PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI MEMBERSHIP PROGRAM DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN : Survey pada Member Salon MOZ5 Bandung.

(1)

Rizka Isnaniar Usman, 2015

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI MEMBERSHIP PROGRAM DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

MELALUI MEMBERSHIP PROGRAM DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Survey pada Member Salon MOZ5 Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Oleh :

Rizka Isnaniar Usman NIM. 1101870

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

(2)

2015

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

MELALUI MEMBERSHIP PROGRAM DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Oleh :

Rizka Isnaniar Usman

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

©Rizka Isnaniar Usman Universitas Pendidikan Indonesia

(3)

Hak cipta dilindungi undang-undang, skirpsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto copy, atau cara lainnya

tanpa izin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI

MEMBERSHIP PROGRAM DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

PELANGGAN

RIZKA ISNANIAR USMAN 1101870

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh: Pembimbing

Dr.Hj.Ratih Hurriyati, M.P NIP. 19680225 199301 2 001

Mengetahui,

(4)

Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak.MBA NIP. 19740307 200212 2 001

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “PENGARUH

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MELALUI MEMBERSHIP

PROGRAM DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey Pada Member Salon MOZ5 Bandung)”, ini beserta seluruh isinya

adalah benar karya saya sendiri. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika ilmu yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran etika keilmuan atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian arya saya ini.

Bandung, Juni 2015

(5)

ABSTRAK

Rizka Isnaniar Usman (1101870) “Pengaruh Customer Relationship Management melalui Membership Program dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan (Survey pada Member Salon MOZ5 Bandung)”. dibawah bimbingan Dr.Ratih Hurriyati, M.P.

Salon MOZ5 merupakan salah satu salon yang cukup terkenal menurut pandangan wanita muslim di Kota Bandung. Namun pada tahun 2014 terjadi penurunan jumlah member yang menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan yang menurun pada salon MOZ5.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai pengaruh Customer Relationship Management melalui Membership Program dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada salon MOZ5 Bandung.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Sampel pada penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t-test untuk melihat pengaruh parsial.

Hasil penelitian menunjukan bahwa gambaran Customer Relationship Management melalui Membership Program salon MOZ5 Bandung berada dalam kategori baik dengan jumlah skor sebesar 4.005 pada garis kontinum, serta gambaran Loyalitas Pelanggan di salon MOZ5 Bandung yang juga berada pada kategori tinggi dengan jumlah 2.366 pada garis kontinum. Hasil perhitungan korelasi variabel Customer Relationship Management melalui Membership Program memiliki hubungan yang positif dengan klasifikasi kuat terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil perhitungan analisis regresi linier diketahui bahwa Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh Customer Relationship Management melalui Membership Program sebesar 40,2%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 59,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Membership Program,

(6)

ii Rizka Isnaniar Usman, 2015

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Rizka Isnaniar Usman (1101870) “The Effect of Customer Relationship Management through Membership Program in Increasing Customer Loyalty

(Survey on Members MOZ5 Beauty Salon Bandung)”. Under guidance

Dr.Ratih Hurriyati, M.P.

MOZ5 beauty salon is one of the most well-known beauty salon in Bandung. It is confirmed by almost every Muslim women in Bandung. Yet, in 2014, there was a decline amount of member showing low-level of customer loyalty on MOZ5 beauty salon.

This research aims at finding out the effect of Customer Relationship Management through Membership Program in increasing Customer Loyalty of MOZ5 beauty salon Bandung.

For this, descriptive method and verification method is conducted. Sample was taken from 100 respondent. Technique of analysis used simple linear regression analysis. Hypothesis testing is conducted using T-Test to find out partial effect.

The findings shows that Customer Relationship Management through Membership Program in MOZ5 Salon Bandung is placed in good category with 4.005 at continuum line, moreover, Customer Loyalty in MOZ5 Salon Bandung is also categorized in high category with 2.366 at continuum line. The calculation result of correlation shows that variable of Customer Relationship Management through Membership Program has positive relationship with a strong classification towards Customer Loyalty. From linear regression analysis, it is found that Customer Loyalty is affected by Customer Relationship Management through Membership Program with 40.2%, meanwhile, the rest is 59.8% affected by other factors which not being the researcher’s concern.

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR GRAFIK ... 3

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Identifikasi Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Rumusan Masalah... Error! Bookmark not defined. 1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

HIPOTESIS ... Error! Bookmark not defined.

2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Holistic Marketing ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Relationship Marketing ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Customer Relationship Management (CRM) ... Error! Bookmark not

defined.

(8)

2.1.5 Pengaruh Customer Relationship Management melalui Membership Program dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan .. Error! Bookmark

not defined.

2.1.6 Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orientasi Penelitian ... Error!

Bookmark not defined.

2.2 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN . Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode dan Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.3 Operasionalisasi Variabel... Error! Bookmark not defined. 3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not

defined.

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampling... Error! Bookmark

not defined.

3.5.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.5.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .. Error! Bookmark not defined. 3.6 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark

not defined.

(9)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMABAHASAN .. Error! Bookmark not

defined.

4.1 Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Profil Perushaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ... Error! Bookmark not

defined.

4.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Customer Relationship Management melalui Membership Program ... Error! Bookmark not defined. 4.1.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Relationship

Management melalui Membership Program ... Error! Bookmark not

defined.

4.1.5 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ... Error!

4.1.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan

Error! Bookmark not defined.

4.1.7 Hasil Pengujian Statistik ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Pembahasan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Pembahasan Customer Relationship Management melalui Membership

Program di Salon MOZ5 Bandung ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Pembahasan Loyalitas Pelanggan Salon MOZ5 Bandung ... Error!

4.2.3 Pembahasan Customer Relationship Management melalui Membership Program terhadap Loyalitas Pelanggan salon MOZ5 Bandung .... Error!

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.

(10)

5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Salon Khusus Wanita Muslim di Kota Bandung Error! Bookmark not

defined.

Tabel 1. 2 Jumlah Member MOZ5 Bandung ... Error! Bookmark not defined. Tabel 1. 3 Kualitas Salon Muslimah di Kota Bandung ... Error! Bookmark not

defined.

Tabel 2.1 Definisi CRM ... Error! Bookmark not defined. Tabel 2.2 Program CRM ... Error! Bookmark not defined. Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu yang berkaitan dengan Pengaruh Customer

Relationship Management melalui Membership Program dalam

meningkatkan Loyalitas Pelanggan salon MOZ5 Bandung ... Error!

Tabel 3.1 Operasional Variabel... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.3 Populasi dan Sampel ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.4 Tabel Interpretasi Nilai r ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Variabel X (Customer

Relationship Managamenet) ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Variabel Y (Loyalitas Pelanggan) ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Customer Relationship

Management dan Variabel Loyalitas Pelanggan . Error! Bookmark not

defined.

Tabel 3.8 Kriteria Bobot Nilai Alternatif ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.9 Tabel Rekapitulasi Pengolahan Data ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.10 Interpertasi Koefisien Korelasi ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4.1 Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia... Error! Bookmark not

(12)

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarakan Jenis Pekerjaan ... Error!

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata

Pendapatan Per-Bulan ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... Error!

Tabel 4.5 Pengalaman Lamanya Responden Menjadi Member MOZ5 ... Error!

Bookmark not defined.

Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Member Melakukan Perawatan di Salon MOZ5 dalam Satu Bulan………..68 Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarakan Perawatan yang Disukai……….69 Tabel 4.8 Produk Kecantikan MOZ5 yang Pernah di Beli………70 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Customer Identification ... Error!

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Attraction ... Error! Bookmark not

defined.

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Retention ... Error! Bookmark not

defined.

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Development . Error! Bookmark not

defined.

Tabel 4.13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Relationship Management melalui Membership ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Make Regular Repeat Purchases ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Purchase Across Product And

Services Lines ... Error! Bookmark not defined.

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Refers Other . Error! Bookmark not

defined.

(13)

(14)

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Brand Awareness Salon Muslimah di Kota Bandung ... 3

Gambar 2.1 Holistic Marketing... Error! Bookmark not defined. Gambar 2.2 Piramida Loyalitas Pelanggan………...23

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2.3 Paradigma Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. Gambar 4.1 Garis Kontinum Variabel Customer Relationship Management melalui Membership ... 83

Gambar 4.2 Garis Kontinum Variabel Loyalitas Pelanggan ... 93

Gambar 4.3 Piramida Loyalitas Pelanggan………...94

(15)

3

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Grafik Jumlah Member MOZ5 di Kota Bandung Tahun 2014 .... Error!

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di zaman yang semakin modern, masyarakat kini semakin peduli dengan masalah penampilan terutama bagi kaum wanita. Secara lahiriah, wanita selalu ingin tampil cantik. Beragam cara yang dapat dilakukan untuk tetap tampil cantik salah satunya dengan melakukan perawatan kecantikan. Seiring dengan hal tersebut menjadi suatu peluang bagi para pemangku bisinis untuk berlomba-lomba membuka usaha di bidang kecantikan salah satunya jasa salon.

Salon merupakan bisnis di bidang jasa yang tujuan utamanya tidak hanya untuk mencari keuntungan namun juga untuk memenuhui kebutuhan konsumen dalam mempercantik dan memperbaiki penampilan fisik seseorang. Pada artikel Sarjoni yang berjudul “Teknik Usaha Salon”, secara teknis salon dapat diklasifikasi menjadi lima, yaitu : salon umum, salon khusus wanita muslimah, salon untuk anak-anak, salon kantor, dan salon khusus untuk pasien rumah sakit. Salon yang banyak bermunculan menimbulkan persaingan yang ketat sehingga membuat pebisnis harus lebih pintar dalam menciptakan ide-ide baru dan berinovasi agar memberi nilai lebih untuk bisnisnya.

(17)

Kota Bandung merupakan salah satu wilayah yang memiliki cukup banyak salon khusus wanita muslimah. Berikut merupakan beberapa data nama salon khusus wanita muslimah yang terdapat di kota Bandung di lihat pada Tabel 1.1 :

Tabel 1.1

Salon Khusus Wanita Muslim di Kota Bandung NO NAMA SALON ALAMAT

1 Humaira Salon JL. Terusan Tubagus Ismail

2 MOZ5 Salon JL. Tubagus Ismail, Dago

3 Amirah Salon JL. Cihampelas

4 Camilla Salon JL. Patimura

5 Nurita Salon JL. Sulanjana

6 Lu’lu House of

Muslimah

JL. Cikutra Barat

Sumber :http://nadomolla.wordpress.com/gaya-hidup/s-a-l-o-n/ survey dan

informasi dari beberapa sumber

(18)

3

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Survey Pra-Penelitian Tahun 2015

Gambar 1.1

Brand Awareness Salon Muslimah di Kota Bandung

Pada Gambar 1.1 Salon Humaira berada di peringkat pertama sebagai salon yang paling dikenal bagi kaum wanita muslim di Kota Bandung dengan persentase tertinggi sebesar 47%. Sedangkan salon MOZ5 berada di urutan kedua dengan persentase 30%, kemudian diperingkat ketiga yaitu salon Amira dengan persentase 16% dan peringkat yang paling rendah adalah salon Nurita dengan persentase terkecil sebesar 7%.

(19)

Tabel 1.2

Jumlah Member MOZ5 Bandung

Alamat Cabang Jumlah Member

MIM 2545

Turangga 3110

Dago 4117

Sumber : Supervisor Salon MOZ5 Bandung Tahun 2014

Pada Tabel 1.2 merupakan jumlah pelanggan yang menjadi member salon MOZ5 pada setiap cabang di kota Bandung. Dilihat pada tabel tersebut jumlah member yang paling banyak berada di cabang Dago dengan jumlah member 4117. Sedangkan untuk cabang Turangga memiliki jumlah member sebanyak 3110 dan jumlah member yang paling sedikit berada di cabang MIM sebanyak 2545. Berikut merupakan grafik jumlah member salon MOZ5 Bandung pada tahun 2014 dapat dilihat pada Grafik 1.1 :

Sumber : Buku pendaftaran member MOZ5 tahun 2014

Grafik 1.1

(20)

5

Pada Grafik 1.1 dapat dilihat grafik jumlah member salon MOZ5 Bandung tidak stabil. Penurunan jumlah member terjadi di bulan April-Juni dari bulan sebelumnya. Namun pada bulan berikutnya terjadi peningkatan di bulan Juli-September dan kemudian jumlah member kembali menurun pada bulan Oktober-Desember.

Berdasarkan hal tersebut, menunjukkan terdapat masalah pada jumlah member salon yang mengalami penurunan sehingga, dikhawatirkan terjadi gejala kehilangan pelanggan atau menurunya tingkat loyalitas pelanggan terhadap salon MOZ5. Hal ini, diduga karena beberapa faktor implikasi kegiatan pemasaran salon yang kurang memuaskan pelanggan sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan. Berbagai strategi pemasaran yang perlu dilakukan untuk membangun suatu hubungan dan perhatian yang lebih kepada pelanggannya agar tetap loyal seperti: memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan salon kepada pelanggannya, kesesuaian harga, kenyamanan lokasi atau tempat salon, melakukan pengembangan promosi agar pelanggan tetap tertarik dengan salon, dan lain-lain.

Berikut merupakan hasil dari survey pra-penelitian kepada 30 wanita muslim di Kota Bandung sebagai responden menanggapi implikasi pemasaran salon muslimah di kota Bandung yang menjadi brand awareness berdasarkan kategori quality service, price, place, dan promotion dapat dilihat pada Tabel 1.3 :

Tabel 1.3

Impilkasi Pemasaran Salon Muslimah di Kota Bandung

Sumber:Hasil pengolahan data Survey pra-penelitian tahun 2015

Nama Salon Quality

Service Price Place Promotion

Rata-rata % Humaira 34% 60% 53% 40% 47%

(21)

Pada Tabel 1.3 dapat dilihat secara keseluruhan salon MOZ5 melakukan impilkasi pemasaran yang cukup baik namun masih tetap kalah unggul dengan kompetitor utamanya yaitu salon Humaira. Salon MOZ5 berada di peringkat kedua dengan rata-rata persentase 38% sedangkan salon Amira berada di peringkat ketiga dengan rata-rata persentase 12% dan diperingkat keempat terdapat salon Nurita dengan rata-rata presentase 3%. Pada Tabel 1.3 juga menunjukkan bahwa salon MOZ5 unggul pada kategori Service dan Promotion dibandingkan dari ketiga salon muslimah lainnya. Meskipun begitu, salon MOZ5 juga perlu melakukan evaluasi pada kategori Price dan Place agar lebih unggul dari salon Humira yang di duga menjadi salah satu penyebab terjadinya penurunan loyalitas pelanggan di salon MOZ5.

Memiliki pelanggan yang loyal menjadi suatu hal penting bagi perusahaan, karena dengan pelanggan yang loyal diharapkan akan mendapatkan keuntungan yang lebih seperti; pelanggan dapat membeli terus menerus produk/jasa perusahaan, menghemat biaya promosi, pelanggan dapat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, serta pelanggan pun akan tetap setia terhadap perusahaan meskipun terdapat situasi yang menyebabkan pelanggan beralih. Pandangan tersebut menunjukkan bahwa pemasaran tidak lagi cukup hanya menekankan faktor kualitas dan pelayanan, namun juga harus membina hubungan pertemanan kepada seluruh pihak yang berkontribusi dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan serta meningkatkan loyalitas pelanggan tentu saja salon MOZ5 perlu membuat strategi-strategi pemasaran. Menurut supervisior salon MOZ5 Bandung, dalam menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggannya pihak salon membangun hubungan dengan pelanggannya atau yang sering disebut Customer Relationship Management melalui kegiatan Membership Program. Penerapan tersebut, sesuai dengan pendapat Brown et al, dalam Kartika (2009:80) yang berpendapat bahwa

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses

(22)

7

menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Selanjutnya Tseng dalam Doaei et al, (2011: 84) juga mengungkapkan bahwa sistem membership yang merupakan salah satu dari esensi dari taktik relationship marketing akan meningkatkan dan memperkuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan menyediakan fasilitas jangka panjang atau layanan khusus untuk pelanggan.

Menerapkan Customer Relationship Management melalui Membership Program yang lebih efektif dan inovatif kepada pelanggan, diharapkan dapat

menjadi suatu solusi dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya sehingga loyalitas pelanggan terhadap salon MOZ5 pun dapat meningkat. Mengingat pentingnya penerapan Customer Relationsip Management melalui Membership Program dan bagaimana pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pelanggan salon MOZ5, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management melalu Membership Program dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Member Salon MOZ5 Bandung)”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

(23)

Menurunnya jumlah member diduga karena pihak perusahaan yang kurang memperhatikan bagaiamana impilkasi aktivitas pemasaran yang diterapkan salon MOZ5. Dugaan terebut diperkuat dari hasil survey pra-penelitian yang menunjukkan persentase 38,34% dari penilaian 30 responden wanita muslim di Kota Bandung yang memilih salon MOZ5 sebagai salon yang telah menerapkan impilkasi pemasaran terbaik, namun hal tersebut masih kalah unggul dengan salon Humaira yang memiliki rata-rata persentase 46,67%. Apabila kondisi terebut tetap dibiarkan, dikhawatirkan dapat memberikan dampak yang kurang baik terhadap perusahaan terutama dalam masalah loyalitas pelanggan, seperti pelanggan akan pindah kepada salon lain yang memiliki kualitas kinerja yang lebih baik.

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, tidak cukup hanya dengan memperbaiki impilkasi kegiatan pemasaran saja, tetapi juga perlu membangun hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan para pelanggannya dengan memperhatikan kepuasan pelanggan sehingga timbul rasa loyalitas. Salah satu bagian dari aktivitas pemasaran yang bisa diterapkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management melalui kegiatan Membership Program di salon MOZ5.

Oleh karena itu, membangun hubungan yang lebih baik dengan mengefektikan kinerja Customer Relationship Management melalui Membership Program yang lebih ditingkatkan diharapkan dapat memberikan dampak positif dalam meningkatan loyalitas pelanggan pada salon MOZ5 Bandung.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran kinerja Customer Relationship Management melalui Membership Program yang diterapkan oleh Salon MOZ5 Bandung ?

(24)

9

3. Seberapa besar pengaruh kinerja Customer Relationship Management melalui Membership Program dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Salon MOZ5 ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Untuk mengetahui gambaran Customer Relationship Management melalui Membership Program yang di lakukan oleh Salon MOZ5 Bandung.

2. Untuk mengetahui tingkat Loyalitas Pelanggan pada Salon MOZ5 Bandung.

3. Untuk mengetahui gambaran keterkaitan antara Customer Relationship Management melalui Membership Program dengan Loyalitas Pelanggan

pada salon MOZ5 Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen khususnya ilmu manajemen pemasaran mengenai customer relationship management melalui membership program dalam meningkatkan Loyalitas

pelanggan salon MOZ5 Bandung.

2. Manfaat Praktis

(25)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai Pengaruh Customer Relationship Management melalui Membership Program dalam meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Salon MOZ5 Bandung. Selanjutnya penelitian ini akan meneliti dua variable, yaitu variabel independen dan variable dependen. Pada penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah Customer Relationship Management melalui Membership Program yang terdiri dari empat dimensi, yaitu: Customer Identification, Attraction, Retention, dan Development. Sedangkan Loyalitas

Pelanggan menjadi variabel dependen yaitu make regular repeat purchases, purchase across product and services lines, refers other, dan demonstates

immunity to the full of the competition.

Objek Penelitian ini adalah tanggapan responden mengenai Customer Relationship Management melalui Membership Program dan Loyalitas

Pelanggan, sedangkan unit analisis atau responden dalam penelitian ini adalah member salon MOZ5 Bandung. Pelaksanaan penelitian berlangsung selama kurun

waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan pada penelitian ini adalah cross sectional metode. Cross sectional method sendiri merupakan metode penelitian dalam kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka panjang.

3.2 Metode dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

(26)

37

objek, suatu set kondasi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kejadian peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskriptif, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai tanggapan perusahaan terhadap Customer Relationship Management melalui Membership Program dan loyalitas pelanggan salon MOZ5.

Sedangkan penelitian verifikatif menurut Nazir (2011:89) adalah penelitian untuk menguji hipotesis-hipotesis dan mengadakan interpertasi yang lebih dalam tentang hubungan-hubungan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Relationship Manegement melalui Membership Program dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan Salon MOZ5 Bandung.

Berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey karena menurut Sugiyono (2014:6) metode survey digunakan untuk

mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah, tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya.

3.2.2 Desain Penelitian

Menurut Sugiyono (2014) desain penelitian adalah keseluruhan dari perencanaan untuk menjawab pertanyaan penelitian dan untuk mengantisipasi beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian. Karena desain penelitian merupakan strategi untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk keperluan pengujian hipotesis atau untuk menjawab pertanyaan penelitian sebagai alat pengontrol variabel yang berpengaruh didalam penelitian.

(27)

dengan pengaruh adanya keseimbangan dalam proses. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausalitas atau sebab akibat.

Adapun hubungan antara variabel satu dengan yang lainnya yang akan diteliti pada penelitian ini adalah pengaruh Customer Relationship Management melalui Membership Program dan Loyalitas Pelanggan salon MOZ5 Bandung.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Penelitian ini meliputi dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Menurut Sugiyono (2014:39) variabel independen merupakan variable yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen, sebaliknya variabel dependen merupakan variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variable independen.

Pada penelitian ini yang menjadi variabel independen Customer Realtionship Manegement sebagai X yang terdiri dari empat dimensi, yaitu : Customer

Identification, Attraction, Retention, Development. Sedangkan Loyalitas

Pelanggan menjadi variabel dependen yaitu melakukan make regular repeat purchases, purchase across product and services lines, refers other, demonstrates

immunity to the full of the competition.

Secara rinci operasional variable dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 sebagai berikut :

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala

(28)

39

(29)

(30)

41

(31)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu pesaing.

3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Sumber data merupakan segala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data yang di butuhkan dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2014:137) dalam pengumpulan data dapat menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan data sekunder merupakan sumer yang tidak langsung memerikan data kepada pengmpul data.

Jenis sumber dan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sumber data primer yang diperoleh dalam penelitian ini secara empirik melalui penyebaran kuesioner kepada responden (pelanggan salon), sedangkan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, dan internet. Data dan sumber data yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.2

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

NO DATA PENELITIAN SUMBER DATA JENIS DATA

1 Klasifikasi Jenis Salon Informasiseputaribisnis.wordpr

ess.com Sekunder

2 Nama dan Alamat Salon

Muslimah di Kota Bandung nadomolla.wordpress.com Sekunder

3 Brand Awareness Salon

(32)

43

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 5 Jumlah Member MOZ5 di

Bandung

Supervisor Salon MOZ5

Bandung Primer

6 Grafik Jumlah Member MOZ5 Bandung tahun 2014

Buku pendaftaran member

MOZ5 Bandung tahun 2014 Sekunder 7 Implikasi Pemasaran Salon

Muslimah di Kota Bandung. Survey pra-penelitian Primer 8 Strategi CRM yang

digunakan salon MOZ5

Supervisor Salon MOZ5 Bandung dan m.facebook.com

Primer dan Sekunder 9 Profil Salon MOZ5 moz5salonmuslimah.com Sekunder

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara dan proses untuk mendapatkan data dan informasi dimana data yang terkumpul sebagai keperuluan penelitian. Data yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Wawancara

Sebagai teknik pengumpulan data, wawancara dilakukan apabila ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2014: 137). Pada penelitian ini, wawancara digunakan untuk memperoleh data yaitu dengan berkomunikasi secara langsung dengan pihak Salon MOZ5. Wawancara dilakukan kepada Supervisor salon MOZ5 Bandung dan pelanggan MOZ5 untuk memperoleh data-data yang berhubungan dengan penelitian. Antara lain adalah data jumlah member salon MOZ5 di Bandung dan strategi CRM melalui membership program yang digunakan salon MOZ5.

2. Kuesioner

(33)

daftar pertanyaan tertulis mengenai Customer Relationship Management melalui Membership Program dan loyalitas pelanggan pada salon MOZ5. Pertanyaan tersebut yaitu mengenai pengukuran indikator variable X yang terdiri dari Customer Identification, Attraction, Retention, Development dan juga variable Y (Loyalitas pelanggan).

3. Studi Literatur

Merupakan teknik pengumpulan data dengan mempelajari buku, jurnal dan media elektronik (internet), guna mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan teori-teori yang berhubungan dengan masalah dan variabel yang diteliti, yang terdiri dari Customer Realtionship Management dan Loyalitas Pelanggan.

4. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik lain (Sugiyono, 2011:145). Dalam hal ini, observasi dilakukan dengan meninjau serta dengan pengamatan langsung terhadap objek yang teliti, yaitu Customer Relationsip Management melalui Membership Program dan tingkat loyalitas pelanggan salon MOZ5.

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampling

3.5.1 Populasi

(34)

45

kesimpulannya. Berdasarkan pengertian tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah pelanggan salon MOZ5 Bandung yang menjadi member salon yaitu sebanyak 9772 member.

3.5.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi itu sendiri (Sugiyono, 2014:215). Metode pengumpulan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Probability Sampilng. Menurut Sugiyono (2014:82) Probability Sampling yaitu

teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik Probability Sampling ini meliputi simple random sampling, proportionate

stratified random sampling, disproportionate startified random sampling, dan

sampling area (cluster). Namun pada penelitian ini teknik penarikan sampilng

yang digunakan adalah Simple Random Sampling.

Simple Random Sampling merupakan teknik pengambilan anggota sampel dari

populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2014:82). Untuk menetapkan jumlah anggota sampel yang digunakan peneliti menetapkan dari populasi pelanggan salon MOZ5 Bandung yang menjadi member ± 9772 orang. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi digunakan pendekatan rumus Solvin yang dikutip oleh Umar dalam Jurnal Elsandra dan Silvia (2013:130) sebagai berikut :

Rumus Solvin

Berdasarkan rumurs tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:

(35)

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel penelitian adalah n = 98,987 dibulatkan jadi 100. Dari 100 member sampel, didistribusikan ke 3 cabang di Kota Bandung. Jumlah sampel member diambil berdasarkan Proposional stratified Random Sampling, jumlah populasi dan sampel penelitian dapat dilihat

pada Tabel 3.3 berikut:

Tabel 3.3 Populasi dan Sampel

No Nama Cabang Jumlah Populasi Jumlah Sampel

1

MIM 2545

(2545 ÷ 9772) x 100 = 26,043 dibulatkan 26

2

Turangga 3110

(3110 ÷ 9772) x 100 = 31,82 dibulatkan 32

3

Dago 4117

(4117 ÷ 9772) x 100 = 42,13 dibulatkan 42

Sumber : Hasil pengolahan data tahun 2015

3.6 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 3.6.1 Rancangan Analisis Data

(36)

47

penafsiran data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah terdapat pengaruh Customer Relationship Management melalui Membership Program (x) dalam

meningkatkan Loyalitas Pelanggan (y). Berikut merupakan rancangan analisis data dalam penelitian ini :

1. Editing

Merupakan pemeriksaan kuesioner yang terkumpul kembali setelah diisi oleh responden. Pemeriksaan tersebut untuk mengetahui kelengkapan pengisian kuesioner secara menyeluruh.

2. Scoring

Pada scoring ini, skala yang digunakan adalah skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014:93).

3. Tabulasi

Merupakan tahap perekapan dari hasil scoring dari responden dengan langkah-langkah tertentu ke dalam tabel untuk dianalisis selanjutnya. 4. Tahap uji coba kuesioner

Tahap ini menguji layak atau tidaknya kuesioner disebarkan kepada responden, yang dapat dilihat dari uji validitas dan realibilitas.

3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.6.2.1Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Uji validitas dilakuakan untuk menguji item kuesioner mana yang valid dan mana yang tidak valid. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung suatu instrument yang digunakan adalah rumus korelasi product moment yaitu :

(37)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Keterangan :

= Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subek dari seluruh item Y = Skor total

= Jumlah skor dalam distribusi X = Jumlah skor dalam distribusi Y n = banyaknya responden

Keputusan pengujian validitas responden meggunakan cara signifikan sebagai berikut:

1. Nilai t dibandngkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikan α = 0,05

2. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan valid jika lebih besar atau sama dengan rtabel ( )

3. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan tidak valid

jika lebih kecil dari )

Perhitungan validitas item instrument dilakuakan dengan bantuan program SPSS for Windows 22.0. dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrument penrgaruh customer relationship management melalui membership program sebagai variable X dan loyalitas pelanggan sebagai variable Y. Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan Tabel 3.4 dibawah ini:

Tabel 3.4

Tabel Interpretasi Nilai r

Besarnya Nilai r Interpretasi

(38)

49

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Antara 0,400 sampai dengan 0,600 Sedang Antara 0,200 sampai dengan 0,400 Rendah Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat Rendah

Sumber: Arikunto (2010:319)

Pengujian validitas instrumen dilakukan terhadap 30 responden dengan tingkat signifikan 5% dengan n = 30 – 2 = 28 didapat r tabel sebesar 0,374. Uji validitas instrumen penelitian untuk variabel x yaitu customer relationship management dan loyalitas pelanggan sebagai variabel y dapat dilihat pada Tabel 3.5 dan Tabel 3.6 berikut ini:

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas

Instrumen Penelitian Variabel X (Customer Relationship Managamenet) No Butir pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 Tingkat kelengkapan pencatatan biodata

member. 0,768 0,374 Valid

2 Tingkat kelengkapan pencatatan

kebutuhan perawatan salon member. 0,432 0,374 Valid 3 Tingkat daya tarik discount/harga khusus

untuk member. 0,675 0,374 Valid

4 Tingkat daya tarik event/offline gathering

khusus untuk member. 0,857 0,374 Valid

5

Tingkat daya tarik informasi secara online mengenai promosi khusus member.

0,518 0,374 Valid

6 Tingkat keramahan dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan. 0,884 0,374 Valid

(39)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu pelayanan secara individual.

8 Tingkat penanganan keluhan secara

individu. 0,445 0,374 Valid

9 Tingkat perkembangan keterampilan dan

kualitas pelayanan karyawan salon. 0,734 0,374 Valid

10

Tingkat perkemabangan produk-produk kecantikan MOAyu yang lebih lengkap dan variatif.

0,727 0,374 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data, 2015 dengan SPSS 22.0 for Window

Berdasarkan hasil uji validitas instrumen penelitian variabel x (customer relationship management) pada tabel 3.5 diatas, dapat disimpulkan bahwa seluruh

butir pernyataan dari pernyataan no.1 sampai dengan no.10 dinyatakan valid karena rtabel < rhitung .

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas

Instrumen Penelitian Variabel Y (Loyalitas Pelanggan)

No Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1

Tingkat keinginan member untuk

menggunakan kembali jasa salon MOZ5. 0,736 0,374 Valid

2

Tingkat keinginan untuk membeli produk kecantikan MOAyu dari salon MOZ5 di luar jasa pokok salon.

0,796 0,374 Valid

3

Tingkat keinginan member untuk merekomendasikan salon MOZ5 pada orang lain.

0,768 0,374 Valid

4

Tingkat keinginan member untuk memberikan informasi tentang keunggulan salon MOZ5 kepada orang lain.

0,813 0,374 Valid

(40)

51

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu terhadap harga murah yang ditawarkan

salon pesaing 6

Tingkat ketahanan member MOZ5

terhadap promosi-promosi salon pesaing. 0,869 0,374 Valid Sumber: Hasil pengolahan data, 2015 dengan SPSS 22.0 for Window

Berdasarkan hasil uji validitas instrumen penelitian variabel y (Loyalitas Pelanggan) pada tabel 3.6 diatas, dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan dari pernyataan no.1 sampai dengan no.10 dinyatakan valid karena rtabel < rhitung .

3.6.2.2Uji Reliabilitas

Selain valid, sebuah instrument juga harus dapat dipercaya. Menurut Sugiyono (2014:268) suatu data dikatakan reliable apabila dua atau lebih peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi menunjukkan data yang tidak berbeda.

Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan. Instrumen yang sudah dipercaya dan reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Uji reliabilitas dapat digunakan dengan rumus Alpha yang merupakan statistik paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas instrument penelitian, alternatif jawaban dari setiap pernyataan yang diajukan oleh peneliti berbentuk skala seperti 1-3, 1-5, 1-7 dan seterusnya atau jawaban yang menginterprestasikan penilaian sikap. (Suharsimi Arikunto, 2010:239). Adapun rumus tersebut:

(Suharsimi Arikunto, 2010:239)

Keterangan :

(41)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu K = Banyaknya butir pertanyaan

= Variasi total

= Jumlah varian butir

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan sebagai berikut:

(Suharsimi Arikunto, 2010:239) Keterangan:

= Varian = Jumlah skor N = Jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Item perntanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak reliable jika

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliable jika

Secara teknis pengujian instrument dengan rumus-rumus diatas menggunakan fasilitas software SPSS 22.0 for window, dengan hasil yang tercantum pada Tabel 3.7 dibawah ini :

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Customer Relationship Management dan Variabel Loyalitas Pelanggan

No Variabel rhitung rtabel Keterangan

1 Customer Relationship

Management

0,851 0,700 Reliabel

2 Loyalitas Pelanggan 0,889 0,700 Reliabel

(42)

53

Berdasarkan jumlah kuesioner yang telah disebar kepada 30 responden dengan tingkat signifikan 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 (30-2=28) maka bila dikonsultasikan dengan nilai rtable yaitu sebesar 0,700. Dari hasil uji reliabilitas pada tabel diatas menunjukkan bahwa variabel Customer Relationship Management dan varibel loyalitas pelanggan dinyatakan reliable. Hal ini

dikarenakan rhitung variabel Customer Relationship Management dan rhitung variabel Loyalitas Pelanggan lebih besar dari rtabel .

Dari hasil uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid dan reliable. Dengan demikian penelitian ini dapat disimpulkan tanpa adanya suatu kendala terjadinya kegagalan penelitian yang disebabkan oleh instrument penelitiannya yang belum teruji tingkat validitas dan reliabilitasnya.

3.6.3 Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2014:147) pada penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan yang dilakukan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Menurut Arikunto (2010:278) secara garis besar, analisis data meliputi tiga langkah yaitu persiapan, tabulasi, dan penerapan data sesuai dengan pendekatan penelitian sebagai berikut:

1. Editing, yaitu pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh responden seperti mengecek kelengkapan data artinya memeriksa isi instrumen pengumpulan data.

(43)

Tabel 3.8

Kriteria Bobot Nilai Alternatif

Pilihan Jawaban Bobot Pernyataan

Sangat setuju / sangat sesuai / sangat baik / sangat

tinggi / sangat menarik 5

Setuju / sesuai / baik / tinggi / menarik 4 Ragu-ragu / cukup sesuai / cukup baik / cukup tinggi

/ cukup menarik 3

Tidak setuju / tidak sesuai / buruk / rendah / tidak

menarik 2

Sangat tidak setuju / sangat tidak sesuai / sangat

buruk / sangat rendah / sangat tidak menarik 1

3. Tabulating, maksudnya menghitung hasil skoring dan dituangkan dalam

tabel rekapitulasi secara lengkap.

Tabel 3.9

Tabel Rekapitulasi Pengolahan Data Responden Skor Item

1 2 3 N

3.6.3.1Analisis Data Deskriptif

(44)

55

keadaan variabel berdasarkan data kuesioner yang terkumpul. Adapun variabel yang dideskripsikan terdiri dari :

1. Analisis deskriptif tentang customer relationship management melalui membership program sebagai variabel x pada salon MOZ5 Bandung yang

terdiri dari Customer Identification, Attraction, Retention, dan Development.

2. Analisis deskriptif tentang Loyalitas Pelanggan sebagai variabel y pada salon MOZ5 Bandung.

Melakukan rancagan analisis deskriptif, yaitu mengolah data dari kuisioner dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Menentukan jumlah skor kriterium (SK)

SK = ST x JB x JR

Keterangan :

SK = Skor kriterium ST = Skor tertinggi JB = Jumlah bulir JR = Jumlah responden

2. Membandingkan jumlah skor hasil angket dengan jumlah skor kriterium, untuk mencari jumlah skor hasil skor digunakan rumus :

Keterangan :

= Jumlah skor

= Jumlah skor angket masing-masing responden

(45)

membagi daerah kategori menjadi tiga tingkatan yaitu rendah, sedang dan tinggi dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menentukan kontinum tertinggi dan terendah dan terendah Kontinum tinggi dihitung dengan rumus :

SK= ST x JB x JR

Kontinum rendah dihitung dengan rumus : SK= SR x JB x JR

Keterangan :

ST = Skor tertinggi SR = Skor terendah JB = Jumlah bulir JR = Jumlah responden

b. Menentukan selisih skor kontinum dari setiap tingkatan dengan rumus:

c. Menentukan garis kontinum dan daerah letak skor untuk variabel independen yaitu customer relationship management dan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.

3.6.3.2Analisis Data Verifikatif

Analisis verifikatif bertujuan untuk mencari tahu seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management melalui Membership Program dalam

meningkatkan Loyalitas Pelanggan salon MOZ5. Teknik analisis verifikatif ini digunakan untuk mengetahui hubungan korelatif antar variabel yang dirumuskan dalam hipotesis dan di uji pengaruhnya serta signifikansinya. Berikut merupakan analisis varifikatif yang digunakan dalam penelitian adalah:

(46)

57

1. Analisis Korelasi

Analisis ini menunjukkan keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih. Analisis korelasi yang digunakan pada penelitian ini adalah Pearsonian Coefficient Correlation atau secara umum disebut The Product Moment

Coefficient Correlation. Rumusnya sebagai berikut:

Keterangan :

= Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

= Jumlah skor dalam distribusi X = Jumlah skor dalam distribusi Y n = banyaknya responden

Untuk mengetahui interpertasi besarnya koefisien korelasi menurut Sugioyono (2014:184) dapat dilihat pada Tabel 3.10 :

Tabel 3.10

Interpertasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkatan Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

(47)

sempurna; r = 0 tidak ada korelasi dan jika r = 1 berarti koefisien korelasinya sangat kuat.

2. Regresi Linier Sederhana

Menurut Riduwan dan Achmad (2012:3) regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Asumsi-asumsi model regresi terpusat pada : (1) data yang dianalisis jenis data interval dan ratio; (2) data yang dipilih secara acak (random); (3) data yang dihubungkan berdistribusi normal; (4) data yang dihubungkan berpola linier; (5) dan data yang dihubungkan mempunyai pasangan yang sesuai dengan subjek yang sama. Sebelum melakukan pengujian regresi terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi regresi. Pengujian asumsi akan digunakan dalam penelitian ini diantaranya:

a. Uji Normalitas

Pada uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model statistik variabel-variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Cara yang dapat digunakan untuk mengetahui apakah data distribusi normal atau tidak normal dengan menggunakan grafik normal probability plot. Apabila variabel berdistriusi normal maka penyebaran plot akan berada di sector dan di sepanjang garis 45.

(48)

59

Tujuan dari uji heterokedastistas untuk menentukan ada tidaknya indikasi varians antara residual tidak homogen yang mengakibatkan nilai taksiran yang diperoleh tidak efisien. Heteroskedastisitas terjadi apabila ada keofisien dari masing-masing varibel bebas yang signifikan pada tingkat signifikansi 5%. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara menedeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot. Suatu model regresi yang baik didaptakan apabila pada diagram pencar residualnya tidak membentuk pola tertentu dan apabila berpencar di sekitar (pada sumbu Y). Selain itu tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit.

c. Uji Multikoleniaritas

Multikoleniaritas merupakan terdapat hubungan yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi, yaitu terdapat lebih dari satu hubungan linear pasti. Uji multikoleniaritas dapat dilihat dari VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Jika nilai tolerance lebih besar dari 0,1 atau nilai VIF lebih kecil dari 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikoleniaritas pada data yang akan diolah.

Rancangan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Menurut Sugiyono (2014:270) regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:

Y = a + bX

Dimana :

(49)

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan (-) maka terjadi penurunan.

X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Variabel X dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya nilai X akan menyebabkan adanya perubahan di Y. Artinya naik turunnya X akan membuat nilai Y juga naik turun dan dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X, karena masih ada faktor lain yang menyebabkanya. Untuk menghitung besarnya pengaruh variabel X terhadap naik turunnya nilai Y dapat dihitung dengan menggunakan koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

KD = Koefisien determinasi r2 = Koefisien korelasi

3.6.3.3Rancangan Uji Hipotesis

Uji hipotesisi dilakukan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan yang signifikan anatar dua variabel bebas (x), dan variabel terikat (y). Pengujian hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dapat dipercaya antara variabel independen (X) yaitu Customer Relationship Management melalui Membership Program terhadap variabel

dependen (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

(50)

61

menggunakan rumus distribusi student (tstudent). Rumus dari distribusi student adalah sebagai berikut:

Sugiyono (2014:184) Keterangan :

t = distribusi student

r = koefisien korelasi dari uji n = banyaknya sampel

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah :

1. Jika t hitung > nilai t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya koefisien regresi signifikan. Maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan salon MOZ5.