Keterangan:
X1 = information quality X2 = easy of navigation X3 = customer service quality X4= fulfillment X5 = reward X6 = site security X7 = value-added service X8= price attractiveness X9= perceived trust Y= loyalitas pelanggan
Langkah terkahir dari analisis data yaitu menguji hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dapat dipercaya antara variabel independen dengan variabel dependen, yang pada akhirnya akan diambil suatu kesimpulan H0 ditolak atau Hi diterima dari hipotesis yang telah dirumuskan. Rancangan hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Ho : = 0, tidak ada pengaruh dari E-CRM 2.Oyang mempunyai sub variabel yaitu information quality (X1), easy of navigation (X2), customer service quality (X3), fulfillment, (X4), reward (X5), site security (X6), value-added service (X7), price attractiveness (X8), perceived trust (X9) terhadap variabel
terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan
2. Hi : 0, terdapat pengaruh dari E_CRM 2.Oyang mempunyai sub variabel
information quality (X1), easy of navigation (X2), customer service quality X9
70
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(X3), fulfillment, (X4), reward (X5), site security (X6), value-added service (X7), price attractiveness (X8), perceived trust (X9) terhadap variabel terikat
(Y) adalah loyalitas pelanggan Statistik uji yang digunakan adalah:
F = (n - k -1) ∑ Pyxi Pyxi i=1 k(1-∑ Pyxi Pyxi) i=1 Keterangan: n = Banyaknya responden k = Banyaknya variabel bebas
Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila Fhitung ≥ Ftabel maka Ho ditolak dengan demikian dapat diteruskan pada pengujian secara individual, statistik yang digunakan yaitu:
PYXi - PYXi
t =
(1-R2Y(X1,X2,X3,X4)(Cii + Cij + Cjj) (n - k - 1)
t mengikuti distribusi t-student dengan derajat kebebasan n-k-1.
Secara statistik hipotesis yang akan di uji berada pada taraf kesalahan 0,1 dengan derajat kebebasan dk (n-2). Kriteria penerimaan atau penolakan sub hipotesis utama pada penelitian ini dapat ditulis sebagai berikut.
1. Ho:p ≤ 0:Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara information quality terhadap loyalitas pelanggan.
2. Ho:p = 0:Terdapat pengaruh yang signifikan antara information quality terhadap loyalitas pelanggan.
71
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Ho:p ≤ 0:Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara easy of navigation
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho:p = 0:Terdapat pengaruh yang signifikan antara easy of navigation loyalitas pelanggan.
Ho: p ≤ 0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara customer service
quality terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: p = 0: Terdapat pengaruh yang signifikan antara customer service
quality terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: p ≤ 0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara fulfilment
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: p = 0: Terdapat pengaruh yang signifikan antara fulfillment terhadap loyalitas pelanggan.
Ho:p ≤ 0:Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara reward terhadap
loyalitas pelanggan.
Ho:p = 0:Terdapat pengaruh yang signifikan antara reward loyalitas pelanggan.
Ho: p ≤ 0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara site security
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: p = 0: Terdapat pengaruh yang signifikan antara site security terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: p ≤ 0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara value-added service terhadap loyalitas pelanggan.
Ho:p = 0:Terdapat pengaruh yang signifikan antara value-added service loyalitas pelanggan.
Ho: p ≤ 0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara price
attractivness terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: p = 0: Terdapat pengaruh yang signifikan antara price attractivness terhadap loyalitas pelanggan.
72
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Ho: p ≤ 0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara perceived trust
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho: p = 0: Terdapat pengaruh yang signifikan antara perceived trust terhadap loyalitas pelanggan.
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penguraian teori, hasil penelitian dengan penyebaran kuisioner, dan pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui analisi electronic customer
relationship management 2.O di Sheraton Bandung Hotel & Towers dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Electronic customer relationship management 2.O di Sheraton Bandung Hotel
& Towers terdiri dari indikator information quality, easy of navigation,
customer service quality, fulfillment, reward, site security, value-added service, perceived trust dan price atrractiveness dengan hasil garis kontinum
terdapat nilai tinggi. Value-added service mendapatkan penilaian di kategori tinggi. Hal ini membuktikan bahwa responden Sheraton Bandung Hotel & Towers menginginkan kemudahan dalam memenuhi kebutuhannya, pihak Sheraton Bandung hotel & Towers telah memberikan kemudahan untuk responden dalam memenuhi kebutuhan, maka dari itu sub varibel value-added
service mendapat nilai tertinggi dari responden , penilaian terendah ialah perceived trust hal ini dikarenakan walau pun pelanggan sudah merasa aman
126
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pembayaran online karena bagaimanapun segala sesuatu yang berhubungan dengan uang itu bersifat sensitif.
2. Tingkat loyalitas pelanggan di Sheraton Bandung Hotel & Towers mendapat penilaian yang tinggi dilihat dari garis kontinumnya. Penilaian tertinggi untuk indikator loyalitas pelanggan adalah attitudinal, hal ini dikarenakan pelanggan sudah percaya pada keamanan dan kejelasan prosedur yang diberikan oleh Sheraton Bandung Hotel & Towers. Sementara penilaian terendah untuk indikator pada loyalitas pelanggan adalah cognitive, hal ini dipengaruhi dengan kedekatan pelanggan dengan SBHT tetapi tidak menutup kemungkinan jika pelanggan tidak ingin membayar lebih untuk hal yang tidak pelanggan bayar.
3. Secara simultan terdapat pengaruh antara Electronic Customer Relationship
2.O tehadap Loyalitas Pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari temuan yang telah dihasilkan, maka penulis memberikan rekomendasi seperti hal-hal sebagai berikut:
127
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Konsep electronic customer relationship management 2.O merupakan aspek yang sangat penting dalam pemasaran jasa termasuk industri hotel. Oleh karena itu, penulis mencoba memberikan rekomendasi seperti hal-hal berikut:
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa loyalitas pelanggan paling besar dipengaruhi oleh indikator perceived trust namun skor mengenai perceived
trust masih rendah dibandingkan indikator lainnya. Oleh karena itu, perceived trust harus lebih ditingkatkan oleh perusahaan. Perusahaan
mengharuskan pelanggan untuk mempunyai user name pribadi untuk setiap melakukan reservasi online, misalnya nama pelanggan yang reservasi online harus sama dengan pelanggan yang tiba ke perusahaan. Perusahaan harus lebih meningkatkan security system di perusahaan, misalnya dengan cara menstandarisasikan security system di perusahaannya.
2. Value-added service menjadi skor tertinggi dibandingkan indikator lainnya,
namun masih ada pelanggan yang merasa tidak mudah untuk mendapatkan pelayaan dalam pemesanan fasilitas selain kamar melalui reservasi online. Oleh karena itu, perusahaan harus lebih meningkatkan pelayanan seperti menyediakan satu staff pegawai khusus untuk menanggapi pesesanan online seperti via email atau via blackberry messeger.
128
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Price attractiveness masih mendapat tanggapan tidak menarik dari
pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus lebih sering memberikan tawaran harga yang menarik untuk pelanggan yang melakukan resrvasi
online, misalnya dengan cara memberikan promo-promo harga untuk
pelanggan yang melakukan reservasi online seperti booking 2 malam mendapat voucher spa atau makan malam di restauran hotel.
4. Dari hasil penelitian ini, pelaksanaan electronic customer relationship
management 2.O mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
Sheraton Bandung Hotel & Towers. Oleh karena itu, secara keseluruhan Sheraton Bandung Hotel & Towers harus lebih mengembangkan electronic
customer relationship management 2.O sebagai suatu strategi pemasaran. 5. Untuk penelitan selanjutnya sebaiknya dilakukan penelitian yang meneliti
faktor-faktor lain selain electronic customer relationship 2.O yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan seperti marketing communication,
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Ab Hamid.2005. Journal Dimension of E-CRM an Emperical Study on Hotel’s
Website. Vol.2011(2011).Artikel ID 82820, 15 pages.
Ali Hasan 2008. Marketing. Yogyakarta : Medpress.
Anton, J. 1996, Anton, J., Hoek, m 2002, Khalifa , m., and Shen 2005 dalam Talhat Alhaiou, Zahir Irani, Maged Ali. Journal The Relationship between E-CRM implementation and E-loyalty at different adoption stages of transaction.
Asep Hermawan. 2009. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Bandung : PT Grasindo.
Chan & Lam 2009, Ab Hamid 2005, While Shan & lee 2003 dalam Tabriz Iran, Alireza Miremadi dan Mansoor Aminilari. Journal The impact of E-CRM on loyalty and Retention of customer in irani Telecommunication Sector
Christoper Lovelock and Wirtz.2011. Service Marketing, People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey: Person.
Donnelly Martina.2009. Building Customer Loyalty: A Customer Experience Based
Approach a Tourism.
Fandy Tjiptono. 2008. Pemasaran Jasa. Malang, Jawa Timur: Bayumedia.
Griffin, J., 2005. “Customer Loyalty”: Menumbuhkan dan Mempertahankan
130
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Farina Novianti.2008. Penciptaan Customer Evangelist Melalui Social Customer
Relationship ManagementSheraton Bandung Hotel & Towers(Survey
Pada Spg Member yang menginap di Sheraton Bandung Hotel & Towers)
Gronroos 1994, Ab Hamid 2008, Ab hamid and Mc Grath 2005 dalam Noor Raihan Ab Hamid, Aw Yoke Cheng and Romiza Md Akhir Journal An Emperical
Study on Hotels web Sites.
Husein Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Kennedy. 2001. Journal of E-CRM on Loyalty and Retention of Customer in Iranian Telecommunication Sector. Vol.7,2 No.2; January 2012.
Kotler Philip, Kevin Keller.2012. Marketing Management. New Jesrey. Person Education, Inc.
Kusumaningrum, Dian. 2009. Persepsi Wisata Nusantara Terhadap Daya Tarik Wisata Di Kota Palembang. Teseis PS. Magister Kajian Pariwisata. Universitas Gajah Mada.
Liz-Kelley, David Gilbert, Robin Monnicom.2003. Journal of How E-CRM can Enchance Loyalty. 21/4(2003) 239-248.
131
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Ratih, Huryati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alpabeta.
Reicheld and Scheffer.2006. Journal of How E-CRM Can Enchance Loyalty.21/4(2003)238-248.
Suharsimi Arikunto.2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Bima Persada.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatid Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.
Paul Greenberg. 2010. CRM at The Speed of Light. USA. The McGraw-Hill.
Vanessa Gaffar. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public
Relation. Bandung:Alfabeta
Wibowo, AE. 2012. Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian.
Website
http://www. bps.go.id Diakses 10 Agustus 2012, 19:15 WIB http://www.google.com Diakses 4 Maret 2013, 20:12 WIB http://investor.co.id Diakses 4 Maret 2013, 18:56 WIB
132
Winda Nur Purnamasari, 2014
Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu http://www.jabar.bps.go.id Diakses 6 Januari 2013, 19:15 WIB http://repository.upi.edu Diakses 10 Oktober 2012, 20:22 WIB http://sheraton/bandung.com Diakses 4 Juni 2013, 15:30 WIB http://starwoodhotels.com Diakses 10 Juni 2013, 16:15 WIB
http://unwto.org/ Dakses 3 September 2012, 21:12 WIB
Rockylittle.blogspot.com/2012/01/klasifikasi-hotel.html
