PELAKSANAAN KEPENTINGAN
Tangibles (bukti fisik) 3.75 4.61
Reliability (keandalan) 3.94 4.72 Responsiveness (ketanggapan) 3.81 4.69 Assurance (jaminan) 3.87 4.68 Emphaty (empati) 3.93 4.69 OVERALL AVERAGE 3.86 4.68
Dari nilai IPA di atas, terlihat bahwa rata-rata pelaksanaan dari bengkel GAMO berada di bawah harapan (kepentingan) konsumen. Berikut adalah plot IPA:
Matriks IPA VARIABEL KESELURUHAN (E) (A) (RES) (REL) (T) 4.60 4.64 4.68 4.72 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 PERFORMANCE IMPORTANCE
A B
C
D
Gambar 4.12. Matriks IPA keseluruhan variable analisa kepuasan pelanggan
Diagram di atas menempatkan rata – rata penilaian variabel – variabel analisa kepuasan pelanggan terhadap service yang diberikan GAMO yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D.
Kuadran A
Kuadran A merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut dari variabel tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen dengan kata lain tingkat kepuasan yang diterima konsumen rendah. Variabel tersebut adalah Responsiveness. Atribut yang berada dalam variabel ini perlu ditingkatkan kualitasnya oleh pihak GAMO. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan dan penambahan fasilitas yang belum tersedia pada pelayanannya.
Kuadran B
Kuadran B merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut dari variabel tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut dari variabel ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata konsumen. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:
• Emphaty • Reliability
Kuadran C
Kuadran C merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, meskipun pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Variabel yang masuk kedalam kuadran ini adalah:
• Tidak Ada
Kuadran D
Kuadran D merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak perusahaan juga tidak terlalu istimewa. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:
• Tangibles
IV.4.2.1.1. Nilai IPA Atribut Tangibles
Tabel 4.7. Nilai IPA atribut tangibles
RATA - RATA KINERJA TANGIBLES
PELAKSANAAN KEPENTINGAN ATRIBUT
Peralatan teknologi canggih 3.91 4.68 T1
Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman 3.51 4.62 T2
Toilet bersih 3.51 4.69 T3
Karyawan bengkel berseragam rapi 3.81 4.68 T4
Ganti suku cadang berbagai merk mobil 3.84 4.48 T5
Lokasi strategis 3.95 4.51 T6
Gambar 4.13. Matriks IPA atribut tangibles TANGIBLES T6 T1 T5 T2 T3 T4 4.44 4.50 4.56 4.62 4.68 4.74 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 PERFORMANCE IMPORTANCE
A B
C
D
Matrix IPA di atas menempatkan atribut – atribut variabel tangibles yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D. Kuadran – kuadran tersebut adalah area identifikasi strategi perbaikan per atribut dari variabel tangibles bengkel GAMO.
Kuadran A
Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh pihak GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:
• Keberadaan Toilet yang bersih (T3)
• Karyawan bengkel menggunakan seragam yang rapi (T4)
Pada matrix IPA tersebut terdapat atribut T3, yaitu toilet yang bersih dan T4, karyawan bengkel berseragam rapi, yang kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Atribut T3, yaitu toilet adalah salah satu atribut penting yang kadang kurang mendapat perhatian khusus dari pemilik perusahaan, namun bagi sebagian konsumen toilet ini menjadi vital, dan kadang mereka menilai perusahaan yang bonafide jika mau memfasilitasi konsumen dengan toilet yang bersih dan terawat. Untuk itu maka GAMO perlu menyediakan sedikit lahan untuk merancang 2 toilet baru, 1 untuk pria dan 1 untuk wanita. Sementara itu untuk atribut T4, karyawan
bengkel menggunakan seragam rapi, juga mejadi salah satu ekspektasi dari pelanggan. Konsumen tidak suka dengan karyawan yang pakaiannya asal-asalan, karena dari pakaian akan mencerminkan kualitas kerjanya pula bagi beberapa konsumen. Untuk itu GAMO perlu mentertibkan seluruh karyawan bengkelnya untuk menggunakan seragam kerja mereka selama di bengkel.
Kuadran B
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan performa perusahaan telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diinginkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini bisa menjadikan jasa pelayanan GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
• Peralatan teknologi yang canggih (T1)
Kuadran C
Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta meskipun pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah:
• Lokasi strategis
Di sini atribut T6, yaitu lokasi strategis harus mendapat sedikit perhatian dari pihak GAMO, mengingat posisi bengkel GAMO yang terletak di ujung cihampelas (sebelum naik fly-over), sehingga kadang konsumen kesulitan mencarinya, karena terlewati. Untuk itu sebagai bahan masukan bagi GAMO dan menjadi bahan pertimbangan, maka ada baiknya GAMO membuat direction beberapa ratus meter sebelum bengkelnya untuk mengingatkan konsumen yang ingin datang ke GAMO, agar mereka sudah memperlambat kendaraannya beberapa meter sebelum GAMO. Jika hal ini dibenahi, maka bukan tak mungkin atribut T6 menjadi atribut yang mendukung performansi GAMO juga dan masuk dalam kuadran B.
Kuadran D
Atribut pada kuadaran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari GAMO tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:
• Fasilitas ruang tunggu nyaman (T2)
• Ganti suku cadang berbagai merk mobil (T5)
Dua atribut ini T2 untuk fasilitas ruang tunggu nyaman dan T5, ganti suku cadang berbagai merk mobil. Menjadi dua atribut yang tidak begitu penting bagi konsumen, hal ini disebabkan pada dasarnya konsumen GAMO sebagian besar tidak pernah menunggui mobilnya diperbaiki, rata-rata mereka datang, berkonsultasi dengan pemilik, kemudian pulang meninggalkan mobilnya di GAMO, jadi memang ruang tunggu tidak begitu diutamakan oleh GAMO, meskipun bukan berarti tidak ada. Unutk atribut T5, GAMO tidak menjual sendiri suku cadang kendaraan, melainkan memesan langsung dari suplier atau toko-toko onderdil yang sudah menjadi relasi bisnis GAMO. Jadi pada dasarnya konsumen GAMO tidak begitu memikirkan masalah ini, karena sebelum suku cadang dibeli, pemilik selalu memberikan alternatif dan menjelaskan permasalahannya dengan rinci, sehingga konsumen GAMO rata-rata percaya pemilik bengkel akan melakukan yang terbaik bagi mereka.
IV.4.2.1.2. Nilai IPA Atribut Reliability
Tabel 4.8. Nilai IPA atribut reliability
RATA - RATA KINERJA