Erlina, 2008. Metodelogi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Kedua, USU Press, Medan.
Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jurusan akuntansi, 2012. Buku Panduan Penulisan Skripsi dan Ujian Komprehensif Program Strata satu (S1), Medan.
Ghozali, Imam H. 2006. Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program SPSS,
Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gozhali, Imam H. 2006. Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program SPSS.
Cetakan Keempat, Badan penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang. Ginting, Nurmaidah, 2006.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Cabang Putri Hijau Medan”. Tesis Magister Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Krismanto, Adi, 2009.” Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura”,
Tesis Magister Manajemen Pascasarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.
Kumar, Sarun, 2010.”Influence of Service Quality on Attitudinal Loyality in Private Retail Banking: An Empirical Study”, The IUP Journal Management Research,Vol. IX, No.4.
Lesmana, Andi, 2008.” Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Reital dan Consumer Risk Group”,
Tesis Magister Manajemen, Universitas Gunadarma, Depok.
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”,
Journal of Marketing, No.49.
Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). “An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model.” Marketing Science Institute Research Program Series. Report No.90-122.
Situmorang, Syafrizal H, Iskandar Muda, Doli M. Ja’far, Fadli, Fauzie Syarif, 2010. Analisis Data Untuk Riset dan Bisnis. USU, Pers. Medan.
Sugihartono, Joko, 2009.” Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupatan Grobogan”,
Tesis Magister Manajemen, Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.
Tri hartanto, Juzan, 2010.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah”. Program Megister Manjemen, Universitas Gunadarma, Jogjakarta
---. Jenis Bank Berdasarkan Fungsi
( 03 April 2012 ) ---, 2010. http://zulfik09.blogspot.com/2010/06/uang-bank-dan-penciptaan-bank-peran-dan.html. ( 03 April 2012 ) ---, “ BANK CIMBNIAGA “ . ( 03 April 2012 ) ---, “Pengertian SERVQUAL juni 2012 ) ---, “ Pengertian SERVQUAL 2012 )
---, “Pengertian expected service dan perceived service”.
LAMPIRAN
Medan, Mei 2012 Lampiran : Satu (1) set kuesioner
Hal : Permohonan Menjadi Responden Dengan Hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Perbankan Ritel” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam bidang ekonomi pada Program Sarjana Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Weni Kurnia Haty
Alamat : Jl. Gedung Arca No 30A Medan Status : Mahasiswi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara(i) agar berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner sebagai bahan penelitian saya. Penelitian ini dilakukan hanya untuk tujuan ilmiah, oleh karena itu saya mengharapkan jawaban yang sejujurnya. Data yang Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan akan saya jaga kerahasiaannya.
Akhirnya saya ucapkan terima kasih atas perhatian dan peran serta bapak/Ibu/Saudara(i) dalam menjawab semua pertanyaan dalam kuesioner ini.
Peneliti
KUESIONER
Tolong centang (√) dalam kotak yang tepat
1. Umur
Kurang dari 25 □ 26 s/d 35 □ 36 s/d 45 □ 46 ke atas □
2. Jenis Kelamin
Laki-laki □ Perempuan □
3. Status
Sudah menikah □ Belum menikah □
4. Kualifikasi Pendidikan
SMA/Sederajat□ D3□ S1□ S2□ S3□
Lainnya ______ 5. Pekerjaan
Pemerintahan □ Swasta □ Wiraswasta □ Mahasiswa □
Ibu Rumah Tangga □ Profesional □ Pensiun □
6. Pendapatan Per Bulan
< 1 juta □ 1 s/d 2,5 juta □ 2,5 s/d 4 juta □ > 4 juta□
7. Jumlah Tanggungan
Satu □ Dua □ Tiga □ Empat
□
Lainnya ______ 8. Jenis Tabungan
Tabungan □ Gaji□
9. Seberapa sering anda mengunjungi bank anda
Setiap Hari □ 1-2 kali per minggu □
A. Harapan_nyata KUALITAS LAYANAN
1. Bank yang sangat baik akan memiliki peralatan yang modern
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 2. Fasilitas fisik di bank yang sangat baik akan terlihat menarik dengan
gedung yang modern
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 3. Karyawan garis depan di bank yang sangat baik akan terlihat rapi
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Bahan yang terkait dengan layanan ini akan terlihat menarik ,
misalnya, slip pembayaran, slip penarikan, Brosur, dll
5. Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju B. Persepsi_nyata
1. Bank saya memiliki peralatan yang modern
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 2. Fasilitas fisik bank saya yang secara visual menarik dengan gedung
yang terlihat modern
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 3. Kryawan garis depan d bank saya terlihat yang rapi
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Bahan yang terkait dengan layanan ini secara visual terlihat menarik
pada bank saya, misalnya, slippembayaran, slip penarikan, Brosur, dll Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju C. Harapan_andalan
1. Ketika sebuah bank yang sangat baik berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, mereka akan melakukannya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 2. Ketika pelanggan memiliki masalah, bank sangat baik akan
menunjukkan minat yang tulus dalam memecahkan masalah tersebut Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 3. Bank yang sangat baik akan melakukan hak layanan pada saat pertama
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Bank yang sangat baik akan menyediakan layanan pada saat mereka
berjanji untuk melakukannya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 5. Bank yang sangat baik akan bersikeras pada catatan bebas dari
kesalahan
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju D. Persepsi_andalan
1. Ketika bank saya berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, ia melakukannya
2. Ketika saya punya masalah, bank saya menunjukkan minat tulus dalam memecahkan masalah tersebut
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 3. Bank saya melakukan hak layanan pada saat pertama
Sangat Tidak Setuj 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Bank saya menyediakan layanan pada saat yang menjanjikan untuk
melakukannya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 5. Bank saya memberikan catatan kesalahan bebas
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju E. Harapan_Daya Tanggap
1. Karyawan bank yang sangat baik akan memberitahu nasabah kapan tepatnya layanan akan dilakukan
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 2. Karyawan bank yang sangat baik akan memberikan layanan yang cepat
kepada nasabah
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 3. Karyawan bank yang sangat baik akan selalu bersedia untuk membantu
nasabah
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Karyawan bank yang sangat baik tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
merespon
permintaan nasabah
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
F. Persepsi_Daya Tanggap
1. Karyawan di bank saya akan memberitahu saya kapan tepatnya layanan akan dilakukan
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 2. Karyawan di bank saya memberikan layanan yang cepat
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 3. Karyawan bank saya selalu bersedia untuk membantu saya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Karyawan di bank saya tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
permintaan saya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju G. Harapan_Jaminan
1. Perilaku karyawan di bank yang sangat baik akan meningkatkan kepercayaan nasabah
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 2. Nasabah bank yang sangat baik akan merasa aman dalam transaksi
bank mereka
3. Karyawan bank yang sangat baik akan konsisten sopan dengan nasabah
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Karyawan bank yang sangat baik akan memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan nasabah
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju H. Persepsi_Jaminan
1. Perilaku karyawan di bank saya akan menanamkan kepercayaan kepada saya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
2. Saya merasa aman dalam transaksi saya dengan bank saya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
3. Karyawan di bank saya secara konsisten sopan dengan saya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
4. Karyawan di bank saya memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan saya
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju I. Harapan_Empati
1. Bank yang sangat baik akan memberikan pelanggan perhatian individu Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 2. Bank yang sangat baik akan operasi jam nyaman untuk semua
pelanggan mereka
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 3. Bank sangat baik akan memiliki karyawan, yang memberikan
pelanggan perhatian pribadi
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 4. Bank yang sangat baik akan memiliki kepentingan pelanggan mereka
yang terbaik di hati
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju 5. Para karyawan bank yang sangat baik akan memahami kebutuhan
spesifik dari pelanggan
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju J. Persepsi_Empati
1. Bank saya memberi saya perhatian individu
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
2. Bank saya telah beroperasi jam nyaman untuk semua pelanggan Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
3. Bank saya memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
4. Bank saya telah menunjukkan minat terbaik di hati
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
5. Para karyawan bank saya memahami kebutuhan spesifik saya
K. Harapan_Harga
1. Bank-bank yang sangat baik akan memberikan tingkat bunga yang kompetiti
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
2. Bank yang sangat baik akan membebankan biaya pelayanan wajar Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
3. Bank sangat baik memiliki keluhan baik menangani systemto menyelesaikan masalah kita, jika ada dengan bank. Layanan kualitas keseluruhan bank saya baik
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju L. Persepsi_Harga
1. Bank saya memberi saya tingkat bunga yang kompetitif
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
2. Bank saya akan menagih biaya pelayanan rendah / wajar
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
3. Bank saya memiliki keluhan sistem penanganan yang baik untuk menyelesaikan masalah saya, jika ada, dengan bank
Sangat Tidak Setuju 1 2 3 4 5 Sangat Setuju
1. Pelayanan transaksi yang disediakan Bank mampu memenuhi harapan.