2.1. Penelitian Ter dahulu
1. J udul : Mer aih Loyalitas Pelanggan
Sumber : Ahmad Mar dalis (Fakultas Ekonomi – Unver sitas Muhammadiyah Suraka rta : 2005)
Membahas tentang meraih loyalitas pelanggan. Kemajuan teknologi komunikasi yang ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan. Mengukur loyalitas dapat dilakukan dengan cara urutan pilihan, proporsi pembelian, preferensi, dan komitmen. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, rintangan untuk berpindah.
Oleh karena itu, loyalitas pelanggan perlu diperoleh,karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi kepada orang lain, menjadikan produk sebagai pilihan utama, dan tidak mudah pindah. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari kebanggan terhadap institusi tersebut, terpenuhinya keinginan pelanggan. Perlu diketahui, pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap kognitif dapat dipertahankan dengan meningkatkan nilai produk terutama penurunan harga serta peningkatan manfaat dan kualitas produk. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap afektif dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan, memberi nilai tambahan serta menciptakan rintangan berpindah, seperti diskon bagi pelanggan yang loyal. Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif dan tindakan, selain memberikan kepuasan, kesetiannya dapat diraih dengan relationship bekelanjutan sehingga pada akhirnya muncul emotional cost bila mereka ingin berpindah ke produk lain.
2. J udul : Pengar uh Kualitas Pelayanan ter hadap Kiner ja Ker elasian Nasabah
Sumber : I Wayan J aman A.P (Fakultas Ekonomi – Univer sitas Neger i Malang : 2009)
Membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja kerelasian nasabah. Bank BNI berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Meskipun sudah meningkat, namun masih kurang unggul di banding dengan bank yang lain. Dengan menggunakan metode survei deskriptif dan survei eksplanotori. Unit analisis penelitian ini adalah individual yaitu nasabah produk BNI. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner. Dengan mengetahui ketidak puasan nasaba dengan kualitas pelayanan, oleh karena itu bank perlu meningkatkan ke efektivitasnya untuk dapat memuaskan nasabahnya. Sedangkan keadaan kinerja kerelasian nasabah, dengan mempertahankan nasabah dalam jangka waktu yang
panjang. Dilakukan dengan cara pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan cara membandingkan kinerja kerelasian nasabah
2.2. Landasan Teor is
2.2.1. Kualitas Pelayanan
2.2.1.1. Penger tian Kualitas Pelayanan
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf, atau mutu. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang karena semua orang adalah pelanggan. Layanan dapat dikatakan sebagai proses atau aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, ataupun kegunaan psikologis. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat memuaskan konsumen. Kualitas layanan sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa. Menurut Fndy Tjiptono (1995:24) pengertian kualitas adalah kesesuain dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan untuk kelanjutan.
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003:8) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :
a. Produk yang memenuhi atau melebihi arapan pelanggan b. Jasa yang memenuhi atau melabihi harapan pelanggan c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
Menurut Barata (2003:6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari du perspektif yaitu eksternal dan internal. Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interkasi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Kualitas eksternal didasarkan pada penyediaan jasa dan penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena meraka yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Menurut Mangold dan Bababkus (1991:60), kualitas layanan adalah hasil dari proses dimana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.
Menurut Boone dan Kurtz (1995, p.33), bahwa customer in developing markets are just as interested in quality, performance, and custumer satisfaction. Kualitas layanan merupakan persepsi
konsumen tentang hasil kualitas layanan dengan membandingkan harapan untuk menerima pelayanan dan pengalaman sebenarnya atas pelayanan tersebut. Jika harapan tidak terpenuhi, kepuasan akan berkurang dan jika harapan itu terpenuhi, maka kualitas pelayanan dipersepsikan menjadi kepuasan.
Bitner dalam Sulistyo (1999:10) dikutip dari Ahmad Mutaqin, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyediaan jasa.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:59), bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian di atas tingkat keuggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam ISO 8402 (quality vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfication). Tiga kategori produk yang didefinisikan, yaitu :
1. Barang (goods) misalnya mobil, telepon, dan lain-lain
2. Perangkat lunak (software) misalnya program komputer, laporan keuangan, prosedur, instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000
3. Jasa (service) misalnya pendidikan, perbankan, dan lain-lain Berdasarkan uraian di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis sehingga menjadi dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
2.2.1.2. Tujuan Kualitas Pelayanan
Tujuan kualitas pelayanan menurut Kotler Philip (1992:226) adalah untuk mencapai ringkat kepuasan yang maksimal. Sedangkan menurut Moenir (2002:179), tujuannya adalah dapat memberikan kepuasan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani.
Menurut Atep (2004 : 25), kualitas pelayanan merupakan salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama dengan menunjukkan pelayanan yang lebih memuaskan.
2.2.1.3. Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (1996:78), manfaat kualitas layanan yang unggul dan konsisten yang dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan lebih baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakikan melalui survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman (1990, p.26), adalah
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Penampilan dan sarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari palayanan
Kemampuan jasa dari pelayanan dalam memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dilaksanakan secara akurat kepada konsumen
3. Responsivness (Ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap kepada konsumen
4. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan skill karyawan untuk dapat menimbulkan rasa percaya pada suatu instansi, dengan maksud terjamin kualitas produknya.
5. Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada konsumen
Menurut Zeithaml et.all dalam Tjiptono (2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsivness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
4. Acces, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di janhkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti dan jelas, serta mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik perusahaan, contact personal, dan interaksi pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi keamanan finansial (finansial security) dan kerahasiaan (confidentially).
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan.
Menurut Gasperz dalam Lukman (2002:2) ada atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 (sepuluh) dimensi, meliputi :
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet dan banyaknya petugan yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features (keistimewaan) dari pelayanan.
8. Pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
10.Atribut pendukung pelayanan lainnya : kebersihan lingkungan, adanya ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
2.2.1.5. Standart Pelayanan
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standart pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya. Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standart pelayanan sekurang-kurangnya :
1. Prosedur Pelayanan
Yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif layanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelanggara pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan 2.2.1.6. Aza s-Azas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya secara niscaya membutuhkan azas-azas pelayanan. Azas-azas pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, yaitu :
Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan tentang berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan memperhatikan aspirasi dan kebutuhan masyarakat
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam artian tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, atau status ekonomi
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
2.2.1.7. Kar akter istik Kualitas Pelayanan
Ada lima karakteristik yang didapat untuk membedakan ketiga jenis penyelenggara pelayanan publik, yaitu : adaptabilitas
layanan, posisi tawar pengguna/klien, type pasar, locus control, sifat pelayanan. Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat tiga karakteristik kualitas pelayanan, yaitu :
1. Intangible
Tidak dapat diraba atau dinyatakan karena kualitas layanan adalah hasil bukan suatu produk
2. Heterogeneus
Hasil bergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspetasi yang sama
3. Indivisible atau Inseparability
Tidak dapat dibagi atau tidak dapat dipisahkan karena proses produksi dan konsumsi terjadi serempak
2.2.1.8. Pr insip-Pr insip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip-prinsip pelayanan publik berdasarkan keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan layanan dan penyelesaian keluhan
3. Kepastian waktu
Pelalsanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan, penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik 7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
Tersedianya peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedeiaan saran teknologi, telekomunikasi dan informatika
Tempat dan lokasi serta sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat, dan dapat dimanfaatkan teknologi informasi dan informatika
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, linkungan yang sehat
2.2.2. Customer Ser vices 2.2.2.1. Definisi
Customer Services adalah jasa pelayanan nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer (CSO) yang berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan service yang berarti pelayanan.
Menurut Supranto (1997) menjelaskan bahwa dekspetasi terhadap customer service sekarang adalah tinggi dan semakin tinggi sehingga untuk dapat berkompetisi di pusat domestik dan internasional harus mampu menghasilkan produk terbaik yang dilengkapi dengan customer service yang baik pula. Customer services yang bermutu tinggi membutuhkan investasi awal yang berjalan dengan baik.
2.2.2.2. Tujuan Pelayanan Pelanggan (CSO)
Tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan pelanggan atau orang lain dalam perusahaan.
1. Nilai kekuatan Word of Mouth
Jika pelanggan tidak puas dan meninggalkan sebuah perusahaan, secara khusus, mereka akan mengatakannya kepada orang lain mengenai ketidapuasannya. Menurut Handi Irawan D. word of mouth disebabkan oleh karena faktor sosial dan kebiasaan orang Indonesia yang banyak membicarakan hal-hal yang bersifat pribadi dan memiliki kecenderungan kuat untuk membagi infromasi.
2. Analogi Hand and Body Lotion
Memberikan pelayanan yang bermutu dengan dasar yang konsisten.
3. Melatih Kebijaksanaan
Penjelasan yang diberikan dengan cara bijaksana tanpa menyalahkan orang lain atau unit kerja lain dalam perusahaan.
Artinya keinginan untuk membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka, berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti :
1. Merespon pelanggan dengan tepat
a. Menindak lanjuti permintaan palayanan dan keluhan pelanggan
b. Mengabarkan pelanggan tentang kemajuan proyek
2. Memelihara komunikasi yang baik dengan pelanggan mengenai harapan bersama, seperti :
a. Memonitor kepuasan pelanggan
b. Menyampaikan informasi yang berguna bagi pelanggan c. Memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan 3. Mengambil tanggung jawab pribadi
a. Untuk menyelesaikan masalah pelayanan
b. Tidak melemparkan atau lepas tangan dari masalah pelanggan yang ditangani
4. Bertindak untuk pelanggan, bertindak lebih tanggung jawab dari apa yang diharapkan oleh pelanggan
5. Menanggapi kebutuhan dalam pelanggan 6. Menggunakan persfektif panjang
a. Bertindak sebagai penasihat terpercaya
c. Terlibat dalam proses pengambilan keputusan di pihak pelanggan
2.2.2.4. Per ilaku Customer Ser vice
Ada sebelas perilaku customer services dalam memperlakukan konsumennya, yaitu :
1. Senyum tulus
2. Wajah hangat dan bersemangat
3. Konsumen adalah unsur yang terpenting 4. Dengarkan kebutuhannya
5. Menyebut namanya 6. Bahasa tubuh
7. Bicarakan yang diminati konsumen 8. Bahasa yang halus
9. Proses yang sudah dikerjakan 10.Pengetahuan tentang suatu produk 11.Tampil rapi dan suka bergaul
2.2.3. Kepuasan Pelanggan 2.2.3.1. Definisi
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Bakuwatun (1992:225), kepuasan adalah perasaan seseorang baik yang senang maupun yang tidak senang sebagai hasil penilaian terhadap produk perceived performance (harga atau tarif dan
fasilitas) dengan harapan-harapan yang muncul sehubungan dengan pelayanan.
Menurut Boediono (2003:76), kepuasan adalah efektivitas dari sistem organisasi yang keberhasilannya dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Boediono (2003:34) juga manambahkan pelanggan adalah orang yang paling penting yang dilayani dari kehadirannya, baik secara lansung atau kehadirannya melalui telepon atau melalui surat.
2.2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, meliputi : a. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan di dapatnya
barang atau jasa
b. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang dan jasa
c. Mengukur kepuasan pelangan melalui nilai barang atau jasa d. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas
produk yang digunakan dibanding dengan produk lainnya Menurut Anderson, et al., (2000) dalam Tjiptono mengemukakan pendapat bahwa kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elasitas harga, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan. Pada faktanya, bahwa menarik pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga yang menjadi salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan (Fornel dan Wenerfelt, 1987 dalam Tjiptono).
2.2.3.3. Metode Penguk ur an
Menurut Kotler dalam Fandy Gregorius (2004:210), metode yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain
2. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost soppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Biasanya ghost shoppers diminta untuk mengamati secara
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, menangani setiap keluhan pelanggan 3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan saja exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan dalam memuaskan pelanggannya
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung. Wawancara dapat dilaksanakan dengan cara :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
Tingkat harapan atau ekspetasi pelanggan pada atribut-atribut relevan, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan
c. Problem analysis
Responden di minta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan
d. Importance-performance analysis
Respoden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut
Metode pengukuran menurut Rangkuti (2006:24) dengan menggunakan metode survey, sebagai berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen
2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan
Menurut Moenir (2002:197) menyatakan bahwa kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan. Ada dua komponen, yaitu :
1. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini adalah petugas yang dalam hal ini harus memenuhi empat syarat, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan yang menjadi modal utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan