BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
2. Restoran Informal
Pengertian restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Adapun ciri-ciri restoran informal :
a. Harga makanan dan minuman relative murah.
b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.
c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian
formal.
d. Sistem penyajian makanan dan minuman yang dipakai American service
ready plate bahkan self service ataupun counter service.
e. Tidak ada hiburan berupa musik.
f. Menu dipajang di meja tamu untuk mempermudahkan proses pelayanan.
Adapun klasifikasi restoran yang termasuk restoran informal adalah sebagai berikut:
1. Café
2. Cafeteria
3. Fast Food Restaurant
4. Coffee Shop 5. Bistro
6. Canteen
7. Taverns Family Restaurant
8. Pub
10.Burger Corner 11.Snack Bar
3. Specialties Restaurant
Pengertian specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan
minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan system penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. Adapun ciri-cirinya adalah sebagai berikut :
a. Reservasi tempat.
b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu
c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi
dengan budaya internasional
d. Dibuka hanya untuk Lunch dan Dinner
e. Menghadirkan music negara asal
Adapun klasifikasi specialties restaurant adalah sebagai berikut :
1. Indonesian Food Restaurant
2. Italian Food Restaurant 3. Thai food restaurant
4. Japanese Restaurant
5. Korean food restaurant
Jadi kesimpulan dari klasifikasi restoran yang akan diteliti dalam penelitian ini
adalah informal restoran yaitu Coffee Shop.
2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop
Coffee Shop ialah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya
perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada
habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop
ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan "ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee
Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka untuk
24 jam dan itu sering ditemui di hotel. Menurut Charles J. Matelka, yang dikutip
oleh Sugiarto dan Sulartiningrum, coffee Shop adalah suatu bidang usaha yang
dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman kepada tamu dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa diikuti servis atau aturan yang baku dan harganya lebih murah.
Menurut Jean,Z Lucas dalam Mansyur Yahya (2008) mengatakan bahwa
fungsi coffee shop sebenarnya, sebagai tempat yang diperuntukkan bagi para
penikmat dan pecinta kopi dengan 60%nya bahwa tempat tersebut khusus
mengolah kopi yang masih berbentuk bean atau biji. Kemudian dapat diolah
kembali hingga menjadi sebuah minuman yang siap untuk disajikan dan diperjual belikan dengan keberagaman cita rasa dari segala proses peracikannya. Namun dalam kegiatan jual beli minuman kopi tidak hanya sebatas pada masalah transaksi saja, melainkan juga memberikan suguhan fasilitas dan pelayanan. Berdasarkan data lapangan yang diperoleh, diketahui bahwa tidak banyak orang
yang memfungsikan coffee shop sebagai tempat untuk memperoleh minuman kopi
saja. Lebih banyak konsumen yang datang ke coffee shop karena merasa bahwa
dengan berada di tempat tersebut maka akan mendapatkan kenyamanan suasana yang baru di luar lingkungan sebelumnya.
Di lain sisi coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi seseorang
untuk dapat menampilkan identitas dirinya, selain itu coffee shop juga dapat
menjadi alat komunikasi bagi setiap orang untuk mengekspresikan dirinya kepada
lingkungan atau pihak lain. Setiap konsumen dapat menjadikan coffee shop
sebagai media untuk mereka menemukan bermacam-macam peranan nilai: baik
nilai kepuasan , kesenangan atau pleasure, prestige, serta kebutuhan. Seperti yang
diterangkan oleh Malinowski bahwa, nilai praktis dari teori fungsionalisme ini mengajarkan tentang adanya kepentingan yang relatif dari berbagai kebiasaan yang beraneka ragam. Kepentingan yang relatif adalah mengenai bagaimana suatu kebiasaan akan tergantung antara satu dengan lainnya, yakni antara individu dengan individu lain atau antara individu dengan lingkungan dimana ia berada. Carol dan Melvin (dalam Ihromi, 1996).
Menurut Gischa Joelita Eka Putri, dalam laporannya yang berjudul“Fungsi
Coffe Shop Bagi Masyarakat Surabaya”, hal 124-133 menyebutkan bahwa Coffee
shop kini secara tidak langsung dirasa sebagai tempat dimana seseorang dapat memperoleh kebanggaan, dan kepuasan karena merasa tidak tertinggal oleh perkembangan zaman. Selain itu juga dapat menjadi sarana bagi seseorang yang sengaja mencari suasana, serta kenyamanan dalam menyelesaikan pekerjaannya,
ataupun melakukan pertemuan dengan rekan kerja dan relasi. Coffee shop dalam
kehidupan yang modern saat ini tengah menjadi salah satu sarana untuk seseorang
memperluas pergaulannya. Keberadaan coffee shop yang tidak semata-mata hanya
difungsikan untuk membeli atau memperoleh minuman kopi yang benar, bukan
Ketika seseorang menilai bahwa menikmati serta mendapatkan kopi yang
benar adalah di coffee shop, namun dalam sisi lain ada seseorang yang juga
merasa bahwa dengan mengkonsumsi kopi di coffee shop ia dapat mencapai
kepuasan ataupun prestige. Dalam mengekspresikan dirinya, seseorang harus
melakukan tindakan atau usaha tertentu untuk dapat memenuhinya. Ketika seseorang telah mempertimbangkan tentang apa yang ia kehendaki, maka ia akan melakukan suatu tindakan untuk dapat memiliki hal yang diminatinya baik cepat atau lambat. Aktifitas menyesuaikan dan mengkonsumsi suatu minuman beserta tempatnya yang kini terus-menerus berlangsung dapat saja disebut sebagai gaya hidup, yang menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Saat ini mengkonsumsi kopi tidak lagi terkesan sebagai sesuatu yang sederhana, namun telah memiliki dan mewakili gaya hidup
seseorang yang tinggal di kota. Dengan berkunjung ke coffee shop bukan
semata-mata hanya untuk mencari minuman kopi saja, melainkan juga mencoba untuk memenuhi kebutuhannya yang lain dalam segi pemenuhan kepuasan dan kenyamanan.
Bagi masyarakat Bali selaku konsumen coffee shop menjadi penikmat kopi
ataupun penikmat suasana suatu coffee shop tertentu, baik yang mewah atau
sederhana namun terkenal secara langsung telah mewakili tercapainya tujuan dan kepentingan pribadi masing-masing orang. Menikmati minuman kopi atau menu
minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan
yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis,
dandanan, dan penampilan), yang mana hal tersebut juga telah menjadi perhatian
bagi banyak orang sebagai tolak ukur status sosial ekonomi. Maka kini coffee
shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru.
Jadi dapat disimpulkan bahwa coffee shop dalam penelitian ini yaitu coffee
shop yang diperuntukkan bagi penikmat dan pecinta kopi serta bagi khalayak
umum yang mencari tempat yang nyaman sesuai dengan standar coffee shop yang
modern dengan pelayanan yang maksimal dari seorang barista dalam menyuguhkan kopi yang memiliki kualitas dan konsisten dengan produknya yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.
2.2.4. Tinjauan Tentang Barista
Barista adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat dan
menyajikan kopi kepada pelanggan. Istilah Barista merupakan arti dari 'Bartender'
dalam bahasa Italia yang secara khusus mempersiapkan dan menyajikan espresso
dan minuman yang berbasis espresso. Di Italia, barista adalah salah satu posisi
yang didambakan. Menjadi Barista membutuhkan masa belajar yang signifikan dan karenanya tidak seorangpun yang akan menganggap posisi ini sembarangan karena ini membutuhkan dedikasi waktu dan pelatihanan hingga menguasai seni terbaik cara membuat kopi. Di kedai kopi sendiri posisi seorang barista adalah posisi kunci yang paling terhormat di setiap outlet. Karena di tangan merekalah terletak keberhasilan cita rasa dan penyajian dari setiap produk kedai kopi yang Anda rasakan sekarang. Menurut Oktaviani Dwi Prihandini salah seorang Barista Indonesia menyebutkan bahwa barista disini memiliki interaksi yang berbeda dari barista pada umunya yaitu menggunakan simbol-simbol verbal dan non verbal
seperti wajah tampan dan gaya berpakaian untuk memikat customer dan mengubah konsep “pembeli” menjadi “pelanggan”, serta sebagai alat berkomunikasi dengan sesama rekan kerja maupun customernya. Proses interaksi simbolik yang terjadi disesuaikan oleh space dan time serta lawan interaksi yang
berbeda. Fungsi barista di coffee shop bagi menjadi dua bagian, yaitu;
a. Front Barista : yang dengan senang hati menyambut dan menjelaskan kepada
Anda tentang segala sesuatu tentang kedai kopi. Jangan ragu bertanya kepada mereka tentang apa saja.
b. Barista Pro : yang memiliki skill secara khusus untuk meracik segala produk yang ada di kedai kopi.
Menurut Joseph.A.Michelli (2007:25) dalam bukunya the Starbucks
Experience mengemukakan lima kiat sukses pendekatan seorang barista kepada pelanggan yaitu :
a. Ramah, merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagaiawal yang positif. Dengan bersifat ramah, barista dapat menciptakan suasana yangmenyenangkan.
b. Tulus, berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina
hubungan dengan para pelanggan berarti tulus memberi tahu apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan.
c. Perhatian, berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengerti apa yang diinginkan pelanggan.
d. Berwawasan, Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin tinggai tingkat pengetahuan barista terhadap produk maka semakin banyak hal positif yang
diterima. Barista harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain.
e. Peduli, Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepedulian diharapkan barista memiliki Ide-ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuh semangat.
Barista juga harus menguasai mesin kopi. Tidak mudah untuk menggunakan mesin kopi, dengan mempertimbangkan faktor takaran air, kopi yang dipakai, serta waktu pemasakannya. Hal-hal ini penting untuk dipelajari seorang calon barista. Untuk menjadi barista yang terpenting adalah harus suka minum kopi. Tentu, seorang barista bukan hanya menyajikan kopi, juga memberikan edukasi kepada konsumen. Sehingga ketika konsumen tersenyum saat minum kopi racikan barista, itu pertanda barista berhasil meracik kopi yang enak. Selain menggunakan
mesin kopi yang menghasilkan espresso, seorang barista yang baik juga harus
menguasai teknik pembuatan kopi dengan teknik manual brewing seperti
menggunakan: a. Filter Drip
1. The Automatic Drip
2. Manual Drip b. Cold Press c. French Press d. Vacuum Pot e. Middle Eastern f. Persecolator
Berdasarkan pada beberapa cara penyajian kopi dengan teknik peralatan yang berbeda setidaknya ada 5 metode yang dikuasai oleh seorang barista, karena jika
seorang barista hanya bisa menggunkan mesin espresso saja tidak bisa disebut
barista melainkan hanya user. Barista harus bisa mengetahui bagaimana cara
mengatur mesin dan juga grinder untuk mencari dan mendapatkan rasa kopi yang paling enak menurutnya, kemudian barista juga harus mampu menemukan kesalahan pada mesin kopi yang digunakan jika terjadi permasalahan pada mesin atau grinder. Jadi pemahaman barista dalam penelitian ini akan membahas
bagaimana system kerja seorang barista di coffee shop serta mengetahui tugas dan
tanggung jawab sesuai standar operasional yang harus dilakukan oleh barista di Crema Coffee Indonesia.
2.2.5.Tinjauan Tentang Kualitas Produk
a. Kualitas
Menurut Goets dan Davis (1994) dalam laporan Mansyur Yahya,2008 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Nasution (2001:20) dalam laporan Mansyur Yahya,2008, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas modern dapat dibagi dalam tiga bagian yaitu sebagai berikut :
a. Kualitas Desain, yaitu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara
ekonomis layak untuk produksi.
b. Kualitas Konformitas, yaitu memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
Ada beberapa beberapa perspektif yang mengemukakan tentang kualitas. Menurut Gavin dalam Tjiptono,Pandi (2002:51) ada 5 macam perspektif kualitas yang berkembang yaitu :
a. Trancedental Approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b. Product-Based Approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
c. User-Based Approach. Pendekatan ini dedasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas tinggi. d. Manufacturing-Based Approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.
e. Value Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai atau harga.
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Tjiptono,Pandi (2002:55) secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain :
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
b. Pangsa pasar yang lebih besar
d. Harga jual yang lebih tinggi
e. Produktivitas yang lebih besar
Menurut Garvin dan Darvis (1994) dalam Yahya (2008) kualitas adalah sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen” Ada 3 manfaat kualitas yang dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut Edvardsson,et al (1994) yaitu :
1. Produktivitas
Yaitu menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.Fokus utamanya terletak pada produksi atau operasi.
2. Kualitas
Yaitu lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.Fokus
utamanya adalah customer utility.
3. Profitabilitas
Merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya, dan
modal yang digunakan.
b. Produk
Menurut Kotler (2000:448) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008 menyebutkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tiap produk berkaitan dengan produk lain tertentu. Hierarki produk terentang dari kebutuhan dasar sebagai
produk-produk khusus untuk memenuhi kebutuhan khusus. Menurut Kotler (2000:450) kita dapat mendefinisikan hierarki produk antara lain :
1. Rumpun kebutuhan, Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu
kelompok produk.
2. Rumpun produk, Semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan
inti dengan efektifitas yang memadai.
3. Kelas produk, sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui
mempunyai persamaan fungsional
4. Lini produk, sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat
dengan produk-produk tertentu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada kelompok yang sama atau berbeda dalam rentang harga.
5. Jenis produk, sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki
sejumlah kemungkinan bentuk produk.
6. Merk, nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam
produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut.
7. Unit produk, satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat
dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain.
Menurut Soekresno (2001:8) pengertian produk yang dihasilkan organisasi Food & Beverage adalah totalitas dari makanan, minuman dan seperangkat atribut lainnya, termasuk didalamnya adalah rasa, warna, aroma makanan atau minuman, harga, nama makanan atau minuman, reputasi restoran, serta jasa pelayanan dengan keramah tamahan yang diterima guna memuaskan keinginan pelanggan.
produk total dari dua jenis produk menjadi satu kesatuan yang kemudian disebut
produk organisasi F&B yaitu :
1. Produk Berwujud
Yaitu produk yang dapat dilihat, dirasa, dan diraba yang disebut tangible
product seperti makanan, minuman lezat dan berkualitas serta barang fasilitas unggul dan modern.
2. Produk Tak Berwujud
Yaitu sesuatu yang tidak tampak, tidak dapat diraba tetapi dibutuhkan untuk
dirasakan, disebut dengan intangible product seperti : jasa pelayanan, rasa aman,
kenyamanan, keramahtamahan, keindahan, kebersihan,reputasi, hygiene &
sanitasi, dan aroma makanan atau minuman.
Oleh sebab itu manajemen F&B harus memperhatikan kebijakan produk yang
diciptakan, baik produk baru maupun pengembangan produk yang popular saat ini, mengingat setiap produk yang dihasilkan akan mengalami lima siklus kehidupan yaitu : Dikenal–laku-laku keras–jenuh-ditinggalkan. Dari tinjauan produk tersebut dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa produk yang dimaksud adalah sesuai dengan konsep dari Soekresno (2001.8) yaitu perpaduan antara produk berwujud dengan produk tak berwujud.
c. Kualitas Produk
Prawirosentono,Suyadi (2002:6) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008 mengemukakan “ kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu
produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Perusahaan perlu mengadakan SOP untuk mencapai kualitas produk. Standar operasional teknis tersebut dintaranya adalah : Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan dan mesin dan peralatan. Perusahaan juga perlu mengadakan pengawasan kualitas produknya. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kualitas produk seperti yang diterangkan oleh Suyadi Prawirosentono.
Menurut Kotler (dalam Praba Sulistyawati,2009) menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk, yaitu:
1. Fungsi barang
Fungsi barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka harus memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaannya, daya tahannya, peralatannya, dan kepercayaannya.
2. Wujud barang
Wujud luar seperti bentuk, warna, dan susunannya.Bila wujud luar dari produk tersebut tidak menarik meskipun kualitasnya baik, maka belum tentu menarik minat pelanggan.
3. Biaya barang
Produk pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan mutu suatu barang tersebut.
Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
Berdasarkan tinjauan tentang kualitas, produk, hingga tinjauan tentang kualitas produk tersebut, maka penelitian kali ini peneliti akan menarik kesimpulan bahwa kualitas produk yang akan ditekankan pada konsep dari soekresno (2001) dimana Pendekatan ini memandang kualitas produk dengan memadukan produk berwujud dan produk tidak berwujud untuk menciptakan kepuasan pelanggan kemudian dari Suyadi Prawirosentono yaitu Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan, mesin dan peralatan.
2.2.6.Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan
a. Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan, Oliver (Bagus Surya, 2014). Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran (supranto,2004). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Bagus Surya,2014). Tjiptono (1997), juga memiliki pendapat bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Sulastyono (2007) menyebutkan kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki, atau sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat didefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang dirasakan sesuai atau sama dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas dan sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari harapan serta janji dan informasi pemasaran.
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut :
Band (1971:79) dalam secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Tjiptono,Pandi mengemukakan bahwa : “Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi “Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Menurut Tjiptono,Pandi (2001) dalam Julita (2001) mengemukakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome)