5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Tanggapan responden terhadap Customer Relationship Management di Padma Hotel Bandung dinilai tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indikator yang paling dominan adalah IT Infrastructures yaitu sebesar 27,39%. Kedua adalah One to One Marketing yaitu sebesar 27,21%. Ketiga adalah
Customer service and support yaitu sebesar 27,16% dan indikator yang
terendah adalah Personalization yaitu sebesar 18,23%.
2. Tanggapan responden terhadap loyalitas tamu individual member sebagian besar dinilai tinggi dengan indikator ketertarikan untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Restaurant, spa, meeting package, wedding
package dan outbond) dengan nilai persentase 15,0% dengan skor 396.
Tanggapan paling kecil adalah keinginan untuk menginap di hotel lain dengan nilai persentase 8,5% dengan skor 269.
3. Berdasarkan pengujian hipotesis secara simultan menunjukan bahwa variabel Customer Relationship Management Customer Relationship
Management (X) yang memiliki empat indikator yaitu (X1) IT
Infrastructure, (X2) One to One Marketing, (X3) Personalization, (X4)
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
terhadap loyalitas. Namun pengujian hipotesis secara parsial menunjukan dari keempat sub variabel yaitu (X1) IT Infrastructures, (X3)
Personalization, dan (X4) Customer service and support mempunyai
pengaruh terhadap (Y) loyalitas karena taraf signifiknasinya kurang dari 0.05 sedangkan sub variabel (X2) One To One Marketing tidak berpengaruh karena memiliki taraf signifikansinya lebih dari 0.05.
5.2Rekomendasi
Berdasarkan dari kesimpulan, maka direkomendasikan beberapa hal
seperti yang terdapat dibawah ini:
1. Penilaian responden terhadap Personalization di Padma Hotel Bandung dinilai paling tidak dominan. Personalization yaitu layanan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan tamu dengan memberikan layanan selama tamu individual member menginap di Padma Hotel Bandung. Penulis merekomendasikan untuk meningkatkan hal ini dengan adanya peningkatan pengetahuan dan keterampilan staff untuk buttler yang seperti diketahui bahwa pelayanan buttler yang diberikan selama 24jam, semakin banyak tamu individual member yang menginap maka akan semakin banyak membutuhkan jasa buttler sehingga buttler akan bisa memaksimalkan pelayanan yang maksimal. Penulis juga merekomendasikan untuk lebih tepat memberikan merchandise dan kartu ucapan hari-hari besar dan anniversary bagi tamu individual member menginap, harus benar-benar teliti pada tanggal dimana para tamu
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
individual tersebut merayakan tanggal atau hari specialnya, kartu ucapan
dan merchaindisenya pun harus benar-benar sesuai dengan apa yang menjadi kesukaan para tamu individual member seperti bisa dilihat dari
database warna kesukaan, bentuk, ukuran dan lain-lain.
2. Berdasarkan hasil penelitian terhdap loyalitas tamu individual member yang menginap. Padma Hotel Bandung memiliki penilaian terendah pada indikator keinginan untuk menginap di hotel lain sangatlah kecil. Maka penulis merekomendasikan untuk hal ini adalah memberikan hal-hal yang positif berupa lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya agar ditingkatkan dan diinformasikan dengan baik kepada tamu individual member sehingga tidak menimbulkan kesan negatif dari tamu individual member terhadap pihak hotel, pihak hotel perlu mengenal lebih dekat para tamu membernya dan mengerti apa yang diharapkan dari para tamunya serta memberikan perhatian yang terfokus dan berkelanjutan sehingga tamu yang menjadi individual member berminat untuk melakukan pembelian lebih, berhenti melakukan pembelian dari pesaing, tidak mudah terbujuk dan berpaling ke pesaing, penolakan terhadap penawaran yang diberikan oleh pesaing, percaya bahwa produk yang mereka pilih memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing, tidak mempermasalahkan harga yang ditawarkan, dan juga seberapa besar yang dikeluarkan untuk mendapatkannya, pertukaran pengalaman dengan terus menceritakan kelebihan dari produk-produk tersebut, menjadi duta hotel dengan cara
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
memberikan rekomendasi kepada orang lain dan sekaligus mengajaknya untuk menjadi individual member.
3. Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa customer relationship
management di Padma Hotel Bandung berpengaruh terhadap loyalitas
tamu individual member yang menginap, dan memiliki hubungaan secara simultan yang kuat. Sehingga diharapkan pihak hotel lebih meningkatkan kualitas program Customer Relationship Management dengan mengadakan peningkatan pengetahuan dan keterampilan staff hotel terhadap kesukaan dan kebiasaan yang dilakukan oleh tamu dengan mengadakan pelatihan khusus sesuai dengan standard operating
procedure (SOP) yang berlaku di Padma Hotel Bandung, sehingga
kebutuhan dan keinginan tamu individual member akan produk dan kelengkapan pelayanan yang diberikan dapat tercapai. Padma Hotel Bandung perlu lebih cermat memenuhi segala kebutuhan dan keinginan para tamu individual member yang menginap dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh para pesaingnya dengan meningkatkan program
customer relationship management yang lebih spesifik dengan cara
memberikan pelayanan lebih terfokus pada kebutuhan tamu secara personal yang baik kepada tamu.
4. Setiap penelitian memiliki kekurangan dan keterbatasan dalam menganalisis juga dengan penelitian ini yang memiliki keterbatasan dalam menganalisis customer relationship management hanya dilakukan pada tamu individual member, para peneliti selanjutnya dapat melakukan
Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
penelitian yang mencakup keseluruhan pengaruh strategi maupun metode terhadap customer relationship management. Selain itu para peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian yang mencakup dan memberikan program maupun strategi yang dapat dilakukan oleh pihak Padma Hotel Bandung untuk mempertahankan loyalitas tamu individual member.
vii Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
---. 2010. Marketing Dari Mulut ke Mulut Words Of Mouth Marketing. Yogyakarta : Media Presindo.
Asep Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kualitatif. Jakarta : PT. Gramedia Widia Sarana. Brown, Stanley A. 2008. Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of
E-Business. John Wiley & Sons: Canada.
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management Concept and Tools. Malang: Bayumedia. Fandy. Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta Timur: Bayumedia.
____________. 2008. Pemasaran Jasa. Jakarta Timur: Bayumedia.
Gummerson, Evert, 2002. Total Relationship Marketing: Marketing Strategy Moving from the 4Ps of
Traditional Marketing Management to the 30Rs of a new Paradigm, Butterworth Heinemann:
London, England.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
_________. 2009. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hermawan Kartarajaya. 2005.Markplus On Strategy. Jakarta: PT Gramedia. Husein umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Hurriyati Ratih. 2010. Bauran pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta Jonatan, Sarwono. 2005. Riset Pemasaran Dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, Bowen, John T. Makens, James C. 2006. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River.
viii Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
._____, dan Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Moh. Nazir, Ph.D. 2007. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
PB. Triton. 2005. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Tugupublisher. Cetakan 1.
Sekaran, Uma. 2006. Reseach Methods For Business. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung. _______. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
_______. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Suharsimi Arikunto. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Vanessa, Gaffar. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relations. Bandung: Alfabeta
Wahid Sulaiman. 2004. Analisis-Analisis Regresi Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi
Winer, Russells. 2004. Marketing Management. Second edition. Pearson Education International. Upper saddle River New Jersey.
JURNAL:
Colombo Richard. 2009. Business Guide to Customer Relationship Management.
Helena Nemec Rudež. 2009. Integration of Corporate Social Responsibility into Loyalty Programs In the
Tourism Industry
John Thomas. 2008. Business Solutions.
Mery muklis, 2012. Perancangan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Pada Loyalitas Pelanggan Kaffka Holiday
ix Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013
Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu
Elza Wira Mutia Sari, 2009. Penciptaan Loyalitas Tamu Sheraton Bandung Hotel&Towers Melalui Program Starwood Preferred Guest (SPG)
Gugi Ahmad, 2009. Program Customer Relationship Management di Hotel Four Seasons Resort Jimbaran Bali dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Bisnis
Kartika Imasari & Kezia Kurniawati Nursalin. 2011. Influence of Customer Relationship Management
Toward Customer Loyalty. Vol. 10, No. 3
Roya Rahimi. 2007. Feasibility Study of Appliation and Implementation of CRM in Hotel Industry
Sun Huimin. 2008. Relationship Marketing: a Choice for Enterprises to Challenge the Operating
Environment
WEBSITE
www.bps.go.id
www.budpar.go.id