SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai per syar atan memper oleh Gelar Sar jana Ilmu Administr asi Negara pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN NPM : 0841010026
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
Disusun Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN NPM : 0841010026
Telah disetujui untuk mengikuti ujian sk r ipsi
Menyetujui,
PEMBIMBING
Dr . Luk man Ar if, M.Si
NIP. 1964110219940331001
Mengetahui,
DEKAN
Oleh :
FRIKI DHUHURIAWAN NPM : 0841010026
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Sk r ipsi Pr ogam Studi Administr asi Negar a Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2012
Pembimbing
Dr . Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196411021994031001
Tim Penguji : 1. Ketua
Dr . Lukman Ar if, M.Si NIP. 196411021994031001
2. Sekr etar is
Dr s. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 195105101973031001
3. Anggota
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001
Mengetahui, DEKAN
Nama Mahasiswa : FRIKI DHUHURIAWAN
NPM : 0841010026
J ur usan : Ilmu Administr asi Negar a
Fak ultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 21 J uni 2012
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Dr . Lukman Ar if, MSi
NIP. 196411021994031001
Dosen Penguji II
Dr s. Pudjo Adi, M.Si
NIP. 195105101973031001
Dosen Penguji III
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si
skripsi ini dengan judul ”Kualitas Pelayanan Pr ogr am Listr ik Pintar Di PT. PLN
(Per ser o) UPJ Sur abaya Selatan (Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik
Pr abayar Ber dasar kan Indek s Kepuasan Masyaraka t) ”.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan penelitian skripsi
ini tidak akan berjalan lancar tanpa bimbingan dan bantuan baik materil maupun
spiritual dari berbagai pihak. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam
penyusunan proposal ini masih jauh dari sempurna, walaupun demikian skripsi ini
telah terselesaikan menurut kemampuan yang ada pada diri penulis.
Ucapan terima kasih khusus saya sampaikan kepada Bapak Dr. Lukman Arif,
M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk dan bimbingan
sehingga terselesaikannya skripsi ini. Tidak lupa, pada kesempatan ini penulis juga
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Dra, Hj. Suparwati, M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jatim (UPN) Surabaya
2. Bpk.Dr. Lukman Arif, M.Si. Ketua Program Studi Administrasi Negara
3. Ibu Dra Susi Hardjati, M.AP, selaku sekertaris program studi Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional Surabaya.
4. Bapak M. Risbudiharta selaku Manager PT. PLN (Persero) UPJ Surabaya
6. Teman-teman Administrasi Negara angkatan 2008 yang turut membantu
memberi dukungan serta motifasi hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Ibu Dra. Sri Wibawani M.Si, Ibu Dr. Ertien Rining N. M.Si, dan Bapak
Drs. Hartono Hidayat M.Si selaku dosen penguji proposal yang telah
memberikan saran dan masukan guna untuk menyempurnakan proposal
skripsi.
8. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, Bapak Drs. Pudjo Adi M.Si, dan Ibu
Dra. Sri Wibawani M.Si selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan
saran dan masukan guna untuk menyempurnakan skripsi.
9. Semua orang yang kusayangi khususnya Lita Rahmawati yang senantiasa
membantu dan menemani dalam menyelesaikan skripsi.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan baik
dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu, penulis senantiasa
bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang bersifat membangun.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah SWT
senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.
Surabaya, Juni 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belekang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitia ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 10
A. Penelitian Terdahulu ... 10
B. Landasan Teori ... 15
1. Pelayanan ... 15
a. Pengertian Pelayanan ... 15
b. Tujuan Pelayanan ... 16
c. Pelayanan Sebagai Proses ... 17
d. Faktor Pendukung Pelayanan Umum ... 17
2. Pelayanan Publik ... 19
e. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 24
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik... 26
g. Standar Pelayanan Publik ... 28
h. Kepuasan Masyarakat ... 29
i. Unsur-Unsur Kepuasan ... 29
j. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ... 30
3. Pengertian Listrik Pintar ... 31
3.1 Kualitas pelayanan PT. PLN Menurut KEP DIR No. 378 tahun 2010.... 32
a. Prosedur Permintaan Pemasangan Listrik Prabayar ... 32
b. Penanganan Pengaduan ... 33
c. Tarif pemasangan Listrik Baru ... 34
d. Batas Toleransi Pengurangan Tagihan Listrik ... 34
e. Ketentuan Tentang Kompensasi Tingkat Mutu Pelayanan Pelanggan Prabayar ... 35
4. Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) ... 35
a. Maksud Dan Tujuan Indeks Kepuasan Masyarakat ... 35
b. Dasar Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat ... 36
C. Kerangka Berfikir ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
A. Definisi Operasional Variabel Dan Pengukuran Variabel... 39
A. Gambaran umum PT. PLN Surabaya Selatan ... 47
1. Sejarah Kelistrikan di Indonesia ... 47
2. Program Listrik Prabayar PT. PLN ... 51
3. Prosedur Pasang Baru listrik Prabayar ... 52
4. Loket dan Tempat Pendaftaran Pasang Baru Listrik Prabayar ... 54
5. Visi, Misi, dan Moto PT. PLN (Persero) ... 55
6. Tugas Pokok dan Fungsi (APJ) Surabaya Selatan ... 57
7. Komposisi Pegawai PT. PLN Surabaya Selatan ... 61
8. Karakteristik Responden Pasang Baru Listrik Prabayar PT. PLN (Persero) Surabaya Selatan ... 63
B. Penyajian Data ... 66
C. Analisis Data ... 79
1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 80
2. Menghitug Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ... 81
3. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 82
D. Pembahasan ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 100
B. Saran ... 101
DAFTAR PUSTAKA ... 102
Tabel 3.1 Instrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan
Pasang Baru Listrik Prabayar ... 43
Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan Masyarakat, Interval Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 46
Tabel 4.1 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
Tabel 4.2 Komposisi Pegawai Berdasarkan Agama ... 61
Tabel 4.3 Komposisi Pegawai Berdasarkan Usia ... 62
Tabel 4.4 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jabatan ... 62
Tabel 4.5 Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... 63
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ... 64
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 65
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Tarif... 66
Tabel 4.11 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Prosedur Pelayanan ... 67
Tabel 4.12 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Persyaratan Pelayanan .... 68
Tabel 4.13 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ... 69
Pelayanan ... 72
Tabel 4.17 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kecepatan Pelayanan ... 73
Tabel 4.18 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 74
Tabel 4.19 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kesopanan Dan Keramahan Petugas ... 75
Tabel 4.20 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan ... 75
Tabel 4.21 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kepastian Biaya Pelayanan ... 76
Tabel 4.22 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan ... 77
Tabel 4.23 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Kenyamanan Lingkungan ... 78
Tabel 4.24 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Unsur Keamanan Pelayanan ... 79
Tabel 4.25 Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 80
Tabel 4.26 Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 81
Gambar 1.2 Meteran Listrik Digital ... 4
Gambar 3.1 Kerangka Berfikir ... 38
Gambar 4.1 Kantor PT. PLN Surabaya Selatan ... 47
Gambar 4.2 Alur prosedur Pelayanan Daftar Langsung Ke Kantor PT. PLN ... 52
Gambar 4.3 Alur Prosedur Pelayanan Lewat Online... 53
Gambar 4.4 Loket tempat pendaftaran listrik prabayar PT. PLN Surabaya Selatan ... 54
Lampiran 2 : Rekapitulasi Jawaban Score Responden
Lampiran 3 : Rekapitulasi Karakteristik Responden
Lampiran 4 : Rekapitulasi Jumlah Jawaban Responden
Lampiran 5 : Rekapitulasi Berdasarkan Tarif dan Daya
Lampiran 6 : Perkembangan Pertambahan Listrik Prabayar Per Tahun
Lampiran 7 : Keputusan Direksi PT. PLN (Persero)
Lampiran 8 : Surat Ijin Penelitian
Lampiran 9 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 10 : Permintaan Pasang Baru Listrik Prabayar
MASYARAKAT). SKRIPSI, 2012.
Berasarkan pada fenomena sejak diluncurkan program listrik prabayar terjadi banyak lonjakan akan permintaan pasang baru listrik prabayar. Sebagian dari pelanggan tidak terlayani dengan baik akibat dari lonjakan permintaan pasang baru. PT. PLN menangguhkan pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru listrik prabayar. Di sisi lain PT. PLN Surabaya Selatan merupakan salah satu BUMN yang menjadi ikon pelayanan publik di Jawa Timur.
Tujuan penelitian ini mengetahui kualitas pelayanan program listrik pintar PT. PLN Surabaya Selatan (studi kasus tentang pelayanan pasang baru listrik prabayar berdasarkan Indeks Keepuasan Masyarakat). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variable yaitu tentang Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan.
Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam keputusan mentri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para pelanggan atau masyarakat yang menggunakan jasa layanan pasang baru listrik prabayar sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
A. Latar Belakang Masalah
Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas
manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik
menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri
bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang
mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam
penyediaan listrik bagi masyarakat luas. Tidak heran jika pemerintah menguasai
kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat
mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli
dalam kepentingan ini.
Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT.
PLN, dimana perusahaan listrik milik negara ini telah banyak memberikan kontribusi
yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat. Selaku perusahaan
milik negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia, yang
memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat
besar. Tentunya PT. PLN memberikan pelayanan sebagai upaya pasti dalam
memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa.
Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa “ketergantungan” akan
kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan
Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya mempunyai harapan khususnya
dalam pelayanan administrasi maupun listrik. Masyarakat tentu menginginkan
supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin. Namun dalam
operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi
maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan karena itu ia
merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut
Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.
Dengan arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh
seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.
Menurut Sadu W. (2003: 4), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik
oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebetuhan dan
kepentingan masyarakat.
PT. PLN menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin
ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian
untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan.
maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk
kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan
program listrik Pintar. Listr ik pintar adalah inovasi layanan dari PLN yang mulai
disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi diluncurkan pada tahun 2009.
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu Pelanggan
menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya.
Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang
harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan yang terlambat
atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak
membayar rekaning listrik setelah waktu tertentu.
Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar
(prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu
untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.
Gambar 1.1 Contoh token / voucher listrik
Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru
listrik prabayar otomatis berkaitan dengan voucher / token pulsa untuk dapat
menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan,
dilaksanakanya program listrik pintar ini diantaranya adalah, banyak sekali kejadian
salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, dan salah
pemutusan yang menderita juga bukan hanya masyarakat, tapi PLN pun ikut merugi.
Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka
diluncurkanlah program Listrik Pintar, maka dengan program ini masyarakat diajak
agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam
penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh para
konsumennya yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik
terkadang memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah ataupun usaha.
Gambar 1.2 Contoh meteran listrik digital
Sumber: PT. PLN (Persero) 2012
Sistem kWh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kWh meter yang
biasa dipakai selama ini (pascabayar), terbuat dari meter elektronik dipasang di
pelanggan yang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan
memantau serta mengontrolnya. Meteran ini mempunyai beberapa fungsi atau fitur
1. Mempunyai no seri unik sesuai dengan STS ( Standart Transfer
Specification)
2. Kontraktor untuk menghubungkan atau memutuskan koneksi listriknya
3. Low credit warning ( visual dan audible )
4. Memiliki memori yang tidak terhapuskan ( Non volatile memory )
5. Pada display LCD dapat ditampilkan sisa kredit kWh, daya yang
dipakai,status kontraktor, jumlah kWh yang dipakai sejak dipasang, informasi
balik saat menerima token serta informasi lain.( Sumber :www.pln.co.id)
MPB (Meter Prabayar) menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh)
yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan
kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan
bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal
dan jumlah pembelian listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar, pelanggan tidak
perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan
tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
Berdasarkan fenomena yang terjadi dilapangan menurut observasi yang
dilakukan oleh peneliti 2 Maret 2012 sejak diluncurkan program listrik prabayar
terjadi banyak lonjakan akan permintaan pasang baru listrik prabayar. ini terkait
dengan data perkembangan pasang baru listrik parabayar dibawah ini :
Tabel 1.1 Perkembangan Pelanggan Listr ik Prabayar Per Tahun
No. Tahun Pelanggan bar u Pelanggan ber henti J umlah Kumulatif
1 2009 22 0 22
2 2010 627 0 649
3 2011 3.502 22 4.129
4 2012 952 5 5.076
J umlah 5.103 27 5.076
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa permintaan akan listrik prabayar
semakin meningkat tiap tahunya ini membawa dampak implikasi terhadap proses
layanan pasang baru listrik prabayar sebagian dari pelanggan tidak terlayani dengan
baik akibat dari lonjakan permintaan pasang baru. PT. PLN menangguhkan
pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para pemohon sambung baru harus
masuk dalam daftar tunggu ini di perjelas dalam berita yang termuat dibawah ini :
Sur abaya, Pelayanan pasangan baru listrik prabayar yang ada di PT PLN (Persero) unit area & jaringan Surabaya Utara masih belum optimal dimana laporan pelayanan pasang listrik baru sering tidak akurat dan terlambat sehingga memperlambat proses penyelesaian masalah. keterbatasan dana investasi dan tingginya permintaan masyarakat terhadap listrik. Dana dan investasi, berpengaruh terhadap pelayanan permohonan masyarakat akan listrik. Kondisi seperti itu, menyebabkan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) menangguhkan pelayanan sambung baru listrik prabayar dan para pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. Kondisi ini juga oleh masyarakat dilihat tidak jelas sejauh mana daftar tunggu yang ada karena terbatasnya akses informasi masyarakat untuk pemasangan baru listrik prabayar. Di lapangan beredar informasi-informasi terkait sulitnya
pemasangan baru listrik dan tingginya biaya pemasangan..
(http://www.Surabayapagi.com : diakses 2 Maret 2012) / data terlampir.
Dari fenomena diatas maka dapat disimpulkan bahwa pasang baru listrik
prabayar dinilai kurang efektif karena tidak sesuai dengan proses pelayanan yang
ditetapkan oleh PT. PLN sesuai dengan keputusan direksi No. 378 tahun 2010 yaitu
dijelaskan bahwa untuk pasang baru maksimal 5 hari. Selain itu juga faktor
kemudahan sangat berpengaruh dalam pembelian token / voucher listrik ini terjadi di
kota besar seperti kota Surabaya ini termuat dalam berita dibawah ini :
payment. Ada saat-saat server down dalam sekejap namun kadang dianggap rusak. Bisa jadi, jaringan ATM bank yang digunakan mengalami gangguan
atau jaringan Payment Onlinenya.
(http://www.kompas.com/suratpembaca/read/22155: diakses 2 Maret 2012 )
Dari semua fenomena yang terjadi pelanggan listrik prabayar belum
mengetahui secara detail mengenai program baru yang telah di keluarkan oleh PT.
PLN sehingga timbul masalah seperti : seringnya listrik tiba-tiba mati karena
kehabisan pulsa, sering terjadinya gangguan dalam pembelian voucher lewat ATM
dan pembengkakan biaya listrik. Kurangnya komunikasi dan sosialisasi dalam
penyampaian dari pihak PLN kepada masyarakat sangat berpengaruh besar sehingga
banyak menimbulkan keluhan dan pengaduan dari pelanggan.
Program baru listrik prabayar saat ini dirasa sangat dipaksakan karena sesuai
keputusan Mentri Energi dan Sumber Daya Mineral bahwa untuk pasang baru listrik
harus diwajibkan untuk menggunakan listrik prabayar jadi pelanggan tidak ada
pilihan lain selain harus menggunakan listrik prabayar.
Selain fenomena diatas peneliti juga melakukan wawancara langsung pada
tanggal 5 Maret 2012 dengan bapak Teguh selaku bagian pelayanan dan
administrasi, beliau mengatakan terdapat beberapa jenis pengaduan yang dikeluhan
pelanggan listrik prabayar daerah Kota Surabaya selama periode tahun 2010-2012 :
• Keluhan tentang tarif biaya listrik prabayar dirasa lebih mahal
• Loket pembelian token voucher listrik tidak melayani pembelian pada hari
Sabtu & Minggu
• Pembelian voucher secara online sering terjadi trouble / gangguan
• Untuk pelanggan pasang baru listrik sekarang tidak ada pilihan karena semua
• Pelanggan yang sudah beralih ke listrik prabayar tidak bisa lagi beralih ke
pascabayar
• Pelanggan disibukkan tiap hari harus rajin-rajin mengecek jumlah kwh untuk
mengatisipasi pemadaman
Program Listrik Prabayar (LPB) yang diluncurkan oleh PT. PLN disuatu sisi
banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupun
pengaduan dari pelanggan oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih optimal
dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan.
Dalam penerbitan buku ikon pelayanan publik di Jawa Timur yang pertama
pada 1 April 2007 dengan tujuan agar seluruh aparatur penyelenggara pelayanan
publik di Jawa Timur dan segenap unsur masyarakat dapat memperoleh informasi
tentang berbagai upaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan terbaik sebagai
bukti bahwa aparatur birokrasi di Jawa Timur telah berubah. PT. PLN (Persero) Unit
Pelayanan Ngagel (Surabaya selatan) terpilih sebagai salah satu diantara 30 instansi
yang menjadi ikon pelayanan publik di Jawa Timur. (KPP, 2007: 122)
Berdasarkan acuan diatas, peneliti ingin membahas tetang kebijakan program
baru yang di luncurkan oleh PT. PLN Sehingga dapat ditentukan judul penelitian
yaitu ”Kualitas Pelayanan Pr ogr am Listr ik Pintar PT. PLN Sur abaya Selatan
(Studi Tentang Pelayanan Pasang Bar u Listr ik Pr abayar Ber dasar kan Indeks
Kepuasan Masyar akat)”.
B. Per umusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan mengenai pelayanan
pasang baru listrik prabayar karena banyaknya lonjakan permintaan akan kebutuhan
pemohon sambung baru harus masuk dalam daftar tunggu. dari fenomena tersebut
maka bisa ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini,
dan dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana Kualitas Pelayanan Program Listrik
Pintar PT. PLN Surabaya Selatan Tentang Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar
Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan di adakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut :
“(Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Program Listrik Pintar PT. PLN Surabaya Selatan
tentang Pelayanan Pasang Baru Listrik Prabayar Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat)”
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi PT. PLN Surabaya Selatan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi PT. PLN Surabaya Selatan
sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan
dengan pelayanan pada program listrik pintar di kota Surabaya selatan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) masyarakat Surabaya.
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
topik pelayanan penggunaan listrik prabayar di Kota Surabaya dan menjadi
bahan referensi mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji
pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi
administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah kebijakan
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Bagus Mohamad Gandhi Sutarso tahun 2008 mengkaji tentang “STRATEGI
MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN” (Study Kasus PT. PLN /
Persero Di Wilayah Semarang) Program Studi Magister Manajemen Program
Pasca Sarjana. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Strategi
Meningkatkan Kepuasan Konsumen Penelitian ini dilakukan dengan
mengambil 112 responden dari 500 sampel yang diedarkan yang populasinya
dari pelanggan PLN di wilayah Semarang. Berdasarkan sampel dari 112
responden (pelanggan) di wilayah Semarang, hasil penelitian ini
mengindikasikan bahwa Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan yang
diajukan telah diteliti menggunakan metode Structural Equation Modelling
(SEM). Hasil yang didapatkan adalah Kualitas Pelayanan dan Strategi Pelayanan
berpengaruh positif pada peningkatan kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen tersebut mempengaruhi kinerja perusahaan.
2. Sudikan tahun 2010 mengkaji tentang “STUDI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN pada PT. PLN Persero (Study Kasus Unit Pelayanan dan
Jaringan Semarang Barat) Program Pasca Sarjana Magister Manajemen
value, corporate image and service quality dikumpulkan melalui wawancara
dengan menggunakan kuesioner kepada 125 pelanggan dengan daya diatas
100 kVA. Selanjutnya, data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan
teknik Importance Performance Analysis (IPA). Hasil Importance
Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa indikator customer value
yang meliputi : tegangan (voltage) stabil dan Pemeliharaan jaringan tapi
listrik tetap nyala dalam Kuadran A. Indikator Instalasi rumah dipasang
dengan baik; Jaringan Interkoneksi; Baca kWh meter yang akurat dalam
Kuadran B; dan indikator Material pemeliharaan yang bermutu dalan kuadran
D. Indikator variabel perceived price, yaitu Biaya pasang baru / naik daya
lebih murah dari pengadaan diesel berada di kuadran A. Indikator Harga jual
lebih murah dari harga pokok produksi; Harga jual Rp/kWh lebih murah dari
pengoperasian energi diesel; Skema pembayaran pasca bayar dalam Kuadran
B. Indikator variabel corporate image yaitu Citra PLN dibanding BUMN
lain, Citra pelayanan PLN yang memuaskan, Citra PLN peduli pada
pelanggan berada di kuadran A. Indikator Citra PLN karena tarip murah
berada dalam Kuadran B. Indikator service quality yaitu Keakuratan &
kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening; Empati dari petugas
pelayanan pengaduaan gangguan teknik berada di kuadran A. Indikator
tempat pembayaran rekening lewat kantor/bank; kehandalan & kecepatan
pelayanan gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan
gangguan teknik; daya tanggap & keramahan atas pengaduan kesalahan
rekening; jaminan & ketepatan atas perbaikan pengaduan teknik; jaminan &
indikator Komputerisasi pelayanan pengaduan; Empati dari petugas
pelayanan pengaduan kesalahan rekening berada di kuadran D. Berdasarkan
hasil analisis IPA, maka untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan
dan kinerja perusahaan atas customer value, perceived price, corporate image
and service quality dilakukan melalui perbaikan dan peningkatan indikator
tegangan (voltage) stabil; Pemeliharaan jaringan tapi listrik tetap nyala;
indikator kWh meter diukur dengan akurat; Material pemeliharaan yang
bermutu; Biaya pasang baru / naik daya lebih murah dari pengadaan diesel;
Citra PLN dibanding BUMN lain; Citra pelayanan PLN yang memuaskan;
Citra PLN peduli pada pelanggan; Komputerisasi pelayanan pengaduan;
Keakuratan & kecepatan pelayanan atas pengaduan kesalahan rekening;
Empati dari petugas pelayanan pengaduaan gangguan teknik; dan Empati dari
petugas pelayanan pengaduan kesalahan rekening.
3. Andi Imran Karim tahun 2010 mengkaji tentang “Analisis kepuasan
pelanggan PLN” (Studi Kasus PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tanggerang
Area Pelayanan Bulungan) Universitas Indonesia. Tingginya angka keluhan
masyarakat terhadap layanan PLN memunculkan wacana akan adanya
penyedia jasa listrik selain PLN. Dan basil survey yang dilakukan oleh Media
Group terhadap keinginan masyarakat tentang penjualan listrik oleh pihak
swasta jugs mendukung haI ini. Wacana yang kemudian termuat dalam
Rancangan Undang-undang Ketenagalistrikan yang terbaru, sedikit banyak
membuat PLN harus kembali melihat seperti apakah tingkat pelayanan yang
sudah diberikan kepada masyarakat. Sebagai persiapan memasuki iklim
PLN Bulungan perlu mengetahui posisinya dimata pelanggan dalam hal
kualitas layanan dan kepuasan konsumen atas layanan tersebut. Salah satu
indikator untuk hal ini adalah melalui pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan PLN Bulungan. Selanjutnya dari hasil pengukuran ini menjadi
dasar perbaikan dan penyempurnaan Iayanan untuk masa yang akan datang.
Penelitian ini dilakukan dalam rangka mengukur tingkat layanan yang sudah
diberikan kepada pelanggan oleh PLN Bulungan dan tingkat layanan yang
diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan dengan tujuan mengetahui tingkat
perbedaan antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang
diharapkan, mengetahui variabel-variabel yang penting dan yang tidak
penting dimata pelanggan melalui analisis performance-importance dan
terakhir memberikan masukan kepada manajemen PLN Bulungan khususnya
serta PLN pada umumnya mengenai prioritas variabel-variabel yang mesti
diperbaiki dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.Keterbatasan
penelitian ini adalah riset pengukuran kepuasan pelayanan dilakukan hanya
kepada 104 responden pelanggan segmen rumah tangga dari populasi yang
berjumlah 88 ribuan mengingat keterbatasan waktu dan biaya. Selain itu
sampel yang dipakai hanya terbatas di gedung kantor pembayaran rekening
PLN Bulungan saja.Dalam penelitian ini desain yang digunakan adalah Riset
Deskriptif dengan metode kuesioner. Bentuk kuesionernya adalah close
ended question dan scale response question. Sarupel sebanyak 104 pelanggan
rumah tangga terbagi atas, 2 pelanggan ber daya 450 VA, 23 pelanggan ber
daya 900-2200 VA, 62 pelanggan ber daya 2200-6600 VA, dan 17 pelanggan
PLN Bulungan yang dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL
terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati yang dibatasi khususnya pada pengukuran gap 5, antara
kinerja jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN
Bulungan, diperoleh basil yang menunjukkan bahwa skor gap bail (untuk
perhitungan per dimensi maupun untuk skor gap secara keseluruhan ternyata
bernilai negatif sebesar -1.66, dengan rineian per dimensi yang terbesar
terjadi di dimensi Daya Tanggap (-2.23), kemudian dimensi Jaminan (-2.18),
dimensi Keandalan 1,82), dimensi Empati 1.24) dan dimensi Bukti Fisik
(-0.92). Hal ini disebabkan karena skor kinerja jasa yang diterima lebih rendah
dari skor jasa yang diharapkan oleh pelanggan PLN Bulungan.Dari. hasii
penelitian jugs dapat diketahui bahwa urutan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan berturut-turut adalah
dimensi keandalan 32.93 %, dimensi daya tanggap (26.73%),dimensi jaminan
(17.05%), dimensi bukti fisik (14.28%) din terakhir dimensi empati (9.01%).
Dari basil penelitian dengan menggunakan metode performance-importance
matrix diketahui bahwa dan 22 variabel yang diukur kinerjanya dengan
analisis per dimensi terdapat 4 variabeI yang berada di kuadran 1 yaitu
kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik penting dimata pelanggan
namun pencapaian kinerjanya masih kurang, 7 variabel yang berada di
kuadran 2, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki karakteristik panting
diniata pelanggan dan pencapaian kinerjanya juga sudah cukup baik, 8
variabel yang berada di kuadran 3, yaitu kuadran variabelnya yang memiliki
tidak terlalu baik, dan 3 variabel yang berada di kuadran 4, yaitu kuadran
variabelnya yang memiliki karakteristik tidak penting dimata pelanggan
namun pencapaian kinerjanya cukup baik.
B. Landasan Teor i
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber
dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan. Untuk itu dalam
subab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variable penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Penger tian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari
bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti
dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa
pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan
pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan
pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir
yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai
kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
1. Tingkah laku yang sopan.
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Waktu menyampaikan yang tepat.
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Karena
tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma
dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai
penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Pr oses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung
melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal,
pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan
oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk
barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain
yang langsung inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas
dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan masyarakat.
d. Faktor Pendukung Pelayanan Umum
ada enam faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan antara lain:
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tentu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam
jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tilak untuk perbuatan yang
akan dilakukan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan
ditujukan pada hal yang penting yaitu:
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk
uang maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
4. Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk
5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan
atas dasar ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas
lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi
kepentingan konsumen.
Fungsi pelayanan adalah:
a. Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang
berkepentingan
2. Pelayanan Publik
a. Penger tian Pelayanan Publik
Berdasarkan pasal 1 Undang-Undang Pelayanan Publik No. 25 tahun (2009)
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Rohman (2008:3) Pelayanan Publik adalah suatu layanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau pemerintah.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah
dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kep. Menpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan
di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu
instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-hak dasar
setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi
yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan
b. Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19) asas-asas pelayanan publik terdiri dari:
1. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan
c. Pr insip-pr insip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan publik” setiap
petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam memberikan
pelayanan kepada masarakat yaitu:
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
d. Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini
antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan
atau Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilakn berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, asuransi dan
sebagainya.
e. Penger tian Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003:8) kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
Feigenbaum dalam Nasution (2000:3) mengemukakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk
berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen
sesuai dengan apa yang diharapkan.
Berdasarkan pasal 1 Kepmenpan tahun (2004) kualitas pelayanan harus
masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan
serta tidak diskriminatif
Menurut Barata (2003:6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari dua
perspektif yaitu internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasai atau
perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, kualitas eksternal didasarkan
pada penyedia jasa dan penyediaan barang. Poin yang penting adalah ukuran kualitas
pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang
menikmati layanan sehingga dapat menggukur kualitas pelayanan berdasarkan
harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasan.
Kualitas yang diharapkan adalah penilaian pelanggan mengenai keseluruhan
kesatuan keunggulan pelayanan (Zeithaml, 1996; dalam Pasuraman, Zeithaml, dan
Berry, 1988). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualias pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan
(Kotler, 1994; dalam Sulistyo, 1999). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
tidak berdasar dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi
pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan
sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan
antara ekspektasi dan kinerja (Sulistyo, 1999).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah segala upaya yang dilakukan organisasi dalam memenuhi keinginan atau
Jadi kualitas pelayanan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam
membentuk persepsi pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta
berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan
karena pelayanan sering kali membentuk image masyarakat terhadaporganisasi
pelayanan publik.
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut pendapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Melipiti fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau atribut
yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang sebenarnya jika
dijabarkan dalam 9 dimensi antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu
: operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan
lain-lain.
4. Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan
penangganan keluhan dari pelangan eksternal.
5. Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet
dan banyaknya petugas yang melayani.
7. Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan, teatures (keistimewaan) dari pelayanan
dan lain-lain.
8. Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan
permintaan khusus, dan lain-lain.
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik,AC dan lain-lain
g. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan publikasi sebagai jaminan adanya kepastian sebagai penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003 sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4.Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
5.Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
h. Kepuasan Masyar akat
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya
cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari
perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu
yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan
mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorag setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Barata (2003 : 14) Kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati serta layanan pra-jual saat transaksi
purnajual.
Menurut Gerson (2004 : 3) Kepuasan masyarakat adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Masyarakat adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
yang berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati
bahwa harapannya telah terpenuhi.
i. Unsur -Unsur Kepuasan
berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)) :
a. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang pelayanan
utama, misalnya toilet, telepon umum, ruang tunggu.
b. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis
masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan.
c. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan
kepada masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan,
keramahan, kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan
pelayanan.
d. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model, feature,
nilai estetika, kepraktisan, dan kecanggihan teknologi.
j. Faktor Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Masyar akat
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat menurut Rangkuti
(2002:30) antara lain :
1. Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat
kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai. Proses persepsi terhadap
suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih
dahulu.
2. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas.
Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi yang tidak percaya kepada
3. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecilpun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan
suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
4. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan secara keseluruhan.
5. Momen Pelayanan (Situasi pelayanan)
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Sedangkan kinerja pelayanan ditentukan
oleh pelayanan, proses pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan
diberikan.
3. Penger tian Listr ik Pintar
Listrik Pintar adalah istilah lain dari listrik prabayar cara pembelian energi
listrik (Stroom) bayar di muka. Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik
paskabar, yaitu Pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar
belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter,
menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar Pelanggan, melakukan
aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekaning listrik setelah
waktu tertentu.
Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik Pintar
(prabayar). Pada sistem listrik pintar adalah pelanggan mengeluarkan uang/biaya
lebih dulu untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi
listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB)
yang terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.
Mengenai pemakaiannya sama dengan listrik prabayar yang menggunakan
voucher isi ulang sesuai nominal yang dibutuhkan dimana calon pelanggan dapat
melakukan pendaftaran melalui loket PLN, contact center PLN 123, SMS ataupun
website kemudian calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan stroom
perdana sesuai nomer registrasi, khusus pelanggan pasca bayar bila bermigrasi ke
listrik pintar gratis. Setelah itu, petugas PLN akan melakukan survey ke lokasi yang
akan dipasang baru atau diganti meterannya kemudian dilakukan pemasangan dan
calon pelanggan menandatangani Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik setelah itu
penyalaan dapat dilakukan setelah pelanggan mendapatkan Sertifikat Laik Operasi
(SLO)
3.1. Kualitas pelayanan PT. PLN Menur ut KEP DIR No. 378 tahun 2010
dilihat dar i segi :
a. Pr osedur Per mintaan Pemasangan Listr ik Pr abayar Meliputi :
• Pr oses Layanan Pasang Bar u
1. Calon pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi dengan KTP dan sket lokasi
2. Petugas PLN melakukan survey lokasi
4. Pelanggan menyampaikan sertifikasi laik operasi (SLO)
5. Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik
6. Petugas PLN melaksanakan penyambungan (maksimal 5 hari kerja)
• Per ubahan Daya
1. Pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi dengan KTP
2. Penerbitan surat persetujuan
3. Pelanggan membayar biaya administrasi/biaya penyambungan dan token perdana
4. Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik
5. Petugas melaksanakan penyambungan (maksimal 3 hari kerja)
• Migr asi Paskabayar ke Pr abayar :
1. Calon pelanggan melakukan pendaftaran dilengkapi dengan KTP dan sket lokasi
2. Penerbitan surat persetujuan
3. Pelanggan membayar biaya penyambungan dan token perdana
4. Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik
5. Petugas melaksanakan penyambungan (hanya 2 hari kerja).
b. Penanganan Pengaduan.
Layaknya perusahaan yang memiliki pasar kompetitif, sekarang ini PT. PLN
berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan seperti menyediakan fasilitas call
center atau hotline service yaitu layanan pengaduan dengan menghubungi contact
center PLN 123. Selain itu layanan satu atap handing complaint, kecepatan dalam
melayani dan sikap ramah adalah bentuk upaya dalam rangka meningkatkan kualitas
layanan pelanggan. Harapannya, tentu saja supaya pelanggan puas. Mereka sadar
bahwa di tengah pasar yang semakin terbuka, memuaskan pelanggan merupakan
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, karena tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan
suatu sistem layanan yang tanggap terhadap konsumen.
c. Tar if pemasa ngan listr ik bar u
• Pasa ng Bar u
- Daya 450 va : Rp 337.500,-
- Daya 900 va : Rp 675.000,-
- Daya 1300 va : Rp 975.000,-
- Daya 2200 va : Rp 1.650.000,-
• Per ubahan Daya
- Daya 450 va ke 900 va : Rp 337.500,-
- Daya 900 va ke 1300 va : Rp 300.00,-
- Daya 1300 va ke 2200 va : Rp 675.000,-
Keterangan :
Biaya penyambungan daya 450 va sampai 2200 va : (biaya tersambung x
750), Untuk Biaya penyambungan daya diatas 2200 va : (biaya tersambung x 775)
d. Batas toler ansi pengurangan tagihan listr ik
Kompensasi wajib diberikan apabila :
a. Jumlah gangguan (kali / bulan). Dan atau
b. Lama gangguan (jam / bulan)
c. Kecepatan pelayanan perubahan daya tegangan rendah setiap triwulan
d. Waktu koreksi kesalahan rekening.
Melebihi batas toleransi 10% dan nilai (Tingkat Mutu Pelayanan) TMP yang
e. Ketentuan tentang kompensasi tingkat mutu pelayanan pelanggan pr abayar .
Kompensasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) untuk listrik prabayar berupa
pemberian uang sebesar 10% dari biaya beban golongan tarif daya atau 10% dari
rekening minimum untuk golongan tarif yang diberlakukan setara rekening minimum
dalam bentuk kwh yang berupa token. Mekanisme penyampaian token kepada
pelanggan yang berhak mendapatkan kompensasi TMP yaitu melalui tagline
struk/bukti pembelian pada saat pelanggan melakukan pembelian token isi ulang.
4. Indeks Kepuasan Masyar akat (IKM)
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepusaan Masyarakat (IKM)
menyatakan bahwa pengertian IKM tersebut adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
a. Mak sud dan tujuan indeks k epuasan masyar akat
Menurut Kepuasan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
menyatakan bahwa pedoman penyusunan IKM dimaksutkan sebagai acuan unit
pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun IKM, dengan tujuan untuk
mengetahui tinggkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kulitas pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran tentang
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaiman telah ditetapkan dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 / KEP/M.PAN / 7/ 2003 tentang
pedoman penyelenggara pelayanan, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang “relavan,valid, dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran IKM seperti yang tertuang di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004 Tanggal 24 Februari 2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Instansi
Pemerintah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
C. Ker angka Ber fikir
Berdasarkan landasan teori diatas, maka peneliti mengoperasikan pengukuran
menggunakan satu variable yaitu kualitas pelayanan listrik prabayar yang diukur
