BAB II KAJIAN PUSTAKA
D. Rumusan Hipotesis
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Kualitas pelayanan dalam dunia perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dari pangsa pasarnya. Hal tersebut disebabkan karena pelanggan merasa sangat puas sehingga tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang. Cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau intansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Martha (2015) mendukung hasil risetnya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Widodo (2016) menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nalendra (2018) menujukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil riset Khakim, Fathoni, Minarsih (2015) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil riset Syanewati (2019) juga menunjukan bahwa kualitas jasa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapa dirumuskan sebagai berikut:
H1 ˸ Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
2. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Dalam perusahaan harga merupakan faktor penting bagi pelanggan. Penetapan harga yang tepat dan sesuai dengan yang diharapkan, akan menyebabkan pelanggan tertarik dan ingin melakukan pembelian ulang jasa tersebut. Kotler dan Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Martha (2015) mendukung dengan hasil risetnya bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nalendra (2018) menujukan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil riset Lukman, Fathoni, Minarsih (2015) mendukung hasil risetnya bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan. Syanewati (2019) juga menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tesebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2 ˸ Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan agar pelanggan bersikap loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelanggan akan merasa puas terhadap hasil produk dan jasa pelayanan apabila hal tersebut sesuai dengan yang diharapkan sehingga pelanggan cenderung untuk membeli dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Tjiptono (2008:
24) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Martha (2015), Khakim, Fathoni, Minarsih (2015), Widodo (2016), Nalendra (2018) dan Syanewati (2019) hasil risetnya mendukung bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
4. Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Hal penting yang dipertimbangkan oleh pelanggan sebelum menggunakan jasa yaitu kombinasi atas kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan. Semakin baik kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan semakin banyak pelanggan yang tertarik untuk melakukan pembelian. Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2006:51) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Tjiptono (2008: 24) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Berdasarkan hasil riset Syanewati (2019) dan Nalendra (2018) mendukung bahwa
variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4 : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
47 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan metode survey. Menurut Sugiyono (2017:47) metode penelitian survey adalah penelitia yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Dalam penelitian kuantitatif, masalah yang dibawa oleh peneliti harus sudah jelas. Teori dalam penelitian kuantitatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah penelitian tersebut. Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru menggunakan teori tersebut dinamakan hipotesis, maka hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono 2017:50).
Dalam penelitian ini kuisioner online (google form) sebagai alat untuk pengumpulan data responden, yaitu pelanggan yang telah melakukan Treatment pada Flaurent Salon minimal 2 kali penggunaan dalam 1 tahun.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan dalam penelitian ini sejak Desember 2019 sampai Februari 2020.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Flaurent Salon cabang Jalan Beo No.44, Mrican, Sleman, Yogyakarta.
C. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2017:66) variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut.
1. Identifikasi dan definisi variabel.
a. Identifikasi Variabel
1) Menurut Sugiyono (2017:68) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen (bebas) adalah kualitas pelayanan (X1), harga (X2), kepuasan pelanggan (X3).
2) Menurut Sugiyono (2017:68) Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini, yang termasuk dalam variabel dependen (terikat) adalah loyalitas pelanggan (Y).
b. Definisi Variabel
1) Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau intansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan, perusahaan atau
instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.
Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan pelanggan atau keinginan mereka dengan persepsi mereka Bayhaqi (dalam Martha 2015:21).
2) Harga (X2)
Kotler dan Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
3) Kepuasan Pelanggan (X3)
Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
4) Loyalitas Pelanggan (Y)
Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah
“komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
2. Skala pengukuran variabel
Pengkuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert menurut Sugiyono (2017:158) digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Penulis menggunakan skala Likert yang mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif dalam bentuk checklist dengan jawaban pada setiap instrumen sebagai berikut:
Tabel III.1 Tabel Skala Likert
Berdasarkan skor diatas, nilai tertinggi adalah 5 dan nilai terendah adalah 1.
Terdapat jumlah 5 kelas sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval = Nilai maksimum - Nilai minimum Kelas interval
Interval = 5 - 1
= 0,8 5
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Skala 0,8 merupakan skor persepsi dari responden terhadap kualitas pelayanan, harga, dam persepsi responden terhadap loyalitas pelanggan dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel III.2
Skala Data
Skala
data Kelas Kualitas
Pelayanan Harga Kepuasan
Pelanggan Loyalitas Pelanggan 1 1,00 – 1,79 Sangat buruk Sangat tidak
sesuai
Sangat tidak puas
Sangat tidak loyal 2 1,80 – 2,59 Buruk Tidak sesuai Tidak puas Tidak loyal
3 2,60 – 3,39 Cukup Cukup Cukup Cukup
4 3,40 – 4,19 Baik Sesuai Puas Loyal
5 4,20 – 5,00 Sangat baik Sangat
sesuai Sangat puas Sangat loyal
D. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian Tabel III.3
Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Kualitas
1. Ruang tunggu yang disediakan oleh
1. Mampu untuk cepat tanggap terhadap
Tabel III.3 Definisi Operasional
(Lanjutan)
Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator
Harga (X2)
Kepuasan Pelanggan (X3)
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) menyatakan harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas jasa.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah melakukan pembelian.
Tabel III.3 Definisi Operasional
(Lanjutan)
Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Loyalitas defined as non random purchase expressed
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2017:136) populasi adalah keseluruhan element yang akan dijadikan wilayah generalisasi. Elemen populasi adalah keseluruhan subyek yang akan diukur, yang merupakan unit yang diteliti. Pada penelitian ini, populasi yang digunakan oleh penulis adalah pelanggan Flaurent Salon yang sudah pernah melakukan pembelian.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2017:137) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah pelanggan Flaurent Salon cabang Jalan Beo No.44, Mrican, Sleman, Yogyakarta yang sudah pernah melakukan pembelian minimal 2 kali dalam waktu 1 tahun terakhir.
Dalam penelitian ini, populasi tidak ketetahui sehingga untuk menentukan sampel menggunakan rumus sebagai berikut Siregar (dalam Syanewati 2019:49):
n = Z!!. #$
n = ",$%',"!.',!(! n = 97 responden Keterangan:
N = sampel
e = besarnya rentang waktu atau rentang interval p.q = ukuran penyebaran populasi
Za² (0,05) = 1,96
Maka jumlah sampel yang diteliti sebesar 97 responden dan sudah memenuhi batas minimal.
F. Unit Analisis
Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu-individu yang dijadikan sebagai unit analisis dalam penelitian ini yaitu
pelanggan pengguna jasa Flaurent Salon khususnya di Jalan Beo No.44 Mrican.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Menurut Sugiyono (2017:144) Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini, kriteria yang digunakan oleh peneliti adalah pelanggan yang pernah melakukan pembelian di Flaurent Salon minimal 2 kali dalam waktu 1 tahun.
H. Sumber Data 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner online (google form) untuk mengetahui hasil dari rumusan masalah penulis. Dalam penelitian ini, sumber data premier diperoleh secara langsung melalui responden yang mengisi kuesioner online (google form) dan responden tersebut sudah pernah menggunakan jasa Flaurent Salon minimal 2 kali dalam waktu 1 tahun.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau sumber-sumber yang sudah ada.
Data sekunder yang digunakan oleh penulis diperoleh dari website Flaurent Salon dan hasil dari penelitian sebelumnya.
I. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis melalui kuesioner online (google form). Menurut Sugiyono (2017:225) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernayataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017:198) data dinyatakan valid jika terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Berikut ini uji validitas dapat menggunaka rumus Product Moment yaitu:
Keterangan:
rxy = koefisien korelasi antara variabel X dan Y r = koefisien validitas item yang dicari
X = skor yang diperoleh subjek seluruh item Y = skor total
∑ = jumlah skor X
∑y = jumlah skor Y N = jumlah responden
∑xy = jumlah hasil kali antara X dan Y Kriteria dalam penilaian uji validitas, adalah:
a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan dinyatakan valid.
b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2017:198) instrumen yang reliable jika digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Kriteria keputusannya jika nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas adalah rumus Croanchbach’s Alpha. Dibantu dengan alat program SPSS versi 23 for mac yang menyediakan fasilitas uji statistik Croanchbach’s Alpha.
Variabel dikatakan reliabel apabila menunjukkan nilai Croanchbach’s Alpha > 0,60. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
r
!!= # $
$ − 1 ' (1 − ∑σ 2 b σ 2
t /
Keterangan:
r11 = koefisien reliabilitas instrument k = jumlah item reliabilitas
∑σ!) = jumlah varian item σ!* = varian total
K. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Hakim (2017:62) mengungkapkan bahwa uji normalitas digunakan untuk menguji apakah distribusi variabel terkait untuk setiap variabel bebas terentu berdistribusi normal atau tidak dalam model regresi linear, asumsi ini ditunjukkan oleh nilai eror yang berdistribusi normal. Pengujian normalitas dilakukan dengan metode Kolmogorov-smirnov. Dengan membandingkan nilai signifikansi dengan α (0,05). Jika nilai Sig > 0,05, maka distribusi dari model regresi adalah normal, jika nilai Sig < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak normal.
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Sunyato (dalam Hakim 2017:63) uji asumsi jenis multikolinearitas ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau independen variabel dimana akan di ukur keeratan hubungan antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Model regresi yang bebas dari multikolinearitas adalah model yang memiliki nilai tolerance >0,10 atau jika nilai variance inflation factor (VIF) < 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Sunyato (dalam Hakim 2017:64) menjelaskan bahwa dalam persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau
tidak varian dari residual dari observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varian yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika variannya tidak sama atau berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas. Jika nilai signifikansi dari variabel independen dengan tingkat kepercayaan diatas 5% atau Sig > 0,05 maka disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya Heteroskedastisitas.
2. Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono 2017:232). Uji analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk setiap variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengukuran dalam penelitian ini terdiri dari nilai minimun, nilai maksimum dan rata-rata (mean).
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear berganda digunakan untuk menguji hipotesis apakah kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Sugiyono (dalam Syanewati 2019:56) Regresi Linear Berganda yang ditetapkan adalah sebagai berikut.
Rumus:
Y = a + '" ("+ '!(! +',(,+ Ɛ Keterangan:
Y : Loyalitas Pelanggan a : Konstanta
b1,b2,b3 : Koefisien Regresi
(" : Kualitas Pelayanan
(! : Harga
(, : Kepuasan Pelanggan Ɛ : Standar Error a. Uji F (Simultan)
Menurut Ghozali (dalam Syanewati 2019:56) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
1) Menentukan rumusan hipotesis
H0 : Kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
HA : Kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2) Menentukan taraf signifikan
Taraf signifikan (α) yang digunakan adalah 5% atau 0,05
3) Menentukan penerimaan atau penolakan hipotesis H0 diterima atau HA ditolak jika sig > 0,05
H0 ditolak atau HA diterima jika sig < 0,05 4) Mengambil keputusan
Jika H0 diterima atau HA ditolak, maka kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jika H0ditolak atau HAditerima, maka kualiatas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b. Uji Secara Parsial (t)
Menurut Ghozali (dalam Syanewati, 2019:57) uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini terhadap variabel dependen secara parsial. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
1) Menentukan rumusan hipotesis a) Hipotesis 1
H01 = 0, artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
HA1 ≠ 0, artinya kualitas pelayanan salon berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b) Hipotesis 2
H02 = 0, artinya harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
HA2 ≠ 0, artinya harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
c) Hipotesis 3
H03 = 0, artinya kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
HA3 ≠ 0, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2) Menentukan taraf signifikan
Taraf signifikan (α) yang digunakan adalah 5% atau 0,05 3) Menentukan penerimaan atau penolakan hipotesis
H0 diterima atau HA ditolak jika sig > 0,05 H0 ditolak atau HA diterima jika sig < 0,05 4) Mengambil keputusan
Jika H0 diterima atau HA ditolak, maka kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jika H0 ditolak atau HAditerima, maka kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
c. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan alat ukur seberapa jauh kemampuan model yang dibentuk dalam menerangkan variasi model variabel independen. Menurut Ghozali (dalam Hakim 2017:68) mengungkapkan bahwa nilai R² yang kecil mengindikasikan variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk dilakukannya prediksi terhadap variabel dependen. Dan sebaliknya jika nilai yang mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen. Dalam penelitian ini koefisien determinasi yang digunakan adalah Adjusted R Square.
66 BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Flaurent Salon
Gambar IV.1 Logo Flaurent Salon
Flaurent Salon merupakan salah satu salon kecantikan yang berada di Daerah Istimewa Yogyakarta. Flaurent Salon didirikan oleh Ibu Murti atas kepedulian beliau terhadap kebutuhan masyarakat akan jasa
kecantikan.
Pada tahun 2006, Flaurent Salon dibuka di Jl. Kepuh Sari No.17B Krodan Paingan Yogyakarta dengan kapster (pemangkas rambut) 2 orang.
Pada awal berdirinya Flaurent Salon Ibu Murti sendiri yang turun tangan untuk melayani para pelanggan dan pelanggan yang datang pada saat itu perharinya rata-rata hanya 5-10 orang, sehingga beliau berinisiatif untuk menawarkan voucher perawatan kecantikan melalui ibu-ibu PKK. Kini Flaurent Salon memiliki sekitar 30-50 karyawan di setiap cabangnya dan
telah memiliki 7 cabang di Yogyakarta, yaitu di Jalan Beo Mrican, Jalan Kaliurang, Kotabaru, Paingan, Sagan, Timoho dan Seturan.
Bagi Flaurent salon menjaga kualitas pelayanan sangat penting karena kualitas pelayanan merupakan bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan yang buruk tentu saja akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing. Flaurent Salon memiliki strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan berusaha menerapkan strategi harga yang tepat serta memberikan fasilitas sesuai keinginan pelanggan. Strategi harga yang diterapkan oleh Flaurent Salon saat ini didasarkan pada strategi harga yang diharapkan (expected price), yaitu harga yang diharapkan dapat diterima oleh pelanggan sehingga loyalitas pelanggan akan tetap terjaga.
B. Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi
Menjadi organisasi kecantikan pilihan berkualitas melalui keunggulan dalam pelayanan jasa, produk, teknologi, dan sumber daya manusia.
2. Misi
Kami menyediakan pelayanan jasa kecantikan berkualitas dengan prinsip “Menyempurnakan Kecantikan Alami” melalui kapabilitas dan komitmen sumber daya alam kami.
C. Tujuan Perusahaan
Pelayanan jasa, produk, teknologi, unggul, sumber daya manusia professional dan berkomitmen meningkatkan volume penjualan produk dan jasa serta mengalami peningkatan pendapatan.
D. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Flaurent Salon adalah sebagai berikut:
1. Pemilik
• Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.
• Menetapkan garis besar kebijakan serta mengabil keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.
• Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran perusahaan baik jangka pendek dan jangka panjang.
2. Kasir
• Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.
• Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan perusahaan,
3. Front Office
• Menerima tamu.
• Memberikan informasi perawatan sesuai dengan keinginan pelanggan.
• Mencatat pesanan ragam perawatan yang akan dilakukan oleh pelanggan.
4. Captor
• Melayani pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.
• Memberikan pelayanan perawatan yang menyenangkan dan memuaskan pelanggan.
5. Pembantu Umum
• Menjaga kebersihan lingkungan Flaurent Salon.
• Membantu segala bentuk kegiatan operasional selain pelayanan perawatan.
E. Daftar Harga
DAFTAR HARGA PERAWATAN FLAURENT SALON
JENIS PERAWATAN HARGA
Cuci + Gunting Rp.25.000
Cuci Blow Rp.20.000 (tanpa vitamin)
Keriting Bulu Mata Rp.45.000
Sanggul-Hairdo Rp.100.000
Make Up Wisuda Rp.175.000
Bonding (Loreal/Matrix) Rp.225.000 - Rp.275.000
Ozon Rp.20.000
Cuci Serum Rp.40.000
HAIR COLORING
Totok Wajah Rp.20.000 - Rp.35.000
BODY SPA (massage + body scrub + sauna + body mask + berendam)
Susu Rp.85.000
Greentea, Manggis, Strawberry Rp.100.000 Coklat/Coffee + Totok Wajah + Ratus Rp.125.000
Dewi Sri Rp.75.000
Lulur Rp.60.000 - Rp.75.000
Massage Rp.75.000
Ratus Rp.35.000
Perawatan Payudara Rp.45.000
Terapi Lilin Rp.35.000
Foot Spa Rp.50.000
Waxing Parafin Rp.70.000 - Rp.140.000
Bleaching Rp.45.000 - Rp.125.000
Manicure and Pedicure Rp.20.000 - Rp.30.000 HAIR SPA/MASK (bonus massage
tangan + massage kaki + massage punggung)
Loreal/Makarizo Rp.65.000
Makarizo Buah Rp.55.000
Hair Treatment Rp.75.000 - Rp.80.000
Creambath Rp.30.000
DAFTAR HARGA PERAWATAN FLAURENT SALON (LANJUTAN)
JENIS PERAWATAN HARGA
JENIS PERAWATAN HARGA