BAB IV PEMECAHAN MASALAH

(1)

BAB IV

PEMECAHAN MASALAH

IV.1 Metodologi Penelitian

Diagram proses pemecahan masalah akan dijelaskan pada gambar 4.1. di bawah ini, sedangkan beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan lebih detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya.

1. Perumusan Masalah

Pada tahap ini penulis akan menjelaskan permasalahan yang terjadi dan bagaimana menemukan pemecahannya. Permasalahan tersebut adalah terjadi penurunan pelanggan bengkel GAMO diakibatkan adanya proyek flyover pasupati pada akhir tahun 2001.

2. Penetapan Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan penjabaran dari permasalahan dalam bagian-bagian yang lebih rinci untuk menentukan arah dalam melakukan suatu penelitian. Dengan tujuan penelitian ini, diharapkan analisis yang dihasilkan akan lebih tepat mengenai sasaran yang diinginkan atau lebih baik. Tujuan akhir dari penelitian ini adalah :

Memberikan masukan / usulan kepada bengkel GAMO dalam menciptakan advocates customer dengan meneliti perilaku konsumen yang datang ke bengkel GAMO, dan juga respon mereka ketika menerima kembali mobilnya yang telah direparasi, sehingga kebiasaan (behavior) pelanggan yang dianggap penting dapat diketahui dan berguna untuk melakukan promosi selanjutnya.

(2)

3. Penentuan Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini dilakukan pengamatan variabel – variabel yang ada terhadap dimensi performance (kinerja yang dirasakan pelanggan) dan dimensi importance (kepentingan pelanggan) guna menciptakan pelanggan loyal yang mampu membawa pelanggan baru bagi GAMO.

Adapun variabel-variabel tersebut mencakup aspek Service Quality dari bengkel GAMO sendiri yang terdiri atas beberapa aspek, yaitu; Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

4. Pengumpulan dan Pengolahan Data

Tahap ini dimaksudkan untuk mengetahui data sekunder dan data primer. Data sekunder merupakan data-data yang diperoleh dari lingkungan perusahaan berupa data penurunan jumlah pelanggan bengkel GAMO dan kebijakan manajemen dalam mempersiapkan strategi membina konsumen agar loyal dan mau mengajak orang lain untuk menjadi pelanggan GAMO. Selain itu untuk memperkuat analisa nanti juga dilakukan pengumpulan data dari literatur, buku, majalah, dan hasil penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder.

Setelah itu dilakukan pencarian data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan yang digunakan sebagai panduan untuk mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh dalam penentuan tujuan pemikiran baru dalam strategi membina konsumen bengkel GAMO.

Pengumpulan kuesioner dibagi menjadi dua tahapan, yaitu:

1. Tahap penyebaran kuesioner awal (pre-test), untuk memastikan bahwa variabel – variabel yang terdapat dalam kuesioner valid dan handal sehingga penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan.

(3)

2. Tahap penyebaran kuesioner utama, dilakukan bila dalam tahap penyebaran kuesioner awal, variabel – variabel dalam kuesioner telah lolos dari uji validitas dan realibilitas.

5. Analisa dan interpretasi hasil

Tahap ini adalah analisa dan interpretasi hasil data primer yang merupakan penjabaran mengenai data yang didapat yaitu data primer. 6. Kesimpulan dan saran

Tahap akhir dari penelitian ini adalah penarikan kesimpulan dan saran. Kesimpulan merupakan hasil rangkuman dari proses analisa yang telah dilakukan, selain itu penulis juga mencoba memberikan saran-saran yang memungkinkan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya.

(4)

Gambar 4.1. Metodologi Penelitian

IV.2. Studi Literatur

Studi literatur dilakukan dengan mengumpulkan data dari literatur buku dan hasil penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder. Beberapa teori yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini adalah; teori jasa, customer loyalty, dan Teori Importance Performance Analysis.

(5)

IV.2.1. Masalah Kepuasan Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki pertimbangan yang berbeda dalam menilai suatu pelayanan jasa perbengkelan yang dirasakannya. Tinggi rendahnya penilaian kualitas layanan yang diterima tergantung dari bagaimana pelanggan menerima performansi layanan aktual dalam konteks harapan mereka. Menurut Kotler (2000:40) kepuasan pelanggan adalah: “… a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” – perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi dari produk yang dirasakan konsumen dan yang harapan konsumen itu sendiri.

Beberapa faktor (gambar 4.2) yang mempengaruhi harapan pelanggan, telah diteliti oleh beberapa ahli, diantaranya yaitu:

• Komunikasi dari mulut ke mulut : apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lain, merupakan faktor potensial untuk membentuk suatu harapan.

• Kebutuhan pribadi (personal needs) : harapan pelanggan sering muncul dari keadaan karakteristik individual bergabung dalam kebutuhan pribadi. • Pengalaman masa lalu : pengalaman masa lalu yang buruk akan

membentuk suatu pandangan yang buruk.

• Komunikasi dari luar (external communication) : komunikasi dari penyedia jasa yang pada umumnya membentuk harapan pelanggan. Misalnya: iklan dan promosi

• Harga : harga yang tinggi memberi harapan pelayanan yang lebih baik (dapat juga dimasukkan dalam komunikasi dari luar).

(6)

Gambar 4.2. Penilaian Pelanggan mengenai kualitas pelayanan

Sumber: Delivery Quality Service

Jika seorang pelanggan menerima suatu pelayananan (perceived service) dan ternyata pelayanan tersebut melebihi tingkat pelayanan yang diharapkannya (expected service), maka pelanggan tersebut akan puas dan akan kembali lagi atau menceritakan hal yang positif kepada orang lain (satisfaction or highly satisfaction). Sedangkan jika pelayanan yang dirasa pelanggan tidak sesuai harapannya, maka akan terjadi hal yang sebaliknya (dissatisfaction).

IV.2.2.Teori Jasa

Setiap tindakan atau kegiatan yg dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler, 2000:486)

Valarie A.Zethaml and Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang service (jasa) sbb:

(7)

Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comport or health). Dari kedua batasan jasa di atas, maka disimpulkan jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yg dihadapi konsumen. Dari berbagai definisi di atas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas.

Jasa sendiri memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler, 2000: 488-492), keempat karakteristik utama tersebut adalah:

1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2. Tidak terpisahkan (inseparability). Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Bervariasi (variability). Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Mudah lenyap (perishability). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

(8)

IV.2.2.1 Klasifikasi jasa

Dibagi atas 4 kriteria (Kotler, 2000:487) yaitu:

- Jasa dapat dibedakan atas apakah jasa itu berbasis peralatan atau berbasis orang

- Jasa tersebut mengharuskan kehadiran klien atau tidak

- Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis)

- Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata atau pemerintah).

Berdasar pengelompokan di atas maka jasa bengkel termasuk dalam klasifikasi pertama dan kedua, yaitu jenis jasa yang berbasis peralatan dan juga orang. Dan klasifikasi kedua, yaitu tidak mengharuskan kehadiran klien dalam proses jasa itu berlangsung.

Berdasar tingkat kontak konsumen jasa dibedakan ke dalam kelompok high contact system dan low contact system. Pada kelompok high contact system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa jenis pendidikan, Rumah Sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok low contact system, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya pada jasa reparasi mobil/bengkel, pelanggan tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel

IV.2.2.2 Mengelola kualitas jasa

Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasikan bahwa dalam penyampaian jasa ada lima gap yang menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan. Kelima gap itu adalah:

1. Gap persepsi manajemen. Perbedaan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen.

(9)

2. Gap spesifikasi kualitas. Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa

3. Gap penyampaian pelayanan. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Contohnya: petugas yang kurang terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar.

4. Gap komunikasi pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.

5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

IV.2.3.Menilai Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang tidak dapat dihitung, sehingga sulit untuk mengevaluasi baik buruknya suatu pelayanan. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam bukunya ”Delivering Quality Service” menyebutkan 5 dimensi pokok yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai. Indikator untuk dimensi ini adalah:

-Peralatan yang digunakan canggih -Fasilitas ruang tunggu yang nyaman -Ruang tunggu yang bersih

-Kerapian karyawan -Kelengkapan suku cadang

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator untuk dimensi ini adalah:

-Kesesuaian layanan dengan yang telah dijanjikan -Keandalan montir

(10)

-Ketersediaan data pelanggan -Kecepatan montir dalam bekerja

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator untuk dimensi ini adalah:

-Kecepat tanggapan customer service -Kecepatan layanan

-Kejelasan informasi yang diberikan

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Indikator untuk dimensi ini adalah:

-Pengetahuan customer service tentang layanan -Keahlian montir dalam memperbaiki kendaraan -Keamanan melakukan perbaikan di bengkel -Kesopanan customer service

-Ketuntasan layanan

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator untuk dimensi ini adalah:

-Customer service memberikan perhatian secara personal -Perusahaan memperhatikan keinginan pelanggan

-Customer service memberitahukan bila ada perubahan layanan -Kesesuaian waktu operasi.

(11)

IV.2.4. Definisi Loyalitas Pelanggan

Definisi loyalitas menurut Griffin (2002:4) adalah sebagai berikut:

“Loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit.”

Loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2002:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, yaitu:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan, pesanan, dll)

3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit)

4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa yang loyal juga berati merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Sedangkan menurut Parasuraman dkk (1996) dimensi perilaku pelanggan purna pengguna jasa (loyalitas) adalah sebagai berikut:

1. Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain

3. Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan perusahaan 4. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama untuk

memebli/menggunakan jasa

(12)

IV.2.4.1 Tingkatan loyalitas konsumen

Griffin (2002:35) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas tujuh tingkat, yaitu:

1.Suspects

Adalah semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin mereka akan membeli, tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang /jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada prospects, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya.

3.Disqualified prospects

Yaitu prospects yang telah mengetahui keadaan barang/jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. First time customers

Yaitu konsumen yang melakukan pembelian pertama kali. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.

5.Repeat customers

Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan, yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

(13)

7. Advocates

Seperi layaknya clients, advocates membeli seluruh barang/jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

IV.2.5.Model Komunikasi

Menurut Deborah j. MacInnis dan Bernard J. Jaworski dalam artikelnya yang berjudul Information Processing from Advertisements Toward an Integrative Framework di Journal of Marketing tahun 1989 dikatakan bahwa dalam pengembangan strategi pemasaran yang berhasil, intinya adalah permasalahan komunikasi. Faktor-faktor penting dalam proses komunikasi terlihat pada Gambar 4.3 di bawah ini

Gambar 4.3. Model Umum Komunikasi Untuk Promosi

Sumber : Diadaptasi dari Henry Assael, Consumer Behavior and Marketing Action, 1987

Proses komunikasi diatas dimulai dari sumber yang berisikan tentang informasi apa yang harus dikomunikasikan. Sumber disini berarti produsen atau perusahaan terkait yang mempunyai tindakan atau keputusan kunci dalam mengelola strategi promosi. Lalu informasi tersebut di-encoding menjadi pesan dalam bentuk simbol yang paling tepat (kata, gambar, tindakan) yang kemudian pesan tersebut ditransmisikan ke penerima melalui berbagai media seperti televisi, koran, sms, atau brosur, atau mungkin dari mulut ke mulut. Setelah pesan sampai ke penerima, penerima harus men-decoding pesan sehingga penerima atau konsumen dapat mengambil tindakan untuk melakukan pembelian atau tidak (feedback). Proses komunikasi promosi bertujuan untuk menginformasikan produk atau jasa kepada konsumen. Adapun tujuan dari komunikasi promosi :

(14)

1. Konsumen harus memiliki kebutuhan yang disadari (recognized need) akan suatu kategori produk dan bentuk produk atau jasa.

2. Konsumen harus sadar (aware) akan produk atau jasa.

3. Konsumen harus memiliki sikap merek yang positif (favorable brand attitude) 4. Konsumen harus memiliki keinginan untuk membeli merek (intention to

purchase) tertentu.

5. Konsumen harus melakukan berbagai macam perilaku (perform various behaviors) untuk mencoba merek atau jasa tertentu.

IV.2.5.1 Iklan (advertising)

Iklan merupakan salah satu bentuk utama dari komunikasi non personal yang digunakan oleh perusahaan jasa, dengan tujuan untuk membangun kesadaran akan pentingnya jasa, menambah pengetahuan pelanggan dalam membeli dan membedakan suatu jasa dengan jasa lain yang ditawarkan. Sasaran utama iklan adalah meningkatkan kemampuan labaan (profitability), akan tetapi karena kemampulabaan sulit diukur, maka pada umumnya yang diukur adalah exposure, sikap audience, dan volume/hasil penjualan.

Sebagai suatu bentuk komunikasi yang persuasif, iklan mempunyai target audience tertentu. Faktor-faktor dalam memilih media harus juga dipikirkan mengenai media itu sendiri, seperti: reputasi media, prestise media, isi media, kualitas media, karakteristik media, jumlah penerima yang mudah dijangkau, tenaga penjual.

IV.2.5.2 Word of Mouth (WOM)

Salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa adalah pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Mereka senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirkan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui WoM menjadi salah satu

(15)

sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan jasa rekomendasi perseorangan seringkali lebih disukai sebagai sumber informasi.

IV.2.6.Importance Performance Analysis Theory

IPA Theory atau teori analisis kepentingan dan performa merupakan metode yang dikembangkan oleh Martilla and James, 1977 yang sebenarnya berasal dari ServQual. IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi area perbaikan pada service quality. IPA digunakan untuk menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang dengan identifikasi area-area mana saja yang perlu dikonsentrasikan untuk diperbaiki, dipertahankan atau dihilangkan. Dari hasil metode ini maka untuk strategi promosi dapat dikomunikasikan area-area yang menjadi titik lemah bengkel GAMO untuk diperbaiki dan dipertahankan keunggulan-keunggulannya lalu dikomunikasikan sebagai bahan strategi promosi baru.

“Istilah Expectation yang dipakai oleh ServQual diganti menjadi Importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan.”

”Dengan memakai konsep ini, diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan (performance). Dengan menilai hubungan antara keduanya, maka dapat diidentifikasi variabel tersebut di dalam matriks importance dan performance.” Pada IPA, Faktor-faktor yang dianalisa akan dipetakan dalam suatu diagram kartesius yang terbagi dalam 4 wilayah atau kuadran, yaitu attributes to improve – prioritas utama (A), maintain performace – prioritas prestasi (B), attributes to maintain – prioritas rendah (C) dan attributes to de-emphasize – prioritas akhir (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan (gambar 4.4).

(16)

Gambar 4.4. Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Penjelasan dari masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut : • Kuadran A (attributes to improve – prioritas utama)

Kuadran A adalah kuadran yang berisi faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel – variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan secara terus menerus

• Kuadran B (maintain performace – prioritas prestasi)

Kuadran B adalah kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan faktor-faktor tersebut telah sesuai dengan dirasakan (tingkat kepuasan relatif lebih tinggi). Variabel – variabel yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk / jasa tersebut unggul di mata pelanggan. • Kuadran C (attributes to maintain – prioritas rendah)

Kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataan pelaksanaannya tidak selalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang masuk kuadran ini dapat

(17)

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

• Kuadran D (attributes to de-emphasize – prioritas akhir)

Kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan. Faktor yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

IV.2.7.Uji Reliabilitas

Reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran (Supranto, 2006:47).

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi merupakan pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya. Namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error). Secara empiris, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 – 1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber kekeliruan yang potensial. Di samping itu, walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien reliabilitas yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabilitas yang positif.

Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria Guilford (1956), yaitu:

(18)

1. kurang dari 0.20 : Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan 2. 0.20 - < 0.40 : Hubungan yang kecil (tidak erat)

3. 0.40 - < 0.70 : Hubungan yang cukup erat 4. 0.70 - < 0.90 : Hubungan yang erat (reliabel)

5. 0.90 - < 1.00 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel) 6. 1.00 : Hubungan yang sempurna

IV.2.8.Uji Validitas

Validitas menunjukkan tingkat / derajat untuk mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto, 2006:70). Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat test, maka alat test tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu test dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila test tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya test tersebut. Jika peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka item-item yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan alat test yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian.

Salah satu cara untuk menghitung validitas suatu alat test yaitu dengan melihat daya pembeda item (item discriminality). Daya pembeda item adalah metode yang paling tepat digunakan untuk setiap jenis test. Daya pembeda item dalam penelitian ini dilakukan dengan cara “korelasi item-total”. Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor keseluruhan

Bila koefisien korelasi untuk seluruh item telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi antara skor item dan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas. Prinsip utama pemilihan item dengan melihat koefisien korelasi adalah mencari

(19)

harga koefisien yang setinggi mungkin dan menyingkirkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif (-) atau koefisien yang mendekati nol (0,00).

Menurut Friedenberg (1995) biasanya dalam pengembangan dan penyusunan skala-skala psikologi, digunakan harga koefisien korelasi yang minimal sama dengan 0,30. Dengan demikian, semua item yang memiliki korelasi kurang dari 0,30 dapat disisihkan dan item-item yang akan dimasukkan dalam alat test adalah item-item yang memiliki korelasi di atas 0,30 dengan pengertian semakin tinggi korelasi itu mendekati angka satu (1,00) maka semakin baik pula konsistensinya (validitasnya). Namun, jika dengan menghapus item yang mempunyai nilai di bawah r table tersebut tidak terlalu berpengaruh terhadap perubahan Cronbach Alpha, maka penghapusan variable tidak perlu dilakukan.

IV.3. Kuesioner

Kuesioner yang dipakai adalah kuesioner tertutup dimana jawaban telah disediakan sehingga responden hanya memilih alternatif jawaban mana yang paling benar menurut responden. Tipe kuesioner ini dipilih untuk memudahkan responden dalam mengisi kuesioner juga untuk kemudahan dalam proses pengolahan data. Skala yang dipakai ialah skala Likert. Pada kuesioner jawaban disusun berdasarkan skala interval dengan lima tingkatan yaitu ; tidak puas/tidak penting, kurang puas/kurang penting, ragu-ragu, puas/penting dan sangat puas/sangat penting. Kuesioner terdiri dari 3 bagian :

• Bagian pertama mengenai pertanyaan umum seputar pengetahuan konsumen tentang bengkel GAMO, terdiri dari 7 pertanyaan.

• Bagian kedua adalah bagian analisa perilaku (consumer behavior) responden bengkel GAMO dalam menggunakan jasa perbaikan mobil di bengkel tersebut yang secara tidak langsung mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan GAMO, terdiri dari 24 pertanyaan.

• Bagian ketiga adalah profil responden bengkel GAMO dan jenis iklan yang disukai oleh responden untuk jenis jasa bengkel, terdiri dari 7 pertanyaan. Untuk menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, perlu diidentifikasi terlebih dahulu mengenai:

(20)

1. Populasi yang menjadi objek penelitian

Populasi responden dalam pengambilan sampel ini adalah seluruh pelanggan bengkel GAMO, baik yang baru pertama kali menggunakan jasa GAMO maupun yang telah lebih dari 2 kali menggunakan jasa bengkel GAMO (loyal)

2. Metode pengambilan sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, dimana tidak ada pengelompokan-pengelompokan tertentu terhadap responden dan semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk dijadikan objek penelitian.

3. Ukuran atau jumlah sampel

Populasi pelanggan bengkel GAMO berjumlah 731 unit mobil selama tahun 2006.

Penentuan ukuran atau jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin berikut ini:

n = ₂ ) ( 1 N e N +

dimana n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = tingkat error

Dengan menggunakan rumus dan nilai error yang diharapkan yaitu sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:

2 ) 1 . 0 ( 731 1 731 + = n = n 88 orang

Jadi jumlah sampel minimal yang diambil berjumlah 88 orang. Dalam hal ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 150 orang pelanggan bengkel GAMO untuk mengantisipasi jika terjadi kesalahan.

(21)

IV.3.1. Desain Kuesioner

Suatu penelitian yang menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data harus memiliki hubungan keterkaitan antara topik penelitian, data yang dibutuhkan, kuesioner yang dibuat, dan item pertanyaan pada kuesioner. Untuk menjaga kekonsistenan penelitian, maka kuesioner perlu dirancang terlebih dahulu dan perlu diidentifikasi variabel – variabelnya.

Kuesioner ini dirancang untuk mengetahui skor kepentingan dan harapan pelanggan atas variabel-variabel yang menyangkut service GAMO. Kuesioner ini juga untuk mengetahui pengelompokan frekuensi kedatangan konsumen ke GAMO dan menilai seberapa sering mereka menyarankan orang lain untuk datang ke GAMO. Selain itu, terdapat juga pertanyaan mengenai jenis iklan yang disukai responden untuk mendapatkan informasi tentang bengkel GAMO. Setelah data perilaku tersebut didapatkan maka data tersebut digunakan untuk bahan analisa promosi.

Tabel 4.1 adalah variabel – variabel yang akan diteliti dari karakteristik dan perilaku konsumen.

Tabel 4.1. Variabel – Variabel Karakteristik Demografis dan Perilaku

Karakteristik Variabel Jenis kelamin Usia Pendidikan terakhir Pekerjaan Demografis

Pengeluaran selama 1 bulan

Frekuensi menggunakan jasa bengkel GAMO Mengetahui informasi GAMO

Perilaku

Loyalitas terhadap bengkel GAMO

Sedangkan variabel – variabel perilaku konsumen yang berhubungan dengan perilaku pengguna jasa bengkel dapat dilihat pada tabel 4.2. berikut ini :

(22)

Tabel 4.2. Variabel – Variabel Perilaku Konsumen

Variabel Atribut Kode

Peralatan bengkel yang canggih T1

Fasilitas ruang tunggu nyaman T2

Toilet bersih T3

Karyawan bengkel berseragam rapi T4

Suku cadang lengkap T5

Tangibles (Bukti fisik)

Lokasi Strategis T6

Hasil kerja karyawan yang memuaskan Rel1

Penyelesaian tepat waktu Rel2

Pemilik bengkel berpengalaman Rel3

Reliability (Keandalan)

Karyawan bengkel cekatan Rel4

Customer service cepat tanggap Resp1

Karyawan sopan Resp2

Responsiveness (Ketanggapan)

Pemilik turun langsung ke lapangan Resp3

Pemilik memberikan saran-saran terbaik A1

Bagian administrasi membuat estimasi perbaikan A2

Biaya perbaikan sebanding hasil yang diterima pelanggan A3

Harga suku cadang sesuai mutunya A4

Assurance (Jaminan)

Service cepat dan tepat A5

Pemilik bengkel yang jujur E1

Kepentingan dan kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi

GAMO E2

Customer service memberitahu jika terdapat perubahan perbaikan E3 Emphaty

(Empati)

Jam 8-16 adalah waktu yang sesuai bagi pelanggan E4

IV.3.2. Wawancara langsung (interview)

Selama proses pengisian kuesioner, penulis juga melakukan tanya jawab langsung dengan beberapa customer GAMO, hal ini sangat membantu penulis untuk lebih mendapatkan insight tentang perilaku dan keinginan customer GAMO.

Kelebihan yang didapat dari wawancara langsung :

(23)

• Mendapatkan penjelasan visual

• Memungkinkan untuk pertanyaan-pertanyaan yang lebih kompleks

Namun demikian, terdapat juga beberapa kelemahan dari wawancara langsung, yaitu:

• Kadang muncul pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya sensitif, dan responden enggan menjawabnya

• Kesulitan dalam bertanya sekaligus mencatat jawaban responden • Memerlukan perencanaan dan pengendalian lebih baik

IV.3.3. Pengolahan Data Hasil Kuesioner Awal (Pre-Test)

Uji validitas dan reliabilitas (pre-test) perlu dilakukan untuk mendapatkan instrumen yang memenuhi kriteria valid dan reliabel. Valid berarti terdapat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan data sesungguhnya, dengan kata lain instrumen yang digunakan memang tepat mengukur apa yang seharusnya diukur, dan pengertian reliabel berarti instrumen akan menghasilkan data yang sama jika dilakukan penelitian berulang. Pre-Test dilaksanakan dengan mengambil 36 responden konsumen bengkel GAMO. Jumlah ini sedikit dilebihkan dengan maksud mengantisipasi jika terjadi error pada beberapa hasil pengisian pre-test kuesioner, karena batas minimal pengambilan responden untuk Pre-Test adalah 30 responden.

IV.3.3.1 Tes Reliabilitas Hasil Pre-test Dimensi Performance

Dari uji realibilitas untuk dimensi Performance diperoleh nilai 0,804. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa dimensi Performance bersifat reliabel atau hasil ukur yang telah terjadi dapat dipercaya. Hal tersebut terlihat pada tabel 4.3. dibawah ini.

Cronbach's

Alpha N of Items

.804 28

(24)

Dimensi Importance

Dari uji reabilitas untuk dimensi Importance diperoleh nilai 0,789. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa dimensi Importance bersifat reliabel atau hasil ukur yang telah terjadi dapat dipercaya. Tabel 4.4 memberikan hasil uji reliabilitas dimensi importance.

Cronbach's

Alpha N of Items

.789 28

Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Importance

IV.3.3.2 Tes Validitas Hasil Pre-test Dimensi Performance

Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diketahui bahwa terdapat 4 item harus dihilangkan karena berada pada nilai correction item-total correlation berada di bawah 0,3. Yaitu pertanyaan kuesioner pretest nomor 11, 12, 18, dan 28.

.

Dimensi Importance

Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diketahui bahwa terdapat 3 item yang seharusnya dihilangkan karena berada pada nilai di bawah 0,3. Namun karena dengan menghapus item tersebut ternyata hanya sedikit mempengaruhi nilai Cronbach Alpha. Maka item-item tersebut tidak perlu dihilangkan, dan dianggap telah valid.

IV.4 Analisis dan Interpretasi Hasil Kuesioner

Penyebaran kuesioner dilakukan sebanyak 163 responden, penulis mengumpulkan 150 kuesioner yang dianggap sah. Penyebaran kuesioner dilakukan melalui beberapa cara, yaitu di bengkel GAMO langsung (dengan cara menitipkan pada bagian kasir), dengan mendatangi langsung beberapa relasi penulis yang

(25)

memanfaatkan jasa bengkel GAMO, juga kepada beberapa teman dan keluarga dari penulis yang menggunakan jasa bengkel GAMO. Berdasarkan hasil kuesioner tersebut kemudian dilakukan analisis untuk melihat bagaimana dimensi kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan GAMO yang dilakukan dengan teknik IPA, juga dengan menganalisa hasil WoM pelanggan GAMO, yang hasilnya akan digunakan untuk membenahi pelayanan GAMO dan menggalakan WoM dari para pelanggan loyal GAMO.

IV.4.1 Evaluasi Data Karakteristik Demografis Responden

IV.4.1.1 Jenis Kelamin, Usia, Tempat Tinggal dan Pendidikan Terakhir

Pie chart di bawah ini menjelaskan mengenai profil responden yang menjadi objek penelitian. Seluruh responden berjenis kelamin pria sebanyak 100% , dengan rentang usia terbanyak antara 41 – 50 tahun yaitu 48%, diikuti dengan rentang usia 31 – 40 tahun sebanyak 38.7%, usia di atas 50 tahun sebanyak 12% dan usia 17-30 tahun sebanyak 1.3%. Mereka sebanyak 41.3% bertempat tinggal di wilayah Bandung Timur, 27.3% di Bandung Utara, Bandung Selatan sebanyak 22%, 5.3% di Bandung Tengah, dan ada 4% yang berdomisili di luar Bandung. Pendidikan terakhir responden sebagian besar adalah Master/Magister (S2) sebanyak 54%, lalu setelah itu adalah Doktor (S3) sebanyak 26%, disusul Sarjana (S1) sebanyak 19.3%, dan untuk D3 tak begitu signifikan, yaitu 0.7%.

(26)

100.0% pria Jenis Kelamin 12.0% 48.0% 38.67% 1.33% > 50 tahun 41-50 tahun 31-40 tahun 17-30 tahun Usia konsumen GAMO

(27)

4.0% 22.0% 41.33% 5.33% 27.33% Luar Bandung Bandung Selatan Bandung Timur Bandung Tengah Bandung Utara

Tempat tinggal konsumen GAMO

26.0% 54.0% 19.33% 0.67% S3 S2 S1 D3

Pendidikan Terakhir konsumen GAMO

(28)

IV.4.1.2 Pekerjaan dan Pengeluaran per bulan

Dalam hal pekerjaan, sebagian besar konsumen GAMO adalah pegawai swasta sebanyak 41.3%, pegawai BUMN sebanyak 27.3%, pegawai negeri (PNS) sebanyak 20.7%, disusul wiraswasta sebanyak 8%, pensiunan 2% dan mahasiswa hanya 0.7%. Namun dari hasil sedikit interview dengan para responden, mereka rata-rata adalah profesional di bidangnya (dokter, pengacara, teknokrat, dll).

Dalam hal pengeluaran, setiap bulannya sebanyak 52% dari responden mempunyai pengeluaran per bulannya pada rentang Rp.2.500.001 – Rp.5.000.000, 46% pada rentang Rp.5.000.001 – Rp.10.000.000, 1.3% memiliki pengeluaran per bulan di atas Rp.10.000.000, dan hanya 0.7% yang berpengeluaran di bawah Rp.1.000.000. 2.0% 27.33% 20.67% 41.33% 8.0% 0.67% Pensiunan peg.BUMN peg.negeri (PNS) peg.swasta wiraswasta mahasiswa Pekerjaan konsumen GAMO

(29)

1.33% 46.0% 52.0% 0.67% > 10.000.000 5.000.001-10.000.000 2.500.001-5.000.000 < 1.000.000

Pengeluaran perbulan konsumen GAMO

Gambar 4.6. Pekerjaan dan pengeluaran responden

IV.4.1.3 Frekuensi Penggunaan jasa bengkel GAMO dan Frekuensi menyarankan jasa bengkel GAMO

Frekuensi responden menggunakan jasa bengkel GAMO yang terbesar adalah sebanyak 3 kali 38%, kemudian 2 kali sebanyak 25.33%, di atas 3 kali sebanyak 24.67% dan 1 kali sebanyak 12%. Dari 150 responden ini sebanyak 44% menyatakan sering menyarankan agar menggunakan jasa bengkel GAMO kepada orang lain, 30% menjawab jarang, 8% menyatakan tidak pernah menyarankan bengkel GAMO, dan 8% menjawab sangat sering menyarankan kepada teman atau keluarganya agar memilih jasa bengkel GAMO bagi kendaraan mereka.

(30)

24.67% 38.0% 25.33% 12.0% > 3 kali 3 kali 2 kali 1 kali

Frekuensi menggunakan jasa bengkel GAMO

8.0% 44.0% 30.0% 18.0% sangat sering sering jarang tidak pernah

Frekuensi menyarankan orang lain menggunakan jasa GAMO

Gambar 4.7. Frekwensi Penggunaan jasa bengkel GAMO dan Frekuensi menyarankan jasa bengkel GAMO

IV.4.1.4 Informasi tentang GAMO, bengkel pilihan konsumen, loyalitas terhadap GAMO

Dalam hal informasi tentang keberadaan jasa bengkel GAMO, 60% responden menjawab bahwa mereka mengetahui informasi adanya bengkel GAMO dari

(31)

teman/kolega nya. Ada pula yang mengenal GAMO dari keluarga dan saudara, yaitu sebanyak 37.3%, dan 2.7% mengaku mengetahui sendiri keberadaan bengkel GAMO. Beberapa dari responden itu sebanyak 24.8% pernah mencoba servis sejenis GAMO yaitu di Auto2000, 19.7% mencoba di bengkel-bengkel lain, dan 14.8% mencoba jasa pelayanan bengkel Cemerlang Abadi. Dan GAMO sendiri mendapat 22.8% di benak konsumen untuk perawatan kendaraannya. Sementara itu dari 150 responden ini sebanyak 55.3% menjawab bahwa mereka setuju tidak akan mencoba jasa bengkel lain untuk urusan body repair dan cat oven, sebanyak 26.7% juga sangat setuju untuk tetap loyal pada bengkel GAMO, dan 18% merasa tidak setuju, dan masih ingin mencoba jasa bengkel lain jika memungkinkan. Bengkel Frequencies Responses N Percent Percent of Cases Auto2000 ₁₄₉ _24.8% _99.3% Cemerlang Abadi ₁₁₈ _19.7% _78.7% Sumber Mulya ₅₃ _8.8% _35.3% Megah Jaya ₅₄ _9.0% _36.0% GAMO ₁₃₇ _22.8% _91.3% Bengkel Pilihan Konsumen Authorized Dealer ₈₉ _14.8% _59.3% Total ₆₀₀ _100.0% _400.0%

(32)

2.67% 60.0% 37.33% tahu sendiri teman/kolega keluarga/saudar a

(33)

18.0% 55.33% 26.67% tidak setuju setuju sangat setuju

Konsumen GAMO akan setia dan tidak akan mencoba jasa bengkel lain

Gambar 4.8. Pie chart: Informasi mengenai bengkel GAMO, loyalitas terhadap GAMO

IV.4.1.5 Alasan konsumen memilih GAMO sebagai bengkel body repair dan cat oven

Dalam hal pemilihan bengkel GAMO, konsumen memiliki alasan yang berbeda-beda. Dari 150 responden, diketahui bahwa sebanyak 27.1% memilih GAMO karena faktor iklan/promosi dari orang lain (word-of mouth), dan 25.9% memilih GAMO karena faktor pelayanan memuaskan, dari segi brand name sebanyak 19.2%, ada pula 12.1% yang memilih GAMO karena pekerjanya yang handal, atau karena lokasi strategis yaitu sebanyak 10.8% sedangkan 5% sisanya karena ketepatan waktu penyelesaian dan kecanggihan alat bengkel.

(34)

27.09% 2.96% 1.97% 10.84% 12.07% 25.86% 19.21% iklan/promosi tepat waktu penyelesaian7 kecanggihan alat bengkel lokasi strategis pekerja handal pelayanan memuaskan brand name Alasan konsumen memilih GAMO

Gambar 4.9. Alasan konsumen memilih GAMO sebagai bengkel body repair dan cat oven

IV.4.1.6 Perbaikan yang sering dilakukan konsumen di GAMO

GAMO adalah bengkel spesialis body repair dan oven painting, beberapa service andalannya adalah cat las ketok, ketok halus, tarik casis+cat las ketok, dan interior. Dari 150 responden, diketahui bahwa servis yang paling diminati di GAMO adalah cat las ketok, yaitu sebanyak 47.1%, lalu interior (seperti ganti jok, plafon, lapis krom, dll) sebanyak 25.2%, disusul 17.4% untuk service ketok halus, yaitu untuk kerusakan body yang tidak sampai merusak cat mobil, dan yang terakhir adalah tarik casis+cat las ketok yaitu sebanyak 10.3%, karena service ini dilakukan hanya pada mobil dengan kerusakan parah akibat tabrakan berat.

(35)

25.21% 10.33% 17.36% 47.11% ganti jok, interior,dll tarik casis+las ketok ketok halus cat las ketok

Perbaikan yang sering dilakukan konsumen

Gambar 4.10. Perbaikan yang sering dilakukan konsumen di GAMO

IV.4.1.7 Jenis iklan layanan jasa perbengkelan yang diminati konsumen

Banyak cara untuk mempromosikan perusahaan. Salah satunya adalah dengan iklan. Baik itu di media cetak, media elektronik,maupun dari mulut ke mulut. Berdasarkan hasil kuesioner, didapat hasil sebanyak 30.4% sebagai pilihan responden untuk iklan dari informasi teman/keluarga, lalu 26.2% menyenangi iklan koran bergambar, 20.6% memilih iklan radio, dan ada pula yang menyenangi iklan lewat internet yaitu sebanyak 14.1%, dan hanya 8.7% memilih brosur sebagai media iklan yang digemari.

(36)

30.44% 14.05% 8.67% 20.61% 26.23% _informasi langsung dari teman/keluarga iklan internet brosur iklan radio iklan koran bergambar

Jenis iklan yang disukai konsumen untuk jenis jasa perbengkelan

Gambar 4.11. Jenis iklan layanan jasa perbengkelan yang diminati konsumen

IV.4.2 Nilai Importance Performance Analysis (IPA) IV.4.2.1 Nilai IPA Variabel Analisa Perilaku

Tabel 4.6. Nilai IPA variabel analisa perilaku

RATA - RATA KINERJA VARIABEL

PELAKSANAAN KEPENTINGAN

Tangibles (bukti fisik) 3.75 4.61

Reliability (keandalan) 3.94 4.72 Responsiveness (ketanggapan) 3.81 4.69 Assurance (jaminan) 3.87 4.68 Emphaty (empati) 3.93 4.69 OVERALL AVERAGE 3.86 4.68

Dari nilai IPA di atas, terlihat bahwa rata-rata pelaksanaan dari bengkel GAMO berada di bawah harapan (kepentingan) konsumen. Berikut adalah plot IPA:

(37)

Matriks IPA VARIABEL KESELURUHAN (E) (A) (RES) (REL) (T) 4.60 4.64 4.68 4.72 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 PERFORMANCE IMPORTANCE

A

B

C

D

Gambar 4.12. Matriks IPA keseluruhan variable analisa kepuasan pelanggan

Diagram di atas menempatkan rata – rata penilaian variabel – variabel analisa kepuasan pelanggan terhadap service yang diberikan GAMO yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D.

Kuadran A

Kuadran A merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut dari variabel tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen dengan kata lain tingkat kepuasan yang diterima konsumen rendah. Variabel tersebut adalah Responsiveness. Atribut yang berada dalam variabel ini perlu ditingkatkan kualitasnya oleh pihak GAMO. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan dan penambahan fasilitas yang belum tersedia pada pelayanannya.

Kuadran B

Kuadran B merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut dari variabel tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut dari variabel ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata konsumen. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

(38)

• Emphaty • Reliability

Kuadran C

Kuadran C merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, meskipun pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Variabel yang masuk kedalam kuadran ini adalah:

• Tidak Ada

Kuadran D

Kuadran D merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak perusahaan juga tidak terlalu istimewa. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Tangibles

IV.4.2.1.1. Nilai IPA Atribut Tangibles

Tabel 4.7. Nilai IPA atribut tangibles

RATA - RATA KINERJA TANGIBLES

PELAKSANAAN KEPENTINGAN ATRIBUT

Peralatan teknologi canggih 3.91 4.68 T1

Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman 3.51 4.62 T2

Toilet bersih 3.51 4.69 T3

Karyawan bengkel berseragam rapi 3.81 4.68 T4

Ganti suku cadang berbagai merk mobil 3.84 4.48 T5

Lokasi strategis 3.95 4.51 T6

(39)

Gambar 4.13. Matriks IPA atribut tangibles TANGIBLES T6 T1 T5 T2 T3 _T4 4.44 4.50 4.56 4.62 4.68 4.74 3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 PERFORMANCE IMPORTANCE

A

B

C

D

Matrix IPA di atas menempatkan atribut – atribut variabel tangibles yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D. Kuadran – kuadran tersebut adalah area identifikasi strategi perbaikan per atribut dari variabel tangibles bengkel GAMO.

Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh pihak GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Keberadaan Toilet yang bersih (T3)

• Karyawan bengkel menggunakan seragam yang rapi (T4)

Pada matrix IPA tersebut terdapat atribut T3, yaitu toilet yang bersih dan T4, karyawan bengkel berseragam rapi, yang kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Atribut T3, yaitu toilet adalah salah satu atribut penting yang kadang kurang mendapat perhatian khusus dari pemilik perusahaan, namun bagi sebagian konsumen toilet ini menjadi vital, dan kadang mereka menilai perusahaan yang bonafide jika mau memfasilitasi konsumen dengan toilet yang bersih dan terawat. Untuk itu maka GAMO perlu menyediakan sedikit lahan untuk merancang 2 toilet baru, 1 untuk pria dan 1 untuk wanita. Sementara itu untuk atribut T4, karyawan

(40)

bengkel menggunakan seragam rapi, juga mejadi salah satu ekspektasi dari pelanggan. Konsumen tidak suka dengan karyawan yang pakaiannya asal-asalan, karena dari pakaian akan mencerminkan kualitas kerjanya pula bagi beberapa konsumen. Untuk itu GAMO perlu mentertibkan seluruh karyawan bengkelnya untuk menggunakan seragam kerja mereka selama di bengkel.

Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan performa perusahaan telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diinginkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini bisa menjadikan jasa pelayanan GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

• Peralatan teknologi yang canggih (T1)

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta meskipun pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah:

• Lokasi strategis

Di sini atribut T6, yaitu lokasi strategis harus mendapat sedikit perhatian dari pihak GAMO, mengingat posisi bengkel GAMO yang terletak di ujung cihampelas (sebelum naik fly-over), sehingga kadang konsumen kesulitan mencarinya, karena terlewati. Untuk itu sebagai bahan masukan bagi GAMO dan menjadi bahan pertimbangan, maka ada baiknya GAMO membuat direction beberapa ratus meter sebelum bengkelnya untuk mengingatkan konsumen yang ingin datang ke GAMO, agar mereka sudah memperlambat kendaraannya beberapa meter sebelum GAMO. Jika hal ini dibenahi, maka bukan tak mungkin atribut T6 menjadi atribut yang mendukung performansi GAMO juga dan masuk dalam kuadran B.

(41)

Kuadran D

Atribut pada kuadaran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari GAMO tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Fasilitas ruang tunggu nyaman (T2)

• Ganti suku cadang berbagai merk mobil (T5)

Dua atribut ini T2 untuk fasilitas ruang tunggu nyaman dan T5, ganti suku cadang berbagai merk mobil. Menjadi dua atribut yang tidak begitu penting bagi konsumen, hal ini disebabkan pada dasarnya konsumen GAMO sebagian besar tidak pernah menunggui mobilnya diperbaiki, rata-rata mereka datang, berkonsultasi dengan pemilik, kemudian pulang meninggalkan mobilnya di GAMO, jadi memang ruang tunggu tidak begitu diutamakan oleh GAMO, meskipun bukan berarti tidak ada. Unutk atribut T5, GAMO tidak menjual sendiri suku cadang kendaraan, melainkan memesan langsung dari suplier atau toko-toko onderdil yang sudah menjadi relasi bisnis GAMO. Jadi pada dasarnya konsumen GAMO tidak begitu memikirkan masalah ini, karena sebelum suku cadang dibeli, pemilik selalu memberikan alternatif dan menjelaskan permasalahannya dengan rinci, sehingga konsumen GAMO rata-rata percaya pemilik bengkel akan melakukan yang terbaik bagi mereka.

IV.4.2.1.2. Nilai IPA Atribut Reliability

Tabel 4.8. Nilai IPA atribut reliability

RATA - RATA KINERJA RELIABILITY

Hasil kerja karyawan dapat diandalkan 3.90 4.89 REL1

Penyelesaian perbaikan sesuai jadwal 3.92 4.58 REL2

Pemilik bengkel berpengalaman 3.97 4.71 REL3

Karyawan bengkel cekatan 3.97 4.69 REL4

(42)

Gambar 4.14. Matriks IPA atribut reliability RELIABILITY REL4 REL3 REL2 REL1 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.90 5.00 3.84 3.86 3.88 3.90 3.92 3.94 3.96 3.98 PERFORMANCE IMPORTANCE

A

B

C

D

Matriks IPA di atas menempatkan atribut – atribut variabel reliability yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D. Kuadran – kuadran tersebut adalah area identifikasi strategi perbaikan per atribut dari variabel reliability GAMO. Pada matriks IPA tersebut tidak terdapat atribut yang kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Hanya ada 2 atribut, yaitu REL2 dan REL4 yang bagi pelanggan dirasa tidak begitu penting meskipun pihak GAMO telah memberikan layanan yang baik.

Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

(43)

Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO juga telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diinginkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini bisa menjadikan jasa pelayanan bengkel GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

• Hasil kerja karyawan yang dapat diandalkan (REL1) • Pemilik bengkel berpengalaman (REL3)

• Karyawan bengkel yang cekatan (REL4)

Kedua atribut ini harus terus dipertahankan dan jika masih bisa ditingkatkan lagi performanya, sehingga menjadi selling point tersendiri bagi GAMO.

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta dan pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah:

• Penyelesaian perbaikan sesuai jadwal (REL2)

Dari hasil wawancara penulis dengan responden, maka diketahui bahwa penyelesaian sesuai jadwal tidak begitu menjadi tuntutan para konsumen GAMO. Hal ini disebabkan mereka rata-rata memiliki lebih dari 1 mobil, sehingga jika mobilnya yang lain masuk ke GAMO maka mereka masih bisa beraktivitas dengan mobil yang lain, yang terpenting bagi mereka adalah mobilnya diberi perbaikan dan perawatan sebaik-baiknya oleh GAMO.

(44)

Kuadran D

Atribut pada kuadaran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari pihak GAMO pun tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah:

• Tidak ada

IV.4.2.1.3 Nilai IPA Atribut Responsiveness

Tabel 4.9. Nilai IPA atribut responsiveness

RATA - RATA KINERJA RESPONSIVENESS

Keramahan dan kesopanan karyawan 3.78 4.58 RES1

Pemilik turun langsung ke lapangan 3.93 4.70 RES2

Kerincian estimasi biaya perbaikan yang dibuat

bagian administrasi 3.84 4.81 RES3

Customer service memiliki waktu untuk

merespon keinginan pelanggan 3.69 4.67 RES4

OVERALL AVERAGE 3.86 4.68

Gambar 4.15. Matriks IPA atribut responsiveness

RESPONSIVENESS RES4 RES1 RES3 RES2 4.55 4.60 4.65 4.70 4.75 4.80 4.85 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 PERFORMANCE IMPORTANCE

A

C

D

B

Dari Matriks IPA di atas terlihat atribut – atribut responsiveness kedua (RES2) yang masuk ke dalam kuadran B. Kuadran tersebut menunjukkan secara umum atribut – atribut dalam variabel responsiveness ini telah menunjukkan performa

(45)

seperti yang diinginkan oleh konsumen, artinya atribut RES2 dapat dijadikan sebagai keunggulan yang harus dipertahankan oleh GAMO.

Kuadran A

• Keramahan dan kesopanan karyawan (RES1)

• Bagian administrasi melaporkan estimasi biaya perbaikan yang rinci (RES3)

Hal ini perlu menjadi perhatian bagi GAMO. Konsumen sangat ingin dilayani oleh satff/karyawan yang ramah dan akrab. Jika kualitas kerja baik namun tidak ditunjang dengan keramahan, maka konsumen juga akan menjauh. Dari analisis di lapangan, penulis juga merasakan hal serupa, ketika datang ke GAMO, semua karyawan dirasakan sangat sibuk dengan pekerjaannya masing-masing, dan kurang ada sapaan hangat dari karyawan bengkelnya sendiri. Untuk itu rasanya perlu diberikan pelatihan kepribadian kepada para karyawan bengkel GAMO agar bersikap ramah dan akrab pada semua konsumen yang datang. Untuk RES3, yaitu estimasi biaya perbaikan yang rinci, masih dinilai pelanggan kurang memuaskan, hal ini karena kadang masih terdapat kekurangan dalam rincian biaya perbaikan tersebut. Dari hasil obrolan penulis dengan dua sekretaris GAMO, penulis menyimpulkan hal ini terjadi karena yang mengurus semua masalah estimasi ke konsumen adalah 2 orang seketaris tersbut, selain itu mereka juga harus mengurus hubungan dengan pihak asuransi, bank, supplier suku cadang, dealer, dll. Sehingga memang mereka mengakui kadang estimasi yang mereka kerjakan tidak sempurna, dan kadang pelanggan yang tidak mau mengerti akan complain, namun ada pula pelanggan yang mengerti dan hanya meminta estimasi tersbut diperbaiki. Untuk itu sebagai masukan bagi pihak GAMO, rasanya perlu mencari 2 karyawan baru untuk mengurus berbagai kegiatan yang menyangkut dengan pihak luar,

(46)

seperti asuransi, bank, supplier, dll. Agar 2 sekretaris yang ada sekarang benar-benar berkonsentrasi dengan para konsumen GAMO.

Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diinginkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini bisa menjadikan jasa pelayanan bengkel GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

• Pemilik turun langsung ke lapangan (RES2)

Atribut ini adalah ciri khas GAMO, banyak pelanggan loyalnya tak mau mencoba jasa bengkel lain, karena mereka merasa sudah amat cocok dan merasa aman dengan sikap care sang pemilik GAMO ini. Untuk itu maka hal ini perlu dipertahankan, dan sebagai masukan pemilik harus menyiapkan pengganti beliau, atau dapat dikatakan tangan kanan nya, yang sewaktu-waktu jika terjadi sesuatu dapat menggantikan posisinya, dan tangan kanan ini juga harus dikenal oleh konsumen dan akrab dengan konsumen.

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta dan pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah:

• Tidak ada

Kuadran D

Atribut pada kuadaran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari pihak GAMO juga tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah :

• Customer service memiliki waktu untuk merespon keinginan pelanggan (RES4)

(47)

Disini customer service kadang tidak begitu menjadi penting, karena memang semua tamu yang datang kebanyakan mencari pemilik, untuk langsung berkonsultasi dengannya. Hanya pelanggan baru saja yang kadang masih melakukan banyak kontak dengan customer service.

IV.4.2.1.4 Nilai IPA Atribut Assurance

Tabel 4.10. Nilai IPA atribut assurance

RATA - RATA KINERJA ASSURANCE

PELAKSANAAN KEPENTINGAN ATRIBUT

Pemilik memberikan saran terbaik 3.98 4.71 A1

Kasir memiliki ketepatan perhitungan biaya perbaikan 3.87 4.62 A2

Karyawan bengkel melakukan tugas dengan tuntas 3.88 4.56 A3

Bagian administrasi membuat terlebih dahulu estimasi biaya

perbaikan dan meminta persetujuan konsumen terlebih dahulu 3.75 4.77 A4

Biaya perbaikan sebanding dengan hasil yang diterima

pelanggan 3.83 4.75 A5

Harga suku cadang sesuai mutu barang 3.91 4.69 A6

Service dan pelayanan yang tepat 3.89 4.68 A7

OVERALL AVERAGE 3.86 4.68

Gambar 4.16. Matriks IPA atribut assurance

ASSURANCE A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 4.50 4.55 4.60 4.65 4.70 4.75 4.80 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 PERFORMANCE IMPORTANCE

A

_B

C

D

Dari matriks IPA di atas dapat dilihat atribut – atribut variabel assurance yang masuk ke dalam kuadran B, yaitu atribut A1, A6, dan A7. Kuadran tersebut menunjukkan secara umum atribut – atribut dalam variabel pelayanan ini telah

(48)

menunjukkan performa yang baik dari pihak GAMO, seperti yang diinginkan oleh konsumen. Pada matriks IPA tersebut dapat dijadikan sebagai keunggulan yang harus dipertahankan oleh GAMO.

Kuadran A

• Bagian administrasi membuat terlebih dahulu estimasi biaya perbaikan dan meminta terlebih dahulu persetujuan pelanggannya (A4)

• Biaya perbaikan sesuai dengan hasil yang diterima pelanggan (A5)

Untuk atribut A4, alasan dan sarannya bisa dikatakan serupa dengan atribut RES3 pada variabel responsiveness di atas, hal ini dikarenakan kesibukan sekretaris yang amat sangat. Sementara untuk atribut A5, memang diakui beberapa konsumen biaya perbaikan kendaraan di GAMO termasuk tinggi. Kebanyakan dari mereka yang baru pertama kali ke GAMO cukup berat menerima biaya perbaikan ini. Namun bagi konsumen loyal GAMO hal ini tak menjadi masalah, mereka sudah tidak sensitif lagi dengan harga, yang penting mobilnya mendapat perawatan terbaik di tangan pemilik terbaik pula. Namun hal ini perlu menjadi pertimbangan GAMO, apakah perusahaan mau menurunkan sedikit tarif perbaikannya, karena faktor harga juga dapat mendongkrak jumlah pelanggan.

Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diharapkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini akan menjadikan GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

(49)

• Harga suku cadang sesuai mutu barang (A6) • Service dan pelayanan yang tepat (A7)

Ketiga faktor ini tak perlu lagi diragukan jaminannya bagi para konsumen GAMO, karena seperi sudah dibahas di atas, pemilik GAMO sangat dekat dengan para konsumennya dan senantiasa memberikan masukan-masukan terbaiknya. Begitu pula dengan suku cadang, konsumen tak perlu ragu menyerahkan pemilihan suku cadang kendaraannya pada sang pemilik. Service dan pelayanan yang tepat sudah menjadi motto GAMO dalam memuaskan pelanggan. Ketiga atribut ini harus dipertahankan oleh GAMO dan ditanamkan pula pada semua karyawannya.

Kuadran C

• Ketepatan perhitungan kasir (A2)

• Karyawan bengkel mengerjakan tugas dengan tuntas (A3)

Kasir hanya menjalani perhitungan dari hasil estimasi bagian administrasi, jadi bagi konsumen jika estimasi biaya perbaikan telah benar, maka otomatis kasir pun akan benar menghitungnya. Untuk atribut A3, bagi konsumen tak begitu penting, karena mereka menganggap kontrol selalu ada dari pemilik GAMO, jadi rasanya tak mungkin karyawan tidak mengerjakan tugasnya hingga tuntas.

Kuadran D

Atribut pada kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari GAMO tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah :

(50)

IV.4.2.1.5 Nilai IPA Atribut Emphaty

Tabel 4.11. Nilai IPA atribut emphaty

RATA - RATA KINERJA EMPHATY

PELAKSANAAN KEPENTINGAN ATRIBUT

Pemilik bengkel memberikan perhatian secara individu pada

tiap-tiap pelanggannya 3.98 4.85 E1

GAMO sangat memperhatikan kepentingan dan kepuasan

pelanggan 3.89 4.72 E2

Customer Service memberitahu terlebih dahulu pelanggan jika

terjadi perubahan biaya perbaikan 3.92 4.49 E3

OVERALL AVERAGE 3.86 4.68

Gambar 4.17. Matriks IPA atribut emphaty

EMPHATY E2 E1 E3 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.90 3.84 3.86 3.88 3.90 3.92 3.94 3.96 3.98 4.00 PERFORMANCE IMPORTANCE

A

B

C

D

Dari matriks IPA di atas dapat dilihat atribut – atribut variabel emphaty yang masuk ke dalam kuadran B, yaitu atribut E1, dan E2. Kuadran tersebut menunjukkan secara umum atribut E1 dan E2 ini telah menunjukkan performa yang baik dari pihak GAMO, seperti yang diinginkan oleh konsumen, dan dapat dijadikan sebagai keunggulan yang harus dipertahankan oleh GAMO.

Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat

(51)

memenuhi keinginan konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A, tidak ada.

Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diharapkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini akan menjadikan GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

• Pemilik bengkel memberikan perhatian khusus kepada tiap pelanggan secara individu (E1)

• GAMO sangat memperhatikan kepentingan dan kepuasan pelanggan (E2) Kedua hal ini harus terus menjadi perhatian bagi GAMO karena jika mereka tak bisa mempertahankannya, bukan tak mungkin pelanggan sedikit demi sedikit akan mecari jasa bengkel lain.

Kuadran C

• Customer service memberitahu pelanggan terlebih dahulu jika terjadi perubahan perbaikan (E3)

Hal ini disebabkan hampir jarang terjadi masalah serupa, karena biasanya pemilik memeriksa kerusakan dengan teliti sebelum pelanggan pulang.

Kuadran D

Atribut pada kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari GAMO tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah :

(52)

IV.4.3 Insight dari Hasil Depth Interview (Konsumen GAMO yang baru dan juga yang telah loyal) Tentang Pelayanan GAMO, posisi GAMO dibanding bengkel lain sejenis, dan apakah GAMO perlu beriklan?

Setelah melakukan depth interview dengan dua belas konsumen GAMO (Lampiran), maka diperoleh insight dari konsumen tentang pelayanan GAMO, posisi GAMO terhadap pesaing-pesaingnya di Bandung, dan apakah GAMO perlu beriklan atau tidak. Insightnya adalah sebagai berikut:

1. Untuk Pelayanan dan Posisi GAMO di mata konsumen terhadap pesaing-pesaingnya di kota Bandung.

• Pelayanan

‐ Lebih profesional, oleh pemilik langsung ‐ Jujur, selalu memberi option bagi pelanggan ‐ Cekatan dan selalu dalam pantauan pemilik • Posisi GAMO terhadap pesaing-pesaingnya

‐ Bisa disamakan dengan misal: Auto2000, atau bengkel-bengkel dealer terkemuka, yang merupakan company besar, authorized dealer.

‐ Jauh lebih satisfied, karena pemilik yang sangat memahami seluk beluk mobil

‐ Lebih baik dan memuaskan karena bengkelnya tak terlalu besar (dibanding Auto2000) sehingga semua kendaraan konsumen terpantau dengan baik oleh pemilik

‐ Baik, karena di memfokuskan pada body repair dan oven painting, sehingga benar-benar spesialis dalam hal ini

2. Untuk media beriklan • Word-of-mouth

‐ Lebih dapat dipercaya kebenarannya

‐ Informasi langsung dari teman atau keluarga lebih dapat dipegang dibandingkan informasi dari iklan