PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN BANDING
Keluhan dari Masyarakat
Keluhan, banding dan perselisihan yang dilakukan masyarakat atau instansi teknis secara resmi dalam kaitannya dengan suatu produk yang telah disertifikasi LSPro Baristand Manado, maka personil LSPro Baristand Manado mencatat dan segera dilakukan
pemantauan/penelusuran berdasarkan jenis keluhan/Banding/Perselisihan.
Keluhan dalam kaitannya dengan tidak memenuhi syarat mutu yang digunakan (SNI), maka akan dilakukan pengambilan contoh dengan menugaskan Petugas Pengambil Contoh (PPC) pada tempat/lokasi dimana produk tersebut ditemukan ketidaksesuaian dengan persyaratan.
1. Petugas Pengambil Contoh (PPC), disaksikan oleh pihak perusahaan, Instansi
Pemerintah yang berwenang dibidang Industri secara bersama-sama ke lokasi meneliti dan mengambil contoh untuk diuji di laboratorium yang terakreditasi.
2. Hasil uji dari laboratorium tersebut menjadi acuan untuk menetapkan langkah-langkah penanganan berikutnya.
3. Hasil uji yang menunjukkan ketidaksesuaian dengan syarat mutu standar yang diacu (SNI), maka manajemen LSPro Baristand Industri Manado mengirimkan surat ke pihak
perusahaan untuk segera menarik produk tersebut dari pasar terhadap produk tersebut.
4. Pimpinan Puncak LSPro Baristand Manado menugaskan Auditor untuk mengaudit sistem manajemen mutu dan melakukan inspeksi produk pada perusahaan.
5. Hasil penilaian lapangan oleh Auditor dan hasil uji laboratorium, dijadikan bahan acuan untuk keputusan penyelesaian keluhan pelanggan.
6. Keputusan dari Komite ini dapat berupa:
- Penundaan sertifikat penggunaan tanda SNI terhadap produk yang diadukan
- Pencabutan sertifikat penggunaan tanda SNI terhadap produk yang diadukan.
1. 7.Biaya operasional (Pengambilan contoh uji, pengujian, audit Sitem Mutu &Inspeksi Produk) harus ditanggung oleh pemegang sertifikat produk penggunaan tanda SNI.
Keluhan oleh Pelanggan
1. Pelanggan dapat mengajukan keluhan kepada pihak LSPro Baristand Industri Manado atas keterlambatan proses sertifikasi.
2. Keluhan Pelanggan terhadap proses sertifikasi, segera ditindaklanjuti oleh Bagian Operasional LSPro Baristand Manado dengan meneliti jenis dan bentuk keluhan.
3. Keluhan yang berkaitan dengan waktu proses sertifikasi, dilakukan penelusuran
keterlambatan dan jika ditemukan penyebab keterlambatan segera dilakukan perbaikan.
4. Jika kesalahan dalam kaitannya dengan hasil keputusan dari Tim Pengkaji, maka segera dibentuk Tim untuk menyidangkan banding Pelanggan. Tim yang dibentuk tidak lagi sama dengan Tim Pengkaji yang pada awal menangani sertifikasi Pelanggan yang mengajukan keluhan.
5. Perbaikan atas penyebab keterlambatan waktu proses sertifikasi, selanjutnya ditetapkan
metode pencegahannya.
6. LSPro Baristand Industri Manado menyampaikan permintaan maaf kepada Pelanggan atas keterlambatan proses sertifikasi secara tertulis.
Penanganan Banding Pelanggan
1. Pelanggan dapat melakukan banding terhadap proses sertifikasi, hasil yang dikeluarkan oleh LSPro Baristand Industri Manado.
2. Banding yang disampaikan oleh Pelanggan ke LSPro Baristand Industri Manado dicatat oleh Bagian Administrasi LSPro Baristand Industri Manado.
3. Kepala Bagian Administrasi LSPro Baristand Industri Manado menyampaikan kepada Pimpinan Puncak yang selanjutnya mendisposisikan kepada Kepala Bagian Operasional untuk menindak-lanjuti banding pelanggan tersebut.
4. Kepala Bagian Operasional LSPro Baristand Industri Manado meneliti banding yang disampaikan oleh pelanggan.
5. Banding berupa kesalahan redaksional, ketidaksesuaian alamat, ketidaksesuaian standar yang diacu dengan yang tercantum dalam sertifikat, maka LSPro Baristand IndustriManado menarik kembali sertifikat yang dipegang pelanggan dan diadakan penggantian dengan yang baru. Nomor urut registrasi pelanggan mengalami perubahan.
Banding
1. Jika dikarenakan oleh suatu hal, pemberitahuan yang diberikan akan mengakibatkan Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI ditolak, ditangguhkan, dicabut, perusahaan berhak untuk mengajukan banding.
2. Banding terhadap keputusan LSPro Baristand Industri Manado yang secara langsung berkaitan dengan status Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI akan dipertimbangkan oleh suatu kajian banding yang dibentuk oleh Tim Pengkaji SPPT SNI. Tim Pengkaji yang ditunjuk untuk masing-masing banding harus terdiri dari anggota Tim Pengkaji SPPT SNI, dimana tidak seorangpun memiliki kepentingan komersil yang langsung dalam subyek banding.
3. Banding harus dibuat secara tertulis dan ditujukan kepada Pimpinan Puncak LSPro Baristand Industri Manado, dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak tanggal diterimanya surat pemberitahuan penolakan, penangguhan atau pencabutan Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI dan dilampirkan fakta dan data pendukung yang relevan untuk
dipertimbangkan sesuai prosedur banding (LSPro Baristand Industri Manado).
4. Semua banding akan ditangani secara kasus per kasus oleh Tim Pengkaji Banding yang terdiri dari Ketua dan dua orang Anggota Kajian SPPT SNI. Bukti yang mendukung Keputusan Tim Pengkaji Tinjauan SPPT SNI mencabut Sertifikat Produk Penggunaan Tanda SNI harus disampaikan kepada Tim Pengkaji Banding.
5. Surat Keputusan Hasil Naik Banding akan disampaikan kepada perusahaan.
6. Kepala Bagian Operasional mengendalikan banding yang disampaikan oleh pelanggan.
Aturan pertanggung jawaban LSPro BaristandIndustri Manado atas banding Pelanggan yang diterima dan dibenarkan serta mengakibatkan timbulnya biaya dan atau kerugian
1. Kesalahan, kelalaian, dan kecacatan sertifikat yang diterbitkan oleh LSPro Baristand IndustriManado, sertifikat yang dibandingkan ditarik dari pelanggan dan harus digantikan tanpa pembebanan biaya kepada Pelanggan.
2. Pengambilan contoh LSPro Baristand IndustriManado mengendalikan pengambilan contoh dalam kaitan kepentingan pengujian untuk sertifikasi, adanya kesalahan dan
menimbulkan kerugian biaya dalam pengambilan contoh uji oleh petugas pengambil contoh, maka LSPro Baristand IndustriManado akan menanggung seluruh biaya yang diakibatkannya.
3. Inspeksi dan audit pelaksanaan lapangan terhadap sistem manajemen pelanggan (audit penerapan). Kesalahan, kecerobohan, kelalaian dalam pelaksanaan inspeksi dan audit
lapangan sistem manajemen mutu klien oleh petugas atau auditor LSPro Baristand
IndustriManado, yang di dalamnya menimbulkan kerugian terhadap Pelanggan, maka segala biaya yang ditimbulkannya akan ditanggung oleh LSPro Baristand Manado.
4. Kesalahan, kelalaian dalam evaluasi oleh LSPro Baristand IndustriManado yang
menimbulkan kerugian terhadap Pelanggan, LSPro Baristand IndustriManado akan mengganti kerugian biaya yang ditimbulkannya.