PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL BANDUNG.

(1)

Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013

Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL BANDUNG

(Survei Pada Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung)

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen

Pemasaran Pariwista

Disusun Oleh:

DINNAR RIZKY SADIE MEITASARI (0607501)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

(Survei Pada Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung)

Oleh

Dinnar Rizky Sadie Meitasari

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL BANDUNG

(Survei Pada Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung)

Skripsi Ini Disetujui dan Disahkan Oleh:

Dosen Pembimbing I

Rini Andari.S.Pd.SE.,Par.,MM NIP. 19810916 200812 2 002

Dosen Pembimbing II

Ariyo Bramantori.SH.,MM

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis,

(4)

i

Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap Di Padma Hotel Bandung.

Dibimbing oleh Rini Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM dan Ariyo Bramantori, SH.,MM

Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berusaha mengembangkan berbagai sektor yang ada demi kesejahteraan dan kemajuan bangsa. Pariwisata sampai saat ini merupakan salah satu sektor yang memegang peranan penting dalam mendatangkan devisa, selain itu sektor pariwisata diharapkan mampu membantu mengembalikan citra kepercayaan dunia dengan cara menarik wisatawan mancanegara untuk kembali berkunjung dan menanam modal di Indonesia. Hal ini didukung oleh potensi Indonesia yang kaya dalam bidang sumber daya alam, seni dan budaya. Hotel sebagai penunjang dalam industri pariwisata juga turut berperan bagi perkembangan industri ini. Terbukti dengan bertambahnya hotel berbintang di dalam persaingan untuk mendapatkan tamu yang menginap di hotel mereka. Diantara berkembang pesatnya hotel-hotel berbintang di Bandung adalah Padma Hotel Bandung. Untuk menjadi unggul diantara para pesaingnya Padma Hotel Bandung harus dapat mempertahankan tamu individual member nya. Salah satu upaya untuk mempertahankannya adalah dengan mempertahankan loyalitas tamu

individual member yang menginap melalui program Customer Relationship Management.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh program Customer Relationship

Management terhadap Loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel

Bandung. Jenis penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif, metode yang digunakan adalah metode eksplanatory survey dengan menggunakan skala ordinal. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dilakukan melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas tamu individual member yang menginap digunakan analisis regresi berganda dengan teknik pengambilan sampel yang diambil dari populasi sebanyak 100 responden

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Customer Relationship Management yang terdiri dari IT Infrastructure, One to One Marketing, Personalization, dan Customer Service and

Support berpengaruh signifikan terhadap loyalitas tamu individual member yang menginap di

Padma Hotel Bandung sebesar 92,3%, sedangkan sisanya 7,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Saran untuk Padma Hotel Bandung adalah agar lebih meningkatkan dan mengoptimalkan pelaksanaan program Customer Relationship Management

(5)

i

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Dinnar Rizky Sadie Meitasari (0607501), Customer Relationship Management Influence Of

Individual Member Guest Loyalty The Stay At Padma Hotel Bandung. Guided by Rini

Andari, S.Pd.,SE.Par.,MM and Ariyo Bramantori, SH.,MM

Indonesia is one country that trying to develop different sectors for the welfare and progress of the nation. Tourism is today one of the sectors that play an important role in generating income for the country, in addition to the tourism sectors is expected to help restore the confidence of the image in a way to attract tourists back to visit and invest in Indonesia. This supported by the potensial of Indonesian is rich in natural resources, atrs and culture. Hotel to support the tourism industry also contributed to the development of this industry. Proven to increase five star hotel in the competition for guest staying at their hotel. Among the rapid growth of the luxury hotel in Bandung is Padma Hotel Bandung. to be superior among its competitors Padma Hotel Bandung guests should be able to maintain its individual members. On of efforts to maintain the individual guest loyalty program members who stay through the Customer Relationship Management. The purpose of this study was to examine the influence of Customer Relationship Management program to the individual guest loyalty members who stay at Padma Hotel Bandung. this research is descriptive and verification methods, the method used is explanatory survey method using ordinal scale. The data used primary data and secondary data through literature study and questionnaire. To quantify the size of Customer Relationship Management program to the individual guest loyalty members who stay with the multiple regression analysis used sampling techniques drawn from a population of 100 respondents hypothesis testing result showed that Customer Relationship Management which consist of IT Infrastructure, One to One Marketing, Personalization, and Customer Service and Support significant effect on individual guest loyalty members who stay at Padma Hotel Bandung amounted to 92.3%, while the remaining 7,7% explained by other variables not examined in this study. Suggestions for Padma Hotel Bandung is to further improve and optimize the implementation of Customer Relationship Management programs

(6)

iii Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERSEMBAHAN

MOTTO

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 16

1.3 Tujuan Penelitian ... 17

1.4 Kegunaan Penelitian ... 17

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 19

2.1 Kajian Pustaka... 19

2.1.1 Relationship Marketing Dalam Konsep Pemasaran………...19

2.1.1.1 Konsep Pemasaran ... 19

2.1.1.2 Definisi Dan Konsep Customer Relationship Management (CRM) ... 23

2.1.1.3 Strategi CRM……… ………25

2.1.1.4 Proses CRM ... ....26

2.1.1.5 Tingkatan CRM………... 28

2.1.1.6 Program CRM……….. 29

2.1.2 Loyalitas Pelanggan………..31

2.1.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan………31

2.1.2.2 Perspektif Loyalitas Pelanggan………32

(7)

iv Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013

2.1.2.6 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………44

2.1.3 Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan .... 46

2.1.4 Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 48

2.2 Kerangka Pemikiran ... 50

2.3 Hipotesis ... 57

BAB III OBJEK PENELITIAN DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 60

3.1 Objek Penelitian ... 60

3.2 Metodologi Penelitian ... 61

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 61

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 62

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 66

3.2.3.1 Jenis Data ... 67

3.2.3.2 Sumber Data ... 67

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 68

3.2.4.1 Populasi... 68

3.2.4.2 Sampel ... 69

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 71

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 72

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 74

3.2.6.1 Validitas ... 74

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 79

3.3 Rancangan Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 81

3.3.1 Rancangan Teknik Analisis Data ... 81

3.3.1.1 Rancangan Teknik Analisis Data Deskriptif ... 82

3.3.1.2. Rancangan Teknik Analisis Data Verifikatif ... 83

3.3.2 Pengujian Hipotesis ... 88

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Profil Perusahaan dan Tamu Individual Member Padma Hotel Bandung ... 96

(8)

v Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013

4.1.1.3. Produk-produk yang Ditawarkan ... 97

4.1.2. Profil Tamu Individual Member Padma Hotel Bandung……….103

4.1.2.1. Karakteristik Tamu Individual Member Berdasarkan Jenis Kelamin.104 4.1.2.2. Karakteristik Tamu Individual Member Berdasarkan Usia………….105

4.1.2.3. Karakteristik Tamu Berdasarkan Pendapatan Per Bulan...106

4.1.2.4. Karakteristik Tamu Berdasarkan Pendapatan Pekerjaan...107

4.1.2.5 Karakteristik Kunjungan Bersama Rekan ke Padma Hotel Bandung………..108

4.1.2.6 Karakteristik Banyaknya Kunjungan Tamu ke Padma Hotel Bandung………..109

4.1.2.7 Karakteristik Tamu Mengenai Fasilitas yang Digunakan di Hotel Selain Kamar………..111

4.1.2.8 Karakteristik Tamu Menginap di Hotel Lain Selain Hotel Padma Hotel Bandung………..………112

4.2. Tanggapan Tamu Terhadap Customer Relationship Management………113

4.2.1. Tanggapan Responden Terhadap IT infrastructures ...114

4.2.2. Tanggapan Responden Terhadap One To One Marketing………..115

4.2.3. Tanggapan Responden Terhadap Personalization………117

4.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Customer Service and Support……….118

4.2.5 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Customer Relationship Management di Padma Hotel Bandung ... 120

4.3 Pelaksanaan Loyalitas Tamu Individual Member yang Menginap di Padma Hotel Bandung………...123

4.3.1. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap di Padma Hotel Bandung ... 124

4.4 Hasil Uji Asumsi Variabel...126

4.4.1. Pengujian Asumsi Regresi………...126

4.4.2. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ………132

4.4.3. Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Secara Simultan (Uji F)...134

(9)

vi Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013

4.5.Implikasi Hasil temuan Penelitian ... 138

4.5.1. Temuan yang Bersifat Teoritik...138

4.5.2. Temuan yang Bersifat Empirik...139

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1. Kesimpulan ... 140

5.2. Rekomenda ... 142

DAFTAR PUSTAKA ... vi

(10)

1 Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang berusaha mengembangkan berbagai sektor yang ada demi kesejahteraan dan kemajuan bangsa. Pariwisata sampai saat ini merupakan salah satu sektor yang memegang peranan penting dalam mendatangkan devisa, selain itu sektor pariwisata diharapkan mampu membantu mengembalikan citra kepercayaan dunia dengan cara menarik wisatawan mancanegara untuk kembali berkunjung dan menanam modal di Indonesia. Hal ini didukung oleh potensi Indonesia yang kaya dalam bidang sumber daya alam, seni dan budaya. Tingkat kunjungan wisman ke Indonesia dalam periode tahun 2010-2012 dapat dilihat dari tabel berikut :

TABEL 1.1

STATISTIK KUNJUNGAN WISMAN KE INDONESIA PERIODE 2010-2012

TAHUN

JUMLAH WISATAWAN MANCANEGARA

WISMAN

PERTUMBUHAN

(%)

2010 7,002,944 10,74

2011 7,649,731 9,24

2012 8,044,462 5,16

Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS), 2012

(11)

mulai dari awal tahun 2010 mengalami kenaikkan sebesar 10,74% dari periode tahun sebelumnya. Tahun 2010-2011 mengalami kenaikkan sebesar 9,24%, tahun 2011-2012 mengalami kenaikkan kembali sebesar 5,16%. Usaha mempertahankan peningkatan kunjungan wisman tersebut terjadi karena gencarnya promosi dan pemberian informasi positif yang dilakukan pemerintah serta kondisi keamanan nasional yang kondusif dan mampu meyakinkan wisman untuk berkunjung ke Indonesia.

Indonesia yang terkenal kaya akan keanekaragaman budaya, adat istiadat, kesenian, keindahan alam, banyak atraksi wisata yang ditawarkan serta memiliki akomodasi hotel sebagai sarana pendukung sehingga banyak wisatawan yang datang ke Indonesia. Jawa Barat adalah salah satu provinsi yang dimana setiap penjuru kotanya sangat kaya dengan potensi pariwisatanya yang telah menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan nusantara (wisnus) maupun mancanegara (wisman). Tingkat kunjungan wisnus dan wisman ke Jawa Barat peride tahun 2010-2012 dapat dilihat dari tabel berikut :

TABEL 1.2

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT 2010-2012

Tahun Wisatawan Jumlah

Domestik Mancanegara

2010 20.027.712 189.773 20.217.485

2011 15.901.680 228.217 16.129.897

2012 15.890.316 206.549 16.096.865

Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS), 2012

(12)

tahun 2011 sebesar 20.257% tetapi pada tahun 2012 terjadi penurunan menjadi sebesar 9.497%, sedangkan wisnus mengalami penurunan yang terus menerus selama tiga tahun terakhir. Dampak dari adanya fluktuasi ini menyebabkan pemerintah Jawa Barat berusaha membantu mengembangkan salah satu kota di Jawa Barat yang banyak dikunjungi oleh wisatawan, salah satu kota nya adalah kota Bandung. Berikut ini adalah data kunjungan wisatawan ke kota Bandung tahun 2010-2012.

TABEL 1.3

KUNJUNGAN WISATAWAN KE KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2012

NO KETERANGAN 2010 2011 2012

1 Wisnus 1.925.000 2.420.105 2.662.115 2 Wisman 94.600 137.268 150.995

Jumlah 2.019.600 2.557.373 2.813.110

Sumber: Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung, 2012

Tabel 1.3 menunjukan dari tahun ke tahun jumlah kunjungan wisnus dan wisman ke kota Bandung mengalami peningkatan yang cukup signifikan selama 3 tahun terakhir, tahun 2010-2011 mengalami kenaikkan sebesar 6,62%, tahun 2011-2012 mengalami kenaikkan kembali sebesar 9%. Hal ini mengindikasikan Kota Bandung memiliki potensi wisata yang dapat berkembang sehingga dapat menarik wisatawan untuk berkunjung.

(13)

tempat berlibur dan berwisata yang terkenal bagi para wisatawan dari penjuru dunia. Dengan adanya wisatawan yang mengadakan perjalanan jauh dari kediamannya dan berkunjung ke Bandung, maka mereka membutuhkan suatu sarana akomodasi yang menyediakan makanan dan minuman serta kawasan pariwisata. Salah satu sarana penunjang yang menyediakan akomodasi beserta pelayanan makanan dan minuman kepada para wisatawan adalah hotel.

Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara khusus untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 2012)

Terdapat banyak hotel di Bandung, baik jenis Transient Hotel, yaitu hotel yang lokasinya di tengah kota, maupun Resort Hotel, yang pada umumnya berlokasi di dekat tempat wisata. Hotel sebagai industri yang bergerak di bidang jasa tentu akan berhadapan langsung dengan konsumen yang beraneka ragam adat-istiadat, bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima dan dilayani dengan baik. Tingginya tingkat persaingan antar hotel–hotel yang ada di Bandung diiringi dengan tumbuh dan berkembangnya hotel–hotel baru termasuk jaringan hotel internasional, nasional maupun pribadi dengan akomodasi pengganti yang menawarkan pelayanan yang lebih baik semakin mempertajam tingkat persaingan bisnis perhotelan di Bandung.

(14)

pesaingnya terutama di bidang perhotelan ini. Dari sekian banyaknya hotel di Kota Bandung, Padma Hotel Bandung adalah salah satu hotel berbintang empat yang mempertahankan usahanya dengan bersaing secara maksimal dengan hotel-hotel pesaing lainnya. Hotel–hotel berbintang empat di Kota Bandung yang menjadi pesaing langsung Padma Hotel Bandung serta tingkat huniannya dapat dilihat dari Tabel 1.4:

TABEL 1.4

COMPETITOR STATISTIC REPORT HOTEL BINTANG 4

DI KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2012

NAMA HOTEL JUMLAH

KAMAR

Occ. %

2010 2011 2012

Jayakarta 211 59.60% 62.00% 65,3%

Padma Hotel

Bandung 124 80.80% 68,59% 63,5%

Ardjuna

Boutique 74 94.30% 82.80% 88,9%

Papandayan 188 78.10% 79.70% 78,9%

Aston Braga 120 66.80% 71.30% 72,2%

Novotel 157 72.50% 67.80% 66,5%

Holiday Inn 146 62.00% 58.40% 68,3%

Savoy Homann 147 77.00% 78.80% 71,4%

Horison 209 49.80% 51.30% 59,5%

Sumber : Sales and Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012

(15)

dan mengalami penurunan kembali ditahun 2012 menjadi 63,5%, sedangkan hotel

competitor lainnnya mengalami fluktuasi dari tahun ke tahunnya.

Persaingan industri perhotelan di Kota Bandung kini semakin tinggi, para pengusaha perhotelan ini berkompetitif menciptakan berbagai inovasi–inovasi terbaru dan meningkatkan kualitas pelayanan yang tujuannya untuk menarik tamu hotel sebanyak mungkin. Padma Hotel Bandung mempunyai tantangan yang serius dari para pesaingnya seperti Jayakarta, Ardjuna Boutiqe Hotel dan lain sebagainya. Hotel–hotel tersebut merupakan pesaing langsung yang disebabkan kesamaan klasifikasi bintang dan kesamaan sasaran pasarnya. Berikut ini jumlah kunjungan tamu Padma Hotel Bandung tahun 2011-2012 yang dapat dilihat pada Tabel 1.5 sebagai berikut:

TABEL 1.5

JUMLAH KUNJUNGAN TAMU PADMA HOTEL BANDUNG YANG MENGGUNAKAN FASILITAS HOTEL TAHUN 2011- 2012

BULAN JUMLAH TAMU

2011 2012

Januari 1332 1298

Februari 1490 1697

Maret 1565 1623

April 1585 1678

Mei 1538 1783

Juni 1692 1117

Juli 1672 1249

Agustus 1030 1078

September 1032 1203

Oktober 1492 1490

November 1596 1498

Desember 1772 1700

TOTAL 17.796 17.414

(16)

Berdasarkan data pada Tabel 1.5 terjadi penurunan jumlah kunjungan tamu jika dilihat dari total jumlah kunjungan tamu Padma Hotel Bandung dari tahun 2011 ke tahun 2012. Total jumlah kunjungan tamu di tahun 2011 sebanyak 17.796 orang mengalami penurunan di tahun 2012 menjadi 17.414 orang. Hal ini membuktikan bahwa Padma Hotel Bandung belum dapat menarik lebih banyak tamu hotel untuk berkunjung ke Padma Hotel Bandung dari tahun sebelumnya.

Berada di tepi lembah dengan pemandangan hijaunya hutan yang menyejukkan mata, Padma Hotel Bandung menyajikan nuansa pegunungan yang menawan dan alam yang memikat, pemandangan lembah hijau disetiap kamarnya dan berkonsep modern minimalis. Padma Hotel Bandung termasuk pada jenis

Resort Hotel yang dimana hotel berlokasi didaerah wisata dengan menyediakan

penginapan selama waktu tertentu dan terletak di pusat kegiatan pariwisata yang cocok untuk beristirahat. Keseluruhan tamu Padma Hotel Bandung terdiri dari 2 kategori yaitu tamu member dan non member. Berikut tingkat occupancy tamu di Padma Hotel Bandung dilihat dari tamu member dan tamu non member.

TABEL 1.6

TINGKAT OCCUPANCY TAMU DILIHAT DARI TAMU MEMBER DAN NON MEMBER TAHUN 2011-2012

Keterangan Member Non Member

2010 18.50% 81.50%

2011 16.55% 83.45%

2012 16.50% 83.50%

(17)

Berdasarkan Tabel 1.6 diatas Padma Hotel Bandung mengalami penurunan tingkat occupancy pada tamu member dibandingkan dengan non member di setiap tahunnya. Dimulai dari tahun 2010 tingkat occupancy member sebanyak 18.50%¸ ditahun 2011 mengalami penurunan menjadi 16.55% dan ditahun 2012 mengalami penurunan kembali menjadi 16.50%. Tamu member diindikasikan tamu yang datang ke Padma Hotel Bandung lebih dari satu atau dua kali setiap tahunnya atau dapat diartikan tamu repeater. Menurunnya tamu member dibandingkan tamu non member dapat dipengaruhi oleh adanya pihak hotel tidak mengenal para tamunya dan tidak mengerti apa yang diharapkan dari para tamunya, sedangkan yang diharapkan oleh pihak hotel yaitu dapat mempertahankan tamu member dibandingkan dengan mencari tamu baru.

Padma Hotel Bandung menyatakan bahwa tamu member memerlukan perhatian yang terfokus dan berkelanjutan. Maka dari itu Padma Hotel Bandung semakin menyadari kekeliruannya bahwa tidak semua tamu bernilai bagi perusahaan. Dalam hal ini Padma Hotel Bandung menggunakan hukum pareto 80:20, dimana 80% keuntungan hotel disumbangkan oleh hanya 20% tamu yang loyal, sedangkan 20% keuntungan disumbangkan oleh tamu yang jumlahnya 80%. Perlu diingat disini bahwa tamu adalah aset strategis yaitu sesuatu yang berjumlah sedikit dan harus diperlakukan dengan hati-hati (General Manager Padma Hotel Bandung, 2012).

(18)

menginap selama 10-24 stays dalam setaun kalender dan tamu group member yang dimana diperuntukan bagi perusahaan dan travel agent yang sudah menjadi langganan di Padma Hotel Bandung. Berikut merupakan tingkat occupancy berdasarkan individual member dan group member Padma tahun 2010-2012 yang dapat dilihat pada Tabel 1.7 sebagai berikut:

TABEL 1.7

TINGKAT OCCUPANCY BERDASARKAN INDIVIDUAL MEMBER DAN

GROUP MEMBER TAHUN 2010-2012

Keterangan Individu Group

2010 41.23% 58.77%

2011 30.13% 69.87%

2012 29.99% 70.01%

Sumber : Sales and Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012

Berdasarkan Tabel 1.7 diatas member individu setiap tahunnya mengalami penurunan dibandingkan dengan group member. Dimulai dari tahun 2010 tingkat

occupancy tamu individu sebesar 41.23%¸ ditahun 2011 mengalami penurunan

menjadi 30.13% dan ditahun 2012 mengalami penurunan kembali menjadi 29.99%. Dari sekian banyak usaha yang dilakukan untuk mempertahankan tamu dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, tetapi layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan tamu secara personal sehingga hotel tidak dapat mempertahankan tamunya. Berikut merupakan jumlah tamu individual

member Padma yang dapat dilihat pada Tabel 1.8 sebagai berikut:

TABEL 1.8

JUMLAH PADMA INDIVIDUAL MEMBER

BULAN/TAHUN JUMLAH MEMBER (ORANG)

(19)

Januari-Desember 2010 1362

TOTAL 3719

Berdasarkan data pada Tabel 1.8 menunjukan bahwa selama 4 tahun Padma Hotel Bandung berdiri sudah terdapat 3719 jumlah tamu yang membuat Padma individual member. Pada tahun 2011 Padma individual member sebanyak 1096 orang, sedangkan pada tahun 2012 hanya 1024, dengan kata lain loyalitas tamu individual member Padma mengalami penurunan sebanyak 72 orang.

Prosedur untuk menjadi tamu individual member di Padma Hotel Bandung adalah dengan menginap selama 10-24 stays dalam setaun kalender sudah secara langsung menjadi individual member dan mendapatkan membership card dimana mereka selain menjadi pelanggan setia juga menggunakan fasilitas lainnya di hotel selain kamar. Tamu hotel yang memiliki member tersebut dapat menunjukan kartu tersebut pada saat check in dan tamu tersebut akan memiliki point yang 1

point nya bernilai Rp.100.000 yang nantinya dapat ditukar dengan voucher

menginap, makan, spa ataupun fasilitas lain hotel yang tentunya keuntungan bagi tamu, mendapatkan discount 50% dari harga room rate dan complimentary

voucher gratis bagi yang menginap minimal selama 15 malam per empat bulan,

pemberian room upgrade, pemberian fasilitas lainnya (spa centre dan dry clean &

laundry), mendapatkan 24hours butler service selama melakukan penginapan,

(20)

bagi tamu member menginap yang berulang tahun dan bertepatan dengan hari besar, tidak hanya itu saja member pun akan diberikan reward lainnya bagi

member yang semakin loyal dengan produk hotel yang digunakan. Berikut

merupakan Gambar 1.1 yang merupakan presentase fasilitas hotel yang sering digunakan oleh individual member selama tahun 2012.

GAMBAR 1.1

PERSENTASE FASILITAS HOTEL YANG SERING DIGUNAKAN OLEH INDIVIDUAL MEMBER TAHUN 2012

Berdasarkan data pada Gambar 1.1 menunjukan bahwa individual

member lebih sering menggunakan fasilitas hotel berupa restaurant dengan

persentase sebesar 20% dibandingkan dengan fasilitas lainnya yang disediakan oleh Padma Hotel Bandung. Kategori yang menunjukan persentase paling sedikit penggunaan fasilitas hotel yaitu terdapat pada guest room sebesar 14%. Pada dasarnya sebuah hotel mengutamakan tamunya untuk lebih sering menggunakan fasilitas kamar dibandingkan dengan fasilitas lainnya tetapi hal ini tidak terjadi di Padma Hotel Bandung yang dimana tamu individual membernya lebih sering menggunakan fasilitas restaurant nya. Hal ini dapat terjadi dikarenakan Padma

14%

20%

15% 18% 17%

16%

Fasilitas Hotel

Guest Room

Restaurant

Meeting Room&Banquet

Spa

Gym

(21)

Hotel Bandung kurang tepat memberikan cara pelayanan yang baik kepada tamu individual membernya, dan layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan tamu secara personal sehingga tamu individual member lebih sering menggunakan fasilitas hotel selain kamar dan mengakibatkan Padma Hotel Bandung tidak dapat mempertahankan tamunya Berikut ini jumlah kunjungan tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung yang dapat dilihat pada Tabel 1.9 sebagai berikut:

TABEL 1.9

JUMLAH KUNJUNGAN TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP TAHUN 2010-2012

TAHUN TARGET RESULT TARGET ACHIEVEMENTS

2010 458 433 94,45%

2011 485 448 92.46%

2012 513 472 91,99%

Berdasarkan data pada Tabel 1.9 menunjukan bahwa target occupancy untuk tamu individual member yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel untuk tahun 2012 yaitu sebesar 513 orang. Namun, pada realisasinya pertumbuhan

occupancy belum tercapai, occupancy pada tahun 2012 sebesar 472 orang

sehingga pencapaian target Padma Hotel Bandung hanya sebesar 91,99% dari yang ditargetkan.

Tamu individual member diindikasikan tamu yang menginap selama 10-24

stays dalam setaun kalender atau dapat diartikan tamu repeater. Perilaku yang

(22)

penolakan terhadap penawaran yang diberikan oleh pesaing, percaya bahwa produk yang mereka pilih memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing, tidak mempermasalahkan harga yang ditawarkan, dan juga seberapa besar yang dikeluarkan untuk mendapatkannya, pertukaran pengalaman dengan terus menceritakan kelebihan dari produk-produk tersebut, menjadi duta hotel dengan cara memberikan rekomendasi kepada orang lain dan sekaligus mengajaknya untuk menjadi individual member hotel.

Menurunnya tamu individual member mempengaruhi tingkat loyalitas tamu Padma Hotel Bandung. Masing-masing hotel dalam pelaksanaannya akan berusaha untuk memberikan nilai tambah (value added) yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya. Nilai tambah inilah yang membuat satu hotel berbeda dengan hotel yang lainnya, pada akhirnya menyebabkan orang memiliki alasan tersendiri dalam memilih hotel tersebut dibandingkan dengan hotel yang lainnya. Loyalitas tamu tidak hanya dapat diukur dari jumlah kunjungan berulangnya tetapi melihat juga sejauh mana tamu loyal dalam mengunakan fasilitas pendukung hotel.

(23)

kualitas produk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel, tidak dapat dipungkiri masih terjadi adanya ketidaksesuaian antara harapan tamu individual member terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel dengan kenyataan yang diterima, dimana kebutuhan dan keinginan tamu individual member akan produk dan kelengkapan pelayanan yang diberikan belum tercapai, hal ini juga yang menyebabkan banyak tamu yang sering kali melakukan penginapan dengan berpindah–pindah dari Padma Hotel Bandung ke hotel lain yang mengakibatkan tingkat loyalitas tamu individual member yang menginap pun menjadi menurun.

Menurunnya tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung perlu merencanakan dan menyusun suatu strategi pemasaran yang dapat digunakan dalam menjaga kelangsungan hidup bisnisnya. Perkembangan industri perhotelan yang pesat menciptakan persaingan yang semakin tinggi diperlukan strategi pemasaran yang efektif guna meningkatkan pendapatan hotel.

Padma Hotel Bandung perlu mengatasi persaingan dengan usaha lain yang lebih spesifik untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan para tamu

individual member yang menginap dibandingkan dengan apa yang diberikan oleh

para pesaingnya, sehingga Padma Hotel Bandung dapat terus bertahan di pasaran. Hal tersebut dilakukan agar Padma Hotel Bandung dapat meningkatkan loyalitas bagi tamu individual member yang menginap sehingga dapat unggul dalam persaingan. Strategi-strategi pemasaran yang dilakukan oleh Padma Hotel Bandung dapat dilihat dari Tabel 1.10 dibawah ini:

(24)

STRATEGI-STRATEGI PEMASARAN YANG DILAKUKAN PADMA HOTEL BANDUNG

No Strategi-strategi pemasaran yang dilakukan Padma Hotel Bandung

1

Memperluas area jaringan salles call dengan adanya JSO (Jakarta Sales Office) yang selalu melakukan salles call di area khusus daerah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi)

2 Customer Service: pelayanan yang diberikan dengan sungguh-sungguh yang mengingat bahwa tamu hotel adalah raja dan kerabat.

3 SDM yang dimiliki ditetapkan melalui adanya rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kerja karyawan dalam interaksinya dengan tamu hotel.

4

Meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja dengan memberikan liburan berupa kunjungan ke Padma Bali dan semua difasilitasi oleh pihak Padma Hotel Bandung bagi karyawan teladan dari setiap Departement. Pemberian sertifikat bagi karyawan teladan pada saat acara gathering yang diadakan setiap bulannya.

5

Customer Relationship Management yang meliputi, IT infrastructure yaitu salah satu fasilitas teknologi yang digunakan untuk membangun hubungan dan meningkatkan kepuasan tamu. One to one marketing, mencakup menawarkan pelayanan yang lebih sesuai dengan pola perilaku tamu. Personalization yaitu layanan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan tamu, memberikan layanan selama tamu menginap. Customer service and support factors, Layanan tamu dan faktor pendukung yaitu perilaku yang baik dari karyawan, merespon mereka dan peduli tentang tamu (selama proses tinggal).

Sumber : Sales & Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012

Dari berbagai strategi yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas tamu individual member yang menginap, dalam hal ini Padma Hotel Bandung memfokuskan diri untuk menghadapi persaingan dengan melakukan Customer

Relationship Management (CRM) yang bertujuan untuk mendekatkan hubungan

antara Padma Hotel Bandung dengan tamu individual member yang menginap.

Program CRM yang dilakukan Hotel Bandung merupakan proses keseluruhan dalam meningkatkan hubungan dengan tamu individual member yang menginap sehingga dapat meningkatkan loyalitas individual member yang menginap. Berikut ini adalah implementasi CRM yang dilakukan Padma Hotel Bandung dalam mempertahankan loyalitas tamu individual member yang menginap.

TABEL 1.11

(25)

YANG MENGINAP

No Program-program CRM Implementasi CRM

1 IT Infrastructure

Reservasi kamar, meeting room, wedding package

atau informasi promo melalui email blast dan fax

Menyediakan website resmi www. padmahotelbandung.com

2 One to One Marketing

Penawaran Padma membership

 Memberikan discount 50% dari harga room rate dan

complimentary voucher gratis  Pemberian Room upgrade

3 Personalization

 24 hours butler service selama melakukan penginapan

 Memberikan free pick up dan free drop off service

 Pada hari-hari besar dan anniversary pihak hotel ikut berpartisipasi melalui memberikan kartu ucapan kepada tamu member yang menginap

 Memberikan merchandise bagi tamu member

menginap

4 Customer service and support

 meningkatkan keramahan dan kesopanan, kecepatan dalam memberikan layanan, dan penanganan keluhan

Sumber : Sales & Marketing Departement Padma Hotel Bandung, 2012

Pelaksanaan CRM ini dikontrol Sales & Marketing Departement dan

Human Resources Departement serta diawasi secara langsung oleh General

Manager. Dengan melakukan konsep Customer Relationship Management secara

tepat, pihak hotel diharapkan akan dapat meningkatkan loyalitas tamu individual

member yang menginap yang merupakan asset penting perhotelan. Bertitik tolak

dari arti pentingnya Customer Relationship Management dalam meningkatkan

loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung yang

(26)

Management yang dilakukan dapat mempertahankan loyalitas tamu individual

member yang menginap.

Program CRM yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas di Padma Hotel Bandung dapat diperkuat oleh Zuliana Zulkifli dalam jurnal berjudul A

Preliminary Analysis of CRM from the Customers Perspectives (2011:2) yang

menyatakan bahwa CRM as the most innovative process to create loyalty by

maintaining a long term relationships of trust between customers and

organization yang artinya CRM sebagai proses yang paling inovatif untuk

menciptakan loyalitas untuk mempertahankan hubungan jangka panjang kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan

.Berdasarkan latar belakang tersebut penulis merasa perlu melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar “PENGARUH CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS TAMU INDIVIDUAL MEMBER YANG MENGINAP DI PADMA HOTEL

BANDUNG”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi permasalahan tersebut, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management di Padma Hotel Bandung.

(27)

3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung..

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil kajian

sebagai berikut :

1. Untuk memperoleh temuan mengenai Customer Relationship Management di Padma Hotel Bandung.

2. Untuk memperoleh temuan mengenai Loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung.

3. Untuk memperoleh temuan mengenai pengaruh Customer Relationship

Management terhadap Loyalitas tamu individual member yang menginap

di Padma Hotel Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang

bermanfaat sejalan dengan penelitian diatas. Hasil penelitian ini dapat berguna bagi :

1. Secara Teoritis

(28)

individual member yang menginap dan juga untuk memperoleh gambaran

nyata bagaimana teori–teori yang di dapat dari perkuliahan ini diterapkan pelaksanakannya pada perusahaan yang penulis teliti.

2. Secara Praktisi

Bagi pihak Padma Hotel Bandung diharapkan dapat diajukan sebagai bahan masukan dan informasi untuk membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh perusahaan dan dapat dijadikan acuan dalam menetapkan suatu keputusan dan suatu kebijakan yang diambil oleh perusahaan khususnya mengenai konsep Customer Relationship Management yang dilakukan dalam usaha mempertahankan kesetiaan para

(29)

60 Dinnar Rizky Sadie Meitasari, 2013

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran.

Adapun objek Penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X, dan variabel Y.

Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2008:58), ”Variabel adalah

konstruk atau sifat yang akan dipelajari”. Menurut Uma Sekaran (2006:115)

”Variabel adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada

nilai”. Menurut Sugiyono (2008:59), variabel independent atau variabel bebas

adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat). Variabel independent (bebas) adalah

Customer Relationship Management (X) yang memiliki empat indikator yaitu (X1)

IT Infrastructure, (X2) One to One Marketing, (X3) Personalization, (X4)

Customer Service and Support. Sedangkan menurut Uma Sekaran (2006:116),

variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam investigasi, analisisi ini untuk menemukan jawaban atau solusi atau masalah. Variabel dependent (terikat) yaitu (Y) Loyalitas tamu individual member yang Menginap yang terdiri dari Melakukan pembelian secara teratur, Membeli antar lini produk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain, Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

(30)

mengenai Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas tamu

individual member yang Menginap di Padma Hotel Bandung.

3.2Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Metode merupakan cara kerja untuk mencapai suatu tujuan atau pendekatan yang dilakukan untuk mencapai suatu hal. Menurut Sugiyono (2008:2) yang dimaksud dengan metode penelitian adalah:

“Cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Data yang diperoleh melalui penelitian itu adalah data empiris yang mempunyai kriteria

tertentu yaitu valid (ketepatan).”

Berdasarkan pada penjelasan sebelumnya dan tingkat penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penilitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2009:53)

mengemukakan bahwa “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari

hubungan variabel satu sama lain”. Melalui penelitian deskriptif maka dapat

(31)

terhadap loyalitas tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung.

Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanatory survey. Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2009:7) yang dimaksud dengan metode survei yaitu:

Metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun sosiologis.

Penelitian dengan menggunakan metode ini yaitu informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung dari tempat kejadian secara empiris dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Menurut Sugiyono (2008:113) yang dimaksud dengan operasionalisasi

variabel adalah “Bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel, untuk

mengetahui apa yang menjadi konsep teoritis dan konsep analitis, maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel”.

(32)

Variabel bebas (independent variable/predictor variable) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat secara positif. Sedangkan variabel terikat (dependent variable/predictor variable) merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah Customer Relationship

Management (X) yang memiliki tiga dimensi yaitu IT Infrastructure (X1), One to

One Marketing (X2), Personalization (X3), Customer Service and Support (X4)

dan variabel bebasnya adalah Loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari Melakukan pembelian secara teratur, Membeli antar lini produk dan jasa, Mereferensikan kepada orang lain, Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Operasionalisasi variabel disajikan pada Tabel 3.1 berikut:

TABEL 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel /Sub variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Item

Customer pelanggan yang paling menguntungkan

(33)

(Xu, dalam jurnal

(34)

pelanggan

(Xu, dalam jurnal Roya Rahimi, 2007)

free pick up dan free drop off service

adanya free pick up dan free drop off service

3.Pemberian kartu ucapan hari-hari besar dan anniversary

 Tingkat ketepatan pemberian kartu ucapan hari-hari besar dan anniversary

Ordinal

4. Pemberian merchandise bagi tamu member menginap

 Tingkat ketepatan pemberian

merchandise

(35)

Customer service and support

(X4)

Layanan pelanggan dan faktor pendukung yaitu perilaku yang karyawan hotel dalam memberikan

Suatu pola pembelian yang teratur dalam fasilitas lain selain kamar (Restaurant, fasilitas lain selain kamar (Restaurant, spa, meeting package, wedding package dan outbond)

(36)

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Item Tingkat frekuensi

untuk menggunakan kembali fasilitas lain selain kamar

Sumber : Dimodifikasi dari berbagai literatur

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

(37)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu 3.2.3.1 Jenis Data

Menurut Sugiyono (2008:193) yang dimaksud dengan data primer dan data sekunder adalah:

1. Data primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Agar lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini.

Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data eksternal. Yang termasuk data internal adalah data yang berasal dari dalam perusahaan, sedangkan data eksternal dapat berupa data yang dipublikasikan secara umum dan yang diperdagangkan. (Jonathan Sarwono, 2005:37)

3.2.3.2Sumber Data

Berikut ini data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Data Penelitian Jenis Data Sumber Data

Statistik Kunjungan Wisman Ke

Indonesia Periode 2010-2012 Sekunder

Badan Pusat Statistik

(BPS), 2012

(38)

Barat 2010-2012 (BPS), 2012

LANJUTAN TABEL 3.2 JENIS DAN SUMBER DATA

Data Penelitian Jenis Data Sumber Data

Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung

Tahun 2010-2012 Sekunder

Dinas Kebudayaan Dan Pariwisata Kota Bandung, 2012

Competitor Statistic Report Hotel

Bintang 4 Di Kota Bandung Tahun 2010-2012

Bandung Tahun 2011-2012 Sekunder

Sales and Marketing

Departement Padma

Hotel Bandung, 2012 Tingkat Occupancy Tamu Dilihat Dari

Tamu Member Dan Non Member Tahun Tingkat Occupancy Berdasarkan

Individual Member Dan Group Member Tahun 2010-2012

Sekunder

Departement Padma

Hotel Bandung, 2012 Jumlah Padma Individual Member Sekunder

Departement Padma

Hotel Bandung, 2012 Jumlah Kunjungan Tamu Individual

Member Yang Menginap Tahun

2010-2012

Sekunder

Departement Padma

Hotel Bandung, 2012 Strategi-strategi Pemasaran Yang

Dilakukan Padma Hotel Bandung Sekunder

Departement Padma

Hotel Bandung, 2012 Implementasi CRM Yang Dilakukan

Padma Hotel Bandung Dalam Mempertahankan Loyalitas Tamu Individual Member Yang Menginap

Sekunder

Departement Padma

Hotel Bandung, 2012 Sumber : Dimodifikasi dari berbagai literatur

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.2.4.1Populasi

(39)

bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.

Menurut Sugiyono (2008:115) mengemukakan definisi populasi, yaitu

sebagai “wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Hal pertama yang harus dilakukan oleh seorang peneliti adalah harus menentukan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran, yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian, jadi dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung sebanyak 472 member (Padma Hotel Bandung,2011).

3.2.4.2Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116) yang dimaksud sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tertentu”. Menurut Nazir

(2007:73) mengemukakan bahwa: “sampel adalah bagian dari populasi”.

Sedangkan menurut (Suharsimi Arikunto, 2009:131) Sampel adalah “sebagian

atau wakil populasi yang diteliti”.

(40)

populasi penelitian yaitu sebagian tamu individual yang menjadi member Padma Hotel Bandung. Menurut Sugiono (2008:116) “Bila populasi besar dan peneliti tidak dapat mempelajari semua yang ada maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi tersebut”.

Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, dalam hal ini disebabkan beberapa faktor diantaranya kendala waktu, keterbatasan biaya dan tenaga. Oleh karena itu peneliti diperkenankan untuk mengambil sebagian saja dari objek populasi yang ditentukan.

Menurut Husein Umar (2002:59), mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sampel sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin dengan rumus :

n = �1+ ��² Keterangan:

n = Ukuran sampel yang dibutuhkan N = Ukuran populasi secara keseluruhan e = Taraf kesalahan 0.10

n= 82.517482 Sampel

(41)

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 100 sampel.

3.2.4.3Teknik Sampling

“Sampling is the process of selecting individuals to participate in a

research study”. Gravetter dan Forzano (2012:144). Teknik yang digunakan

adalah Stratified Random Sampling yang menurut Nazir (2009:291) adalah sampel yang ditarik dengan memisahkan elemen-elemen populasi dalam kelompok-kelompok yang tidak overlapping yang disebut strata dan kemudian memilih sebuah sampel secara random dari tiap stratum, sedangkan menurut Uma

Sekaran (2006:129) “Stratified Random Sampling adalah selain penelitian sampel

yang pertama-tama membagi populasi dalam kedalam subset yang berarti dan

tidak tumpang tindih, kemudian secara acak memilih subjek dari tiap subset”.

Gentle (2003:241) “Stratified Sampling is usually performed by forming distinct

subregions with different importance function in each”.

Teknik ini digunakan oleh peneliti berdasarkan tamu member yang menginap. Ken Black (2010:221) mengemukakan bahwa “Stratified Random Sampling merupakan metode penarikan sampel berstrata yang dalam hal ini sub

sampel yang memiliki potensi untuk mengurangi kesalahan pengambilan sampel”. Selanjutnya Gravetter dan Forzano (2012:148) mengungkapkan bahwa:

(42)

Menentukan ukuran sampel atau n yaitu sebanyak 100 responden. Berdasarkan teknik Stratified Random Sampling atau pemilihan sampel secara acak sederhana karena populasi dalam penelitian dianggap homogen.

Pemilihan sampel secara acak sederhana adalah proses pemilihan sampel dalam cara tertentu yang di dalamnya semua elemen dalam populasi didefinisikan mempunyai kesempatan yang sama, bebas, dan seimbang dipilih menjadi sampel ini berarti sampel acak sederhana adalah sejumlah elemen sampel yang secara random dipilih dari elemen-elemen populasi yang terdaftar.

Sampel yang digunakan harus representatif (mewakili), untuk itu perlu dilakukan langkah-langkah yang sistematis untuk mendapatkan sampel yang representatif.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mencari dan memperoleh data mengenai variabel-variabel yang berupa catatan dan laporan serta dokumentasi. Menurut Sugiyono (2010:37) meenjelaskan bahwa terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrument penelitian dan kualitas dari hasil penelitian. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah:

1. Studi kepustakaan

(43)

terhadap penelitian ini baik dari buku, majalah, media massa, atau bacaan lainnya. Studi kepustakaan ini didapat dari sumber sebagai berikut:

a. Perpustakaan UPI, UNPAD, dan Universitas lainnya. b. Skripsi angkatan terdahulu

c. Jurnal angkatan terdahulu 2. Studi lapangan, yang terdiri dari:

a. Observasi, Observasi dilakukan dengan cara mendatangi langsung objek yang diteliti yaitu Padma Hotel Bandung, khususnya mengenai Customer

Relationship Management, serta loyalitas tamu individual member yang

menginap di Padma Hotel Bandung.

b. Wawancara, Teknik pengumpulan data dengan wawancara yaitu berkomunikasi langsung dengan pihak-pihak yang berkaitan atau dibutuhkan dalam penelitian ini. Wawancara dalam penelitian ini, dilakukan kepada pimpinan divisi marketing Padma Hotel Bandung untuk memperoleh data dan keterangan mengenai profil perusahaan, program khusus pemasaran, tamu individual member yang menjadi target utama, serta strategi marketing terutama mengenai Customer

Relationship Management yang dapat mempengaruhi loyalitas tamu

individual member yang menginap.

c. Angket, Menurut Sugiyono (2008:142), angket atau kuesioner

merupakan “Teknik cara pengumpulan data dengan memberikan

beberapa pertanyaan secara tertulis kepada responden dalam penelitian

(44)

identitas responden, pengalaman responden, Customer Relationship

Management, serta loyalitas tamu individual member yang menginap

di Padma Hotel Bandung. Angket yang digunakan dan disebarkan pada responden merupakan angket tertutup yaitu angket dengan item-item pertanyaan angket yang disusun dengan memberikan alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti. Dengan menggunakan angket tertutup sebagai teknik pengumpulan data akan mempermudah peneliti dalam melakukan analisis data dari seluruh angket sehingga menghemat waktu.

Untuk lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel berikut ini:

TABEL 3.3

TEKNIK PENGAMBILAN DATA

No. Teknik Pengumpulan Data Sumber Data

1. Studi Literatur Teori mengenai Customer Relationship

Management dan loyalitas.

2. Jurnal Teori mengenai Customer Relationship

Management dan loyalitas.

3. Observasi Aktifitas pelaksanaan Customer Relationship

Management kepada invidual member

4. Wawancara

General Manager Padma Hotel Bandung, .

Sales and Marketing Departement Padma

Hotel Bandung, 2012

5. Kuesioner Tamu individual member yang menginap di Padma Hotel Bandung

Sumber : Dimodifikasi dari berbagai literatur

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

(45)

Di dalam penelitian ini, data mempunyai kedudukan paling tinggi karena data merupakan gambaran variabel yang diteliti dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar atau tidaknya data sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam yang diamati (Sugiyono, 2010:146). Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliabel, apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.

Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145) yang dimaksud dengan validitas

adalah ”Suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu

instrumen”. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi.

Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah.