5.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan analisis deskriptif dan verivikatif dengan menggunakan path analysis antara Switching Barrier terhadap loyalitas nasabah (Survei pada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Gambaran mengenai switching barrier asuransi pendidikan dapat dilihat dari dimensi-dimensinya yang terdiri dari organizational credibility, value congruency, lack of attractiveness of other alternatives, switching cost dan relational value berada pada kategori sangat tinggi. Hal ini menunjukan bahwa persepsi menurut nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang menilai penerapan switching barrier telah berjalan dengan sangat baik. Dimensi relational value merupakan dimensi yang memiliki penilaian paling tinggi dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan dimensi yang memiliki penilaian paling rendah dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah switching cost.
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Gambaran loyalitas nasabah pada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang yang diukur berdasarkan repeat purchase, refers to other, immunity, dan purchase across product or service lines secara keseluruhan berada pada kategori sangat tinggi. Artinya penerapan repeat purchase, refers to other, immunity, dan purchase across product or service linesterhadap asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang telah berjalan dengan cukup baik sehinggaakan membentuk loyalitas pelanggan yang semakin kuat. Dimensi refers to other secara keseluruhan memiliki nilai paling tinggi, sedangkan untuk dimensi yang memiliki nilai terendah adalah immunity. 3. Switching Barrier memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang dengan tingkat korelasi yang kuat sebesar 70,01%, sedangkan untuk pengaruh variabel lain yang tidak diteliti adalah sebesar 29,9%. Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi Switching barrier asuransi pendidikan AJB Bumiputera maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian,maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai pengaruh Switching Barrier terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera, yaitu :
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Pengaruh Switching Barrier asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang secara menyeluruh memiliki pengaruh yang signifikan dan dikategorikan sangat baik pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah, tetapi ada beberapa yang perlu dilakukan perbaikan yaitu upaya untuk meningkatkan switching cost terhadap switching barrier, terutama dalam mempersepsikan suatu biaya yang akan timbul apabila pelanggan berpindah dari satu penyedia jasa atau produk lainnya. AJB Bumiputera dapat memberikan tawaran progran yang lebih bermanfaat lagi, meningkatkan kualitas dan reputasi asuransi pendidikan sehingga nasabah sulit untuk berpindah ke perusahaan asuransi lainnya. Karena nasabah akan mempersepsikan bahwa apabila nasabah berpindah, maka nasabah akan kehilangan berbagai manfaat dan tawaran yang didapatkan pada perusahaan asuransi pendidikan AJB Bumiputera. Selanjutnya lack of attractiveness of other alternative dirasakan nasabah kurang optimal, dikarena tawaran dari produk asuransi perusahaan lainnya dinilai lebih menarik dibandingkan asuransi pendidikan AJB Bumiputera, sehingga asuransi pendidikan AJB Bumiputera diharapkan dapat meningkatkan kualitas, manfaat program dan reputasi sehingga nasabah tidak pindah ke produk asuransi pendidikan pesaing.
2. Loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang secara keseluruhan sudah cukup baik, namun hal ini harus dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan terutama dalam tingkat kekebalan yaitu adanya penolakan
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dan ketidakinginan nasabah untuk menggunakan produk asuransi pendidikan lainnya dengan memberikan berbagai tawaran yang menarik agar konsumen tetap setia terhadap asuransi pendidikan AJB Bumiputera dan tidak berpindah pada asuransi pendidikan perusahaan lain.
3. Hasil penelitian menyatakan switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka penulis merekomendasikan supaya asuransi pendidikan AJB Bumiputera dapat menciptakan dan mengkomunikasikan nilai unggulan produknya dan tetap menjaga, mempertahankan, meningkatkan kembali loyalitas nasabah melalui switching barrier. Salah satu kendala dalam switching barrier yaitu persepsi nasabah yang masih kurang bisa mempercayakan jasa asuransi pendidikan AJB Bumiputera. Perusahaan perlu mengubah persepsi nasabah melalui strategi promosi dan peningkatan pelayanan sehingga asuransi pendidikan AJB Bumiputera memiliki reputasi yang baik dalam benak nasabah yang dapat menciptakan kelangsungan hidup perusahaan dan dapat meningkatkan pangsa pasarnya.
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Al-Rasyid, Harun. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung : Universitas Padjajaran
Al-Hawari, Mohammad Ahmad. 2011. Automated service quality a predictor of customers commitment. A practical study within the UAE retail banking context. Journal of Management, Marketing and Publiuc Adminstration Departement Business Faculty, University of Sharjah, Sharjah, United Arab Emirates (Februari 2011) 246:366.
Aldlaigan, Abdullah and Francis Butle. 2005. Beyond Satisfaction: Customer Attachment to Retail Banks. International journal of Bank Marketing Vol 23 No 4 2005 pp.249-259
Asmara, Fauzan. 200. Paradigma Relationship Marketing : Sebuah Tinjauan Konsep dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran. Jurnal Manajerial. 5, 1-26. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Yogyakarta:Bina Aksara
Bernson, Mark L et.al. 2012. Basic Business Statistics Concept and Aplication 12th Edition : Prentice Hall
Blut.et.al 2007. Switching Barrier in the Four-Stage Loyalty Model. Advance in Consumer Research Vol 34
Bob E. Hayes. 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty. AmericanSociety For Quality, Quality Press, Milwaukee: Printed in America
Buchari Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta
Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management: Concept and Technologies. USA : Elsevier Ltd
Candra, Handi. 2008. Marketing Untuk Orang Awam. Jakarta: Maxikom Carrillat, Francois. A. 2009. Brand Management. SAGE Publications
Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Penerbit Alfabeta
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Edisi Revisi). Jakarta: Erlangga
Grifin, Ricky W. And Ronnald J. Ebert. 2008. Business 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Gremler& Brown. 2008. Bangladeshi MobilePhone Operator Industry. Journal of Analysis Customer Loyalty
Hollensen, Svend. 2010. Marketing Management: Relationship Approach.USA: Pearson Education Inc
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hermawan, Asep. 2009. Pengembangan Kurikulum dan Pembelajaran. Jakarta: Universitas Terbuka
Kheiry and Maryam. 2012. The Effect of Satisfaction, Trust and Switching Barrier Service Provider on Customer Loyalty. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12): 52-60
Kurtz & Boone. 2010. Principles of contemporary marketing. China. South-western cengage learning
Lupiyoadi. R., Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Lovelock, Christoper and Wirtz Jochen. 2011. Service Marketing: People, Technology, Strategy. 7thEdition. New Jersey: Pearson.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, 2012.Principle Of Marketing Fourteenth Edition. United States of America:Prentice Hall.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2012.Marketing Management Fourteenth. United States of America: Pearson Education.
Kovesi and Phillippe. 2010. The effect of switching barrier on customer engagement: an application tp the mobile phone service. International Marketing Trand Congress, Venice: Itally (2010)
Kim M, Park M, and Jeong D. 2004. The Effect of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication
McNeil, Ruth. 2005. Business to Business Market Research “Understanding and Measuring Business Markets”. Kogan Page. London and Streling, VA. Naresh, K. Maholtra. 2009. Basic Marketing Research. 3th Edition. New
Jersey:Prentice Hall.
________________. 2010. Basic Marketing Research 3th
Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Sarwary, Zahida. 2012. The analysis of antecedents of bank-SME loyalty: Professionalism, relationship quality, corporate image & switchingbarrier as a moderator.
Solomon, Marshall & Stuart.2012. Marketing Real people real choice.New jersey: Pearson Education Inc
Schiffman, Leon G. Leslie Lazer Kanuk. 2010. Consumer Behavior. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Sugiono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Surakhmad, Wiranto. 1998. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Tjiptoyo, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarrta: Andi ____________. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi ____________. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi
Tung et.al. 2011. Promotion, switching barrier and loyalty. Australian Journal of Business and Management Research Vol.1 No.2 Mey 2011Pp. 30-44
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Umar, Husain. 2008. Startegic Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Valenzuela et.al. 2012. The effect of switching barrier types on customer loyalty.
International review of business research papers Vol.8 No.1 Januari 2012. Pp. 1-19
Valenzuela, Fredy. 2009. Loyalty and Switching Barrier:The Case Of Dissatisfied Customer Of The Retail Banking Industry
Zeithmal, Valarie A, et.al and Mary Jo Bitner. 2013. Service Marketing. Irwin McGraw Hill, Boston. New York: USA
Internet
www.bumiputera.com akses pada 22 Maret 2013, Jam 14.30 WIB www.pridential.com akses pada 25 Maret 2014, Jam 14.00 WIB www.jiwasraya.com akses pada 22 Maret 2013, Ja, 14.40 WIB
Majalah :
Majalah SWA 01/XX/19-22 Januari 2014