PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Salon Flaurent di Jalan Beo No.44 Mrican,
Sleman, Yogyakarta) Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajemen
Oleh:
Eva Yuniaty Banjarnahor NIM: 162214137
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2021
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Salon Flaurent di Jalan Beo No.44 Mrican,
Sleman, Yogyakarta) Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Program Studi S1 Manajemen
Oleh:
Eva Yuniaty Banjarnahor NIM: 162214137
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2021
Tiberius Handono Eko Prabowo, M.B.A., Ph.D
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Seringkali, pekerjaan-pekerjaan besar datang karena kita belajar mencintai pekerjaan-pekerjaan kecil dan hasil yang besar membutuhkan proses yang berat.”
“Setiap hari lo punya dua pilihan. Melanjuti tidur dan bermimpi atau bangun untuk mengejarnya.”
-Proud Project-
“Selagi kita masih muda dan punya energi yang banyak, ayo kita salurkan energi kita ke hal-hal yang positif, produktif dan hal-hal yang berdampak lebih besar lagi
untuk banyak orang.”
-Tasya Kamila-
“Harapan, perilaku serta ucapan adalah doa untuk diri sendiri”
-Eva Yuniaty Bn-
Skripsi ini dipersembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus, atas berkat dan rahmat-Nya, Bapak, Mama, Adik Emma, dan Adik Pascal yang tidak pernah berhenti mendoakan dan mendukung saya, Serta teman-teman terdekat yang selalu membantu dan menyemangati saya.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih banyak kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan karunia-Nya, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan” (Studi pada Pelanggan Flaurent Salon di Jalan Beo No.44 Mrican, Sleman, Yogyakarta). Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Saya sebagai penulis skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu saya ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Tiberius Handoko Eko Prabowo, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Patrick Vivid Adinata, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing saya dengan ketulusan hati.
4. Ibu Fransisca Desiana Pranatasari, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing saya dengan ketulusan hati sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
5. Bapak Ferrynela Purbo Laksono, M.M. selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
viii
7. Terimakasih banyak kepada kedua Orang Tua saya Bapak Balaster Banjarnahor, Mama Pardomuan Sagala serta saudara/i saya Adik Emma, dan Adik Pascal yang selalu memberikan cinta dan kasih dan doa yang berlimpah. Terimakasih untuk segala perjuangan penghidupan yang layak, sehingga saya bisa menyelesaikan S1 dengan baik.
8. Kunang Kelana, yang selalu memberikan dukungan kepada saya, serta membantu, mendoakan, dan setia untuk selalu menemani saya.
9. Sahabatku Bella, Enji, Rinda, Yolanda, Ai, dan Dipo serta teman-teman Sanata Dharma lainnya yang telah memberikan dukungan dan semangat walaupun banyak pergumulan yang telah kita lewati namun kita tidak pernah putus pertemanan.
10. Teman-teman seperjuanganku kelas D Manajemen 2016 terimakasih karna sudah mau saling memberikan semangat dan ilmu pengetahuan hingga di tahap penyelesaian skripsi ini.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu.
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xv
ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Batasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
A. Landasan Teori ... 10
B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ... 38
C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 41
D. Rumusan Hipotesis ... 42
BAB III METODE PENELITIAN ... 47
A. Jenis Penelitian ... 47
B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 48
C. Variabel Penelitian ... 48
D. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ... 52
E. Populasi dan Sampel ... 54
xi
F. Unit Analisis ... 55
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 56
H. Sumber Data ... 56
I. Teknik Pengumpulan Data ... 57
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 58
K. Teknik Analisis Data ... 60
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 66
A. Sejarah Flaurent Salon ... 66
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 67
C. Tujuan Perusahaan ... 68
D. Struktur Organisasi ... 68
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 72
A. Hasil Pengujian Instrumen ... 72
B. Analisis Deskriptif ... 74
C. Uji Asumsi Klasik ... 82
D. Analisis Regresi Linier Berganda ... 85
E. Pembahasan ... 90
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 96
A. Kesimpulan ... 96
B. Saran ... 96
C. Keterbatasan ... 98
DAFTAR PUSTAKA ... 99
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Skala Likert ... 50
Tabel III.2 Skala Data ... 51
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ... 72
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 73
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ... 75
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa dalam 1 Tahun ... 76
Tabel V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 77
Tabel V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ... 78
Tabel V.9 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 79
Tabel V.10 Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ... 80
Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas ... 82
Tabel V.12 Uji Multikolineritas ... 83
Tabel V.13 Uji Heteroskedastisitas ... 84
Tabel V.14 Hasil Analisis Linier Berganda ... 85
Tabel V.15 Hasil Uji-F ... 86
Tabel V.16 Hasil Uji t ... 88
Tabel V.17 Koefisien Determinasi ... 900
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Konseptual ... 41 Gambar IV.1 Logo Flaurent Salon……….66
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN ... 101
LAMPIRAN 2 HASIL PENELITIAN RESPONDEN KUESIONER ... 106
LAMPIRAN 3 HASIL DATA TABULASI RESPONDEN ... 109
LAMPIRAN 4 OUTPUT SPSS 23 ... 125
xv ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Salon Flaurent di Jalan Beo No.44 Mrican,
Sleman, Yogyakarta)
Eva Yuniaty Banjarnahor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2021
Penelitian bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 2) harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Flaurent salon minimal 2 kali penggunaan dalam waktu 1 tahun. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 105 responden secara online menggunakan google form. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis deskriptif dan regresi linier berganda menggunakan aplikasi SPSS versi 23 for mac. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 2) harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 3) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
xvi ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE, AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER’S LOYALTY
(Study On Flaurent Salon Customers At Beo Street Number 44 Mrican,
Sleman, Yogyakarta)
Eva Yuniaty Banjarnahor Sanata Dharma University
Yogyakarta 2021
The research aims to find out : 1) the influence of quality of service on customer’s loyalty, 2) the influence of price on customer’s loyalty, 3) the influence of customer satisfaction on customer’s loyalty, 4) the simultaneous influence of quality of service, price, and customer satisfaction on customer’s loyalty. The population in this study was all consumers of Flaurent salon who used Flaurent service at least 2 times within 1 year. The sampling technique used in this study was purposive sampling. The data was obtained by distributing a questionnaires to 105 respondents via google form. The data analysis and multiple linear regressions were conducted using SPSS version 23 for mac applications. The results of this study show that: 1) the quality of service ifluences customer’s loyalty, 2) the price influences customer’s loyalty, 3) the customer satisfaction influences customer’s loyalty, 4) the quality of service, price, and customer satisfaction simultaneously influence customer’s loyalty.
Keywords: the quality of service, price, customer satisfaction, and customer’s loyalty.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman dan gaya hidup yang berbeda di era modern ini, melakukan perawatan kecantikan merupakan salah satu cara untuk memanjakan diri jika sedang dilanda penat atau sekedar ingin menyegarkan tubuh dan pikiran. Bagi kaum wanita, kecantikan dan kesehatan merupakan harta yang sangat berharga, sehingga harus senantiasa dijaga dan dirawat. Saat ini kebutuhan akan perawatan kecantikan semakin berkembang sebagai kebutuhan sehari-hari, mulai dari perawatan rambut, perawatan wajah, dan perawatan tubuh, sehingga banyak perusahaan- perusahaan yang menawarkan jasa perawatan kecantikan.
Salon merupakan ladang bisnis yang menguntungkan, mereka menganggap makin ke depan bisnis salon dan kecantikan semakin maju.
Karena sekarang ini, salon sudah menjadi kebutuhan pokok yang harus dipenuhi sebagai tempat perawatan dan kecantikan tubuh. Membuka usaha jasa salon merupakan bisnis yang dapat dijadikan bisnis jangka panjang, dikarenakan kebutuhan fisik untuk seorang wanita dibutuhkan, bahkan seorang pria pada beberapa tahun ini sudah mulai menunjukan kebutuhan tentang diri mereka. Sebagian orang mengatakan sekarang ini merupakan keadaan yang cukup sulit untuk memperlebar peluang bisnis.
Flaurent Salon adalah sebuah salon khusus wanita yang menawarkan berbagai macam rangkaian perawatan, mulai dari perawatan
rambut, perawatan wajah, dan perawatan tubuh. Flaurent Salon berdiri sejak tahun 2006. Flaurent Salon memiliki sekitar 30-50 karyawan di setiap cabangnya dan telah memiliki 7 cabang di Yogyakarta, yaitu di Jalan Beo Mrican, Jalan Kaliurang, Kotabaru, Paingan, Sagan, Timoho dan Seturan (www.flaurentsalon.com).
Dalam bidang usaha salon menjaga kualitas pelayanan sangat penting karena kualitas pelayanan merupakan bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan yang buruk tentu saja akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan.
Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing. Kualitas pelayanan bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Kualitas pelayanan merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau intansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan pelanggan atau keinginan mereka dengan persepsi mereka Bayhaqi (dalam Martha 2015:21). Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya seperti survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya
berupa masukan berupa pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan. Pelanggan yang puas terhadap barang dan jasa, kemungkinan besar akan membeli ulang dari penyedia barang dan jasa tersebut. Dengan demikian, perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan akan dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya karena ada pembelian ulang dari pelanggan. Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai kepuasan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan dan harga yang tepat. Kotler dan Keller (2009:14) mengungkapkan penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memberikan memilih penawaran yang berbeda-beda berdasarkan persepsinya akan penawaran yang memberikan nilai terbesar.
Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh pelanggan dengan jenis pelayanan yang diharapkan. Jenis kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika pelayanan ini dapat melampaui harapan pelanggan, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspektasi pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Aspek lain yang penting dalam mempertimbangkan nilai jual suatu jasa pada bidang salon ialah harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Flaurent Salon menyediakan perawatan dan harga yang bervariasi, selain itu Flaurent Salon juga menyediakan paket perawatan untuk pelanggan. Berikut ini adalah daftar harga perawatan di Flaurent Salon tahun 2019:
TABEL I.1
DAFTAR HARGA PAKET PERAWATAN FLAURENT SALON
JENIS PAKET PERAWATAN TARIF
PAKET MINI Rp.125.000
(Body Spa + Hair Spa + Facial)
PAKET SUPER HEMAT Rp.89.000
(Body Spa + Hair Spa)
SNOW WHITE SPA Rp.140.000
(Lulur + Bleaching Badan)
FOOT RELAKS Rp.110.000
(Footspa + Waxing Kaki + Masker Lilin)
BEAUTIFUL RELAKS Rp.99.000
(Massage + Lulur + Steam Badan + Totok Wajah + Hairmask)
Nb : Paket Tidak Termasuk Blow
(sumber: https://www.flaurentsalon.com/perawatan-rambut/)
Flaurent Salon menyediakan harga paket bundling untuk para pelanggan hal tersebut merupakan salah satu strategi pemasaran agar pelanggan semakin tertarik dengan penawaran harga yang telah diberikan.
Harga yang di tawarkan oleh Flaurent Salon bervariasi terhadap jenis paket perawatan yang diberikan agar dapat dijangkau oleh semua kalangan demi mendapatkan kepuasan pelanggan yang dapat memenuhi loyalitas pelanggan pada Flaurent salon. Namun masih ada beberapa harga perawatan yang cukup mahal dengan adanya penambahan pemakaian serum dan vitamin. Menurut Swastha (2005:185) harga adalah jumlah yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Harga merupakan hal yang sangat penting bagi kepuasan pelanggan karena ketika harga yang ditawarkan terjangkau maka tingkat kepuasan pelanggan akan lebih mudah dicapai.
Persaingan yang semakin ketat dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan, perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan, maka sangat penting bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan salah satunya adalah dengan memuaskan pelanggannya.
Flaurent Salon memiliki strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan berusaha menerapkan strategi harga yang tepat serta memberikan fasilitas sesuai keinginan pelanggan. Strategi harga yang diterapkan oleh Flaurent Salon saat ini didasarkan pada strategi harga yang diharapkan (expected price), yaitu harga yang diharapkan dapat diterima oleh pelanggan. Adanya kesesuaian antara harga dan produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, maka akan meninggalkan perusahaan yang akan menyebabkan penurunan penjualan dan selanjutnya akan menurunkan laba bahkan kerugian bagi perusahaan.
Salah satu cara yang dipakai oleh Flaurent Salon untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan cara penetapan harga. Harga juga merupakan pertimbangan bagi pelanggan untuk melakukan keputusan pembelian produk maupun jasa.
Setelah Flaurent Salon berdiri, mulai muncul salon-salon lain yang mengusung konsep nyaris sama dengan Flaurent Salon di kota Yogyakarta.
Hal ini membuat persaingan bisnis semakin ketat dan perusahaan harus memutar otak untuk memenuhi kebutuhan pelanggan agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai. Loyalitas juga merupakan suatu kegiatan manusia yang berubah-ubah dengan pengaruh dari lingkungan sosial dimana dia berada. Loyalitas pelanggan secara umum merupakan sikap kesetiaan pelanggan yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk atau jasa tersebut.
Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah
“komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Bagi Griffin (2010:04), loyalitas pelanggan adalah seorang pelanggan dikatkan setia atau loyal apabila pelanggan menunjukan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Lupiyoadi (2013:232) menyatakan loyalitas pelanggan dipahami sebagai “kombinasi sikap senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang”. Dari definisi tersebut menunjukan bahwa loyalitas pelanggan tertuju pada perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang berdasarkan pada kepercayaan pengambilan keputusan.
Loyalitas pelanggan sangat mempengaruhi kemajuan perusahaan karena biaya yang dibutuhkan untuk menarik seorang pelanggan jauh lebih besar dibandingkan dengan mengeluarkan biaya untuk mempertahankan satu orang pelanggan yang loyal. Nilai merupakan kombinasi atas kualitas, pelayanan dan harga yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan merupakan penilaian dari seorang pelanggan tentang hasil kinerja dengan ekpektasi yang diharapkan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis merasa penting untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Alasan dipilihnya kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan karena ketiga faktor tersebut yang masih menjadi keluhan dari para pelanggan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Salon Flaurent di Jalan Beo No.44 Mrican, Sleman, Yogyakarta)”
B. Rumusan Masalah
1) Apakah kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan secara bersama- sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Flaurent Salon?
2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon?
3) Apakah harga berpengaruh loyalitas pelanggan Flaurent Salon?
4) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon?
C. Batasan Masalah
1) Pelanggan adalah pelanggan yang sudah pernah menggunakan jasa Flaurent Salon di Jl. Beo No.44 Mrican minimal 2 (dua) kali penggunaan dalam waktu 1 (satu) tahun.
2) Pelanggan adalah penduduk asli Daerah Istimewa Yogyakarta, atau masyarakat yang saat ini bertempat tinggal di Daerah Istimewa Yogyakarta yang rata-rata adalah mahasiswa.
D. Tujuan Penelitian
1) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Salon Flaurent.
2) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Salon Flaurent.
3) Untuk menguji pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan Salon Flaurent.
4) Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Salon Flaurent.
E. Manfaat Penelitian 1) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan wawasan baru bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2) Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan membantu dalam proses pembelajaran khususnya dalam bidang manajemen pemasaran serta dapat menjadi refrensi bagi peneliti berikutnya khususnya untuk topik yang serupa.
3) Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan menjadi sarana untuk menggunakan ilmu pengetahuan yang telah di pelajari selama perkuliahan dan diharapkan sebagai dasar perbandingan bagi penelitian dengan tema yang sama.
10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen Pemasaran Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah seluruh kegiatan perusahaan dalam perencanaan, mengimplementasikan kegiatan perusahaan, serta mengawasi atau mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan agar tercapai secara efesien dan efektif.tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan melainkan untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa cocok dengan pelanggan.
Menurut Kotler (2008:5) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menawarkan, menciptakan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Lupiyoadi (dalam Syanewati, 2019:11) menguraikan manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan, pelaksanaan, serta kontrol program- program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran yang diinginkan terhadap pelanggan yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama.
Dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai suatu ilmu atau seni untuk mencakup segala aktivitas perencanaan
dalam perusahaan yang dirancang dengan beberapa aspek perencanaan secara efektif dan efisien untuk memuaskan keinginan pasar.
2. Jasa
Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
a. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (dalam Tjiptono 2009;4) setiap tindakan jasa adalah perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lovelock dan Gummesson (2011;36) mendefinisikan bahwa service (pelayanan) adalah sebuah bentuk jasa dimana para pelanggan atau pelanggan dapat memperoleh manfaat melalui nilai jasa yang diharapkan. Konsep pemasaran jasa secara sederhana sebagai usaha untuk mempertemukan produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan calon pelanggan yang akan menggunakan jasa tersebut, oleh karena itu produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan Rismiati (2005;270) mendefinisikan pemasaran jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak
berwujud (intangible) serta tidak berakibat pada kepemilikan akan sesuatu.
Dari ketiga pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu manfaat atau tindakan yang diberikan kepada pihak lain yang pada dasar sifatnya tidak terwujud (intangible).
b. Karakeristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang luas yang membedakan barang dan jasa yang dinamakan Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability. Kotler dan Armstrong (2012;260) menjelaskan empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program yaitu :
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Pelanggan jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh wujud tertentu seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atau ditempatkan di suatu tempat yang kita inginkan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang
dibelinya. Wujud inilah yang dapat membentuk pengalaman dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal inilah yang membuat sulit untuk mengevaluasi suatu produk layanan. Oleh karena itu, perusahaan berguna untuk memberikan pelayanan yang nyata dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas perusahaan.
2) Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Inseparability merupakan jasa yang tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu penyedia jasa yang menghasilkannya. Inseparability biasanya digunakan dalam pemasaran untuk menggambarkan sebuah kunci kualitas jasa dari barang. Jadi, jika pelanggan membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut.
3) Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat berubah-ubah artinya memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:260) para pemakai jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui:
• Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.
• Melakukan standarisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut.
• Memonitor kepuasan pelanggan baik melalui system pesan dan kesan, survey pelanggan, dan sebagainya.
4) Daya Tahan (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah. Perishability juga merupakan jasa yang memiliki komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan karakteristik dalam produk atau jasa yang berguna untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan. Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2006:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Goeth & Davis (1994) juga mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan pelanggan.” Definisi Goeth & Davis tersebut menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing (Sunarto, 2007:105). Pelayanan memiliki definisi yang berbeda menurut para ahli, namun memiliki inti dasar yang sama.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam identifikasi dimensi ada 5 (lima) karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Ariani, 2009:180). Dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut dikenal dengan SERQUAL (service quality) yaitu sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal serta menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. Indikator yang dapat diukur dari tangibles adalah sebagai berikut:
a) Ruang tunggu yang disediakan oleh Flaurent salon b) Fasilitas pendukung ruang tunggu tersedia
c) Dekorasi ruangan yang menarik dan bersih 2. Keandalan (reliability)
Keandalan yaitu suatu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan handal. Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah sebagai berikut:
a) Karyawan memahami kebutuhan pelanggan.
b) Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Daya Tanggap yaitu kemauan karyawan untuk membantu memberikan jasa atau perhatian dengan cepat dan tepat terhadap pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a) Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap terhadap keluhan dan masalah pelanggan.
b) Karyawan menginformasikan suatu solusi terbaik dalam melakukan perawatan.
c) Ketelitian karyawan dalam proses.
4. Jaminan (assurance)
Jaminan yaitu kemampuan pegawai perusahaan yang sopan dan berpengetahuan luas sehingga memberikan rasa
percaya serta keyakinan terhadap pelanggan. Indikator yang dapat diukur dari assurance adalah sebagai berikut:
a) Karyawan berlaku sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b) Karyawan dapat dipercaya.
c) Tanggung jawab salon terhadap hasil pekerjaan.
5. Empati (empathy)
Empati yaitu memberikan kepedulian serta perhatian individual kepada para individual atau pribadi dengan memahami keinginan yang diberikan kepada pelanggan.
Indikator yang dapat diukur dari empathy adalah sebagai berikut:
a) Perhatian terhadap informasi yang diperlukan pelanggan.
b) Perlakuan yang sama pada setiap pelanggan tanpa membedakan status sosial.
4. Harga
a. Pengertian Harga
Harga suatu jasa merupakan faktor penentu utama permintaan pasar. Penetapan harga tergantung pada kebijkan perusahaan tetapi dengan mempertimbangan dengan berbagai hal.
Sebagai pemasar harus memahami peran penting harga dalam proses pengambilan keputusan pelanggan dan perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau
dijual oleh perusahaanlain. Oleh karena itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang dapat berubah menurut waktu dan tempatnya.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:151) harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Tjiptono (dalam Widyaningtyas, 2010:20) menyebutkan bahwa harga dari dua sudut pandang, yaitu dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, sementara dari sudut pandang pelanggan, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) menyatakan harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
b. Penetapan Harga
Perusahaan harus menetapkan harga sesuai dengan nilai yang akan diberikan dan dapat dipahami oleh pelanggan. Apabila harganya ternyata lebih tinggi daripada nilai yang diterima,
perusahaan tersebut akan kehilangan kemungkinan untuk memetik laba, jika harganya ternyata terlalu rendah daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut kemungkinan tidak akan berhasil menerima laba. Kotler dan Keller telah menentukan tujuan penetapan harga yang dialih bahasakan oleh Sabran (2011:76) terdapat 5 (lima) tujuan dalam menetapkan harga yaitu sebagai berikut:
1) Kemampuan bertahan
Perusahaan harus mengejar kemampuan bertahan sebagai tujan jika mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat, atau keinginan pelanggan yang berubah.
2) Laba saat ini maksimum
Perusahaan harus menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba. Perusahaan juga harus memperkirakan permintaan dan biaya yang berasosiasi dengan harga alternative dan memilih harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengambilan atas investasi maksimum.
3) Pangsa pasar maksimum
Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, maka biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka panjang akan semakin tinggi.
4) Market skimming pricing
Perusahaan mengungkapkan teknologi yang baru untuk menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan pasar dimana pada mulanya harga yang ditetapkan oleh pasar tinggi dan seiring berjalan nya waktu menjadi turun.
5) Kepemimpinan kualitas produk
Banyak merek dari perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa berusaha menjadikan kemewahan dapat terjangkau.
Hal tersebut dapat ditentukan oleh kualitas tanggapan, selera, dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar jangkauan pelanggan.
c. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Syanewati, 2019:19) indikator harga adalah:
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa 3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat 5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Tjiptono (2008: 24) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Dari definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsidari persepsi atau tanggapan mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan. Pelanggan merasa puas jika kinerja melebihi harapan yang diinginkan oleh pelanggan, maka mereka akan merasa puas dan senang. Pelanggan merasa puas terhadap suatu barang dan jasa, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Sedangkan ketidakpuasan dapat dikatakan apabila harapan- harapan tersebut tidak dapat terpenuhi. Dengan demikian, perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan akan dapat meningkatkan keuntungan dan pangsa pasarnya karena ada pembelian ulang dari pelanggan.
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tindakan yang bersifat positif atau negatif dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan.
Menurut Irawan (dalam Purba, 2017:10) indikator kepuasan pelanggan yaitu:
1) Perasaan puas
Perasaan puas yaitu ungkapan perasaan puas atau tidsk puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2) Selalu membeli produk
Selalu membeli produk dalam arti pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Merekomendasikan kepada orang lain dalam arti pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritaknnya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
4) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk dalam arti sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik dan melakukan pembelian ulang. Pemantauan dan pengukuran kepuasan merupaka hal yang penting bagi sebuah
perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler, et al., (1996) mengemukakan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran.
Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan. Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon yang bebas pulsa.Pada era digital sekarang ini, sebuah masukan atau saran untuk perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas melalui email ataupun melalui social media.
Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk segera mengatasi masalah-masalah yang ada.
2. Ghost shopping.
Ghost Shopping merupakan salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan. Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengonsumsi produk tersebut. Ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya. Biasanya peran ghost shopping ini dilakukan manager tanpa diketahui oleh anak buahnya, sehingga manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawannya menghadapi pelanggan, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja karyawan.
3. Analisis mantan pelanggan.
Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya. Dalam metode ini akan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat
mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk perusahaan kita lagi.
4. Survei kepuasan pelanggan.
Survei kepuasan pelanggan merupakan hal paling umum yang paling banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memperoleh jawaban yang benar- benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan yaitu:
1) Hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak, karena berpotensi menimbulkan kebosanan.
2) Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara jelas pula oleh pelanggan.
3) Jika memungkinkan, perusahaan bisa memberikan reward atau hadiah atas ketersediaan para pelanggan untuk mengisi survei tersebut.
4) Pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei, agar tepat sasaran dan tidak menimbulkan beban pengeluaran yang besar bagi perusahaan.
5. Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012:147) pada umumnya program kepuasan pelanggan terdiri dari:
1) Barang dan jasa berkualitas
Pelanggan akan merasa puas dan terpenuhi jika produk yang ditawarkan berkualitas baik serta layanan prima dari suatu perusahaan.
2) Relationship marketing
Relasi yang erat dan saling menguntungkan antara pihak perusahaan dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program promosi membantu perusahaan untuk menyalurkan produk perusahaan ini merupakan semacam penghargaan khusus terhadap pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan.
4) Penanganan komplain secara efektif
Setiap perusahaan harus memiliki sikap penanganan komplain secara efektif untuk membantu pelanggan memecahkan masalah yang berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk atau layanan.
5) Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beragam bentuknya, namun semua mempunyai kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga.
6) Program Pay-For-Performance
Kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan dari sumber daya manusia organisasi. Perusahaan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memenuhi kepuasan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
7) Strategi kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:40), beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi Superior Customer Service
Strategi menawarkan pelayanan yang baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang padagiliranya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi).
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasaan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannnya bisa berdasarkan pada survei pelanggan) ke dalam sistem prestasi karyawan, dalam memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
6. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi masih banyak perusahaan yang tidak mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan pembentukan advocate customer.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Griffin (dalam Martha, 2015:34) “loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit”. Dari kalimat tersebut mengungkapkan bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku seseorang dengan pembelian rutin, yang berdasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Sedangkan menurut Hurriyati (dalam Martha, 2015:32) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas merupakan suatu perilaku yang ditunjukan dengan rutin oleh pelanggan yang didasarkan pada keputusan pembelian. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. usaha untuk menjadikan pelanggan yang loyal tidak dapat dilakukan secara langsung, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan yang potensial sampai memperoleh partners.
Griffin (2002:4) mengungkapkan bahwa “loyalty is defined as non random purchase expresse over time by some decision making unit”berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas mengacu pada unit-unit pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian ulang terhadap barang atau jasa yang telah dipilih.
Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungan- keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal:
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal)
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan dan lain-lain)
3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit)
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5) Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsu bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll.)
Menurut Tjiptono (2001:24) loyalitas pelanggan adalah:
“Suatu hubungan antara perusahaan dan pelanggan di mana terciptanya suatu kepuasan sehingga memberikan dasar yang baik untuk melakukan suatu pembelian kembali terhadap barang yang sama dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut”. Sedangkan Shet et al, (Tjiptono 2001: 110) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Dari definisi diatas menunjukan bahwa loyalitas merupakan kondisi yang ditunjukan oleh seorang pelanggan yang memiliki sikap positif terhadap suatu jasa serta memiliki komitmen untuk selalu mendukung dan
menggunakan jasa tersebut serta melakukan pembelian berulang dimasa mendatang.
b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2009:31) loyalitas pelanggan memiliki karakteristik pelanggan yaitu sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
Pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk atau jasa akan melakukan pembelian ulang secara teratur.
2) Membeli antarlini produk dan jasa
Apapun jenis produk dan jasa lain yang telah ditawarkan oleh perusahaan yang sama, pelanggan yang loyal akan membeli tanpa memperdulikan harga.
3) Rekomendasi
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk atau jasa yang dibeli kepada orang lain.
4) Tidak berpindah ke merek lain
Pelanggan yang loyal tetap setia dengan merek dari produk yang biasa digukana meskipun para pesaing tawaran yang lebih menggiurkan.
c. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Setiap perusahaan tentu saja memiliki peluang yang sangat besar untuk membentuk calon pelanggan yang loyal.
Menurut Huriyati (2010:132) bahwa tingkatan loyalitas pelanggan terdiri dari:
1) Suspect
Suspect meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa pada perusahaan. Kita menyebutnya suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu mengenai perusahaan serta barang dan jasa yang ditawarkan.
2) Prospek (Prospect)
Prospek merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu yang mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, tetapi mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan tentang barang atau jasa kepadanya.
3) Prospek yang diskualifikasi (Disqualified of Prospect) Prospek yang diskualifikasi merupakan prospek yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk atau jasa tersebut.
4) Pelanggan pertama kali (First Time Customer)
Pelanggan pertama kali yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka merupakan pelanggan baru perusahaan.
5) Pelanggan berulang (Repeat Customer)
Pelanggan berulang yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih atau membeli dua macam produk atau jasa yang berada dalam dua kesempatan yang berbeda.
6) Klien (Client)
Merupakan pelanggan yang membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat meraka tidak terpengaruh dengan daya tarik produk atau jasa pesaing.
7) Pengajur (Advocate)
Pengajur seperti layaknya klien, advocatemembeli seluruh produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka serta melakukam pembelian dilakukan secara teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan
rekomendasi tentang produk atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian produk atau jasa pada perusahaan. Advocate membicarakan produk atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan.
8) Mitra (Power)
Mitra merupakan bentuk yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang sangat menguntungkan. Proses menumbuhkan pelanggan yang loyal yaitu dengan cara mengarahkan mereka melalui tahap-tahap perkembangan seperti yang telah diuraikan, akan tetapi perusahaan harus memilih metode yang paling efektif dan efisien karena biaya merupakan tantangan bagi perusahaan.
d. Faktor yang mempengaruhi loyalitas
Menurut Zikmund (dalam Vannesa, 2007:72) faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan, ikatan emosi, kepercayaan, kemudahan, dan pengalaman dengan perusahaan.
1) Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
2) Ikatan Emosi (Emotional Bonding)
Pelanggan dapat terpengaruh oleh sebuah merek karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika pelanggan merasakan ikatan yang kuat dengan pelanggan lain yang menggunkan produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust)
Kemauan seorang pelanggan untuk mempercayakan perusahaan untuk tau menjalankan sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice Reduction and Habit)
Pelanggan akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with Company) Pengalaman sesorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik
dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut. Dari kelima faktor tersebut loyalitas pelanggan didasari oleh perspektif sikap dan perilaku. Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh kepuasan, ikatan emosi, dan kepercayaan. Sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh kemudahan dan pengalaman dengan perusahaan.
e. Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Zeithaml (dalam Syanewati 2019:33-34) menyatakan bahwa indikator loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan hal sebagai berikut:
1) Mengatakan hal-hal positif tentang produk atau jasa yang telah dikonsumsi (Say Positive Things).
2) Pembelian yang dilakukan secara terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah di konsumsi (Continue Purchasing).
B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya
Penelitan sebelumnya berfungsi sebagai pendukung untuk melakukan penelitian dan digunakan sebagai hipotesis sementara dalam penelitian ini.
Selain itu, penelitian sebelumnya dapat dijadikan perbandingan oleh penelitian yang sedang peneliti lakukan saat ini. Penelitian sebelumnya diperoleh dari beberapa penelitian, penelitian tersebut antara lain :
1) Penelitian Martha (2015) dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linear Berganda atau Analisi Jalur. Hasil penelitian ini adalah variabel persepsi harga (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalu kepuasan pelanggan (M), variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (M), variabel suasana salon (X3) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (M).
2) Penelitian Khakim, Fathoni, Minarsih (2015) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening” (studi kasus pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima)
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kulitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linear Berganda yang terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji Validitas dan Reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
3) Penelitian Widodo (2016) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” (studi kasus di Nyaman konveksi) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode analisis dalam penelitian ini yaitu Regresi Linier Berganda. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4) Penelitian Syanewati (2019) dengan judul “Pengaruh Harga Tiket, Kualitas Jasa Transportasi dan Kepuasan Pelanggan Terhadapp Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Prambanan Ekspress Jogja-Solo). Hasil penelitian ini adalah variabel harga tiket (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), variabel kualitas jasa transportasi (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), variabel kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), dan variabel harga tiket (X1), kualitas jasa transportasi (X2), kepuasan pelanggan (X3) secara simultan berepengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
5) Penelitian Nalendra (2018) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan IM3 Madiun)”. Hasil penelitian ini adalah variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), variabel Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), variabel Kepuasan Pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), dan variabel Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2), Kepuasan Pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Keterangan:
Simultan Parsial Kualitas Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kepuasan Pelanggan (X3)
Loyalitas Pelanggan (Y)
H1 H2 H3
H4
D. Rumusan Hipotesis
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Kualitas pelayanan dalam dunia perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dari pangsa pasarnya. Hal tersebut disebabkan karena pelanggan merasa sangat puas sehingga tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang. Cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau intansi yang menawarkan jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan, perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Martha (2015) mendukung hasil risetnya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Widodo (2016) menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nalendra (2018) menujukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil riset Khakim, Fathoni, Minarsih (2015) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil riset Syanewati (2019) juga menunjukan bahwa kualitas jasa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapa dirumuskan sebagai berikut:
H1 ˸ Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
2. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Dalam perusahaan harga merupakan faktor penting bagi pelanggan. Penetapan harga yang tepat dan sesuai dengan yang diharapkan, akan menyebabkan pelanggan tertarik dan ingin melakukan pembelian ulang jasa tersebut. Kotler dan Armstrong (2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Martha (2015) mendukung dengan hasil risetnya bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nalendra (2018) menujukan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil riset Lukman, Fathoni, Minarsih (2015) mendukung hasil risetnya bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan. Syanewati (2019) juga menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tesebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2 ˸ Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan agar pelanggan bersikap loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelanggan akan merasa puas terhadap hasil produk dan jasa pelayanan apabila hal tersebut sesuai dengan yang diharapkan sehingga pelanggan cenderung untuk membeli dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Tjiptono (2008:
24) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Martha (2015), Khakim, Fathoni, Minarsih (2015), Widodo (2016), Nalendra (2018) dan Syanewati (2019) hasil risetnya mendukung bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
4. Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
Hal penting yang dipertimbangkan oleh pelanggan sebelum menggunakan jasa yaitu kombinasi atas kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan. Semakin baik kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan semakin banyak pelanggan yang tertarik untuk melakukan pembelian. Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2006:51) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Tjiptono (2008: 24) menyatakan bahwa: “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Berdasarkan hasil riset Syanewati (2019) dan Nalendra (2018) mendukung bahwa
variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uraian tersebut, hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4 : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon.
47 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan metode survey. Menurut Sugiyono (2017:47) metode penelitian survey adalah penelitia yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Dalam penelitian kuantitatif, masalah yang dibawa oleh peneliti harus sudah jelas. Teori dalam penelitian kuantitatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah penelitian tersebut. Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru menggunakan teori tersebut dinamakan hipotesis, maka hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono 2017:50).
Dalam penelitian ini kuisioner online (google form) sebagai alat untuk pengumpulan data responden, yaitu pelanggan yang telah melakukan Treatment pada Flaurent Salon minimal 2 kali penggunaan dalam 1 tahun.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan dalam penelitian ini sejak Desember 2019 sampai Februari 2020.
