ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
GERAI KOPI DI KOTA MEDAN DAN FAKTOR YANG
MEMPENGARUHINYA
SKRIPSI
Oleh:
SITI SARA 090304099 AGRIBISNIS
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
GERAI KOPI DI KOTA MEDAN DAN FAKTOR YANG
MEMPENGARUHINYA
SKRIPSI
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Pertanian di Program Studi Agrbisnis Fakultas pertanian
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
SITI SARA 090304099 AGRIBISNIS
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP GERAI
KOPI DI KOTA MEDAN DAN FAKTOR YANG
MEMPENGARUHINYA
SKRIPSI
SITI SARA 090304099 AGRIBISNIS
Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Pertanian di Program Studi Agrbisnis Fakultas pertanian
Universitas Sumatera Utara
Disetujui Oleh Komisi Pembimbing
Ketua Anggota
(Ir. Thomson Sebayang, MT)
NIP: 195711151986011001 NIP: 19721181998022001 (Emalisa, SP, MSi)
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Siti Sara (090304099) dengan judul skripsi “Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya” yang dibimbing oleh Bapak Ir. Thomson Sebayang, MT selaku ketua pembimbing dan Ibu Emalisa, SP, MSi selaku komisi pembimbing.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan oleh konsumen, posisi dari tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dilihat dari komponen bauran pemasaran serta besar kontribusi tingkat kepuasan konsumen terhadap keinginan rekomendasi oleh konsumen kepada orang lain.
Metode penelitian data untuk hipotesis yang pertama adalah dengan metode deskriptif dari hasil persentase tingkat kepuasan hasil skor dan pengelompokan tingkat kepuasan dengan rentang skala, untuk hipotesis yang kedua menggunakan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk hipotesis yang ketiga juga menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan konsmen berada pada tingkatan puas, kemudian komponen bauran pemasaran tempat dan produk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen secara signifikan serta tingkat kepuasan konsumen memberikan kontribusi besar terhadap keinginan rekomendasi oleh konsmen kepada orang lain.
Kata Kunci : Proses Pengambilan Keputusan, Tingkat Kepuasan, Bauran
RIWAYAT HIDUP
Siti Sara dilahirkan di Kota Medan pada tanggal 13 Maret 1991 dari ayahanda Endra Rizar dan Ibunda Ider Lubis. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara.
Jenjang Pendidikan
1. Bulan Juni Tahun 2003, menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 058130 Besitang, Kabupaten Langkat.
2. Bulan Juni Tahun 2006, menyelesaikan pendidikan sekolah menengah pertama di SMP Negeri 1 Besitang, Kabupaten Langkat
3. Bulan Juni Tahun 2009, menyelesaikan pendidikan sekolah menengah atas di SMA Negeri 1 Babablan, Kabupaten Langkat.
4. Bulan Juli Tahun 2009, melalui jalur SNMPTN (Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri) diterima di Program Studi Agribisnis Fakultas pertanian Univesitas Sumatera Utara, Medan
5. Bulan Juli sampai Bulan Agustus Tahun 2013, melaksanakan (PKL) Praktek Kerja Lapangan di Kabupaten Serdang Bedagai
6. Bulan Mei Sampai Juli Thun 2013, melakukan penelitian pada Gerai Kopi- Gerai Kopi di Kota Medan
Pengalaman Organisasi
1. Anggota Bidang Pemasaran dan Pengawas Koperasi KAMPUS (Koperasi Akademika Pertanian USU) periode 2011/2012
2. Bendahara Panitia Bina Desa POPMASEPI (Perhimpunan Organisasi Profesi Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian Indonesia) Periode 2010 3. Bendahara Panitia HUT IMASEP Ke-31 Tahun 2011
4. Bendahara IMASEP Fakultas Pertanian USU Periode 2012-2013
Pengalaman Kerja
1. Tutor Privat di Smart Club Medan 2010-2011
2. Penyiar Radio di PT Sonya Portibi Medan 2013-2014
Prestasi Penghargaan
1. Juara 1 Olimpiade Sains Bidang Fisika Tingkat SMP Kabupaten Langkat 2005.
2. Juara 2 Olimpiade Sains Bidang Fisiska Tingkat SMA Kabupaten Langkat 2008.
KATA PENGANTAR
Syukkur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah serta limpahan karuniaNYA penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul skripsi ini adalah “Analisi Kepuasan Konsumen Terhadap Gerai Kopi di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya”. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa dukungan, motivasi, bimbingan, pengarahan serta kritikan yang membangun yang disampaikan kepada penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini dengan setulus hati, penulis mengucapkan teima kasih kepada:
1. Ibu Dr. Ir. Salmiah M.S selaku ketua jurusan Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Ir. Thomson Sebayang, MT selaku ketua pembimbing skripsi yang mana telah banyak membimbing, mengarahkan dan memotivasi penulis agar skripsi ini dapat terselesaikan.
3. Ibu Emalisa, SP, Msi selaku anggota pembimbing skripsi yang mana juga telah membimbing, memotivasi dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
4. Kepada Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Agribisnis yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan selama masa pendidikan dan beserta pegawai program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sumatera Utara.
5. Kepada orang tua tercinta Ibunda Ider Lubis dan Ayahanda Endra Rizar, saya ucapkan terimakasih atas segala keikhlasannya dalam mendukung yang senantiasa mendoakan dan memberikan dorongan semangat dan perhatian dalam mengikuti pendidikan sampai saat ini.
6. Kepada pemilik serta pihak manajemen dari gerai kopi-gerai kopi yang telah memberikan informasi dan izin untuk melakukan penelitian ini sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
penulis ucapkan yang telah memberikan dukungannya baik secara langsung maupun tidak langsung.
Semoga Allah SWT menerima seluruh amal ibadah dan membalas budi baik mereka dengan pahala berlipat ganda dan semoga segala usaha dan niat baik yang telah kita lakukan mendapat ridha Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik isinya maupun redaksinya, oleh karenanya dengan senang hati penulis menerima kritik, saran dam masukan semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Aamin ya rabbal ‘alamin.
Medan, Januari 2014
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
RIWAYAT HIDUP ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
KATA GAMBAR ... x
KATA LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 9
2.1 Tinjauan Pustaka ... 9
2.2 Landasan teori ... 14
2.3 Kerangka Pemikiran ... 18
2.3 Hipotesis Penelitian ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
3.1 Metode Penentuan Daerah Penelitian ... 21
3.2 Metode Penentuan Sampel ... 22
3.3 Metode Pengumpulan Data ... 23
3.5 Definisi dan Batasan Operasional ... 32
3.5.1 Definisi ... 32
3.5.2 Batasan Operasional ... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34
4.1Proses Pengambilan Keputusan Konsumen atas Pembelian Produk dari Gerai Kopi di Kota Medan... 34
4.1.1 Pengenalan atas Kebutuhan ... 34
4.1.2 Pencarian Informasi ... 35
4.1.3 Evaluasi Alternatif ... 36
4.1.4 Keputusan Pembelian oleh Konsumen ... 37
4.1.5 Pasca Pembelian ... 37
4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Gerai Kopi di Kota Medan ... 38
4.3 Kontribusi Bauran Pemasaran Berupa Tempat, Harga, Produk dan Promosi Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan ... 39
4.3.1 Uji Normalitas ... 39
4.3.2 Uji Kesesuaian Model ... 40
4.3.3 Uji Kausalitas Model ... 43
4.3.4 Analisis Efek Variabel (Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Variabel) ... 45
4.3.5 Kontribusi Bauran Pemasaran pada Gerai Kopi di Kota Medan Terhadap Tingkat kepuasan Konsumen Pria ... 47
4.3.6 Kontribusi Bauran Pemasaran pada Gerai Kopi di Kota Medan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Wanita ... 49
4.4 Kontribusi Kepuasan Terhadap Keinginan Rekomendasi oleh Konsumen Gerai Kopi ... 50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 53
5.2 Saran ... 54
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Produksi Kopi Arabika dan Robusta di Propinsi Sumatera Utara Tahun 2007-2011... Perkembangan Konsumsi Kopi Indonesia... Ringkasan Penelitian Terdahulu... Nama Gerai Kopi dan Lokasi Gerai Kopi... Jumlah Responden Konsumen Gerai Kopi... Pengelompokan Tingkat kepuasan Konsumen.... Kriteria Goodness of Fit...
Motif Berkunjung dari Konsumen... Sumber Informasi bagi Konsumen... Evaluasi Alternatif oleh Responden... Persentase Kunjungan oleh Konsumen... Kesediaan untuk Tetap Menjadi Konsumen... Tingkat Kepuasan Konsumen... Hasil Goodeness of Fit Model Pengukuran... Hasil Goodness of Fit Model Pengukuran... Estimasi Pengaruh antar Variabel... Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel Laten... Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Faktor- Faktor Bauran Pemasaran... Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel...
20
21
22
23
24
25
Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Faktor- Faktor Bauran Pemasaran... Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel... Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Faktor- Faktor Bauran Pemasaran...
Efek Variabel (Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total)... Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel Hasil Modifikasi... Kontribusi Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keinginan Rekomendasi...
49
50
51
52
53
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Hal.
1
2
3 4
5
6
Creating Commited Customers is Increasingly the Focus of Marketing Strategy.... Tahapan-tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian...
Kerangka Pemikiran... Diagram Permodelan Persamaan Struktural yang Dihipotesiskan... Model Lengkap Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen... Modifikasi Model Lengkap Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan...
22
15 20
28
41
DAFTAR LAMPIRAN
Proses Pengambilan Keputusan Setiap Responden Konsumen Gerai Kopi Kiliney
Proses Pengambilan Keputusan Responden Konsumen Gerai Kopi Keudee kuphie Ulee Kareng
Proses Pengambilan keputusan Responden Konsumen Gerai Kopi Music Coffee
Proses Pengambilan Keputusan Responden konsumen Gerai Kopi Coffee Cangkir
Proses Pengambilan Keputusan Responden Konsumen Gerai Kopi Coffee Crowd
Tabulasi Skor Konsumen Gerai Kopi Terhadap Indikator dari Komponen Bauran Pemasaran
Skor Tingkat Kepuasan Responden Konsumen Gerai kopi dan Keinginan untuk Merekomendasi
Layout Critical Ratio untuk Uji Normalitas Layout Modifikasi SEM
Layout Efek Tidak Langsung pada SEM Layout Efek Langsung SEM
Layout Total Efek SEM
Konstruksi Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Laki-Laki terhadap Gerai Kopi di Kota Medan
Layout Efek Tidak Langsung pada SEM untuk Konsumen Laki-Laki Layout Efek Langsung SEM untuk Konsumen laki-Laki
Layout Efek Total Pada SEM untuk Konsumen Laki-Laki
Konstruksi Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Perempuan terhadap Gerai Kopi di Kota Medan
19 20
ABSTRAK
Siti Sara (090304099) dengan judul skripsi “Analisis Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan dan Faktor yang Mempengaruhinya” yang dibimbing oleh Bapak Ir. Thomson Sebayang, MT selaku ketua pembimbing dan Ibu Emalisa, SP, MSi selaku komisi pembimbing.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui proses pengambilan keputusan oleh konsumen, posisi dari tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya dilihat dari komponen bauran pemasaran serta besar kontribusi tingkat kepuasan konsumen terhadap keinginan rekomendasi oleh konsumen kepada orang lain.
Metode penelitian data untuk hipotesis yang pertama adalah dengan metode deskriptif dari hasil persentase tingkat kepuasan hasil skor dan pengelompokan tingkat kepuasan dengan rentang skala, untuk hipotesis yang kedua menggunakan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling), untuk hipotesis yang ketiga juga menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa posisi tingkat kepuasan konsmen berada pada tingkatan puas, kemudian komponen bauran pemasaran tempat dan produk mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen secara signifikan serta tingkat kepuasan konsumen memberikan kontribusi besar terhadap keinginan rekomendasi oleh konsmen kepada orang lain.
Kata Kunci : Proses Pengambilan Keputusan, Tingkat Kepuasan, Bauran
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kopi Indonesia saat ini menempati peringkat keempat terbesar di dunia dari segi hasil produksi. penting bagi pertumbuhan perekonomian masyarakat di diberkati dengan keadaan geografisnya yang sangat cocok difungsikan sebagai lahan perkebunan kopi. Letak Indonesia sangat ideal bagi iklim mikro untuk pertumbuhan dan produksi kopi (Anonimd
Tabel 1. Produksi Kopi Arabika dan Robusta di Propinsi Sumatera Utara
, 2013). Produksi dari 2 jenis kopi yang ada di Sumatera Utara sebagai salah satu wilayah produksi kopi yang cukup besar cenderung meningkat sebagaimana diperlihatkan pada Tabel 1.
Tahun 2007-2011
Tahun Arabika Robusta
Luas Areal (Ha)
Produksi
(Ton) Luas Areal (Ha) Produksi (Ton) 2007 53.869,36 42.222,57 25.110,74 8.592,92 2008 56.390,81 45.351,99 23.993,36 8.573,32 2009 57.141,89 45.482,81 22.403,10 8.238,61 2010 57.721,06 42.755,11 20.988,50 7.844,94 2011 59.144.67 48.354,26 20.976.39 8.393.18 Sumber: Badan Pusat Statistik Sumatera Utara
Sebagai negara produsen cukup besar, ekspor kopi merupakan sasaran utama dalam pemasaran hasil produksi Indonesia. Negara tujuan ekspor adalah negara-negara konsumen tradisional seperti USA, negara-negara-negara-negara di Eropa dan Jepang.
konsumsi kopi. Hal ini terlihat dari peningkatan kebutuhan kopi dalam negeri yang pada awal tahun 90-an mencapai 120.000 ton, hingga dewasa ini telah mencapai sekitar 180.000 ton. Oleh karena itu, secara nasional perlu dijaga keseimbangan dalam pemenuhan kebutuhan kopi terhadap aspek pasar luar negeri (ekspor) dan dalam negeri (konsumsi kopi) dengan menjaga dan meningkatkan
produksi kopi nasional
Konsumsi kopi di Indonesia meningkat setiap tahunnya hingga diperkirakan di tahun 2016 konsumsi kopi ini akan mencapai 1,15 Kg/kapita/tahun sebagaimana diperlihatkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Perkembangan Konsumsi Kopi Indonesia No. Tahun Jumlah Penduduk
(jiwa)
Sumber : http://www.aeki-aice.org
menunjukkan adanya kondisi yang kondusif dalam berinvestasi dibidang industri
kopi
Secara garis besar industri kopi dalam negeri dapat digolongkan kedalam 3 kelompok, yaitu:
1. Industri kopi olahan kelas kecil (Home Industry)
Industri yang tergolong dalam kelompok ini adalah industri yang bersifat rumah tangga (home industry) dimana tenaga kerjanya adalah anggota keluarga dengan melibatkan satu atau beberapa karyawan. Produknya dipasarkan di warung atau pasar yang ada disekitarnya dengan brand name atau tanpa brand name. Industri yang tergolong pada kelompok ini pada umumnya tidak terdaftar di Dinas Perindustrian maupun di Badan Pengawasan Obat dan makanan (BPOM). Industri pada kelompok ini tersebar di seluruh daerah penghasil kopi.
2. Industri kopi olahan kelas menengah
3. Industri kopi olahan kelas besar
Industri kopi kelompok ini merupakan industri pengolahan kopi yang menghasilkan kopi bubuk, kopi instant atau coffee mix dan kopi olahan lainnya yang produknya dipasarkan di berbagai daerah di dalam negeri atau diekspor. Produknya dalam bentuk kemasan yang pada umumnya telah memperoleh nomor merek dagang dan atau label lainnya
Perkembangan beberapa produk olahan kopi ini membuat gerai kopi mulai menjamur dikota-kota yang mempunyai potensi pasar yang besar. Pemicu utama dari fenomena ini adalah berkembangnya gaya hidup dari kalangan remaja yang dianggap menjadi pasar yang paling besar khususnya untuk pemasaran kopi pada gerai kopi. Dari total produksi dalam negeri, sekitar 67% kopi diekspor sedangkan sisanya (33%) untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri. Tingkat konsumsi kopi dalam negeri berdasarkan hasil survei LPEM UI tahun 1989 adalah sebesar 500 gram/kapita/tahun. Dewasa ini kalangan pengusaha kopi memperkirakan tingkat konsumsi kopi di Indonesia telah mencapai 800 gram/kapita/tahun. Dengan demikian dalam kurun waktu 20 tahun peningkatan konsumsi kopi telah mencapai 300 gram/kapita/tahun (Anonima
Dengan meningkatnya taraf hidup dan pergeseran gaya hidup masyarakat perkotaan di Indonesia telah mendorong terjadinya pergeseran dalam pola konsumsi kopi khususnya pada kawula muda. Generasi muda pada umumnya lebih menyukai minum kopi instan, kopi three in one maupun minuman berbasis expresso yang disajikan di cafe-cafe. Sedangkan kopi tubruk (kopi bubuk) masih
merupakan konsumsi utama masyarakat/penduduk di pedesaan dan golongan tua
Hal tersebut merupakan potensi pasar yang jika dimanfaatkan, bisa menambah pendapatan negara. Potensi pasar tersebut merupakan peluang pasar yang harusnya dikembangkan oleh pengambil kebijakan dan para pemasar. Kotler
(1997:118) dalam
batas yang di dekati oleh permintaan ketika pengeluaran pemasaran industri mendekati tak terhingga untuk lingkungan yang telah di tentukan. Dari potensi pasar yang ada, perusahaan dapat mengetahui peluang pasar yang ada pula.
Indonesia memiliki potensi pasar yang sangat besar dan Kota Medan merupakan salah satu dari kota yang paling besar potensi pasarnya. Dalam dinyatakan bahwa dari sejumlah perkiraan yang dilakukan, warga Kota Medan menghabiskan dana mencapai Rp 100.000.000.000.000 per tahun untuk memenuhi berbagai kebutuhannya. Sedangkan untuk skala nasional, konsumsi rumah tangga pada tahun 2011 menyumbang 54,65% ke produk domestik bruto (PDB). Jumlah dana belanja tersebut sangat besar sehingga sangat disayangkan jika disia-siakan dan dimanfaatkan pihak luar. Hal yang penting juga untuk diperhatikan setelah memanfaatkan peluang adalah memperhatikan kontinuitas dan peningkatan pasar secara berkesinambungan dengan memperhatikan kepentingan konsumen. Hal-hal yang dapat menjadi pertimbangan pemasar dalam melakukan pemasaran adalah bauran pemasaran sebagai strategi pemasaran yang cukup umum.
caranya memproduksi dan memasarkan produknya saja. Para pemasar kurang memperhatikan bagaimana sebenarnya reaksi dari konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut. Bila konsumen merasa tertarik pada suatu produk saat itu, konsumen hanya dapat mengkonsumsi produk tersebut tanpa dapat memberikan tanggapan yang dirasakannya dari produk tersebut (Setiadi, 2003).
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian dan permasalahan yang ada maka dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen atas pembelian produk gerai kopi di Kota Medan?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan?
3. Bagaimana kontribusi bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan ? 4. Bagaimana kontribusi tingkat kepuasan konsumen terhadap keinginan
merekomendasi oleh konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah :
1. Untuk menjelaskan proses pengambilan keputusan oleh konsumen gerai kopi di Kota Medan.
2. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan. 3. Untuk menganalisis kontribusi bauran pemasaran berupa tempat, harga,
produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan konsumen pada gerai kopi di Kota Medan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dilakukannya penelitian ini antara lain :
1. Sebagai bahan masukan kepada gerai kopi di Kota Medan dalam pengambilan keputusan untuk peningkatan keuntungan.
2. Sebagai bahan pertimbangan bagi pemerintah Kota Medan dalam mengambil kebijakan khususnya yang terkait dengan kepuasan konsumen dan gerai kopi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, LANDASAN TEORI, KERANGKA
PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
Perkembangan teori tentang sikap sudah sangat maju. Sikap juga dapat digambarkan dalam bentuk model. Model tradisional menggambarkan pengaruh informasi dari lingkungan luar pribadi seseorang, dimana informasi tersebut akan diolah dengan menggunakan elemen internal dari seseorang, untuk menghasilkan sikap terhadap objek. Model analisis konsumen menyebutkan bahwa sikap terdiri dari komponen perasaan (affect) dan kognitif, prilaku, serta lingkungan. Model Fishbein yang merupakan kombinasi dari kepercayaan dari beberapa model kemudian dimodifikasi dengan menambahkan bahwa prilaku dipengaruhi oleh sikap terhadap perilaku dan norma subjektif (Anonime, 2011).
Perilaku konsumen berusaha memahami bagaimana konsumen mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu. Berbagai macam keputusan mengenai aktivias kehidupan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dan terlibat dalam pengambilan keputusan tersebut (Sumarwan, 2004).
Sub-budaya atau sub-kultur pada dasarnya adalah sekelompok orang tertentu dalam sebuah masyarakat yang sama-sama memiliki makna budaya yang sama untuk respon afektif dan kognitif (reaksi emosional, kepercayaan, nilai, pencapaian tujuan), perilaku (kebiasaan/tradisi, sikap dan ritual, norma perilaku) dan faktor lingkungannya (kondisi tempat tinggal, lokasi geografis, objek yang penting). Walaupun kebanyakan sub-budaya sama-sama memiliki makna budaya yang sama dengan masyarakat secara keseluruhan, beberapa makna sub-budaya bisa unik dan sangat berbeda (Setiadi, 2003).
Untuk merencanakan program pemasaran, yaitu mulai dari merancang produk, mengkomunikasikan produk kepada konsumen dan mendistribusikan produk kepada pemakai akhir, pemasar dapat menggunakan faktor kepribadian dan gaya hidup. Penggunaan aspek gaya hidup dapat dilakukan dengan sikap, ketertarikan dan pendapat konsumen. Jadi, sikap tertentu yang dimilki oleh konsumen terhadap suatu obyek tertentu (misalnya merek produk) bisa mencerminkan gaya hidupnya. Gaya hidup seseorang juga bisa dilihat pada apa yang disenangi dan disukainya. Gaya hidup seseorang juga bisa ditunjukkan dengan melihat pada pendapatnya terhadap obyek tertentu (Setiadi, 2003).
cukup untuk menciptakan program pelatihan yang sistematis terkait dengan respon terhadap konsumen yang emosional (Limakrisna dan Supranto, 2007).
Citra merek ialah apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengarkan atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek sedangkan brand equity merupakan nilai yang ditentukan oleh konsumen pada suatu merek di atas dan di luar karakteristik/atribut fungsional dari produk. Brand equity didasarkan pada posisi produk dari merek. Seorang konsumen yang percaya bahwa suatu merek menunjukkan penampilan/ kinerja superior, sangat menyenangkan untuk dipergunakan dan diproduksi oleh perusahaan yang sangat memperhatikan masalah sosial, kemungkinan besar akan bersedia membayar harga yang tinggi (premium price), bisa menjadi loyal dengan membeli berkali-kali, mengajak orang lain membeli dan memberitahukan kepada orang lain tentang kebaikan merek tersebut. Jadi salah satu sumber nilai ekonomi dari citra merek yang positif sebagai akibat perilaku konsumen terhadap item yang tersedia dengan nama merek yang terkenal.
Gambar 1. Creating Commited Customers is Increasingly the Focus of Marketing Strategy.
Total Buyers
Satisfied buyers
Repeat Purchasers
Gambar 1 mengilustrasikan komposisi pembeli sejenis merek pada suatu waktu tertentu. Dari seluruh pembeli, beberapa persen akan dipuaskan dalam pembelian. Pemasar telah mengeluarkan banyak uang dan tenaga untuk persentase ini sebesar mungkin. Alasannya ialah, sementara banyak konsumen yang tidak puas akan beralih/ berganti merek, konsumen yang puas kemungkinan besar akan tetap tinggal atau melakukan pembelian berkali-kali (berulang-ulang) dari pada konsumen yang tidak puas. Pembeli yang berulang-ulang melanjutkan membeli merek yang sama walaupun mereka kurang mempunyai keterkaitan emosional dengan pembelian itu.
Loyal kepada jasa dan toko juga didefinisikan seperti di atas (sama). Jadi konsumen yang loyal kepada suatu merek (toko/jasa) atau konsumen yang berkomitmen (Commited Customers) mempunyai suatu ikatan emosional pada merek atau perusahaan. Konsumen yang menyenangi merek agak mirip dengan pertemanan atau “friendship”.
2.2 Landasan teori
Teori yang berkaitan dengan kepuasan konsumen sudah sangat banyak berkembang, salah satu teori dari Paul J. Peter dan Jerry C. Olson dalam Gary Armstrong dan Philip Kotler (2009) mengungkapkan bahwa:
In theory, if consumers are satisfied with a product, service, or brand, they will be
more likely to continue to purchase it and tell others about their favorable
memberitahu orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan mereka dengan produk tersebut.)
Gary Armstrong dan Phillip Kotler pun sependapat dengan Peter dan Olson. Pendapat mereka yakni :
Customer form expectations about the value and satisfaction that various market
offerings will deliver and buy accordingly. Satisfied customers buy again and tell
others about their good experience. (Pelanggan yang harapannya tentang nilai dan kepuasan mengenai berbagai macam pasar akan memesan dan membeli secara langsung. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka.)
Kedua teori diatas, menyatakan bahwa pelanggan yang puas terhadap suatu produk, dipastikan pelanggan itu akan melakukan pembelian ulang dan hal lain yang dilakukan oleh pelanggan yang merasa puas ini adalah pemasaran dari mulut ke mulut mengenai pengalaman yang memuaskan dirinya.
Pengena -lan Kebutu-han
Gambar 2. Tahapan-tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian selalu dimulai dengan pengenalan kebutuhan, yaitu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam pencarian informasi yang merupakan tahapan kedua dari proses pengambilan keputusan. Pencarian informasi didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan.
Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Tindakan pembelian merupakan tahap besar terakhir dari proses keputusan pembelian, dimana akan membeli dan bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan individu. Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya.
Penca-Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan (Hurriyati, 2007).
Kotler (2005) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing mix) sebagai berikut: “Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to persue its marketing objective in the target market”. Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran .
Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi bauran pemasaran sebagai berikut:
Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used
to satisfy or communicate with customers. These elements appear as core
(traditional marketing mix) terdiri dari 4p, yaitu product (produk), price (harga),
place (tempat/lokasi) dan promotion (promosi).
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini tentu mempunyai acuan dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan terdahulu yang dapat dilihat dari Tabel 3.
Tabel 3. Ringkasan Penelitian Terdahulu
Tahun Penulis Judul Metode Hasil sebagai Variabel Intervening Kelapa Gading 3, Jakarta tingkatan puas, 90% konsumen
mempunyai keinginann untuk merekomendasi dan untuk strategi adalah strategi produk
coffeeshop Warung Kopi serta cita rasa, aroma, kehigenisan,
Atribut analisis sikap konsumen terhadap kopi bubuk yang paling penting adalah harga, merek,
Perbedaan penelitian yang dilakukan ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada perusahaan dan produk yang diteliti. Meskipun beberapa penelitian sebelumnya menggunakan alat analisis yang sama, tetapi terdapat perbedaan dilihat dari kondisi penelitian. Penelitian ini juga akan sampai pada implikasi manajemen berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan.
2.3 Kerangka Pemikiran
Variasi karakteristik konsumen akan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan dari konsumen yang meliputi tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian hingga prilaku pasca pembelian. Lalu dapat dinilai tingkat kepuasan konsumen terhadap gerai kopi berdasarkan indikator dari komponen bauran pemasaran.
Keterangan: menyatakan kontribusi
Gambar 3: Kerangka Pemikiran Tingkat Kepuasan Konsumen gerai kopi Bauran Pemasaran : -Lokasi
-Harga -Produk -Promosi
2.4 Hipotesis Penelitian
1. Tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan berada pada tingkatan sangat puas.
2. Bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen secara signifikan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penentuan Daerah Penelitian
Metode penentuan daerah penelitian adalah non-probability sampling karena jumlah populasi tidak diketahui dengan pasti. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling atau metode pengambilan sampel berdasarkan tujuan tertentu (disengaja). Kemudian dipilih pengambilan sampel keputusan (Judgement Sampling) karena dipercaya memiliki posisi terbaik dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, sehingga penelitian ini dilakukan di Kota Medan dengan pertimbangan karena Kota Medan dianggap kota metropolitan yang masyarakatnya cenderung konsumtif terhadap minuman kopi yang tersedia pada gerai kopi modern belakangan ini. Penelitian ini akan dilaksanakan di gerai kopi yang berlokasi di dalam mall dan yang berlokasi di pinggir jalan, sebagaimana diperlihatkan pada Tabel 4.
Tabel 4. Nama Gerai Kopi dan Lokasi Gerai Kopi
Lokasi Nama Gerai Kopi, Alamat Rata-Rata Pengunjung per hari *) Di Pinggir Jalan 1. Coffee cangkir, Jl. D.I
Panjaitan
150
2. Music coffee, Jl. Dr. Mansyur
150
3. Keude Kupie Ulee Kareng, Jl. Dr. Mansyur
250
Di Dalam Mall 4. Killiney, Sun Plaza 50 5. Coffee Crowd, Plaza Medan
Fair
300
Dari sejumlah gerai kopi yang ada di Kota Medan maka terpilihlah 3 gerai kopi yang berlokasi di pinggir jalan dan 2 gerai kopi yang berlokasi di dalam mall. Gerai kopi ini terpilih karena alasan izin dan waktu.
3.2 Metode Penentuan Sampel
Menurut Mardalis (2004) dalam Stenley (2009), pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non-probability sampling, jenisnya adalah Accidental sampling karena sesuai untuk jenis penelitian yang mengukur kepuasan konsumen. Accidental sampling dilakukan dengan memperoleh data dari sekumpulan populasi, lalu menggunakan cara insidental atau secara kebetulan saja dengan tidak menggunakan perencanaan tertentu.
Menurut Nasution (2007) dalam Stenley (2009), sampel aksidental adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada dan dijumpai. Setiap konsumen gerai kopi bebas dipilih sebagai responden tetapi terlebih dahulu harus lulus tahap
screening. Kategori responden yang diambil adalah konsumen yang memesan minuman kopi.
sengaja atau purposive untuk diambil sebagai sampel. Besar sampel kuota (Quota Sampling) ditentukan sebanyak 12% dari jumlah pengunjung rata-rata per hari untuk masing-masing gerai kopi sehingga secara kumulatif dari sampel berjumlah antara 100-200. Distribusi sampel dilakukan secara proporsional dan penentuan jumlah masing-masing pria serta wanita sebagai responden dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5. Jumlah Responden Konsumen Gerai Kopi
Nama Gerai Kopi, Alamat Rata-Rata Jumlah
Pengunjung per hari
Jumlah Responden
R W P
1. Coffee cangkir, Jl. D.I Panjaitan 150 18 9 9 2. Music coffee, Jl. Dr. Mansyur 150 18 9 9 3. Keude Kupie Ulee Kareng, Jl.
Dr. Mansyur
3.2 Metode Pengumpulan Data
Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari. Waktu penyebaran kuesioner adalah sepanjang jam kerja gerai kopi (10.00-21.00 WIB).
Kuesioner yang akan disebarkan berisi tentang kriteria dari gerai kopi dilihat dari indikator bauran pemasaran. Masing-masing penilaian akan diskor menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
3.3 Metode Analisis Data
1. Untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen dianalisis secara deskriptif dengan melihat persentase masing-masing tahapan. Tahapan proses pengambilan keputusan oleh konsumen meliputi 5 tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian.
Rs = (m−n) : b Dimana:
RS = Rentang Skala
M = Jumlah Skor Tertinggi (Nilai Skor Tertinggi (5) x Jumlah Indikator dari Komponen Bauran Pemasaran)
n = Jumlah Skor Terendah (Nilai Skor Terendah (1) x Jumlah Indikator dari Komponen Bauran Pemasaran)
b = Jumlah Kelas (dalam penelitian ini digunakan lima kategori kelas sesuai dengan skala Likert)
Jumlah Indikator dari Komponen Bauran Pemasaran = 14 (x11, x12, x13, x14, x21, x22, x23, x31, x32, x33, x34, x41, x42 dan x43)
Sehingga :
Rs = ((5x14)– (1x14)) : 5 = (70-14) : 5 = 11,2 Maka diperoleh:
Tabel 6. Pengelompokan Tingkat kepuasan Konsumen Rentang Skala dari Total Skor Indikator
Komponen Bauran Pemasaran
Kriteria Kepuasan Bobot
14-25,2 Sangat Tidak Puas 1
25,3-36,4 Tidak Puas 2
36,5- 47,6 Cukup Puas 3
47,7-58,8 Puas 4
58,9-70 Sangat Puas 5
menggabungkan antara analisis faktor dan analisis jalur sehingga memungkinkan untuk menguji dan mengestimasi secara simultan hubungan antara multiple exogenous dan endogenous variabel dengan banyak indikator (Latan, 2012).
Selanjutnya dengan aplikasi AMOS (Analysis of Moment Structure) dan dibantu dengan penyimpanan data menggunakan aplikasi Mc.Excel dalam format (.Xls), data akan diolah, namun terlebih dahulu membuat diagram (model input). Dalam pembuatan model input untuk menggambarkan variabel observed (manifest) digunakan simbol dan unobserved (laten) menggunakan simbol . Diagram konsep persamaan struktural dalam menganalisis tingkat kepuasan
Keterangan:
X11 = Lokasi X12 = Fasilitas X13 = Pelayanan
X14 = Kebersihan dan kenyamanan
X21 = Kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas X22 = Kesesuaian harga dibandingkan dengan fasilitas X23 = Kesesuaian harga dibandingkan dengan gengsi/image
X31 = Cita rasa X32 = Kekentalan X33 = Variasi menu X34 = Aroma
X41 = Promosi dengan papan nama/billboard
X42 = Media promosi selain papan nama (Koran, radio/tv, rekomendasi, internet) X43 = Brand
X1 = Tempat X2 = Harga X3 = Produk X4 = Promosi
Y = Kepuasan terhadap gerai kopi Z = Rekomendasi
Persamaan struktural dari model diagram jalur SEM tersebut menurut Ghozali (2011) dapat dijabarkan pembagian konstruk dari persamaan maka dinyatakan sebagai berikut:
Y = pyx1X1 + pyx2X2 + pyx3X3 + pyx4
Z = pzx
X4 + e16
1X1 + pzx2X2 + pzx3X3 + pzx4
Sedangkan spesifikasi persamaan struktur untuk faktor terhadap model pengukuran adalah sebagai berikut:
X4 + pzyY + e17
Konstruk eksogen tempat:
X11= px11x1X1 + e1 X13 = px13x1
X12 = px
X1 + e3
12x1X1 + e2 X14 = px14x1
Konstruk eksogen harga :
X1
X21 = px21x2X2 + e5 X22 = px22x2
X23 = px
X2 + e6
23x2
Konstruk eksogen produk : X2 + e7
X31 = px31x3X3 + e8 X34 = px34x3
X32 = px
X3 + e11
32x3
X33 = px
X3 + e9
Konstruk eksogen promosi :
X41 = px41x4X4 + e13 X43 = px43x4
X42 = px
X4 + e15
41x4
Dalam pembahasan penelitian ini akan digunakan pembahasan secara simultan tidak parsial. Metode yang digunakan adalah Maximum Likelihood (ML). Dalam Supranto (2005), metode Maksimum Likelihood (ML) ialah metode untuk memperoleh perkiraan tunggal seperti halnya metode kuadrat terkecil (least square method). Perikiraan ML untuk suatu parameter tertentu adalah suatu nilai yang membuat fungsi menjadi maksimum.
X4 + e14
Tujuan utama dari analisis SEM adalah menguji fit suatu model yaitu kesesuaian model teoritik dengan data empiris, yang disebut dengan Goodness of Fit, kemudian Goodness of Fit mempunyai kriteria yang dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Goodness of Fit
Kriteria Indek Ukuran Nilai Acuan
Kai kuadrat (X2) Sekecil mungkin
p-value ≥ 0,05
CMIN/df ≤ 2,00
RMSEA ≤0,08
GFI Mendekati 1
AGFI Mendekati 1
TLI Mendekati 1
CFI Mendekati 1
Hal selanjutnya adalah menganalisis kausalitas variabel dimana akan didapat
variabel terikat, serta standardized total effect yang menunjukkan kontribusi total (total dari langsung atau tidak langsung) dari suatu variabel bebas terhadap variabel terikat yang dapat dilihat dari masing-masing koefisien jalur.
Kemudian dengan koefisien tersebut didapat faktor penting dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan serta keinginan konsumen untuk merekomendasikan gerai kopi kepada orang lain dan dapat dijadikan strategi pemasaran untuk lebih menekankan pada faktor tersebut dalam pengembangan gerai kopi di Kota Medan.
4. Untuk menganalisis kontribusi tingkat kepuasan terhadap keinginan rekomendasi oleh konsumen digunakan analisis yang sama seperti alat analisis untuk menganalisis kontribusi bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan.
3.4 Definisi dan Batasan Operasional
Untuk memperjelas dan menghindari kesalahpahaman istilah-istilah dalam penelitian ini, maka dibuat definisi dan batasan operasional.
3.4.1 Definisi
1. Koefisien jalur adalah koefisien regresi standar atau disebut ‘beta’ yang menunjukkan pengaruh langsung dari suatu variabel bebas terhadap variabel tergantung dalam suatu model jalur tertentu.
2. Bauran pemasaran adalah strategi pemasaran yang terdiri dari 4 objek yaitu tempat, harga, produk dan promosi.
4. Gerai kopi adalah jenis restoran yang mempunyai menu utama berupa kopi dengan berbagai olahan kopi baik murni minuman kopi atau Coffee mix.
5. Tempat, termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran. Keputusan mengenai tempat sangat penting agar konsumen dapat memperoleh produk yang dibutuhkan tepat pada saat dibutuhkandan berupa lokasi, fasilitas, pelayanan dan kebersihan serta kenyamanan dari tempat.
6. Harga (price) adalah yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Harga diukur dengan nilai yang dirasakan dari produk yang ditawarkan jika tidak maka konsumen akan membeli produk lain dengan kualitas yang sama dari penjualan saingannya. Harga adalah satu-satunya alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya. Keputusan harga harus dikoordinasikan dengan rancangan produk, distribusi dan promosi yang membentuk program pemasaran yang konsisten dan efektif.
7. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, diperoleh digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen berupa cita rasa, kekentalan, variasi menu, aroma dan kepraktisan produk.
8. Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk atau jasa dan meyakinkan konsumen sasaran tentang produk yang mereka hasilkan berupa pengenalan
9. Kontribusi adalah besarnya sumbangan atau pengaruh total yang ditunjukkan oleh koefisien jalur.
10. Karakteristik adalah ciri-ciri tertentu dari responden dan dapat terukur misalnya penghasilan, pendidikan dan usia.
11. Variabel laten (unobeserved variabel) adalah merupakan variabel yang tidak terobservasi atau disebut sebagai konstruk atau sebutan lainnya adalah faktor yang diukur dengan menggunakan indikator-indikator masing-masing.
12. Variabel manifest (observed) adalah variabel yang menjelaskan atau mengukur sebuah variabel laten.
3.4.2 Batasan Operasional
1. Daerah penelitian di Kota Medan dan dilakukan di gerai kopi.
2. Responden adalah pengunjung yang dijumpai secara accidental atau tanpa sengaja yang bersedia mengisi kuesioner dan memesan menu berupa kopi.
3. Gerai kopi adalah jenis restoran jenis restoran yang mempunyai menu utama berupa kopi dengan berbagai olahan kopi baik murni minuman kopi atau
coffee mix.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen atas Pembelian Produk dari Gerai Kopi di Kota Medan.
Karakteristik konsumen yang variatif akan mempengaruhi pribadi konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk maupun jasa. Secara teoritis proses pengambilan keputusan pada dasarnya diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan pasca pembelian. Analisis terhadap proses pengambilan keputusan dalam hal ini dilakukan terhadap 108 konsumen gerai kopi di Kota Medan sebagai responden. Hasil analisis diuraikan sebagai berikut.
4.1.1 Pengenalan atas Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan konsumen dalam hal ini dikenali dari unsur motif atau alasan konsumen untuk berkunjung ke gerai kopi. Beberapa motif yang digunakan sebagai indikator untuk pengenalan kebutuhan ini adalah makan dan minum, bersantai, lobi bisnis, coba-coba, meningkatkan image diri dan lainnya. Hasil analisis tentang motif berkunjung tersebut ditampilkan dalam Tabel 8.
Tabel 8 . Motif Berkunjung dari Konsumen.
Motif Berkunjung
Makan dan
Minum Bersantai
Lobi Bisnis
Coba-Coba
Meningkatkan
Image Diri Lainnya
Berdasarkan Tabel 8 diketahui bahwa motif utama konsumen berkunjung ke gerai kopi di Kota Medan adalah didominasi untuk bersantai serta makan dan minum, hal ini dilihat dari persentase motif berkunjung untuk bersantai sebesar 46% dan persentase motif berkunjung untuk makan dan minum sebesar 42%. Motif kunjungan selebihnya adalah untuk lobi bisnis, coba-coba, dan lain-lain hanya sebesar 12%. Tidak ada konsumen yang berkunjung ke gerai kopi untuk motif meningkatkan image diri.
4.1.2 Pencarian Informasi
Setelah tahap pengenalan akan kebutuhan oleh konsumen maka selanjutnya adalah tahap pencarian informasi dalam proses pengambilan keputusan. Informasi tentang produk yang dibutuhkan diperoleh dari sumber internal yaitu dari ingatan dan pengetahuan pribadi, dan dari sumber eksternal yaitu informasi dari keluarga, teman dan media promosi. Berdasarkan informasi ini, konsumen akan membuat pilihan dan mengembangkan dasar pengetahuannya yang digunakan dalam pengambilan keputusan dalam mengkonsumsi kopi di gerai kopi. Sumber informasi bagi 108 konsumen tentang gerai kopi, terdistribusi sebagaimana terlihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Sumber Informasi bagi Konsumen
Sumber Informasi
Iklan Keluarga Teman Lainnya
Jumlah 15 3 87 3 Persentase 14% 3% 80% 3% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
dahulu menjadi konsumen gerai kopi tersebut, hal ini ditunjukkan oleh persentase sumber informasi rekomendasi teman sebesar 80%, sedangkan 20% sisanya, konsumen memperoleh informasi dari iklan (14)%, rekomendasi keluarga (3%) dan lainnya (3%).
4.1.3 Evaluasi Alternatif
Tahapan selanjutnya dari proses pengambilan keputusan adalah evaluasi alternatif. Alternatif dalam hal ini maksudnya adalah penilaian gerai kopi yang dikunjungi dibandingkan dengan gerai kopi lain. Lebih banyak informasi yang diterima konsumen, maka konsumen memiliki lebih banyak alternatif tempat yang dikunjungi. Ketika konsumen datang mengunjungi gerai kopi maka disaat itu pula konsumen telah memutuskan memilih dari berbagai alternatif tersebut serta dapat menilai dari berbagai alternatif tersebut. Hal tersebut dapat dilihat dari Tabel 10.
Tabel 10. Evaluasi Alternatif oleh Responden
Evaluasi Alternatif
Lebih Baik Sama Baik Lebih Buruk Tidak Tahu Jumlah 22 78 4 4 Persentase 20% 72% 4% 4% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
4.1.4 Keputusan Pembelian oleh Konsumen
Keputusan pembelian oleh konsumen diketahui dari persentase responden yang melakukan kunjungan berulang atau bukan yang pertama kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase ditunjukkan dari persentase responden yang melakukan kunjungan bukan yang pertama kali atau lebih dari sekali ada sebanyak 84% dari konsumen. Persentase kunjungan konsumen yang sangat signifikan tersebut menunjukkan adanya loyalitas konsumen terhadap gerai kopi tersebut sehingga berkenan untuk kembali berkunjung ke gerai kopi yang dikunjungi. Hal ini diperlihatkan pada Tabel 11.
Tabel 11. Persentase Kunjungan oleh Konsumen
Persentase Kunjungan
Pertama Kali Lebih Dari Sekali Jumlah 17 91 Persentase 16% 84% Sumber : Lampiran 1, 2a, 2b, 2c, 2d, 3a, 3b, 4a, 4b, 5a, 5b, 5c dan 5d
4.1.5 Pasca Pembelian
Pada tahap akhir proses pengambilan keputusan terdapat evaluasi yang dilakukan oleh konsumen terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia produk dalam hal ini gerai kopi. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap gerai kopi yang dikunjungi pasca pembelian atau pasca kunjungan dapat dilihat dari evaluasi yang ditinjau dari kesediaan untuk tetap menjadi konsumen gerai kopi. Hasil evaluasi ini diperlihatkan pada Tabel 12.
Tabel 12. Kesediaan untuk Tetap Menjadi Konsumen
Kesediaan Menjadi Konsumen
Ya Tidak
Konsumen menyatakan bersedia untuk tetap menjadi konsumen gerai kopi yang dikunjungi dengan persentase sebesar 87%. Konsumen yang bersedia tetap menjadi konsumen memenuhi proporsi terbesar dari responden. Hanya 13% dari responden yang tidak bersedia melakukan kunjungan ulang. Ini berarti bahwa gerai kopi-gerai kopi disebagian besar benak konsumen sudah menjadi gerai kopi yang cocok untuk dikunjungi.
Dari seluruh rangkaian proses pengambilan keputusan diketahui bahwa motif konsumen untuk berkunjung ke gerai kopi di Kota Medan secara dominan adalah untuk bersantai dan untuk makan serta minum. Sumber informasi konsumen tentang gerai kopi secara dominan adalah dari rekomendasi teman. Evaluasi alternatif oleh konsumen menunjukkan bahwa gerai kopi yang dikunjungi sama baik dengan gerai kopi yang lain, serta konsumen mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap gerai kopi yang dikunjungi, dilihat dari persentase kunjungan yang dominan bukan kunjungan yang pertama kali serta bersedia menjadi pelanggan atau bersedia melakukan kunjungan kembali.
4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Gerai Kopi di Kota Medan
Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap gerai kopi di Kota Medan dapat dilihat pada Tabel 13 di bawah ini.
Tabel 13. Tingkat Kepuasan Konsumen
Responden yang merasa sangat puas terhadap gerai kopi di Kota Medan sebanyak 46,3%. Tingkat kepuasan yang mendominasi berada pada tingkat puas yaitu sebesar 47,2% dan untuk tingkat cukup puas sebesar 6,5%. Tingkat kepuasan diindikasikan dari pengelompokan dari hasil analisis rentang skala.
4.3 Kontribusi Bauran Pemasaran Berupa Tempat, Harga, Produk dan Promosi Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan.
Untuk menganalisis kontribusi bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan maka perlu dilakukan uji normalitas, uji kesesuaian model, uji kausalitas model dan analisis efek variabel (efek langsung, efek tidak langsung dan efek total).
4.3.1 Uji Normalitas
Dari hasil analisis data yang memiliki sampel sebanyak 108 responden didapat hasil untuk uji normalitas. Data dikatakan normal apabila c.r multivariat (critical ratio) memiliki syarat -2,58 < c.r < 2,58. Hasil uji normalitas menunjukkan data terdistribusi secara normal karena memiliki c.r multivariat sebesar 2,044 < 2,58 (Lampiran 8) sehingga tidak perlu dilakukan pembersihan data outlier. Suatu data membentuk distribusi normal jika jumlah data di atas dan di bawah rata-rata adalah sama. Data yang terdistribusi normal bisa digunakan untuk tahapan analisis selanjutnya.
4.3.2 Uji Kesesuaian Model
untuk memastikan ketepatan model. Uji kesesuaian model menggunakan ketentuan Goodness of Fit dengan kriteria cut of value kemudian akan dilanjutkan dengan memodifikasi model jika terdapat kriteria yang belum memenuhi ketentuan Goodness of Fit. Hasil uji kesesuaian model dapat dilihat seperti Gambar 5.
Gambar 5. Model Lengkap Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Tabel 14. Hasil Goodeness of Fit Model Pengukuran
Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi Model Kai kuadrat (X2) Sekecil mungkin 255,423 Marginal
p-value ≥ 0,05 0,000 Buruk
CMIN/df ≤ 2,00 2,633 Buruk
RMSEA ≤0,08 0,124 Buruk
GFI Mendekati 1 0,796 Baik
AGFI Mendekati 1 0,715 Baik
TLI Mendekati 1 0,758 Baik
CFI Mendekati 1 0,805 Baik
Tabel 14 menunjukkan bahwa model yang direncanakan tidak fit. Uji kecocokan menunjukkan hanya nilai GFI, AGFI, TLI, dan CFI yang memenuhi kriteria nilai acuan (cut of value), sedangkan hasil p-value, CMIN/df dan RMSEA bernilai buruk. Maka model tersebut harus dimodifikasi mengikuti modification indices
dengan menghubungkan antarvariabel sesuai rekomendasi AMOS, kemudian dari beberapa rekomendasi AMOS, terpilihlah 10 cara yaitu sebagai berikut:
Setelah dilakukan modifikasi pada model yang dihipotesiskan maka dilakukan pengujian ulang dan diperolehlah hasil seperti Gambar 6.
Gambar 6. Modifikasi Model Lengkap Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Gerai Kopi di Kota Medan
Dari hasil modifikasi maka diidentifikasikan kriteria Goodness of Fit yang dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 15.
Tabel 15. Hasil Goodness of Fit Model Pengukuran
Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi Model Kai kuadrat (X2) Sekecil mungkin 98,179 Marginal
p-value ≥ 0,05 0,194 Baik
CMIN/df ≤ 2,00 1,128 Baik
RMSEA ≤0,08 0,035 Baik
GFI Mendekati 1 0,898 Baik
AGFI Mendekati 1 0,840 Baik
TLI Mendekati 1 0,981 Baik
Tabel 15 Menunjukkan bahwa model yang direncanakan fit secara baik, karena setelah diuji kecocokannya nilai GFI, AGFI, TLI dan CFI dibandingkan dengan nilai acuan persamaan model struktural, hasilnya adalah baik. Kriteria penilaian CMIN/df, p-value dan nilai RMSEA juga baik dibandingkan dengan nilai acuan (cut off value). Hasil uji model modifikasi lebih baik dibandingkan dengan model awal.
Dari hasil modifikasi tersebut didapat beberapa hubungan regresi dan kovarian yang baru, yaitu hubungan kovarian diantara nilai residual dari variabel-variabel dan hubungan regresi dari faktor media promosi selain papan nama (koran, radio/tv, rekomendasi, internet) ke indikator papan nama, indikator kekentalan ke indikator kesesuaian harga dengan kualitas, indikator kesesuaian harga dibandingkan dengan gengsi/image ke indikator lokasi, indikator lokasi ke indikator kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas dan komponen bauran pemasaran tempat ke variabel keinginan merekomendasi.
4.3.3 Uji Kausalitas Model
Tabel 16. Estimasi Pengaruh antar Variabel Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Dari Tabel 16 maka dapat diketahui bahwa :
a. x23 < --- x2 atau harga mempengaruhi kesesuaian harga dibandingkan dengan gengsi/image secara signifikan.
b. x11 < --- x1 atau tempat mempengaruhi lokasi secara signifikan. c. x32 < --- x3 atau produk mempengaruhi kekentalan secara signifikan. d. x42 < --- X4 atau promosi mempengaruhi media promosi selain papan nama
e. y < --- x3 atau produk mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap gerai kopi secara signifikan.
f. y < --- x1 atau tempat mempengaruhi tingkat kepuasan secara signifikan. g. x11 < --- x23 atau kesesuaian harga dibandingkan dengan image/gengsi
mempengaruhi lokasi secara signifikan.
h. x13 < --- x1 atau tempat mempengaruhi pelayanan secara signifikan.
i. x14 < --- x1 atau tempat mempengaruhi kebersihan dan kenyamanan secara signifikan.
j. x22 < --- x2 atau harga mempengaruhi kesesuaian harga dibandingkan dengan fasilitas secara signifikan.
k. x33 < --- x3 atau produk mempengaruhi variasi menu secara signifikan. l. x34 < --- x3 atau produk mempengaruhi aroma secara signifikan.
m. x43 < --- x4 atau promosi mempengaruhi brand secara signifikan.
n. z < --- x1 atau tempat mempengaruhi keinginan rekomendasi secara signifikan.
4.3.4 Analisis Efek Variabel (Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Variabel)
Tabel 17. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel Laten
Variabel Efek
Langsung
Komponen bauran pemasaran yang paling besar mempengaruhi tingkat keupasan konsumen adalah produk jika dibandingkan konponen bauran pemasaran yang lain. Untuk analisis efek, baik itu efek langsung, efek tidak langsung dan efek total dapat dilihat bahwa masing-masing dari variabel mempengaruhi variabel lainnya. Tabel 18 di bawah ini menjelaskan efek langsung, efek tidak langsung dan efek total untuk indikator dari komponen bauran pemasaran.
Tabel 18. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Faktor- Faktor Bauran Pemasaran.
Variabel Efek Langsung Efek Tidak Langsung
Dari Tabel 18 dapat dilihat bahwa faktor yang paling besar mempengaruhi atau memberi kontribusi terbesar untuk indikator bauran pemasaran berupa produk adalah kekentalan sebesar 0,780, kriteria kekentalan dari produk minuman kopi yang ditawarkan oleh pihak gerai kopi termasuk kekentalan yang sangat baik apabila kekentalan yang pas, khas, mudah diingat dan membuat konsumen ketagihan, sedangkan untuk indikator bauran pemasaran harga, secara dominan kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas berpengaruh 0,981. Pada indikator tempat, yang paling berngaruh besar adalah lokasi sebesar 0,875 diamana kriteria lokasi yang termasuk baik adalah strategis, mudah terlihat, mudah dihafal letaknya dan aksesnya juga mudah bagi konsumen. Untuk indikator promosi, media papan nama memberikan pengaruh atau kontribusi terbesar yaitu 2,330, kriteria papan naman yang dikatakan sangat baik apabila papan nama tampak mencolok, tulisan dan warna menarik, pesan mudah dipahami dan papan nama menggugah konsumen unuk berkunjung ke gerai kopi.
4.3.5 Kontribusi Bauran Pemasaran pada Gerai Kopi di Kota Medan Terhadap Tingkat kepuasan Konsumen Pria.
Tabel 19. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel
Variabel Efek
Langsung
Analisis efek, baik itu efek langsung, efek tidak langsung dan efek total untuk indikator-indikator dari masing-masing komponen bauran pemasaran dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Faktor- Faktor Bauran Pemasaran.
Variabel Efek Langsung Efek Tidak Langsung
wilayah parkir dan fasilitas penunjang yang lainnya seperti ruangan khusus perokok, jaringan Wi-Fi dan sebagainya dengan kualitas baik. Dari komponen harga, maka kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas dominan berpengaruh yaitu sebesar 0,867, sedangkan untuk komponen produk yang paling berpengaruh besar adalah kekentalan yaitu sebesar 0,891 dan untuk komponen promosi, media brand atau citra merek memberikan pengaruh atau kontribusi terbesar yaitu 0,863 dimana brand / citra merekyang dikatakan baik adalah brand
atau citra merek yang mudah ditemukan di berbagai media, bergengsi dan direkomendasikan oleh orang lain.
4.3.6 Kontribusi Bauran Pemasaran pada Gerai Kopi di Kota Medan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Wanita.
Besar kontribusi komponen bauran pemasaran terhadap tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan khususnya untuk konsumen wanita dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel
Variabel Efek
Langsung
Efek Tidak Langsung
Efek Total
Tempat Kepuasan 0,150 0,000 0,150
Harga Kepuasan 0,323 0,000 0,323
Produk Kepuasan 0,157 0,000 0,157
Promosi Kepuasan 0,449 0,000 0,449
Sumber : Lampiran 18, 19 dan 20
masing-masing komponen bauran pemasaran dapat dilihat pada Tabel 22 berikut ini.
Tabel 22. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Faktor- Faktor Bauran Pemasaran.
Variabel Efek
Langsung
Kebersihan dan Kenyamanan Tempat
0,758 0,00 0,758
Kesesuaian Harga dibandingkan kualitas harga
0,843 0,00 0,843
Harga dibandingkan fasilitas harga 0,592 0,00 0,592 Harga dibandingkan image/gengsi
harga
ketagihan dan untuk indikator promosi, brand atau citra merek memberikan pengaruh atau kontribusi terbesar terhadap tingkat kepuasan yaitu 0,863.
4.4 Kontribusi Kepuasan Terhadap Keinginan Rekomendasi oleh Konsumen Gerai Kopi
Setelah menganalisis kontribusi faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan, maka selanjutnya dianalisis kontribusi tingkat kepuasan terhadap keinginan rekomendasi karena sesuai dengan hasil analisis pada proses pengambilan keputusan bahwa media yang paling efektif untuk promosi adalah rekomendasi. Untuk kontribusi kepuasan terhadap keinginan rekomendasi bisa dilihat pada Tabel 23 berikut ini.
Tabel 23. Efek Variabel (Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total)
Variabel Efek
Langsung
Efek Tidak Langsung
Efek Total
Tempat Rekomendasi 0,400 0,365 0,765
Harga Rekomendasi 0,000 0,168 0,168
Produk Rekomendasi 0,000 0,375 0,375
Promosi Rekomendasi 0,000 0,163 0,163
Kepuasan Rekomendasi 0,955 0,00 0,00
Sumber : Lampiran 10,11 dan 12
Selain analisis terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi indikator bauran pemasaran, analisis tingkat pengaruh atau kontribusi dari beberapa variabel lain hasil dari modifikasi kontruksi dapat dilihat dari Tabel 24.
Tabel 24. Efek Langsung, Efek Tidak Langsung dan Efek Total dari Variabel Hasil Modifikasi
Variabel Efek
Langsung
Kesesuaian harga dibandingkan dengan gengsi Kesesuaian haga dibandingkan dengan kualitas
Tempat kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas
Harga Kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas
Produk Keseusuaian harga dibandingkan dengan kualitas
Kesesuaian harga dibandingkan dengan
image/gengsi Lokasi
Tempat Keinginan Rekomendasi Media promosi selain papan nama Papan nama
Kekentalan Kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas Lokasi Kesesuaian harga dibandingkan dengan kualitas
-0,148
Tabel 25. Kontribusi Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Keinginan Rekomendasi
untuk konsmen pria dan wanita Variabel Efek Total untuk
konsumen pria
Efek Total dari Konsumen Wanita Tingkat Kepuasan
Konsumen Keinginan Rekomendasi
0,847 0,807
Sumber : Lampiran 16 dan 18
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil dan pembahasan penelitian maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Motif keputusan konsumen untuk berkunjung ke gerai kopi di Kota Medan dominan adalah untuk bersantai serta makan dan minum. Konsumen mendapatkan informasi tentang gerai kopi yang dikunjungi paling banyak dari rekomendasi teman. Konsumen umumnya menyatakan bahwa gerai kopi yang dikunjungi sama baik dengan gerai kopi yang lain, serta telah mengunjungi gerai kopi tersebut lebih dari satu kali. Konsumen bersedia untuk tetap menjadi pelanggan dari gerai kopi yang dikunjungi tersebut. 2. Tingkat kepuasan konsumen gerai kopi di Kota Medan dominan berada
pada tingkat puas (47,2%).
3. Bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi berpengaruh terhadap tingkat kepuasan, namun yang berpengaruh secara signifikan hanya komponen tempat dan produk. Indikator untuk masing-masing komponen bauran pemasaran yang paling berpengaruh dijelaskan sebagai berikut ini.
a. Untuk komponen tempat, indikator yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah letak lokasi gerai kopi.
c. Untuk komponen produk, indikator yang paling memberikan pengaruh adalah kekentalan kopi.
d. Untuk komponen promosi, indikator yang paling berpengaruh adalah daya tarik papan nama gerai kopi (billboard).
Pengaruh indikator dari komponen bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada pria dan wanita menunjukkan perbedaan pada komponen tempat dan produk. Pria cenderung lebih mengutamakan kelengkapan dan kualitas untuk komponen tempat, serta kekentalan kopi untuk komponen produk. Wanita lebih mengutamakan kualitas pelayanan untuk komponen tempat dan aroma kopi untuk komponen produk.
4. Tingkat kepuasan konsumen gerai kopi memiliki kontribusi pengaruh terhadap keinginan merekomendasi kepada orang lain namun kontribusinya tidak nyata.
5.2 Saran
Dari kesimpulan yang diperoleh maka dapat disarankan sebagai berikut.
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa media promosi yang paling berpengaruh adalah rekomendasi teman yang telah berkunjung ke gerai kopi tertentu, oleh karenanya disarankan kepada gerai kopi tersebut untuk membuat kartu tanda pelanggan kepada konsumen yang besedia menjadi pelanggan dan memberikan diskon atau voucher kepada pelanggan tersebut apabila melakukan kunjungan kembali bersama orang lain.
seperti ruangan khusus untuk merokok, jaringan internet Wi-Fi dan sebagainya, kemudian juga membuat variasi menu yang menonjolkan kekentalan dari kopi agar pas, khas, menggugah selera serta membuat ketagihan, yang ditawarkan untuk menarik konsumen pria agar bersedia menjadi pelanggan dan merekomendasikan gerai kopi tersebut kepada orang lain.
3. Gerai kopi perlu meningkatkan pelayanan yang ramah, kinerja penyajian dan proses pembayaran yang cepat serta penampilan pelayan yang baik dan variasi menu yang menonjolkan aroma dari kopi agar pas, khas, menggugah selera serta membuat ketagihan, yang ditawarkan untuk menarik konsumen wanita agar bersedia menjadi pelanggan dan merekomendasikan gerai kopi tersebut kepada orang lain.
