2.1 Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ardiana Kurniasari; 2012. Dengan judul penelitian “Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya” dengan sampel 195 orang. Hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya” adalah konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa dengan membandingkan pada standar internal yang dimilikinya (lovelock, 2007:93). parasuraman dkk, 1988 dan kotler, 1997 dalam Ardiana Kurniasari 2012. mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi terbaik dalam penilaian kualitas pelayanan jasa oleh konsumen bengkel resmi speda motor Honda (AHASS) UD. Ramayana Motor Surabaya adalah jaminan (assurance). Dimensi jaminan menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Karyawan juga selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan (Fandy Tjipjono, Ph.D. 2011) dalam Ardiana Kurniasari 2012. Mengetahui penilaian kualitas jasa yang diberikan oleh konsumen dapat membantu penyedia jasa meningkatkan kualitas jasa sehingga dapat bersaing dengan penyedia jasa lainnya dan lebih memuaskan konsumen, seperti penelitian yang di lakukan oleh Munjiati Munawaroh (2005)
Dalam Ardiana Kurniasari 2012. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi assurance, tengibles, dan reliability mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Wellyanti Wira Astuti 2012, dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Service EXCELLENT Komputer Semarang” dengan sampel 98 responden
Hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang” pada faktor bukti langsung yang terdiri dari indikator desain interior seperti tempat etalase yang terlalu kecil, penampilan karyawan seperti kurang tertibnya karyawan dalam pemasangan id card, menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang di berikan toko Excellent Komputer Semarang hal ini karena. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Se-marang, pada faktor keandalan yang terdiri dari indikator kenyamanan ruangan dapat dilihat dari ruang tunggu yang terlalu sempit, menunjukkan bahwa pelanggan service tidak puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer Semarang, sedangkan pada indikator kecepatan pelayanan dapat dilihat dari minimnya jumlah antrian pelanggan service dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang di tawarkan pelanggan seperti iklan – iklan yang ditawarkan sama seperti produk aslinya,
11
konsumen sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang, pada faktor daya tanggap yang terdiri dari indikator kesediaan memberikan informasi pelanggan dapat dilihat dari pegawai yang bisa menjelaskan barang apa saja yang di jual, merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer Semarang, namun pada kedua indikator kesigapan pegawai dalam menangani pelang-gan seperti lambatnya pegawai dalam menanpelang-gani pelangpelang-gan, dan kepedulian terhadap pengaduan pelanggan seperti lambatnya tanggapan yang di berikan pelanggan, pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang di berikan toko Excellent Komputer Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Sema-rang, pada faktor jaminan yang terdiri dari indikator keamanan barang – barang yang di bawa konsumen dapat dilihat dari adanya kamera cctv pada sudut ruangan toko, keaslian produk yang di jual di toko seperti produk yang dijual masih bersegel dari pabrik, mutu dan produk yang dijual. Pada ketiga indikator menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Sema-rang pada faktor empati yang terdiri dari indikator kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan tercermin dari kemampuan pelanggan berinteraksi dengan cakap, sikap simpatik dari pegawai dapat terlihat dari sikap karyawan yang ramah dan sopan terhadap para pelanggan, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan tercermin dari terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada ketiga indikator pelanggan merasa sangat puas.
Penelitian selanjutnya dilakukan Dibyantoro1 dan Nani Cesimariani2. Dengan judul penelitian “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG” Data diperoleh dengan cara observasi, wawancara, dan kuesioner dengan mengambil dari 90 pelanggan di random sampling. Namun, dianalisis 5 variabel kualitas pelayanan, yaitu: Tangible, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Kemudian, data tersebut dianalisis dengan menggunakan deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan program SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 11.5. hasilnya menunjukkan bahwa koefisien determinan (R square) adalah 42,7%. Uji F dengan tingkat signifikan 0,000 <0,05 menunjukkan bahwa kualitas mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati/perhatian terhadap kepuasan Pelanggan sebesar 42,7%, sedangkan sebesar 57,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (14,275 > 2,32) yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian/empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau
13
sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (Empathy) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis1 dan Martin2 2009. Dengan judul penelitian “PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU DELI MEDAN” dengan sampel 138 orang.
Hasil dari penelitian ini dapat dibuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih dominan dibanding variabel kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh pasien. Walaupun harga semakin meningkat tiap tahunnya namun pasien merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh pihak RSU Deli Medan misalnya harga kamar, harga obat-obatan, honor dokter, dan harga jasa kesehatan lainnya. Hal ini dikarenakan harga yang semakin tinggi disesuaikan juga dengan pelayanannya sehingga pasien di RSU Deli Medan mendapatkan suatu
kepuasan dan mereka tidak sensitif terhadap harga. Orang atau masyarakat akan terus menggunakan jasa kesehatan di RSU Deli Medan selama peningkatan harga disesuaikan juga dengan peningkatan pelayanannya.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena ka-ta jasa itu sendiri mempunyai arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler 1997: 276, Dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.2.2 Kar akter istik J asa
Sedangkan karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson, Tjiptono (2005:22) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) ada empat karakteristik jasa diantaranya yaitu:
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda. Maka jasa justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry, 1980). Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki. Esensi
15
dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya.
b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized out-put, artinya terdapat banyak variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan.
2.1 Secara umum kar akter istik jasa dapat dilihat seper ti gambar dibawah ini :
Diolah dari karakteristik jasa dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012) Intangibility
Variability
Inseparability
Karak teristik
2.2.3 Penger tian Kualitas Pelayanan
Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility. Menurut Deming, Yamit (2001: 7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)., kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Crosby, Yamit (2001:7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)., mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Menurut Juran, Yamit (2001:7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. Menurut Parasuraman, Tjiptono (2000: 53) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (Expected service) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived service).
1. Jasa yang diharapkan, menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.
2. Jasa yang dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, Tjiptono, 2000: 54) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat
17
kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik Variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat eksteristik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas jasa.
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan Parasuraman Lupiyoadi (2006:182) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) yaitu:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapatdiandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata daripelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitasfisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan danperalatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untukmemberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yangberarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggantanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsivevees), yaitu suatu kebijakan untuk memmbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat in-dividual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.
2.2.5 Penger tian Kepuasan Pelanggan
Kata “Kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya (cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat) sehingga secara sederhana dapat diartikan bagai upaya pemenuhan sesuatu. Menurut Lupiyoadi (2001: 143) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012), pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan menurut Yamit (2001:75) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Dalam Perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
19
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa perusahaan. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk atau jasa. Tjiptono dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu hubungan antara pe-rusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012).
Mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Apabila konsumen atau pelanggan telah puas terhadap kinerja suatu perusahaan, maka kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
2.2.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan Semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap
perus-ahaan maupun organisasi. Perusperus-ahaan seperti ini adalah perusperus-ahaan yang berfokus pada pelanggan. Pelanggan yang mengeluh karena tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Jadi, faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan - pelanggan adalah :
a. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan.
b. Menempatkan karyawan untuk berinterkasi secara langsung dengan pelanggan.
c. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
Menurut Liu 2005 dalam Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni, Mustofa Kamal (2007) terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan disetiap tingkat pemisahan dari indikasi selanjutnya bahwa masing-masing sub divisi yaitu mengambil pengertian sebagai aspek penting dari kualitas pelayanan. Fornell (1992) dalam Andersson dan Lindestad (1998), dengan studinya mengenai konsumen di Swedia membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan dan kepuasan. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu melebihi harapan dari konsumen. Crinin dan Taylor (1994) membuktikan bahwa kepuasan konsumen ditentukan oleh penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Cronin dan Taylor (1992) menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan keseluruhan dan kepuasan. Menurut penelitian Oliver (1997) dalam
21
Andersson dan Lindestad (1998); Andersson (1983), Pasuraman (1985), Boulding dkk (1994) dalam Zheng (2003) mengembangkan model kualitas pelayanan dalam literatur pemasasaran. Hasil penelitiannya membuktikan bahwa tingkat pelayanan yang pasti dan memuaskan akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Kotler (2004) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan - harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesannya kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas, dan jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang (Tjiptono, 2007).
Kesimpulan dari hubungan kausalitas diatas terlihat bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Maka Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2
Ker angka Konseptual
2.5 Hipotesis
Diduga semakin tinggi Kualitas Layanan maka akan semakin tinggi Kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan (Y)
Kualitas Layanan (X)