A. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan penelitian ini, yaitu :
1. Bagus Mohamad Gandhi Sutarso tahun 2008 mengkaji tentang “STRATEGI
MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN” (Study Kasus PT. PLN / Persero Di Wilayah Semarang) Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Penelitian ini dilakukan dengan mengambil 112 responden dari 500 sampel yang diedarkan yang populasinya dari pelanggan PLN di wilayah Semarang. Berdasarkan sampel dari 112
responden (pelanggan) di wilayah Semarang, hasil penelitian ini
mengindikasikan bahwa Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan yang diajukan telah diteliti menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). Hasil yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan berpengaruh positif pada peningkatan kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen tersebut mempengaruhi kinerja perusahaan.
2. Sudikan tahun 2010 mengkaji tentang “STUDI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN pada PT. PLN Persero (Study Kasus Unit Pelayanan dan Jaringan Semarang Barat) Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. Data mengenai customer value, perceived
value, corporate image and service quality dikumpulkan melalui wawancara
dengan menggunakan kuesioner kepada 125 pelanggan dengan daya diatas 100 kVA. Selanjutnya, data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik Importance Performance Analysis (IPA). Hasil Importance
Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa indikator customer value
yang meliputi : tegangan (voltage) stabil dan Pemeliharaan jaringan tapi listrik tetap nyala dalam Kuadran A. Indikator Instalasi rumah dipasang dengan baik; Jaringan Interkoneksi; Baca kWh meter yang akurat dalam Kuadran B; dan indikator Material pemeliharaan yang bermutu dalan kuadran D. Indikator variabel perceived price, yaitu Biaya pasang baru / naik daya lebih murah dari pengadaan diesel berada di kuadran A. Indikator Harga jual lebih murah dari harga pokok produksi; Harga jual Rp/kWh lebih murah dari pengoperasian energi diesel; Skema pembayaran pasca bayar dalam Kuadran B. Indikator variabel corporate image yaitu Citra PLN dibanding BUMN lain, Citra pelayanan PLN yang memuaskan, Citra PLN peduli pada pelanggan berada di kuadran A. Indikator Citra PLN karena tarip murah berada dalam Kuadran B. Indikator service quality yaitu Keakuratan & kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening; Empati dari petugas pelayanan pengaduaan gangguan teknik berada di kuadran A. Indikator tempat pembayaran rekening lewat kantor/bank; kehandalan & kecepatan pelayanan gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan kesalahan rekening; jaminan & ketepatan atas perbaikan pengaduan teknik; jaminan & ketepatan atas perbaikan pengaduan kesalahan rekening dalam Kuadran B.
indikator Komputerisasi pelayanan pengaduan; Empati dari petugas pelayanan pengaduan kesalahan rekening berada di kuadran D. Berdasarkan hasil analisis IPA, maka untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan dan kinerja perusahaan atas customer value, perceived price, corporate image
and service quality dilakukan melalui perbaikan dan peningkatan indikator
tegangan (voltage) stabil; Pemeliharaan jaringan tapi listrik tetap nyala; indikator kWh meter diukur dengan akurat; Material pemeliharaan yang bermutu; Biaya pasang baru / naik daya lebih murah dari pengadaan diesel; Citra PLN dibanding BUMN lain; Citra pelayanan PLN yang memuaskan; Citra PLN peduli pada pelanggan; Komputerisasi pelayanan pengaduan; Keakuratan & kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening; Empati dari petugas pelayanan pengaduaan gangguan teknik; dan Empati dari petugas pelayanan pengaduan kesalahan rekening.
3. Andi Imran Karim tahun 2010 mengkaji tentang “Analisis kepuasan
pelanggan PLN” (Studi Kasus PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tanggerang Area Pelayanan Bulungan) Universitas Indonesia. Tingginya angka keluhan masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat. Sebagai persiapan memasuki iklim persaingan dalam bisnis penyediaan tenaga listrik dimasa yang akan datang
PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang. Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan ber daya diatas 6600 VA. Dari basil penelitian mengenai kualitas pelayanan
PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail (untuk perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata bernilai negatif sebesar -1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18), dimensi Keandalan 1,82), dimensi Empati 1.24) dan dimensi Bukti Fisik (-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari. hasii penelitian jugs dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%),dimensi jaminan (17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%). Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8 variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga
tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan namun pencapaian kinerjanya cukup baik.
B. Landasan Teor i
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu dalam subab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variable penelitian ini. 1. Pelayanan
a. Penger tian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu
pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
1. Tingkah laku yang sopan.
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Waktu menyampaikan yang tepat.
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Karena tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Pr oses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
d. Faktor Pendukung Pelayanan Umum
ada enam faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan antara lain:
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu merupakan titik tentu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tilak untuk perbuatan yang akan dilakukan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada hal yang penting yaitu:
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
4. Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas dasar ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen.
Fungsi pelayanan adalah:
a. Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang
berkepentingan 2. Pelayanan Publik
a. Penger tian Pelayanan Publik
Berdasarkan pasal 1 Undang-Undang Pelayanan Publik No. 25 tahun (2009) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Rohman (2008:3) Pelayanan Publik adalah suatu layanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau pemerintah.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kep. Menpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
b. Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19) asas-asas pelayanan publik terdiri dari:
1. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
c. Pr insip-pr insip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan publik” setiap petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam memberikan pelayanan kepada masarakat yaitu:
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
d. Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilakn berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, asuransi dan sebagainya.
e. Penger tian Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003:8) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
Feigenbaum dalam Nasution (2000:3) mengemukakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan.
Berdasarkan pasal 1 Kepmenpan tahun (2004) kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif
Menurut Barata (2003:6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari dua perspektif yaitu internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasai atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, kualitas eksternal didasarkan pada penyedia jasa dan penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat menggukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Kualitas yang diharapkan adalah penilaian pelanggan mengenai keseluruhan kesatuan keunggulan pelayanan (Zeithaml, 1996; dalam Pasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualias pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994; dalam Sulistyo, 1999). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasar dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dan kinerja (Sulistyo, 1999).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan.
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena pelayanan sering kali membentuk image masyarakat terhadaporganisasi pelayanan publik.
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Melipiti fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika dijabarkan dalam 9 dimensi antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu : operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan lain-lain.
4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan
penangganan keluhan dari pelangan eksternal.
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet
dan banyaknya petugas yang melayani.