UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG MELALUI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

(1)

UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG MELALUI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Packages

Hotel Aston Tropicana Bandung)

Diajukan Untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

SKRIPSI

Oleh:

THESY TRESIA TOBING 0806254

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

MANAGEMENT

(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Packages Hotel Aston Tropicana Bandung)

Oleh

Thesy Tresia Tobing

Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana pada Fakultas Ilmu Pengetahuan Sosial

©Thesy Tresia Tobing

Universitas Pendidikan Indonesia

Desember 2012

Hak Cipta dilindungi undang-undang

(3)

Hari/Tanggal : Kamis, 27 Desember 2012

Watu : 08.00 s.d selesai

Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Lantai 2, Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan Indonesia

Panitia ujian terdiri dari :

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si Sekretaris : HP. Diyah Setiyorini, MM Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si

Prof. Dr. R. Gurniwan Kamil P, M.Si Suharto, S.Pd.,M.A.P

Didin Sarifudin S.Pd

Penguji I : Dr. Lili Adi Wibowo S.Sos.,S.Pd.,MM Penguji II : Ariyo Bramantori, SH.,MM

(4)

UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG MELALUI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Packages Hotel Aston Tropicana Bandung)

Pembimbing I

Prof.Dr.H.Eeng Ahman,M.Si NIP. 196110221986031002

Pembimbing II

Gitasiswhara, SE.,Par.,MM NIP. 197305102008121002

Mengetahui : Ketua Program Studi,

HP. Diyah Setiyorini,MM NIP. 197610312008122001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

(5)

Thesy Tresia Tobing, 2014

Upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis hotel Aston Tropicana Bandung melalui program Customer Relationship Management

Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Thesy Tresia Tobing, 0806254 “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung Melalui Program Customer Relatiosnhip

Management” (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting

Packages Hotel Aston Tropicana Bandung). Di bawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S dan Gitasiswhara, SE., Par., MM.

Pariwisata adalah sektor industri yang selalu berkembang dan memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kemajuan bidang perekonomian suatu negara karena dapat menjadi lahan usaha menjanjikan bagi masyarakatnya. Untuk dapat menunjang perkembangan pariwisata yang semakin berkembang pesat, diperlukan beberapa sarana penunjang. Diantaranya adalah akomodasi yang dalam hal ini adalah Hotel. Hotel banyak berdiri dihampir seluruh wilayah Indonesia, salah satu perkembangan hotel yang pesat terjadi pada wilayah Bandung. Pada tahun 2012 jumlah hotel berbintang di Bandung sebanyak 84 hotel. Salah satu hotel yang memiliki kemajuan pesat adalah Hotel Aston Tropicana. Dalam membidik pangsa pasar Hotel Aston Tropicana merujuk kepada bisnis hotel yang menyediakan berbagai sarana keperluan bisnis seperti meeting room. Pada tahun 2011 jumlah

corporate repeater mengalami penurunan, dari 65 perusahaan pada tahun 2010 menurun hingga sisa 54 perusahaan pada tahun 2011. Hal tersebut menandakan bahwa loyalitas tamu bisnis mengalami penurunan. Salah satu cara yang dilakukan Hotel Aston Tropicana untuk meningkatkan loyalitas adalah dengan menggunakn program Customer Relationship Management yang terdiri dari IT

Infrastructure, one to one marketing, personalization dan customer service and support. Teori Customer Relationship Management yang digunakan adalah teori Xu dalam Jurnal Roya Rahimi (2007:19). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program Customer Relationship Management yang telah dijalankan terhadap Loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah corporate repeater Hotel Aston Tropicana Bandung. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh dan teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Thesy Tresia Tobing, 0806254 “Efforts to Improve Loyalty Of Guest Business Hotel Aston Bandung Tropicana With Customer Relatiosnhip Management Program" (Survey On Business Customers Using Meeting Packages Aston Tropicana Hotel Bandung). Under the guidance of Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S dan Gitasiswhara, SE., Par., MM.

Tourism is an industry that is always evolving and contributed greatly to the progress of the economy of a country as it can be a promising business area for the community. In order to support the development of tourism is growing rapidly, needed some means of support. Among them was the accommodation in this case is the Hotel. Hotel many standing in almost all parts of Indonesia, one of the hotel's rapid development occurs in the area of Bandung. In 2012 the number of five-star hotels, 84 hotels in Bandung. One that has a rapid progress is Aston Tropicana Hotel. In zero market share refers to Aston Tropicana hotel business that provides various facilities such as meeting rooms for business. In 2011 the number of corporate repeater has decreased, from 65 companies in 2010 decreased to rest 54 companies in 2011. It indicates that the loyalty of business travelers has decreased. One way that made Aston Tropicana to increase loyalty is to use your Customer Relationship Management program that consists of IT Infrastructure, one to one marketing, personalization, and customer service and support. Theory of Customer Relationship Management which is used is the theory of Xu in Journal Roya Rahimi (2007:19). This study aimed to determine the effect of Customer Relationship Management program that has been run against the business guest loyalty Aston Tropicana Hotel Bandung. The population in this study is a corporate repeater Aston Tropicana Hotel Bandung. The sampling technique used was saturated sampling and data analysis technique used is multiple regression.

(7)

DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Abstract ... ii

Kata Pengantar ... iii

Ucapan Terimakasih ... iv

Daftar Isi ... viii

Daftar Tabel ... xiii

Daftar Gambar ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 15

1.3 Tujuan Penelitian ... 16

1.4 Kegunaan Penelitian... 17

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS .... 18

2.1 Kajian Pustaka ... 18

2.1.1 Konsep Pemasaran Pariwisata ... 22

2.1.2 Konsep Hotel dalam Industri Pariwisata ... 22

2.1.3 Konsep Marketing ... 27

2.1.3.1 Konsep RelationshipManagement dalam Marketing ... 27

2.1.3.2 Konsep Customer Relationship Management ... 30

(8)

2.1.3.4Kondisi Pendukung Proses Customer Relationship

Management ... 39

2.1.3.5 Strategi Customer Relationship Management ... 41

2.1.3.6 Tingkatan Customer Relationship Management ... 42

2.1.3.7 Tujuan Customer Relationship Management ... 44

2.1.3.8 Program Customer Relationship Management ... 45

2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 49

2.1.4.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 49

2.1.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 51

2.1.4.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 53

2.1.4.4 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan ... 56

2.1.4.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 61

2.1.5 Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 63

2.1.6 Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 64

2.2 Kerangka Pemikiran ... 66

2.3 Hipotesis ... 74

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 77

3.1 Objek Penelitian ... 77

3.2 Metode Penelitian... 78

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 78

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 80

(9)

3.2.4 Populasi dan Sampel ... 86

3.2.4.1 Populasi ... 86

3.2.4.2 Sampel ... 88

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 89

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 91

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 91

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 96

3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 98

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 98

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 99

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 108

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 110

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Hotel Aston Tropicana Bandung ... 110

4.1.1 Profil Perusahaan ... 110

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 110

4.1.1.2 Sejarah Singkat Hotel Aston Tropicana ... 111

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 112

4.1.2 Profil Pelanggan Hotel Aston Tropicana Bandung ... 119

4.1.2.1 Karaktteristik Pelanggan Corporate Aston Tropicana Berdasarkan Jenis Perusahaan... 119

(10)

4.1.2.3 Karaktteristik Pelanggan Berdasarkan Fasilitas Lain yang

Digunakan selain Meeting Package ... 121

4.2 Gambaran Program Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana ... 122

4.2.1 Tanggapan Pelanggan Terhadap IT Infrastrcuture ... 123

4.2.2 Tanggapan Pelanggan Terhadap One to One Marketing ... 124

4.2.3 Tanggapan Pelanggan Terhadap Personalization ... 126

4.2.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Customer Service and Support ... 127

4.2.5 Rekapitulasi Program Customer Relationship Management ... 129

4.3 Gambaran Loyalitas Pelanggan di Hotel Aston Tropicana ... 130

4.3.1 Pembelian Ulang ... 130

4.3.2 Pembelian di Luar Lini Produk Utama ... 131

4.3.3 Merekomendasikan Kepada Orang Lain ... 132

4.3.4 Menunjukan Kekebalan Terhadap Pesaing ... 133

4.3.5 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Corporate ... 134

4.4 Pengaruh Customer Relationship Management Tethadap Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Tropicana ... 135

4.4.1 Hasil Pengujian Asumsi Regresi ... 135

4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... 135

4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 137

4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Heterokedastisitas ... 138

4.4.1.4 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan ... 139

(11)

4.4.1.6 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 142

4.4.1.7 Model Persamaan Regresi Berganda... 143

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 144

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 144

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 145

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 146

5.1 Kesimpulan ... 146

5.2 Rekomendasi... 147

(12)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Nama Tabel Hal.

Tabel 1.1 Statistik Perkembangan Wisatawan Mancanegara di Indonesia 2004 - 2011

2

Tabel 1.2 Data Kunjungan Wisatawan Ke Akomodasi dan Objek Wisata di Provinsi Jawa Barat Tahun 2006 - 2011

3

Tabel 1.3 Pertumbuhan Hotel Bintang di Provinsi Jawa Barat Tahun 2006 - 2011

6

Tabel 1.4 Jumlah Hotel Berbintang di kota Bandung Tahun 2009 - 2011

6

Tabel 1.5 Room Occupancy Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2008 – 2012

8

Tabel 1.6 Market Segmentation Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2009 – 2011

9

Tabel 1.7 Revenue Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2009 – 2011

10

Tabel 1.8 Corporate Repeater Hotel Aston Tropicana Tahun 2009-2011

12

Tabel 1.9 Program Customer Relationship Management (CRM) yang Dilakukan Hotel Aston Tropicana Pada Perusahaan

14

Tabel 2.1 Definisi Marketing 28

Tabel 2.2 Perspektif – Perspektif CRM 31

Tabel 2.3 Bentuk-Bentuk CRM Operasional 32

Tabel 2.4 Definisi Customer Relationship Management 33 Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Pengaruh

Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan

64

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel 81

(13)

Tabel 3.3 CorporateRepeater di Hotel Aston Tropicana Bandung 87 Tabel 3.4 Tabel Hasil Pengujian Validitas Variabel X 94 Tabel 3.5 Tabel Hasil Pengujian Validitas Variabel Y 96

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reabilitas 98

Tabel 4.1 Room Type Aston Tropicana 113

Tabel 4.2 Room Rate Aston Tropicana 118

Tabel 4.3 Meeting Room & Banquet Facilities 118 Tabel 4.4 Pelaksaan IT Infrastructure Dalam Customer

Relationship Management di Hotel Aston Tropicana

123

Tabel 4.5 Pelaksaan One to One Marketing Dalam Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana

124

Tabel 4.6 Pelaksaan Personalization Dalam Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana

126

Tabel 4.7 Pelaksaan Customer Service and Support Dalam

Customer Relationship Management di Hotel Aston Tropicana

128

Tabel 4.8 Rekapitulasi Program Customer Relationship Management

129

Tabel 4.9 Pembelian Ulang Pelanggan Bisnis di Hotel Aston Tropicana

130

Tabel 4.10 Pembelian di Luar Lini Produk Utama Pelanggan Bisnis di Hotel Aston Tropicana

131

Tabel 4.11 Merekomendasikan Kepada Orang Lain Pelanggan Bisnis di Hotel Aston Tropicana

132

Tabel 4.12 Kekebalan Pelanggan Bisnis Hotel Aston Tropicana Terhadap Tarikan Pesaing

133

Tabel 4.13 Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Hotel Aston Tropicana 134

Tabel 4.14 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test 136

Tabel 4.15 Uji Asumsi Multikolinearitas 138

(14)

Tabel 4.17 Hasil Koefisien Analisis Regresi 141

Tabel 4.18 Hasil Analisis Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan

(15)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Nama Gambar Hal.

Gambar 2.1 Proses Pemasaran 29

Gambar 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 52

Gambar 2.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan 57

Gambar 2.4 Kerangka Berfikir 73

Gambar 2.5 Paradigma Penelitian 74

Gambar 3.1 Regresi Berganda 104

Gambar 4.1 Jenis Perusahaan Pelanggan Corporate Hotel Aston Tropicana

119

Gambar 4.2 Alasan Corporate Repeater Menggunakan Jasa Hotel Aston Tropicana

120

Gambar 4.3 Fasilitas Lain yang Digunakan Corporate Repeater

Selain Meeting Room

122

Gambar 4.4 Customer Relationship Management Di Hotel Aston Tropicana

130

Gambar 4.5 Loyalitas di Hotel Aston Tropicana 134

Gambar 4.6 Histogram Dependent Variable 135

Gambar 4.7 Normal Probability Plot 137

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pariwisata adalah sektor industri yang selalu berkembang dan memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kemajuan bidang perekonomian suatu negara

karena dapat menjadi lahan usaha menjanjikan bagi masyarakatnya. United

Nation World Tourism Organization (UNWTO) memperkirakan perjalanan pariwisata akan meningkat dua kali lipat yaitu 4,4% pertahun dari tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2010 dan 2011 yang perkembangan perjalanan pariwisata hanya mencatat 2,2% pertahun. Secara absolut, negara berkembang

Asia akan memperoleh 30 juta kedatangan rata-rata pertahun dibandingkan dengan negara maju seperti Amerika & Eropa. Perkembangan ini tentu sangat

disambut oleh negara-negara Asia terutama tiga negara yang bergabung dalam ASEAN yaitu Indonesia, Malaysia dan Vietnam.

United Nation World Tourism Organization (UNWTO) memperkirakan pada tahun 2015, negara berkembang akan menerima kedatangan wisatawan Internasional lebih dari pada negara maju dan pada tahun 2030 diperkirakan

kedatangan wisatawan internasional akan mencapai 59%. Sementara itu dari 2010 ke tahun 2011 pertumbuhan kedatangan wisatawan internasional mencapai 5%. Pada Tahun 2010, pariwisata internasional menghasilkan US$ 919 milyar. Pada

(17)

2010. Data dari United Nation World Tourism Organization (UNWTO) tersebut

membuktikan bahwa semakin tahun, pertumbuhan pariwisata senantiasa semakin meningkat dan belum pernah mengalami penurunan. Berikut adalah statistik perkembangan wisatawan yang datang ke Indonesia tahun 2004 – 2011:

TABEL 1.1

STATISTIK PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA DI INDONESIA 2004-2011

No Tahun Jumlah Wisatawan Mancanegara Wisman Pertumbuhan (%)

1 2004 5,321,165 19,12

2 2005 5,002,101 -6

3 2006 4,871,351 -2,61

4 2007 5,505,759 13,02

5 2008 6,234,497 13,24

6 2009 6,323,730 1,43

7 2010 7,002,944 10,74

8 2011 7,649,731 9,24

9 2012 (sep) 5,895,288 5,01

Sumber: www.budpar.go.id, 2012

Perkembangan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia mengalami fluktuatif, hal ini dinyatakan pada tabel di atas di mana terjadi penurunan pada tahun 2005 sebesar 6% dari jumlah wisatawan pada tahun

2004. Dan pada tahun 2006 tetap mengalami penurunan sebesar 2,61%, tahun 2007 mengalami peningkatan signifikan yaitu sebesar 13,02, pada tahun 2008

tidak mengalami perubahan yang terlalu signifikan tetapi meningkat. Pada tahun 2009 pertumbuhan mengalami penurunan sebesar 11,81 dari pertumbuhan pada

(18)

9,24, sementara itu data yang diperoleh pada tahun 2012 (Januari-September)

pertumbuhan masih mencapai 5,01%.

Data statistik perkembangan wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia, mencerminkan pula bahwa wisatawan tersebut tentunya datang

keberbagai daerah tujuan wisata di Indonesia, yang tersebar banyak diberbagai pulau dan daerah di Indonesia. Salah satu daerah yang banyak dikunjungi

wisatawan adalah Jawa Barat. Provinsi Jawa Barat adalah salah satu Daerah Tujuan Wisata (DTW) di Indonesia. Daya tarik wisata di Jawa Barat meliputi: alam, gunung, kawah, gua, pantai, sungai, danau, sejarah, seni budaya, wisata

konvensi, museum, wisata belanja, wisata ilmu pengetahuan & teknologi. Yang semuanya itu dapat dijadikan sebagai industri pariwisata untuk mendukung

sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD). Semua daya tarik dan kekhasan Jawa Barat membuat jumlah kunjungan wisman dan wisnus rata-rata mengalami

peningkatan. Peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara ke Jawa Barat periode 2006 – 2011, dapat dilihat pada tabel berikut:

TABEL 1.2

DATA KUNJUNGAN WISATAWAN KE AKOMODASI DAN OBJEK WISATA DI PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2006-2011

No Tahun

Jumlah Wisatawan

Ke Akomodasi

Jumlah Wisatawan

Ke Objek Wisata _WismanJumlah _WisnusJumlah Total

Wisman Wisnus Wisman Wisnus

1 2006 217.838 5.774.581 227.068 23.859.547 444.906 29.634.128 30.079.034

2 2007 256.171 5.798.456 338.956 23.782.302 595.127 29.580.758 30.175.885

3 2008 424.500 6.347.298 330.369 26.287.031 754.869 32.634.329 33.389.198

(19)

5 2010 498.163 8.976.683 720.683 25.066.687 1.218.846 34.043.370 35.262.216

Jumlah 2.449.690 33.658.208 2.295.905 127.330.064 4.196.795 160.988.272 165.185.067

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jawa Barat, 2011

Kunjungan wisatawan baik mancanegara maupun nusantara setiap tahunnya mengalami fluktuatif. Bagi wisatawan mancanegara yang datang ke

akomodasi sejak tahun 2006 hingga 2009 mengalami kenaikan, tetapi pada tahun 2010 menunjukan adanya penurunan jumlah wisatawan. Sedangkan wisatawan

nusantara sendiri, sejak tahun 2006 hingga tahun 2010 terus mengalami kenaikan. Pencapaian tertinggi jumlah kunjungan ke akomodasi bagi wisatawan mancanegara terjadi pada tahun 2009 yaitu sebanyak 504.218 wisatawan, bagi

wisatawan nusantara sendiri pencapaian tertinggi terjadi pada tahun 2010 yaitu sebanyak 8.976.683 wisatawan.

Sedangkan untuk wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara yang datang ke objek wisata dari tahun 2006 hingga tahun 2010 juga mengalami keadaan yang fluktuatif. Bagi wisatawan mancanegara yang datang ke objek

wisata sejak tahun 2006 hingga 2010 terus mengalami kenaikan, hingga mencapai puncak pencapaian tertinggi dalam kurun waktu 5 tahun pada tahun 2010 yaitu

sebanyak 720.683 wisatawan. Bagi wisatawan nusantara sendiri juga rata-rata mengalami kenaikan, dari tahun 2006 hingga tahun 2009 terus mengalami

kenaikan, tetapi pada tahun 2010 mengalami penurunan dari 28.334.479 wisatawan menjadi 25.066.687 wisatawan.

Secara umum, jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke akomodasi

(20)

cukup baik, begitu pula bagi wisatawan nusanatara. Jumlah wisatawan

mancanegara dan nusantara yang datang keakomodasi dalam kurun waktu 5 tahun dari tahun 2006 hingga 2010 adalah 4.196.795 orang. Sedangkan jumlah wisatawan mancanegara dan nusantara yang datang keobjek wisata adalah

sebanyak 160.988.272 orang. Ini adalah salah satu potensi besar bagi usaha akomodasi untuk terus meningkatkan juga jumlah sarana akomodasi yang dimiliki

dan potensi besar bagi perekonomian suatu negara khususnya suatu daerah agar dapat meningkatkan Penghasilan Asli Daerahnya (PAD).

Untuk dapat menunjang perkembangan pariwisata yang semakin

berkembang pesat, diperlukan beberapa sarana penunjang. Diantaranya yang terpenting adalah sarana akomodasi dalam hal ini adalah hotel. Menurut

pandangan wisatawan, hotel merupakan fasilitas terpenting dalam suatu perjalanan sebagai tempat menginap dalam mengunjungi suatu objek wisata.

Berdasarkan penerimaan negara, hotel merupakan sumber penerimaan negara melalui pajak hotel, maupun penyedia jasa lainnya seperti restoran, minuman dan hiburan. Sedangkan definisi hotel menurut SK Menparpostel

No.KM.34/HK.103/MPPT-87 adalah sebagai berikut:

“Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

(21)

Pemerintah”. Berikut adalah tabel pertumbuhan Hotel Bintang di Jawa Barat

tahun 2006 – 2010:

TABEL 1.3

PERTUMBUHAN HOTEL BINTANG DI PROVINSI JAWA BARAT

TAHUN 2006 – 2011 Tahun Jumlah Hotel

2006 141

2007 155

2008 175

2009 168

2010 168

2011 171

Sumber: Disbudpar Kab/Kota di Provinsi Jawa Barat, 2012

Dari data dalam tabel tersebut menunjukan bahwa pertumbuhan hotel berbintang di Jawa Barat rata-rata terus meningkat. Tahun 2006 jumlah hotel

berbintang sebanyak 141 hotel, 2007 sebanyak 155 hotel, tahun 2008 mengalami peningkatan menjadi sebanyak 175 hotel berbintang. Tetapi pada tahun 2009 mengalami penurunan sebanyak 7 hotel, dari 175 hotel pada tahun 2008 menjadi

168 hotel berbintang. Sedangkan pada tahun 2010 sama dengan 2009. Untuk tahun 2011 terdapat peningkatan jumlah hotel berbintang. Untuk perkembangan

hotel di Bandung akan digambarkan pada tabel berikut:

TABEL 1.4

(22)

Tahun Hotel Berbintang Total

Bintang 1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 Bintang 5

2009 10 15 26 15 6 72

2010 7 16 28 19 6 76

2011 9 18 29 22 6 84

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata kota Bandung 2012

Pertumbuhan hotel berbintang di Bandung terus mengalami kenaikan jumlah dari tahun 2009 hingga tahun 2011. Pada tahun 2009 jumlah hotel

berbintang di Bandung berjumlah 72 hotel, tahun 2010 bertambah menjadi 76 dan pada tahun 2011 bertambah 8 hotel menjadi 84 hotel. Perkembangan kenaikan jumlah hotel di Bandung juga didukung oleh kebutuhan akan akomodasi yang

terus meningkat.

Seiring berkembangnya zaman dan dunia pariwisata, menurut Arief (2005)

dalam bukunya Ilmu Perhotelan dan Restoran, hotel kini bukanlah hanya sebagai tempat menginap tetapi juga sebagai tempat pertemuan (rapat, seminar, konferensi, lokakarya) atau yang biasa disebut dengan kegiatan MICE (Meeting,

Incentive, Convention dan Exhibition).

Hotel Aston Tropicana adalah salah satu hotel berbintang (bintang 4) yang

menyediakan sarana akomodasi untuk menginap dalam jangka waktu pendek atauapun panjang bagi para wisatawan dan bagi para pebisnis untuk melakukan kegiatan MICE dalam melaksanakan kegiatan bisnis. Aston Tropicana memiliki

(23)

Hotel Aston Tropicana Bandung dikelola oleh PT. Primer Putra Perkasa.

Charles Brookfield merupakan pencetus pertama dari berdirinya Hotel Aston Tropicana. Hotel ini berada dalam kawasan ternama di Bandung yaitu di kawasan belanja Cihampelas. Hotel Aston Tropicana juga tidak hanya menawarkan

akomodasi untuk menginap dan food and beverage saja tetapi juga menawarkan paket meeting, oleh karena itu juga hotel ini memiliki 14 meeting room yang

didesign khusus untuk menunjang kegiatan MICE yang semakin berkembang pesat.

Hotel Aston Tropicana berdiri pada 18 Desember 2007. Pada awalnya

hotel ini hanya memiliki 100 kamar, dengan banyaknya permintaan dan semakin meningkatnya kebutuhan akan akomodasi pada tahun 2008 jumlah kamar

bertambah menjadi 123 kamar dan pada tahun 2009 bertambah menjadi 138 kamar dengan 6 tipe kamar. Penambahan jumlah kamar ini diharapkan dapat

memenuhi kebutuhan pasar akan akomodasi dalam malakukan kegiatan wisata dan kegiatan MICEnya. Berikut adalah tabel room occupancy yang akan menunjukan perkembangan tingkat hunian di Hotel Aston Tropicana Bandung:

TABEL 1.5

ROOM OCCUPANCY HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG

TAHUN 2008 – 2012

Tahun Actual (%) Target (%)

2008 71,11 68,71

2009 78,30 70,43

2010 79,36 74,80

2011 79,13 76,25

2012 NA 83,35

(24)

Room occupancy pada Hotel Aston Tropicana mengalami keadaan yang fluktuatif. Dapat dilihat bahwa dari tahun 2008 hingga 2012 target untuk room

occupancy mengalami peningkatan, tetapi tidak diiringi oleh kenaikan actual atau kenyataan room occupancy yang dicapai setiap tahunnya. Tahun 2008 room

occupancy actual sebesar 71,11%, berada diatas budget atau target. Tahun 2009,

room occupancy actual mencapai 78,30% berada diatas budget atau target yaitu 70,43%. Tahun 2010, target atau budget room occupancy sebesar 74,80% dan

actual pencapaiannya diatas budget yaitu sebesar 79.36%. Tahun 2011, budget room occupancy sebesar 76,25% dan actual pencapaiannya sebesar 79,13%.

Actual room occupancy yang dicapai tahun 2011 mengalami penurunan dari tahun 2010, yaitu menurun 0,23%. Ini merupakan keadaan yang dapat mencerminkan

bahwa performa tahun 2011 mengalami keadaan yang buruk. Sementara itu untuk menghadapi tahun 2012, Aston Tropicana Hotel telah menetapkan budget yang

akan dicapai untuk room occupancy yaitu sebesar 83,35%. Meningkat 7,1% dari tahun 2011. Ini adalah tantangan bagi departemen Sales & Marketing khususnya, bagaimana dengan program yang dijalankan dapat mencapai budget tersebut.

Berikut adalah data market segment yang akan menggambarkan beberapa segmen pasar dan kontribusinya atau pengaruhnya dalam kemajuan operasionalisasi Hotel

Aston Tropicana Bandung.

TABEL 1.6

MARKET SEGMENTATION HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG

TAHUN 2009 – 2012

Market Segment Tahun

(25)

Business Individual 12,94 % 19,36 % 32,17 % 28,46 %

Business Group 48,86 % 50,75 % 32,72 % 40,44 %

Leisure Individual 31,79 % 25,18 % 33,03 % 25,93 %

Leisure Group 6,41 % 4,70 % 2,08 % 5.17 %

Total 100 % 100 % 100 % 100 %

Sumber: Sales & Marketing Departement Aston Tropicana, 2012

Berdasarkan data market segment tersebut, dapat digambarkan bahwa

market segment di Hotel Aston Tropicana terbagi menjadi empat kelompok yaitu

Business Individual, Business Group, Leisure Individual dan Leisure Group. Pada tahun 2009, segmen pasar berdasarkan pencapaian, kontribusi terbesar diberikan oleh kelompok business group yaitu sebesar 48,86% dan pencapaian terendah

terdapat pada kelompok leisure group. Tahun 2010, berdasarkan pencapaian, kontribusi terbesar diberikan oleh kelompok business group dan terendah pada kelompok leisure group. Pada tahun 2011, pencapaian aktual tertinggi tetap

dipegang oleh kelompok business group yaitu sebesar 53,09% dan terendah pada kelompok leisure group. Sementara itu pada tahun 2012, target yang ditetapkan

pada masing-masing kelompok segmen pasar, untuk business individual 28,46%,

business group 40,44%, leisure individual 25,93% dan untuk leisure group

5,17%. Pemilihan untuk pencapaian terbesar yang diharapkan diletakkan pada

segmen pasar business group. Ini dikarenakan oleh pencapaian dari tiga tahun sebelumnya yang menunjukkan bahwa segmen pasar business group atau

(26)

pada kegiatan MICE. Target pada tahun 2012 ini merupakan tantangan khususnya

departemen Sales&Marketing untuk bisa mencapai angka tersebut. Untuk dapat melihat besarnya kontribusi kegiatan MICE atau kelompok bisnis, selain dari pencapaian pada data segmen pasar juga dapat dilihat dari revenue Hotel Aston

Tropicana Bandung, yang akan dijelaskan pada tabel revenue berikut:

TABEL 1.7

REVENUE HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG

TAHUN 2009 – 2012

Market Segment Tahun

2009 (Actual) 2010 (Actual) 2011 (Actual) 2012 (Budget)

Business Individual 1.783.146.663 3.207.849.633 4.527.168.347 6.775.007.135

Business Group 5.674.289.307 7.375.622.491 7.623.712.850 8.267.980.803

Leisure Individual 5.677.528.826 5.272.459.446 7.002.534.472 6.302.256.333

Leisure Group 799.680.242 713.080.094 433.284.284 797.556.058

Total 13.934.645.038 16.569.001.664 19.696.699.953 22.142.800.329

Sumber: Sales & Marketing Departement Aston Tropicana, 2012

Revenue yang didapat oleh Hotel Aston Tropicana adalah total kontribusi dari segmen pasar yang telah dibagi menjadi empat. Pada tahun 2009, pencapaian pendapatan aktual tertinggi diperoleh dari kelompok leisure individual dan yang

kedua oleh business group. Tahun 2010, pendapatan aktual mengalami perubahan dari setiap segmen pasar, kontribusi terbesar diberikan oleh business group

sebesar Rp 7.375.622.491,- dan terkecil diberikan oleh kelompok leisure group. Tahun 2011, kontribusi terbesar tetap sama seperti pada tahun 2010 yaitu segmen

pasar business group sebesar Rp 7.623.712.850 dan terkecil pada segmen leisure

group. Untuk target tahun 2012, hampir semua segmen dinaikan, target terbesar harus dicapai oleh kelompok business group, ini adalah runtutan dari tahun

(27)

besar dan merupakan peluang baik untuk menjadi konsentrasi utama tanpa

melupakan kelompok segmen yang lain.

Untuk dapat mencapai target room occupancy dan revenue, terutama dari pencapaian tertinggi dari tahun 2009 hingga 2011 yaitu pada kelompok business

group atau MICE, Hotel Aston Tropicana telah melakukan kerja sama dengan berbagai perusahaan swasta dan instansi pemerintah. Jalinan kerja sama yang

dilakukan dengan perusahaan swasta dan instansi pemerintah bertujuan agar Hotel Aston Tropicana dapat memperluas jaringan pemasarannya, sehingga mempermudah dalam penyampaian produk dan jasa. Bagi perusahaan swasta

maupun instansi Pemerintah yang menjalin kerjasama dengan Hotel Aston Tropicana mempunyai keuntungan tersendiri seperti adanya harga spesial bagi

corporate. Tentunya ini adalah salah satu strategi yang dapat menarik para perusahaan swasta dan instansi Pemerintah untuk memakai produk dan jasa Hotel

Aston Tropicana.

Menurut Griffin (2009:31), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk atau jasa,

mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Keberlangsungan kerja sama dengan perusahaan swasta dan instansi

pemerintah kini membuahkan hasil. Hotel Aston Tropicana kini mempunyai pelanggan yang loyal, setiap tahun dari perusahaan swasta maupun instansi pemerintah yang melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan repeater

(28)

TABEL 1.8

CORPORATE REPEATER HOTEL ASTON TROPICANA

TAHUN 2009 – 2011

No. Perusahaan / Lembaga 2009 2010 2011

1 Perusahaan Swasta 38 45 37

2 Instansi Pemerintahan 19 20 17

Jumlah 57 65 54

Sumber: Hotel Aston Tropicana Bandung, 2011

Berdasarkan tabel di atas, jumlah corporate repeater/pembeli ulang pada Hotel Aston Tropicana Bandung, tahun 2009 hingga 2010 mengalami kenaikan,

dilihat dari jumlah corporate repeater-nya yang naik sebanyak 8 perusahaan swasta dan instansi pemerintah. Tetapi pada pada tahun 2011 jumlah corporate

repeater mengalami penurunan sebanyak 11 perusahaan. Hal ini menggambarkan bahwa corporate repeater rentang akan penawaran dari hotel pesaing lainnya. Tabel diatas menjelaskan bahwa adanya penurunan loyalitas dari corporate / tamu

bisnis. Info dari Sales bahwa penurunan atau tidak loyalnya lagi 11 corporate tersebut dikarenakan kurangnya menjaga hubungan atau frekuensi mengunjungi atau sekedar silaturahmi yang kurang terjalin baik.

Berkurangnya corporate repeater/pembeli ulang secara terus menerus berindikasi pada menyebabkan kerugian, dimana biaya operasional yang semakin

tinggi. Jika permasalahan ini tidak ditanggapi secara serius maka akan berdampank negatif terhadap kelangsungan operasional hotel, dimana persaingan

(29)

Data corporate repeater tersebut juga dapat menunjukan adanya loyalitas.

Sebagian besar corporate repeater yang ada di Hotel Aston Tropicana telah berada pada posisi Client menurut tingkatan loyalitas. Posisi tersebut ditentukan dengan beberapa kriteria yaitu antara lain: melakukan kegiatan meeting minimal

tiga kali dalam satu tahun dan mereka merupakan kelompok corporate yang mendapat specialrate dalam kontrak.

Pihak manajemen hotel sendiri atau dalam hal ini departemen sales &

marketing dituntut untuk tanggap dalam upaya menyelesaikan masalah ini. Pada akhir 2011, pihak Hotel Aston Tropicana telah memberikan fasilitas tambahan

untuk meeting, guna meningkatkan kembali loyalitas corporate. Adapun kebijakan tersebut adalah memberikan LCD sebagai fasilitas meeting yang akan

diberikan secara gratis kepada tamu bisnis/corporate yang jumlah pesertanya diatas 15 orang, selain itu juga adanya penggantian untuk fasilitas meeting seperti

karpet dan wallpaper ruang meeting. Selain itu juga, departemen Sales &

Marketing beserta departemen Kitchen sepakat akan mengadakan menu baru yaitu

Chinese food, Western & Indonesian food dan pihak penyelenggara meeting bebas memilih menu yang mereka sukai dengan syarat peserta meeting lebih dari 25 orang. Selain itu juga, Hotel Aston Tropicana saat ini sedang menjalankan

program Customer Relationship Management (CRM) dengan tujuan mendekatkan hubungan antara pihak hotel dan tamu hotel (corporate) dalam meningkatkan jumlah corporaterepeater. Berikut ini adalah program CRM yang dilakukan oleh

(30)

TABEL 1.9

PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) YANG DILAKUKAN HOTEL ASTON TROPICANA PADA

PERUSAHAAN No Program Customer

Relationship Management

Program CRM yang dilakukan oleh Aston Tropicana

1. IT Infrastructure  Reservasi kamar, meeting package

dan informasi promo (special offering) dapat melakui email, telepon, fax dan online

 Informasi mengenai Hotel Aston Tropicana melalui website

meetingpackage dari harga publish

 Memberikan Complimentary Voucher

yang diberikan kepada perusahaan (Setiap pembelian 15 kamar akan diberikan 1 Complimentary Voucher

yang berlaku selama 3 bulan setalah event berjalan)

 Mengirimkan update info mengenai harga dan promo setiap awal tahun  Pemberian fasilitas lainnya (karaoke,

swimming pool, fitness center, spa)

3. Personalization  Mengirimkan kartu ucapan hari raya

dan gift (Idul fitri, Natal, Tahun Baru & Tahun baru imlek) kepada perusahaan produktif yang melakukan pembelian secara berulang.

 Memberikan birthday card atau

(31)

 Memberikan sapaan secara individual kepada seluruh tamu hotel

 Memberikan parcel atau gift

4. Customer Service and Support  Meningkatkan service excelent

(meningkatkan keramahan, kesopanan, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan dan menangani keluhan.)

Sumber: Hotel Aston Tropicana, 2012

Program Customer Relationship Management diatas diberlakukan

khususnya bagi tamu bisnis / corporate karena fokus dari Hotel Aston Tropicana Bandung adalah tamu bisnis/corporate. Mengingat kontribusi yang diberikan dari

corporate sangat positif bagi hotel. Seluruh program yang sedang dijalankan tersebut diharapkan dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis/corporate sehingga diharapkan jumlah corporate repeater dapat meningkat. Hal tersebut diperkuat

oleh Xu dalam jurnal Roya Rahimi (2007:5) yang berjudul Feasibility Study of

Application and Implimantation of Customer Relationship Management in Hotel

Industry, menyatakan bahwa Customer Relationship Management is an idea

regarding how a company can keep their most profitable customer by increasing

the value of interaction (Customer Relationship Management adalah sebuah ide tentang bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan dengan meningkatkan nilai interaksi).

Hotel Aston Tropicana Bandung menggunakan pendekatan Customer

(32)

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa perlu melakukan penelitian

tentang “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Hotel Aston Tropicana

Bandung Melalui Program Customer Relationship Management”.

2.2Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana Program Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Hotel Aston Tropicana Bandung

2. Bagaimana tingkat loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung

3. Bagaimana pengaruh program Customer Relationship Management dalam upaya meningkatkan loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung.

2.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditentukan, maka tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh temuan mengenai:

1. Program Customer Relationship Management yang dilakukan Hotel Aston Tropicana Bandung

2. Tingkat loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung

3. Pengaruh program Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Hotel Aston Tropicana Bandung dalam upaya

(33)

2.4Kegunaan Penelitian

Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, maka hasil penelitian ini diharapkaan dapat berguna untuk:

1. Secara Teoritis:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan ilmu pariwisata khususnya Customer Relationship Management yang

dilakukan dalam industri perhotelan untuk dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

2. Secara Praktis:

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Hotel Aston Tropicana Bandung dalam upaya meningkatkan

(34)

Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian adalah satu bagian penting yang harus ada dalam suatu penelitian. Menurut Jogiyanto (2008:61), “objek penelitian adalah suatu entitas yang akan diteliti. Objek dapat berupa perusahaan, manusia, karyawan dan lainnya”. Jadi

dapat diartikan, objek penelitian merupakan sumber diperolehnya data dari penelitian yang dilakukan.

Penelitian ini menganalisis mengenai program Customer Relationship

Management (CRM) terhadap Loyalitas tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung. Selanjutnya penelitian ini akan meneliti dua variable, yaitu variable bebas dan variabel terikat.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah program

Customer Relationship Management (CRM) sebagai X yang terdiri dari empat dimensi, yaitu: IT Infarstructure (X1), One to one marketing (X2), Personalization

(X3), dan Customer Service and Support (X4), yang menjadi variable bebas atau independen. Loyalitas pelanggan sebagai Y yang merupakan variabel tidak bebas

(dependen) yang terdiri dari melakukan pembelian secara teratur (makes regular

(35)

service lines), merekomendasikan kepada oranglain (refers other) dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis pesaing (demonstrates an immunity to the

full of the competition).

Adapun variabel yang akan diteliti yaitu Customer Relationship Management

(CRM) dan Loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah tanggapan responden mengenai program Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas

pelanggan, sedangkan unit analisis atau responden dalam penelitian ini yaitu tamu bisnis Hotel Aston Tropicana Bandung.

Pelaksanaan penelitian ini berlangsung selama kurun waktu kurang dari satu

tahun, maka metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode cross

sectional dan data dikumpulkan hanya sekali dengan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan bisnis. Menurut Husein (2008:45), metode cross sectional adalah metode penelitian yang mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu (tidak

berkesinambungan dalam jangka waktu panjang). Sedangkan menurut Hermawan (2006:87) metode cross sectional adalah suatu penelitian yang dikumpulkan sekaligus, merupakan hasil sekali bidik (one snapshot) pada satu saat tertentu.

3.2 Metode Penelitian

(36)

Penelitian ini menggunakan dua jenis penelitian deskriptif dan verifikatif.

Menurut Sugiyono (2010:53), penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (varibel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau ,mencari hubungan

variabel satu sama lain. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai tanggapan perusahaan terhadap program CRM dan loyalitas tamu

bisnis. Sedangkan penelitian verifikatif , menurut Arikunto (2009:7) “penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan data di lapangan, melalui penelitian ini data-data dikumpulkan dari sumber data primer dan sekunder,

dimana data primer ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pengunjung yang dijadikan sampel agar memperoleh fakta yang relevan dan up to date”. Dalam

hal ini penelitian varifikatif bertujuan untuk mengetahui program Customer

Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas pelanggan bisnis di Hotel Aston Tropicana Bandung.

Menurut Sugiyono (2010:4), “metode penelitian dapat diartikan sebagai cara

ilmiah, yang dilakukan untuk mendapatkan data yang objektif, valid dan reliable,

dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah”. Dilihat berdasarkan

(37)

diungkapkan oleh Kerlinger dalam Sugiyono (2010:11) bahwa yang dimaksud

dengan metode survey adalah:

Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Hermawan (2006:118) “operasional variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel yang telah dijelaskan secara rinci pada sub-sub sebelumnya (pengukuran variabel)”. Pendapat tersebut juga didukung oleh Sugiyono

(2010:113) yang mengemukakan bahwa operasionalisasi variabel adalah:

Bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel, untuk mengetahui apa yang menjadi konsep teoritis dan konsep analitis, maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel.

Penelitian ini meliputi dua variabel inti, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Hermawan (2006:53) yang dimaksud dengan variabel bebas dan

(38)

Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh

variabel bebas”.

Sedangkan menurut Sugiyono (2010:59), “variabel bebas (dependent

variable) merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat, sedangkan variabel terikat (dependent

variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas”.

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini yang berlaku sebagai variabel bebas adalah customer relationship management (X) yang memiliki empat dimensi yaitu IT

infrastructure (X1), one to one marketing (X2), personalization (X3) dan customer

service and support (X4) dan variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari melakukan pembelian secara teratur melakukan pembelian secara teratur,

membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan kepada oranglain dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis pesaing. Secara rinci,

operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 3.1 di bawah ini:

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel/Sub

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.Item

Customer Relationhsip Management

Customer Relationship Management adalah sebuah ide tentang bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan dengan meningkatkan nilai interaksi.

(Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi 2007:5) IT

Infrastructure

IT Infrastructure dalam Hotel diterapkan untuk mendapatkan

1. Website  Tingkat kejelasan informasi

(39)

Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu (X1) pelanggan, membangun

hubungan, memungkinan adanya persamaan antara permintaan dan penawaran serta memberikan peluang baru untuk memberikan pelayanan baik yang akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

(Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi 2007:7) Menawarkan pelayanan yang lebih sesuai dengan pola perilaku pelanggan seperti memberikan kartu keanggotaan dan strategi reward yang akan

(40)

Discount,

Personalizati on (X3)

(41)

Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu (Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi

2007:7)

Layanan pelanggan dan faktor pendukung yaitu perilaku yang baik dari karyawan, merespon mereka dengan peduli tentang pelanggan (selama proses tinggal), hal tersebut adalah yang paling penting untuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

(Xu, dalam Jurnal Roya Rahimi 2007:8)

 Tingkat inisiatif karyawan dalam

(42)

Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu dalam

Seorang pelanggan yang loyal akan menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit fasilitas hotel lain seperti karaoke,

Sumber: Data yang diolah 2012

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

(43)

dapat dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan sekunder. Menurut Sugiyono

(2011:137) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah: 1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data. Data primer mengacu pada informasi yang dipeoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk

tujuan spesifik studi. 2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada

pengumpul data, misalnya lewat dokumen. Agar lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini.

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Sumber data primer sendiri diperoleh dari hasil penelitian secara

empirik melalui penyebaran kuesioner kepada para responden (tamu bisnis), sedangkan data sekunder diantaranya diperoleh dari buku, Koran, jurnal dan internet. Data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No. Data Penelitian Sumber Data Jenis Data

1. Perkembangan Kunjungan Wisatawan

(44)

Universitas Pendidikan Indonesia I repository.upi.edu I perpustakaan.upi.edu 2.

Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Akodomodasi dan Objek Wisata di Provinsi Jawa Barat 2006-2011

Dinas Kebudayaan dan

Pariwisata Jawa Barat Sekunder

3.

Pertumbuhan Hotel Bintang dan Melati di Provinsi Jawa Barat 2006-2011

Dinas Kebudayaan dan

Pariwisata Jawa Barat Sekunder

4. Room Occupancy Hotel Aston

Tropicana Bandung Tahun 2008-2011

Hotel Aston Tropicana

Bandung Sekunder

5. Corporate Repeater Hotel Aston Tropicana Bandung Tahun 2009-2011

Bandung Sekunder

6.

Program Customer Relationship Management (CRM) Yang Dilakukan Hotel Aston Tropicana Bandung Pada Perusahan

Bandung Sekunder

7. Profile Aston Tropicana Hotel Bandung

Bandung Sekunder

8.

Tanggapan Pelanggan Mengenai Program CRM di Hotel Aston Tropicana Bandung Loyalitas Pelanggan di Hotel Aston Tropicana Bandung

Tamu Bisnis Hotel Aston Tropicana

Bandung

Primer

Sumber: Hasil pengolahan data, 2012

3.2.4 Populasi dan Sampel 3.2.4.1 Populasi

Menurut Riduwan (2011:54), menentukan populasi dan sampel yang dapat digunakan sebagai sumber data adalah hal yang penting. Bila hasil penelitian akan

(45)

digunakan sebagai sumber data harus representative dapat dilakukan dengan cara

mengambil sampel dari populasi secara random sampai jumlah tertentu.

Populasi merupakan sumber data, sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono (2011:80 ) bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sedangkan menurut Arikunto (2009 : 108) “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”.

Berdasarkan pengertian populasi tersebut, maka populasi pada penelitian ini adalah corporate atau tamu bisnis yang menggunakan meeting packages secara aktif

di Hotel Aston Tropicana Bandung, yaitu sebanyak 54 corporate repeater, dengan pembagian sebanyak 37 swasta dan 17 instansi pemerintahan. Corporate repeater

tersebut dapat dilihat pada tabel 3.3 sebagai berikut:

TABEL 3.3

CORPORATE REPEATER DI HOTEL ASTON TROPICANA BANDUNG

Jenis Badan Usaha

Perusahaan Swasta Instansi Pemerintah

Pamapersada Nusantara, PT Kementrian Luar Negeri

Commonwealth Life Setwapres

Dale Carnegie Kementrian Perindustrian

Sharing Vision Kementrian Lingkungan Hidup

Kemitraan DIKTI

Antam, PT SDPPI KOMINFO

Aston Rasuna Kementrian Pertanian

Clarity System Indonesia Perusahaan Gas Negara (PGN) Frisian Flag Indonesia, PT DITJEN MIGAS

(46)

Indotrain Kementrian Keuangan

Indocita Kemlu Multilateral

Kimia Farma Kementrian ESDM

Pertamina Kementrian Kesehatan

Rexa Satria Integra Kementrian Dalam Negeri

BP Migas Kementrian Perekonomian

Darya Varia Laboratorium Tbk Kementrian Luar Negeri ASEAN Kalbe Farma

Astra Honda Motor (AHM) Pupuk Kaltim RSHS Hasan Sadikin (Obgyn) Landmark

Sumber: Sales & Marketing Departement Hotel Aston Tropicana Bandung, 2012

3.2.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2011:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan

(47)

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Penarikan sampel ditujukan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan

penelitian. Sampel merupakan perwakilan dari populasi penelitian. Dengan adanya sampel, maka waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan oleh peneliti menjadi

efesien.

Metode pengumpulan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel jenuh atau sampel total, yaitu cara pengambilan sampel dengan mengambil

seluruh pelanggan bisnis yang menggunakan produk dan jasa Hotel Aston Tropicana Bandung. Menurut Sugiyono (2011:85), sampling jenuh adalah teknik penentuan

sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan jika jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 total populasi atau

penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus. Adapun sampel dalam penelitian ini terdiri dari 54 perusahaan, dengan pembagian sebanyak 37 perusahaan swasta dan 17

instansi pemerintahan. Seluruh sampel akan dijadikan responden dengan peluang yang sama.

(48)

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk

keperluan penelitian dalam mengumpulkan data dan informasi, dimana data yang terkumpul digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan teknik sebagai

berikut:

1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam dan jumlaah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2011:137). Dalam hal ini, digunakan untuk memperoleh data

yaitu dengan berkomunikasi secara langsung dengan pihak hotel. Wawancara ini dilakukan kepada Sales & Marketing Departement, Public

Relations, Accounting, Front Office dan Human Resources Departement

Hotel Aston Tropicana Bandung untuk memperoleh data-data yang berhubungan dengan penelitian ini. Antara lain adalah profile perusahaan,

room occupancy, program dan strategi pemasaran (CRM), target dan sebagainya.