Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan Pelanggan
Baru Listrik Prabayar
(Studi Pada PT PLN Persero Cabang Medan)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
DISUSUN OLEH :
090903079
RINI YULIANA LASMARIA SILALAHI
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
DAFTAR ISI
1.2Perumusan Masalah……… 4
1.3Tujuan Penelitian……… 5
1.4Manfaat Penelitian……….. 5
1.5Kerangka Teori………... 6
1.5.1 Good Corporate Governance ……… 6
1.5.1.1Pengertian Good Corporate Governance ……….. 6
1.5.1.2. Prinsip-prinsip Dasar GCG ……….. 9
1.5.1.3. Manfaat Good Corporate Governance……….. 11
1.5.2. Pelayanan Publik……….. 12
1.5.2.1. Pengertian Pelayanan ………... 12
I.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik ……… 13
1.5.3. Akuntabilitas ……… 15
1.5.3.1. Pengertian Akuntabilitas………. 15
1.5.3.2. Macam-macam Akuntabilitas ……… 16
1.5.3.3 Akuntabilitas Pelayanan Publik ……… 18
1.5.4. Transparansi………... 20
1.5.4.1. Pengertian Transparansi……….…… 20
1.5.4.2. Transparansi dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 24 1.5.4.3. Dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi penyelenggaraan pelayanan publik……….….. 26
1.5.5. Listrik Prabayar……….…… 32
1.5.5.1. Pengertian Listrik Prabayar……… 32
1.5.5.4. Kewajiban dan Hak Pelanggan Listrik Prabayar……….. 36
1.6. Definisi Konsep ……….. 37
1.7. Defenisi Operasional………... 41
Bab 2 Metode Penelitian 2.1. Bentuk Penelitian……… 44
2.2. Lokasi Penelitian ……… 45
2.3. Populasi dan Sampel………... 45
2.4. Teknik Pengumpulan Data……….. 46
2.5. Teknik Analisa Data……… 47
Bab 3 Deskripsi Lokasi Penelitian 3.1. Sejarah PT. PLN……….. 50
3.2. Visi dan Misi……… 52
3.3. Struktur Organisasi dan Tugas Pokok Unsur Pelaksana Cabang……. 52
3.4. Listrik Prabayar……… 63
3.5. Pengertian Listrik Prabayar……….. 64
3.6. Keuntungan Listrik Pintar………. 65
3.7. Hak dan Kewajiban Pelanggan Listrik Prabayar……… 67
Bab 4 Penyajian Data 4.1. Data Identitas Responden………. 69
4.2. Tabulasi Jawaban Responden Untuk Variabel X………. 72
4.3. Tabulasi Jawaban Responden Untuk Variabel Y………. 81
Bab V Analisa Data 5.1.Akuntabilitas Terhadap Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar 97 5.2.Transparansi Terhadap Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar 102
Bab VI Penutup 6.1. Kesimpulan……….. 109
6.2. Saran………. 110
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas berkat dan anugerahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “AKUNTABILITAS DAN TRANSPARANSI PELAYANAN PELANGGAN BARU LISTRIK PRABAYAR
(STUDI PADA PT.PLN PERSERO CABANG MEDAN).
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam segi penulisan maupun isi. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Penulis banyak mendapatan bantuan dan bimbingan baik moril maupun materil dar berbagai pihak dalam penyelesaian skripsi ini. Teristimewa penulis ucapkan terima kasih dan dengan rasa hormat sedalam-dalamnya kepada Papa Manaris Silalahi dan Mama Lince Hutapea yang senantiasa memberi dukungan, kasih sayang, perhatian dan pengorbanan yang tiada henti untuk selalu mendoakan penulis. Cinta tulus Papa dan mama memberi dukungan lebih untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk Abangku Dharma Freddy Silalahi, dan adik-adik ku Hendra Silalahi, Anastasya Raphita Silalahi, serta selurh keluarga besar penulis. Terima kasih untuk semua cinta dan kasih sayangnya, dukungan moral serta doa yang tulus shingga skripsi ini dapat selesai.
Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution Selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU dan sebagai dosen penguji yang telah bersedia memberikan waktunya untk memberikan saran kepada penulis.
3. Bapak Drs Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini
4. Ibu Dra. Elita Dewi. M.Sp selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU
5. Bapak M.Arifin Nasution, MSP selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing penulis selama masa perkuliahan.
6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff Pengajar FISIP USU yang telah berjasa memberikan banyak ilmu, nasehat, arahan, serta bimbingan kepaa penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada seluruh staf pegawai administrasi di Departemen Ilmu Administrasi Negara, khususnya Kak Mega dan Kak Dian yang telah mempermudah penulis dalam mengurus berbagai keperluan admnistrasi selama penulis menuntut ilmu di departemen Ilmu Administrasi Negara.
7. Bapak Tofano sebagai bagian sekretariat PT PLN Cabang Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian, serta Bapak Ade Budi selaku bagian Pelayanan Pelanggan Listrik PT.PLN Cabang Medan yang telah memberikan informasi dan data kepada penulis selama melakukan penelitian.
8. Untuk semua informan dalam penelitian ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima kasih banyak telah membantu penulis dalam pengumpulan data dan informasi. 9. Terima kasih untuk sahabat-sahabat yang penulis sayangi Ulfha dan Dwie. Thanks ya
kuliah ku, selalu ada menemani dikala suka maupun dalam keadaan tersulitku dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih untuk semangat yang terus diberikan kepada penulis.
10.Terima Kasih juga untuk abang-abang terbaik yang penulis sayangi, Bang Yadi dan aa Yudi. Thanks sbesar-besarnya penulis sampaikan untuk semua dukunga dan semangatnya yang tiada henti. Terima kasih sudah menemani penulis dalam penelitian. Love u all.
11.Terima kasih juga buat teman-teman AN 09 yang penulis sayangi. Makasih teman-teman udah menemani penulis selama masa perkuliahan. Banyak cerita baru yang terukir pernah kita jalani bersama yang takkan pernah terlupakan. Sukses buat kita semua.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dikemudian hari bagi penulis sendiri maupun pihak-pihak yang berkepentingan.
Medan, Juli 2013
Penulis
090903079
ABSTRAK
Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar)
Nama : Rini Yuliana Lasmaria Silalahi Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Akuntabilitas Yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban organ sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif. Transparansi Yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai perusahaan. Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan akutabilitas transparansi didaerah medan berjalan dengan cukup baik, dengan memiliki segala kekurangan dalam hal profesionallitas petugas dalam melayani pelanggan dilapangan, tidak sesuai dengan prosesdur yang ada, ketidaktepatan waktu petugas dalam melayani pelanggan dalam hal listrik prabayar menjadikan pelanggan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas PLN, tanpa adanya tempat pengaduan yang benar-benar ditanggapi oleh petugas, dan keseriusan petugas dalam melaksanakan tugas mereka. Dalam hal ini pelatihan guna menyelesaikan masalah listrik pintar perlu dibenahi, agar terciptanya kepuasan kepada palanggan dalam hal pelayanan petugas, dan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang diberikan dapat berjalan dengan sebagai mana mestinya.
Petugas memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengisi ulang pulsa sesuai dengan kebutuhan mereka, dengan melakukan pembayaran sebelum menggunakan, hal ini dirasakan menguntungkan pihak PLN dan konsumen yang menggunakan karena nantinya akan mengurangi kecurangan dalam perhitungan meteran listrik tiap bulannya. standar pelayanan yang dilakukan listrik prabayar kurang, karena petugas hanya sekedar menjalankan tugasnya saja tanpa beramah tamah dengan pelanggan, sebenarnya bermah-tamah dengan pelanggan itu dirasakan perlu untuk memajukan dan membuat rasa puas dari palnggan kepada PLN. Serta dalam hal pemasangan listrik banyak terjadi penyimpangan dikarenakan banyaknya pungutan liar yang dilakukan petugas kepada pelanggan untuk kepentingan mereka sendiri, persyaratan teknis yang diberikan petugas kepada pelanggan dikatakan mudah dan dapat diselesaikan dengan baik.
Kata kunci : Akuntabilitas dan transparansi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Banyaknya tuntutan dari masyarakat agar adanya transparansi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap perusahaan-perusahaan milik negara yang ada di Indonesia baik Badan Usaha Milik Negara maupun Badan Usaha Milik Daerah dalam hal pengelolaan keuangan perusahaan dan juga dalam hal melakukan tender proyek pengadaan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan. Tuntutan yang timbul dari masyarakat ini, menginginkan terwujudnya perusahaan negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan terlaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan juga pembangunan yang sesuai dengan prinsip-prinsip good corporate gonernance.
Oleh sebab itu, untuk menyehatkan perekonomian Indonesia kembali maka seluruh elemen masyarakat dan juga para stakeholder lainnya menutut agar segera menerapkan prinsip good corporate governance ini dalam perusahaan-perusahaan di Indonesia secara efektif agar
kejadian krisis ekonomi dan krisis politik tidak kembali lagi terjadi di Indonesia.
bersaing di pasar global, yang pada gilirannya mampu menyerap tenaga kerja lebih banyak dan berkesinambungan.
Pengembangan teknologi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatam, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini.
Era globalisasi ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen
(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia.
Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan produktifitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya keluhan-keluhan pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini. oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini. Oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan existing, perusahaan berupaya meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem ketenagalistrikan, merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang dilaksanakan diseluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point On Line Bank(PPOB) dan Automatic Meter Reading.
Masyarakat dewasa ini membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah,praktis cepat dalam bertransaksi. Menyikapi tuntutan tersebut PT. PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar” atau “Listrik Prabayar”.
Sistem prabayar di luncurkan oleh PT.PLN (Persero) sejak 2008 dan merupakan konsep layanan baru. Banyak manfaat yang di dapatkan oleh masyarakat maupun PT. PLN (Persero) tersebut. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh Indonesia.
dibentuk melalui Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) No. 186.K/DIR/2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan PT.PLN (Persero) dan pelanggan prabayar memperoleh kemudahan.
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul “Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan
Pelanggan Baru Listrik Prabayar)”.
1.2.Perumusan Masalah
Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar).
1.3.Tujuan Penelitian
1.4.Manfaat Penelitian
Adapun yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah :
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis dan pembaca tentang Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar).
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan untuk sebagai bahan masukan atau referensi bagi PT. PLN dalam menerapkan tentang Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar).
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmiah dan keputusan baru dalam penelitian-penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
1.5.Kerangka Teori
Seperti yang dikemukakan oleh Nawawi Hadari ( 1990:149 ) dalam suatu studi penelitian perlu ada kejelasan titik tolak atau landasan berfikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut masalah tersebut disorot.
1.5.1.Good Corporate Governance
1.5.1.1.Pengertian Good Corporate Governance
Good corporate governance merupakan suatu aturan mengenai pengolahan perusahaan
yang perlu diterapkan pada setiap perusahaan terutama perusahaan public (BUMN). Menurut Forum for Corporate Governance in Indonesia (FCGI) (2001) pengertian corporate governance adalah: Seperangkat paraturan yang mengatur hubungan antara pemegang saham, pengurus, pihak kreditor, pemerintah, karyawan serta pemegang intern dan ekstern lainnya sehubungan denga hak-hak dan kewajiban mereka, atau dengan kata lain suatu sistem yang mengarahkan dan mengendalikan perusahaan. Tujuan corporate governance adalah menciptakan pertambahan nilai bagi semua pihak pemegang kepentingan.
Menurut The Organisation for economic Co-Operation and Development (OECD) dalam Tangkilisan (2003):Good Corporate governance adalah sistem yang dipergunakan untuk mengarahkan dan mengendalikan kegiatan bisnis perusahaan. Good corporate governance mengatur pembagian tugas, hak, dan kewajiban mereka yang berkepentingan,terhadap perusahaan, termasuk pemegang saham, dewan komisaris, direksi dan stackeholders lainnya.
Dari berbagai defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan Good corporate governance adalah suatu kerangka hubungan, struktur, pola, sistem yang berdasarkan
komisaris independen, kepemilikan manajerial, dan komite audit sebagai proksi mekanisme (Good corporate governance).
Kepemilikan intsitusional besarnya jumlah kepemilikan saham perusahaan yang dimiliki oleh institusi keuangan, seperti perusahaan asuransi, bankdana pensiun, dan asset manajemen. Tingkat kepemilikan institusional yang tinggi akan menimbulkan usaha pengawasan yang lebih besar oleh pihak investor institusional sehingga dapat menghalangi perilaku oportunistik manajer. Melalui kepemilikan institusional, efektivitas pengolahaan oleh manajemen dapat diketahui, semakin tinggi kepemilikan oleh institusi maka akan semakin kecil peluang manajemen memanipulasi angka-angka dalam bentuk manajemen laba melalui proses monitoring secara efektif.
Dewan komisaris independen adalah jumlah anggota dewan komisarisi. Dewan komisaris independen memegang peranan penting dalam implementasi good corporate governance. Secara umum dewan komisaris ditugaskan dan diberi tanggung jawab atas pengawasan kualitas informasi yang terkandung dalam laporan keuangan. Dewan komisaris independen dalam mekanisme good corporate governance berperan penting tidak hanya melihat kepetingan pemilik tetapi juga kepentingan perusahaan secara umum. Dewan komisaris independen merupakan posisi terbaik untuk melaksanakan fungsi monitoring agar tercipta perusahaan yang good corporate governance.
Dengan adanya kepemilikan manajerial akan mensejajarkan kepentingan antara manajemen dengan pemegang saham, sehingga manajer akan merasakan langsung manfaat dari keputusan yang diambil dengan benar dan merasakan kerugian apabila keputusan yang diambil salah. Terutama, dengan keikutsertaan manajer memiliki perusahaan, hal ini menyebabkan manajer melakukan tindakan yang akan memaksimumkan nilai perusahaan dalam jangka panjang
Komite audit dalam menjalankan tugasnya, Dewan komisaris dapat membentuk komite-komite yang dapat membantu pelaksanaan tugasnya. Salah satu tugasnya adalah komite-komite audit yang memiliki tugas nya terpisah dalm membantu dewan komisaris untuk memenuhi tanggung jawabnya dalam memberikan pengawasan sencara menyeluruh (FCGI, 2002). Dalam pedoman GCG Indonesia (KNKG, 2006) dijelaskan bahwa, Komite Audit membantu Dewan Komisaris untuk memastikan bahwa: (i) laporan keuangan disajikan secara wajar sesuai dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum, (ii) struktur pengendalian internal perusahaan dilaksanakan dengan baik, (iii) pelaksanaan audit internal maupun eksternal dilaksanakan sesuai dengan standar audit yang berlaku, dan (iv) tindak lanjut temuan hasil audit dilaksanakan oleh manajemen.
1.5.1.2. Prinsip-prinsip Dasar GCG
a. Transparansi
Yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai perusahaan. Contohnya: keterbukaan dalam hal penentuan upah/gaji karyawan, keterbukaan mengenai Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) karyawan agar tidak sepihak, keterbukaan mengenai laporan keuangan perusahaan dan keadaan keuangan perusahaan.
b. Kemandirian
Yaitu suatu keadaan di mana perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
Contohnya: dalam hal pengangkatan maupun mutasi karyawan harus benar-benar berdasarkan fit and proper test dan pertimbangan tertentu, dan bukan karena adanya unsur intervensi pihak lain yang mempunyai kepentingan diluar kepentingan perusahaan dalam pengangkatan ataupun mutasi karyawan tersebut.
c. Akuntabilitas
Yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban organ sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif. Contohnya: Adanya kelengkapan laporan tugas dari setiap karyawan.
d. Pertanggungjawaban
e. Kewajaran
Yaitu keadilan dan kesetaraan didalam memenuhi hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Contohnya: pemberian kesempatan promosi dan berkarir kepada semua karyawan tanpa membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan, gender, dan golongan fisik.
Prinsip-prinsip transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban dan kewajaran GCG dalam mengurus perusahaan, sebaiknya diimbangi dengan good faith (bertindak atas itikad baik) dan kode etik perusahaan (code of conduct) agar visi dan misi perusahaan yang berwawasan internasional dapat terwujud. Kode etik perusahaan yang dibuat oleh masing-masing perusahaan hendaknya dijadikan sebagai pedoman standar perilaku yang dapat diterima baik oleh manajemen maupun karyawan perusahaan dan dalam pelaksanaanya harus disesuaikan dengan budaya dari perusahaan yang bersangkutan.
1.5.1.3. Manfaat Good Corporate Governance
Menurut Musanef ( 1998:42 ), manfaat corporate governance dapat dipetakan kedalam 5 hal pokok yaitu :
1. Memudahkan akses terhadap investasi domestic maupun asing. 2. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah.
3. Memberikan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja ekonomi perusahaan. 4. Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan shareholders dan stakeholders terhadap
perusahaan.
1.5.2.Pelayanan Publik
1.5.2.1.Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan adalah sebagai suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Hasil pelayanan berupa jasa yang tidak dapat diinventarisasikan, tidak dapat ditumpukkan, atau digudangkan melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan atau konsumen (Boediono, 2007: 60)
Menurut Napitupulu ( 2007: 164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk dan jasa dengan sejumlah cari seperti tidak terwujud, ccepat hilang lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsikan jasa tersebut.
Pengertian pelayanan menurut Sianipar (1998: 4) adalah cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya”.
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulakan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi ( sekelompok organisasi).
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa, hal itu tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir ( 2000: 12) pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama dalam pengertian pelayanan.
1.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Kurniawan ( 2005 : 4 ) adalah pemberian pelayanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.
Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangakan penerima pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik ( Rohman, 2008: 3).
Menurut Catherine Devrye ( 1997 : 10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu :
2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung mempengaruhi garis dasar
3. dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka rasakan dan mereka terima
4. Rekor tidak cukup berarti
5. Ciptakanlah pengalaman-pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi 6. antisipasilah perubahan harapan-harapan konsumen, keistimewaan servis masa lalu akan
menjadi norma besok
7. dalam organisasi jasa akan mengembangkan servis dalam hal melampaui harapan-harapan Berdasarkan semua pengertian diatas maka pelayanan pada instansi pemerintah khususnya yang bergerak pada bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon masyarakat maupun posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan harus merupakan pelayanan yang bisa memuaskan pelanggan.
Berdasarkan UU no 25 tahun 2009 pelayanan publik berasaskan : a. kepentingan umum
b. kepastian hukum c. kesamaan hak
d. keseimbangan hak dan kewajiban e. keprofesionalan
f. partisipatif
i. akuntabilitas
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. ketepatan waktu
l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
1.5.3. Akuntabilitas
1.5.3.1.Pengertian Akuntabilitas
Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain akuntabilitas politik yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu, akuntabilitas finansial yang fokus utamanya adalah pelaporan yang akurat dan tepat waktu tentang penggunaan dana publik, dan akuntabilitas administratif yang pada umumnya berkaitan dengan pelayanan publik dalam kerangka kerja otoritas dan sumber daya yang tersedia.
Polidano (1998) lebih lanjut mengidentifikasi 3 elemen utama akuntabilitas, yaitu adanya kekuasaan untuk mendapatkan persetujuan awal sebelum sebuah keputusan dibuat, akuntabilitas peran yang merujuk pada kemampuan seorang pejabat untuk menjalankan peran kuncinya, dan peninjauan ulang secara retrospektif yang mengacu pada analisis operasi suatu departemen.
1.5.3.2. Macam-macam Akuntabilitas
Dalam KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik pertanggungjawaban (akuntabilitas) pelayanan publik meliputi:
1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi; tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.
b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan.
c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.
d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan.
e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku.
f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang telah ditetapkan.
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang.
3. Akuntabilitas produk pelayanan publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
1.5.3.3 Akuntabilitas Pelayanan Publik
Akuntabilitas publik yang harus dilakukan oleh orang sektor publik terdiri dari beberapa dimensi. ELLwood (dalam Mardiasmo, 2002:226) menjelaskan terdapat empat dimensi akuntabilitas yang harus dipenuhi oleh orang sektor publik yaitu:
1. Akuntabilitas kejujuran dan Akuntabilitas Hukum
Terkait dengan penghindaran penyalahgunaan jabatan (abuse of power) sedangkan akuntabilitas hukum (legal accountability) terkait dengan jaminan adanya kepatuhan terhadap hukum dan peraturan lain yang diisyaratkan dalam penggunaan sumber daya publik.
2. Akuntabilitas proses
Terkait dengan apakah prosedur yang digunakan dalam melaksanakan tugas sudah cukup baik dalam hal kecukupan sistem informasi akuntansi, sistem informasi manajemen, dan prosedur administrasi. Akuntabilitas proses termanifestasikan melalui pemberian pelayanan publik yang cepat, responsif, dan murah biaya. Pengawasan dan pemeriksaan terhadap pelaksanaan akuntabilitas proses dapat dilakukan misalnya dengan memeriksa ada tidaknya mark-up dan pungutan-pungutan lain diluar yang ditetapkan, serta sumber-sumber inefisiensi dan
pemborosan yang menyebabkan mahalnya biaya pelayanan publik dan kelambanan pelayanan. Pengawasan dan pemeriksaan akuntabilitas proses juga terkait dengan pemeriksaan terhadap proses tender untuk melaksanakan proyek-proyek publik. Yang harus dicermati dalam pemberian kontrak tender adalah proses tender telah dilakukan secara fair melalui compulsory competitive tendering (CCT) ataukah dilakukan melalui pola korupsi, kolusi, dan nepotisme
3. Akuntabilitas program
Terkait dengan pertimbangan apakah tujuan yang ditetapkan dapat dicapai atau tidak dan apakah telah mempertimbangkan alternatif program yang memberikan hasil yang optimal dan biaya yang minimal.
4. Akuntabilitas kebijakan
Terkait dengan pertanggungjawaban pemerintah, baik pusat maupun daerah atas kebijakan yang diambil pemerintah, baik pusat maupun daerah atas kebijakan-kebijakan yang diambil pemerintah terhadap DPR/D dan masyarakat luas.
1.5.4. Transparansi
1.5.4.1. Pengertian Transparansi
Transparansi adalah suatu proses keterbukaan dari para penelolah manajemen,utamanya manajemen public, untuk membangun akses dalam proses pengelolaannya sehingga arus informasi keluar dan masuk secara berimbang.Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata pemerintahan berarti Lembaga atau orang yang bertugas mengatur dan memajukan Negara dengan rakyatnya. Jadi, dalam proses transparansi informasi tidak hanya diberikan oleh pengelolah manajemen public tetapi masyarakat memiliki hak untuk memperoleh informasi yang menyangkut kepentingan public. Transparansi Pemerintahan adalah terjaminnya akses masyarakat dalam berpartisipasi, utamanya dalam proses pengambilan keputusan
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi:
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat di informasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.
Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan.
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan:
ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. 2. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik
mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melaksanakan azas First In First Out/FIFO).
3. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sangketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
4. Tempat dan lokasi pelayanan diusahkan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prarasana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika).
5. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.
pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, dan Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
7. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, 9. Standar pelayanan publik media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home-Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai.
pengembangan pelayanan karena sangat terkait dengan pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan.
1.5.4.2. Transparansi dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Transparansi dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik adalah terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti (Ratminto, Winarsih, 2005 : 19). Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima kebutuhan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan,
Jadi secara konseptual, transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan. Desentralisasi merupakan konsekuensi dari demokrasi, dan tujuannya adalah membangun good governance mulai dari akan rumput politik.
merugikan warga yang dilayani. Pelayanan publik yang transparan adalah merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan good governance (pemerintahan yang baik).
Di Indonesia, penyelenggaraan pelayanan publik secara umum didasarkan pada filosofi dari UUD 1945 dan UU No. 32 Tahun 2004. Khusus untuk kebijakan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dijabarkan dalam Kep. Menpan RI No. KEP/26/ M.PAN/2/ 2004. Maksud ditetapkan Keputusan tersebut adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, akta/janji, motto pelayanan, lokasi, standar pelayan an, informasi, serta pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun tujuannya adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyeleng gara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas dan sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.
Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik adalah pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuh kan informasi. Transparansi dibangun dalam suasana adanya aliran informasi yang bebas. Dalam suasana ini, proses, institusi, dan informasi dapat secara langsung di akses oleh mereka yang berkepentingan.
dimengerti. Transparansi mensyaratkan bahwa pelaksana pelayanan publik memiliki pengetahuan tentang permasalahan dan informasi yang relevan dengan yang kegiatan pelayanan.
Dalam konteks transparansi pelaksana pelayanan publik, pelaksana harus terbuka pada setiap tindakannya dan siap menerima kritikan maupun masukan, terutama yang dapat dari masyarakat adalah merupakan kebutuhan utama adar agar aparatur memahami aspirasi riil masyarakat. Keterbukaan sangat diperlukan untuk mengurangi peluang timbulnya perilaku aparatur yang dapat merugikan negara dan masyarakat. Selanjutnya,
1.5.4.3. Dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi
penyelenggaraan pelayanan publik.
1. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. Transparansi terhadap manajemen dan penyeleng garaan pelayanan publik meliputi kebijakan, peren canaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengen dalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.
2. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Prosedur adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilak sanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Flow Chart (Bagan Alir) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai berikut :
b. Informasi bagi penerima pelayanan.
c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.
d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.
e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam 4. menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelakanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas menge lola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan per undang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas menge lola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
instansi pemerintah dalam mem berikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kaii mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melak sanakan asas First in First Out/ FIFO). Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan
secara jelas dan diletak kan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang mini mum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
6. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menye lesaikan keluhan/
7. persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugas an dari pejabat yang berwenang. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif ter hadap penerima pelayanan dengan memperhatikan sebagai berikut :
a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani.
b. Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat mengubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman.
c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik, dan pandangan mata.
8. Lokasi pelayanan harus jelas. Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penye diaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Ter padu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.
9. Janji pelayanan harus tertulis secara jelas. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan. Dapat pula dibuat "Motto Pelayanan", dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinfor masikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.
11.Informasi Pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/ janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
1.5.5. Listrik Prabayar
1.5.5.1. Pengertian Listrik Prabayar
Listrik prabayar adalah layanan terbaru dari PLN dengan berbagai kelebihan dalam mengatur penggunaan energi listrik melalui meter elektronik prabayar. Inovasi termutakhir yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan ini merupakan wujud penghargaan kepada pelanggan PLN. Lewat Prabayar, pelanggan lebih leluasa dalam mengendalikan pemakaian listrik, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Dengan Stroom Steer Listrik Prabayar, menggunakan listrik menjadi Lebih Nyaman dan Lebih Terkendali
Listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meteran elektronik prabayar dengan cara pembayaran di muka. Listrik prabayar memiliki kesamaan dengan isi ulang pada telepon seluler, dimana pelanggan terlebih dahulu diharuskan membeli stroom (voucher listrik isi ulang) dengan sejumlah nilai tertentu dan mendapati dua belas digit
Listrik prabayar tersedia bagi pelanggan baru dan bagi pelanggan lama yang bermigrai kelistrik prabayar. Pelanggan baru ialah semua pelanggan yang ingin melakukan pemasangan listrik baru dan pelanggan lama yang bermigrasi ke listrik prabayar adalah pelanggan yang melakukan pemindahan dari listrik pascabayar ke listri prabayar atas dasar ketertarikan pada listrik prabayar.
1.5.5.2. Manfaat / Keunggulan Listrik Prabayar
Listrik prabayar memberikan manfaat kepada kedua belah pihak baik kepada pelanggan sebagai konsumen dan kepada PT.PLN (Persero) sebagai penyedia tenaga listrik.
A. Manfaat/ Keunggulan Listrik Prabayar bagi pelanggan:
1. Pelanggan secara mandiri lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik. 2. Pelanggan dapat mengatur pemakaian sesuai dengan anggaran yang dimiliki. 3. Pelanggan terhindar dari kesalahan pencatatan kedudukan angka meter. 4. Pelanggan dapat melakukan pembelian stroom isis ulang kapan saja.
5. Calon pelanggan baru tidak perlu menyediakan Uang Jaminan Langganan (UJL) atau Uang Muka Tagihan Listrik (UMTL).
6. Privasi pelanggan terjaga dan tidak terganggu.
B. Manfaat/ Keunggulan Listrik Prabayar bagi PT PLN (Persero):
1. Mempercepat penerimaan arus kas.
2. Mengurangi keluhan khususnya yang terkait dengan kesalahan pencatatan meteran. 3. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah.
5. Meniadakan tunggakan pembayaran tagihan.
6. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meteran dan pemutusan. Selain memiliki manfaat/keunggulan diatas, listrik prabayar juga memiliki beberapa kelemahan yaitu apabila terjadinya penurunan daya/volt rendah listrik tidak akan menyala dan tidak peduli siang ataupun malam jika nilai listriknya telah habis maka listrik akan mati dengan sendirinya, walaupun sebelumnya telah ada peringatan dari meteran listrik prabayar melalui alarm.
C. Proses Layanan dan Persyaratan Penyambungan
Berdasarkan buku Prosedur Pelayanan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) proses layanan dan persyaratan penyambungan listrik prabayar:
1. Pemasangan Baru
a. Calon pelanggan datang sendiri ke kantor PT PLN (Persero) terdekat (tidak diwakili). b. Mengajukan Permohonan Pasang Baru Listrik Prabayar.
c. Membawa fotokopi KTP yang masih berlaku dan denah lokasi bangunan/rumah atau rekening listrik tetangga sebelah yang terdekat, No HP/Telp yang bisa dihubungi.
d. Calon Pelanggan menerima SIP (Surat Ijin Penyambungan) dari PT PLN (Persero) terlebih dahulu sebelum membayar biaya pasang baru.
e. Mempersiapkan biaya seperti biaya penyambungan (BP), Materai, stroom awal minimal Rp 20.000
1.5.5.3. Landasan Hukum Kegiatan Online PT PLN (Persero)
Dengan melakukan kegiatan online PT PLN (Persero) sebagai badan usaha yang banyak melibatkan perusahaan negara lainnya memeliki beberapa landasan hukum, diantaranya:
1. Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 dan Nomor 7 tahun 1998 Tentang Perbankan (Pasal 1 butir 2).
2. Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No. 021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei 1995 Tentang Pedoman dan Petunjuk Tata Usaha Pelanggan.
3. Edaran Direksi PT. PLN (Persero) No. 010.E/012/DIR/2002 tanggal 29 Juni 1984 Tentang Penyelenggaraan Bank, PT. Pos Indonesia dan mitra dibawahnya.
1.5.5.4.Kewajiban dan Hak Pelanggan Listrik Prabayar
A. Kewajiban Pelanggan Listrik Prabayar
1. Menyetujui ketentuan penempatan APP milik PT PLN (Persero) sedemikian rupa sehingga aman dan mudah untuk diperiksa PT PLN (Persero).
2. Menjaga APP dan perlengkapan milik PLN (Persero).
3. Memeriksa Surat Tugas dan identitas petugas P2TL pelayanan teknik, pelayanan gangguan, pemutusan dan penyambungan PT PLN (Persero).
5. Membayar ganti rugi APP yang hilang atau rusak akibat kelalaian atau kesengajaan pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
6. Membayar tagihan susulan akibat ditemukannya pelanggaran pemakaian tenaga listrik tidak terukur secara penuh akibat peralatan pengukuran bekerja tidak normal bukan dikarenakan kesalahan PT PLN (Persero).
7. Menyediakan lokasi, membayar biaya pemindahan dang anti rugi kWh yang tidak tersalur apabila pelanggan bermaksud untuk melakukan pemindahan tiang listrik atau peralatan pendukung lainnya atas persetujuan PT PLN (Persero).
8. Mematuhi segala ketentuan yang berlaku di PT PLN (Persero).
B. Hak Pelanggan Listrik Prabayar
1. Meminta pelayanan sesuai Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) yang ditetapkan PT PLN (Persero).
2. Menerima restirusi dari PT PLN (Persero) akibat tidak terpenuhinya TMP sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3. Mendapat pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan instalasi milik PT PLN (Persero).
4. Menanyakan kartu identitas atau Surat Perintah Kerja yang membuktikan bekerja untuk PT PLN (Persero) kepada siapapun juga yang akan melakukan tindakan mengatasnamakan kepentingan PT PLN (Persero) dan menolak kedatangan PT PLN (Persero) tanpa kartu identitas atau surat perintah.
1.6.Definisi Konsep
1.6.1. Akuntabilitas
Dalam KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik pertanggungjawaban (akuntabilitas) pelayanan publik meliputi:
1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi; tingkat ketelitian petugas dalam pembuatan sistem listrik prabayar, profesionalitas petugas dalam melayani pengguna baru listrik prabayar, kelengkapan sarana dan prasarana petugas dalam menyiapkan sistem listik prabayar, kejelasan aturan dan perundang~undangan yang mengatur tentang kebijakan listrik prabayar ini (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.
b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan. Dimana program listrik prabayar ini diterapkan dengan tujuan untuk lebih menghemat penggunaan listrik di kalangan masyarakat. Jadi, tujuan tersebut harus dapat tercapai disaat masyarakat menggunakan layanan ini.
d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan. Apabila terjadi kesalahan dan penyimpangan yang dilakukan, maka pelanggan baru listrik prabayar berhak menerima ganti rugi atas pelayanan tersebut.
e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku. Pengguna l baru listrik prabayar dapat menilai dan mengevaluasi kinerja dan profesionalitas pegawai agar masyarakat dapat menerima pelayanan yang maksimal.
f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Pengguna baru listrik prabayar dapat menyampaikan saran dan keluh kesah atas penggunaan sistem ini dan pihak PLN selaku pemberi pelayanan wajib menanggapi dengan sebaik~baik mungkin.
2. Akuntabilitas biaya pelayanan publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang telah ditetapkan. Apakah ada atau tidaknya biaya dalam hal ini harus tegas. Biaya pemasangan listrik prabayar harus jelas berapa jumlahnya sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang. Penyimpangan biaya yang terjadi pada pelanggan baru listrik prabayar apabila terjadi maka harus ditangani pejabat berwenang.
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Sistem listrik prabayar harus dapat menunjukkan bagaimana efisiensi dan efektifitas sistem ini. Sehingga dapat dilihat bagaimana sistem listrik prabayar ini dapat menjamin kepuasan pelayanan pada pengguna baru listrik prabayar.
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sistem listrik prabayar harus diterapkan penggunaannya sesuai dengan prosedur. Penyedia pelayanan listrik prabayar harus dapat memberikan gambaran ketentuan penggunaan yang mudah kepada pengguna baru listrik prabayar.
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. Pemasangan listrik prabayar di rumah pengguna baru listrik prabayar harus dilakukan dengan baik dan tepat sehingga tidak ada kerugian yang didapat oleh penerima pelayanan.
1.6.2. Transparansi Dalam Pelayanan Publik
Transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan.
1.7. Defenisi Operasional
1.7.1. Akuntabilitas Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar
A. Akuntabilitas kinerja pelayanan pelanggan baru listrik prabayar, dengan indikator: 1. Tingkat ketelitian (akurasi)
2. Profesionalitas petugas
3. Kelengkapan sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk melakukan pemasangan listrik prabayar
4. Kejelasan 5. Kedisiplinan.
B. Akuntabilitas kinerja pelayanan pelanggan baru listrik prabayar, dengan indikator:
1. Adanya aturan-aturan kerja tertentu yang telah ditetapkan dan di setujui oleah pihak PLN serta pelanggan baru.
C. Pertanggung jawaban terhadap standar-standar yang telah ditentukan untuk pelanggan bau listrik prabayar, dengan indikator:
1. Pekerjaan harus dilakukan sesuai standar 2. Pekerjaan dilakukan sampai tuntas
3. Apabila terjadi kesalahan atau tidak tercapainya standar maka akan ada perbaikan yang dilakukan.
D. Akuntabilitas biaya pelayanan pemasangan listrik prabayar, dengan indikator: 1. Kejelasan terhadap tariff yang harus di bayar oleh pelanggan.
3. Tersedianya tempat untuk pengaduan bagi pelanggan yang merasa adanya ketidak sesuaian terhadap biaya yang di keluarkan.
E. Akuntabilitas produk listrik prabayar terhadap pelanggan baru, dengan indikator: 1. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas
2. Prosedur dan mekanisme kerja harus dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
3. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
1.7.2. Transparansi Terhadap Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar
A. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan pelanggan baru listrik prabayar, dengan indikator: 1. Informasi mengenai listrik prabayar mudah di akses oleh masyarakat.
2. Masyarakat mengetaui dan memahami tentang penyelenggaraan layanan listrik prabayar. B. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Dengan indikator:
1. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. 2. Informasi bagi penerima pelayanan.
3. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.
5. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
C. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan, dengan indikator:
3. Kepastian kurun waktu penyelesaian pelayanan pelanggan di informasikan secara jelas. D. Lokasi Pelayanan, dengan indikator:
1. Dipublikasikannya lokasi-lokasi layanan yang tersedia. 2. Terdapat sarana dan prasarana yang memadai
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1.Bentuk Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegiatan tertentu. Ini berarti untuk mendapatkan data yang valid dalam penelitian haruslah berlandaskan keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis. Untuk memperoleh semuanya itu maka, dlam bab ini penulis akan menjabarkan metode yang akan digunakan untuk memperoleh data penelitian yang valid
Agar penelitian lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengolah data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, dimana data kuantitatif menurut Sugiyono (2011:14) merupakan data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Pendekatan kuantitatif yaitu pencarian data atau informasi dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang digunakan
Tipe pendekatan yang digunakan adalah tipe deskriptif yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey, yaitu pembagian kuesioner kepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian guna memperoleh data yang obyektif dan valid dalam rangka memecahkan permasalahan yang ada.
Peneilitian ini dilaksanakan di kantor PT PLN Wilayah Sumatera Utara, Jl. Kol.Yos Sudarso No.284 Medan.
2.3. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:90). Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan baru listrik prabayar.
Sampel menurut Sugiyono (2011:91), adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan baru listrik prabayar PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara diperkirakan sekitar 50 orang. Sampel penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling atau sampel kebetulan, maksudnya yaitu peneliti memilih siapa saja yang secara acak atau kebetulan ditemuinya dan dianggap cocok sebagai sumber data. Dengan anggapan mereka yang terpilih adalah yang banyak mengetahui tentang apa yang diperlukan penulis. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode “Sample Random Samling”, karena semua anggapan populasi yang dilakukan secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.
2.4. Teknik Pengumpulan Data
2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang diperolah melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:
a. Kuesioner (Angket) yaitu suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang relevan serta informasi yang dibutuhkan diperoleh secara serentak dalam penelitian ini, angket digunakan sebagai alat pendamping dlam pengumpulan data
b. Metode interview (wawancara), yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dnegan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan mendalam serta terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian. Pewawancara adalah orang yang menggunakan metode wawancara sekaligus dia bertindak sebagai pemimpin dalam proses wawancara tersebut.
Sedangkan informan adalah orang yang diwawancarai, dimintai informasi oleh pewawancara. Informan merupakan orang yang diperkirakan menguasai dan memahami data, informasi, ataupun fakta dari suatu obyek penelitian (Burhan Mungin, 2007:108)
2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh melalui pengumpulan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan mengguanakan instrument sebagai berikut: a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau
dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sember-sumber lain yang relevan dengan obyek penelitian
b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti. (Suyanto, 2005:55-56).
2.5. Teknik Analisa Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan table-tabel frekuensi yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan table-tabel frekuensi yaitu menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum, hasilnya diuraikan secara deskriptif dengan memberikan gambaran mengenai Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar.
2. Jawaban setuju diberi bobot 4
3. Jawaban ragu-ragu diberi bobot 3.
3. Jawaban tidak setuju di beri bobot 2.
4. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1.
Skala likert kemudian melakukan skala individu yang bersangkutan dengan menambahkan bobot dari jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 4 intervalnya dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
�������� =�������������� − ������������ℎ
�����ℎ�����
�������� =4−1 4
Interval = 0,75
Dari skala tersebut skala distribusi terhadap jawaban responden adalah:
a. 0,97-1,72 = tidak setuju b. 1,73-2,48 = kurang setuju c. 2,49 – 3,24 = setuju d. 3,25-4,00 = sangat setuju
Adapun menurut Singarimbun & Effendy (1995:272) analisis persentase dan rumus persentase dan rumus perhitungan skor untuk setiap item pertanyaan yaitu:
�= �� × 100% �= ∑(��.�)× 100%
Keterangan :
P = Persentase F = Frekuensi X = Rata-rata
∑(�.�) = Jumlah skor kategori jawaban
N = Jumlah responden
���������� = ���� −���� ����
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1.Sejarah PT. PLN
Sejarah PT PLN (Persero) Pusat Enjiniring Ketenagalistrikan dan organisasinya yang dibentuk dengan Surat Keputusan Direksi PT PLN (Persero) Nomor 195.K/DIR/2010, tanggal 14 April 2010 merupakan pengembangan dari PLN Jasa Enjiniring yang dibentuk berdasarkan SK. Direksi No. 029.K/025/DIR/1996, tanggal 12 Maret 1996 dimana PLN JE sebelumnya merupakan pengembangan dari PLN PPE (Pusat Pelayanan Enjiniring) yang dibentuk berdasarkan SK. Direksi No. 085/DIR/85 tanggal 10 Mei 1985 dimana secara operasional sejak bulan Maret 1988 berperan sebagai in-house Consultant untuk PT PLN (Persero).
Di samping sebagai tugasnya sebagai Unit Penunjang di bidang Enjiniring Ketenagalistrikan PLN Pusat Enjiniring Ketenagalistrikan bertugas membina dan menyiapkan konsultan nasional, pembinaan dilakukan dengan cara mewajibkan Konsultan Nasional pada setiap kontrak PLN. Dengan demikian Konsultan Nasional tersebut bekerja sama dengan PLN PPE dan Konsultan Asing melaksanakan kegiatan Enjiniring (on the job participation).
international, Lahmeyer International,Tepsco, Nippon Koei, Genzl, Wesjec, Monenco, Electro Watt, Europe Power System, Sargent & Lundy Integ, Ewbank Preece, Collenco) terus di tumbuh-kembangkan dalam rangka meningkatkan pangsa pasar serta meningkatkan pengembangan kinerja dan bobot pengalaman bidang-bidang keahlian khusus sektor ketenaga listrikan.
Sebagai in-house Consultant PLN Pusat Enjiniring Ketenagalistrikan diharapkan dapat meningkatkan kemampuan profesionalisme khususnya dalam menghadapi tantangan dan tuntutan pasar yang semakin konpetitif. Sebagai kantor yang bergerak dibidang perencanaan PLN Pusat Enjiniring Ketenagalistrikan merasa perlu untuk memperoleh suatu pengakuan akan kemampuannya.
Sesuai kondisi dan kemampuan yang, sekaligus untuk memantapkan Prosedur Enjiniring yang telah dimplementasikan secara ekstensif dan intensif sejak Septeember 1996 PLN Pusat Enjiniring Ketenagalistrikan memprogramkan untuk memperoleh ISO 9001 dibidang desain dan telah berhasil memperoleh sertifikat tersebut dari Badan Sertifikasi Internasional SGS- Yarsley International Certification Services Limited pada tanggal Juni 1997.
Dengan dimilikinya Sertifikat ISO 9001 maka PLN Unit Bisnis Pusat Enjiniring Ketenagalistrikan dapat disejajarkan dengan perusahaan-perusahaan Konsultan terkemuka lainya dalam bidang enjiniring ketenaga listrikan. PLN Pusat Enjiniring Ketenagalistrikan memberikan pelayanan yang handal dan memuaskan pelanggan, mampu bersaing secara internasional dengan selalu mengikuti perkembangan teknologi serta didukung oleh enjinir yang profesional dan sitem
3.2.Visi & Misi
Visi :Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan
Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani
2013)
Misi:
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.
4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
Moto: Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik
3.3.Struktur Organisasi dan Tugas Pokok Unsur Pelaksana Cabang.
