PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA JAYA MOTOR (Studi Pada Pengguna Jasa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Surabaya).

(1)

PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR (Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo 0912010219/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI J URUSAN MANAJ EMEN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ‘VETERAN’ J AWA TIMUR

(2)

Disusun Oleh :

Dhima s Akbar Pr emadi Wibowo 0912010219/FE/EM

Telah Diper tahankan Dihadapan

Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur

Pada tanggal …..

Pembimbing Tim penguji

Pembimbing Utama Ketua

(3)

USULAN PENELITIAN

PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR (Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)

Yang Diajukan Oleh :

Telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

Dra.Ec.Nur uni Ika.MM Tanggal : 1 Oktober 2013

196310091991032001

Mengetahui

Ketua Jurusan Program Studi Manajemen

(4)

Yang Diajukan Oleh :

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Dra.Ec.Nur uni Ika.MM Tanggal : 24 Februari 2014

196310091991032001

Mengetahui

Ketua Jurusan Program Studi Manajemen

(5)

SKRIPSI

Yang diajukan

Disetujui untuk Ujian Lisan Oleh

Pembimbing Utama

Dra.Ec.Nur uni Ika.MM Tanggal : 24 Februari 2014

196310091991032001

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

(6)

Disusun Oleh :

Telah Diper tahankan Dihadapan

Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur

Pada tanggal 28 febr uar i 2014

Pembimbing Tim penguji

Pembimbing Utama Ketua

Dra. Ec. Nur uni Ika, MM Dr. Pr asetyohadi. MM

Sekr etar is

Drs. Ec Pandji Sugiono, MM Anggota

Dra. Ec. Nur uni Ika, MM

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

(7)

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas berkah yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “ Per an Kualitas Layanan ter hadap Kepuasan Pelanggan”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh Gelar Strata-1 Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini seringkali menghadapi hambatan dan keterbatasan dalam berbagai hal. Namun, karena dorongan dan bimbingan yang telah diberikan berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP. Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Ketua Program Studi Ekonomi Manajemen

4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM. Selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses pengerjaan Skripsi ini.

5. Keluarga yang telah banyak memberikan dorongan baik secara moral ataupun materi sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik

6. Robby Suprayogi yang sudah membantu penyelesaian skripsi ini.

7. Teman-teman yang sudah menyumbangkan pendapatnya untuk membantu penyelesaian skripsi ini.

Akhirnya, penulis menyadari bukan hal yang tidak mungkin apabila skripsi jauh dari sempurna, dan dengan rendah hati penulis bersedia menerima segala saran yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak.

(8)

DAFTAR ISI………. ii

DAFTAR GAMBAR ……… v

DAFTAR TABEL………. v

DAFTAR LAMPIRAN………... vi

ABSTRAKSI……… vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang……… 1

1.2 Rumusan Masalah……… 7

1.3 Tujuan Penelitian………. 7

1.4 Manfaat Penelitian………... 8

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu……… 9

2.2 Landasan Teori……….. 14

2.2.1 Pengertian Jasa……… 14

2.2.2 Karakteristik Jasa……… 14

2.2.3 Secara Umum Karakteristik Jasa……… 15

2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan……….. 16

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan……….. 17

2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan……… 18

2.3 Hubungan Kausalitas……… 19

2.4 Kerangka Konseptual……… 22

2.5 Hipotesis……… 22

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional………. 23

(9)

iii

3.3 Populasi dan Sampel……….. 26

3.3.1 Populasi ……….. 26

3.3.2 Sampel ……… 27

3.4 Jenis dan Sumber Data……… 28

3.5 Metode Pengumpulan Data……… 29

3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis……….. 32

3.6.1 Teknik Analisis……… 32

3.6.2 Pengujian Hipotesis……….. 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat………. 39

4.1.2 Gambaran Umum Responden 4.1.2.1 Penyebaran Kuesioner ……….. 45

4.1.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ……….. 46

4.2 Deskripsi Variabel 4.2.1 Kualitas Pelayanan ……….……….. 47

4.2.2 Kepuasan Pelanggan ………. 55

4.3 Analisis Data ……… 56

4.3.1 Model Pengukuran PLS………. 56

4.3.2 Outer Loadings ………. 57

4.3.2.1 First Order ……….. 57

4.3.2.2 Second Order ……….. 58

4.3.3 Uji Inner Model ……….. 62

(10)

(11)

v

DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar Kar akter istik J asa……… 15

2.2 Ker angka Konseptual………. 22

3.1 Model PLS……… 31

3.2 Langkah – Langkah Analisis PLS………. 34

4.1 Uji Kausalitas……….. 53

DAFTAR TABEL 1.1 Data J umlah Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor ………. 5

1.2 Keluhan Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor ……… 6

3.1 Skala Liker t Pada Per tanyaan Ter tutup………. 30

4.1 Kar akter istik Ber dasar kan J enis Kelamin………. 46

4.2 Kar akter istik Ber dasar kan Usia………. 46

4.3 Kar akter istik Ber dasar kan Peker jaan……… 47

4.4 J awaban Responden Tentang Tangibles (X1)……… 48

4.5 J awaban Responden Tentang Reliability (X2)………. 50

4.6 J awaban Responden Tentang Responsiveness (X3)……… 52

4.7 J awaban Responden Tentang Assur ance (X4)………. 53

(12)

4.11 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)………. 58

4.12 Aver age var iance extr acted (AVE)……….. 60

4.13 Composite Reliability……… 61

4.14 R – squar e ………. 62

4.15 Path Coefficients ………. 63

LAMPIRAN

Lampir an 1 Kuesioner

Lampir an 2 Hasil Pengolahan Data

Lampir an 3 Tabulasi Data

(13)

vii

Abstr aksi

Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat, karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih kepuasan dalam bidang layanan. Masing-masing perusahaan berusaha untuk mendefinisikan layanannya agar mempunyai keunikan dan karakteristik yang berbeda dengan perusahaan lain, sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan untuk melakukan kerja sama kembali dalam bidang layanan service kendaraan bermotor.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Jasa Layanan Bengkel Utama Jaya Motor di Tenggilis Raya Surabaya. Sampel penelitian berjumlah 85 orang (laki-laki = 89,41% / 76 orang), (perempuan = 10,59% / 9 orang) Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square..

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya dengan kualitas layanan yang baik terhadap kepuasan pelanggan, maka layanan akan suatu kebutuhan tersebut akan meningkat. Dimensi Kualitas Pelayanan terdiri dari 5 dimensi, yaitu 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, 5) Emphaty. Hasil analisis data penelitian ini diketahui bahwa dimensi terbaik kualitas pelayanan jasa yang terdapat pada Bengkel Utama Jaya Motor Tenggilis Raya Surabaya menurut pelanggan adalah kehandalan / Reliability.

(14)

DAFTAR ISI………

ii

DAFTAR GAMBAR ………..

v

DAFTAR TABEL………

v

DAFTAR LAMPIRAN………...

vii

ABSTRAKSI………

vii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang……….

1

1.2 Rumusan Masalah………

7

1.3 Tujuan Penelitian……….

7

1.4 Manfaat Penelitian………...

8

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu………

9

2.2 Landasan Teori……….

14

2.2.1 Pengertian Jasa………

14

2.2.2 Karakteristik Jasa………

14

2.2.3 Secara Umum Karakteristik Jasa………

15

2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan………

16

2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan………

17

2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan……….

18

(15)

iii

2.4 Kerangka Konseptual………

22

2.5 Hipotesis………

22

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional……….

23

3.2 Pengukuran Variabel………

26

3.3 Populasi dan Sampel………

26

3.4 Jenis dan Sumber Data……….

28

3.5 Metode Pengumpulan Data……….

29

3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis………..

32

3.6.1 Teknik Analisis……….

32

3.6.2 Pengujian Hipotesis………..

38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian………

39

4.1.1 Sejarah Singkat………

39

4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan………..

43

4.1.3 Komitmen Perusahaan………

44

4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan………

45

4.2.1 Penyeberan Kuesioner………

45

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden………

46

4.2.3 Kualitas Pelayanan……….

47

4.2.4 Kepuasan Pelanggan………

51

4.3 Uji Outlier………..

51

(16)

4.5.2 Average Variance Extracted (AVE)………..

57

4.6 Uji Reliabilitas………

58

4.6.1 Composite Reliability………

58

4.7 Outer Wieghts……….

58

4.8 Model Struktural………

60

4.8.1 Result for Inner Wieghts………..

61

4.9 Pembahasan………

61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan……….

62

5.2 Saran………

63

(17)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi segala kebutuhannya. Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan kepuasan pelanggannya.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”.

(18)

pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Tjiptono (2005) menerangkan bahwa apabila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.

(19)

3

Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2000) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012. Kotler (2004) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan - harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesannya kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas, dan jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang (Tjiptono, 2007) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012.

(20)

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan menurut (John Sviokla Lupiyoadi, 2006) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012 adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan kepada pelanggan. Penilaian akan kualitas pelayanan dikembangkan oleh Parasuraman (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL) yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).

(21)

5

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan Bengkel Utama Jaya Motor selama tahun 2010 – 2012.

Tabel 1.1

Data J umlah Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor 2010 - 2012

TAHUN J UMLAH

2010 8124

2011 7920

2012 7200

Jumlah 23244

Sumber : Bengkel Utama J aya Motor

Dari data pelanggan tersebut menunjukkan kekuatan persaingan. Banyak sekali layanan jasa terutama di bidang bengkel service motor yang menunjukkan bahwa kompetisi antar jasa layanan di pasar semakin tinggi. Jumlah data Pelanggan dari tahun 2010 - 2012 mengalami penurunan konsumen yang sangat fluktuatif.

Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.

(22)

Tabel 1.2

Keluhan Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor Tahun 2010 – 2012

NO. Keluhan J umlah Persen

1. Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang diperhatikan.

7 11,7 %

2. Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap.

11 18,3 %

3. Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup lama

14 23,3 %

4. Fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai.

7 11,7 %

5. Tempat parkir yang sempit. 6 10 %

6. Karyawan kurang disiplin dalam bekerja.

9 15 %

7. Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal.

6 10 %

J umlah 60 100 %

Sumber : Bengkel Utama J aya Motor

(23)

7

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :

“PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA JAYA MOTOR TENGGILIS RAYA SURABAYA”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah :

Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan, secara garis besar penelitian bertujuan :

(24)

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa : a) Bagi peneliti

Menjadi masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan disiplin ilmu ekonomi khususnya Manajemen Pemasaran.

b) Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai factor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.

c) Bagi peneliti lain

Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk mengembangkan penelitian semula lebih lanjut

d) Bagi Lembaga

(25)

9

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Ter dahulu

(26)

atau masalah pelanggan (Fandy Tjipjono, Ph.D. 2011) dalam Ardiana Kurniasari 2012. Mengetahui penilaian kualitas jasa yang diberikan oleh konsumen dapat membantu penyedia jasa meningkatkan kualitas jasa sehingga dapat bersaing dengan penyedia jasa lainnya dan lebih memuaskan konsumen, seperti penelitian yang di lakukan oleh Munjiati Munawaroh (2005)

Dalam Ardiana Kurniasari 2012. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa dimensi assurance, tengibles, dan reliability mempengaruhi kepuasan konsumen.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Wellyanti Wira Astuti 2012, dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Service EXCELLENT Komputer Semarang” dengan sampel 98 responden

(27)

11

(28)

Penelitian selanjutnya dilakukan Dibyantoro1 dan Nani Cesimariani2. Dengan judul penelitian “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG” Data diperoleh dengan cara observasi, wawancara, dan kuesioner dengan mengambil dari 90 pelanggan di random sampling. Namun, dianalisis 5 variabel kualitas pelayanan, yaitu: Tangible, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Kemudian, data tersebut dianalisis dengan menggunakan deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan program SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 11.5. hasilnya menunjukkan bahwa koefisien determinan (R square) adalah 42,7%. Uji F dengan tingkat signifikan 0,000 <0,05 menunjukkan bahwa kualitas mempengaruhi kepuasan pelanggan.

(29)

13

sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (Empathy) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis1 dan Martin2 2009. Dengan judul penelitian “PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU DELI MEDAN” dengan sampel 138 orang.

(30)

kepuasan dan mereka tidak sensitif terhadap harga. Orang atau masyarakat akan terus menggunakan jasa kesehatan di RSU Deli Medan selama peningkatan harga disesuaikan juga dengan peningkatan pelayanannya.

2.2 Landasan Teor i

2.2.1 Penger tian J asa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena ka-ta jasa itu sendiri mempunyai arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler 1997: 276, Dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

2.2.2 Kar akter istik J asa

Sedangkan karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson, Tjiptono (2005:22) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) ada empat karakteristik jasa diantaranya yaitu:

a. Intangibility

(31)

15

dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya.

b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized out-put, artinya terdapat banyak variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi.

c. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan.

2.1 Secara umum kar akter istik jasa dapat dilihat seper ti gambar dibawah ini :

Diolah dari karakteristik jasa dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012) Intangibility

Variability

Inseparability

Karak teristik

(32)

2.2.3 Penger tian Kualitas Pelayanan

Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility. Menurut Deming, Yamit (2001: 7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)., kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Crosby, Yamit (2001:7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)., mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Menurut Juran, Yamit (2001:7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. Menurut Parasuraman, Tjiptono (2000: 53) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (Expected service) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived service).

1. Jasa yang diharapkan, menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.

(33)

17

kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik Variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat eksteristik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas jasa.

2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan Parasuraman Lupiyoadi (2006:182) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) yaitu:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapatdiandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata daripelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitasfisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan danperalatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untukmemberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yangberarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggantanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

(34)

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat in-dividual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.

2.2.5 Penger tian Kepuasan Pelanggan

(35)

19

pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa perusahaan. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk atau jasa. Tjiptono dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu hubungan antara pe-rusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012).

Mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Apabila konsumen atau pelanggan telah puas terhadap kinerja suatu perusahaan, maka kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

(36)

perus-ahaan maupun organisasi. Perusperus-ahaan seperti ini adalah perusperus-ahaan yang berfokus pada pelanggan. Pelanggan yang mengeluh karena tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Jadi, faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan - pelanggan adalah :

a. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan.

b. Menempatkan karyawan untuk berinterkasi secara langsung dengan pelanggan.

c. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

(37)

21

Andersson dan Lindestad (1998); Andersson (1983), Pasuraman (1985), Boulding dkk (1994) dalam Zheng (2003) mengembangkan model kualitas pelayanan dalam literatur pemasasaran. Hasil penelitiannya membuktikan bahwa tingkat pelayanan yang pasti dan memuaskan akan meningkatkan kepuasan konsumen.

Kotler (2004) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan - harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesannya kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas, dan jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang (Tjiptono, 2007).

(38)

2.4 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.2

Ker angka Konseptual

2.5 Hipotesis

Diduga semakin tinggi Kualitas Layanan maka akan semakin tinggi Kepuasan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan (Y)

(39)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional

Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam

pembahasan penelitian ini adalah:

X = Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau

kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan

menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas

(Scheuning, 2004) dalam Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni,

Mustofa Kamal 2007 dan Edy Mulyanto 2011.

X1. Tangibles (Bukti Fisik)

Menurut Kotler (2001) Bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan perusahaan pemberi jasa.Bukti fisik tersebut meliputi penampilan

fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang

dipergunakan dalam memberikan pelayanan.

XI.1. Kebersihan fasilitas Fisik Bengkel

(40)

XI.3. Peralatan yang modern

XI.4. Fasilitas menarik

X2. Reliability(Kehandalan)

Menurut Kotler (2001) Kehandalan (reliability) adalah kemampuan

untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

X2.1. Bengkel menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal

hingga akhir.

X2.2. Pelayanan sesuai dengan yang di janjikan.

X3.3.Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan

masalah pelayanan

X4.4. Memberikan pelayanan tepat waktu.

X3.Responsiveness(Daya Tanggap)

Menurut Kotler (2001) Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan

untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Daya tanggap

yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan

konsumen.

X3.1. Memberikan pelayanan dengan cepat.

X3.2. Keluangan waktu karyawan untuk menanggapi permintaan

konsumen dengan cepat.

X4.Assurance(Jaminan)

Menurut Kotler (2001) Jaminan (assurance) adalah pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kesopan-santunan karyawan dalam memberikan

(41)

25

memberi pelayanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan

keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.

X4.1. Reputasi perusahaan yang terjamin

X4.2. Kompetensi (kemampuan) karyawan dalam bidang

pelayanan.

X4.3. Karyawan yang sopan terhadap konsumen

X5. Emphaty (Empati)

Menurut Kotler (2001) Empati (empathy) adalah syarat untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi bagi konsumen.

X5.1. Memberikan perhatian individu kepada konsumen

X5.2. Karyawan memahami keinginan dari konsumen

Y = Kepuasan Pelanggan

Dalam Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni, Mustofa

Kamal (2007).Secara umum, kepuasan adalahperasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu

produk dengan harapanharapannya (Kotler, 1997). Anderson et al., 1994

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan penilaian dari

suatu pengalaman pembelian dan konsumsi atas barang maupun jasa

Y1.1 Pengalaman Yang memuaskan

(42)

3.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang di gunakan adalah skala interval dengan teknik

pengukuran menggunakan skala likert. Analisis ini dilakukan dengan meminta

responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang

berkaitan dengan obyek yang di teliti dalam bentuk nilai yang berbeda dalam

rentang dua sisi. Digunakan jenjang 1 sampai 5 dalam penelitian ini mengikuti

pola sebagai berikut :

1 5

Sangat Tidak Ssetuju Sangat Setuju

Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan member skor yang

berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada kotak yang tersedia disebelahnya,

dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan 5 nilai tertinggi. Jawaban dengan

nilai antara 1 - 3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan

yang diberikan, sedangkan jawaban 4 – 5 berarti cenderung setuju dengan

pernyataan yang diberikan.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah merupakan sekumpulan orang atau objek dan

individu maupun kelompok yang memiliki kesamaan dalam satu atau

beberapa hal dan membentuk dalam satu risetk husus. Populasi dalam

penelitian ini adalah semua orang pengguna jasa layanan di Bengkel

(43)

27

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi objek

sesungguhnya dari suatu penelitian. Metode pengambilan sampel yang

dilakukan adalah non probability sampling dengan teknik pengambilan

sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Purposive sampling

adalah teknik pengambilan sampel dengan berdasarkan pertimbangan

tertentu, dimana sampel diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu

yang mampu memberikan informasi yang dikehendaki karena mereka

memang memiliki informasi tersebut dan mereka memenuhi kriteria yang

ditentukan oleh peneliti (Augusty.F, 2006). Pada penelitian ini sampel

diambil dari pengguna Jasa Layanan di Bengkel Utama Jaya Motor

Tenggilis Raya Surabaya. Karena mampu memberikan data yang sesuai

dengan kreteria yang ditentukan. Beberapa kriteria yang ditentukan oleh

peneliti :

1. Pengguna jasa layanan yang datang ke bengkel minimal 2

(dua) kali

2. Usia minimal 17 tahun.

(44)

Metode pengambilan sampel tersebut menggunakan metode Slovin Husein

Umar (2004)

N n = ———

1 + Ne² Keterangan;

• n = ukuran sampel

• N = ukuran populasi

• e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang ditololerir

Dalam penelitian ini adalah 85 responden yang tertera pada rumus Slovin sebagai berikut :

23244

n = ———————— 1 + 23244 x (0,108)²

23244

n = ———————— 1 + 23244 x (0,011664)

23244

n = ———————— 272,118016

n = 85,4 di bulatkan menjadi 85 responden

3.4 J enis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan cara melakukan

penyebarkan kuesioner kepada responden. Metode yang dapat digunakan

(45)

29

kuesioner, dan observasi secara langsung kepada individu atau

perseorangan.

2. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh tidak secara langsung dari sumbernya,

akan tetapi data hasil olahan dari pengambilan data primer. Data sekunder

dalam penelitian ini antara lain dari penelitian terdahulu,

literatur-literatur, media cetak (surat kabar dan majalah), dan media elektronik

(internet).

3.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi

yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:

1. Metode Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Data yang diperoleh dalam

penelitian ini didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) yang

ditujukan kepada responden.Pengumpulan data dengan menggunakan

kombinasi pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka, yang diberikan

kepada responden secara langsung sehingga didapatkan keobjektifan data

yang tepat.Data yang dikumpulkan meliputi identitas responden serta

tanggapan pelanggan terhadap kualitas Bengkel Utama Jaya Motor.

Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala

(46)

memiliki nilai tengah yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan

atau netral dalam memilih jawaban.Oleh karena itu skala Likert ini lazim

digunakan di Indonesia untuk yang mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang. Untuk analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat

diberi skor yang ditunjukkan pada tabel berikut :

Table 3.1

Skala Likert pada Pertanyaan Tertutup

Pilihan J awaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono, 2004

2. Metode Wawancara

Selain kuesioner, juga digunakan teknik wawancara untuk

mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner tersebut.Wawancara juga

digunakan untuk memperluas pandangan peneliti tentang data-data lain

yang tidak terformulasi dalam kuesioner. Namun, akan memiliki implikasi

strategis bagi perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih

lanjut. Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang

(47)

31 Gambar 3.1 Model PLS X1.2 (Tengibles) Bukti Fisik (X1) (Reliability) Kehandalan (X2) (Responsiveness) Daya Tanggap (X3) (Assurance) Jaminan (X4) (Emphaty) Empati (X5) Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y) X1.1 X2.1 X2.2 X3.1 X4.3 X4.1 X4.2 X5.1 X5.2 er_11 er_12 er_21 er_22 er_31 er_32 er_41 er_42 er_51 er_52

(48)

3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Supaya data yang telah dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat maka

harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai

dasar dalam pengambilan keputusan. Analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode PLS (Partial Least Square).

3.6.1 Teknik Analisis

Menurut (Ghozali 2008) PLS merupakan pendekatan yang lebih

tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana

indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa kombinasi

linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten dapat

dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten

yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan

Didalam PLS variable laten bisa berupa hasil pencerminan

indikatornya, diistilahkan dengan indikator refleksif. Disamping itu,

variable yang dipengaruhi oleh indikatornya, diistilahkan dengan

indikator format. Metode PLS mempunyai keunggulan tersendiri

diantaranya : data tidak harus berdistribusi normal multivariate

(indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai rasio dapat

digunakan pada model yang sama) dan ukuran sampel tidak harus besar

, pengujian dengan metode Partial Least Square (PLS) yaitu minimal

yang berkisar dari 30 sampai 100 kasus (Imam Ghozali,2006). Dengan

(49)

33

nominal, ordinal, interval maupun rasio, jumlah semple tidak harus

besar, indikator tidak harus dalam bentuk refleksif (dapat berupa

indikator refleksif dan formatif) dan model tidak harus berdasarkan

pada teori (Imam Ghozali,2006)

Cara Kerja PLS

Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan

menjadi tiga. Kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan

untuk menciptakan skor atau nilai variabel laten. Kedua mencerminkan

estimasi jalur yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel

laten dan indikatornya. Ketiga berkaitan dengan means dan lokasi

parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten.

Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses

interaksi tiga tahap dan setiap tahap estimasi interaksi menghasilkan

estimasi. Tahap pertama menghasilkan weight estimat, tahap kedua

menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga

menghasilkan estimasi means dan lokasi (konstanta).

Selama interaksi berlangsung inner model estimate digunakan

untuk mendapatkan outside approximation weight, sementara itu outer

model estimate digunakan untuk mendapatkan inside approximation

weight. Prosedur interaksi ini akan berhenti ketika presentase

perubahan setiap outside approximation weight relatif terhadap proses

(50)

Langkah-langkah Partial Least Square (PLS)

Gambar 3.2 Langkah-langkah Analisis PLS

Model Spesifikasi PLS

PLS terdiri atas hubungan eksternal (outer model atau model

pengukuran) dan hubungan internal (inner model atau model struktur).

Hubungan tersebut didefinisikan sebagai dua persamaan linear yaitu model

pengukuran yang menyatakan hubungan antara pengubah laten dengan

sekelompok pengubah penjelas dan model struktural yaitu hubungan antar

pengubah-pengubah laten (Gefen, 2000).

Mer ancang Model Str uktur al (inner model)

Mer ancang Model Pengukur an (outer model)

Menkonstr uksi Diagr am J alur

Konver si Diagr am J alur ke Sistem Per samaan

Estimasi : Weight, Koef. J alur, dan Loading

Evaluasi Goodness of Fit

(51)

35

Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set

hubungan : (1) Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel

laten (structural model), (2) Outer model yang menspesifikasi hubungan

antara variabel laten dengan indikatoratau variabel manifestnya (measurement

model), (3) Weight Relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat

diestimasi. Tanpa kehilangan generalisasi, dapat diasumsikan bahwa variabel

laten dan indikator atau manifest variabel diskala zero means dan unit

variance sama dengan satu sehingga parameter lokasi dapat dihilangkan

dalam model.

a. Inner model

Menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan pada

substantive theory. Model persamaannya = 0+ +Γ + . Dimana

menggambarkan vektor endogen (dependen) variabel laten, adalah vektor

variabel laten exogen, dan adalah vektor variabel residual. Oleh karena

itu PLS didesain untuk model recursive, maka hubungan antar variabel

laten sering disebut casual chain system dari variabel laten dapat

dispesifikasikan sebagai berikut = ∑i +∑iγjbiξb+

Inner model

- Diukur menggunakan Q-Square predictive relevance

-Rumus Q-Square:

-Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R22 ) ... ( 1- Rp2 )

-dimana R12 , R22 ... Rp2 adalah R-square variabel endogen dalam

(52)

-Interpretasi Q2 sama dg koefisien determinasi total pada analisis

jalur (mirip dengan R2 pada regresi).

b. Outer model

Menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel

indikatornya (measurement model). Outer model mendefinisikan

bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya.

Blok dengan indikator refleksif dapat ditulis persamaan =Λ + dan

=Λ + . Dimana x dan y adalah indikator atau manifest variabel untuk

variabel laten exogen dan endogen dan , sedangkan Λ dan Λ

merupakan matrik loading yang menggambarkan koefisien regresi

sederhana yang menghubungkan variable laten dengan indikatornya.

Residual yang diukur dengan dan dapat diinterpretasikan sebagai

kesalahan pengukuran atau noise. Sedangkan blok dengan indikator

formatif dapat ditulis persamaan = Πξx+δξ dan =Πηy+δη

Outer model

-Convergent validity

-Nilai loading 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, untuk jumlah

indikator dari variabel laten berkisar antara 3 sampai 7

-Discriminant validity

-Direkomendasikan nilai AVE lebih besar dari 0.50.

2 2

A V E

v a r ( )

i

i _i i

λ

λ ε

=

+

∑

(53)

37

-Composite reliability

-Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit (ρc)

adalah ≥ 0.7, walaupun bukan merupakan standar absolut.

c. Weight relation

Inner model dan outer model memberikan spesdifikasi yang diikuti

dalam algoritma PLS. Nilai kasus untuk setiap variabel laten diestimasi

dalam PLS yaitu = ∑i dan = . Dimana dan adalah k

weight yang digunakan untuk membentuk estimasi variabel laten dan .

Estimasi variabel laten adalah linear agregat dari indikator yang nilai

weightnya didapat dengan prosedur estimasi PLS seperti dispesifikasi oleh

inner dan outer model.

2 2

(

)

(

)

_i

v a r(

_i

)

i

c

i

λ

ρ

λ

ε

=

+

∑

(54)

3.6.2 PENGUJ IAN HIPOTESIS

n Hipotesis statistik untuk outer model:

H0 : λi = 0 lawan

H1 : λi ≠ 0

n Hipotesis statistik untuk inner model: variabel laten eksogen

terhadap endogen:

H0 : γi = 0 lawan

H1 : γi ≠ 0

n Hipotesis statistik untuk inner model: variabel laten endogen

terhadap endogen:

H0 : βi = 0 lawan

H1 : βi ≠ 0

n Statistik uji: t-test; p-value ≤ 0,05 (alpha 5 %); signifikan

n Outter model signifikan: indikator bersifat valid

n Inner model signifikan: terdapat pengaruh signifikan

n PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi normal: menggunakan

teknik resampling dengan metode Bootstrap

(55)

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskr ipsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejar ah singkat

Bengkel Utama J aya Motor berdiri sejak Januari 2006, berlokasi cukup strategis di jalan Tenggilis Raya Surabaya Timur ( sebelah pabrik mustika ratu ). Bengkel Utama Jaya Motor merupakan bengkel independen dimana melayani berbagai merk sepeda motor seperti Yamaha, Honda dan Suzuki. Manajemen pengelolaan dan operasionalnya dilaksanakan secara profesional dimana pemiliknya Bpk Ainur Rofiq, mempunyai banyak pengalaman di bisnis otomotif dan distribusi suku cadang sepeda motor meliputi Surabaya Barat, dan timur.

Sekarang telah berkembang lebih berfokus pada pelayanan perbaikan sepeda motor yang mengacu untuk kepuasan pelanggannya, serta otomotif, modifikasi, mengikuti drag Race MPE. Awal mulanya dimulai dengan pembangunan fisik gedung, melengkapi alat – alat bengkel, melengkapi ondernil, oli 5 merk dengan 15 macam. Memberikan pengalaman kepada mekanik dengan 3 tabloid otomotif nasional. Mencoba mengikuti kejuaraan Race MPE 2006. Dengan modal sekali pinjam di BRI sebesar 10jt tahun 2009, dengan masa pengembalian 2 tahun.

(56)

1. Unit Usaha Bengkel dan Perawatan.

2. Unit Usaha Penjualan Oli Pelumas khusus sepeda motor roda 2 ( dikembangkan dengan merk toko OLIKU MART )

3. Unit Usaha Penjualan Suku Cadang ( Yamaha, Honda dan Suzuki ) 4. Unit Usaha Penjualan Helm berbagai merk.

5. Unit Usaha Penjualan Accesories dan Variasi. ( dalam proses pengembangan ) 6. Unit Usaha kemitraan / Business Oportunity. ( dalam proses pengembangan )

BENGKEL

Bengkel Utama Jaya Motor merupakan salah satu bengkel independen terpercaya di Surabaya Timur. Bengkel Utama Jaya Motor melayani One Stop Service ( ONS ) untuk perawatan berkala, perbaikan ringan dan berat termasuk diantaranya perawatan / perbaikan yang memerlukan penanganan khusus seperti turun mesin / overhaul, oversize silinder (korter), Tune-Up dan lain-lain.

Adapun jasa bengkel Bengkel Utama Jaya Motor melayani :

1. Service Ringan / Berkala 2. Tune Up.

3. Perbaikan ringan

4. Service Berat / Bongkar Mesin 5. Tune Up Semi Racing / Korek harian.

(57)

41

7. Konsultasi Teknik

Sebagai sebuah bengkel independent dengan konsep One-Stop-Service, Bengkel Utama Jaya Motor saat ini didukung oleh mekanik berpengalaman dan handal yang mempunyai keahlian trouble shoting mesin berbagai merk pabrikan termasuk jenis motor keluaran terbaru. Selain itu juga dilengkapi dengan peralatan yang lengkap, ketersediaan suku cadang yang memadai.

TOKO SUKU CADANG.

Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan; untuk hal tersebut maka Bengkel Utama Jaya Motor berusaha untuk terus melengkapi jenis suku cadang yang dibutuhkan oleh pelanggan. Menyediakan ribuan jenis item suku cadang untuk semua model sepeda motor Honda, Yamaha, Suzuki (Genuine, KW 1 dan KW 2 ). Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan. Daftar ketersediaan suku cadang kami sangat luas baik suku cadang dalam kategori consumable, fast moving, slow moving maupun variasi.

Sebagai salah satu bengkel di wilayah Surabaya timur dan sekitarnya yang selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, Bengkel Utama Jaya Motor menjadi alternative pilihan utama yang tepat bagi pengguna sepeda motor. Bagi kami kepuasan pelanggan adalah yang terpenting.

(58)

hambatan, tetapi kami jadikan semua itu sebagai peluang dan tantangan yang memacu kami untuk mencapai apa yang telah kami tetapkan. Bengkel Utama Jaya Motor memiliki keyakinan bahwa kami bisa mencapainya. didukung management business yg comprehensive dan merupakan modal besar bagi kami untuk mampu berkompetisi. Kami berusaha sekuat tenaga untuk membangun sebuah kepercayaan dan kerjasama yang kuat kepada semua stakeholder kami.

Untuk lebih pengembangan bisnis kedepan, saat ini Bengkel Utama Jaya Motor masih mengundang supplier/ distributor/ manufacturing produk suku cadang standar maupun racing, variasi standar maupun racing untuk dapat bekerjasama dengan sistem konsinyasi, untuk menyediakan produk-produk yang berkualitas dan harga yang kompetitive.

Adapun profile dari Bengkel Utama Jaya Motor adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu di dahulukan. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.

2. Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.

3. Green Company

(59)

43

4. Pasar yang dinamis, hanyalah bisa diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan pelanggan.

5. Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong Bengkel Utama Jaya Motor untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi.

6. Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga, itulah yang menjadi sumber insprirasi Bengkel Utama Jaya Motor untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service.. Visi, Misi dan Tujuan Per usahaan

Visi

Visi dari Bengkel Utama Jaya Motor adalah “Menjadi bengkel Otomotif yang terbaik di tenggilis raya Surabaya melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf dealer resmi”.

Misi

Misi Bengkel Utama Jaya Motor adalah sebagai berikut: 1. Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.

2. Mencapai pangsa pasar untuk pelayanan terbaik di bidang service kendaraan bermotor.

(60)

1. Menjadi bengkel terpercaya dalam bisnis service kendaraan bermotor. 2. Memiliki jaringan distribusi yang luas.

3. Menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan Bengkel Utama Jaya Motor.

4. Karyawan Bengkel Utama Jaya Motor memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi.

5. Kondisi keuangan Bengkel Utama Jaya Motor yang sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup bengkel di masa mendatang.

Komitmen Per usahaan

1. Mudah Bengkel Utama Jaya Motor memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan, diantaranya adalah:

a. Kemudahan mendapatkan informasi, dengan menyediakan berbagai sumber, mulai dari percakapan langsung kepada pengelola, mekanik, situs web, telpon, dll.

b. Kemudahan pembelian spare part dengan menyediakan berbagai fasilitas termasuk tukar tambah, proses kredit dan asuransi.

c. Kemudahan layanan purna jual dengan memberikan servis bengkel yang lengkap dan terpadu.

2. Personal

(61)

45

Utama Jaya Motor akan memberitahu kepada pelanggan secara personal, misalnya kapan saat perawatan berkala mesti dilakukan dan lainnya.

3. Handal (Reliable)

Bengkel Utama Jaya Motor didukung oleh berbagai distributor serta relasi : a. Wiraniaga professional

b. Mekanik yang memiliki keahlian khusus di bidang otomotif, service, perawatan berkala. mengikuti training yang telah di tentukan oleh pihak Bengkel Utama Jaya Motor.

c. Garansi atas perbaikan yang dilakukan. 4.1.2. Gambar an Umum Responden

4.1.2.1. Penyebaran kuesioner

Kuesioner disebarkan untuk mendapatkan sampel dengan menggunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampling yang dilakukan dengan pertimbangan tertentu yang dijadikan sebagai sampel penelitian skripsi. Sampel diambil peneliti sebanyak 85 responden, yaitu :

1. Pengguna jasa layanan yang datang ke bengkel minimal 2 (dua) kali 2. Usia minimal 17 tahun.

(62)

Data mengenai responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan atau disebar oleh peneliti. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini :

a. J enis Kelamin Responden

Dari 85 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakter istik Ber dasar kan J enis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase(%)

1 Laki-laki 76 89,41%

2 Perempuan 9 10,59%

Total 85 100,00%

Sumber : Data diolah b. Usia Responden

Dari 85 responden yang mengisi kuesioner yang telah diberikan oleh peneliti dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakter istik Ber dasar kan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-25 tahun 77 90,59%

2 26-45 tahun 8 9,41%

Total 85 100,0%

Sumber : Data diolah c. Peker jaan Responden

(63)

47

Tabel 4.3. Karakter istik Ber dasar kan Peker jaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Wirausaha 23 27,00%

2 Pegawai swasta/negeri 22 26,00%

3 Pelajar/ Mahasiswa 40 47,00%

Jumlah 85 100,0%

Sumber : Data Olahan 4.2 Deskr ipsi Var iabel

4.2.1 Kualitas Pelayanan (X)

(64)

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Tangibles terdapat 4 indikator yaitu :

1. Kebersihan 2. Kerapian

3. Peralatan Modern 4. Fasilitas menarik

Tabel 4.4 J awaban Responden Tentang Tangibles / Bukti Fisik (X1)

Sumber : Data Olahan

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :

1. Distribusi frekuensi indikator ( X1.1 ) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 2 dan 3 yaitu 29% dan 45%, sedangkan sisanya 5% pada skor 1 dan 16% pada skor 4, 5% pada skor 5. Hal ini berarti responden sudah mengakui kebersihan fasilitas bengkel sangat terjaga.

Indikator Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5

X1.1 Kebersihan Fasilitas fisik bengkel

4 25 38 14 4 85

5% 29% 45% 16% 5% 100% X1.2 Kerapian dan

penampilan karyawan

3 26 38 18 0 85

3% 31% 45% 21% 0% 100% X1.3 Peralatan yang modern 5 25 38 15 2 85

6% 29% 45% 18% 2% 100% X1.4 Fasilitas menarik 9 25 38 10 3 85

(65)

49

2. Distribusi frekuensi indikator ( X1.2 ) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 2 dan 3 yaitu 31% dan 45%, sedangkan sisanya 3% pada skor 1 dan 21% pada skor 4, 0% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah melihat langsung dan menilai kerapian karyawan bengkel yang cukup terjaga.

3. Distribusi frekuensi indikator ( X1.3 ) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 2 dan 3 yaitu 29% dan 45%, sedangkan sisanya 11% pada skor 1 dan 12% pada skor 4, 2% pada skor 5. Hal ini berarti responden sudah mengakui peralatan modern yang digunakan oleh bengkel.

4. Distribusi frekuensi indikator ( X1.4 ) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 2 dan 3 yaitu 29% dan 45%, sedangkan sisanya 6% pada skor 1 dan 18% pada skor 4, 3% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah menikmati fasilitas menarik yang disediakan bengkel di saat menunggu perbaikan motor.

b. Reliability

kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Reliability terdapat 4 indikator :

1. Bengkel menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir. 2. Pelayanan sesuai dengan yang di janjikan.

(66)

1. Distribusi frekuensi indikator ( X2.1 ) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 54% dan 25%, sedangkan sisanya 4% pada skor 1 dan 16% pada skor 2, 1% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah terpenuhi pelayanannya dengan baik dari awal hingga akhir oleh pihak bengkel.

2. Distribusi frekuensi indikator (X2.2) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 52% dan 27%, sedangkan sisanya 2% pada skor 1, 13% pada skor 2, dan 6% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah menerima pelayanan yang di janjikan oleh pihak bengkel.

1 2 3 4 5

X2.1 bengkel menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir

3 14 46 21 1

85

4% 16% 54% 25% 1% 100% X2.2 Pelayanan sesuai dengan

yang di janjikan.

2 11 44 23 5 85

2% 13% 52% 27% 6% 100% X2.3 Pertanggung jawaban

tentang penanganan konsumen akan masalah

0 24 33 28 0

85

0% 28% 39% 33% 0% 100% X2.4 Memberikan pelayanan

tepat waktu.

5 21 42 16 1 85

6% 25% 49% 19% 1 %

(67)

51

3. Distribusi frekuensi indikator (X2.3) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 39% dan 33%, sedangkan sisanya 28% pada skor 2. Hal ini berarti responden menerima pertanggung jawaban penanganan yang baik dari pihak bengkel.

4. Distribusi frekuensi indikator (X2.4) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 2 dan 3 yaitu 25% dan 49%, sedangkan sisanya 6% pada skor 1, 19% pada skor 4 dan 1% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah di puaskan oleh pelayanan yang tepat waktu oleh pihak bengkel.

c. Responsiveness

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Daya tanggap yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. Responsiveness terdapat 2 Indikator :

1. Memberikan pelayanan dengan cepat.

(68)

1. Distribusi frekuensi indikator (X3.1) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 2 dan 3 yaitu 32% dan 39%, sedangkan sisanya 4% pada skor 1, 23% pada skor 4 dan 2% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah merasakan pelayanan yang cepat oleh pihak bengkel.

2. Distribusi frekuensi indikator (X3.2) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 29% dan 34%, sedangkan sisanya 8% pada skor 1, 25% pada skor 2 dan 4% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah ditanggapi permintaannya dengan cepat oleh pihak bengkel. d. Pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan-santunan karyawan dalam

memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberi pelayanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Assurance terdapat 3 indikator :

1. Reputasi perusahaan yang terjamin

2. Kompetensi (kemampuan) karyawan dalam bidang pelayanan

1 2 3 4 5

X3.1 Memberikan pelayanan dengan cepat.

3 27 33 20 2 85

4% 32% 39% 23% 2% 100% X3.2 Keluangan waktu karyawan

untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.

7 21 25 29 3 85

(69)

53

3. Karyawan yang sopan terhadap konsumen

Tabel 4.7 J awaban Responden Tentang Assur ance / Asur ansi (X4)

1. Distribusi frekuensi indikator (X4.1) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 2 dan 3 yaitu 31% dan 36%, sedangkan sisanya 7% pada skor 1, 19% pada skor 4 dan 7% pada skor 5. Hal ini berarti responden setuju dengan reputasi perusahaan yang terjamin.

2. Distribusi frekuensi indikator (X4.2) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 48% dan 31%, sedangkan sisanya 2% pada skor 1, 19% pada skor 2. Hal ini berarti responden mengakui kompetensi perusahaan dalam bidang pelayanan di bengkel.

3. Distribusi frekuensi indikator (X4.3) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 28% dan 47%, sedangkan sisanya 2% pada skor 1, 18% pada skor 2, dan 5% pada skor 5. Hal ini berarti responden setuju dengan kesopanan karyawan terhadap konsumen di bengkel.

1 2 3 4 5

X4.1 Reputasi perusahaan yang

terjamin 6 26 31 16 6 85

7% 31% 36% 19% 7% 100% X4.2 Kompetensi (kemampuan)

karyawan dalam bidang pelayanan

2 16 41 26 0 85

2% 19% 48% 31% 0% 100 % X4.3 Karyawan yang sopan

terhadap konsumen 2 15 24 40 4 85

(70)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Emphaty terdapat 2 indikator :

1. Memberikan perhatian individu kepada konsumen. 2. Karyawan memahami keinginan dari pelanggan.

Tabel 4.8 J awaban Responden Tentang Emphaty / Empati (X5)

1. Distribusi frekuensi indikator (X5.1) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 43% dan 35%, sedangkan sisanya 7% pada skor 1, 14% pada skor 2, dan 1% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah menerima perhatian individu dari karyawan bengkel.

2. Distribusi frekuensi indikator (X5.2) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 34% dan 36%, sedangkan sisanya 6% pada skor 1, 18% pada skor 2, dam 6% pada skor 5. Hal ini berarti responden telah terpenuhi keinginannya yang di pahami oleh pihak Bengkel.

1 2 3 4 5

X5.1 Memberikan perhatian individu kepada konsumen

6 12 36 30 1 85

7% 14% 43% 35% 1% 100% X5.2 Karyawan memahami

keinginan dari pelanggan

5 15 29 31 5 85

(71)

55

4.2.2. Kepuasan Pelanggan ( Y )

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan terdapat 2 Indikator :

1. Pengalaman Yang memuaskan. 2. Rekomendasi ke pihak lain

Tabel 4.9 J awaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ( Y )

1. Distribusi frekuensi indikator (Y1.1) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 39% dan 27%, sedangkan sisanya 7% pada skor 1, 23% pada skor 2, dan 4% pada skor 5. Hal ini berarti responden setuju dengan pengalaman memuaskan yang di berikan oleh pihak bengkel.

2. Distribusi frekuensi indikator (Y1.2) yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan jawaban responden dominan pada skor 3 dan 4 yaitu 39% dan 29%, sedangkan sisanya 4% pada skor 1, 26% pada skor 2, dan 2% pada skor 5. Hal ini berarti responden akan merekomendasikan bengkel Utama Jaya ke pihak lain.

1 2 3 4 5

Y1.1 Pengalaman Yang memuaskan

6 20 33 23 3 85

7% 23% 39% 27% 4% 100% Y1.2 Rekomendasi ke pihak lain 3 22 33 25 2 85

(72)

4.3.1 Model Pengukur an PLS ( Par tial Least Squar e )

Hasil Estimasi dan fit Model Pengukuran PLS terlihat pada gambar dan table Goodness of Fit. Berikut ini gambar keseluruhan dari hasil perhitungan software Smart PLS sebagai berikut :

4.1 Gambar

Model Pengukur an PLS Kualitas Pelayanan (X) ter hadap Kepuasan Pelanggan (Y)

(73)

57

4.3.2 Outer Loadings (Model Pengukuran dan Validitas)

4.3.2.1 Fir st Or der (Model Pengukur an Var iabel dengan Dimensi)

Model hubungan variabel dengan dimensi pada variabel Kualitas Layanan adalah bentuk for matif , pada dasarnya merupakan hubungan regresi dimensi ke variabel , maka cara menilai model pengukuran adalah dengan melihat nilai signifikansi pada tabel outer weight masing-masing dimensi dan nilai signifikansinya.

Tabel 4.10

Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values) (Model Pengukur an Var iabel dengan Dimensi)

Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standar d Deviation (STDEV) Standar d Er r or (STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

Assur ance (X4) -> KUALITAS LAYANAN

(X)

0,280564 0,271471 0,047426 0,047426 5,915841

Emphaty (X5) -> KUALITAS LAYANAN

(X)

0,276609 0,251094 0,070105 0,070105 3,945621

Reliability (X2) -> KUALITAS LAYANAN

(X)