PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan CV. Next Tour and Travel Pamekasan)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
OLEH
ACHMAD SYAIFUL ANAM
201110160311173
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan CV. Next Tour and Travel Pamekasan)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
OLEH
ACHMAD SYAIFUL ANAM
201110160311173
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada
saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil
menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan CV. Next
Tour and Travel Pamekasan)”.
Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:
1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.
5. Dra. Ratih Juliati, M.Si selaku Pembimbing II yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus
menerus.
7. Kedua orang tua saya Bapak Moh Jami’ Hosni dan Ibu Halimatus Sa’diyah yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta
do’anya yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. R. Ayu Linda Fatmawati yang selalu memberikan dukungan, support dan doa, semoga untuk kedepannya bisa lebih baik.
9. Teman-teman kelas D Manajemen angkatan 2011 terima kasih atas kekompakkan selama 4 tahun di Kampus Putih Universitas Muhammadiyah
Malang.
10. Sahabat-sahabat saya Widad Ali, Khoirul Akbar A, Ainul Yakin, Wildan Wahyu dan Badrut Tamam serta anak-anak kos 88A yang sudah memberikan
motivasi sehingga saya dapat menyelesaikan penyususan skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju
kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.
Malang, 4 Februari 2016 Penulis,
DAFTAR ISI
Abstraksi ... i
Abstraction ... ii
Kata Pengantar ... iii
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... vii
Daftar Gambar ... viii
Daftar Lampiran ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Loyalitas Pelanggan ... 9
2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 9
2.2.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 13
2.3 Customer Relationship Management (CRM) ... 14
2.3.1 Definisi Customer Relationship Management ... 14
2.3.2 Dimensi Customer Relationship Management ... 15
2.4 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 18
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 22
3.3 Populasi dan Sampel ... 22
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 24
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 26
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 26
3.7 Teknik Pengukuran Variabel ... 26
3.8 Uji Instrumen ... 27
3.9 Teknik Analisis Data ... 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 32
4.1.1 Gambaran Umum Responden ... 32
4.1.2 Uji Instrumen ... 35
4.1.3 Deskripsi Variabel People ... 37
4.1.4 Deskripsi Variabel Process ... 39
4.1.5 Deskripsi Variabel Technology ... 41
4.1.6 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 43
4.2 Analisis Data ... 45
4.2.1 Analisis Regresi Berganda ... 45
4.2.2 Uji Goodness Of Fit ... 46
4.2.3 Hasil Uji Hipotesis ... 48
4.4 Pembahasan ... 50
4.4.1 Loyalitas Pelanggan ... 50
4.4.2 Pengaruh People, Process, Technology Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52
4.4.3 Pengaruh People Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 53
4.4.4 Pengaruh Process Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 58 5.2 Saran ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Karakteristik Responden
DAFTAR PUSTAKA
Adnin, Rizqa Janati., Lubis, Nawazirul., & Widayanto (2013). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Journal of Social and Politic of Science, 6(4): 1-8
Alma, Buchari. (2010). Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta
Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship Managemet. Yogyakarta: Andi
Berry, Leonard L. (1995). Relationship Marketing of Service: Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 236-245.
Boulding, Kenneth E. (2008). Notes on Theory of Philanthropy: Philanthropy & Public Policy. New York: National Bureau of Economic Research
Budiardjo, E.K., & Irwiensyah, F. (2008). Analisis fitur CRM untuk meningkatkan Kepuasan Pasien-Berbasis pada Framework of Dynamic CRM Studi Kasus: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI-RSCM Jakarta, Seminar Nasional Informatika,pp. 349-57
Budiman & Muryati, Irnita Ajeng Yuli. (2010). Customer Relationship Management dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal The WINNERS, 11(2): 151-159
Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management. Malang: Bayu Media Publishing
Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Diputra, Yudha Bagja. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan
Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes
Ersi, Dzikiryati Yuni., & Semuel, Hatane. (2014). Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(1): 1-8
Estiningsih, Agnes Widayu., & Hariyanti, Tita. (2013). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(2): 280-287
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mepertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga
Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. (2005). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Fokus Manajerial, 3(1): 11-20
Hidayat, R., Suprapto, & Akhmad, S. (2012). Pengembangan Aplikasi Customer Relationship Management Rumah Sakit, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 11 (1): 22-34.
Hurriyati, Ratih. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Imasari, Kartika., & Nursalin, Kezia Kurniawati. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi (FE), 10(3): 183-192
Japarianto, E. (2007). Analisa Kualitas layanan sebagai pengukur Loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening, Jurnal Manajemen Perhotelan,Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen Petra.
Kanaidi, & Kurniawan, Ari. (2011). Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail’, Banking and Management Review
Kincaid, Judith W. (2003). Customer Relationship Management: Getting It Right. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks
Lovelock, Christoper., & Wright, Lauren. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks
Lukas, Ade Paul. (2001). Customer and Partner Relationship Management. Jakarta: Telematic Research Group
Lupiyoadi, Rambat., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mokodongan, Asminar. (2010). Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Swiss Bell Hotel Maleosan Manado). Jurnal Inovasi, 7 (4): 240-271
Odin, Yorick., Odin, Nathalie., & Florence, Pierre Valette. (2001). Conceptual and Operational Aspects of Brand of Loyalty: An Empirical Investigation. Journal of Business Research, 53(2): 75-84
Parvatiyar, A., & Sheth, J.N. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research, 3 (2): 1-34
Riana, Gede., (2008). Pengaruh Trust in a brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi, 13(2): 184-202
Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Pegawai dan Peneliti Pemula. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta.
Safitri, Saptianipo Aprilia. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Asri Motor (Studi Pada Pelanggan Asri Motor Semarang). Skripsi tidak diterbitkan. Semarang: Universitas Diponegoro Sheth, Jagdish N. (1968). A Factor Analytic Model of Brand Loyalty. Journal of
Marketing Research, 5(3): 395-404
Sheth, Jagdish N., & Mittal, Banwari. (2004). Costumer Behaviour: A Managerial Perspective. Ohio: Mason
Singarimbun, Masri., dan Effendi, Sofyan. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta __________. (2011). Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi __________. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
Tjiptono, Fandy., Chandra, Yanto., & Diana, Anastasia. (2004). Marketing Scales. Yogyakarta: Andi Offset
Umar, Husein. (2010). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Vanessa, Gaffar. (2007). CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Malang: UMM Press
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan
dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan
utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan adalah, pertama karena semakin
mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang
sedemikian ketat; kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat profitabiliti
perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara
perusahaan dan pelanggan secara permanen (Hurriyati, 2008:36).
Keuntungan dari adanya loyalitas pelanggan adalah berkurangnya
pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya
kompetisi dalam hal jasa dan produk namun juga kompetisi dalam hal
persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat mendorong perkembangan
perusahaan. karena mereka biasanya memberikan ide atau saran kepada
perusahaan agar meningkatkan kualitas jasa dan produknya dan pada
akhirnya mereka tidak akan begitu mempermasalahkan harga karena mereka
percaya pada jasa dan produk serta kualitas yang dimiliki perusahaan (Safitri,
2
Loyalitas pelanggan berawal dari penilaian pelanggan terhadap
kualitas produk atau jasa yang diterimanya (persepsi) berdasarkan harapan
yang telah terkonsep dalam pikirannya. Pelanggan akan merasa puas jika
kualitas yang diberikan telah sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
Namun sebaliknya jika kualitas produk atau jasa yang diberikan kurang atau
berada di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Boulding (2008:83)
menyatakan bahwa terjadinya loyalitas pada pelanggan disebabkan oleh
adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa yang
terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang
kualitas produk atau jasa. Agar pelanggan tetap loyal, maka perusahaan harus
meyakinkan pelanggannya bahwa perusahaan tersebut mampu memberikan
produk atau jasa yang bernilai secara terus menerus.
Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang
dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan
diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang dalam jangka
waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan
pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai
pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli (Musanto, 2004:128). Selain itu,
fakta bahwa loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan
perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang,
oleh sebab itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting
dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet
3
Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang diduga turut mempengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Hardiwan dan
Hardiawan dan Mahdi (2005) kualitas produk yang baik akan menciptakan,
mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Diputra
(2007) membuktikan bahwa jika perusahaan dapat memberikan pelayanan
yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan
tercipta loyalitas, dan sebaliknya. Menurut Riana (2008) dalam upaya
meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan harus senantiasa
meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk
mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan
dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah satunya adalah CV. Next
Tour and Travel Pamekasan.
Untuk dapat mengembangkan dan menjaga pelayanan yang baik maka
diperlukan suatu manajemen pengaturan hubungan antar perusahaan dengan
pelanggan atau Customer Relationship Management. Penerapan CRM yang
baik dan tepat dapat membawa dampak positif kepada perusahaan. Hal ini
dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan, sehingga mereka akan merasa
puas dan akhirnya tercipta loyalitas pada perusahaan. Hal ini akan
memberikan keuntungan yang lebih kepada nilai pelanggan. Buttle (2007)
menyatakan bahwa CRM merupakan upa ya menciptakan, mengembangkan,
dan mewujudkan hubungan saling menguntungkan dengan pelanggan dalam
jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya
4
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam
bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan
semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi
para konsumen sasaran secara profitabel (Buttle, 2007:2). Jadi acuan
Customer Relationship Management (CRM) suatu strategi bisnis yang
bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan
pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi. Penerapan
CRM yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian
data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apakah yang
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin
hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini.
CV. Next Tour and Travel dapat menangani secara individual atau
personal. Seiring semakin bertambahnya jumlah pelanggan, salah satunya
adalah memberikan perlakuan istimewa dengan memberikan potongan harga
melalui member card bagi para pelanggan tetap. Member card yang diberikan
pada pelanggan cukup mengisi formulir yang diberikan oleh CV. Next Tour
and Travel. Dengan mengisi formulir tersebut konsumen bisa memiliki
member card secara cuma-cuma dan mendapatkan potongan 10% untuk
setiap pembelian produk di CV. Next Tour and Travel. Cara ini dapat
dijadikan perlakuan istimewa bagi para pelanggan yang loyal. Tidak hanya
dalam hal perlakuan istimewa saja yang dapat memberikan kepuasan terhadap
pelanggan, tetapi dengan keramahan yang disuguhkan para karyawan CV.
Next Tour and Travel ini menjadi nilai plus sendiri diantara pesaing-pesaing
5
Kunci sukses penerapan Customer Relationship Management (CRM)
adalah pada SDM (karyawan), proses dan kemudian teknologi, dimana SDM
merupakan faktor utama. Hal ini diperkuat oleh pendapat Buttle (2007:59)
yang menyatakan bahwa terdapat empat kondisi yang mendukung
pengembangan dan penerapan strategi Customer Relationship Management
(CRM). Kondisi-kondisi tersebut antara lain pimpinan dan budaya, data dan
teknologi informasi (TI), SDM, dan proses. Jika kata-kata CRM diperhatikan
maka relationship is about people to people, hubungan antara orang dengan
orang. Kemudian yang kedua adalah proses berorientasi pada kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Yang ketiga adalah teknologi apa yang dibutuhkan yang
nantinya akan digunakan. Misalnya komputer, SMS (shot message service)
yang dapat fokus kepada pelanggan dan mudah dalam penggunanya.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Relationship Management
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan CV. Next Tour and
Travel Pamekasan)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana loyalitas pelanggan pada CV. Next Tour and Travel
6
2. Apakah Customer Relationship Management yang terdiri dari: people,
process, dan technology berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan pada CV. Next Tour and Travel Pamekasan?
3. Apakah Customer Relationship Management yang terdiri dari: people,
process, dan technology berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan pada CV. Next Tour and Travel Pamekasan?
4. Diantara Customer Relationship Management yang terdiri dari: people,
process, dan technology manakah yang dominan pengaruhnya terhadap
loyalitas pelanggan pada CV. Next Tour and Travel Pamekasan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka peneliti menetapkan
tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui loyalitas pelanggan pada CV. Next Tour and Travel
Pamekasan.
2. Menguji pengaruh Customer Relationship Management yang terdiri dari:
people, process, dan technology secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan di CV. Next Tour and Travel Pamekasan.
3. Menguji pengaruh Customer Relationship Management yang terdiri dari:
people, process, dan technology secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan di CV. Next Tour and Travel Pamekasan.
4. Menguji Customer Relationship Management yang terdiri dari: people,
process, dan technology yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas
7
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang di dapat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi CV. Next Tour and Travel
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan informasi dan masukan kepada
CV. Next Tour and Travel Pamekasan agar dijadikan bahan pertimbangan
tentang Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas
pelanggan serta menumbuhkan kesadaran bagi pelaku usaha untuk
melakukan persaingan usaha yang memiliki keunggulan bersaing.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
ilmu manajemen pemasaran khususnya yang berhubungan dengan
Customer Relationship Management (CRM) dan loyalitas serta dapat
dijadikan salah satu upaya pengembangan ilmu manajemen dalam situasi
dan kondisi kenyataan sehari-hari.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan referensi bagi peneliti lain
yang akan meneliti tentang Customer Relationship Management (CRM)
