KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPADA
PELANGGAN TELKOM di PLASA TELKOM SIDOARJ O
(Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Ser vices Pelayanan Pengaduan)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memepr oleh Gelar Sar jana Pada FISIP UPN “VETERAN” J awa Timur
Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA 0641010006
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J udul Penelitian :KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES
KEPADA PELANGGAN TELKOM di TELKOM
SIDOARJ O
Nama Mahasiswa : Mesha Rio Dhypalonika
NPM : 0641010006
Pr ogr am Studi : Ilmu Administr asi Negar a
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah diuji dan diseminar kan pada tanggal 17 Mar et 2011
Pembimbing Tim Penguji
1.
Dr a. Susi Har djati, M.AP Dr . Er tien Rining N, M.Si NIP. 196902101993032001 NIP. 196801161994032001
2.
Dr . Slamet Sr iyono NIP. 130 286 546
3.
Dr . Lukman Ar if, M.Si NIP. 196411021994031001
Mengetahui,
Ketua Pr ogr am Studi
J udul Penelitian :KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES
KEPADA PELANGGAN TELKOM di TELKOM
SIDOARJ O
Nama Mahasiswa : Mesha Rio Dhypalonika
NPM : 0641010006
Pr ogr am Studi : Ilmu Administr asi Negar a
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah di r evisi dan disahkan pada tanggal J anuar i 2012
Penguji I Penguji II Penguji III
LEMBAR PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O (Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA NPM. 0641010006
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama,
Dr a. Susi Har djati, M. AP NIP. 196902101993032001
Mengetahui,
DEKAN
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA NIP. 0641010006
Telah diper tahankan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogr am Studi Ilmu Administr asi Negar a Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas
Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada Tanggal
Menyetujui,
PEMBIMBING TIM PENGUJ I
Dr a. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001
Mengetahui,
DEKAN
PENGESAHAN REVISI SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA NIP. 0641010006
Telah dir evisi dan disahkan pada tanggal :
LEMBAR PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICES TERHADAP PELANGGAN TELKOM DI PLASA TELKOM SIDOARJ O (Studi Deskr iptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)
Disusun Oleh :
MESHA RIO DHYPALONIKA NPM. 0641010006
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Mengetahui,
DEKAN
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL ………..i
HALAMAN PERSETUJ UAN UJ IAN SKRIPSI ………...ii
ABSTRAKSI ...iii
KATA PENGANTAR ……….iv
DAFTAR ISI ………vi
DAFTAR TABEL ……….x
DAFTAR GAMBAR ………xi
DAFTAR LAMPIRAN ………...xii
BAB I : PENDAHULUAN ………...1
1.1. Latar Belakang ...………..………1
1.2. Perumusan Masalah ………..………...6
1.3. Tujuan Penelitian ……….6
1.4. Kegunaan Penelitian ………6
BAB II : KAJ IAN PUSTAKA .………...7
2.1. Penelitian Terdahulu ………..………7
2.2. Landasan Teori ………….………..9
2.2.1. Kualitas Pelayanan ………...9
2.2.1.1. Pengertian …………..……….9
2.2.1.2. Tujuan ..………….………12
2.2.1.3. Manfaat ………...13
2.2.1.5. Standart Pelayanan menurut Keputusan MENPAN No.63
tahun 2003 ………..……..17
2.2.1.6. Azas Pelayanan Publik Keputusan MENPAN No.63 tahun 2003 ………..18
2.2.1.7. Karakteristik Kualitas Pelayanan ……….20
2.2.1.8. Prinsip Pelayanan Publik ………..20
2.2.2. Customer Services …………...………...22
2.2.2.1. Definisi ……….……….22
2.2.2.2. Tujuan Pelayanan Pelanggan (CSO) ……….23
2.2.2.3. Orientasi Pelayan Pelanggan (CSO) ………...24
2.2.2.4. Perilaku Customer Service ………25
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ………..25
2.2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ………...25
2.2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ………26
2.2.3.3. Metode Pengukuran ………..27
2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan ………..30
2.2.3.5. Pelayanan Berfokus Pada Kepuasan ………31
2.3. Kerangka Berfikir ………...….…………33
BAB III : METODE PENELITIAN ………...34
3.1. Jenis Penelitian ..………...34
3.2. Lokasi Penelitian ……..………..….……….…....35
3.3. Fokus Penelitian ……....…………..………...35
3.5. Pedoman Penelitian ….……….39
3.6. Teknik Pengumpulan Data ………..……….39
3.7. Analisis Data ………..………..40
3.8. Keabsahan Data ………..…….42
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN ………..44
4.1. Gambaran Umum ………..44
4.1.1. Gambaran Umum Obyek ………...44
4.1.2. Visi dan Misi ………..45
4.1.3. Struktur Organisasi ………46
4.1.4. Karakteristik Pegawai ………51
4.1.5. Sarana dan Prasarana ……….54
4.2. Hasil Penelitan ……….55
4.2.1. Tangibles (Bukti Fisik) ………..55
4.2.2. Responsivness (Ketanggapan) ………60
4.2.3. Reliability (Ketanggapan) ………..63
4.2.4. Assurance (Jaminan) ………..67
4.2.5. Emphaty (Empati) ………..69
4.3. Pembahasan ………..72
4.3.1. Tangibles (Bukti Fisik) ………..73
4.3.2. Responsivness (Ketanggapan) ………75
4.3.3. Reliability (Kehandalan) ………76
4.3.4. Assurance (Jaminan) ………..76
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ……….79
5.1. Kesimpulan ………..79
5.2. Saran ………80
DAFTAR PUSTAKA ………..82
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ……….51
Tabel 4.2. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia ……….52
Tabel 4.3. Karakteristik Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….53
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka Berfikir ………...33
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Pedoman Wawancara
ABTRAKSI
MESHA RIO DHYPALONIKA, Kua litas Pelayanan Customer Ser vices Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoar jo, Skr ipsi, 2012
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang meneliti tentang kualitas pelayanan pengaduan customer services di Plasa Telkom Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak karyawan dan pelanggan, data primer diperoleh dari hasil wawancara, melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh melalui arsip-arsip (dokumen).
Adapun fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi : tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati).
Hasil dari penelitan di Plasa Telkom Sidoarjo mengenai kualitas pelayanan pengaduan customer services, berdasarkan kualitas pelayanan yang berdiri dari : Tangible (bukti fisik) yang meliputi : fasilitas ruang tunggu dan tempat duduk, loket pelayanan pengaduan pelanggan, dan fasilitas penunjang seperti TV atau pemutar music, toilet, tempat parker, internet gratis / WIFI. Responsivness (daya tanggap) yang meliputi : tindakan yang dilakukan kepada pelanggan dalam menanggapi keluhan, kecepatan dan kepastian dalam menangani keluhan pelanggan. Reliability (kehandalan) yang meliputi : respon yang ditimbulkan oleh pelanggan pada saat petugas memberikan pelayanannya, kepuasan yang didapat pelanggan setelah menerima pelayanan.kepastian waktu penyelesaian dalam menangani keluhan pelanggan. Assurance (jaminan) yang meliputi : keamanan di lokasi penelitian, kredibilitas yang didapatkan pelanggan. Emphaty (empati) yang meliputi : kemudahan pelanggan saat menemui customer services, perhatian yang diberikan kepada pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Era kompetensi (globalisasi) telah nampak didepan kita semua. Era ini
ditandai dengan ketatnya persaingan di segala bidang kehidupan, baik dari segi
kehidupan berbangsa maupun dari segi kehidupan bermasyarakat. Era ini
memperebutkan kesempatan dan peluang, baik dalam bidang bisnis maupun
dalam mengisi jabatan-jabatan yang ada di instansi pemerintahan. Ketatnya
persaingan pada era globalisasi mendatang menuntut kita untuk mengenal dan
kemudian memanfaatkan sistem pelayanan yang dapat berkompetisi secara lebih
baik. Salah satu contoh pelayanan jasa, yaitu jasa telekomunikasi dan informasi.
Kemajuan teknologi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan,
karena memberi kepada pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang
macam-macam pelayanan.
Kotler, Hayes, dan Blomm (2002) menyebutkan ada enam alasan suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang
ada lebih prospektif yang artinya mempunyai nilai usaha yang menjanjikan.
Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru lebih besar, dibanding menjaga dan
mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya
kepada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya.
yang loyal. Kelima, institusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial
dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif
dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi,
bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain
untuk menjadi pelanggan.
Juran seperti dikutip dari Gaspers (1997) mendefinisikan manajemen
kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas
tertentu yang memiliki karakteristik, sebagai berikut : kualitas menjadi bagian
dari setiap agenda manajemen atas, sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana
bisnis, jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking, sasaran disebarkan ke
tingkat yang mengambil tindakan, pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat,
pengukuran ditetapkan seluruhnya, manajer atas secara teratur meninjau kembali
kemajuan dibandingkan dengan sasaran, penghargaan diberikan untuk
performasi terbaik, setiap imbalan diperbaiki
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dan dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk memperoleh sesuatu
yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Dalam
kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada
yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri, diuapayakan sendiri dengan
bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena berbagai
bahwa kita semua bisa ada pada posisi yang menjadi konsumen/penerima
layanan atau pada posisi yang menjadi penyedia layanan.
Pelayanan yang benar seperti yang diajarkan dalam manajemen
kualitas pelayanan adalah pejabat yang eselonnya lebih tinggi memfasilitasi
pejabat yang eselonnya lebih rendah dalam pelaksanaan tugasnya. Dengan
demikian, diharapkan melahirkan suatu komitmen pencapaian misi pelayanan
prima. Adanya kemajuan dari sistem budaya, sosial, maupun ekonomi, manusia
dituntut untuk lebih bertindak cepat dan tanggap, terutama dalam
berkomunikasi.
Kualitas dapat dilihat sebagai suatu kelemahan atau peningkatan dari
respon konsumen. Harapan konsumen bisa bervariasi baik dari konsumen satu
dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan tetap sama atau
konsisten. Pelayanan yang baik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan
perhatian khusus pada standart kinerja pelayanan, baik standart pelayanan
internal (sistem kerja, cara pelayanan, biaya) maupun standart pelayanan
eksternal (cara untuk selalu konsisten agar bisa mendapatkan harapan
konsumen). Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
negara yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam
kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha
merebut jasa atau masyarakat yang membutuhkannya.
Oleh karena itu, pihak Pemerintah maupun swasta yang memiliki
pelayanan jasa agar konsumen bisa menikmati dengan nyaman. Salah satu
contoh bentuk pelayanan yang bisa diberikan melalui Customer Services (Pusat
Layanan Informasi dan Pengaduan), yang di mana setiap institusi menyediakan
layanan yang mempunyai unit kerja yang mampu menampung saran dan kritik
dari masyarakat yang ditujukan untuk instansi tersebut.
Karir pelayanan pelanggan (customer service) berlaku selama masa
kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan pelanggan
adalah salah satu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Di masa
mendatang, petugas pelayanan pelanggan (customer services representative atau
CSR) yang mempunyai beberapa keahlian tambahan akan mendapatkan
peningkatan tanggung jawab, gaji yang lebih tinggi, lebih banyak kewenangan,
dan mengalami peningkatan kepuasan kerja. Customer Services harus memiliki
kemampuan melayani konsumennya secara cepat dan tepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Services yang baik harus
diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjanya.
Salah satu contoh instansi yang bergerak di bidang jasa teknologi
komunikasi adalah PT. Telkom. PT. Telkom menyediakan berbagai macam
produk, mulai dari fasilitas telepon rumah hingga fasilitas internet. Mulai dari
fasilitas pemasangan telepon rumah, pemasangan fasilitas internet di rumah,
fasilitas melalui jaringan handphone, dan fasilitas penyediaan modem internet.
Plasa PT. Telkom Sidoarjo merupakan salah satu dari sekian banyak
daya tarik nilai tersendiri bagi masyarakat. Loyalitas secara harafiah diartikan
kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek. Adanya pelayanan
yang baik, dapat menimbulkan kesetiaan dari pelanggannya. Salah satu contoh
yang bisa dilihat adalah layanan Customer Services, jika layanan ini belum bisa
melayani pelanggannya denga ramah dan tanggap, maka belum bisa dikatakan
layanan tersebut belum bisa dirasakan puas.
Pelayanan PT. Telkom yang belum bisa diharapkan secara baik, yaitu
secara berikut
Bapak Michael David, Babatan Pratama GG 27 No. 26, Surabaya, mengatakan, “ Saya pengguna layanan Telkom untuk telepon rumah. Untuk abonemen tiap bulan Rp 32.600 (rumah tangga), namun pada lima bulan terakhir abonemen tersebut berubah menjadi Rp 44.697 (bisnis/usaha) tanpa ada pemberitahuan sebelumnya. Setelah mendatangi kantor Telkom Sukomanunggal, keberatan saya tidak langsung di proses untuk dikembalikan ke abonemen rumah tangga. Tetapi selang beberapa bulan, abonemen saya kembali lagi ke abonemen bisnis/usaha.” J awa Pos, Sabtu 25 September 2010
Bapak J. A. Noertjahyo, Taman Borobudur Selatan 27, Malang, mengatakan, “Saya pelanggan Speedy Telkom yang mengikuti paket promosi Rp 125.000 per bulan. Namun, tagihan bulan pertama masa promosi ternyata nilai tagihan bukan tarif paket promosi. Setelah di klaim, kelebihan tagihan itu memang di kembalikan. Anehnya, tagihan bulan berikutnya tidak akurat, malah lebih besar dari seharusnya, sehingga saya mengajukan klaim lagi.” J awa Pos, Kamis 21 Oktober 2010
Dari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kepada PT. Telkom,
permasalahn tentang pelayanan Customer Services yang kurang memuaskan,
maka peneliti akan meneliti permasalahn tersebut dengan judul “KUALITAS
PELAYANAN CUSTOMER SERVICES KEPADA PELANGGAN TELKOM
1.2. Per umusan Masalah
Berdasar latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka yang
menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
Bagaiamana kualitas layanan customer services kepada pelanggan
Plasa Telkom wilayah Sidoarjo?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingn dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini
berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang ada, yaitu untuk
mengetahui dan mendeskripsikan kualitas layanan customer services yang ada di
Plasa PT. Telkom wilayah Sidoarjo.
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Bagi PT. Telkom
Memberi sumbang pemikiran dan saran bagi perusahaan tersebut sebagai
alternatif pertimbangan dalam meningkatkan kualitas layanan terutama pada
bagian pelayanan customer services kepada pelanggannya.
2. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelayanan yang baik
3. Bagi Universitas
Untuk menambah referensi yang berguna bagi penelitian yang sejenis di
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
1. J udul : Mer aih Loyalitas Pelanggan
Sumber : Ahmad Mar dalis (Fakultas Ekonomi – Unver sitas
Muhammadiyah Suraka rta : 2005)
Membahas tentang meraih loyalitas pelanggan. Kemajuan teknologi komunikasi
yang ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan, karena memberi
pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk
yang ditawarkan. Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan. Mengukur
loyalitas dapat dilakukan dengan cara urutan pilihan, proporsi pembelian,
preferensi, dan komitmen. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah
kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, rintangan untuk berpindah.
Oleh karena itu, loyalitas pelanggan perlu diperoleh,karena pelanggan yang setia
akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi kepada orang lain, menjadikan
produk sebagai pilihan utama, dan tidak mudah pindah. Kepuasan pelanggan
dapat dilihat dari kebanggan terhadap institusi tersebut, terpenuhinya keinginan
pelanggan. Perlu diketahui, pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi
Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap kognitif dapat dipertahankan
dengan meningkatkan nilai produk terutama penurunan harga serta peningkatan
manfaat dan kualitas produk. Loyalitas pelanggan yang berada pada tahap
afektif dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan, memberi nilai
tambahan serta menciptakan rintangan berpindah, seperti diskon bagi pelanggan
yang loyal. Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya berada pada tahap konatif
dan tindakan, selain memberikan kepuasan, kesetiannya dapat diraih dengan
relationship bekelanjutan sehingga pada akhirnya muncul emotional cost bila
mereka ingin berpindah ke produk lain.
2. J udul : Pengar uh Kualitas Pelayanan ter hadap Kiner ja Ker elasian
Nasabah
Sumber : I Wayan J aman A.P (Fakultas Ekonomi – Univer sitas Neger i
Malang : 2009)
Membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja kerelasian
nasabah. Bank BNI berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabahnya
dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Meskipun sudah meningkat, namun
masih kurang unggul di banding dengan bank yang lain. Dengan menggunakan
metode survei deskriptif dan survei eksplanotori. Unit analisis penelitian ini
adalah individual yaitu nasabah produk BNI. Pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan metode kuesioner. Dengan mengetahui ketidak puasan
nasaba dengan kualitas pelayanan, oleh karena itu bank perlu meningkatkan ke
efektivitasnya untuk dapat memuaskan nasabahnya. Sedangkan keadaan kinerja
panjang. Dilakukan dengan cara pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yaitu dengan cara membandingkan kinerja kerelasian nasabah
2.2. Landasan Teor is
2.2.1. Kualitas Pelayanan
2.2.1.1. Penger tian Kualitas Pelayanan
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut
Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya
sesuatu, derajat atau taraf, atau mutu. Meningkatkan kualitas
merupakan pekerjaan semua orang karena semua orang adalah
pelanggan. Layanan dapat dikatakan sebagai proses atau aktivitas
ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, ataupun kegunaan
psikologis. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat
memuaskan konsumen. Kualitas layanan sering
dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan
kinerja aktual layanan jasa. Menurut Fndy Tjiptono (1995:24)
pengertian kualitas adalah kesesuain dengan persyaratan,
kecocokan untuk pemakaian, perbaikan untuk kelanjutan.
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003:8) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan
demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis
a. Produk yang memenuhi atau melebihi arapan pelanggan
b. Jasa yang memenuhi atau melabihi harapan pelanggan
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
Menurut Barata (2003:6) kualitas pelayanan dapat
dipandang dari du perspektif yaitu eksternal dan internal.
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interkasi jajaran
pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang
tersedia. Kualitas eksternal didasarkan pada penyediaan jasa dan
penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran kualitas
pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani,
tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena
meraka yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur
kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan.
Menurut Mangold dan Bababkus (1991:60), kualitas
layanan adalah hasil dari proses dimana ekspetasi konsumen
dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa
yang sesungguhnya.
Menurut Boone dan Kurtz (1995, p.33), bahwa customer in
developing markets are just as interested in quality, performance,
konsumen tentang hasil kualitas layanan dengan membandingkan
harapan untuk menerima pelayanan dan pengalaman sebenarnya
atas pelayanan tersebut. Jika harapan tidak terpenuhi, kepuasan
akan berkurang dan jika harapan itu terpenuhi, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan menjadi kepuasan.
Bitner dalam Sulistyo (1999:10) dikutip dari Ahmad
Mutaqin, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan hasil dari perbandingan kinerja dan yang
diterima konsumen dari penyediaan jasa.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:59), bahwa
kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian di atas tingkat keuggulan tersebut
untuk memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi antara
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Dalam ISO 8402 (quality vocabulary), kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk
yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali
diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfication).
1. Barang (goods) misalnya mobil, telepon, dan lain-lain
2. Perangkat lunak (software) misalnya program komputer,
laporan keuangan, prosedur, instruksi dalam sistem keuangan
ISO 9000
3. Jasa (service) misalnya pendidikan, perbankan, dan lain-lain
Berdasarkan uraian di atas, maka kualitas dapat diberi
pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk
(barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi
kebutuhan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan
pemberi layanan menjadi harmonis sehingga menjadi dasar yang
baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
2.2.1.2. Tujuan Kualitas Pelayanan
Tujuan kualitas pelayanan menurut Kotler Philip
(1992:226) adalah untuk mencapai ringkat kepuasan yang
maksimal. Sedangkan menurut Moenir (2002:179), tujuannya
adalah dapat memberikan kepuasan kepada orang atau
sekelompok orang yang dilayani.
Menurut Atep (2004 : 25), kualitas pelayanan merupakan
salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran
untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan lain yang
bergerak di bidang yang sama dengan menunjukkan pelayanan
2.2.1.3. Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (1996:78), manfaat kualitas layanan yang
unggul dan konsisten yang dapat menumbuhkan kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan lebih baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakikan
melalui survey pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi
kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan
pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry,
Parasuraman (1990, p.26), adalah
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Penampilan dan sarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari palayanan
Kemampuan jasa dari pelayanan dalam memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan dan dilaksanakan secara akurat
kepada konsumen
3. Responsivness (Ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan layanan
yang cepat dan tanggap kepada konsumen
4. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan skill
karyawan untuk dapat menimbulkan rasa percaya pada suatu
instansi, dengan maksud terjamin kualitas produknya.
5. Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
yang diberikan kepada konsumen
Menurut Zeithaml et.all dalam Tjiptono (2002:69) ada
sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor
utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi
tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal saat pertama (right the first time). Selain
itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
2. Responsivness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu
4. Acces, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di janhkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan yang mudah dihubungi.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti
resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti dan jelas,
serta mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik perusahaan, contact personal, dan interaksi
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi keamanan finansial (finansial security)
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10.Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang digunakan.
Menurut Gasperz dalam Lukman (2002:2) ada atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 (sepuluh)
dimensi, meliputi :
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu
dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan
dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan
pelanggan eksternal, yaitu : operator telepon, satpam,
pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan
ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features
(keistimewaan) dari pelayanan.
8. Pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas,
penanganan permintaan khusus.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan
dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempat parkir kendaraan, petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lain.
10.Atribut pendukung pelayanan lainnya : kebersihan
lingkungan, adanya ruang tunggu, AC, dan lain-lain.
2.2.1.5. Standart Pelayanan
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki
standart pelayanan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi
penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.
Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN Nomor
63 Tahun 2004, standart pelayanan sekurang-kurangnya :
1. Prosedur Pelayanan
Yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif layanan termasuk rincian yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelanggara pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan
2.2.1.6. Aza s-Azas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dilakukan tiada lain untuk memberikan
kepuasan bagi pengguna jasa, karena itu penyelenggaraannya
secara niscaya membutuhkan azas-azas pelayanan. Azas-azas
pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2003, yaitu :
Bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima layanan tentang berpegang teguh pada prinsip
efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dan memperhatikan aspirasi dan kebutuhan
masyarakat
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam artian tidak membeda-bedakan
suku, ras, agama, golongan, atau status ekonomi
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak
2.2.1.7. Kar akter istik Kualitas Pelayanan
Ada lima karakteristik yang didapat untuk membedakan
layanan, posisi tawar pengguna/klien, type pasar, locus control,
sifat pelayanan. Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat tiga
karakteristik kualitas pelayanan, yaitu :
1. Intangible
Tidak dapat diraba atau dinyatakan karena kualitas layanan
adalah hasil bukan suatu produk
2. Heterogeneus
Hasil bergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh
individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang
mungkin tidak mempunyai ekspetasi yang sama
3. Indivisible atau Inseparability
Tidak dapat dibagi atau tidak dapat dipisahkan karena proses
produksi dan konsumsi terjadi serempak
2.2.1.8. Pr insip-Pr insip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip-prinsip pelayanan publik berdasarkan
keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit, mudah dipahami,
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan layanan dan penyelesaian keluhan
3. Kepastian waktu
Pelalsanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan
sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan,
penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja
Tersedianya peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyedeiaan saran teknologi,
telekomunikasi dan informatika
Tempat dan lokasi serta sarana prasarana pelayanan yang
memadai, mudah di jangkau oleh masyarakat, dan dapat
dimanfaatkan teknologi informasi dan informatika
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, linkungan yang sehat
2.2.2. Customer Ser vices
2.2.2.1. Definisi
Customer Services adalah jasa pelayanan nasabah atau yang
sering kita dengar sebagai Customer Service Officer (CSO) yang
berasal dari dua kata yaitu customer yang berarti pelanggan dan
service yang berarti pelayanan.
Menurut Supranto (1997) menjelaskan bahwa dekspetasi
terhadap customer service sekarang adalah tinggi dan semakin
tinggi sehingga untuk dapat berkompetisi di pusat domestik dan
internasional harus mampu menghasilkan produk terbaik yang
dilengkapi dengan customer service yang baik pula. Customer
services yang bermutu tinggi membutuhkan investasi awal yang
2.2.2.2. Tujuan Pelayanan Pelanggan (CSO)
Tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayan pelanggan
adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua
perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan
pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan
pelanggan atau orang lain dalam perusahaan.
1. Nilai kekuatan Word of Mouth
Jika pelanggan tidak puas dan meninggalkan sebuah
perusahaan, secara khusus, mereka akan mengatakannya
kepada orang lain mengenai ketidapuasannya. Menurut Handi
Irawan D. word of mouth disebabkan oleh karena faktor
sosial dan kebiasaan orang Indonesia yang banyak
membicarakan hal-hal yang bersifat pribadi dan memiliki
kecenderungan kuat untuk membagi infromasi.
2. Analogi Hand and Body Lotion
Memberikan pelayanan yang bermutu dengan dasar yang
konsisten.
3. Melatih Kebijaksanaan
Penjelasan yang diberikan dengan cara bijaksana tanpa
menyalahkan orang lain atau unit kerja lain dalam
perusahaan.
Artinya keinginan untuk membantu atau melayani orang
lain untuk memenuhi kebutuhan mereka, berusaha untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti :
1. Merespon pelanggan dengan tepat
a. Menindak lanjuti permintaan palayanan dan keluhan
pelanggan
b. Mengabarkan pelanggan tentang kemajuan proyek
2. Memelihara komunikasi yang baik dengan pelanggan
mengenai harapan bersama, seperti :
a. Memonitor kepuasan pelanggan
b. Menyampaikan informasi yang berguna bagi pelanggan
c. Memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan
3. Mengambil tanggung jawab pribadi
a. Untuk menyelesaikan masalah pelayanan
b. Tidak melemparkan atau lepas tangan dari masalah
pelanggan yang ditangani
4. Bertindak untuk pelanggan, bertindak lebih tanggung jawab
dari apa yang diharapkan oleh pelanggan
5. Menanggapi kebutuhan dalam pelanggan
6. Menggunakan persfektif panjang
a. Bertindak sebagai penasihat terpercaya
c. Terlibat dalam proses pengambilan keputusan di pihak
pelanggan
2.2.2.4. Per ilaku Customer Ser vice
Ada sebelas perilaku customer services dalam
memperlakukan konsumennya, yaitu :
1. Senyum tulus
2. Wajah hangat dan bersemangat
3. Konsumen adalah unsur yang terpenting
4. Dengarkan kebutuhannya
5. Menyebut namanya
6. Bahasa tubuh
7. Bicarakan yang diminati konsumen
8. Bahasa yang halus
9. Proses yang sudah dikerjakan
10.Pengetahuan tentang suatu produk
11.Tampil rapi dan suka bergaul
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Definisi
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Bakuwatun
(1992:225), kepuasan adalah perasaan seseorang baik yang
senang maupun yang tidak senang sebagai hasil penilaian
fasilitas) dengan harapan-harapan yang muncul sehubungan
dengan pelayanan.
Menurut Boediono (2003:76), kepuasan adalah efektivitas
dari sistem organisasi yang keberhasilannya dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Boediono (2003:34) juga manambahkan
pelanggan adalah orang yang paling penting yang dilayani dari
kehadirannya, baik secara lansung atau kehadirannya melalui
telepon atau melalui surat.
2.2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya
ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, meliputi :
a. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan di dapatnya
barang atau jasa
b. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang dan
jasa
c. Mengukur kepuasan pelangan melalui nilai barang atau jasa
d. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas
produk yang digunakan dibanding dengan produk lainnya
Menurut Anderson, et al., (2000) dalam Tjiptono
mengemukakan pendapat bahwa kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
produktivitas karyawan. Pada faktanya, bahwa menarik
pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan
saat ini juga yang menjadi salah satu pemicu meningkatnya
perhatian pada kepuasan pelanggan (Fornel dan Wenerfelt, 1987
dalam Tjiptono).
2.2.3.3. Metode Penguk ur an
Menurut Kotler dalam Fandy Gregorius (2004:210), metode
yang bisa digunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggan guna menyampaikan
kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan
lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan lain-lain
2. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang
ghost soppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan, menangani setiap keluhan pelanggan
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. Bukan saja exit interview saja yang diperlukan,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
dalam memuaskan pelanggannya
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik survei melalui pos,
telepon, email, website, maupun wawancara langsung.
Wawancara dapat dilaksanakan dengan cara :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item
spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan
yang dirasakan pelanggan
Tingkat harapan atau ekspetasi pelanggan pada
atribut-atribut relevan, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual
produk atau perusahaan bersangkutan
c. Problem analysis
Responden di minta mengungkapkan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa
perusahaan dan saran-saran perbaikan
d. Importance-performance analysis
Respoden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan
pada masing-masing atribut
Metode pengukuran menurut Rangkuti (2006:24) dengan
menggunakan metode survey, sebagai berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan tidak puas,
kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang mereka rasakan
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut
penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing
elemen
2.2.3.4. Komponen Kepuasan Pelanggan
Menurut Moenir (2002:197) menyatakan bahwa kepuasan
sebagai sasaran utama manajemen pelayanan. Ada dua
komponen, yaitu :
1. Layanan
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau
sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini
adalah petugas yang dalam hal ini harus memenuhi empat
syarat, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan yang menjadi modal utama dan
permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan
selanjutnya. Kesopanan dan tingkah laku tidak terbatas
pada tindak tanduk saja melainkan dengan tegur sapa dan
tutur kata
b. Secara menyampaikan hendaknya memperhatikan pada
prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku, baik dari
segi waktu, penerimaan secara utuh oleh yang
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan, hanya ada dalam layanan lisan, baik
berhadapan langsung maupu dengan hubungan telepon
2. Produk
Produk yang dimaksud dengan hubungan sasaran Manajemen
Pelayanan Umum, yaitu :
a. Barang, merupakan kepuasan penerima barang menjadi
suatu bentuk promosi tersendiri
b. Jasa, suatu hasil yang tidak harus dalam benuk fisik,
tetapi dapat dinikmati oleh panca indera atau perasaan
c. Surat berharga, produk berupa surat berharga pada
umumnya sebagai hasil kegiatan atau pekerjaan
administrasi perkantoran
2.2.3.5. Pelayanan Ber fokus Kepada Kepuasan
Kepuasan pelanggan (customer satisgication) atau sering
disebut juga dengan Total Customer Satisfication menurut
Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses
Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan
dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
Menurut Yoeti (2003:36) kepuasan pelanggan banyak
ditentukan oleh kualitas performa pelayan di lapangan.
Sedangkan, menurut Zeithaml et all (1990:37) faktor-faktor yang
mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu :
1. Komunikasi dari mulut ke mulut
Pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada
pelanggan.
2. Keinginan pribadi dan pelanggan
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya sangat menentukan harapannya. Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Pengalaman masa lalu
Harapan pelangan dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta
semakin bertambah pengalaman pelanggan.
4. Komunikasi eksternal
Pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam
memmbentuk harapan pelanggan,
2.3. Ker angka Ber fik ir
Dari teori-teori yang telah diuraikan di atas, dapat dibuat kerangka
berfikir dalam penelitian, yaitu
PT. Telkom Divisi Sidoarjo
Customer Services PT. Telkom Sidoarjo
Pedoman Kerja (Standart Operasional Kerja)
Dimensi Kualitas Pelayanan
Tangibles Reliability Responsivness Assurance Emphaty
(Bukti Fisik) (Keandalan) (Ketanggapan) (Jaminan) (Empati)
Kepuasan Pelanggan
Sumber : Teori Parasuraman dan data PT. Telkom BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian sebagai sistem ilmu pengetahuan, memainkan peran penting
dalam bangunan ilmu pengetahuan itu sendiri. Penelitian memiliki kemampuan
untuk meng-upgrade ilmu pengetahuan sehingga ilmu pengetahuan menjadi
up-to-date, canggih, dan terencana. Untuk mengadakan pengkajian terhadap
penelitian kualitatif perlu dikemukakan beberapa definisi. Seperti yang
diungkapkan dari Kirk dan Miller (1986) dalam buku Moleong (2002:3) bahwa
penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang
secara fundamental bergantung kepada pengamatan pada manusia dalam
kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam
bahasan dan dalam peristilahannya.
Pemilihan metode yang tepat dalam penelitian dikarenakan ada
maksud untuk penyampaian tujuan pada suatu penelitian. Oleh karena itu,
penelitian ini merupakan penelitian variabel mandiri, tanpa membandingkan
atau menghubungkan dengan variabel yang lain, maka penelitian ini
menggunakan penelitian dengan pendekatan kualitatif. Sehingga dalam
penelitian ini, penulis berusaha untuk mengetahui kualitas pelayanan customer
services.
3.2. Lokasi Penelitian/Situs Penelitian
Situs penelitian merupakan letak sebenarnya dari obyek yang
benar-benar diperlukan dalam penelitian. Penulis memilih dan menetapkan situs
penelitian ini di Plasa Telkom Sidoarjo.
Dengan pertimbangan dan alasan bahwa masih terdapat peningkatan
jumlah komplain pelanggan produk Telkom.
3.3. Fokus Penelitian
Fokus pada dasarnya adalah suatu masalah. Masalah timbul karena
adanya dua faktor atau lebih yang mempunyai unsur berupa pengalaman,
konsep, atau yang lainnya yang apabila ditempatkan secara berkaitan akan
timbul persoalan. Menurut Moleong (2002 : 62) pembatasan masalah
merupakan tahap yang sangat menentukan dalam penelitian kualitatif.
Penentuan fokus penelitian memiliki dua tujuan, yaitu penetapan fokus
yang membatasi studi yang berarti bahwa dengan adanya fokus, penentuan
tempat penelitian menjadi lebih yang layak. Yang kedua dalam penentuan fokus
secara efektif menetapkan kriteria inklusi-eksklusi untuk menyaring informasi
yang mengalir masuk.
Yang menjadi fokus penelitian dalam kualitas pelayanan customer
services terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom divisi Sidoarjo, yaitu :
1. Tangible (Bukti Langsung)
Adanya fasilitas fisik yang memadai di Plasa Telkom Sidoarjo yang terdiri
ruang tunggu, tersedianya loket pelayanan, tersedia fasilitas penunjang
seperti TV, internet gratis/WIFI, toilet, tempat parkir.
2. Responsivness (Daya Tanggap)
Ketanggapan para karyawan Plasa Telkom Sidoarjo dalam memberikan
pelayanan, yang meliputi : tindakan yang dilakukan kepada pelanggan dalam
menanggapi keluhan, kepastian dalam menyelesaikan keluhan dari
pelanggan, kecepatan dalam bertindak menangani keluhan tersebut.
3. Reliability (Keandalan)
Kemampuan karyawan customer service di Plasa Telkom Sidoarjo dalam
memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya yang
memuaskan, meliputi : cara komunikasi yang baik kepada pelanggan,
kepuasan yang didapat pelanggan setelah menerima layanan.
4. Assurance (Jaminan)
Berkaitan dengan adanya kemampuan, maupun sifat yang dapat dipercaya
oleh pelanggan yang dimiliki dari setiap karyawan tanpa adanya rasa
keraguan atau pun resiko, seperti : keamanan pada tempat lokasi layanan,
kredibilitas yang didapatkan pelanggan.
5. Emphaty (Empati)
Suatu komunikasi yang baik dan jelas, yang berkaitan dengan melakukan
kemudahan untuk pelanggan dan juga paham akan kebutuhan pelanggannya,
seperti : kemudahan pelanggan saat menemui customer services, perhatian
3.4. Sumber Da ta dan J enis Data
Menurut Lofland dan Lofland (1984) dalam buku Moleong (2002
:157) sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata dan
tindakan selebihnya yang adalah data tanbahan seperti dokumen dan lain-lain.
Adapun sumber dan jenis datanya adalah :
1. Kata-kata dan tindakan
Kata atau tindakan orang-orang yang diwawancarai merupakan sumber data
utama. Sumber tersebut dicatat melalui catatan tertulis atau melalui
perekaman video tape, pengambilan foto atau film.
2. Sumber tertulis
Sumber tertulis dalam penelitian ini adalah sumber buku, majalah ilmiah,
sumber dari arsip
3. Foto
Sumber penelitian dari foto merupakan salah satu alat untuk menunjang
keperluan penelitian kualitatif. Dalam penelitian kualitatif, foto dapat
dimanfaatkan sebagai foto yang dihasilkan orang dan foto yang dihasilkan
oleh peneliti sendiri
Sebagai sumber data tambahan bagi keperluannya dalam penelitian
kualitatif. Data statistik digunakan untuk membantu memberikan gambaran
tentang kecenderungan subyek pada latar penelitian.
Sugiyono (2005 : 62) jenis data dalam penelitian kualitatif jika dilihat
dari sumbernya, meliputi :
1. Sumber data primer
Merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul
data. Maksudnya, data yang diperoleh peneliti secara langsung dari
responden atau nara sumber. Didapat dari hasil wawancara dengan pegawai
di kantor PT. Telkom Sidoarjo. Adapun informan dalam penelitian ini
adalah karyawan yang berhubungan dengan customer services terhadap
pelanggannya, meliputi : Kepala bagian pelayanan, customer services,
pelanggan yang menyampaikan keluhannya.
2. Sumber data sekunder
Merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada
pengumpul data misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Data yang
diperoleh dari data yang telah ada pada instansi (perusahaan) serta dari
bahan yang berkaitan dengan variabel penelitian, dimana data sekunder
tersebut akan mendukung data primer yang akan dianalisis oleh peneliti.
3.5. Pedoman Penelitian
Menurut Moleong (2005 : 168), alat yang digunakan untuk menggali
penelitian. Peneliti menggunakan kelengkapan penelitian sebagai instrumen
penunjang. Beberapa instrument penunjang guna mendapatkan data yang
diperlukan, sebagai berikut :
1. Pedoman wawancara
Merupakan suatu petunjuk yang memuat daftar pertanyaan yang akan
dipertanyakan pada sumber data yang berkaitan dengan obyek penelitian,
agar mempermudah peneliti memperoleh data yang diperlukan. Yang
menjadi informan dalam penelitian ini adalah :
a. Customer Services PT. Telkom Sidoarjo
b. Pelanggan Telkom
2. Catatan lapangan
Merupakan catatan yang senantiasa dibuat oleh peneliti pada saat
mengadakan pengamatan, wawancara ataupun menyaksikan auatu kejadian
atau fenomena tertentu.
3. Alat penunjang lain, seperti : dokumentasi
3.6. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menurut Soegiono (2005 : 62) merupakan
langkah yang strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian
adalah mendapatkan data. Menurut Lexy J. Moelang (2005 : 186) pengumpulan
data akan diperoleh melalui sumber dan jenis data dengan menggunakan teknik
pengumpulan data , sebagai berikut :
Merupaka proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan
cara mengadakan tatap muka atau berinteraksi langsung dengan pihak
responden atau informan sebagai subyek dalam memperoleh data.
2. Pengamatan (Observasi)
Peneliti mengadakan pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung
dari dekat obyek penelitian
3. Dokumentasi
Mengadakan pengumpulan data secara langsung dari dokumen, arsip, dan
catatan lain yang dianggap perlu dalam penelitian ini.
3.7. Analisis Data
Menurut Milles dan Haberman (1992 : 16) analisis data kualitatif
adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
mengorganisasikan data, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang
paling penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapt
diceritakan kepada orang lain.
Di pihak lain, analisis data kualitatif (Seiddel, 1998) dalam Moleong
(2008 : 248) prosesnya berjalan sebagai berikut :
a. Mencatat yang menghasilkan catatan lapangan dengan hal itu diberi kode
agar sumber datanya tetap dapat ditelusuri
b. Mengumpulkan, memilah, mengklasifikasikan, membuat ikhtisar, dan
c. Berpikir dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai makna,
mencari dan menemukan pola dan hubungan, dan membuat temuan umum
Dalam penelitian kulaitatif manurut Miles dan Huberman (1992)
mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara
interaktif dan berlangsung secara terus-menerus. Aktivitas dalam analisis data,
yaitu :
1. Pengumpulan Data
Dilakukan melalui observasi, wawancara, pengumpulan dokumentasi
terhadap pihak terkait pada bagian customer services PT. Telkom Sidoarjo
2. Reduksi Data
Sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,
pengabstrakan dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan
tertulis di lapangan sampai laporan akhir lengkap tersusun
3. Penyajian Data
Dengan cara mendeskripsikan data yang ada secara sederhana, rinci, utuh,
dan integrative yang digunakan sebagai pijakan untuk menentukan langkah
berikutnya dalam menarik kesimpulan dari data yang ada
4. Menarik Kesimpulan (Verifikasi)
Dilakukan secara terus menerus sepanjang proses penelitian yang sejak
peneliti memasuki lokasi penelitian dan proses pengumpulan data
berlangsung. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan mencari data, tema,
hubungan, persamaan dan hal-hal yang sering timbul yang dituangkan dalam
Pendeskripsian pelayanan customer services yang hasilnya adalah
kepuasan pelanggan di PT. Telkom Sidoarjo, maka dipergunakan data kualitatif
yaitu melalui tahap-tahap sebagai berikut :
1. Memeriksa data yang sudah terkumpul
2. Mengelompokkan data yang ada berdasarkan fokus penelitian
3. Mengklasifikasikan data yang sudah terkumpul sesuai dengan sumber data
masing-masing
4. Pengolahan data dengan cara membuat tabel serta uraian terhadap data yang
sudah terkumpul dan selanjutnya dianalisa secara cermat agar mendapatkan
kesimpulan
3.8. Keabsahan Data
Menurut Moleong (2002 : 172) menetapkan keabsahan data diperlukan
teknik pemeriksaan yang didasarkan pada :
1. Derajat Kepercayaan
Yang pada dasarnya menggantikan konsep validitas internal dari non
kualitatif. Kriterium ini berfungsi melaksanakan sedemikian rupa sehingga
tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai dan untuk
mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil penemuan
Sebagai persoalan empiris bergantung pada kesamaan natara konteks
pengirim dan penerima. Untuk itu, peneliti hendaknya perlu melakukan
pengalihan untuk mencari dan mengumpulkan kejadian empiris tentang
kesamaan konteks.
3. Kebergantungan
Kebergantungan merupakan substitusi dalam istilah reliabilitas dalam
penelitian non kualitatif yaitu dengan diadakan pengulangan studi dalam
suatu kondisi yang sama dan hasilnya secara esensial sama sehingga dapat
dikatakan reliabilitasnya tercapai
4. Kepastian
Sesuatu yang obyektif atau tidak bergantung pada persetujuan beberapa
orang terhadap pandangan, pendapat, dan penemuan seseorang, yang artinya
sesuatu tersebut dapat dipercaya, faktual, dan dapat dipastikan
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambar an Umum Obyek Penelitian
4.1.1. Gambar an Umum Obyek
Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Telekomunikasi Indonesia,
Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan penyedia
layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM
menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed
wireline), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan
interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.
Untuk menjawab tantangan yang terus berkembang di industri
telekomunikasi dalam negari maupun tingkat global, kami bertekad
melakukan transformasi infrastruktur dan sistem, transformasi dan
organisasi dan sumber daya manusia serta transformasi budaya.
Pelaksanaan transformasi ini dilakukan dalam rangka mendukung upaya
diversifikasi bisnis TELKOM dari ketergantungan pada portofolio bisnis
legacy yang terkait dengan telekomunikasi, yakni layanan telepon tidak
bergerak (fixed), layanan telepon seluler (mobile), dan multimedia
(FMM), menjadi portofolio TIME (Tellecomunication, Information,
Media, and Edutainment). Konsistensi kami dalam berinovasi telah
berhasil memposisikan perusahaan sebagai salah satu perusahaan yang
Letak dari pada Plasa Telkom Sidoarjo dekat dengan Alun-Alun
Sidoarjo sehingga memudahkan orang-orang mencari lokasi tersebut.
Plasa Telkom Sidoarjo sendiri ada 2 (dua) ruangan untuk melayani
pelanggan. Ruangan yang pertama melayani pelanggan untuk
pembayaran tagihan TELKOM, sedangkan ruangan yang kedua untuk
layanan pengaduan pelanggan yang dilayani oleh customer services. Jam
layanan dimulai pada hari Senin – Jumat, pukul 08.00 – 16.00,
sedangkan untuk hari Sabtu dimulai pada pukul 08.00 – 12.00.
Jenis layanan pengaduan customer services di Plasa Telkom
Sidoarjo melayani berbagai macam keluhan, seperti pengaduan
pemasangan baru, pengaduan pemakaian produk dengan biaya tagihan
yang tidak sesuai, memperpanjang masa pakai promo, dan sebagainya.
4.1.2. Visi dan Misi PT. TELKOM
1. Visi Telkom
Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan
Telecommunication, Inform kawasan regional
2. Misi Telkom
Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga
yang kompeten, serta menjaga model pengelolaan korporasi terbaik
di Indonesia
Organisasi sebagai sebuah fungsi manajemen atau alat
manajemen, hendaknya mampu merealisasikan tujuan yang diinginkan.
Sedangkan struktur organisasi merupakan perwujudan yang
menunjukkan hubungan antara fungsi-fungsi dalam suatu organisasi,
serta menunjukkan wewenang dan tanggung jawab setiap anggota
masing-masing. Tujuan struktur organisasi perusahaan yaitu untuk
membantu menyusun dan mengatur pembagian kerja yang sesuai dengan
keahlian dari masing-masing pegawai.
Struktur organisasi terbagi atas :
a. Struktur organisasi merupakan suatu pembagian tugas melalui garis
komando dari atas ke bawah sehingga tanggung jawab pun juga
berdasarkan garis tersebut.
b. Struktur oganisasi fungsi, bahwa setiap fungsi harus dijalankan oleh
orang-orang yang benar-benar ahli dalam bidangnya dan mempunyai
lini othority atas garis kekuasaan.
c. Struktur organisasi garis dan staff, yaitu pimpinan yang memerlukan
staf yang ahli yang biasanya berkedudukan sebagai penasehat
pimpinan, tetapi bukan sebagai bawahan atau dengan kata lain bahwa
setiap tingkatan mempunyai staff kecuali pada tingkat buruh.
Dari uraian diatas maka jelas bahwa struktur organisasi dapat
terbagi menjadi tiga bagian yang definisinya dapat diketahui, tugas,
suatu organisasi. Sistem organisasi yang digunakan oleh Plasa Telkom
Penjelesan tentang tugas masing-masing jabatan, sebagai berikut :
Secara struktural hanya membawahi Asisten Manager Service
Support. Tidak memiliki tugas/komando langsung ke Asman
Customer Care, Asman Modern Channel, Asman Direct Channel.
2. Asisten Manager Customer Care
Menangani langsung kepada pelanggan, seperti : penanganan
keluhan pelanggan, pemeliharaan pelanggan, mempunyai strategi
dalam maintenance pelanggan.
3. Asisten Manager Modern Channel
Bagian pemasaran atau marketing, mempunyai target dalam
memasarkan produk, merekrut pegawai (contoh : costomer services)
melalui jalur kemitraan.
4. Asisten Manager Service Support
Sebagai pendukung fasilitas yang ada di plasa TELKOM,
menyelenggarakan sarana pemeliharaan fasilitas, untuk menunjang
kebutuhan dari Asman Modern Channel, seperti : penyebaran
brosur, penyediaan form keluhan pelanggan, penyediaan fasilitas
penunjang dengan SPV plasa.
5. Asisten Manager Direct Channel
Sama dengan Asman Modern Channel, di bagian pemasaran, tetapi
bedanya Asman Direct Channel secara fungsional berada di bawah
Manager CS Area, melakukan sendiri penjualan langsung dari
TELKOM tidak melalui kemitraan.
