DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitan ... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 11
1.2.1 Identifikasi Masalah ... 11
1.2.2 Rumusan Masalah ... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 13
1.4Kegunaan Penelitian………... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 15
2.1 Kajian Pustaka ... 15
2.1.1 Holistic Marketing ... 18
2.1.2 Customer Relationship Management ... 18
2.1.2.1 Definisi dan Konsep Customer Relationship Management ... 18
2.1.2.2 Proses Customer Relationship Management ... 22
2.1.2.3 Faktor-faktor Pendukung Proses Customer Relationship Management ... 25
2.1.2.4 Manfaat Customer Relationship Management ... 29
2.1.2.5 Strategi Customer Relationship Management ... 30
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 32
2.1.3.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 34
2.1.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ……….. 35
2.1.3.4 Roda Loyalitas Pelanggan ……… 36 2.1.3.5 Indikator Pelanggan yang Loyal ……….. 38
2.1.4 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ………... 39
2.2 Kerangka Pemikiran ... 40
2.3 Hipotesis ... 45
BAB III METODE PENELITIAN ... 46
3.1 Objek Penelitian ... 46
3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 47
3.2.1 Metode Penelitian ... 47
3.2.2 Desain Penelitian ... 48
3.3 Operasionalisasi Variabel ... 49
3.4 Sumber Data danTeknik Pengumpulan Data ... 52
3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... 52
3.4.2 Teknikdan Alat Pengumpulan Data ... 54
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel….……….... 55
3.5.1 Populasi……….. 55
3.5.2 Sampel ………...56
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ……….. 57
3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 58
3.6.1 Rancangan Analisis Data ... 58
3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 60
3.6.2.1 Pengujian Validitas ... 60
3.6.2.2 Pengujian Reliabilitas ... 65
3.6.3 Teknik Analisis Data ………. 67
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………72
4.1 Hasil Penelitian ... 72
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 72
4.1.1.1 Profil PT.Mead Johnson………..72
4.1.1.2 Produk PT.Mead Johnson……….73
4.1.1.3 Program CRM Mead Johnson ………..75
4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ... 76
4.1.2.1 Karakteristik Responden…………... ... 76
4.1.2.2 Pengalaman Responden………. ... 79
4.1.3Gambaran Variabel Penelitian ... 84
4.1.3.1 Tanggapan Responden Mengenai CRM……….. ... 84
4.1.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan……… ... 102
4.1.3.3 Pengujian Asumsi Regresi……… . 110
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 115
4.3 Implikasi Hasil Penelitian CRM di Bisnis Susu Bubuk Anak………...118
BAB V Kesimpulan dan Saran………...121 5.1 Kesimpulan………...121
5.2 Saran ... 122
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Segmentasi Susu di Indonesia Tahun 2010 ... 3
Tabel 1.2 Kategori SusuAnak……… .. 4
Tabel 1.3 Produk dan Merek Susu Anak Usia 1-3 Tahun yang Beredar di Indonesia Tahun 2011-2012……… ... 7
Tabel 1.4 Pasar Susu Bubuk Berdasarkan Target Konsumen Tahun 2099-2011 ... 7
Tabel 2.1 Definisi Customer Relationship Management Menurut Ahli Pemasaran ... 19
Tabel 2.2 Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Ahli Pemasaran ... 32
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 50
Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 53
Tabel 3.3 Populasi Jumlah Member EnfaClub yang Berlangganan Susu Enfagrow A+ di Sukajadi ... 56
Tabel 3.4 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden ... 59
Tabel 3.5 Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif dan Negatif ... 60
Tabel 3.6 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 62
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Validitas Customer Relationship Management ... 63
Tabel 3.8 Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan ... 64
Tabel 3.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 66
Tabel 3.10 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 70
Tabel 4.1 Merek dan Segementasi Produk Mead Johnson ... 74
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Dihubungkan dengan Jumlah Anak Usia 1-3 Tahun yang Dimiliki ... 77
Tabel 4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber
Informasi Mengenal Enfagrow A+ ... 80 Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan
Lamanya Menjadi Member ... 81 Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan
Menggunakan Enfagrow A+ Untuk Anak ... 82 Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi
Membeli Enfagrow A+ (800gram) dalam Sebulan ... 83 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Promosi ... 85 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik
Pemberian Produk Secara Cuma-cuma ... 87 Tabel 4.10Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik
Pemberian Diskon ... 89 Tabel 4.11Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik
Acara Member Gathering ... 90 Tabel 4.12Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan
Perusahaan Memberi Konsultasi Gratis ... 93 Tabel 4.13Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan
Layanan SMS Tumbuh Kembang Anak ... 94 Tabel 4.14Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan
Penanganan Masalah dan Keluhan Pelanggan ... 95 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik
Pemberian Reward ... 97 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Manfaat Promosi
Enfagrow A+ ... 98 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Taktik Harga
Yang Ditetapkan Perusahaan ... 99 Tabel 4.18 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai
Customer Relationship Management ... 100
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Mereferensikan
Enfagrow A+ Kepada Orang Lain ... 105 Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Membayar
dengan Harga Premium ... 106 Tabel 4.22 Rekapitulasi Tanggapan Responden
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Perkembangan Otak Anak ... 2
Gambar 1.2 Loyalitas Pelanggan Susu Bubuk Enfagrow A+ di Sukajadi ... 9
Gambar 2.1 Dimensi Pemasaran Holistik ... 16
Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management ... 23
Gambar 2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 34
Gambar 2.4 The Wheel of Loyalty ... 37
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 44
Gambar 2.6 Paradigma Penelitian ... 45
Gambar 4.1 Hasil Kontinum Customer Relationship Management ... 102
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2Uji Validitas dan Reliabilitas Manual
Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Reliabilitas Menggunakan SPSS 17.0 For Windows
Lampiran 4 Data Interval Variabel Customer Relationship Management dan Loyalitas Pelanggan
Lampiran 5 Uji Regresi dan Korelasi Manual
Lampiran 6 Output Hasil Uji Regresi dan Korelasi Menggunakan SPSS 17.0 For Windows
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan dan perkembangan anak merupakan masa-masa yang sangat penting. Asupan gizi yang diterima anak pun harus yang terbaik karena akan mempengaruhi perkembangan otak sang anak dan kecerdasannya. Zat gizi anak diharapkan dapat terpenuhi secara lengkap melalui zat-zat gizi yang diperoleh dari makanan dan melalui zat gizi yang tidak diperoleh dari makanan, seperti susu. Rendahnya konsumsi susu di Indonesia membuat gizi anak kurang tercukupi. Secara nasional, jumlah penderita kurang gizi pada tahun 2007 adalah sebesar 18,4 persen. Pada tahun 2011, jumlah ini menurun sebesar 0,5 persen menjadi 17,9 persen. Selain itu, penurunan pun terjadi pada jumlah penderita gizi buruk yaitu dari 5,4 persen pada tahun 2007 menjadi 4,9 persen tahun 2011. Walaupun secara nasional terjadi penurunan prevalensi masalah gizi pada balita, tetapi masih terdapat kesenjangan antar provinsi. Terdapat 18 provinsi yang memiliki prevalensi gizi kurang dan buruk diatas prevalensi nasional dan jumlah tersebut tidak bisa diabaikan. (Sumber:www.riskesdas.litbang.depkes.go.id/2010/).
kurangnya asupan gizi dan balita sering mengalami infeksi penyakit, padahal gizi yang terkandung dalam susu merupakan salah satu sumber protein yang penting untuk pertumbuhan anak.
Manusia dalam kehidupannya akan mengalami suatu tahap, yaitu tahap
lima tahun pertama yang merupakan masa terpenting dalam kehidupan manusia, inilah yang disebut masa emas. Pada masa ini, perubahan dalam kemampuan terbesar terjadi pada balita, termasuk pertumbuhan otak yang paling pesat, setelah itu pertumbuhan otak akan menurun seiring dengan bertambahnya umur. Secara umum untuk tumbuh kembang anak, termasuk pertumbuhan dan perkembangan otak pada masa emas diperlukan zat gizi makro (karbohidrat, lemak dan protein) dan zat gizi mikro (vitamin dan mineral). Susu berperan dalam proses pembentukan tulang.
Sumber: www.meadjohnson.co.id/our-brands/enfa/enfagrow-a- Gambar 1.1
Perkembangan Otak Anak
belajar sang anak. Selain itu, anak juga membutuhkan nutrisi yang mendukung daya tahan tubuhnya. Anak dengan ketahanan tubuh yang lebih baik akan membantu dalam proses belajar yang lebih banyak, di mana saja dan mendukung kemajuan belajar sang anak.
Segmentasi susu di Indonesia berdasarkan data AC Nielsen 2010 ditunjukkan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Segmentasi Susu di Indonesia Tahun 2010 Infant
Tahap 1 0-6 bulan Specialty Regular
Tahap 2 6-12 bulan Children
Tahap 3 1-3 tahun Tahap 4 3-6 tahun Tahap 5 6 tahun ke atas
Adult Pregnant/Lactating Sumber: The Nielsen Indonesia 2010 dalam www.foodreview.biz/login/preview
Berdasarkan data pada Tabel 1.1 menjelaskan bahwa segmentasi susu di Indonesia terdiri dari empat segmen, yaitu segmen infant, specialty regular, children dan adult. Segmen infant yaitu segmen susu bagi bayi yang berusia 0-6
tiga (1-3 tahun), susu anak tahap empat (3-6 tahun), dan susu anak tahap lima (6 tahun ke atas). Pada tahap empat dan lima, anak sudah mulai mengenal dan membedakan cita rasa susu yang disukainya. Segmen terakhir yaitu segmen adult yang dikhususkan untuk ibu-ibu hamil/menyusui. Mengingat kebutuhan nutrisi pada tiap tahap dan segmen yang berbeda, produsen susu mengklasifikasikan produk susu sesuai segmentasi dan tahap-tahap tersebut.
Berdasarkan data Tabel 1.1, susu dengan segmen anak melebihi pertumbuhan total seluruh susu di Indonesia. Secara umum pertumbuhan susu secara volume adalah sebesar 6,6 persen, sedangkan dari segi nilai adalah 1,8 persen. Sementara itu, susu dengan segmen anak dari segi volume tumbuh 9,9 persen dan dari segi nilai tumbuh 6,9 persen pada tahun 2010 (Sumber: Nielsen Indonesia 2010). Susu anak terdiri dari 3 kategori seperti yang ditunjukkan pada
Tabel 1.2.
Tabel 1.2 Kategori Susu Anak
Sumber: www.momsnbabies.wordpress.com
Susu cair siap konsumsi terdiri dari Susu UHT (Ultra-High Temperature processing), susu pasteurisasi dan susu sterilisasi. Susu UHT tidak berbeda jauh
dengan susu pasteurisasi. Susu jenis ini menggunakan teknologi pemanas dengan temperatur yang berbeda dan memperhitungkan waktu pemanasan yang bertujuan
No Jenis Susu Olahan untuk Anak
1 Susu cair siap konsumsi
(susu UHT, susu pasteurisasi, susu sterilisasi) 2 Susu bubuk
untuk meminimalisasi mikroorganisme patogen namun tetap menjaga keutuhan kandungan gizinya.
Susu sterilisasi merupakan susu yang telah mengalami pemanasan pada suhu tinggi yaitu 121 derajat celcius dengan tekanan 15 psi, selama 10 detik atau pada suhu 134 derajat celcius selama 1 detik. Susu bubuk adalah bubuk yang dibuat dari susu kering yang solid. Susu bubuk mempunyai daya tahan yang lebih lama daripada susu cair dan tidak perlu disimpan di lemari es karena kandungan uap airnya sangat rendah.
Susu kental manis adalah susu sapi yang airnya dihilangkan dan ditambahkan gula sehingga menghasilkan susu yang sangat kental dan dapat bertahan selama satu tahun bila tidak dibuka. Dilihat dari proses pembuatan dan kandungan gizi yang berbeda, pemberian susu pada anak perlu disesuaikan dengan usia dan tahap tumbuh kembang anak.
Tabel 1.3
Produsen dan Merek Produk Susu Anak Usia 1-3 Tahun yang Beredar di Pasaran Indonesia Tahun 2011-2012
No. Produsen Susu Merek
1 Nutricia Indonesia Sejahtera (Danone Group) Nutrilon 3, Bebelac 3
2 Sari Husada (Danone Group) Vitalac 3, SGM 3
3 Nestle Indonesia Dancow Batita, Dancow 3+, Nan 3, Lactogen 3
4 Morinaga Chilkid, Chilkid Platinum 5 Frisian Flag Indonesia Bendera 123
6 Indomilk Indomilk BioKids 123 7 Wyeth Indonesia S26 Procal, S26 Procal Gold
8 Abbott Indonesia Pediasure, Gain Plus Advance
9 Mead Johnson Indonesia Enfagrow A+, Sustagen Junior 1+
Sumber: Kontan magazine, data diolah.
Data pada tabel 1.3 menunjukkan besarnya persaingan susu anak usia 1-3 tahun di pasar Indonesia. Kondisi ini membuat para produsen susu anak harus selalu melakukan perbaikan pemasaran dalam rangka memenangkan persaingan tersebut. Persaingan dalam merebut pangsa pasar terus terjadi dari tahun ke tahun. Berdasarkan target konsumennya, pasar susu anak di Indonesia diklasifikasikan menjadi susu kelas premium dan kelas biasa seperti ditunjukkan pada Tabel 1.4.
Tabel 1.4
Pasar Susu Bubuk Anak Berdasarkan Target Konsumen 2009-2011
Sumber: Departemen Riset IFT dan sumber lainnya, 2012.
Berdasarkan Tabel 1.4 dapat diketahui bahwa pangsa pasar untuk kelas premium hanya berjumlah sepertiga dari total pangsa pasar susu bubuk di Indonesia. Sisanya, dikuasai oleh produsen susu kelas biasa. Nestle Indonesia
No. Kelas Susu Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011
1. Kelas Premium 27% 30% 33%
tercatat menjadi pemimpin pasar susu kelas biasa, dan Danone Group menjadi penguasa pasar premium. Untuk susu kelas premium, sejumlah merek susu bubuk yang diproduksi perusahaan multinasional, seperti Fonterra, Abbot, Wyeth, Mead Johnson, dan Nutricia (Danone Group) bersaing ketat. Diantara kelima
perusahaan multinasional yang memfokuskan pangsa pasarnya di kelas premium, ternyata Mead Johnson salah satu perusahaan yang pangsa pasarnya kecil.
Dapat dilihat bahwa persaingan antara produsen susu anak sangatlah ketat. Hal ini membuat sejumlah produsen multinasional berupaya keras meraih konsumen sebanyak-banyaknya agar mampu memperluas pangsa pasar dan mendapatkan konsumen yang loyal terhadap produknya. Salah satu upayanya yaitu melakukan diversifikasi varian susu untuk merek yang sama serta bersaing mengenai penekanan kandungan energi yang tersimpan dalam produk susu yang ditawarkan. Perilaku konsumen yang cenderung brand minded, mendorong perusahaan untuk menciptakan sebuah merek yang berbeda untuk setiap produk yang dihasilkannya dan berusaha menjadikan merek tersebut dikenal konsumen. Sehingga berbagai strategi pemasaran yang dilakukan mengarah kepada pengenalan merek dan pada akhirnya memiliki konsumen yang loyal terhadap merek tersebut.
dapat dilihat dari menurunnya jumlah pelanggan susu Enfagrow A+ di Indonesia, salah satunya di Bandung.
Pelanggan susu Enfagrow A+ adalah ibu-ibu yang memiliki kartu member sebagai bukti keanggotaan EnfaClub. EnfaClub merupakan wadah atau komunitas yang diperuntukan bagi para Ibu yang selama ini setia menggunakan produk dari Mead Johnson Nutrition, yaitu EnfaMama A+, Enfagrow A+ dan Enfakid A+. Enfa Club yang didirikan pada 24 April 2010 berlokasi di empat kota besar, yaitu: Jakarta (dan Bodetabek), Bandung, Surabaya dan Medan. Bandung merupakan salah satu kota besar yang memiliki jumlah member EnfaClub dengan jumlah yang tidak sedikit di Indonesia.
Hasil pra penelitian yang telah dilakukan kepada 30 orang responden di salah satu wilayah di Bandung, yaitu Sukajadi dapat diketahui jumlah pelanggan yang loyal terhadap susu Enfagrow A+.
Sumber: Hasil Pra Penelitian.
Gambar 1.2
Loyalitas Pelanggan Susu Bubuk Enfagrow A+ di Sukajadi
Menggunakan merek susu bubuk anak yang sama pada
usia 1-3 tahun, 40% Menggunakan
merek susu bubuk anak yang berbeda pada usia 1-3
Gambar 1.2 menunjukkan persentase pelanggan yang tidak menggunakan susu Enfagrow A+ pada saat anak berusia dua tahun dan tiga tahun adalah sebesar 60 persen atau sebanyak 18 orang. Sebanyak 12 orang atau sebesar 40 persen pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ masih menggunakan susu yang sama pada saat usia anak mereka dua tahun dan tiga tahun. Hal tersebut mengindikasikan masih rendahnya tingkat loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi.
Loyalitas yang rendah disebabkan oleh beberapa faktor, seperti kurang efektifnya strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. PT. Mead Johnson Indonesia sebagai produsen susu yang memproduksi susu bubuk anak Enfagrow A+ harus melakukan strategi-strategi yang efektif untuk dapat terus bersaing dalam kategori susu bubuk anak kelas premium, seperti strategi dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Salah satunya melalui manajemen hubungan pelanggan, atau yang lebih dikenal dengan CRM (Customer Relationship Management).
Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Mead Johnson
Indonesia sebagai produsen susu yang memproduksi susu anak Enfagrow A+
A+ dan Enfakid A+ pada periode tertentu, memberikan informasi edukatif mengenai kehamilan, perkembangan anak, nutrisi anak, dan pola asuh anak melalui E-Newsletter Enfa A+ Friends, memberikan konsultasi online gratis, memberikan layanan SMS tumbuh kembang dan info terbaru dari Enfa Club, mengadakan member gathering dan melakukan kerjasama dengan pihak lain untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan diantaranya dengan pusat kebugaran olahraga anak, bekerjasama dengan para dokter ahli, dan sebagainya.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, dapat dilihat bahwa Customer Relationship Management sangat penting dalam mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Atas dasar tersebut, penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut permasalahan tersebut. Maka penulis melakukan penelitian dengan judul:
”Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas
Pelanggan Susu Bubuk Anak Enfagrow A+ (Survey Pada Member Enfa Club yang Berlangganan Susu Enfagrow A+ di Sukajadi)”.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
dalam produk susu yang ditawarkan. Apabila perusahaan ingin menarik, mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, maka perusahaan perlu meningkatkan kinerja pemasaran produknya dengan tetap fokus kepada tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan kunci terciptanya loyalitas.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi masalah penelitian diidentifikasi sebagai berikut. Mead Johnson merupakan perusahaan multinasional yang fokus memasarkan produknya di kelas premium berdasarkan target konsumen. Penurunan pangsa pasar yang terjadi dari tahun 2009-2011 menunjukkan perusahaan ini mulai mengalami permasalahan yang cukup serius. Jumlah pengguna susu Enfagrow A+ di Sukajadi berdasarkan hasil pra penelitian menunjukkan masih adanya pelanggan yang tidak setia terhadap EnfagrowA+. Maka, dapat diindikasikan adanya pengurangan jumlah pelanggan yang loyal terhadap produk Mead Johnson yang memproduksi susu Enfagrow A+.
Mead Johnson dalam pelaksanaan strategi retention (khususnya dari aspek ikatan humanistic) dinilai pelanggan belum maksimal. Hal ini terbukti dari banyaknya keluhan para member EnfaClub mengenai pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kurangnya intensitas dalam memberikan layanan konsultasi gratis via sms dan layanan konsultasi bebas pulsa yang sangat jarang dapat dihubungi oleh para member EnfaClub. Hal ini mengakibatkan menurunnya loyalitas pelanggan pada susu bubuk anak Enfagrow A+.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dan untuk memfokuskan penelitian ini, maka dibuat rumusan masalah. Hal ini dimaksudkan agar penelitian yang dibuat tidak menyimpang dari arah tujuan penelitian, serta dapat diketahui sejauh mana penelitian ini dapat digunakan. Rumusan masalah tersebut yaitu:
1. Bagaimana gambaran pelaksanaan Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Mead Johnson Indonesia sebagai produsen susu bubuk anak Enfagrow A+?
2. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ di Sukajadi?
3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ di Sukajadi?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui gambaran pelaksanaan Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Mead Johnson Indonesia sebagai
produsen susu bubuk anak Enfagrow A+.
2. Untuk mengetahui gambaran tingkat loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ di Sukajadi.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ di
Sukajadi.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran khususnya mengenai Customer Relationship Management (CRM) serta pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan susu bubuk anak berusia 1-3 tahun. 2. Kegunaan Praktis
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
1.1Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+
di Sukajadi. Selanjutnya, penelitian ini akan meneliti dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas (independent variable) yang diteliti yaitu Customer Relationship Management (CRM). Dimensinya terdiri dari acquisition, retention, dan win back strategies. Kemudian, yang menjadi variabel
terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ yang meliputi repeat-purchase pattern (pola pembelian berulang), referrals to other (mereferensikan produk kepada orang lain) dan pay premium prices
(membayar dengan harga premium).
1.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian 1.2.1 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan metode untuk menentukan kebenaran yang merupakan sebuah pemikiran yang kritis. Secara umum, tujuan diadakannya penelitian yaitu yang bersifat penemuan, pembuktian, dan pengembangan. Penemuan berarti data yang diperoleh dari penelitian adalah data yang betul-betul sebelumnya belum pernah diketahui. Pembuktian berarti data yang diperoleh itu digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti untuk memperdalam dan memperluas pengetahuan yang sudah ada. Melalui penelitian tersebut diharapkan masalah dapat dipahami, dipecahkan, dan diantisipasi.
Karena penelitian yang bersifat deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang akan digunakan adalah metode explanatory survey. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
1.2.2 Desain Penelitian
Menurut Arikunto (2006:51), “Desain penelitian adalah rencana atau
rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan
dilaksanakan”. Desain penelitian mencakup rencana, struktur, dan strategi. Sebagai rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, desain penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan penelitian dalam rangka pelaksanaan penelitian.
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi, dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka desain kausalitas pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi.
1.3Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu:
1. Variabel bebas (X) (independent variable) yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dalam hal ini, yang menjadi variabel independennya adalah Customer Relationship Management (CRM) (X) yang terdiri dari
Acquisition, Retention dan Win back strategies.
2. Variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini, yang menjadi variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari repeat-purchase pattern, referrals to other, dan pay premium prices.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No.
Lanjutan Tabel 3.1
1.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Sumber Data
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel, dan ilmiah-ilmiah.
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.2.
Tabel 3.2
Jenis dan Sumber Data
No Data Jenis
Data Sumber Data
1.
2.
Jumlah penderita kurang gizi dan gizi buruk di Indonesia
Perkembangan otak anak
Sekunder
3. Segmentasi Susu di Indonesia Sekunder The Nielsen Indonesia 2010
dalam
Tahap perkembangan anak usia 1-3 tahun
Lanjutan Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data
3.4.2 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa cara yaitu :
1. Observasi, yaitu mengamati kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Wawancara, yaitu melakukan kegiatan wawancara dengan bertanya secara langsung kepada narasumber terkait untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian.
3. Kuesioner, yaitu melakukan penyebaran kuesioner yang didalamnya terdapat seperangkat daftar pernyataan tertulis kepada responden (sample penelitian).
Adapun langkah-langkah penyusunan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pedoman perancangan kuesioner yang dikemukakan oleh Malhotra dalam Zuriah (2009:325) sebagai berikut:
1. Menentukan informasi yang dibutuhkan
2. Menentukan teknik pengelolaan kuesioner yang akan digunakan
7. Pasar Susu Bubuk Anak
Berdasarkan Target Konsumen
Sekunder Departemen Riset IFT dan
sumber lainnya, 2012
8. Loyalitas Pelanggan Susu Bubuk
Enfagrow A+ di Sukajadi
3. Menentukan nilai masing-masing jawaban.
4. Merancang pertanyaan untuk mengatasi ketidakmampuan dan ketidaksediaan responden menjawab.
5. Membuat keputusan mengenai struktur pertanyaan. 6. Menentukan susunan kata dari pertanyaan.
7. Mengurutkan pertanyaan dalam urutan yang sesuai. 8. Mengidentifikasi bentuk dan layout kuesioner. 9. Memperbanyak kuesioner.
10.Uji coba kuesioner.
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1 Populasi
Zuriah (2009:116) mengemukakan definisi populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang ditentukan. Secara singkatnya, dapat dikatakan bahwa populasi berhubungan dengan data, bukan faktor manusianya. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada di dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi.
Berdasarkan pengertian di atas maka populasi dalam penelitian ini adalah Member Enfa Club di Sukajadi pada bulan Juni-Agustus tahun 2012 yang
Tabel 3.3
Populasi Jumlah Member Enfa Club di Sukajadi
Bulan Jumlah Member Enfa Club
Juni 156
Juli 156
Agustus 158
Total 470
Sumber: Hasil penelitian, 2012.
Populasi dalam penelitian ini adalah member EnfaClub di Sukajadi dari bulan Juni-Agustus tahun 2012 sebanyak 470 orang.
3.5.2 Sampel
Menurut Malhotra dalam Zuriah (2009:124), sampel adalah sub-kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi, agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memilih peluang yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Berdasarkan populasi yang diperoleh, maka penelitian ini tidak menggunakan seluruh jumlah populasi untuk diteliti, melainkan hanya sebagian jumlah populasi. Dalam menentukan jumlah sampel, digunakan rumus dari Slovin, yaitu:
� = �
1 + ��2
e = persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. (e= 0.1)
(Sumber : Husein Umar, 2002:141).
Maka berdasarkan jumlah populasi yang telah diketahui dan melalui perhitungan dengan rumus Slovin, jumlah sampel diperoleh sebagai berikut:
n =
4701+470(0,1)2 = 82,456 ≈ 82
Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 82 orang responden.
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik sampling merupakan teknik dalam pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Sugiyono (2006:78)
mengemukakan bahwa “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel.”
Teknik penarikan sampel pada penelitian ini adalah teknik Simple Random Sampling atau pengambilan sampel acak sistematis. Menurut Arikunto
3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.6.1 Rancangan Analisis Data
Untuk mengetahui pengaruh strategi Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan pada member Enfa Club yang berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi maka dilakukan melalui analisis data dengan menggunakan angket (kuesioner) yang diberikan kepada responden.
Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel strategi Customer Relationship Management (X) yang diteliti terdapat pengaruhnya atau tidak terhadap loyalitas
pelanggan (Y).
Dalam melaksanakan pengolahan data penelitian, prosedur analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden untuk mengetahui kelengkapan hasil jawaban responden yang akan menentukan layak tidaknya lembar jawaban tersebut diolah lebih lanjut.
2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul.
3. Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan beberapa langkah yaitu:
a. Pemberian skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item
4. Rekapitulasi nilai angket variabel X (CRM) dan variabel Y (loyalitas pelanggan).
5. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap pengujian yaitu uji validitas dan uji realibilitas. Keberhasilan mutu hasil penelitian dipengaruhi oleh data yang valid dan reliable. Oleh karena itu, dibutuhkan instrumen penelitian yang juga valid dan reliable. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan reliable berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:141).
6. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikansinya. Untuk mengkategorikan hasil perhitungan, digunakan kriteria penafsiran yang diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran pengolahan data berdasarkan batas-batas disajikan pada tabel 3.4.
Tabel 3.4
Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden
No. Kriteria Penafsiran Keterangan
1. 0% Tidak seorang pun
2. 1% - 25% Sebagian kecil
3. 26% - 49% Hampir setengahnya
4. 50% Setengahnya
5. 51% - 75% Sebagian besar
6. 76% - 99% Hampir seluruhnya
7. 100% Seluruhnya
7. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat verifikatif maka digunakan teknik analisis regresi sederhana dan analisis korelasi karena penelitian ini menganalisis dua variabel. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah semantic differensial scale. Semantic differensial scale digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dalam garis kontinum yang jawaban sangat positifnya terletak pada bagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatif terletak pada kiri garis atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval. Responden yang memberi penilaian dengan angka 7 berarti sangat positif, sedangkan bila memberi jawaban angka 1 berarti persepsi responden adalah sangat negatif. Alternatif jawaban tersebut ditunjukkan pada tabel 3.5.
Tabel 3.5
Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif dan Negatif Alternatif
Jawaban Setuju
Rentang Jawaban
Tidak Setuju
7 6 5 4 3 2 1
Positif 7 6 5 4 3 2 1
Negatif 1 2 3 4 5 6 7
Sumber: Modifikasi dari Hermawan, A (2006:132).
3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.6.2.1 Pengujian Validitas
Untuk menentukan kevalidan dari item kuesioner digunakan metode koefisien korelasi Product Moment Pearson yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang dihasilkan oleh masing responden (Y) dengan skor masing-masing item (X) dengan rumus:
�
=
� ∑ − ∑ ∑� ∑ 2 − ∑ 2 � ∑ 2 − ∑ 2
(Arikunto, 2006:170) Dimana:
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑ 2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑ 2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden
Pengujian keberartian koefisien (rb) dilakukan dengan taraf signifikan 5%. Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut:
=r n−2
1−r2, db = n - 2
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi yaitu: 1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika �ℎ� �� lebih kecil dari � � �ℎ� �� ≤ � �
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan tabel 3.6.
Tabel 3.6
Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
Antara 0,700 - 1,000 Sangat Tinggi
Antara 0,600 – 0,500 Tinggi
Antara 0,500 – 0,400 Agak Tinggi
Antara 0,400 – 0,300 Sedang
Antara 0,300 – 0,200 Agak Tidak Rendah
Antara 0,200 – 0,100 Rendah
Antara 0,100 – 0,000 Sangat Rendah Sumber: Arikunto (2009:178).
Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel X dan loyalitas pelanggan
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Validitas Customer Relationship Management (CRM)
No. Pertanyaan rhitung rtabel KET 3. Apakah Anda tertarik dengan pemberian
produk 5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon
susu Enfagrow A+?
0,676 0,413 Valid 6. Bagaimana tanggapan Anda mengenai acara
member gathering?
8. Bagaimana tanggapan Anda terhadap pemberian konsultasi gratis?
0,545 0,413 Valid 9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan
SMS tumbuh kembang anak?
0,545 0,413 Valid 10. Bagaimana ketepatan layanan dalam
menangani keluhan pelanggan secara online?
0,545 0,413 Valid 11. Apakah Anda tertarik dengan pemberian
reward?
0,713 0,413 Valid
3. Win Back Strategies
12. Apa manfaat yang Anda rasakan dari adanya promosi susu Enfagrow A+?
0,505 0,413 Valid 13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai harga
produk Enfagrow A+?
0,571 0,413 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows). Berdasarkan Tabel 3.7 pada instrumen variabel Customer Relationship Management dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi
acquisition dengan item pertanyaan yaitu: Apakah Anda tertarik dengan promosi
strategies dengan item pertanyaan yaitu: Apa manfaat yang Anda rasakan dari
adanya promosi susu Enfagrow A+ dengan perolehan nilai sebesar 0,505. Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel customer relationship management berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, menunjukkan bahwa 13 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada 25 orang responden adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor rtabel yang bernilai 0,413.
Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan ditunjukkan pada Tabel 3.8. Tabel 3.8
Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan
No. Pertanyaan rhitung rtabel KET
penggunaan Enfagrow A+ kepada orang lain?
0,925 0,413 Valid 3. Apakah Anda membicarakan keunggulan
Enfagrow A+ kepada orang lain?
0,940 0,413 Valid 4. Apakah Anda membeli produk Enfagrow A+
dengan harga non-diskon?
0,793 0,413 Valid 5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon
merek lain?
0,874 0,413 Valid 6. Apakah Anda
mempertimbangkan harga dalam membeli produk?
0,903 0,413 Valid
Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, menunjukkan bahwa 6 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada 25 orang responden adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor rtabel yang bernilai 0,413.
3.6.2.2Pengujian Reliabilitas
Instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya (reliabel). Oleh karena itu digunakan uji reliabilitas yang gunanya untuk mengetahui ketepatan nilai kuesioner, artinya instrumen penelitian bila diujikan pada kelompok yang sama walaupun pada waktu yang berbeda hasilnya akan sama.
Koefisien Cronbach’s Alpha (Ca) merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Jika alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua, maka rumus yang digunakan untuk mengujinya adalah Cronbach’s Alpha (Ca) dengan rumus sebagai berikut:
�11 = −1 1−∑ �
2
�2
(Husein Umar, 2008:170)
Keterangan :
�11 = reliabilitas angket
k = banyaknya butir pertanyaan ∑ � 2
Jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:
�
2=
∑ 2− ∑ 2�
�
(Arikunto, 2006:196)
dimana:
�2 = harga varians total
∑ 2 = jumlah kuadrat skor total
∑ 2 = jumlah kuadrat dari jumlah skor total
N = jumlah responden
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rkritis dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dinyatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) ≤ rkritis dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 3.9
Hasil Pengujian Reliabilitas
No. Pertanyaan rhitung rkritis KET
1. Customer Relationship Management 0,804 0,700 Reliabel
2. Loyalitas Pelanggan 0,909 0,700 Reliabel
nilainya dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700. Variabel loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel dengan nilai rhitung 0,909 yang lebih besar nilainya dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700.
3.6.3 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linier sederhana dan analisis korelasi karena dalam penelitian ini menganalisis dua variabel, yaitu customer relationship management sebagai variabel bebas (independent variabel)
dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variabel). 1. Analisis Regresi Linier Sederhana
Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Menurut Kurniawan (2010:43), analisis regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen yaitu CRM dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pembelian.
Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu strategi Customer Realtionship Management (CRM) yang dimensinya terdiri dari Acquisition, Retention,
dan Win back strategies. Sedangkan variabel dependennya yaitu loyalitas pelanggan (Y). Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yaitu dengan analisis regresi sederhana. Persamaan umum regresi linier sederhana yaitu:
Keterangan:
Y = Subyek/nilai dalam variabel deependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Untuk dapat menentukan persamaan regresi, maka harus dihitung terlebih dahulu. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut.
(Sugiyono, 2007 : 206)
Keterangan: X = nilai CRM
Y = nilai loyalitas pelanggan a = konstanta
b = koefisien regresi n = banyaknya responden
X dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya X akan menyebabkan adanya perubahan nilai Y, artinya naik turunnya X akan membuat nilai Y juga naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun, nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X karena masih ada faktor lain yang menyebabkannya.
= ΣY ΣX − ΣX (ΣXY) nΣX2− (ΣX)2
2. Analisis Korelasi
Tujuan perhitungan dengan menggunakan analisis korelasi adalah untuk mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti. Hubungan dua variabel terdiri dari dua macam, yaitu hubungan yang positif dan hubungan yang negatif. Hubungan X dan Y dikatakan positif apabila kenaikan (penurunan) X pada umumnya diikuti oleh kenaikan (penurunan) Y. Ukuran yang dipakai untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara X dan Y disebut koefisien korelasi ( r ). Nilai koefisien korelasi paling sedikit -1 dan paling besar 1, artinya:
1. jika r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1, hubungan sangat kuat dan positif)
2. jika r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati -1, hubungan sangat kuat dan negatif)
3. jika r = 0, hubungan X dan Y lemah sekali atau tidak ada hubungan. Penentuan koefisien korelasi ( r ) dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Pearson (Pearson’s Product Moment Coefficient of Correlation), yaitu:
(Arikunto 2006:170).
Keterangan:
rxy = indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.
Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan tabel 3.10.
� = � � − (� )(� )
Tabel 3.10
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Besar Koefisien Klasifikasi
0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2006:257)
3. Koefisien Determinasi
Gujarati (2003:81) mengemukakan bahwa:
“The coefficient of determination r2 (two-variable case) or R2(multiple regression)
is asummary measure that tells how well the sample regression line fits the data”. r2 mengukur presentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi.
Untuk mengetahui besarnya kontribusi dari strategi Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dihitung dengan suatu
koefisien yang disebut coefficient of determination atau koefisien determinasi (KD).
�� = �2 100%
(Riduwan, 2008:136) Keterangan :
KD = Nilai koefisien determinan r = Nilai koefisien korelasi. 3.6.4 Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini yang menjadi hipotesis penelitian yang akan diuji yaitu: H0 : Customer Relationship Management (CRM) tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan
Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi antara variabel X dan Y dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel yaitu dengan menggunakan rumus distribusi student (tstudent). Rumus dari distribusi student yaitu:
=
� �−21−�2 (Sugiyono, 2006:184)
Keterangan:
t = distribusi student
r = koefisien korelasi product moment n = banyaknya data
Menentukan kriteria pengambilan keputusan untuk hasil hipotesis yang diajukan terlebih dahulu perlu dicari nilai dari thitung yang dibandingkan dengan nilai dari ttabel dengan toleransi kesalahan sebesar 0,05 dan derajat kebebasan dk = (n-2). Maka ketentuannya adalah:
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Enfagrow A+
pada member EnfaClub di Sukajadi dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Gambaran Customer Relationship Management merupakan gambaran berdasarkan tanggapan responden mengenai Customer Relationship Management mengenai acquisition, retention dan win back strategies, serta
mengamati karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi daerah kontinum, variabel Customer Relationship Management terletak pada daerah kontinum agak tinggi mendekati tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management Enfagrow A+ di Sukajadi sudah baik
terutama dalam pelaksanaan acquisition, yaitu strategi mengakuisisi pelanggan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan sedangkan strategi yang dinilai perlu dilakukan perbaikan yaitu dalam pelaksanaan strategi retention.
karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi daerah kontinum, variabel loyalitas pelanggan terletak pada daerah kontinum sedang. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi dapat dikategorikan sedang, maka penulis dapat menilai loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ menurut tanggapan responden di Sukajadi sudah cukup baik atau cukup tinggi.
3. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa Customer
Relationship Management memiliki tingkat korelasi yang sangat kuat dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi pelaksanaan Customer Relationship Management maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan susu bubuk
Enfagrow A+. 5.2Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai susu bubuk anak Enfagrow A+, maka penulis mengajukan beberapa saran mengenai Customer Relatonship Management yang diharapkan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan, yaitu:
memberikan layanan konsultasi gratis via sms dan layanan konsultasi bebas pulsa membuat pelanggan merasa kurang puas tehadap layanan tersebut. Selain itu, sulitnya menghubungi nomer kontak Customer care sering dikeluhkan pelanggan. Untuk itu, perusahaan sebaiknya meningkatkan upayanya dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan, salah satunya melalui strategi retention yang dapat dilakukan dengan meningkatkan intensitas dalam memberikan konsultasi gratis, SMS tumbuh kembang anak, menangani keluhan pelanggan secara online, dan meningkatkan intensitas dalam memberikan reward kepada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Phillip & Gary Armstrong. Principles of Marketing 14th Edition. New Jersey : Prentice Hall, 2012.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Marketing Management 14th Edition. New Jersey : Prentice Hall, 2012.
Lovelock, Christoper & Wirtz Jochen. Service Marketing: People, Technology, Strategy. 7th Edition. New Jersey: Pearson, 2011.
Baran, Roger J, Galka, Robert J, dan Strunk, Daniel P. Principles of Customer Relationship Management. United States of America: South-Western,
2009.
Lucas, Robert W. Customer Service, Skills for Success 4th Edition. New York: Mc Graw Hill, 2009.
Oliver, Richard L. Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Consumer International Edition. New York: McGraw Hill, 2008.
Gaffar, Vanessa. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations). Bandung: CV. Alfabeta, 2007.
Foster, Bob. Manajemen Ritel. Bandung: CV.Alfabeta, 2008.
Nurul, Zuriah. Metodologi Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara, 2009.
Gujarati, N.Damodar. Basic Econometric 4th edition. NewYork: McGraw-Hill.Inc, 2003.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta, 2006.
Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.
Riduwan. Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta, 2008.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Penerbit Alfabeta, 2007. Sudjana. Metoda Statistika. Bandung: Penerbit Tarsito, 2000.
Hermawan, Asep. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT.Gramedia Widia Sarana Indonesia, 2006.
Kurniawan, Albert. Belajar Mudah SPSS Untuk Pemula. Yogyakarta: Penerbit Mediakom. 2010.
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Penerbit Alfabeta, 2006. Djuharie, O. Setiawan, Pedoman Penulisan Skripsi, Tesis, Disertasi. Bandung:
Yrama Widya, 2005.
Sumber Majalah dan Internet Kontan magazine
Departemen Riset IFT 2012
www.riskesdas.litbang.depkes.go.id/2010
www.meadjohnson.co.id/our-brands/enfa/enfagrow-a-
