Pengaruh Switching Barrierterhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera :Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang.

(1)

Pendidikan AJB Bumiputera (Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang)”.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Oleh Khairunnisa

1002081

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

(2)

Oleh Khairunnisa

1002081

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.) pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

©Khairunnisa 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang)”, beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan apabila kemudian adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam skripsi ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian skripsi ini.

Bandung, 01 April 2014 Yang Membuat Pernyataan

(4)

KHAIRUNNISA 1002081

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING :

Pembimbing I

Dr. Lili Adi Wibowo. S.Pd.,S.Sos.,MM NIP. NIP. 19690404 199903 1 001

Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

(5)

Khairunnisa, 2014

Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Khairunnisa (1002081), “Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah

Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera (Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang)”. Di bawah bimbingan Dr. Lili Adi Wibowo. S.Pd.,S.Sos.,MM

Eksistensi industri asuransi ditandai dengan tingkat loyalitas pelanggan, khususnya industri asuransi di Kota Serang. AJB Bumiputera merupakan salah satu perusahaan asuransi yang memiliki berbagai tawaran produk asuransi. Salah satu produk yang paling diminati yaitu produk asuransi pendidikan. Untuk dapat bertahan di tengah persaingan, perusahaan dituntut untuk menciptakan strategi yang dapat memperkuat loyalitas nasabah karena produk yang memiliki loyalitas nasabah yang baik adalah produk yang mampu bersaing untuk merebut dan menguasai pasar. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan switching barrier.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui gambaran tingkat pelaksanaan switching

barrier pada produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang, (2)

mengetahui gambaran tingkat loyalitas nasabah produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang, (3) mengetahui temuan mengenai seberapa besar pengaruh tingkat pelaksanaan switching barrier terhadap loyalitas nasabah pada produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang. Objek/unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah switching barrier dan variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik stratified random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 200 nasabah. Teknik analisa data yang digunakan adalah path analysisdengan alat bantu software komputer SPSS 21.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kinerja switchng

barrier berpengaruh terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera

sebesar 70,1%. Dari penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa kinerja switching barrier memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis jalur terdapat pengaruh yang signifikan dari

switching barrier terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera

cabang Kota Serang, yaitu 1) organizational credibility, 2) value congruency, 3)

switching cost, 4) relational value, sedangkan dimensi 5) lack of attractiveness of other alternatives tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi

pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang. Pengaruh kedua variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial.

Penulis merekomendasikan agar perusahaan lebih selektif dalam memilih strategi

switching barrier sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabah

asuransi pendidikan AJB Bumiputera.

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Khairunnisa (1002081), “The Influence of Switching Barriers on Customer Loyalty Education Insurance AJB Bumiputera (Survey on Customer Education Insurance AJB Bumiputera in Serang)". Guidance of Dr. Lili Adi Wibowo.

S.Pd., S.Sos., MM

The existence of the insurance industry is characterized by levels of customer loyalty, particularly the insurance industry in the city of Serang. AJB Bumiputera is one insurance company that has a variety of insurance products. One of the most demanded product is an insurance product education. To be able to survive in the competitive, companies are required to create a strategy that can strengthen customer loyalty for a product that has a good customer loyalty is a product that can compete to win and dominate the market. One of the strategy that can be done is by switching barrier.

The purpose of research are (1) to obtain findings on switching barrier of education insurance AJB Bumiputera in Serang City (2) to obtain findings on customer loyality of education insurance AJB Bumiputera in Serang City (3) to obtain discovery regarding its performanceswitching barrier can affect customer loyality of education insurance AJB Bumiputera in Serang City either simultaneously or partially. The object of this study were customer of education insurance AJB Bumiputerain Serang City. The independent variable (X) in this study is the performance switching barriers and the dependent variable (Y) in this study is customer loyalty. This type of research is descriptive, verification, and the method used is explanatory survey with stratified random sampling technique, with a sample size of 200 customer. Data analysis technique used is path analysis with SPSS computer software tools 21.0.The result obtained in this study stated that the performance switching barrier on customer loyalty at customer education insurance AJB Bumiputera in Serang City is 70,1%. From this result of the study to test the hypothesis that the performance can be seen switching barrier have a positive influence on customer loyalty.

Based the results of research through path analy, it was found that there was a significant effect of switching barrier on loyalty customer of education insurance in AJB Bumiputera: 1) organizational credibility, 2) value congruency, 3) switching cost, 4) relational value, however, in 5) lack of attractiveness of other alternatives there was not found a significant effect. Influence of these two variables have a significant effect either simultaneously or partialy.

The author recommends that companies be more selective in choosing switching barrier as a strategy to enhance loyalty customer of education insureance AJB Bumiputera.

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR...xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 14

1.3 Rumusan Masalah ... 15

1.4 Tujuan Penelitian ... 15

1.5 Kegunaan Penelitian ... 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18

2.1.1 Konsep Switching Barrier dalam Relationship Marketing ... 18

2.1.1.1 Konsep Switching Barrier ... 18

2.1.1.2 Definisi Switching Barrier ... 23

2.1.1.3 Dimensi Switching Barrier ... 25

2.1.2 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 34

2.1.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 34

2.1.2.2 Perspekstif Loyalitas ... 37

2.1.2.3 Tahapan Loyalitas ... 39

2.1.2.4 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 45

2.1.2.5 Jenis-jenis Loyalitas ... 46

2.1.4 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan ... 48

2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 51

2.2 Kerangka Pemikiran ... 53

2.3 Hipotesis ... 61

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 63

3.2 Metode Penelitian ... 64

3.2.1 Jenis Penelitian yang Digunakan... 64

3.2.2 Metode Penelitian yang Digunakan ... 65

(8)

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 72

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 74

3.2.4.1 Populasi ... 74

3.2.4.2 Sampel ... 75

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampling ... 78

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 79

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 81

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 82

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 88

3.2.7 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 90

3.2.7.1 Analisi Deskriptif ... 91

3.2.7.2 Analisis Verifikasi Menggunakan Path Analisis ... 92

3.2.8 Pengujian Hipotesis ... .98

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN BAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 101

4.1.1 Identitas AJB Bumiputera ... 101

4.1.1.1 Profil Perusahaan ... 101

4.1.1.2 Visi dan Misi AJB Bumiputera ... 103

4.1.1.3 Produk dan Layanan AJB BUmiputera ... 104

4.1.1.4 Strategi Switching Barrier Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 106

4.1.2 Profil Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 108

4.1.2.1 Profil Berdasarkan Pilihan Jenis Premi yang Digunakan ... 109

4.1.2.2 Profil Jenis Kelamin dan Usia Berdasarkan Jenis Pemilihan Premi ... 112

4.1.2.3 Pendidikan Terakhir yang Ditempuh dan Pekerjaan Dikaitkan dengan Jenis Pemilihan Premi ... 113

4.1.2.4 Pekerjaan dan Penghasilan Dikaitkan dengan Jenis Pemilihan Premi ... 115

4.1.2.5 Status dan Pengeluaran Dikaitkan dengan Jenis Pemilihan Premi ... 117

4.1.2.6 Pengalaman Lama Menjadi Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 119

4.1.2.6 Alasan Menggunakan Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 121

(9)

4.2.1 Tanggapan Kinerja Switching Barrier pada Nasabah Asuransi

Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang ... 123

4.2.1.1 Dimensi Organizational Credibility ... 125

4.2.1.2 Dimensi Value Congruency ... 128

4.2.1.3 Dimensi Lack of Attractiveness of Other Alternatives . 131 4.2.1.4 Dimensi Switching Cost ... 134

4.2.1.5 Dimensi Relational Value ... 136

4.2.1.6 Rekapitulasi Dimensi Switching Barrier ... 139

4.3 Tanggapan Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang ... 142

4.3.1 Tanggapan Loyalitas Nasabah pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang ... 142

4.3.1.1 Dimensi Repeat Purchase ... 143

4.3.1.2 Dimensi Refers to Others ... 145

4.3.1.3 Dimensi Immunity ... 148

4.3.1.4 Dimensi Purchase Across Product Line and Service .. 150

4.3.1.5 Rekapitulasi Indikator Loyalitas Nasabah ... 151

4.4 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Secara Simultan dan Parsial ... 153

4.4.1 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Secara Simultan ... 153

4.4.2 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Secara Parsial ... 155

4.5 Pembahasan ... 163

4.5.1 Pembahasan Switching Barrier ... 163

4.5.2 Pembahasan Loyalitas Nasabah ... 164

4.5.3 Pembahasan Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah ... 165

4.6 Implikasi Hasil Penelitian ... 166

4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 166

4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... 168

4.7 Implikasi Hasil Penelitian Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah ... 170

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 177

5.2 Rekomendasi ... 178

(10)

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Posisi premi asuransi Indonesia di dunia masih relatif sangat rendah, bahkan Asosiasi Ahli Manajemen Asuransi di Indonesia menilai bahwa penetrasi pasar asuransi di Indonesia dikatagorikan sangat mengkhawatirkan apabila dibandingkan dengan negara lainnya, khususnya negara yang memiliki penduduk besar seperti India dan Cina. Menurut laporan World Insurance Outlook 2013 pada Asia Pasifif region negara Indonesia sebagai negara berkembang menempati pada tingkatan emerging insurance dimana asuransi baru muncul dan sebagai pemula yang berpotensi untuk tumbuh. Sedangkan negara lainnya yang termasuk negara berkembang sudah menempati dalam katagori development dan mature insurance.

(12)

nasabah lebih banyak untuk meningkatkan perkembangan perusahaan asuransi di Indonesia. Pada saat ini, perusahaan asuransi di Indonesia sudah semakin banyak Industri ini sudah berkembang cukup luas dari tahun ke tahun dan menunjukan pertumbuhan yang signifikan. Berikut ini merupakan perkembangan industri asuransi di Indonesia pada Tabel 1.1

TABEL 1.1

PERTUMBUHAN INDUSTRI ASURANSI DI INDONESIA TAHUN 2010-2012

Pertumbuhan

2010 2011 2012

17,5% 22,4% 16,3%

Aset Rp.125,12

Trilyun

Rp. 153,13 Trilyun

Rp. 178,07 Trilyun

Sumber : Otoritas Jasa Keuangan dalam Majalah Swa 01/XX 9-22 Januari 2014

(13)

pemain lama. Berikut ini merupakan pertumbuhan polis pada berbagai lembaga asuransi di Indonesia pada Tabel 1.2

TABEL 1.2

PERTUMBUHAN POLIS DI LEMBAGA ASURANSI INDONESIA

Lembaga Asuransi 2010 2011 2012

Prudential 38,9% 29% 40%

AJB Bumiputera 20% 25% 30%

Jiwasraya 13,8% 20% 32%

Jamsostek 10% 15% 16,8%

Manulife Indonesia - 6,2% 3,3%

Sumber : Disadur dari berbagai literatur internet dan Majalah (www.prudential.com, www.bumiputera.com, dan Majalah SWA 20/XXVIII/20 September-3 Oktober 2012)

Pada Tabel 1.2, rata-rata jumlah pertumbuhan polis pada lembaga asuransi mengalami pertumbuhan pada tahun 2012. Pertumbuhan polis juga dialami oleh AJB Bumiputera yang mengalami pertumbuhan setiap tahunnya yaitu mengalami pertumbuhan 0,5% setiap tahunnya dari tahun 2010 hingga tahun 2012. Adanya pertumbuhan polis bagi lembaga ansuransi merupakan suatu hal yang penting untuk mengembangkan lembaga ansuransi dan dikenal oleh masyarakat.

(14)

finansial yang diciptakan khusus untuk memenuhi kebutuhan spesifik masyarakat. Pada saat ini, AJB Bumiputera memiliki berbagai cabang yang tersebar di seluruh nusantara, salah satunya yaitu cabang di Kota Serang. Pada cabang ini, AJB Bumiputera merupakan perusahaan asuransi yang paling diminati, hal ini dapat terlihat pada jumlah polis pada Tabel 1.3 di bawah ini.

TABEL 1.3

PERTUMBUHAN POLIS DI LEMBAGA ASURANSI KOTA SERANG

Prudential 38% 40% 42%

AJB Bumiputera 62% 68% 72%

Jiwasraya 20% 23% 25%

Sumber: AJB Bumiputera 2013, Prudential 2013, Jiwasraya 2013

(15)

bahwa semakin bertambahnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa asuransi AJB Bumiputera.

Sebagai perusahaan yang mengedepankan kebutuhan dan keinginan nasabah, AJB Bumiputera memiliki berbagai produk asuransi yang ditawarkan. Berikut ini merupakan jumlah polis AJB Bumiputera Cabang Serang Tahun 2010-2012 pada Tabel 1.4

TABEL 1.4

MACAM-MACAM PRODUK ASURANSI AJB BUMIPUTERA CABANG SERANG TAHUN 2010-2012

MACAM ASURANSI JUMLAH POLIS (NASABAH)

2010 2011 2012

Beasiswa Berencana (D6) 1.083.346 1.136.276 1.172.678

Dwiguna Prima (Dp) 624.328 654.831 675.810

P E R M A T A (Pm) 149.792 157.111 162.144

Aneka Guna Prima (Ap) 79.553 83.439 86.113

Dana Bahagia (D5) 58.152 60.993 62.947

Tahapan Prima (Tp) 40.675 42.663 44,029

Ekawaktu Prima (Ep) 8.657 9.080 9.371

S W A D A N A (P1) 6.698 7.025 7.250

Ekawaktu Ideal (Z1) 6.370 6.681 6.895

Dana Prima Baru (Db) 6.207 6.510 6.719

Seumur Hidup Prima (Wp) 326 342 353

TOTAL 2.064,104 2.164,951 2.234,309

Sumber : AJB Bumiputera Cabang Serang, 2013

(16)

berencana memperoleh jumlah polis tertinggi bila dibandingkan dengan produk asuransi lainnya. Hal ini dikarenakan program Asuransi pendidikan yaitu Asuransi Beasiswa Berencana tersebut memiliki manfaat yang sangat besar karena dapat memberikan perlindungan atau proteksi dalam hal penyedia dana pendidikan bagi putra putri nasabah sebagai tertanggung untuk melanjutkan sekolah.

Program asuransi tersebut membayarkan dana beasiswa kepada tertanggung setiap kali anak akan memasuki jenjang pendidikan dan juga berguna untuk menyiapkan perlindungan asuransi bagi putra putri nasabah apabila terjadi hal-hal yang tidak dikehendaki, agar pendidikan putra putri nasabah tidak berhenti di tengah jalan dan dapat melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

Perkembangan bisnis pada produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera terus berkembang sesuai dengan segmennya masing-masing serta pola hidup masyarakat yang semakin banyak beragam. Adanya kebutuhan nasabah dalam pembiayan pendidikan dapat meningkatkan perkembangan pada produk asuransi pendidikan, hal ini diiringi dengan banyaknya perusahaan asuransi lainnya yang menawarkan produk asuransi pendidikan. Berikut ini merupakan share product pendidikan perusahaan asuransi di Kota Serang pada Tabel 1.5

TABEL 1.5

SHARE PRODUCT PENDIDIKAN DI PERUSAHAAN ASURANSI

KOTA SERANG

AJB Bumiputera 52,48% 52,48% 52,48%

Prudential 20% 20% 25%

(17)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : AJB Bumiputera, Jiwasraya, dan Prudential, 2013

Pada Tabel 1.5 mengenai share product pendidikan dapat diketahui bahwa AJB Bumiputera memiliki share product pendidikan tertinggi. Dimana produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera merupakan produk pendidikan yang paling diminati di Kota Serang yang mencapai 52,48%. Hal ini dikarenakan AJB Bumiputera selalu memberikan pelayanan terbaiknya serta menawarkan berbagai pilihan premi asuransi pendidikan yang beragam sehingga dapat disesuaikan dengan kemampuan nasabah.

Setelah menganalisis data pada Tabel 1.4 dan 1.5, meskipun produk pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang memiliki jumlah polis paling diminati dan share product pendidikan tertinggi di Kota Serang yang mengalami pertumbuhan cukup signifikan, tetapi apabila dilihat melalui nasabah yang keluar, nasabah beasiswa berencana mengalami peningkatan jumlah nasabah keluar. Berikut ini merupakan data keluar dan masuk nasabah asuransi pendidikan pada tahun 2010-2012

TABEL 1.6

DATA KELUAR DAN MASUK NASABAH ASURANSI PENDIDIKAN AJB BUMIPUTERA CABANG SERANG

Sumber : AJB Bumiputera, 2013

Tahun Nasabah Masuk Nasabah Keluar Kontrak Habis Keluar

2010 177.594 121.369 69.219

2011 192.334 66.805 72.599

(18)

Berdasarkan Tabel 1.6 mengenai data masuk nasabah mengalami penurunan sedangkan data keluar masuk nasabah asuransi pendidikan mengalami peningkatan.Meningkatnya nasabah yang keluar merupakan suatu masalah yang dihadapi oleh lembaga asuransi AJB Bumiputera cabang Serang dimana pada Tahun 2012 mengalami peningkatan yang keluar sebesar 113 nasabah. Dengan demikian, AJB Bumiputera perlu melakukan peningkatan layanan kepada nasabah asuransi pendidikansehingga nasabah tidak berhenti dan tidak berpindah kepada produk pendidikan asuransi pesaing.

Pada penjelasan tersebut dapat dipahami pentingnya loyalitas nasabah. Kehilangan nasabah yang loyal tidak hanya akan mengurangi sumber pendapatan perusahaan, namun akan berdampak pada sulitnya memperoleh nasabah yang baru. Mempertahankan nasabah akan membantu peningkatan keuntungan individual perusahaan, karena pelanggan yang setia cenderung lebih menguntungkan dibandingkan dengan nasabah baru. Hal ini sejalan oleh survei

yang dilakukan Handi Candra (2008:157) bahwa : “Dibutuhkan biaya 6 kali lebih

besar bagi sebuah perusahaan untuk menarik pelanggan baru daripada ia mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan dibutuhkan biaya 20 kali lebih

besar untuk menarik kembali pelanggan yang sudah kecewa”. Hal ini menuntut

(19)

Penurunan loyalitas nasabah pada produk asuransi pendidikan akan berpengaruh pada kinerja AJB Bumiputera cabang Serang secara umum. Adanya peningkatan pada keluarnya nasabah dan perpindahan nasabah kepada pesaing menandakan bahwa kurangnya loyalitas atau kesetiaan nasabah kepada lembaga asuransi AJB Bumiputera cabang Serang pada produk asuransi pendidikan. Dimana produk asuransi pendidikan merupakan salah satu produk andalan AJB Bumiputera cabang Serang, sehingga AJB Bumiputera perlu melakukan berbagai startegi dan peningkatan kualitas layanan terhadap nasabah.

(20)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 1.7

STRATEGI ASURANSI PENDIDIKAN AJB BUMIPUTERA

No Strategi Jenis Strategi

1 Service Quality (Kualitas Jasa) Penanganan keluhan

Pemberian informasi secara jelas mengenai asuransi pendidikan

Customer Service dan Hotline yang tersedia 24 jam

Pelayanan secara rutin oleh agen

Menyediakan pembayaran melalui berbagai alternatif yaitu melalui agen, transfer dan kasir di setiap cabang

Menjalin hubungan baik antara nasabah dan karyawan

2 Product Quality (Kualitas

Produk) 

Mendapatkan manfaat asuransi

pendidikan melalui uang penangguhan yang didapatkan

Kredibilitas asuransi pendidikan yang terpercaya

Mampu memenuhi biaya pendidikan nasabah

3 Price (Harga) Penyediaan berbagai pilihan premi dari premi rendah hingga premi yang paling tinggi yaitu Rp. 350.000, Rp. 500.000, Rp. 1.000.000 dan Rp. 1.500.000.

Melakukan biaya peralihan

Pembayaran premi dapat dilakukan dalam periode bulanan, triwulan, semester dan tahunan.

Sumber : AJB Bumiputera, 2013

(21)

merasakan pelayanan yang baik serta memberikan kesan yang baik dimata nasabah. Apabila nasabah memiliki kesenangan terhadap layanan yang diberikan perusahaan, maka akan timbul kepuasan yang akan berdampak pada loyalitas nasabah.

Untuk meningkatkan loyalitas yang kuat, AJB Bumiputera tidak lupa untuk selalu menjalin hubungan yang baik kepada nasabah. Adanya hubungan ini, maka akan menimbulkan hubungan keterikatan jangka panjang antara perusahaan dan nasabah. Menurut Zeithmal and Bitner (2013:161) mengungkapkan bahwa untuk membentuk kekuatan loyalitas pelanggandapat dibentuk melalui relationship development strategies yaitu switching barrier (hambatan berpindah),

core service provosion (penyedia layanan inti), dan relationship bonds (hubungan

keterikatan).

Switching Barrier merupakan salah satu strategi yang dijalankan oleh AJB

Bumiputera cabang Serang untuk meningkatkan loyalitas nasabah terhadap produk unggulannya yaitu asuransi pendidikanAJB Bumiputera yang pada saat ini lebih memfokuskan kepada keinginan dan kebutuhan nasabah dalam menggunakan produk asuransi pendidikan dengan memberikan berbagai tawaran tingkat premi asuransi, sehingga nasabah dapat memilih jumlah premi yang akan dibayarkan.

(22)

fokus pada kepuasan pelanggan dan switching barrier (hambatan berpindah). Switching barrier mengacu pada kesulitan untuk berpindah pada layanan jasa

lainnya yang dihadapi oleh pelanggan yang tidak puas terhadap layanan yang diterima, dan hal ini akan mengacu pada kendala finansial, sosial, dan psikologis nasabah ketika berpindah ke layanan jasa lainnya. Apabila hambatan berpindah semakin besar, maka nasabah akan semakin lama menggunakan pelayanan jasa tersebut. Valenzuela, (2012:7) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi dalam switching Barrier (hambatan berpindah) yaitu organizational credibillity (kredibilitas perusahaan), value congruency (kongkruensi nilai nasabah), lack of attractiveness of other alternatives (kurangnya daya tarik alternatif lain/pesaing),

switching cost (biaya peralihan), dan relational value (nilai hubungan).

AJB Bumiputera selalu menjaga kepercayaan perusahaan melalui pemenuhan financial pendidikan bagi nasabah dengan melakukan pelayanan terbaik kepada nasabah terutama dalam menangani keluhan nasabah. Sehingga nasabah tidak perlu khawatir akan masa depan pendidikan putra putrinya.

(23)

waktu pencairan jatuh tempo merupakan salah satu indikator bahwa AJB Bumiputera selalu mengedepankan apa yang menjadi kebutuhan nasabah.

AJB Bumiputera memiliki kualitas produk dan pelayanan yang baik yang merupakan salah satu daya tarik kepada nasabah yaitu memberikan pelayanan kepada nasabah secara personal dimana perusahaan memberikan pelayanan yang tidak didapat apabila menggunakan perusahan asuransi lainnya. Pada produk beasiswa pendidikan, AJB Bumiputera juga menawarkan berbagai tawaran promosi dan potongan pembayaran premi AJB Bumiputera dalam memberikan berbagai daya tarik alternatif, produk pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera melakukan berbagai promosi melalui diskon harga. Promosi yang dilakukan merupakan promosi yang unik dan jarang ada pada pesaing. Untuk produk asuransi pendidikan, AJB Bumiputera melakukan berbagi tawaran diskon kepada nasabah seperti penawaran diskon untuk menginap di berbagai hotel berbintang di wilayah Indonesia. Diskon yang ditawarkan yaitu berkisar 20% hingga 50%.

(24)

premi dengan tepat waktu. Bonus ini diberikan kepada pelanggan yang setia terhadap perusahaan dan dengan adanya bonus ini maka kesetiaan nasabah terhadap perusahaan akan tetap terjaga dengan baik.

Adanya pemberian switching cost (biaya peralihan), AJB Bumiputera sudah memperhitungkan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah apabila nasabah memutuskan hubungan pembayaran premi pada produk asuransi pendidikan dan berpindah pada asuransi lainnya. Biaya tersebut akan timbul apabila nasabah melakukan pemberhentian premi yang tercantum pada Pasal 8 AJB Bumiputera yaitu premi yang dibayarkan tidak dapat kembali secara utuh, selanjutnya jika nasabah akan berpindah ke asuransi lainnya terdapat biaya-biaya yang dipersepsikan akan dikeluarkan. Biaya tersebut meliputi uang, tenaga dan waktu. Biaya tersebut dipersepsikan akan dikeluarkan oleh nasabah apabila nasabah berpindah ke asuransi lainnya untuk melakukan pembayaran awal premi, mencari informasi mengenai jasa asuransi baru, menceritakan ulang mengenai keinginan nasabah kepada jasa asuransi baru, ketidakpastian mengenai layanan asuransi baru, dan lain-lain. Seluruh biaya ini harus dipertimbangkan sebelum melakukan peralihan ke jasa asuransi lainnya, karena untuk beralih penyedia jasa asuransi lainnya memiliki start-up yang panjang. Sehingga dengan adanya biaya peralihan, nasabah tidak akan berpindah pada asuransi pendidikan pesaing.

(25)

perusahaan. Perusahaan selalu berusaha untuk menjalin hubungan baik kepada nasabah melalui karyawan. Sebelum karyawan menawarkan asuransi kepada nasabah, karyawan telah dilatih oleh perusahaan agar dapat menjalin hubungan baik dengan nasabah.

(26)

pendidikan AJB Bumiputera, sehingga nasabah tidak akan berpindah ke asuransi produk pendidikan lainnya.

Berdasarkan uraian tersebut untuk mengetahui seberapa efektif strategi switching barrier terhadap loyalitas nasabah maka perlu dilakukan penelitian

tentang: “Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah” (Survei

Terhadap Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang).

1.2 Identifikasi Masalah

(27)

Meningkatnya persaingan dalam industri asuransi khususnya pada produk asuransi pendidikan mengakibatkan banyaknya penawaran bagi nasabah sehingga adanya perpindahan nasabah pada asuransi yang lebih menguntungkan. Perpindahan menandakan bahwa rendahnya loyalitas nasabah terhadap lembaga asuransi, sehingga perlu dilakukan startegi untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah yaitu melalui strategi switching barrier. Dengan adanya strategi switching barrier maka nasabah akan tetap melanjutkan dan menjadi nasabah lebih lama lagi, sehingga nasabah tidak berpindah pada asuransi pendidikan lainnya.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebaagi berikut :

1. Bagaimana gambaran tingkat Switching Barrier pada produk asuransi pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera cabang Serang 2. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas nasabah produk asuransi

pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera cabang Serang

3. Seberapa besar pengaruh tingkat Switching Barrier terhadap loyalitas nasabah produk pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera cabang Serang

1.4 Tujuan Penelitian

(28)

1. Untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat Switching Barrier pada asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang

2. Untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat loyalitas nasabah asuransi pendidkan AJB Bumiputera cabang Serang

3. Untuk memperoleh gambaran mengenai seberapa besar tingkat pengaruh Switching Barrier terhadap loyalitas nasabah produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang

1.5 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen khususnya pada bidang manajemen pemasaran. Hal ini dapat dijadikan sebagai salah satu upaya untuk menggali pendekatan-pendekatan strategi pemasaran yang menyangkut dengan strategi switching barrier serta mengenalisis tingkat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah, sehingga diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan dalam hal ilmu pengetahuan, acuan dan wawasan bagi para akademisi dalam mengembangkan teori switching barrier terhadap loyalitas nasabah.

(29)

Bumiputera cabang Serang dalam mengembangkan strategi Switching barrier dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah.

(30)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh kinerja switching barrier terhadap loyalitas nasabah. Adapun yang menjadi objek penelitian sebaagi variabel bebas (eksogen) adalah switching barrier (X) dengan sub variabel organizational credibility, value congruency, lack

of attractiveness of other alternatives, switching cost dan relational value.

Kemudian objek penelitian yang menjadi variabel terikat (endogen) adalah loyalitas nasabah (Y) yang meliputi repeat purchase (pembelian ulang), refers to other (merekomendasikan kepada orang lain), immunity (kekebalan), dan

Purchase Across Product Line and Service (pembelian diluar lini produk atau

jasa). Objek yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera. Oleh karena itu akan diteliti pengaruh switching barrier terhadap loyalitas nasabah

(31)

dalam kurung waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti di lapangan. Pengumpulan informasi dari subjek penelitian hanya dilakukan satu kali dalam satu periode waktu, sehingga penelitian ini merupakan one-shot atau cross sectional (Maholtra, 2009:101).

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian yang Digunakan

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2013:11) “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain”. Sedangkan Menurut Maholtra (2009:100) :

(32)

keseluruhan mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas nasabah pada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera.

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:8) “Penelitian verifikatif pada

dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Dimana pengujian hipotesis tersebut menggunakan perhitungan statistik”. Dalam penelitian ini akan diuji kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan, mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera.

1.2.2 Metode Penelitian yang Digunakan

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2013:2). Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang berarti cara-cara yang dilakukan itu diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah yang bersifat logis (Sugiyono, 2013:1).

(33)

dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes dan wawancara terstruktur.

Menurut Maholtra (2010:96), menyatakan bahwa “Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawasan kedalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peneliti tersebut”. Explanatory survey dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) melalui kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang diteliti terhadap penelitian.

Berdasarkan pengertian explanatory survey menurut ahli, maka metode penelitian ini dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.3 Operasionalisasi Variabel

(34)

operasionalisasi dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini.

membuat sulit atau lebih mahal bagi pelanggan untuk berpindah ke layanan lainnya. Jones dalam (Fredy dan Roberto 2012:2)

(35)

Subvariabel subvariabel item

1 2 3 4 5 6

(36)

(37)

1 2 3 4 5 6

(38)

1 2 3 4 5 6

Relational Value adalah faktor ini mengacu pada hubungan pribadi antara pelanggan dan karyawan. Pelanggan ingin diperlakukan yang baik oleh karyawan.

(39)

1 2 3 4 5 6

terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. (Griffin, 2005:31) Repeat

purchase

Melakukan pembelian ulang secara teratur. Griffin (2005:31)

(40)

1 2 3 4 5 6

(41)

1 2 3 4 5 6

Pelanggan secara teratur membeli produk di luar

Sumber : Berdasarkan hasil pengolahan data, referensi buku dan jurnal 3.2.4 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. Oleh karena itu, harus diproses terlebih dahulu untuk memperoleh informasi yang diperlukan bagi suatu penelitian. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2013:193) menjelaskan bahwa,

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.

Maholtra (2009:120-121) mengungkapkan definisi-definisi data primer dan sekunder, antara lain:

(42)

sejumlah responden sesuai dengan target sasaran yang dianggap dapat mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu melalui survey pada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang.

b. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang digunakan.

Untuk penelitian primer dapat diperoleh melalui hasil penelitian secaraempirik melalui penyebaran kuisioner kepada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang sebagai responden. Sedangkan sumber data sekunder diantaranya diperoleh dari jurnal-jurnal ilmiah, artikel majalah, internet dan berbagai sumber informasi lainnya. Untuk mengetahui jenis dan sumber data yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut.

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis Data Sumber Data Katagori Data

Pertumbuhan industri asuransi

Majalah SWA 1/XX 19-22 Januari 2014

Sekunder Pertumbuhan polis di

lembaga asuransi di Indonesia

Di olah berdasarkan sumber dari internet

Sekunder

Pertumbuhan asuransi di Kota Serang tahun

2010-AJB Bumiputera, Prudential, Jiwasraya Cabang Serang, 2013

(43)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2012

Macam-macam asuransi AJB Bumiputera

AJB Bumiputera Cabang Serang, 2013

Primer Share Product asuransi

pendidikan di Kota Serang

AJB Bumiputera, Prudential, Jiwasraya Cabang Serang, 2013

Primer

Data keluar dan masuk nasabah produk pendidikan beasiswa berencana

Primer

Strategi Mempertahankan pelanggan

Sumber: Berdasarkan hasil Pengolahan Data 2013

3.2.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.5.1 Populasi

(44)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2013:115).

Populasi bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek tersebut. Seorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran (target population), yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan.

Berdasarkan pengertian populasi menurut ahli, maka populasi dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang sebanyak 1.172.678 nasabah

3.2.5.2 Sampel

Sugiyono (2013:116) menyatakan bahwa, “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2010:131) mendefinisikan, “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Suatu penelitian tidak mungkin keseluruhan

(45)

0

1 n n

n N



 (Harun Al Rasyid,1994:44) diantaranya:

1. Uraian tentang populasi yang memungkinkan untuk dicangkup 2. Ukuran, sifat dan distribusi geografis yang terencana dan relevan 3. Rincian metode sampling dan metode pembobotan dalam penelitian 4. Populasi yang dapat merespon dengan baik

Pada penelitian ini, tidak mungkin semua populasi dapat diteliti oleh penulis, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu keterbatasan biaya, keterbatasan tenaga dan keterbatasan waktu yang tersedia. Oleh karena itu, peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti. Dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar seperti populasi dari nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera, dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi tersebut.

(46)

2 Sedangkan n0 dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

N = Populasi

n = Banyaknya sampel yang diambil dari seluruh unit

s = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi dengan menggunakan Deming’s Emperical Rule

 = Bound of error yang bisa ditolerir atau dikehendaki sebesar 5%

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya sampel dari Jumlah populasi yang ada yaitu sebagai berikut:

a. Distribusi skor berbentuk kurva distribusi

b. Jumlah item = 28

c. Nilai tertinggi skor responden : (28 x 7) = 196 d. Nilai terendah skor responden : (28 x 1) = 28

e. Rentang = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 196 – 28 = 168

f. S = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi (populasi standar deviation) diperoleh:

S = (0,21) (168) = 35,28

(47)

Z 

(lihat tabel Z, yaitu tabel normal baku akan diperoleh nilai 1,96)

Adapun perhitungan ukuran sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan mencari nilai no lebih dahulu, yaitu:

no=

(48)

jaminan ada baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik”. Kemudian agar sampel yang digunakan representatif, maka pada penelitian ini ditentukan sampel yang berjumlah 200 nasabah.

3.2.5.3 Teknik Sampling

Sugiyono (2013:116) menyatakan bahwa, “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel”. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:116), “Teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa, sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya”.

Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probabilitas dan probabilitas (Naresh K. Maholtra, 2009:375). Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel, sedangkan sampel non probability kebalikan dari probability dimana setiap elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama

dan pemilihan sampel bersifat objektif. Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu Simple Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster Sampling. Sedangkan sampel non probability

(49)

yaitu Simple Random Sampling, karena semua populasi dari nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera memiliki kesempatan untuk terpilih sebagai sampel secara acak oleh peneliti. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh Mark L. Bernson et al (2012:250) menyatakan “In a simple random sample, every item from a frame has the same chance of selection as every other item”. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka penelitian terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel.

3.2.6 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik penelitian sebagai berikut :

1. Studi kepustakaan, yaitu suatu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah, situs website, dan majalah untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori dan konsep yang berkaitan dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari strategi switching barrier dan loyalitas nasabah.

(50)

nasabah. Kemudian memilih alternatif jawaban yang telah disediakan pada masing-masing alternatif jawaban yang tepat. Kuisioner yang disebar oleh peneliti di sebar secara umum kepada nasabah.

Langkah-langkah penyusunan kuisioner adalah sebagai berikut: a) Menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan

b) Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup, yaitu seperangkat alat tulis dan disertai dengan alternatif jawaban yang disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang tersedia.

c) Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan. Pada penelitian ini setiap pendapat responden atas pertanyaan diberi nilai dengan skala Interval

(51)

Wawancara yaitu dengan melakukan pertanyaan secara lisan dalam pertemuan tatap muka langsung terhadap individu atau kelompok yang sedang diteliti, dalam hal ini wawancara dibedakan menjadi dua macam yaitu:

a. Wawancara terstruktur, yang digunakan apabila telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang diperoleh

b. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap dengan pengumpulan datanya.

Wawancara digunakan sebagai teknik komunikasi secara langsung, wawancara dilakukan kepada nasabah, agen dan manajer AJB Bumiputera cabang Serang

3.2.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

(52)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu valid dan reliabel.

Data valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrument yang reliable adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dengan menggunakan instrument yang valid dan reliable dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliable (Sugiyono, 2013:172-173).

Penelitian ini menggunakan data interval yaitu data yang menunjukan jarak antara satu dengan yang lain dan mempunyai bobot yang sama serta menggunakan skala pengukuran semantic defferential. Uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software komputer program SPSS (Statistical Product for Service Solutions) 21.0

for windows.

3.2.7.1 Hasil Pengujian Validitas

(53)

derajat ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Penguji validitas instrumen dilakukan untuk menguji bahwa terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Selanjutnya, Malhotra (2009:316) mengemukakan “Validitas dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan benar dalam apa yang sedang diukur bukan kesalahan sistematis atau acak”.

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuisioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran interval. Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus Korelasi Product momment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:

=

(Sugiyono, 2013:248)

Keterangan :

r = Koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = Skor Total

(54)

∑ = Jumlah kuadrat dalam distribusi X

∑ = Jumlah kuadrat dalam distribusi Y

n = Banyak responden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika

lebih besar dari atau >

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika lebih kecil atau sama dengan atau ≤

Perhitungan validitas instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 21.0 for windows. Besarnya koefisiensi korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan Tabel 3.3 di bawah ini

TABEL 3.3

INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT HUBUNGAN

Antara 0,700 sampai dengan 1,000 Sangat Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi

Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang

Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak Tidak Tinggi Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak Tinggi

(55)

teknik korelasi biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama. Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan terhadap taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefesien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut:

√ √

Sumber : Sugiyono (2013:257)

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:

1. Nilai t dibandingkan dengan harga t tabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikasi a = 0,05

2. Jika r hitung > r tabel

3. Jika r hitung < r tabel maka soal tersebut tidak valid

(56)

pertanyaan yang tidak valid, sedangkan untuk item pertanyaan Variabel Y berjumlah 10 item. Lalu dilakukan drop out pada 1 item yang tidak valid dan dilakukan uji validitas ulang, berikut Tabel 3.4 dan 3.5 hasil uji validitas.

TABEL 3.4

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS SWITCHING BARRIER

No PERNYATAAN r hitung r tabel KET

SWITCHING BARRIER

Organizational Credibility

1 Keyakinan nasabah dalam menanamkan dana investasinya pada asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,891 0,413 Valid

2 Kepercayaan nasabah terhadap kinerja asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,746 0,413 Valid 3 Kandalan asuransi pendidikan AJB

Bumiputera dalam menangani keluhan nasabah

0,536 0,413 Valid

4 Kualitas pelayanan asuransi dalam memenuhi berbagai kebutuhan financial pendidikan nasabah

0,675 0,413 Valid

Value Congruency

5 Kemampuan asuransi pendidikan AJB Bumiputera dalam memahami kebutuhan nasabah

0,809 0,413 Valid

6 Perhatian perusahaan asuransi terhadap nasabah

0,855 0,413 Valid 7 Keyakinan nasabah terhadap asuransi bahwa

asuransi pendidikan akan memenuhi kebutuhan nasabah

0,878 0,413 Valid

8 Pencairan dana jatuh tempo asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,767 0,413 Valid

Lack of Attractiveness of Other Alternatives

9 Reputasi asuransi pendidikan AJB

Bumiputera di bandingkan dengan asuransi pendidikan lainnya

(57)

SWITCHING BARRIER

10 Kualitas produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera dibandingkan dengan asuransi pendidikan lainnya

0,752 0,413 Valid

11 Manfaat program asuransi pendidikan AJB Bumiputera dibandingkan dengan asuransi lainnya

0,778 0,413 Valid

Switching Cost

12 Kehilangan manfaat program yang dirasakan nasabah apabila beralih

0,504 0,413 Valid 13 Ketidaknyamanan nasabah untuk

mempelajari asuransi baru apabila beralih

0,700 0,413 Valid 14 Kesulitan nasabah berpindah pada asuransi

lainnya karena reputasi asuransi pendidikan AJB Bumiputera yang baik

0,493 0,413 Valid

Relational Value

15 Kepedulian karyawan terhadap nasabah 0,892 0,413 Valid 16 Kedekatan karyawan terhadap nasabah 0,810 0,413 Valid 17 Komunikasi yang dibangun karyawan

terhadap nasabah

0,755 0,413 Valid

Hasil Pengolahan Data 2013 (Menggunakan SPSS 2.1 For Windows) Berdasarkan kuesioner yang diuji sebanyak 25 responden dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas (df) n-2 (20-2=23), maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,413, dari tabel hasil pengujian validitas diketahui bahwa pernyataan-pernyataan yang diajukan kepada responden seluruhnya dinyatakan valid karena memiliki rhitung lebih besar dari rtabel sehingga pernyataan-pernyataan tersebut dapat dijadikan alat ukur terhadap konsep yang seharusnya diukur.

(58)

berpindah pada asuransi lainnya karena reputasi asuransi pendidikan AJB Bumiputera yang baik bernilai 0,493 sehingga dapat ditafsirkan indeks korelasinya tinggi.

Hasil uji coba penelitian untuk variabel loyalitas nasabah berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 21.0 for windows menunjukan bahwa item-item pertanyaan dalam

kuesioner valid karena skor lebih besar jika dibandingkan dengan

yang bernilai 0,413. Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.5yang

disajikan sebagai berikut.

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS LOYALITAS NASABAH

No PERNYATAAN r hitung r tabel KET

Loyalitas Nasabah

Repeat Purchase

1 Ketepatan waktu pembayaran premi asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,572 0,413 Valid 2 Komitmen pembayaran premi hingga masa

kontrak berakhir

0,781 0,413 Valid 3 Keteraturan pembayaran premi asuransi

pendidikan AJB Bumiputera

0,784 0,413 Valid

Refers to Others

4 Perekomendasian produk asuransi

pendidikan AJB Bumiputera kepada orang lain

0,802 0,413 Valid

5 Mengajak orang lain untuk terus menggunakan jasa produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,856 0,413 Valid

(59)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Loyalitas Nasabah

lain mengenai produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera

Immunity

7 Penolakan terhadap produk asuransi pendidikan lain

0,677 0,413 Valid 8 Keinginan untuk tetap menggunakan produk

asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,895 0,413 Valid 9 Rasa bangga (senang) menggunakan produk

asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,553 0,413 Valid

Purchase Across Product or Service Lines

10 Penggunaan produk asuransi di luar lini jasa asuransi pendidikan AJB Bumiputera

0,486 0,413 Valid Hasil Pengolahan Data 2013 (Menggunakan SPSS 2.1 For Windows)

Tabel 3.5 pada instrumen variabel kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada indikator keinginan untuk tetap menggunakan produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera 0,896, sedangkan nilai terendah pada indikator penggunaan produk asuransi di luar lini jasa asuransi pendidikan AJB Bumiputera yang bernilai 0,486, maka dapat diinterpretasikan korelasinya relatif rendah.

3.2.7.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

(60)

berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2010:178):

Reliabilitas adalah menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.

Reliabilitas menunjukan tingkat keterandalan sesuatu. Sedangkan menurut Sugiyono (2013:172) “instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapakali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”. Jika suatu Instrumen dapat dipercaya maka data yang dihasilkan

oleh Instrumen tersebut dapat dipercaya juga. Perhitungan reliabilitas dalam pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian.

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal σt2 = Varian total

∑ σb2 = Jumlah varian butir soal