MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN SHERATON BANDUNG HOTEL & TOWERS MELALUI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 2.O : Survei Pada SPG Member di Sheraton Bandung Hotel and Towers.

(1)

No.Daftar FPIPS 1969/UN.40.2.5.2/PL/2014

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN SHERATON BANDUNG HOTEL & TOWERS MELALUI ELECTRONIC CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT 2.O

(Survei Pada SPG Member di Sheraton Bandung Hotel and Towers)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh

Windha Nur Purnamasari 0901565

MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers Melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O (Survei Pada SPG Member di Sheraton Bandung Hotel and Towers)

Oleh

Windha Nur Purnamasari

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Februari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

(4)

Winda Nur Purnamasari, 2014

Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Windha Nur Purnamasari, 0901565, Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers Melalui Electronic Customer Relationship

Management 2.O (Survei Pada SPG Member Sheraton Bandung Hotel &

Towers). Di bawah bimbingan Dr.Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA dan Dewi Pancawati N., S.Pd.,MM.

Keinginan wisatawan untuk berkunjung perlu difasilitasi dengan kemudahan aksessibiltas, fasilitas yang ditawarkan dan ketersediaan sarana akomodasi. Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang mendukung aktivitas pariwisata. Sheraton Bandung Hotel & Towers, merupakan hotel berbintang lima chain

international di Kota Bandung ini mengalami penurunan pada tingkat occupancynya

dan penurunan pada tingkat loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan tingkat hunian dan meningkatkan loyalitas khususnya pada member SPG member, pihak manajemen Sheraton Bandung Hotel & Towers menerapkan program electronic customer

relationship management 2.O. Tujuan Penelitian ini untuk memperoleh temuan

tentang pelaksanaan Electronic Customer Relationship Management 2.O dan memperoleh temuan mengenai loyalitas pelanggan serta untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh electronic customer relationship management 2.O tehadap loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers. Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode yang digunakan yaitu

explanatory survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 SPG member dengan

teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu simple random sampling melalui pendekatan cross sectional method. Teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi berganda. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu electronic customer

relationship management 2.O (X) sedangkan variabel dependent yaitu loyalitas

pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukan electronic customer relationship 2.O dan loyalitas pelanggan mendapat skor tinggi pada garis kontinum serta secara simultan terdapat pengaruh antara electronic customer relationship management 2.O terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pihak Sheraton Bandung Hotel & Towers perlu meningkatkan security system, memberikan kemenarikan harga dan kemudahan dalam memberikan fasilitas lain selain kamar guna meningkatkan loyalitas pelangga.

Kata Kunci : Relationship Marketing, Electronic Customer Relationship Management

(5)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Windha Nur Purnamasari, 0901565, Increase The Customer Loyalty Of Sheraton Bandung Hotel & Towers Toward The Electronic Customer Relationship Management 2.O (Survey of SPG Member Sheraton Bandung Hotel & Towers). Under the guidance of Dr.Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA and DewiPancawati N., S.Pd.,MM.

The desire of tourists to visit needs to be facilitated by the ease of accessibilities, facilities offered and the availability of accommodation. The Hotel is one form of accommodation that supports the activity of tourism. Sheraton Bandung Hotel &Towers, a five-star hotel of international chain hotel in Bandung has a decrease of occupancy rate and a decrease in the level of customer loyalty. To increase occupancy rates and increase the customer loyalty especially in the SPG member, Sheraton Bandung Hotel & towers implement the electronic customer relationship management 2.O. The purpose of this research was to obtain the findings on the implementation of Electronic Customer Relationship Management 2.O , to obtain findings about customer loyalty and obtain findings about the influence of electronic customer relationship management 2.O taking action against customer loyalty Sheraton Bandung Hotel & Towers. The type of research used are descriptive and verifikatif with methods used explanatory survey. The sample in this research as much as 100 SPG member with the sample withdrawal techniques used are simple random sampling approach through cross sectional method. Technique of data analysis used on this research is the multiple regression. The independent variable in this study is electronic customer relationship management 2. O (X) and the dependent variable is customer loyalty (Y). Results of the study indicate electronic customer relationship management 2.O and customer loyalty becomes the high score on the line of continum and simultaneously there was the influence of electronic customer relationship management 2.O to customer loyalty. Therefore, the Sheraton Bandung Hotel & Towers need to enhance the security system, giving a price attractiveness and convenience in providing other facilities in addition to increase customer loyalty.

(6)

(7)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 13

1.3 Tujuan Penelitian ... 14

1.4 Kegunaan Penelitian ... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 16

2.1.1 Konsep Pariwisata ... 16

(8)

2.1.1.2 Definisi E-Customer Relationship Management 2.O ... 20

2.1.1.3 Tujuan E-Customer Relationship Management 2.O ... 23

2.1.1.4 Elemen-Elemen E-Customer Relationship Management 2.O ... 25

2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.2.2 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 30

2.1.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 30

2.1.2.4 Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 32

2.1.2.5 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.3 Pengaruh Electronic Customer Relationship Management 2.O terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 35

2.2 Kerangka Pemikiran ... 36

2.3 Hipotesis ... 42

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 45

3.2 Metode Penelitian ... 46

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan ... 46

3.2.2 Operasional Variabel ... 47

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 51

(9)

3.2.4.1 Populasi ... 53

3.2.4.2 Sampel ... 54

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 55

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 55

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 56

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 56

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 60

3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 62

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 62

3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil dan Pelanggan SPG Member Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 71

4.1.1 Profil Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 71

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 71

4.1.1.2 Sejarah Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 72

4.1.1.3 Produk yang Ditawarkan ... 73

4.1.1.4 Struktur Organisasi Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 75

4.1.2 Profil SPG Member Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 77

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan, Jenis Kelamin dan Usia ... 77

(10)

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan, Sumber dan Frekuensi Pembelian ... 79 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan, Alasan Memilih dan Pengasilan

per-bulan ... 81 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan, Golongan SPG dan Lamanya

Menjadi Member ... 83 4.2 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Electronic Customer Relationship

Management 2.O di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 84

4.2.1 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Information Quality di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 84 4.2.2 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Easy of Navigation di Sheraton

Bandung Hotel & Towers ... 86 4.2.3 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Service Quality di Sheraton

Bandung Hotel & Towers ... 87 4.2.4 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Fulfilment di Sheraton Bandung

Hotel & Towers ... 89 4.2.5 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Reward di Sheraton Bandung Hotel

& Towers ... 90 4.2.6 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Site Security di Sheraton Bandung

(11)

4.2.7 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap value-added service di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 93 4.2.8 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Perceived Trust di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 94 4.2.9 Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Price Attractiveness di Sheraton

Bandung Hotel & Towers ... 95 4.2.10 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan SPG Member terhadap Electronis Customer

Relationship Management 2.O di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 96

4.3 Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 99 4.3.1 Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas di Sheraton Bandung

Hotel & Towers Berdasarkan Behavioural ... 99 4.3.2 Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas di Sheraton Bandung

Hotel & Towers Berdasarkan Attitudinal ... 101 4.3.3 Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas di Sheraton Bandung

Hotel & Towers Berdasarkan Cognitive ... 102 4.3.4 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas Pelanggan

(12)

4.4 Pengaruh Electronic Customer Relationship Management 2.O Terhadap Loyalitas

Pelanggan di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 106

4.4.1 Hasil Uji Asumsi Regresi ... 107

4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... 107

4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas ... 110

4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 111

4.4.1.4 Hasil Uji Asumsi Autokorelasi ... 112

4.4.1.5 Hasil Uji Korelasi Antar Variabel ... 113

4.4.1.6 Hasil Uji Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 115

4.4.1.7 Uji Signifikansi (Uji F) ... 116

4.4.1.8 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi (Uji t) ... 117

4.4.1.9 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Electronic Customer Relationship Managemnt 2.O terhadap Loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel & towers ... 121

4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 122

4.5.1 Implikasi Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 122

4.5.2 Implikasi Temuan Bersifat Empirik ... 123

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 125

5.2 Saran ... 126

(13)

LAMPIRAN ... 132

DAFTAR TABEL No Tabel Judul Hal 1.1 Perkembangan Wisatawan Mancanegara Tahun 2009-2012 ... 2

1.2 Jumlah Hotel Berbintang di Kota Bandung Tahun 2012 ... 3

1.3 Jaringan Hotel Internasional di Bandung Tahun 2012 ... 5

(14)

1.5 Tingkat Hunian dan rata-rata Kamar Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 7

1.6 Jumlah SPG Member di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 8

1.7 Guest Experience Index Sheraton Bandung Hotel & Towers Tahun 2012 ... 9

1.8 Strategy Marketing Planning Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan... 10

1.9 Persentase Kunjungan Website Sheraton ... 12

2.1 Perbedaan CRM 1.O dan CRM 2.O ... 20

2.2 Definisi Konsep Electronic Customer Relationship Managemnt 2.O ... 22

2.3 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli ... 29

2.4 Penelitian Terdahulu Berkaitan Dengan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Electronic Customer Relationship Managemnt 2.O ... 35

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 48

3.2 data dan Sumber Yang Digunakan Dalam Penelitian Pada Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 52

3.3 Interpretasi Besarnya Koofisien Korelasi ... 57

3.4 Hasil pengujian Validitas ... 58

3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Electronic Customer Relationship Management 2.O Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 61

3.6 Interprestasi Koefisien Korelasi ... 63

(15)

4.2 Karakteristik Responden Pekerjaan, Asal daerah dan Pendidikan Terakhir ... 78

4.3 Karakteristik Responden Pekerjaan dengan Sumber Dan Frekuensi Pembelian ... 79

4.4 Karakteristik Responden Pekerjaan, Alasan Memilih Dan Penghasilan Per-Bulan . 81

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan, Golongan SPG dan Lamanya Menjadi Member ... 83

4.6 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Information Quality di

Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 85

4.7 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Easy Of Navigation di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 86

4.8 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Customer Service Quality di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 87

4.9 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Fulfilment di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 89

4.10 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Reward di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 90

4.11 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Site security di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 91 4.12 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Value-added Service di

(16)

4.14 Tanggapan PelangganSPG Member Dalam Pelaksaan Price Attractiveness di

4.15 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Electronic Customer Relationship Management 2.O ... 96

4.16 Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Behavioural ... 99

4.17 Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Attitudinal ... 101

4.18 Tanggapan Pelanggan SPG Member Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Cognitive ... 102

4.19 Rekapitulasi Tanggapan SPG Member Terhadap Loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 104

4.20 Hasil Uji Multikolinearitas ... 111

4.21 Hasil Uji Autokorelasi... 112

4.22 Correlation ... 113

4.23 Output Pengaruh Electronic Customer Relationship Management 2.O Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 115

4.24 Output Anova ... 116

(17)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Hal

1.1 Persaingan Hotel Lokal dan Hotel Internasional di Kota Bandung ... 4 1.2 Customer Data di Kota Bandung ... 5 2.1 Kerangka Pemikiran Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Sheraton

Bandung Hotel & Towers melalui Electronic Customer Relationship

Managemnt 2.O ... 41

2.2 Paradigma Penelitian Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers melalui Electronic Customer Relationship

Managemnt 2.O ... 42

3.1 Regresi Berganda ... 67 4.1 Struktur Organisasi Sheraton Bandung Hotel & Towers ... 76 4.2 Garis Kontinum Electronic Customer Relationship Management 2.O .. 98 4.3 Garis Kontinum Loyalitas Pelanggan ... 106 4.4 Histogram variabel Loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel &

(18)

(19)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Industri pariwisata adalah salah satu usaha di bidang jasa yang selalu berkembang. Sektor pariwisata merupakan usaha yang pada umumnya menjanjikan dalam meraih devisa negara. Hal ini perlu dapat perhatian khusus bagi peluang bisnis dalam perekonomian Indonesia.

Pariwisata telah menjadi penyumbang terbesar dalam perdagangan internasional dari sektor jasa, kurang lebih 37 persen. Pariwisata juga termasuk 5-top

exports categories di 83% negara WTO dan menjadi sumber utama devisa di 38%

Negara. Selain itu, di Asia Tenggara pariwisata dapat menyumbangkan 10 –12 persen dari GDP serta 7 – 8 persen dari total employement. Pariwisata juga dapat menjadi suatu industry yang sangat menjanjikan. Dilihat dari perkiraan pendapatan dunia pada tahun 2020 sektor pariwisata mampu menghasilkan USD 2 triliun.

(20)

2

Maret 2013, 18:56 WIB). Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif menetapkan target wisatawan mancanegara sebesar 9 juta untuk tahun 2013.

TABEL 1.1

PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA TAHUN 2009- 2012

TAHUN WISMAN

2009 6.323.730

2010 7.002.944

2011 7.649.731

2012 8.044.462

Sumber: BPS dalam Majalah SWA edisi XXVII,hal 82,2012

Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan dari tahun 2009-2012 tanpa adanya fluktuasi pada tahun 2012 wisman meningkat 5,16 dibandingkan tahun 2011, hal ini sesuai dengan target pemerintah di tahun 2012 yang menetapkan kunjungan wisman pada 2012 sebanyak 8 juta jiwa sedangkan untuk tahun 2013 pemerintah menargetkan 9 juta wisatawan.

(21)

3

wisatawan yang berkunjung ke Kota Bandung. Jumlah wisatawan yang setiap tahunnya semakin bertambah bisa dilihat dari semakin padatnya Bandung ini menyebabkan permintaan penyediaan transportasi, penginapan, restoran dan pemandu wisata. Permintaan yang paling pesat adalah permintaan pada penyediaan jasa penginapan.

Kenaikan jumlah wisatawan mempengaruhi para pengusaha jasa akomodasi bersaing untuk memperbaharui produk yang mereka jual dengan melakukan penambahan fasilitas, melakukan pemosisian merek dengan tepat, serta berbagai macam promosi. Salah satu jasa akomodasi penunjang kebutuhan para wisatawan ialah hotel. Pengertian hotel itu sendiri menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (DISBUDPAR) 2008 ”Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran”.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (DISBUDPAR) Kota Bandung mengemukakan bahwa sebagai besar pangsa pasar dikuasi oleh hotel kelas menengah yakni hotel bintang tiga hingga bintang empat. Data mengenai jumlah hotel berbintang di Kota Bandung yakni sebagai berikut :

TABEL 1.2

(22)

4

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TAHUN 2012

Tahun

Hotel Berbintang

Total

1 2 3 4 5

2009 10 15 26 15 6 73

2010 7 16 28 19 6 77

2011 9 18 29 22 6 84

2012 18 23 31 25 9 106

Sumber : jabar.bps.go.id, 2013 dan Sheraton Bandung Hotel & Towers,2012

Tabel 1.3 menunjukan secara keseluruhan jumlah hotel berbintang semakin meningkat dari tahun ke tahunya. Jumlah hotel bintang di Bandung dengan rata-rata tingkat penghunian kamar hotel yang tetap tinggi disetiap tahunnya. Ini menunjukan para wisatawan yang berkunjung ke Bandung lebih tertarik menginap di hotel berbintang sebagai sarana akomodasinya. Berdasarkan data yang didapat dari Disbudpar saat ini ada sekitar 15 hotel yang sedang tahap pembangunan. Banyaknya pembangunan hotel baru di Kota Bandung ini mempengaruhi persaingan antar hotel. Sehingga membuat manajemen hotel untuk menyediakan fasilitas sebaik mungkin.

(23)

5

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Disbudpar Kota Bandung 2012

GAMBAR 1.1

PERSAINGAN HOTEL LOKAL DAN HOTEL INTERNASIONAL DI KOTA BANDUNG

(24)

6

Sumber : Departement sales and Marketng Sheraton Bandung Hotel and Towers GAMBAR 1.2

CUSTOMER DATA

DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012

Gambar 1.2 diatas membuktikan bahwa ketertarikan konsumen lebih tinggi pada hotel jaringan international. Hotel jaringan internationaldi bandung diantaranya.

TABEL 1.3

JARINGAN HOTEL INTERNATIONAL DI BANDUNG TAHUN 2012

No Nama Jaringan Hotel

1 Sheraton Bandung Hotel & Towers Starwood Corp. Inc

2 Hyatt Regency Bandung Global Hyatt Corp.

3 Holiday Inn Intercontinental Hotel Group

4 Aston Aston International

5 Novotel Accor

6 Hilton Hilton Hotel Corp

7 Ibis Accor

8 Arion Swiss Bell Hotel Swiss Bel Group Sumber: Disbudpar Kota Bandung 2012

(25)

7

mempunyai target pasar yang sama yaitu tamu bisnis dan leisure. Hal ini dikarenakan melihat peluang dari alasan wisatawan berkunjung apalagi wisatawan Jakarta ke Kota Bandung yaitu alasan untuk business yaitu leisure. Melihat dari profit yang diterima, pengeluaran tamu bisnis dan leisure sama-sama menguntungkan karena tamu yang menginap di hotel sudah pasti menggunakan fasilitas hotel.

TABEL 1.4

TINGKAT HUNIAN HOTEL JARINGAN INTERNATIOAL TAHUN 2012

No Hotel Tingkat hunian

1 Sheraton 70,83

2 Hyatt 62,23

3 Holiday Inn 70,24

4 Aston 77,44

5 Novotel 86,10

6 Hilton 70,63

7 Ibis 88,67

8 Arion-SwissBell 72,26

(26)

8

menunjukan bahwa SBHT memegang peranan sebagai leading hotel jaringan internasional.

TABEL 1.5

TINGKAT HUNIAN DAN RATA-RATA KAMAR SHERATON BANDUNG HOTEL & TOWERS

Sumber: Departement Sales and Marketing Sheraton Bandung Hotel and Towers,2012

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tingkat hunian yang diperoleh oleh SBHT mengalami penurunan pada tahun 2012 sebesar 3,9 %, hal ini terjadi diantaranya karena semakin tingginya persaingan hotel-hotel yang ada di kota Bandung. Penurunan tingkat hunian tamu pun dipengaruhi oleh seberapa loyal tamu yang menggunakan properti yang dimiliki, SBHT bukan hanya mementingkan tingkat hunian saja melainkan bagaimana meningkatkan tamu yang loyal. Suatu hal yang terpenting bagi SBHT untuk meningkatkan bagaimana membuat tamu yang sudah pernah menginap mau datang kembali secara rutin, memiliki komitmen dan sikap positif terhadap hotel sehingga tamu dapat merekomendasikan kepada orang lain

Tahun Tingkat

hunian

2010 74,45%

2011 74,73%

(27)

9

untuk menginap di SBHT. Tamu dengan karakteristik tersebut dapat diindikasikan kedalam tamu yang memiliki loyalitas. Demi terciptanya tamu yang loyal SBHT kini lebih mengutamakan pada penekanan customer oriented.

Tamu loyal pada SBHT ini memiliki karakteristik dimana tamu tersebut sudah pernah menginap lebih dari dua kali dan kembali menginap minimal satu kali dalam satu tahun. Berbagai keuntungan pun dapat dirasakan dari seorang tamu yang loyal disadari betul oleh pihak management SBHT. Peningkatan jumlah tamu loyal yang kembali menginap di SBHT tentunya sangat diharapkan.

TABEL 1.6

JUMLAH SPG MEMBER

DI SHERATON BANDUNG HOTEL & TOWERS

TAHUN JUMLAH

2011 7453

2012 8279

Jan-apr 2013 2042

Sumber: Front Office Departement Sheraton Bandung Hotel and Towers,2012

(28)

10

Mayoritas tamu di SBHT merupakan mancanegara untuk berlibur dan ada juga beberapa yang menetap karena pekerjaan mereka di Bandung. Pada umumnya wisatawan mancanegara tersebut, ingin mendapat pengalaman berlibur di kota Bandung ini yang terkenal dengan orang-orangnya yang ramah, wisata kuliner dan wisata belanjanya yang tidak didapatkan di negara mereka. Selain melihat destinasi wisatanya hal yang menjadi pertimbangan bagi para wisatawan adalah tempat dimana mereka menginap. SBHT menjadi salah satu pilihan mereka karena konsep resort yang dimiliki menjadi satu daya tarik untuk mereka, karena mereka tidak dapatkan dinegara asalnya. Kepuasan tamu pun menjadi hal yang perlu pihak hotel perhatikan.

TABEL 1.7

GUEST EXPERIENCE INDEX (GEI) SBHT 2012

Sumber: FO and Sales and Marketing Departement Sheraton Bandung Hotel and Towers, 2012 Bulan Persentase

Januari 7,60

Februari 7,39

Maret 7,76

Apri 7,64

Mei 7,64

Juni 7,84

Juli 7,76

Agustus 8,29

September 8,04

Oktober 8,22

(29)

11

Tabel 1.8 diatas menunjukan tanggapan atau pengalaman tamu yang menginap di SBHT. Hasil tersebut direkap secara rutin agar pihak hotel mengetahui bagaimana tangapan tamu yang telah menggunakan fasilitas di SBHT. Sehingga tabel tersebut dapat menjelaskan data indeks loyalitas pelanggan SBHT. Dari data diatas dapat kita liat bahwa pengalaman yang dirasakan tamu semakin meningkat dari bulan kebulannya. Namun apabila di akumulasikan rata-rata dari indek GEI tersebut sebesar 7,81 pada tahun 2012 dan 7,91 untuk bulan November 2012 sampai april 2013. Angka terebut masih belum cukup krena belum mencapai target yang telah ditetapkan oleh pihak SBHT yaitu ada pada angka 9,00 (data manajemen SBHT).

Pentingnya mencapai target Guest Experience Index ini karena GEI sebagai tolak ukur untuk pihak SBHT sendiri sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh pihak SBHT, selain itu dengan tercapainya target yang telah ditetapkan adalah dapat menaikan kategori SBHT di Starwood Company . SBHT membuat strategy planning agar tetap bisa memberikan pelayanan yang maksimal dan yang terpenting agar tercapainya target indeks loyalitas pelanggan di SBHT.

Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan

Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan strategi yang

(30)

12

strategi marketing planning yang dimiliki oleh SBHT untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

TABEL 1.8

STRATEGY MARKETING PLANNING UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS

Memperbanyak responden email dari tamu-tamu yang menginap

Encouraging (mendorong) tamu agar mengisi comment pada saat check-out time Encouraging (mendorong) tamu untuk mengisi email remainding ke tamu

Encouraging (mendorong) tamu agar mengisi email melalui computer/laptop Setiap Guest Service Agent(GSA) mengirim kembali email reminding ke tamu Memperhatikan top 10 problem yang muncul dan menganalisis untuk meminimalisir Monitoring to each department mengenai area-area yang bisa di improve

Member lebih mudah untuk melakukan asktivitasnya di spg.com

Adanya ambasador tersendiri untuk member platinum melalui dengan mengakses spg.com

Contact with the guest melalui social media internet seperti facebook, twitter, blog, youtube

Bekerjasama dengan website untuk survei pelanggan

Sumber: FO & Departement Sales&Marketing Sheraton Bandung Hotel and Towers,2012

Strategi Marketing Planning diatas apabila diadopsikan kedalam teori marketing yaitu CRM. Namun SBHT ingin menjalin hubungan dengan tamu agar lebih efesien, efektif dan interaktif yaitu melalui web atau istilah untuk sekarang dengan sebutan 2.O(Greenberg 2010:30). Oleh karena itu, SBHT menggunakan

(31)

13

setelah menjalankan strategi E-CRM 2.Oadalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut Ab Hamid dan McGrat (2005) E-Customer Relationship

Management 2.0. Merupakan strategi yang digunakan untuk menjalin hubungan

dengan tamu dalam jangka panjang akan tetapi melalui media elektronik. Untuk memenuhi strategi Marketing planning yang telah dibuat SBHT memiliki beberapa program.

Program tersebut yang dimiliki SBHT untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan pelayanan pada saluran inovasi seperti SPG.com yang berisi segala informasi mengenai SPG dan beberapa aktivitas yang dapat dilakukan melalui website seperti reservasi online, Instant Answer yaitu pelanggan dapat bertanya segala sesuatu mengenai properti Starwood. Tamu akan mendapat jawaban cepat, Online Chat, maupun melalui pengiriman email untuk mndapatkan infomasi yang dibutuhkan.

Selain SPG.com, SBHT memiliki media Social Networking diantaranya

Facebook pag. Facebook ini merupakan media yang sangat bermanfaat untuk

memasarkan produk dan jaa kepada tamu. Selain Facebook SBHT juga menggukan

(32)

14

persentase kunjungan website Sheraton Bandung Hotel and Tower yakni sebagai berikut:

TABEL 1.9

PERSENTASE KUNJUNGAN WEBSITE SHERATON Tahun Traffic Unique Visitor Booking

2011 81,843 0,5 % 20,1 %

2012 88,093 0,5% 20,5%

Sumber : Director of Revenue Management Sheraton Bandung Hotel and Towers

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pada website yang dimiliki oleh Sheraton mengalami kenaikan, baik pada traffic (customer yang mengujugi website tanpa melakukan transaksi) maupun customer yang melakukan booking online, pada tahun 2011 traffic nya sebanyak 81,843 orang dan sebanyak 88,093 di tahun 2012 sedangkan untuk yang melalukan booking online pada tahun 2011 sebesar 20,1% dan 20,5% itu berarti mengalami kenaikan sebanyak 4%. Jika dilihat dari target persentase kunjungan pada website Sheraton memang sudah memenuhi target yang telah ditentukan tiap tahunnya namun pada tingkat hunian yang secara keseluruhan mengalami penurunan. Oleh karena itu SBHT pun memiliki program GEI untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

(33)

15

tamu yang telah menggunakan seluruh fasilitas yang diberikan oleh SBHT baik saat pelanggan mengunjungi website resmi SBHT yaitu www.sheraton/bandung.com saat melakukan pemesanan secara online melalui www.sheraton/bandung.com atau SPG.com hingga tamu yang telah menginap di Sheraton.

GEI termasuk program Electronc Customer Relationship Management 2.O karena GEI ini meupakan program yang menggunakan transformasi web. Berdeda dengan 1.O yang hanya fokus kepada perusahaan dan hubungan pelanggan sedangkan 2.O fokus pada semua interaksi dari hubungan perusahaan, mitra, pelanggan, dan secara khusus fokus mengidentifikasi hubungan pelanggan dan perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas untuk menilai adanya pengaruh strategi E-

Customer Relationship Management 2.O yang dilakukan dan untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan di SBHT, maka dirasakan perlu untuk mengadakan penelitian tentang “Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel and Towers Melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O”.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(34)

16

1. Bagaimana loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel and Towers.

2. Seberapa Besar pengaruh E-Customer Relationship Management 2.Oterhadap loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel and Towers.

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan di Sheraton Bandung Hotel and Towers.

1. Untuk memperoleh temuan tentang pelaksanaan E-Customer Relationship

Management 2.Odi Sheraton Bandung Hotel and Towers.

2. Untuk memperoleh temuan mengenai loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel and Towers.

3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh E-Customer Relationship

Management 2.Oterhadap loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel and

Towers

1.4kegunaan Penelitian

(35)

17

Secara teoritis, kegunaaan penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan ilmu Pemasaran Pariwisata khususnya pada Strategi E-Customer Relationship

Managemenet 2.Oyang dilakukan di industri Perhotelan.

2. Kegunaan Praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan bagi pihak Sheraton Bandung Hotel and Towers untuk menyusun strategi yang lebih baik dalam melaksanakan program E-Customer Relationship

(36)

Meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Tower melalui Electronic Customer Relationship Management 2.O

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisa pengaruh Electronic Customer Relationship

Management 2.O(E-CRM 2.O) terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian

yang menjadi variabel bebas atau independent variabel adalah Electronic

Customer Relationship Management 2.O yang memiliki sub variabel yaitu

information quality, easy of navigasi, consumer service quality, fulfilment,

rewards, site security, value-added service, price attractiveness, perceived trust

dan yang menjadi variabel terikat atau dependent variabel adalah loyalitas pelanggan.

Objek yang dijadikan responden adalah tamu yang termasuk SPG member. Berdasarkan variabel-variabel tersebut maka akan diadakan penelitian mengenai meningkatkan loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers melalui

Electronic Customer Relationship Management 2.O.

(37)

46

peneliti dapat menggunakan dan mengkaji seberapa besar pengaruh E-CRM 2.Oterhadap loyalitas Pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Menurut Sugiyono (2008:2) mengemukakan bahwa metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah E-CRM 2.Oberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Sheraton Bandung Hotel & Towers.

Menurut Sugiyono (2008:11) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuang perbandingan atau mencari hubungan variabel yang sama.

(38)

47

Berdasarkan jenis penelitiannyan yaitu deskriftif dan verifikatif maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey explanatory. Menurut Kerlinger yang dikutip dari buku Sugiyono (2010:7) adalah :

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologi.

3.2.2 Operasional Variabel

Menurut sugiyono (2008:113) yang dimaksud dengan operasionalisasi variabel adalah bagaimana cara kita mengukur suatu variabel, untuk mengetahui apa yang menjadi konsep teoritis dan konsep analitis, maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasional variabel.

Penelitian ini meliputi dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Asep Hermawan (2006:53) yang dimaksud dengan variabel bebas dan variabel terikat yaitu :

Variabel bebas (independent variabel/predictor variabel) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif. Sedangkan variabel terikat (dependent variable/predictor variable) merupakan variabel yang dipemgaruhi oleh variabel bebas.

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah Electronic Customer

Relationship Management 2.O(X) yang memiliki delapan dimemsi yaitu

infomation quality, easy of navigasi, customer service quality, fulfillment,

rewards, site security, value-added service, price attractiveness, perceived trust

(39)

48

melakukan pembelian ulang secara teratur, pembelian diluar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain,menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing. Operasionalisasi variabel disajikan pada tabel 3.1 berikut:

TABEL 3.1 E-CRM 2.O Strategi yang digunakan untuk menjalin hubungan dengan tamu

dalam waktu jangka panjang akan tetapi melalui media elektronik. (Ab Hamid & McGrath( (2005))

(X1.1)

(40)

49

(41)

50

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/

Loyalitas Pelanggan dimana pelanggan menunjukan kekuatan dalam melakukan pembelian ulang (Jones & Taylor(2007)) (Y1.1)

(42)

51

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Variabel/

Sumber : Hasil pengolahan data oleh penulis

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

(43)

52

Menurut Sugiyono (2008:193) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah ;

1. Data primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang bekaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen. Agar lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini.

Sedangkan menurut Hermawan (2008:168) berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dia yaitu :

1. Data primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian explorative, deskriptif, maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survey ataupun observasi. 2. Data sekunder

(44)

53

lain. Sumber data sekunder bias diperoleh dari dalam suatu perusahaan (sumber internal), berbagai internet, website, perpustaan umum maupun lembaga pendidikan.

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sumber data primer diperoleh dari hasil penelitian secara empirik melalui penyebaran kuisioner kepada tamu hotel yang menjadi responden.

TABEL 3.2

DATA DAN SUMBER YANG DIGUNAKAN DALAM PENELITIAN PADA SHERATON BANDUNG HOTEL & TOWERS

No Jenis Data Jenis Data Sumber Data

1. Jumlah Hunian Kamar

SBHT

Sekunder Sheraton Bandung

Hotel &Towers

2. Jumlah Tamu Loyal SBHT Sekunder Sheraton Bandung

Hotel &Towers

3. Guest Experience Index

SBHT

Hotel &Towers

4. Presentasi Kunjungan

Website SBHT

Hotel &Towers

5. Profil Perusahaan Sekunder Sheraton Bandung

Hotel &Towers

6. Karakteristik Responden Primer Tamu Hotel

7. Tanggapan Tamu melalui

program E-CRM 2.0

Primer Tamu Hotel

8. Tanggapan Tamu

terhadapLoyalitas Pelanggan SBHT

Primer Tamu Hotel

Sumber : Pengolahan data oleh peneliti

(45)

54

Penelitian yang dilakukan secara keseluruhan objek penelitian, yaitu dengan melalui pengumpulan dan penganalisaan data, langkah utama yang harus dilakukan adalah penentuan suatu populasi.

Menurut Sugiyono (2010:115) mengatakan bahwa, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan profil tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Dalam mengumpulkan data dan menganalisa suatu data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting. Populaasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam lainya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau sebjek nitu, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek itu.

Berdasarkan pengertian diatas, populasi dalam penelitian ini adalah SPG member di Sheraton Bandung Hotel & Towers. Jumlah member SPG pada tahun 2012 sebanyak 8279 member.

3.2.4.2 Sampel

(46)

55

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:131) sampel adalah “sebagian atau

wakil populasi yang diteliti”. Namu sampel yang digunakan dalam penelitian in adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian SPG member yang pernah mengakses wesite SPG.com.

Menurut Husein Umar (2008:59), mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik solvin dengan rumus sebagai berikut:

n =

Keterangan :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Taraf Kesalahan

n= 8279

8279. (0,1)² + 1 = 98.80

Berdasarkan hasil perhitungan, maka dalam penelitian ini ukuran sampel minimal 99 responden. Sampel dalam penelitian ini sejumlah 100 responden.

3.2.4.3 Teknik Sampling

(47)

56

unsur sampel, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate

value).

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi penelitian, penulis mengambil sampel berdardasarkan teknik simple random

sampling. Suharsimi Arikunto (2009:134) simple random sampling yaitu teknik

yang digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen.

3.2.5 Teknik pengumpulan data

Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mencari dan memperoleh data mengenai variabel-variabel yang berupa catatan dan laporan serta dokumentasi. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Wawancara

Teknik komunikasi langsung dengan pihak SBHT ini dilakukan kepada FO Manager dan Training manager untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, data loyalitas, data Guest Experience Index, dan kepada

Revenue Manager untuk memperoleh data Persentasi kunjungan website

dan Tingkat Hunian SBHT. 2. Observasi

(48)

57

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3. Kuisioner

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Kuisioner berisi pertanyaan dan pernyataan

mengenai karakteristik responden, pengalaman tamu yang menginap di Sheraton Bandung Hotel & Towers.

4. Studi Literatur

Studi literatur usaha pengumpulan informasi dari buku-buku maupun jurnal yang berhubungan dengan teori-teori yang berkaitan dengan masalah variable yang diteliti yang terdiri Electronic Customer

Relationship Management 2.Odan Loyalitas Pelanggan.

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas untuk mengukur bahwa terdapat kesamaan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek.:

Menurut Sugiyono (2008:121), instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapat data (mengukur itu valid). Valid berarti instumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrument yang valid harus memiliki validitas internal dan eksternal.

(49)

58

Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item dari pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan skor item. Berdasarkan ukuran statistic bila ternyata semua skor item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrument adalah teknik korelasi product moment sebagai berikut:

=

_{√{ ∑} ∑ ∑ ∑ _∑ _{}{ ∑} _∑ _}(Sugiyono, 2012:183)

Keterangan :

r1 : Koofesien validitas yang dicari

X : Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y : Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X yang berskala Ordinal Scale ∑Y: Jumlah skor dalam distribusi Y yang berskala Ordinal Scale ∑X2 : Jumlah kuardat masing-masing skor X

∑Y2 : Jumlah kuardat masing-masing skor Y n : Banyaknya responden

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Sugiyono (2012:184) dapat dilihat pada tabel 3. sebagai berikut

TABEL 3.3

INTERPRETASI BESARNYA KOOFISIEN KORELASI

Interval Korelasi Interpretasi

0,00 – 0,199 Realibilitas Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Realibilitas Rendah

0,40 – 0,599 Realibilitas Sedang

(50)

59

Interval Korelasi Interpretasi

0,80 – 1,000 Realibilitas Sangat Kuat

Sumber :Sugiyono (2012:184)

Sedangkan pengujian keberartian koefiseien korelasi (t) dilakukan dengan taraf signifikasi 10%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:

1. Nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan dk= n-k dan taraf signifikansi α=0,10

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika rhitung > rtabel

3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika rhitung > rtabel

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for windows diperoleh hasil pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti.

Berdasarkan hasil dengan menggunakan SPSS Statistics 20, diperoleh hasil pengujian validitas dari masing-masing item pertanyaan yang ditunjukkan pada Tabel 3.4 berikut.

TABEL 3.4

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS

ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 2.O Information quality(X1)

No. Pernyataan rhitung rtabel Kesimpulan

1. Kesesuaian informasi yang diberikan mengenai alamat Website

0,831 0,3061 Valid

2. Kemudahan dalam mengingat alamat

website

0,859 0,3061 Valid

Easy of navigation(X2)

1. Kemudahan untuk mengakses website

yang diberikan

0,872 0,3061 Valid

2. Keragaman bahasa dalam halaman

website

0,863 0,3061 Valid

Customer service quality(X3)

1. Kemudahan dalam mendapatkan

jawaban dalam instan answer pada

(51)

60

website

2. Kesesuaian jawabahan yang diberikan oleh wakil SBHT dengan apa yang ditanyakan

0,829 0,3061 Valid

3. Ketepatan solusi yang diberikan setiap keluhan pelanggan melalui

instan answer /email

0,822 0,3061 Valid

Fulfilment(X4)

1. Kesesuaian dalam memenuhi

keinginan

0,864 0,3061 Valid 2. Kecepatan dalam memenui keinginan

pelanggan

0,864 0,3061 Valid

Reward(X5)

1. Ketepatan Reward yang dijanjikan dengan yang diberikan

0,925 0,3061 Valid

2. Kemenarikan akan reward yang

ditawarkan oleh SBHT

0,937 0,3061 Valid

Site Securiyu(X6)

1. Keamanan pada saat pelanggan melakukan pembayaran online

0,941 0,3061 Valid 2. Kejelasan prosedur untuk melakukan

transaksi online

0,888 0,3061 Valid

3. Keberagaman cara pembayaran 0,887 0,3061 Valid

Value-added service(X7)

1. Kemudahan yang diberikan oleh SBHT untuk menggunakan fasilitas selain kamar

1,000 0,3061 Valid

Perceived trust(X8)

1. Kepercayaan pelanggan untuk

melakukan transaksi online

0,794 0,3061 Valid 2. Frekuensi pelanggan dalam

melakukan transaksi online

0,794 0,3061 Valid

Price attractiveness(X9)

1. Kesesuaian harga yang ditampilkan dengan kenyataan

0,949 0,3061 Valid

(52)

61

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LOYALITAS

Behavioural(Y1)

1. Keinginan pelanggan untuk menginap kembali

0,684 0,3061 Valid 2. Ketertarikan pelanggan untuk

menggunakan fasilitas selain kamar

0,656 0,3061 Valid 3. Keteraturan pelanggan dalam

mengunjungi SBHT

0,647 0,3061 Valid

Attitudinal(Y2)

1. Kepercayaan pelanggan terhadap SBHT

0,944 0,3061 Valid 2. Keinginan pelanggan untuk

merekomendasikan kepada orang lain untuk menginap di SBHT

0,519 0,3061 Valid

3. Minat pelanggan untuk menceritakan pengalaman pada saat menginap di SBHT

0,569 0,3061 Valid

Cognitive(Y3)

1. Kedekatan pelanggan dengan SBHT 0,691 0,3061 Valid

2. Kesediaan pelanggan untuk

membayar lebih pada saat menginap di SBHT

0,673 0,3061 Valid

3. Keinginan pelanggan untuk

menggunakan SBHT dibanding hotel lain

0,778 0,3061 Valid

Sumber: Hasil pengelolaan data oleh peneliti, 2013

Berdasarkan Tabel 3.4, hasil pengujian validitas instrumen penelitian memperlihatkan bahwa semua butir pertanyaan valid (28 item) karena skor rhitung

lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel (0,3061) pada derajat kebebasan (df =

n-2), megingat jumlah instrumen yang diuji validitas sebanyak 30 responden.

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

(53)

62

suatu data dinyatakan reliable apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach

Alpha yaitu: