Office Department
Front Office Department mempunyai tugas yang sangat penting dan
berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.
Hampir semua kegiatan yang ada di Front Office berhubungan dengan
tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.
2. Receptionist
a. Pengertian Recptionist
Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang
lainnya selalu ada petugas yang disebut receptionist. Receptionist adalah
seorang petugas yang bekerja di seksi reception, Disebut juga registrasion
clerk atau room clerk (Bagyono, S.Pd. 2003 : 95). Adapun yang
bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat dan positif
bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu atau
commit to user b. Tugas dan tanggungjawab receptionist
1) Tugas receptionist
Uraian tugas seorang receptionist adalah sebagai berikut: (Bagyono,
S,Fd. 2003 : 95)
a) Melayani tamu yang check – in dan check – out sesuai prosedur
yang telah ditetapkan oleh manajemen
b) Menjual kamar kepada tamu
c) Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel
d) Mengetahui log book dan papan pengumuman untuk mengetahui
informasi terbaru.
e) Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup
f) Menyiapkan arrival departure list
g) Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi
h) Memperbarui status kamar pada komputer / rak kamar
i) Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel
maupun infomarsi diluar hotel.
j) Menangani tamu yang pindah kamar
k) Bekerja sama dengan departemen / bagian lain hotel
l) Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu
m) Menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat
commit to user 2) Tanggung Jawab receptionist
Petugas receptionist mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:
(Bagyono, S.Pd, 2003 : 94 – 95)
a) Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, grup dan
tamu-tamu penting
b) Melaksanakan pendaftaran terhadap tamu-tamu yang akan
menginap.
c) Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta
oleh tamu
d) Menangani prosedur keberangkatan tamu
e) Menitipkan / membuat laporan penjualan kamar
f) Melaksanakan tugas pengarsipan
g) Menangani keluhan tamu
3) Standar Grooming
Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar.
Yang di dalam menyangkut sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok,
memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor diluar merupakan
tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal
ini merupakan faktor penting untuk karyawan hotel, khususnya
commit to user
Di bawah ini adalah standar grooming yang harus diperhatikan meliputi:
(Adi Soenamo, 2006: 94-98), antara-lain:
1) Rambut
Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak
tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambuk
pendek rapi, atau /panjang harus. diikat (tidak boleh teurai).
2) Perhiasan dan jam tangan
Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam
tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple.
3) Kuku
Kuku tidak boleh panjang dan berkutek.
4) Gigi
Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau mulut.
5) Make up
Dalam berdandan tidak boleh tebal/ hanya soft, agar tidak kelihatan
pucat.
6) Parfum
Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan
7) Uniform
Seragam yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing
commit to user 8) Pakaian dalam
Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih.
9) Sepatu
Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5 – 7 cm.
10)Kaos kaki dan stocking
Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking
hitam atau coklat disesuaikan warna kulit.
c. Peralatan yang dipergunakan Receptionist
Receptionist dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa
menggunakan beberapa alat yang dapat membantu dalam menjalankan
tugas. (Bagyono, SPd, 2006 : 49) meliputi komputer, telepon, kalkulator,
alat tulis serta menggunakan formulir-formulir (guest list form,
reservation form, dan lainnya).
F. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Hotel Baron Indah Solo di di Jl. Dr. Rajiman
No. 392, Laweyan, Solo, Jawa Tengah.
2. Jenis Data Dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data kualitatif,
commit to user
b. Sumber Data
Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, peneliti menggunakan sumber
data yang dibagi dalam 2 jenis yaitu:
1) Data Primer
Data primer adalah data utama yang digunakan dalam menyusun
tugas akhir ini. Adapun data primer yang peneliti gunakan adalah data
wawancara dan data dokumen.
2) Data Sekunder
Data sekunder adalah data pendukung yang digunakan untuk
melengkapi data primer. Adapun data primer dalam penyusun
tugas tugas akhir ini adalah pustaka/buku yang berkaitan dengan
tema.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Metode Observasi
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung
aktivitas dan kegiatan front office di Hotel Baron Indah.
b. Metode Wawancara
Adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara dengan
narasumber yang diberikan wewenang memberikan penjelasan yang
berhubungan dengan masalah yang dibahas. Adapun narasumber yang
commit to user c. Studi Pustaka
Adalah teknik pengumpulan data dari buku-buku yang berkaitan dengan
tema penelitian. Adapun buku-buku berasal dari perpustakaan program,
lab. tour.
4. Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah proses penyederhanaan data dalam bentuk yang
mudah dibaca dan dipahami. Penyajian tugas akhir ini, dengan metode
diskriptif kuantitatif. Yaitu dengan mancatat, mengolah, dan memaparkan
secara tertulis mengenai front office department. Penyajian secara kualitatif,
maka penelitian ini menggunakan perhitungan dengan angka-angka dan
commit to user
11
BAB II
PROFIL HOTEL BARON INDAH
A. Sejarah Berdirinya Hotel Baron Indah
Kota Surakarta sebagai kota tua, bekas kerajaan Surakarta Hadiningrat
sejak tahun 1745, terletak di titik pertemuan jalur transportasi strategis Bali
-Jawa-Sumatera baik melalui jalur selatan (Solo-Semarang-Jakarta) mempakan
pusat budaya Jawa Tengah. Membicarakan asal-usul nama Baron tentimya
tidak dapat dipisahkan dengan sejarah berdirinya Keraton Kasunanan Surakarta.
Setelah runtuhnya Keraton Kartasura tahun 1741, Sinuhun Pakoe Boewono II
mengungsi ke Panaraga. Dalam kepercayaan masyarakat Jawa, Keraton
yang sudah hancur tidak boleh dibangun kembali, artinya hams pindah ke lokasi
lain.
Pakoe Boewono II memerintahkan kepada Kyai Tumenggung
Hanggawangsa, Patih Adipati Pringgalaya, Pangeran Wijil, Kyai Kalipah
Buyut, Penghulu Pekik Ibrahim, Kyai Yasadipuro dan Tuan Mayor Baron Van
Hogendorff untuk mencari calon pengganti lokasi keraton yang baru. Singkat
cerita dari beberapa altematif calon lokasi keraton, lalu disepakati dan
dipilihiah Dusun Sala sebagai lokasi dibangunnya keraton. Selang beberapa saat
kemudian, atas seijin Ki Gede Sala yaitu sesepuh kawasan tersebut,
dibangunlah keraton yang baru. Beberapa tahun kemudian diadakanlah prosesi
kepindahan dari Kartasura ke dusun. Sala tanggal 17 Februari 1745. Prosesi
commit to user
sepanjang Pajang (saat ini jalan Dr. Rajiman-Coyudan-hingga keraton).
Memang pada kenyataannya sepanjang jalan itulah satu-satunya jalan utama
yang ada pada saat itu.
Tahun 1749 Pakoe Boewono II mangkat, diganti oleh puteranya Pakoe
Boewono III. Salah seorang yang banyak berjasa dalam penentuan dan
kepindahan Keraton Surakarta, serta berbagai konsultasi strategis terhadap
keraton adalah Gubemur Belanda Tuan Mayor Baron Van Hogendorff. Atas
seijin Sinuhun Pakoe Boewono III, Mayor Baron Van Hogendorff mendirikan
sebuah rumah mewah di sekitar Dusun Kadipala. Rumah tersebut hingga saat
ini masih dapat kita saksikan di seputar bundaran Baron. Beberapa saat yang
lalu rumah tersebut diperuntukan sebagai Gedung Pertani. Saat sekarang
bangunan rumah Tuan Baron sudah berpindah tangan menjadi milik seorang
pengusaha terkenal yaitu Lukmmto.
Masyarakat waktu itu sesekali menyebut bahwa sekitar
kawasan/wilayah ini dinamakan " Baron", penaniaan ini berasal dari nama
pemilik mmah paling mewah "Tuan Baron". Penamaan tersebut masih
dipergunakan hingga saat ini. Jadi selain nama "Hotel Baron Indah" diambil
dari nama kawasan/wilayah yang beralamatkan di ,11. Dr. Rajiman, kata
"Baron" juga berarti gelar bangsawan di Eropa. Oleh karena itu, diharapkan
dari asal dan arti namanya Hotel Baron Indah dapat menjadi salah satu hotel
commit to user
Hotel Baron Indah memiliki filosofi usaha adalam pengembangan
bisnis seperti Filosofi Punakawan. Filosofi ini dipilih Hotel Baron Indah karena
filosofi tersebut berakar pada prinsip bisnis yang sejalan dengan Hotel Baron
Indah dalam pengembangan bisnisnya. Berdasarkan sumber buku Company
Profile Hotel Baron Indah, prinsip bisnis yang dianut oleh Punakawan terurai
pada tiap tokohnya, yaitu sebagai berikut:
1. Tokoh Punakawan yang sangat tersohor adalah SEMAR. Semar dari bahasa
Arab Simaar atau Ismarun yang artinya paku. Paku adalah alat untuk
menancapkan suatu barang, agak tegak, kuat, dan tidak goyah. Semar juga
memiliki nama lain, Ismaya yang berasal dari kata Asma-ku atau atau
simbol dari Kemantapan dan Keteguhan. Karena itu bisnis usaha yang
dijalankan oleh Hotel Baron Indah hams didasari oleh keyakinan yang kuat
agar usaha tersebut tertancap sampai mengakar dan memberikan pelayanan
yang totalitas kepada semua tamu.
2. Kelancaran perputaran roda usaha bergantung kepada sistem penjualannya
yang memiliki banyak teman dan dapat berjualan. Filosofi tersebut dimiliki
oleh tokoh Punakawan yang" bemama NALA GARENG. Sejatinya Nala
Gareng berasal dari kata Naala Qorin yang artinya memperoleh banyak
teman, memperluas sahabat atau lebih dikenal dengan istilah luas net
work-nya dalam usaha bisnis jasa tentu saja hal ini sejalan dengan konsep bisnis
yang dijalankan Hotel Baron Indah yang memerlukan jaringan (net
commit to user
3. Tokoh lainnya yaitu PETRUK. Berasal dari kata Fatruk yang artinya
tinggalkan yang jelek. Selain itu Petruk juga disebut Kanthong Belong
artinya kantong yang berlobang. Maknanya bahwa setiap manusia hams
menzakatkan hartanya dan menyerahkan jiwa raganya kepada Yang Maha
Kuasa secara ikhlas, tanpa pamrih dan ikhlas, seperti bolongnya kantong
yang tanpa penghalang. Sejalan dengan Hotel Baron Indah yang
menjalankan bisnis usaha jasanya dengan filosofi bisnis untuk
mengutamakan sikap kemantapan dan keteguhan yang tanpa pamrih dan
ikhlas untuk semua staff, perusahaan, dan tamu, niscaya akan memberikan
hasil yang terbaik yaitu kepada kepuasan semua tamu.
4. Tokoh yang terakhir, BAGONG yang berasal dari kata Bagho yang artinya
pertimbangan makna dan rasa, antara yang baik, buruk, benar, dan salah.
Dalam versi lain kata Bagong juga berasal dari kata Baqa' yang artinya
kekal atau langgeng. Maksudnya adalah sikap instropeksi yang terns
menerus walau sudah terasa nyaman di badan. Dan hal tersebut sejalan
dengan filosofi bisnis Hotel Baron Indah untuk terns melestarikan dan
menjalankan usaha bisnisnya agar kekal dan langgeng karena suatu usaha
penuh ketidak pastian yaitu dengan terus melakukan peinbaharusn dan
inovasi-inovasi yang membangundemi kemajuan perusahaan.
Berdasarkan filosofi bisnisnya Hotel Baron Indah yang merupakan
commit to user
Melalui sejarah Kota Surakarta dapat diketahui bahwa kota Surakarta banyak
menyimpan budaya tradisional yang sangat unik. Dengan pelayanannya. Hotel
Baron Indah akan mengantar para tamu menyaksikan keunikan kota Surakarta,
sehingga tamu akan selalu mengingat keberadaan Hotel Baron Indah dengan segala
keramahan dan pelayanan yang memuaskan tamu. Tidak menutup kemungkinan
bagi siapa saja melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis ataupun dalam rangka
berlibur, akan menginap kembali di Hotel Baron Indah Solo.
B. Letak Hotel Baron Indah
Hotel Baron Indah terletak di Jalan Dr. Rajiman 392, Surakarta. Hotel
Baron Indah ini didirikan pertengahan tahun 1989 di atas sebidang tanah
dengan luas 1220 m2 dari mulai beroperasi pada tanggal 18 Desember 1989.
Pembangunan hotel ini berawal dari 16 kamar yang kemudian dilakukan
penambahan 12 kamar lagi pada akhir Oktober 1995. Penambahan tersebut
dilakukan mengingat kota Surakarta adalah Kota Pariwisata, Kota Olahraga,
dan Kota Budaya. Hotel Baron Indah terdiri dari tiga lantai yang letaknya
sangat strategis, yaitu dekat dengan pusat perbelanjaan seperti Lotte Mart,
Matahari Singosaren, Solo Grand Mall, Pasar Kembang, Pasar Klewer, dan
keramaian kota.
Pada tahun 2001, Hotel Baron Indah mengalami perubahan
kepemilikan sekaligus manajemennya. Perubahan ini juga mengubah bentuk
usaha dari Hotel Baron Indah yang tadinya perorangan menjadi PT. Baron
Indah. Pada akhir tahun 2002, Hotel Baron Indah melakukan renovasi semua
kamar (28 kamar) tennasuk restaurant dan ruang meetingnya, hal ini dilakukan
commit to user
operasional yang tidak bisa dihentikan sehingga renovasi lebih banyak
mengikuti jadwal operasional.
Hotel Baron Indah terus melakukan pembenahan diri baik untuk tamu
maupun untuk kenyamanan karyawan. Oleh karenanya pada awal 2006
dimulailah pembangunan dengan penambahan fasilitas untuk karyawan yaitu
Employee Dining Room (EDK) pembangunan kantor dan gudang, serta
penambahan sekitar 22 room lagi. Pembangunan ini diselesaikan pada
pertengahan 2009 (Data statistik dari Front Office Manager Hotel Baron Indah).
C. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadikan Hotel Baron Indah sebagai Hotel Melati yang
mempunyai sentuhan berbeda yaitu sentuhan tradisional dengan servis hotel
herbintang yaitu kenyamanan tamu menjadi prioritas yang akan membuat
tamu laksana di rumah (homy).
2. Misi
a. Hotel Baron Indah dengan keterbatasan fasilitasnya akan terns
memberikan servis terbaik untuk tamo. (berdasarkan pada filosofi bisnis
Hotel Baron Indah)
b. Menciptakan servis seperti hotel berbintang
c. Keramahan karyawan yang sepenuh hati, tidak berbelit-belit (to the
point), sangat familiar dan bersahabat yang membuat tamu merasa
commit to user
d. Adanya perpaduan corak modem tradisional dan adanya sentuhan
kesederhaan dalam konsep bangunan hotel serta suasana tata ruangnya
yang akan membuat tamu merasa nyaman dan betah
e. Dengan kata "Baron" yang berarti gelar bangsawan di Eropa yang
identik dengan kemewahan akan menciptakan kesan Hotel Baron Indah
mampu menjadi hotel yang mewah dalam kesederhanaan
f. Membentuk rasa ingin tahu konsumen sehingga mereka akan selalu
mengingat Hotel Baron Indah dengan "SMART" service-nya.
Khususnya saat berkunjung ke kota Surakarta g. Menjadikan Hotel
Baron Indah sebagai "The Best Of Jasmine Hotel in Solo"
3. Logo Hotel Baron Indah
Logo Hotel Baron Indah mengalami perubahan, perubahan ini
dilakukan dengan pertimbangan sebagai berikut:
Kuno (Trend logo tahun 80-an)
Tidak simpel
Kurangmemilikidayajual
Kurang menimbulkan kesan simpel dan elegan
Pemilihan waraa yang kurang menonjol (hijau)
Karena pertimbangan tersebut maka diubahlah logo Hotel Baron
Indah dengan mempertahankan simbol mahkota. Simbol ini dipertahankan
karena mahkota identik dengan raja. Jadi simbol tersebut dapat
memunculkan kesan elegan, terpandang dan mempertegas kesan terbaik
commit to user Hotel Baron Indah adalah sebagai berikut:
Gambar Logo Hotel Baron Indah
Keterangan:
Pembahan logo baru pada pertengahan tahim 2005 sebagai pertanda
adanya konsep orientasi pada pelayanan yang terbaik untuk tamu.
Perubahan tersebut diuraikan sebagai berikut:
1) Konsep
Bentuk logo Hotel Baron Indah ini berbentuk mahkota dari
goresan dan berbentuk simple yang menunjukan bahwa pelayanan yang
langsung dan tidak berbelit-belit, juga menunjukan hubungan pribadi
dan pelayanan dengan sepenuh hati. Konsep ini Hotel Baron Indah akan
lebih diingat oleh tamu.
2) Pemilihan wama
Emas menandakan sifat pelayanan Hotel Baron Indah adalah elegan,
berkualitas dan menonjol, sedangkan wama coklat untuk tulisan Hotel
Baron Indah menunjukan kesederhanaan (seperti tokoh Punokawan), kesan
commit to user
3) Bentuk
Mahkota yang simpel, seperti tanda tangan yang penuh arti dan
selalu diingat. Sedangkan untuk bentuk tulisan menyentuh ke modern
tradisional disisi huruf "R". Selain itu bentuk "R" yang unik menunjukan
bahwa Hotel Baron Indah mencoba memberikan kesan tersendiri bagi
tamu-tamu yang menginap. Diharapkan dari perubahan logo tersebut
bias memberikan image atau kesan bam bagi Hotel Baron Indah.
D. Fasilitas Hotel Baron Indah
Fasilitas yang dimiliki Hotel Baron Indah sebagai berikut:
1. Untuk fasilitas akomodasi
Tersedia 51 kamar dengan tipe kamar superior, deluxe dan executive
dengan ukuran kamar yang sangat nyaman. Hotel Baron Indah menawarkan
3 tipe kamar yaitu superior room (36 buah), deluxe room (10 buah), dan
executive room (2 buah). Masing-masing dilengkapi dengan fasilitas seperti
AC, televisi indovision, IDD telepon, perlengkapan mandi, dan kamar
mandi air panas/dingin.
2. Resto
Restoran di Hotel Baron Indah dinamakan “Baron Resto”. Nama ini
dipilih karena letaknya di daerah Baron. Baron Resto menyajikan berbagai
macam masakan dan makanan Indonesia. Jumlah total seatnya ada 48 seat
commit to user
Untuk fasilitas ruang pertemuan atau ruang meeting tersedia 3
ruangan dengan kapasitas 25 orang hingga 200 orang dengan fasilitas
standart meeting hotel berbintang. Semua ruang pertemuan terakses internet
sehingga dapat melengkapi kenyamanan berbagai acara pertemuan yang
dihelat di Hotel Baron Indah. Sejumlah departemen, perusahaan, organisasi
sosial ataupun pemerintah, baik di dalam maupun di luar kota Solo sering
menyelenggarakan acara pertemuan di sini.
4. Laundry and Dry Cleaning
Pelayanan 24 jam untuk laundry dan dry cleaning
5. Drugstore
Menyediakan obat-obatan dan kebutuhan lainnya.
6. Business Center
Menyediakan pelayanan foto copy, internet, print out dan butik yang
menjual pakaian batik.
7. Terdapat 1 ATM BCA tunai di hotel ini.
8. Parkir hotel cukup nyaman di dalam area gedung, di sepanjang jalan di
Hotel Baron Indah ini setidaknya ada 2 hotel lain, seperti Hotel Kusuma dan
Hotel Puspita yang bisa dijadikan alternatif.
E. Struktur Organisasi Hotel Baron Indah
commit to user 22
BAB III
TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB FRONT OFFICE DEPARTMENT
DALAM MELAYANI TAMU DI HOTEL BARON INDAH SOLO
A. Prosedur kerja Receptionits di dalam Menangani Tamu Hotel Baron Indah
Solo
1. Prosedur Penanganan Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo
Biasanya resepsionis yang bertugas malam melakukan persiapan
untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel pada besok
harinya. Hal-hal yang harus dipersiapkan adalah:
a. Mengecek dan membuat daftar tamu yang akan c/o.
b. Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukannya pada
docket
c. Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat menyimpan RC
dan supporting bill tamu pada laci resepsionis sehingga mudah diambil
oleh petugas pada waktu tamu akan c/o.
d. Mengecek dan melengkapi guarantee letter pada registration cad (RC)
tamu yang rekeningnya dibayar oleh perusahaan.
e. Mengecek dan melengkapi copy voucher pada RC tamu yang
commit to user
Prosedur tamu yang akan meninggalkan hotel (Check-out Procedure)
a. Petugas resepsionis menyapa setiap tamu yang datang ke conter dengan
sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya.
b. Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan check-out, petugas resepsionis
melakukan hal-hal sebagai berikut:
1) Petugas resepsionis menanyakan tamu yang bersangkutan nomor
kamarnya dan meyakinkan kalau ada pemakaian tambahan yang
belum dicatat (posting) oteh petugas hotel, seperti: mini bar, makan di
restoran, dan lain-lain.
2) Mencetak (print) check-out folio dan diserahkan kepada tamu yang
bersangkutan untuk diperiksa kebenarannya. Sementara tamu
memeriksa rekeningnya/petugas resepsionis mengambilkan kartu
registrasi dari docket pembayaran tamu tersebut.
3) Setelah tamu tersebut setuju dengan rekening yang tertera pada folio/
petugas resepsionis tamu menandatanganinya serta menanyai tamu
apakah ia akan melakukan pembayaran sesuai dengan pernyataan
waktu ia check-out perubahan.
4) Apabila tamu melakukan pembayaran dengan kartu kredit (credit
card) petugas resepsionis mengisikan jumlah rekening tamu
untuk dalam kartu kredit dan meminta tamu untuk
commit to user
5) Dan jangan lupa petugas resepsionis harus mengecek dan
mencocokkan tanda tangan yang ada pada kartu kredit dengan tanda
tangan yang ada di folio rekeningnya harus sama.
6) Apabila rekening tamu dibayar oleh perusahaan, petugas resepsionis
harus mengecek surat jaminan dari perusahaan yang bersangkutan/
apa saja yang akan dibayarkan oleh perusahaan tersebut.
7) Bila ada rekening tambahan di luar pernyataan surat jaminan dari
perusahaan tersebut, tamu yang bersangkutan harus membayarnya
secara pribadi (personal account).
8) Apabila surat jaminan (guarantee letter) tersebut menyatakan bahwa
perusahaan akan membayar seluruh rekening tamu yang
bersangkutan, maka petugas resepsionis hanya meminta tamu untuk
menandatangani rekening folionya dan menyimpan folio tersebut
beserta kwitansi-kwitansi rekeningnya sebagai bukti untuk menagih
kepada perusahaan yang bersangkutan.
9) Bagi tamu yang menginap dengan menggunakan voucher dan suatu
agen perjalanan (travel agent), prosedurnya sama dengan tamu yang
menggunakan surat jaminan dari perusahaan (guarantee letter), hanya
tamu tidak perlu menandatangani folio rekening yang dibayar dengan
voucher karena tamu tidak boleh tahu biaya harga kamar yang tertera
pada folio tersebut. Hal itu adalah rahasia antara hotel dan agen
commit to user
10)Petugas resepsionis menyerahkan slip folio yang asli kepada tamu
(kecuali pembayaran dengan voucher dan surat jaminan dari
perusahaan ucapkan terima kasih kasih hotel kita dan selamat.
11)Petugas resepsionis melakukan check-out nama tamu tersebut
mengumpulkan folio beserta surat jaminan dan voucher dan
kwitansi-kwitansi pembayarn lainnya yang diperlukan pada saat penagihan
kepada perusahaan yang bersangkutan
12) Setelah tamu check-out status kamar harus di-up-date. Bila status
kamar tidak di-up-date mengakibatkan discrenpancy dan kehilangan
room revenue.
2. Prosedur Sistem Pembayaran Tamu Check Out di Hotel Baron Indah Solo
Pada saat tamu akan meninggalkan hotel / check out tamu akan
menyelesaikan segera tagihan yang timbul selama tamu hasil menginap.
Adapun cara pembayaran bisa dilakukan dengan cara:
a. Cash : dengan pembayaran tersebut dilakukan dengan menggunakan uang
secara cash.
b. Kredit card : tamu melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu
kredit (visa card, mastercard, BCA card)
c. Debit card : tamu melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu
commit to user
3. Prosedur Penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo
Pengertian di Lost & Found adalah penemuan barang milik tamu
yang hilang atau tertinggal di area hotel baik di kamar maupun di publik area.
Prosedure penanganan Lost & Found di Hotel Baron Indah Solo:
a. Jika penemuan barang di kamar tamu, maka petugas housekepping akan
berkoordinasi dengan front office dan akan menginformasikan kepada
tamu pada saat c/o.
b. Penemuan barang akan disimpan di Lost & Found section dibawah
housekeppingdepartemen.
c. Barang akan disimpan dan diclaim sesuai dengan ketentuan yang berlaku,
contohnya:
a. Untuk makanan dan minum bisa diclaim dalam waktu 1 x 24 jam.
b. Untuk pakaian bisa disimpang antara 3 – 6 bulan.
c. Untuk uang dan perhiasan 1 – 2 tahun.
Semua barang yang ditemukan akan diberikan Lost & Found form yang
berisi:
a. Tanggal penemuan
b. Nama penemuan
commit to user
4. Prosedur Menangani Keluhan Tamu di Hotel Baron Indah Solo
Tamu hotel yang menginap di Hotel Baron Indah Solo ada kalanya
mengalami keluhan yang dianggap mereka meresahkan kenyamanan dan
keamanan pribadi tamu itu sendiri. Sehingga untuk mengantisipasi itu pihak
karyawan hotel harus mengenali keluhan tamu bagi hotel, antara lain adalah
untuk mengenal berbagai macam karakter tamu, dan untuk mengantisipasi
terjadinya keluhan. Karena seorang tamu sebagaimana manusia biasa pada
umumnya, yang memiliki pribadi berbeda-beda. Namun pada hakekatnya,
tamu tanpa memandang dari mana asalnya, baik domestik maupun
mancanegara, menginginkan:
1. Jaminan akan rasa aman dan tenang
2. Adanya kenyamanan
3. Karamahan dari setiap karyawan yang terlibat secara langsung dalam
pelayanan
4. Makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya bersih dan bebas dari
penyakit.
Penanganan keluhan tamu yang professional dan tepat menentukan
keberhasilan suatu hotel. Setiap keluhan yang dilontarkan oleh tamu dilandasi
dengan alasan-alasan tertentu. Keluhan tamu yang merupakan ungkapan
ketidakpuasan baik berkaitan dengan fasilitas maupun pelayanan hotel patut
commit to user
Rasa ketidakpuasan tamu ini biasanya akan ditumpahkan ke staf
kantor depan. Tamu disamping ingin didengar dan ditanggapi sehubungan
dengan kekecewaannya, juga ingin mendapatkan solusi yang dapat mengobati
kekecewaanya. Mengingat hal tersebut, maka resepsionis perlu mamahami
dan mempelajari sumber keluhan dan cara menangani keluhan tamu.
1. Sumber Keluhan Tamu
a. Keluhan atas produk yang diterima
Keluhan semacam ini jalas membawa efek yang kurang baik terhadap
suatu hotel. Hal ini disebabkan oleh kelalaian petugas hotel
misalanya, makanan yang dipesan oleh tamu tidak sesuai dengan
keinginannya.
b. Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan misalnya,
seorang tamu memerlukan kamarnya segera dibersihkan, tetapi baru
dibersihkan setelah menunggu lebih dari satu jam.
c. Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
Keluhan atas orang yang melayani umumnya dipengaruhi oleh
pelayanan karyawan yang kurang baik, tidak cakap, atau kurang
professional. Apabila ini terjadi, kesan yang muncul adalah tamu
commit to user
d. Keluhan atas fasilitas hotel yang kurang memadai
Tentunya tamu sudah membayar mahal untuk mendapatkan segala
sesuatu yang diinginkan dari sebuah hotel, misalnya kamar. Apabila
kamar tersebut fasilitasnya kurang memadai ditambah dengan kondisi
kurang nyaman, akan menyebabkan kekecewaan pada tamu.
e. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi
Keluhan yang dilontarkan oleh tamu cenderung disebabkan oleh
ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani berbagai keinginan
tamu, misalnya kamar yang sudah dikonfirmasi oleh pihak hotel
ternyata tidak tersedia ketika tamu check in.
2. Metode penangan keluhan tamu
Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin
besar pula perhatian manejemen untuk menaggulanginya. Demikian pula
resepsionis yang bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri
berdasarkan keluhan yang diterima untuk melakukan perbaikan atau
peningkatan layanan di masa depan.
3. Langkah-langkah yang ditempuh resepsionis Hotel Baron Indah dalam
menangani keluhan adalah sebagai berikut:
a. Mendengarakan dengan baik dan penuh perhatian
Memberikan perhatian penuh di saat tamu menyampaikan
keluhannya, dan tidak menyela atau membantah pernyataannya. Dan
commit to user b. Tetap tenang
Tetap tenang dalam menanggapi semua keluhan, meskipun tamu
terkadang menggunakan kata-kata kasar dan makian. Berusaha untuk
memahami, menerima, serta merasakan apa yang sedang dirasakan
tamu dengan mengungkapkan penyesalan dan meminta maaf atas
kejadian yang tidak diharapkan tersebut. Yang tidak kalah pentingnya
adalah tidak terpancing emosi tamu.
c. Tetap sopan dan ramah
Menganggap keluhan tamu sebagai kesempatan untuk menciptakan
hubungan dengan suasana yang lebih baik untuk tamu. Menunjukkan
sikap terpuji dengan tetap ramah dan sopan pada saat menghadapi
tamu yang marah.
d. Mempelajari dan mencari penyebabnya
Mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu,
apabila penyebabnya adalah tamu itu sendiri tetap tidak menyalahkan
tamu dan menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan
yang sebenarnya.
e. Mencatat setiap keluhan dari tamu
Tetap menunjukkan maksud baik keluhan tamu tersebut diperhatikan
dan akan ditanggapi secepatnya.
Dalam hal ini seluruh karyawan Hotel Baron Indah berusaha menerapkan
commit to user
ditanggapi secara serius untuk menghindari terulangnya keluhan yang
sama ke pihak hotel dari tamu yang menginap.
4. Contoh-contoh keluhan tamu di Hotel Baron Indah dan cara
penanganannya
a. Ketika ada tamu di lantai tiga atau dikenal dengan tipe standart,
mengeluh tidak ada sandal, padahal sudah semestinya di tipe standart
memang tidak dilengkapi dengan fasilitas sandal, maka penangannya
pertama kita harus minta maaf meskipun bukan kesalahan hotel
kemudian kita jelaskan bahwa untuk tipe standart belum ada fasilitas
sandal.
b. Ketika ada tamu yang datang langsung meminta kamar dengan harga
yang paling mahal, kemudian keberatan dengan harga tersebut.
Penangannya adalah kita berikan daftar harga kamar yang ada
kemudian kita jelaskan fasilitasnya dengan harga yang tertera. Kalau
tamu masih keberatan, maka kita tawarkan dengan harga di bawahnya
tanpa ada pemyataan yang mungkin dapat menyinggung perasaan
tamu.
B. Tugas dan Tanggung Jawab
1. Bellboy
Bellboy merupakan seksi yang bertanggung jawab atas penanganan
commit to user
diperhatikan oleh masing-masing Bellboy. Bellboy yang bertugas di Hotel
Baron Indah Solo dibantu oleh Bell Captain sebagai atasan mereka. Segala
tugas hotel yang dikerjakan oleh Bellboy harus dipertanggungjawabkan
kepada Bell Captain terlebih dahulu. Setelah itu Bell Captain sebagai atasan
Bellboy akan menyampaikan laporan kepada Front Office Manager.
Hotel Baron Indah Solo memiliki Bellboy yang difungsikan sebagai
seksi pelayanan barang yang bertanggung jawab atas barang bawaan tamu.
Tugas tersebut diawali ketika tamu datang untuk menginap/check-in dan tamu
yang keluar/check-out, baik itu secara perorangan maupun secara
kelompok/group dan juga tamu yang datang dengan sendirinya maupun tamu
yang datang dengan bantuan travel agent.
Tugas Bellboy di Hotel Baron Indah Solo tidak hanya menangani
barang bawaan tamu saja tetapi ada beberapa tugas lain yang harus dikerjakan
oleh Bellboy. Adapun tugas yang harus dikerjakan oleh Bellboy antara lain:
mengantar surat/koran/pesan ke kamar tamu atau ke departemen lain yang
berada di hotel, menjaga kebersihan area kerja Bellboy itu sendiri, menangani
tamu pada saat pindah kamar serta membawakan barangnya dan juga
menjemput tamu yang check-in maupun tamu yang check-out. Khusus untuk
tugas ini, Bellboy hanya melakukannya bila tamu itu berstatus all inclusive.
Artinya tamu tersebut mendapat semua fasilitas dan pelayanan hotel secara
commit to user
Tugas lain dari Bellboy yang bekerja di Hotel Baron Indah Solo
adalah menangani penitipan barang tamu. Karena tidak semua tamu ketika
check-out langsung meninggalkan hotel. Hal ini disebabkan adanya tamu
yang menunggu jam keberangkatan pesawatnya, ataupun adanya tamu yang
ingin berjalan-jalan terlebih dahulu sebelum dia meninggalkan hotel. Alasan
inilah yang menjadi penyebab tamu melakukan penitipan barang kepada
Bellboy. Barang yang dititipkan oleh tamu akan disimpan di luggage room
agar terjamin keselamatannya. Tindakan ini merupakan bentuk kepedulian
Bellboy kepada tamu dalam memberikan dan menciptakan pelayanan yang
baik dan untuk memuaskan tamu.
Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan juga merupakan
tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh Bellboy. Salah satunya adalah
membantu receptionist dalam hal fotocopy. Terkadang dengan tugas yang
diberikan oleh atasan membuat Bellboy harus bertindak lebih cepat dan tepat.
Karena Bellboy memiliki tugas yang sangat penting dalam tanggung jawab
menangani barang bawaan tamu. Tugas-tugas tadi telah dilakukan dengan
baik oleh Bellboy.
Di Hotel Baron Indah Solo, pelayanan barang tamu mempunyai tugas
rangkap seperti: mengantar tamu tour, menjemput tamu yang akan check-in di
airport, mengantar tamu yang check-out ke airport, mengecek kelengkapan
kendaraan yang akan digunakan. Tugas mengantar tamu tour merupakan
commit to user
berhubungan dengan pelayanan tour adalah kewajiban seorang Bellboy yang
harus mengantar tamu khususnya pemilik hotel/owner, tamu-tamu VIP dan
VVIP kemanapun mereka minta. Tidak jarang Bellboy yang mengerjakan
tugas ini harus rela untuk menambah jam kerjanya.
Tugas menjemput tamu yang akan check-in di airport, dan mengantar
tamu yang chec out ke airport memang merupakan tugas Bellboy di Hotel
Baron Indah Solo. Namun hanya untuk tamu yang berstatus All Inclucive.
Tetapi dalam hal ini hampir semua tamu meminta agar mereka mendapat
perlakuan yang sama dalam pelayanan check-in dan check-out. Dengan tugas
tersebut Bellboy merasa kebingugan. Bellboy merasa bingung dengan tugas
mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu. Apalagi ditambah dengan
kewajiban seorang Bellboy dalam memeriksa keadaan dan kelengkapan mobil
milik hotel yang dipakai untuk kepentingan hotel. Dengan tugas ini,
banyaknya keluhan yang diutarakan oleh tamu kepada pihak hotel karena
Bellboy tidak dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu.
Tugas utama bellboy adalah membantu mengangkut barang bawaan
tamu saat check-in maupun check-out, ke dan dari kamar. Bantuan diberikan
agar tamu sedapat mungkin merasakan santai dan nyaman, bantuan ini juga
diberikan untuk alasan keamanan tamu. Tugas dan tanggung jawab bellboy
yang lainnya sebagai berikut :
commit to user
b. Menyimpan koper atau tas tamu bila tamu ingin menitipkan di bell
captain counter.
c. Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru
datang dan mengantar ke bagian reception.
d. Mengirimkan surat atau pesan yang mendesak ke kamar tamu.
Memasukan koran yang diperlukan tamu ke kamar. Pada saat mengantarkan
tamu ke kamar, menjelaskan kepadanya semua fasilitas dan produk yang ada
di hotel.
2. Driver
Adapun tugas dan tanggung jawab dari driver adalah sebagai berikut :
a. Mengecek kendaraan oprerasional agar layak digunakan
b. Laporan bulanan mengenai kelayakan kan kendaraan
c. Mengantar tamu atau staff yang akan berpergian untuk urusan kantor
d. Menangani kendala dan perawatan kendaraan secara berkala.
3. Receptionist
Pembagian waktu kerja resepsionist Hotel Baron Indah Solo sedikit
berbeda dari hotel pada umumnya untuk staf wanita. Di reception jam kerja
dibagi dalam 3 shift, yaitu :
Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB
Shift II : 15.00 WIB - 23.00 WIB
commit to user
Sedangkan staf wanitanya hanya dibagi dalam 2 shift, yaitu :
Shift I : 07.00 WIB - 15.00 WIB
Shift II : 13.00 WIB - 21.00 WIB
a. Tugas yang dilakukan resepsionis selama jam kerja, adalah :
1) Membaca log book. Log book adalah buku yang digunakan sebagai
alat komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terselesaikan
pada shift sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya
akan menyelesaikan pekerjaan tersebut.
2) Mengalokasikan kamar sesuai permintaan tamu berdasarkan pada
reservasi tamu, bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan
pemesanan, maka untuk menyelesaikan kasus tersebut harus
mengikuti prosedur perasahaan secara benar dan ketidaknyamanan
tamu harus diminimalkan serta minta pendapat pada atasan terlebih
dahulu.
3) Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan
didistribusikan kepada departemen yang terkait. Daftar kedatangan
tamu diinformasikan ke housekeeping department supaya
housekeeping mempersiapkan kamar-kamar yang telah dipesan tamu.
Sedangkan informasi ke food and beverage department dibutuhkan
untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan afternoon tea.
4) Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu
yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan
commit to user
5) Meminta kembali kunci-kunci dan tamu yang check out dan diproses
secara benar.
6) Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika
pemesanan kamar tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak
ada pemberitahuan sampai jam 14.00 WIB maka kamar dapat dijual
pada tamu lain, sedangkan yang memberikan jaminan bila tidak
datang sampai jam 18.00 WIB dan tidak menghubungi atau tidak ada
konfirmasi maka kamar dapat dijual pada tamu lain.
7) Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan
dikenakan biaya 50% dari harga kamar, jika sampai lebih dari jam
18.00 WIB biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam (full
charge). Dan untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan
ditagihkan sesuai dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat
check in.
8) Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait
dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Laporan tentang status
kamar diinformasikan pada housekeeping department, laporan tentang
orang yang menginap diinformasikan pada food and beverage
department dan laporan mengenai keuangan akan diinformasikan ke
accounting department setiap harinya dan shift malam yang
mempersiapkan berdasar pada bukti transaksi dari pagi hingga malam
commit to user
b. Tanggungjawab seorang resepsionist, antara lain :
1) Tanggung jawab terhadap tamu :
a) Menyiapkan dan memeriksa peralatan agar dapat berfungsi
dengan baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera
diberitahukan kepada engineering department agar segera
diperbaiki.
b) Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception
seperti formulir-formulir yang dibutuhkan dan brosur-brosur di
meja reception agar pekerjaan berjalan lancar.
c) Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift
sebelumnya berdasar dari log book.
d) Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal
ini dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa
tamu tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat
membangkitkan image hotel bahwa tamu hotel benar-benar
diperhatikan sekalipun mereka belum pasti akan datang atau tidak.
Selain itu kepastian tersebut bertujuan bila tamu tidak jadi datang
maka resepsionis menjual kamar lersebut pada tamu lain.
e) Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan
baik tamu yang akan menginap atau tidak menginap.
f) Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama,
commit to user
perlu dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam
penempatan kamar karena kesamaan nama atau kesalahpahaman
mengenai deposit.
g) Memberikan informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan
yang ditawarkan di hotel, tempat-tempat wisata Kota Solo akses
menuju ke tempat-tempat wisata atau ke tempat-tempat yang
membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar
tamu tertarik mengunjungi tempat-tempat tersebut dan memiliki
kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan
staf hotel.
h) Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa
reservasi harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel
mempunyai bukti data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang
menginap di hotel dan pelayanan ini di tentukan jangka waktunya
yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan
perusahaan agar tamu tidak terlalu lama menunggu proses
registrasi.
i) Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan
kunci kamar agar tamu tahu pasti penggunaannya, karena kunci
kamar tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu kamar,
mengenai surat tamu, pesan, fasilitas-fasilitas hotel dan fasilitas
commit to user
aman serta tamu menggunakan fasilitas yang disediakan hotel
secara maksimal akan berdampak menambah income hotel.
j) Meninjau kembali daftar keberangkatan dan memeriksa
keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan-tagihan tamu,
sehingga proses check out tidak terlalu lama.
k) Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya
tidak terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal.
l) Menerangkan secara jelas dan sopan mengenai tagihan tamu
kepada tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi
kekeliruan dan kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan
dan lainnya.
m) Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu
misalnya dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat
dan sebagainya.
2) Tanggung Jawab terhadap departemen lain :
a) Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada
lembar reservasi yang telah tercantum di komputer.
Menginformasikan pada housekepping department untuk
menyiapkan jumlah karnar yang akan dihuni, mengontrol kondisi
kamar, memastikan peralatan kamar dapat berfungsi dengan baik
dan menginformasikan pada food and beverage department untuk
commit to user
b) Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu
kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu
membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain.
c) Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan
deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti
penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank
yang bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu
kredit, sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan
memberikan deposit secara tunai maka pada official receipt form
harus tertera tanda tangan tamu.
d) Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping
untuk memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar
termasuk mini bar.
e) Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini
diwajibkan bagi staf resepsionis karena merupakan pertanggung
jawaban tiap shift yang semua bukti-bukti laporan tersebut akan
dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan dengan
total uang masuk, uang keluar dan saldonya.
3) Tanggung Jawab terhadap atasan :
Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan
commit to user
Dalam operasional sehari-hari resepsionis selalu berhadapan
dengan tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan dan
usulan tamu harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat.
Adapun strategi yang digunakan seorang resepsionis dalam melayani
tamu adalah dengan :
1) Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut
ketika tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu
merasa lebih diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena
kehadiarannya, selalu ditunggu.
2) Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel
harus siap untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan
memberikan saran terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal
yang tergolong kritis dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu
sehubungan dengan materi pembicaraan. Ada norma yang mengatur
seorang staf hotel dalam menyatakan hal ketika berinterksi dengan
tamu adalah menanyakan umur seseorang, menanyakan gaji,
menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan hal-hal yang berbau
SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti: politik, hukum,
kriminal dan sebagainya.
3) Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu,
commit to user
menumbuhkan pemikiran tamu bahwa star Hotel Baron Indah Solo
profesional.
4) Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu
menggunakan fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat
informasi yang semula mereka belum mengetahui bahwa hotel
menyediakan fasilitas tersebut.
5) Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu
berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap
Kota Solo.
6) Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out, dapat membangun
citra bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan
keadaan tamu saat itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana
makanannya, bagaimana layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin
akan memberikan masukan bagi hotel, melalui komplain, pujian,
ataupun kritik. Dalam hal ini resepsionis akan mencatat semua
komentar tamu sebagai bahan evaluasi lebih lanjut.
7) Untuk tamu yang berulang tahun, staf resepsionis akan memberikan
ucapan khusus kepada tamu tersebut melalui telepon.
8) Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu
menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan
suatu hal atau untuk makan sahur.
Untuk memperlancar kegiatan-kegiatan resepsionis maka
commit to user
1) Meja resepsionis, disebut juga konter berfungsi sebagai meja untuk
menulis ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat
antara tempat khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga
lebih tertata dan sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel
sehingga tamu dengan mudah dapat mengambilnya.
2) Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi
tamu, melihat daftar status kamar dan proses administrasi.
3) Printer, digunakan untuk mencetak pekerjaan-pekerjaan yang harus
dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesin foto copy untuk
mengcopy identitas tamu yang check in.
4) Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen-departemen di
hotel dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel.
5) Lemari file digunakan untuk menyimpan file-file pada filling cabinet
yang telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah
ditentukan oleh perusahaan.
6) Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file-file yang berupa
lembaran -lembaran.
7) Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga
mudah dilihat dan diambil oleh tamu.
8) Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu untuk menghitung
terutama pada mini bar bill atau miscellenous charge.
commit to user
10)Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program
key card.
11)Log book mempakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar
shift.
12)Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut.
13)Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya :
a) Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar.
Reservation slip ditulis oleh reservation clerk. Down payment
berupa transfer akan diinformasikan kepada resepsionis supaya
dicek, apakah sudah masuk atau belum. Sedangkan reservation
slip ada yang dibuat oleh resepsionis karena tamu memesan
kamar langsung datang ke hotel akan diserahkan pada reservation
clerk.
b) Registration card, diisikan pada waktu tamu check in yang isinya
tentang data diri tamu dan merupakan bukti pesetujuan bahwa
tamu telah check in dengan ketentuan-ketentuan yang tercantum
pada lembar registrasi ini, maka dalam lembar registrasi sangat
diperlukan tanda tangan tamu yang dilampiri dengan foto copy
identitas tamu.
c) Official receipt form merupakan bukti penerimaan uang rangkap
commit to user
membayar, lembar kedua diserahkan ke accounting dilampiri bukti
uang masuk (transfer, credit card, city ledger, cash, dan
sebagainya), dan lembar ketiga untuk file di reception.
d) Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang
dipinjam oleh tamu karena tamu tidak mempunyai uang tunai.
e) Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang
dibuat oleh resepsionis karena ada tamu dari luar hotel yang
menitipkan barang ke resepsionis agar diberikan pada tamu yang
menginap di hotel.
f) Adjustment / rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher
yang biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel
agent untuk mendapatkan kamar di hotel. Form inilah yang
nantinya akan diserahkan ke accounting beserta voucher-nya
sebagai bukti bahwa telah ada pembayaran dengan voucher dan
accounting akan menagihkan ke travel agent tersebut.
g) Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan
pada tamu karena deposit yang berlebih.
h) Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti
bahwa tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat
