III.3 Pembahasan Masalah .1. Aspek Pemasaran
III.3.2. Relationship Marketing pada PT. TIKI JNE Surakarta
Relationship marketing berdasarkan hubungan baik menandai adanya perubahan yang signifikan dalam hal pemasaran. Relationship marketing lebih cocok diterapkan dalam perusahaan yang mempunyai pelanggan yang memiliki kebutuhan jangka panjang. Strategi relationship marketing diterapkan oleh PT. TIKI JNE Surakarta bertujuan supaya kualitas jasa dan pelayanan yang dihasilkan PT. TIKI JNE selalu berkualitas, sehingga selalu bisa menjaga hubungan baik dengan konsumen akan maupun telah menggunakan jasa PT. TIKI JNE Surakarta.
Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian bisnis jasa, sehingga pendekatan pemasaran tidak hanya yang bersifat berorientasi transaksi (transactional marketing).
Dalam hal ini pemasaran PT. TIKI JNE lebih memfokuskan untuk mempertahankan konsumen untuk tidak pergi ke pesaing lain dan meningkatkan tingkat loyalitas konsumenya.
Adapun jasa dari PT. TIKI JNE Surakarta yang ditawarkan dan penerapanya menggunakan relationship marketing diantaranya adalah sebagai berikut ini:
1) Jasa layanan kurir intra kota (intra city)
Yang merupakan jasa layanan penjemputan dan pengiriman yang diberikan kepada konsumen dengan lingkup hanya berada di dalam kota saja.
2) Jasa layanan kurir dalam negeri (Domestic Courier) Layanan kurir dalam negeri adalah sebagai berikut:
a) Ongkos Kirim Ekonomis (OKE)
Adalah jenis layanan dengan harga yang sangat ekonomis dengan estimasi waktu penyampaian 2 sampai dengan 6 hari kerja atau berdasarkan pada tujuanya dan tidak melayani pengantaran pada hari minggu dan hari libur.
b) Express Regular (REG)
Yaitu jenis layanan kiriman dengan estimasi waktu penyampaian 2 sampai dengan 4 hari kerja untuk tujuan (destination) kota-kota yang dapat dilayani dengan penerbangan langsung (direct flight), layanan jenis ini tidak melayani pengantaran pada hari minggu dan libur.
c) Yakin Esok Sampai (YES)
Adalah jenis layanan kiriman yang melayani pengiriman kebeberapa kota tujuan (92 kota). Dimana apabila apabila kiriman tidak terantar pada keesokan iharinya maka ongkos kirim akan secara otomatis dikembalikan kepada pengirim (money back guarantee), kiriman jenis ini melayani pengantaran pada hari minggu dan libur.
d) Special Service (SS)
Adalah layanan pengiriman dengan waktu penyampaian pada hari yang sama atau paling lambat pada keesokan harinya sebelum jam 10.00 pagi waktu setempat. Layanan ini berlaku untuk tujuan yang mempunyai penerbangan langsung. Untuk pengiriman jenis ini berlaku cut off time dengan menyesuaikan jadwal penerbangan.
e) Diplomat Service
Adalah layanan dengan penekanan pada faktor pengamanan kiriman karena proses pengirimanya dilakukan dengan
atau diantar sendiri dengan kurir khusus yang menumpang pesawat dengan paket yang dikirim.
3) Layanan kurir luar negeri
Adalah layanan pengiriman dan pengiriman yang diberikan kepada konsumen dengan meliputi wilayah berbagai negara tujuan di seluruh dunia. PT. TIKI JNE mengantarkan dokumen hingga paket besar ke berbagai tujuan diseluruh dunia dengan kecepatan dan kehandalan
yang sudah teruji. PT. TIKI JNE juga melayani pengantaran khusus untuk kiriman pada waktu hingga tujuan akhir. Semua kiriman dimonitor setiap saat melalui program situs PT. TIKI JNE oleh para tim secara profesional.
4) Jasa kargo laut dan udara
Adalah layanan pengiriman kargo yang diberikan kepada konsumen dengan lingkup pengantaran keseluruh wilayah Indonesia dan berbagai Negara tujuan di seluruh dunia dengan menggunakan sarana ekspedisi laut dan udara. Kecepatan dan keamanan serta keakuratan kegiatan impor dan ekspor adalah jaminan dari PT. TIKI JNE kepada para konsumen untuk keperluasan jasa kargo udara dan laut.
5) Jasa perpindahan dan agkutan udara
Adalah layanan perpindahan dan pengepakan barang seluruh isi rumah, kantor, pabrik, atau galeri dan memindahkanya ke lokasi baru serta membuka pengepakan dimana sebelumnya PT.TIKI JNE mengadakan kunjungan untuk mendiskusikan pengemasan, pengepakan serta pengaturan transportasi angkutan yang tepat sampai pada tempat tujuan.
6) Logistik dan distibusi
Adalah jenis layanan yang terintgrasi antara pergudangan, pencatatan dan sekaligus pengantaranya. Dengan lebih dari 50 kantor cabang dan lebih dari 150 depot pengantaran di berbagai kota di Indonesia, PT. TIKI JNE dapat melayani tepat dan cepat pengelolaan logistik dan pengantaran bagi banyak perusahaan terkemuka. Selain itu PT.
TIKI JNE juga mempunyai tim yang profesional yang dapat melayani pelanggan dengan fleksibel sesuai dengan kebutuhantya.
7) Jasa Layanan Kepabeanan
Adalah layanan yang diberikan kepada costumer yang bertujuan mengantisipasi dan mengindari keterlambatan dalam proses pengurusan kepabeanan telah ditangani sepenuhnya untuk mnghindari
keterlambatan. Pengalaman telah menjadikan PT. TIKI JNE telah dipilih oleh berbagai industri pemerintah dan non pemerintah untuk menangani distribusi dan kepabeanan untuk proyek-proyek mereka.
8) Jasa Penjemputan Bandara
Adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan yang bertujuan untuk menjamin kelancaran proses kedatangan, transit atau keberangkatan para konsumen. Dalam layanan PT. TIKI JNE menyediakan jasa pendamping melalui proses imigrasi dan kepabeanan, mengatur transportasi, penginapan, serta reservasi tiket.
Membantu konsumen menghindari keterlambatan antrian yang tidak perlu.
9) Jasa pengiriman uang (western union)
Dalam usaha memenuhi permintaan costumer untuk pengiriman uang terhitung dari Oktober 2006. PT. TIKI JNE bekerjasama dengan suatu badan usaha yang bergerak dalam pengiriman uang yaitu western union. Walaupun pelayananya masih sangat terbatas dan terbatas hanya beberapa counter saja.
Karakteristik-karakteristik utama dari relationship marketing pada PT. TIKI JNE Surakarta adalah sebagai berikut ini:
a) PT. TIKI JNE lebih memfokuskan pada para partner dan konsumen yang telah menjadi pelanggan tetap perusahaan.
b) Memberikan penekanan terhadap peningkatan dan pertumbuhan pelanggan daripada perolehan pelanggan baru. Hal ini bertujuan karena mencari pelanggan baru lebih membutuhkan biaya yang relatif mahal.
c) PT. TIKI JNE lebih mengandalkan banyak mendengarkan saran dan kritik saran dari pelanggan dan belajar atas kesalahan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Beberapa manfaat yang spesifik dari relationship marketing pada PT. TIKI JNE adalah sebagai berikut:
a) Adanya penerimaan dan profit margin dimasa depan dari konsumen yang loyal.
b) Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari pelanggan yang terpuaskan.
c) Pendekatan relationship marketing ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk pada PT. TIKI JNE Surakarta.
PT. TIKI JNE di dalam membangun hubungan yang baik dan berusaha meningkatkan loyalitas kepada pelanggan membutuhkan praktik-praktik baru melalui cara-cara berikut ini:
a) Produk
Lebih banyak layanan produk yang disesuaikan dengan pilihan pelanggan. Contohnya yaitu sistem layanan pengiriman uang (western union). Dengan lebih dikembangkan jenis layanan ini diharapkan dapat lebih banyak lagi pelanggan baru yang menggnakan jasa dari PT. TIKI JNE dan mengirimkan uang tanpa harus khawatir karena telah mendapat sistem yang baik dari pihak JNE sendiri. Hal ini juga akan lebih mempermudah pelanggan dalam bertransaksi karena lebih cepat, praktis dan efisien.
Produk-produk lama yang dikembangkan atau dimutakhirkan oleh PT.
TIKI JNE seperti contohnya member card JNE. Dengan begitu member card yang dikembangkan oleh JNE diharapkan dapat lebih membuat konsumen loyal terhadap layanan-layanan yang diberikan oleh JNE.
b) Harga
PT. TIKI JNE menetapkan harga atas hubunganya dengan para konsumenya dengan pelanggan. Dalam hal ini yang dimaksudkan konsumen adalah mitra kerja yang melalui ketentuan dan kesepakatan bersama.
Dalam pemasaran bussines to bussines, akan terdapat lebih banyak negiosasi melalui perjanjian kontrak yang telah disepakati bersama karena PT. TIKI JNE menjalin relationship marketing dengan mitra kerjanya dalam jangka waktu yang amat lama dan diharapkan dengan adanya hal ini akan menguntungkan kedua belah pihak.