BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen atas Pembelian
Karakteristik konsumen yang variatif akan mempengaruhi pribadi konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk maupun jasa. Secara teoritis proses pengambilan keputusan pada dasarnya diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian. Analisis terhadap proses pengambilan keputusan dalam hal ini dilakukan terhadap 108 konsumen gerai kopi di Kota Medan sebagai responden. Hasil analisis diuraikan sebagai berikut.
4.1.1 Pengenalan atas Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan konsumen dalam hal ini dikenali dari unsur motif atau alasan konsumen untuk berkunjung ke gerai kopi. Beberapa motif yang digunakan sebagai indikator untuk pengenalan kebutuhan ini adalah makan dan minum, bersantai, lobi bisnis, coba-coba, meningkatkan image diri dan lainnya. Hasil analisis tentang motif berkunjung tersebut ditampilkan dalam Tabel 8.
Tabel 8 . Motif Berkunjung dari Konsumen.
Motif Berkunjung Makan dan Minum Bersantai Lobi Bisnis Coba-Coba Meningkatkan
Image Diri Lainnya Jumlah 45 50 7 5 0 1 Persentase 42% 46% 6% 5% 0 1% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
Berdasarkan Tabel 8 diketahui bahwa motif utama konsumen berkunjung ke gerai kopi di Kota Medan adalah didominasi untuk bersantai serta makan dan minum, hal ini dilihat dari persentase motif berkunjung untuk bersantai sebesar 46% dan persentase motif berkunjung untuk makan dan minum sebesar 42%. Motif kunjungan selebihnya adalah untuk lobi bisnis, coba-coba, dan lain-lain hanya sebesar 12%. Tidak ada konsumen yang berkunjung ke gerai kopi untuk motif meningkatkan image diri.
4.1.2 Pencarian Informasi
Setelah tahap pengenalan akan kebutuhan oleh konsumen maka selanjutnya adalah tahap pencarian informasi dalam proses pengambilan keputusan. Informasi tentang produk yang dibutuhkan diperoleh dari sumber internal yaitu dari ingatan dan pengetahuan pribadi, dan dari sumber eksternal yaitu informasi dari keluarga, teman dan media promosi. Berdasarkan informasi ini, konsumen akan membuat pilihan dan mengembangkan dasar pengetahuannya yang digunakan dalam pengambilan keputusan dalam mengkonsumsi kopi di gerai kopi. Sumber informasi bagi 108 konsumen tentang gerai kopi, terdistribusi sebagaimana terlihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Sumber Informasi bagi Konsumen
Sumber Informasi
Iklan Keluarga Teman Lainnya Jumlah 15 3 87 3 Persentase 14% 3% 80% 3% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
Dari Tabel 9 diketahui bahwa konsumen mendapatkan informasi tentang gerai kopi yang dikunjungi dominan berasal dari rekomendasi teman yang telah terlebih
dahulu menjadi konsumen gerai kopi tersebut, hal ini ditunjukkan oleh persentase sumber informasi rekomendasi teman sebesar 80%, sedangkan 20% sisanya, konsumen memperoleh informasi dari iklan (14)%, rekomendasi keluarga (3%) dan lainnya (3%).
4.1.3 Evaluasi Alternatif
Tahapan selanjutnya dari proses pengambilan keputusan adalah evaluasi alternatif. Alternatif dalam hal ini maksudnya adalah penilaian gerai kopi yang dikunjungi dibandingkan dengan gerai kopi lain. Lebih banyak informasi yang diterima konsumen, maka konsumen memiliki lebih banyak alternatif tempat yang dikunjungi. Ketika konsumen datang mengunjungi gerai kopi maka disaat itu pula konsumen telah memutuskan memilih dari berbagai alternatif tersebut serta dapat menilai dari berbagai alternatif tersebut. Hal tersebut dapat dilihat dari Tabel 10.
Tabel 10. Evaluasi Alternatif oleh Responden
Evaluasi Alternatif
Lebih Baik Sama Baik Lebih Buruk Tidak Tahu Jumlah 22 78 4 4 Persentase 20% 72% 4% 4% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
Dari Tabel 10 diketahui bahwa responden yang menyatakan bahwa gerai kopi yang dikunjungi sama baiknya dengan gerai kopi lain menduduki proporsi terbesar (72%), sedangkan 20% dari responden menyatakan bahwa gerai kopi yang dikunjungi lebih baik dari gerai kopi lain. Responden yang menyatakan bahwa gerai kopi yang sedang dikunjungi lebih buruk dari gerai kopi lain, hanya sebesar 4% dan yang menyatakan tidak tahu sebesar 4%.
4.1.4 Keputusan Pembelian oleh Konsumen
Keputusan pembelian oleh konsumen diketahui dari persentase responden yang melakukan kunjungan berulang atau bukan yang pertama kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase ditunjukkan dari persentase responden yang melakukan kunjungan bukan yang pertama kali atau lebih dari sekali ada sebanyak 84% dari konsumen. Persentase kunjungan konsumen yang sangat signifikan tersebut menunjukkan adanya loyalitas konsumen terhadap gerai kopi tersebut sehingga berkenan untuk kembali berkunjung ke gerai kopi yang dikunjungi. Hal ini diperlihatkan pada Tabel 11.
Tabel 11. Persentase Kunjungan oleh Konsumen
Persentase Kunjungan
Pertama Kali Lebih Dari Sekali Jumlah 17 91 Persentase 16% 84% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
4.1.5 Pasca Pembelian
Pada tahap akhir proses pengambilan keputusan terdapat evaluasi yang dilakukan oleh konsumen terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia produk dalam hal ini gerai kopi. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap gerai kopi yang dikunjungi pasca pembelian atau pasca kunjungan dapat dilihat dari evaluasi yang ditinjau dari kesediaan untuk tetap menjadi konsumen gerai kopi. Hasil evaluasi ini diperlihatkan pada Tabel 12.
Tabel 12. Kesediaan untuk Tetap Menjadi Konsumen
Kesediaan Menjadi Konsumen
Ya Tidak
Jumlah 94 14 Persentase 87% 13% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
Konsumen menyatakan bersedia untuk tetap menjadi konsumen gerai kopi yang dikunjungi dengan persentase sebesar 87%. Konsumen yang bersedia tetap menjadi konsumen memenuhi proporsi terbesar dari responden. Hanya 13% dari responden yang tidak bersedia melakukan kunjungan ulang. Ini berarti bahwa gerai kopi-gerai kopi disebagian besar benak konsumen sudah menjadi gerai kopi yang cocok untuk dikunjungi.
Dari seluruh rangkaian proses pengambilan keputusan diketahui bahwa motif konsumen untuk berkunjung ke gerai kopi di Kota Medan secara dominan adalah untuk bersantai dan untuk makan serta minum. Sumber informasi konsumen tentang gerai kopi secara dominan adalah dari rekomendasi teman. Evaluasi alternatif oleh konsumen menunjukkan bahwa gerai kopi yang dikunjungi sama baik dengan gerai kopi yang lain, serta konsumen mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap gerai kopi yang dikunjungi, dilihat dari persentase kunjungan yang dominan bukan kunjungan yang pertama kali serta bersedia menjadi pelanggan atau bersedia melakukan kunjungan kembali.
4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Gerai Kopi di Kota