Skripsi. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Program Studi S1 Manajemen

ANALISIS PENGARUH SERVICESCAPE DAN PERAN GUEST RELATION OFFICER TERHADAP MINAT MENGINAP KEMBALI DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Pada Hotel Santika Premiere Jogja

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi S1 Manajemen

Oleh :

Raden Roro Adellia Puspita Dewi NIM : 172214024

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2021

ANALISIS PENGARUH SERVICESCAPE DAN PERAN GUEST RELATION OFFICER TERHADAP MINAT MENGINAP KEMBALI DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Pada Hotel Santika Premiere Jogja

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi S1 Manajemen

Oleh :

Raden Roro Adellia Puspita Dewi NIM : 172214024

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2021

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

There’s this much, then there’s that much. Ketika kita kehilangan sesuatu pasti nanti akan ada sesuatu yang kamu akan dapatkan.

-Do Kyung So-

Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul Nya serta orang orang mukmin akan melihat pekerjaan mu itu dan kamu akan dikembalikan kepada Allah

lalu diberitakan kepada Nya apa yang telah kamu kerjakan.

- QS A Taubah : 105 -

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Allah SWT

Kedua Orangtua

Saudaraku Terkasih

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Sayayang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

ANALISIS PENGARUH SERVICESCAPE DAN PERAN GUEST RELATION OFFICER TERHADAP MINAT MENGINAP KEMBALI DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI dan diajukan untuk diuji pada tanggal 14 Juli adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikirian dari penulis lain yang saya aku seolah-olah tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau says ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dalam akademik yang saya peroleh (S.M.) dibatalkan serta diproses dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 30 Juli 2021 Yang membuat pernyataan,

Raden Roro Adellia

NIM: 172214024

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Raden Roro Adellia Puspita Dewi

Nim 172214024

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Analisis Pengaruh Servicecape dan Peran Guest Relation Officer Terhadap Minat Menginap Kembali dengan Kepuasaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

(Studi Pada Hotel Santika Premiere Jogja).

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Atas kemajuan teknologi informasi, saya tidak keberatan jika nama, tanda tangan, gambar atau image yang ada di dalam karya ilmiah saya terindeks oleh mesin pencari (search engine), misalnya google.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 30 Juli 2021 Yang menyatakan

Raden Roro Adellia Puspita

NIM: 172214024

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Servicescape dan Peran GRO terhadap minat menginap kembali di Hotel Santika Premier Jogja dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Tiberius Handono Eko Prabowo, M.B.A. Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

2. Bapak Patrick Vivid Adinata M.Si., selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Wkonomi, Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd, M. S. M., selaku dosen pembimbing I dan dosen penilai abstrak, yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan nasihat dan dukungan kepada penulis dalam menulis skripsi ini.

4. Ibu Kristia, M. B. A., selaku dosen pembimbing II, yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing, memberikan nasihat dan dukungan kepada penulis dalam menulis skripsi ini.

5. Bapak Dr. Lucas Purwoto, selaku dosen penguji skrispi saya, yang telah membantu saya dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Kepada kedua orang tua dan keluarga besar yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dan dukungan hingga saat ini.

7. Teruntuk sahabat dan saudara terbaik saya Mohamad Arifswan yang senantiasa menemani dan memberikan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Teruntuk sahabat terbaik saya terutama Anggara Setama, Yustina Niken Pratiwi, Valentina Puput dan Kiki Yoswandari yang senantiasa menemani dan memberikan support terbaiknya.

9. Kepada teman-teman perbimbingan seperjuangan terutama Christa Xena dan Agatha Aviantari yang selalu memberikan semangat satu sama lain.

10. Teman-teman seangkatan, terutama kelas Manajemen A angkatan 2017 yang

selalu saling mendukung satu sama lain.

11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik yang membangun serta saran dari pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Yogyakarta, 30 Juli 2021 Penulis,

Raden Roro Adellia Puspita Dewi

NIM : 172214024

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

PERNYATAAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

ABSTRAK… ... xv

ABSTRACT ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Pembatasan Masalah ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A. Landasan Teori ... 9

B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ... 20

C. Desain Penelitian ... 23

D. Rumusan Hipotesis... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

A. Jenis Penelitian ... 31

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31

C. Populasi dan Sample ... 32

D. Unit Analisis... 32

E. Teknik Pengambilan Sampel... 33

F. Variabel Penelitian ... 33

G. Sumber Data ... 40

H. Teknik Pengumpulan Data ... 41

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 42

J. Teknik Analisis Data ... 45

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 53

A. Profil dan Sejarah Perusahaan ... 53

B. Visi Perusahaan ... 54

C. Logo Perusahaan ... 54

D. Jenis Produk yang ditawarkan ... 54

E. Sususan Organisasi... 57

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 63

A. Deskripsi Pengumpulan Data ... 63

B. Deskrispi Karakteristik Responden ... 63

C. Deskripsi Variabel ... 66

E. Data Wawancara ... 93

F. Pembahasan ... 97

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 105

A. Kesimpulan ... 105

B. Saran ... 105

DAFTAR PUSTAKA ... 109

LAMPIRAN ... 118

DAFTAR TABEL

Tabel III. 1 Definisi Oprasional ... 36

Tabel III. 2 Penilaian Kuesioner ... 40

Tabel V. 1 Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

Tabel V. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 64

Tabel V. 3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ... 65

Tabel V. 4 Karakteristik berdasarkan jumlah berkunjung ... 65

Tabel V. 5 Karakteristik Berdasarkan Alasan Menginap ... 66

Tabel V. 6 Tabel Skala Data Variabel Secara Umum ... 67

Tabel V. 7 Skala Pernyataan Servicescape ... 68

Tabel V. 8 Skala Pernyataan Peran Guest Relation Officer ... 69

Tabel V. 9 Skala Pernyataan Kepuasaan Pelanggan ... 70

Tabel V. 10 Skala Pernyataan Minat Menginap Kembali ... 72

Tabel V. 11 Outer Loading ... 74

Tabel V. 12 Cross Loading ... 75

Tabel V. 13 Average Variant Extracted (AVE) ... 76

Tabel V. 14 Composite Reliability ... 77

Tabel V. 15 Cronbach Alpha ... 78

Tabel V. 16 Nilai R-Square ... 80

Tabel V. 17 T-Statistics dan P-Values ... 82

Tabel V. 18 Tabel Uji Efek Mediasi ... 84

Tabel V. 19 Ringkasan Pengujian Hipotesis ... 92

Tabel V. 20 Matriks Hasil Wawancara Pelanggan ... 93

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Konseptual… ... 23

Gambar IV.1 Logo Hotel Santika Premiere Jogja ... 50

Gambar IV.2 Kamar Executive Twin (Executive Twin Room)… ... 51

Gambar IV.3 Kamar Executive King (Executive King Room)… ... 51

Gambar IV.4 Gambaran Lobi Hotel Santika Premiere Jogja… ... 52

Gambar IV.5 Gambaran Patung Hotel Santika Premiere Jogja… ... 53

Gambar IV.6 Gambaran Karyawan Guest Relation Officer… ... 58

Gambar V.I Outer Model… ... 73

Gambar V.2 Inner Model… ... 78

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian… ... 113

Lampiran 2 Hasil Kuesioner… ... 118

Lampiran 3 Output PLS ... 135

ABSTRAK

PENGARUH SERVICESCAPE DAN PERAN GUEST RELATION OFFICER TERADAP MINAT MENGINAP KEMBALI DENGAN KEPUASAAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi pada Hotel Santika Premiere Jogja

Raden Roro Adellia Puspita Dewi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2021

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) apakah servicescape memiliki pengaruh terhadap minat menginap kembali, 2) apakah servicescape memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, 3) apakah peran guest relation officer (GRO) memiliki pengaruh terhadap minat menginap kembali, 4) apakah peran guest relation officer (GRO) memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, 5) apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali, 6) apakah kepuasaan pelanggan memediasi hubungan antara servicescape dan minat menginap kembali, 7) apakah apakah kepuasaan pelanggan memediasi hubungan antara peran guest relation officer (GRO) dan minat menginap kembali. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kusioner secara online dan wawancara online mengenai servicescape, peran guest relation officer, kepuasaan pelanggan, dan minat menginap kembali dengan responden sebesar 100 orang. Teknik analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan : 1) servicescape tidak berpengaruh terhadap minat menginap kembali, 2) servicescape berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, 3) peran guest relation officer (GRO) berpengaruh terhadap minat menginap kembali, 4) peran guest relation officer (GRO) berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, 5) kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali, 6) kepuasaan pelanggan memediasi hubungan antara servicescape dan minat menginap kembali. 7) kepuasaan melanggan memediasi hubungan antara peran Guest Relation Officer dan minat menginap kembali.

Kata Kunci : Servicescape, Peran Guest Relation Officer, Minat Menginap

Kembali, dan Kepuasaan Pelanggan.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICESCAPE AND THE ROLE OF THE GUEST RELATION OFFICER TOWARDS THE INTEREST OF REVISITING WITH CUSTOMER SATISFACTION AS A MEDIATION

VARIABLES

Study at Hotel Santika Premiere Jogja

Raden Roro Adellia Puspita Dewi Sanata Dharma University

Yogyakarta 2021

This study aims to determine whether: 1) Servicescape influences Interest to Revisit, 2) Servicescape influences Customer Satisfaction, 3) The Role of Guest Relations Officer (GRO) influences Interest to Revisit, 4) The Role of Guest Relations Officer (GRO) influences Customer Satisfaction, 5) Customer Satisfaction influences Interest to Revisit, 6) Customer Satisfaction mediates the influence of Servicescape towards Interest to Revisit, 7) Customer Satisfaction mediates the Role of Guest Relations Officer (GRO) towards Interest to Revisit.

The sampling technique is purposive sampling. Data were obtained by distributing online questionnaires and online interviews about servicescape, the Role of Guest Relations Officers, Customer Satisfaction, and Interest to Revisit with 100 respondents. The data analysis technique used in this research is Smart PLS. The results shows that : 1) Servicescape did not influence Interest to Revisit, 2) Servicescape influenced Customer Satisfaction, 3) The Role of Guest Relations Officer (GRO) influenced Interest to Revisit, 4) The Role of Guest Relations Officer (GRO) influenced Customer Satisfaction. , 5) Customer Satisfaction influenced Interest to Revisit, 6) Customer Satisfaction mediated the influence of Servicescape towards Interest to Revisit. 7) Customer Satisfaction mediated the influenced of The Role of the Guest Relation Officer towards Interest to Revisit.

Keywords: Servicescape, Guest Relation Officer Role, Interest to Stay Back, and

Customer Satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dunia pariwisata sampai saat ini masih menjadi pusat perhatian pemerintah. Pembangunan pariwisata perlu selalu ditingkatkan untuk memperluas kesempatan memperkenalkan alam dan kebudayaan Indonesia juga menjadi tumpuan pemerintah untuk penambahan devisa bagi negara.

Pemerintah khususnya pemerintah Daerah Istimewa Yogyakarta terus berupaya memberikan tempat yang baik untuk usaha disektor ini. Salah satunya adalah dibidang perhotelan. Tujuan utama dalam usaha layanan perhotelan adalah membuat pelanggan/tamu hotel puas akan pelayanan terbaik yang diberikan sehingga akan muncul rasa puas dan akhirnya akan muncul minat keinginan menginap kembali.

Kenyataan bahwa semakin banyaknya hotel yang dibangun di

Yogyakarta membuat persaingan yang semakin tinggi. Terbukti dengan

keluarnya Peraturan Walikota pada Nomor 77 Tahun 2014 tentang

pengendalian hotel pada 2013 lalu. Baru ditahun 2017 Wakil Walikota

Yogyakarta, Wakil Wali Kota Yogyakarta Heroe Poerwadi mengganti

peraturan tersebut menjadi Peraturan Wali Kota Yogyakarta Nomor 85 Tahun 2018 tentang Pengendalian Pembangunan Hotel yang ditekan pada 31 Desember 2018. Dimana akan dilakukannya pengendalian hotel dengan adanya syarat khusus seperti pembangunan hotel bintang empat di antaranya adalah luas lahan, harus menggunakan air PDAM, dan mendapat rekomendasi dari Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (DipnaPutsanra, 2019).

Persaingan perhotelan di Yogyakarta yang semakin ketat ini

mengharuskan pihak hotel terus meningkatkan pelayanannya demi

menunjukkan keunggulannya. Semakin unik dan menarik suatu jasa

perhotelan, maka pelanggan akan semakin yakin dan memiliki keinginan

untuk terus menggunakan jasa hotel dalam jangka waktu lama. Berdasarkan

data BPS (2019) jumlah pengunjung mencapai 28,69 juta, atau meningkat

2,18 juta dari sebelumnya 26,51 juta. Rinciannya, sebanyak 1 juta

wisatawan mencanegara dan 27,68 juta wisatawan domestik. Dengan itu

pemerintah juga mengharapkan kenaikan jumlah pengunjung sebanyak

15% dikota Yogyakarta. Tetapi sangat disayangkan terjadinya pandemic

COVID 19 yang menyerang dunia termasuk Indonesia ini, menyebabkan

penurunan angka kunjungan wisatawan nusantara (wisnus) dan wisatawan

mancanegara (wisman) ditahun 2020. Bahkan pada data BPS menyatakan bahwa pada Mei 2020 tidak adanya kunjungan Wisman ke kota Yogyakarta dikarenakan akses yang ditutup Yogyakarta Harapkan Kenaikan 15%

Kunjungan Wisatawan (Atmoko, 2020).

Hal itu juga tentunya mempengaruhi pengunjung yang menginap

dihotel yang ada di Yogyakarta. Pengunjung yang datang akan mencari

hotel yang dapat menjamin keamanan dengan fasilitas yang terbaik. Hotel

Santika Premiere Jogja merupakan salah satu hotel yang unggul dalam hal

pelayananan dan fasilitas yang berkualitas. Tidak hanya profit, Hotel

Santika Premier Jogja memiliki tujuan utama untuk membuat pelanggan

yang datang nyaman seperti berada dalam keluarga. Servicescape yang baik

dianggap merupakan salah satu aspek terpenting yang menjadi daya tarik

Hotel Santika dalam pengaruhnya untuk mendapatkan kepuasan para

pelanggannya. Menurut Fitzsimmons dan Mona 2011 (dalam Ferdinal dan

Tjahjawati, 2017) Servicescape adalah suatu fasilitas fisik yang

mempengaruhi baik perilaku pelanggan ataupun perilaku karyawan dan

harus dirancang dengan rasa dan suasana yang berbentuk pelayanan. Selain

itu dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan,

dibutuhkannya sumber daya manusia yang berkompeten dibidangnya.

Guest Relation Officer (GRO) merupakan pekerja department front office

sebagai perantara atau jembatan antara tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel. Seorang GRO harus mampu berhubungan dan berkomunikasi dengan baik dengan semua orang, memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, menanggani keluhan, juga membuat tamu nyaman dan betah tinggal dihotel (Prakoso, 2017:117). Faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan harus terus diperhatikan dan dikembangkan agar menumbuhkan rasa kepuasan dan meningkatkan juga minat pelangganya. Adam (2015:51) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam kualitas layanan produk/jasa, dengan adanya tuntutan pelanggan yang menginginkan layanan hotel yang baik, bermutu, dan lebih cepat semakin terasa. Dengan pelanggan merasa puas maka akan memiliki keinginan untuk menginap kembali.

Servicescape dan Guest Relation Officer (GRO) disuatu hotel akan

berpengaruh dalam menentukan pengalaman yang akan dirasakan oleh pelanggan yang datang dan menginap. Pengalaman yang baik akan membangun kepuasan pelanggan dan juga minat menginap kembali.

Dengan kepuasan konsumen yang baik akan membuat pelanggan tidak akan

ragu untuk datang untuk menginap kembali. Semakin meningkatkannya

minat pelanggannya untuk menginap kembali, maka juga akan semakin memberi dampak positif yaitu keuntungan perusahaan. Dengan kata lain perusahaan harus terus menyesuaikan antara kebutuhan dan juga pelayanan yang diberikan. Karena jika kebutuhan konsumen terpenuhi maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Jika kepuasan pelanggan sudah berhasil dicapai, maka akan mulai muncul keinginan untuk kembali menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Maka dari uraian latar belakang diatas, penulis melakukan penelitian “Analisis Pengaruh Servicescape Dan Peran Guest Relation Officer Terhadap Minat Menginap Kembali Dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Hotel

Santika Premiere Jogja)”.

B. Rumusan Masalah

Dalan penelitian perumusan masalah akan dalam bentuk pertanyaan : 1. Apakah servicescape berpengaruh terhadap minat menginap kembali

pada Hotel Santika Premiere Jogja?

2. Apakah servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Hotel Santika Premiere Jogja?

3. Apakah peran Guest Relation Officer (GRO) berpengaruh terhadap minat menginap kembali pada Hotel Santika Premiere Jogja?

4. Apakah peran Guest Relation Officer (GRO) berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada Hotel Santika Premiere Jogja?

5. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pada Hotel Santika Premiere Jogja?

6. Apakah kepuasaan pelanggan memediasi hubungan antara servicescape

dan Minat Menginap Kembali pada Hotel Santika Premiere Jogja ? 7. Apakah kepuasaan pelanggan memediasi hubungan antara peran Guest

Relation Officer dan Minat Menginap Kembali pada Hotel Santika

Premiere Jogja ?

C. Pembatasan Masalah

Dalam melakukan penelitian agar terarah dan kemampuan peneliti terbatas maka penulis membatasi permasalahan pada :

1. Pelanggan yang dimaksud adalah orang yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta pada periode 2020-2021.

2. Tempat dilakukannya penelitian Hotel Santika Premiere Jogja.

3. Waktu dilakukannya penelitian adalah April-Juni 2021.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh dari servicescape terhadap minat menginap kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.

2. Untuk mengetahui pengaruh dari servicescape terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Santika Premiere Jogja.

3. Untuk mengetahui pengaruh dari peran Guest Relation Officer (GRO) terhadap minat menginap kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.

4. Untuk mengetahui pengaruh dari Guest Relation Officer (GRO) terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Santika Premiere Jogja.

5. Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.

6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasaan pelanggan dalam memediasi hubungan antara servicescape dan Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.

7. Untuk mengetahui pengaruh kepuasaan pelanggan dalam memediasi

hubungan antara peran Guest Relation Officer dan Minat Menginap

Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, dapat menerapkan teori yang didapatkan selama perkuliahan untuk dipraktekan secara nyata, dan penulis dapat menyerap pengalaman baru yang didapat dibangku kuliah.

2. Bagi perusahaan, dapat menjadi sumbangan dalam atau mengambil keputusan dan kebijaksanaan bagi kepentingan perusahaan.

3. Bagi pembaca, dapat digunakan sebagai bahan bacaan dan literatur

tambah guna untuk melakukan kerja praktik.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Usaha bagi sebuah perusahaan untuk menghasilkan barang-barang jasa yang sangat membantu konsumen serta barang dan jasa yang berkualitas. Karena hak tersebut sangat mempengaruhi perilaku konsumen baik konsumen potensial dan konsumen yang telah membeli. Menurut Kotler dan Keller (2009) pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.

American Marketing Association 2004 (dalam Tjiptono dan Anastasia,

2016:3) menyatakan pemasaran adalah aktivitas, serangkaian, institusi, dan

mempertukarkan tawaran (offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien,

mitra, dan masyarakat umum. Dari teori yang sudah disampaikan berbagai

tokoh dapat disimpulkan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang

dilakukan untuk upaya menghasilakan barang dan jasa yang berkualitas,

guna untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.

2. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Pemasaran Jasa

Jasa berbeda dengan produk karena secara kasat mata jasa tidak dapat dilihat dan dapat menimbulkan berbagai cara dan kegiatan dalam pengembangan strategi pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2012:36) jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi 2006 (dalam Fatihudin dan Firmansyah, 2019 : 10) pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan apapun. Sedangkan menurut Miller dan Layton 2000 (dalam Fatihudin dan Firmansyah, 2019 : 9) pemasaran jasa adalah merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

b. Karakteristik Pemasaran Jasa 1) Tidak Berwujud

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen tidak dapat

menilai hasil suatu jasa sebelum mengalami, merasakan, atau

mengkonsumsinya sendiri. Pelanggan yang mengunakan sebuah

jasa tidak dapat mengatakan memiliki jasa itu. Mereka hanya bisa menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

2) Tidak Dapat Dipisahkan

Proses suatu jasa tidak dapat dipisahkan, interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

Artinya bahwa jasa harus dijual terlebih dahulu, baru setelahnya akan diproduksi, kemudian dijual, dan akhirnya bisa dikonsumsi.

Dan kunci sebuah keberhasilan suatu bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan dari karyawannya.

3) Keberagaman

Suatu jasa memiliki banyak variasi bentuk,kualitas,dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan. Para pembeli dan pemakai jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seingkali mereka juga meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan akan memilih. Atau dengan kata lain memenuhi kebutuhan pelanggan.

4) Tidak Bertahan Lama

Suatu jasa tidak dapat disimpan dan juga tidak bertahan lama. Dan

penyedia harus terus memastian mempromosikan jasanya dengan

baik, sehingga permintaan akan tetap. Karena jika permintaan tetap

maka akan lebih mudah dalam menyiapkan pelayanan permintaan

akan jasa tersebut. Tetapi jika permintaannya melebihi batas, akan

terdapat resiko menyebabkan masalah seperti pengganguran dan juga pelanggan tidak terlayani dengan baik. Hal itu juga akan berpengaruh akan tidak tercapainya kepuasan konsumen (Tjiptono, 2018 : 31).

3. Servicescape

a. Pengertian Servicescape

Servicescape merupakan gaya dan tampilan fisik dari elemen pengalaman yang ditemui oleh konsumen ditempat penghantaran jasa (Lovelock, Wirtz, & Mussry,2011). Penilaian tentang servicescape berdasarkan beberapa indikator, yaitu :

1) Kondisi Sekitar

Kondisi Internal yang dirasakan melalui panca indera konsumen ketika berada disuatu tempat juga dapat mempengaruhi persepsi konsumen.

2) Tata Letak dan Fungsi Spesial

Pengaturan tata letak dari berbagai fasilitas yang disediakan seperti mesin, peralatan, perabotan, serta saluran sirkulasi yang baik dapat memperbaiki suasana hati konsumen.

3) Tanda, Simbol, dan Atefak

Atribut yang menjadi ciri khas suatu tempat dapat meningkatkan

minat konsumen yang berada didalamnya.

4. Guest Relation Officer (GRO)

a. Peran Guest Relation Officer (GRO)

Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di front office yang berperan sebagai perantara atau jembatan antara tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel. Posisi GRO disebuah perhotelan membutuhkan seseorang yang mampu berhubungan dan berkomunikasi dengan baik dengan semua orang (Prakoso, 2017:117).

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari 5 dimensi:

1) Reliabilitas

Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan dengan mengkomunikasikannya dengan baik dalam hal ini ilmu human relations sangat dibutuhkan.

2) Responsif

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu dan memberikan pelayanan kepada tamu secara tepat waktu.

3) Kepastian

Pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri dari para karyawan yaitu kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sikap menghormati kepada pelanggan, dalam hal ini etika hubungan masyarakat diterapkan.

4) Empati

Memberikan perhatian kepada pelanggan secara khusus yaitu kemampuan dan kemauan untuk mendekatkan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan dengan menerapkan komunikasi antar pribadi.

5) Nyata

Sesuatu yang nampak dan nyata seperti kinerja dari karyawan, fasilitas fisik lain seperti halnya peralatan dan perlengkapan yuang menunjang pelaksanaan pelayanan. Usaha-usaha dari sumber daya manusia itu sendiri yang tercerminkan oleh perilaku dalam berhubungan dengan pelanggan (Prakoso, 2017 : 118).

b. Fungsi Guest Relation Officer (GRO)

1) Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan.

2) Mengerti apa yang diperlukan dengan pelanggan.

3) Memenuhi segala harapan pelanggan.

c. Tugas dan Tanggung Jawab Guest Relation Officier (GRO)

Guest Relation Officer (GRO) memiliki tugas dari manajemen yaitu memberikan informasi tentang fasilitas hotel dan penangannan keluhan. Guest Relation Officer (GRO) juga bertugas membuat tamu merasa nyaman dan betah untuk menginap didalam hotel, maka dari itu Guest Relation Officer (GRO) memiliki kewajiban sebagai berikut.

1) Room courtesy call, yaitu menghubungi tamu dalam kamar melalui

telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa

tamu telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya dan efektif.

2) VIP preparation, yaitu tugas lain Guest Relation Officer (GRO) untuk menjalin kerjasama dengan depertemen lain seperti housekeeping terkait persiapan yang akan diberikan kepada para tamu. Tidak hanya departemen lain, Guest Relation Officer juga akan berhubungan langsung dengan para tamu dari proses check in, check out, dan memberikan informasi kepada para tamu VIP.

3) Bersikap ramah kepada tamu, seorang Guest Relation Officer juga berkewajiban untuk bersikap ramah, bersahabat tetapi tetap santun kepada semua tamu yang datang tidak hanya yang menginap tetapi juga kepada tamu sebagai visitor,meeting person, dan tamu dengan kebutuhan lainnya. Hubungan komunikasi antara hotel dan tamu harus dijaga dengan baik, karena hubungan yang baik akan memberikan kontribusi yang baik juga bagi pihak hotel.

4) Kesan pertama, Kesan pertama yang diterima seseorang dianggap sangat penting. Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang positif antara hotel dengan tamu.

Kesan pertama akan dapat memberikan dampak yang positif secara langsung dan tidak langsung antara hotel dan pelanggan juga sebagai pertimbangan untuk menginap kembali.

5) Penampilan pribadi, penampilan seorang Guest Relation Officer

juga harus diperhatikan dengan baik karena akan berdampak

terhadap hubungan dengan tamu. Kondisi kesehatan, jenis

kelamin, dan umur juga akan berpengaruh terhadap penampilan diri seorang Guest Relation Officer.

6) Komunikasi, Kemampuan berkomunikasi sangat penting bagi seorang Guest Relation Officer (GRO) yang berkewajiban untuk Dealing with Complaint sikap positif akan mempermudah dalam menangani keluhan para tamu.

5. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang paling penting diwujudkan bagi para penyedia jasa. Persaingan yang tinggi dan keuntungan yang ingin dicapai perusahaan, membuat kepuasaan dan juga loyalitas pelanggan sangat diutamakan (Fatihudin dan Firmansyah, 2016 : 210). Pelanggan yang melakukan pembelian biasanya akan melakukan evaluasi setiap aspek yang ada, akan dibandingkan antara harapan dengan performa yang diberikan apakah terpenuhi atau tidak (Supranto dan Limakrisna, 2007 : 236). Jika tepenuhi maka akan tercapainya adanya kepuasan dari pelanggan tersebut. Menurut Kotler Keller 2012 (dalam Tjiptono : 2016) umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan kepada orang lain.

Kepuasan Konsumen merupakan suatu pengukuran atau indikator

sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa

sangat senang dengan produk-produk dan jasa yang diterima.

Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari suatu perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman yang dirasakan/terima (Fatihudin dan Firmansyah, 2016 : 206).

Kepuasan pelanggan memiliki berbagai tingkatannya :

1) Harapan yaitu tingkatan kedua dalam hirarki kepuasan pelanggan.

Dimana dalam tingkat ini hal-hal yang diharapkan oleh pelanggan akan tidak harus ada,dan tidak akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2) Keinginan yaitu tingkatan selanjutnya dimana hal-hal yang ada hanya dalam anggan-anggan pelanggan ketika mendapatkan sebuah pelayanan.

3) Tidak terduga yaitu tingkatan tertinggi dimana hal-hal yang bahkan tidak kita bayangkan akan tetapi tapi terjadi.

Hal-hal yang diharapakan itu merupakan hal yang tidak terlalu mempengaruhi kepuasaan pelanggan, hanya saja jika ada maka konsumen akan lebih puas akan pelayanan yang diberikan.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Irwan (2008) ada 4 indikator kepuasaan pelanggan yaitu:

1) Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)

yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan yang

menerima pelayanan yang baik daan produk yang berkualitas dari

perusahaan.

2) Selalu membeli produk yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.

3) Akan merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.

4) Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan.

6. Minat Beli Ulang

a. Pengertian Beli Ulang

Setiap pengalaman pembelian akan memicu pada persepsi para pelanggan yang telah melakukan pembelian. Minat beli ulang merupakan kegiatan pembelian yang didasarkan adanya pengalaman yang telah dilakukan sebelumnya. Konsumen yang merasakan pengalaman positif pasti akan merasakan kepuasan dan akan melakukan pembelian berulang-ulang (Supranto dan Limakrisna, 2007 : 236).

Perilaku beli ulang mengartikan bahwa konsumen hanya membeli

produk atau layanan jasa tanpa mempunyai perasaan khusus terhadap

apa yang dibelinya (Mowen dan Minor, 2002 :110).

b. Indikator-Indikator minat beli

Menurut Ferdiand 2002 (dalam Setyaningsih, 2008 : 129) mengemukakan terdapat empat indikator pengukur minat beli ulang, diantaranya :

1) Minat Transaksional

Kecenderungan seseorang untuk pembelian barang/jasa.

2) Minat Eksploratif

Kecenderungan perilaku seseorang yang selalu menencari informasi mengenai produk/jasa yang diminatinya.

3) Minat Preferensial

Minat yang menggambarkan perilaku sesorang yang memiliki prefensi utama pada produk/jasa, dan hanya bisa berganti ketika jika terjadi sesuatu akan produk preferensinya.

4) Minat Referensial

Kencenderungan sesorang untuk merekomendasikan

produk/jasanya kepada orang lain. Didalam penelitian minat

pembelian ulang akan dihubungkan dengan minat menginap

kembali disebuah hotel, dan berdasarkan teori dapat dikatakan

bahwa pelanggan/tamu yang akan menginap kembali ketika

merasakan kepuasaan dengan kualitas pelayanan yang diberikan

oleh pihak hotel yaitu Hotel Santika Premiere Jogja.

B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian yang dilakukan oleh Susepti, Djamur, dan Andriani (2017) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi Tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi)” dengan analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu hotel, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyaliyas tamu hotel, variabel kepuasan tamu hotel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas tamu hotel, variabel kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas tamu hotel melalui kepuasan tamu hotel.

Ketika faktor kepuasaan dan loyalitas terpenuhi maka saat itulah akan timbul keinginan untuk kembali menginap dihotel tersebut.

2. Penelitian yang dilakukan oleh oleh Astrellita, Nerrissa, Remiasa, dan Jokom (2016) dalam jurnalnya berjudul “Analisis Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Artatel Hotel Surabaya”

dengan uji Analisis Structural Equation Model (SEM), Uji Goodness of

Fit Model,Uji Kausalitas/Pengaruh Langsung, dan Uji Pengaruh Tidak

Langsung didapatkan hasil bahwa Sevicescape memiliki pengaruh yang

positif terhadap kepuasan kosumen, kepuasan konsumen berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan, dan servicescape juga berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Artatel Hotel Yogyakarta, hal tersebut dibuktikan dengan hasil sobel test yang menyatakan bahwa nilai t hitung variabel kepuasan konsumen sebesar 6,96 yakni t hitung harus lebih dari t table (1,96) yang membuktikan bahwa 150 responden menyatakan ingin kembali menginap di Artatel Hotel Surabaya. Jadi dapat disimpulkan bahwa penelitian ini membuktikan bahwa setiap variabel memiliki pengaruh satu sama lainnya.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Irfan dan Thayank (2020) dalam jurnalnya yang berjudul “Peran Guest Recognition Agent dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu VIP dan Elite Member di Ritz- Calton Jakarta, Pacific Plate” dengan analisis kuantitatif atau statistic dan didapatkan hasil bahwa peran Guest Recognition Agent berpengaruh positif dan point tertinggi terdapat pada dimensi nyata/terwujud terletak pada adanya kemudahan tamu VIP dan Elite Member dalam memesan kamar hotel. Terbukti bahwa peran GRA sudah sangat baik dalam melakukan pengawasan dan memastikan bahwa setiap tamu yang datang puas atas segala pelayanan yang diberikan. Hasil yang didapatkan juga mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan akan membentuk kepuasaan para tamu dan juga mempengaruhi minat untuk datang menginap kembali.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Sintha Marliyani (2007) dalam

skripsinya yang berjudul “Analisis Kepuasaan Wisatawan Domestik

Terhadap Pelayanan Karyawan Front Office Hotel Mambruk Anyer”

dengan uji linear berganda didapatkan hasil bahwa tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan citra restoran terhadap kepuasan konsumen dalam memilih menginap di Hotel Mambruk Anyer, jadi kualitas pelayanan, harga, dan citra hotel tidak menjadi alasan untuk datang ke Hotel. Tetapi dikatakan bahwa tidak adanya keluhan tamu yang datang, dan terbukti juga karyawan sudah bekerja dengan baik. Jadi para tamu dikatakan memiliki kepuasaan setelah menginap di hotel dengan peranan karyawan yang baik, hanya saja itu bukanlah alasan utama mereka datang menginap di Hotel Mambruk Anyer.

5. Penelitian yang dilakukan oleh Diana Puspitasari (2006) dalam skripsinya berjudul “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang” yang menggunakan SEM (Strucktural Equation Model) mendapatkan hasil bahwa kualitas dan kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.

Semakin baiknya kualitas dan kepuasaan yang diberikan maka akan tinggi pula tingkat pembelian ulang yang akan dilakukan.

6. Penelitian yang dilakukan oleh Novia Indrawati (2018) dalam skripsinya berjudul “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening”

yang menggunakan analisis smartPLS didapatkan hasil bahwa semua

vaeribel berpengaruh positif, seperti halnya kualitas produk dapat

berpengaruh langsung secara signifikan dan positif terhadap kepuasaan pelanggan, kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas produk.

Berdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, penelitian ini akan memiliki beberapa perbedaan. Dimana dalam penelitian ini tidak hanya meneliti apakah variabel Servicescape (XI) dan GRO (X2) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau minat menginap kembali saja. Tetapi peneliti akan melakukan penelitian apakah servicescape (X1) dan GRO (X2) bisa mempengaruhi minat pelanggan untuk menginap kembali setelah mendapatkan kepuasan yang didapatkan dari pengalaman sebelumnya.

C. Desain Penelitian

Gambar II. 1

Kerangka Konseptual

Penelitian yang saya lakukan adalah dengan meneliti apakah dua variabel independen yaitu Servicescape (X1) dan GRO (X2) berpengaruh terhadap variabel dependen disini yaitu Minat Menginap Kembali (Y). Selain itu akan dilakukan penelitian juga apakah kepuasan konsumen juga berpengaruh sebagai variabel mediasi (M) dalam mempengaruhi servicescape (X1) dan GRO (X2) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali (Y).

D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan anggapan sementara yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Untuk menjawab masalah ini melalui analisis minat konsumen menginap di Hotel Santika Yogyakarta,maka peneliti mengajukan yang diajukan :

1. Servicescape (X1) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.

Servicescape merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah adanya unsur berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendorong peranan jasa itu. Dalam suatun perusahaan jasa diperlukan dimensi yang tidak berwujud untuk pendukung penempatan posisi dari citra serta lingkup suatu produk.

Seberapa baik perusahaan menentukan dimensi yang terbaik akan

menentukan pula seberapa banyak produk/ layanan jasa akan dipakai

secara berulang oleh para penikmat layanan jasa.

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dzakara (2016) dalam skipsinya “ Pengaruh Servicescape Terhadap Minat Beli Ulang Di Hotel Garden Permata Bandung” hasil meyatakan bahwa servicescape memberikan dampak positif terhadap minat pelanggan untuk kembali menginap kembali di Hotel Garden Permata Bandung.

H1 : Servicescape (X1) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).

Ho1 : Servicescape (X1) tidak berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).

2. Servicescape (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Santika Premiere Jogja (M).

Servicescape merupakan fasilitas fisik dalam pelayanan yang didesain untuk kebutuhan tamu untuk mempengaruhi perilaku tamu untuk mempengaruhi perilaku tamu dan memuaskan tamu dimana desain failitas fisik akan memberikan dampak yang positif terhadap tamu dan karyawan (Fitzisimmons, 2011 : 154). Seberapa baik servicescape yang diberikan dapat menjadi tolak ukur tercapainya kepuasan pelanggan dalam proses pengalamannya di tempat perantaran jasa.

Penelitian yang dilakukan oleh Astrellita, Nerrissa, Remiasa, dan Jokom

(2016) dalam jurnalnya berjudul “Analisa Pengaruh Servicescape

terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Intervening pada Artatel Hotel Surabaya” membuktikan bahwa

Servicescape berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.

H 2 : Servicescape (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggandi Hotel Santika Premiere Jogja (M).

Ho2 : Servicescape (X1) tidak memiliki berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggandi Hotel Santika Premiere Jogja (M).

3. Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh positif terhadap minat menginap kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (M).

Guest Relation Officier (X2) merupakan salah satu jabatan di front office yang berperan sebagai perantara atau jembatan antara tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel. Seberapa baik karyawan GRO menjalankan perannya untuk memberikan informasi dan mengatasi keluhan para tamu maka hal itu akan dapat menjadi tolak ukur tercapainya kepuasan pelanggan dalam proses pengalamannya di tempat perantaran jasa.

Pada penelitian yang dilakukan Sari, Solikhin, dan Cahyani (2014) dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Guest Relation Officer (GRO) dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi terhadap tingkat kepuasan tamu di front Office Departement Plaza Hotel Kota Bukit Indah Purwakarta” hasil menyatakan bahwa kinerja GRO yang baik akan dapat mempengaruhi secara positif memberikan pengalaman yang baik kepada para tamu, dan memunculkan keinginan untuk menginap kembali.

H 3 : Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh terhadap Minat

Menginap Kembali (Y).

Ho3 : Peran Guest Relation Officer (X2) tidak berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali (Y).

4. Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Santika Premiere Jogja.

Guest Relation Officier (GRO) adalah suatu jabatan di Front Office Department yang berfungsi dan berperan sebagai perantara atau jembatan anatara tamu dengan pihak hotel. Seorang Guest Relation Officer harus mampu berhubungan dan berkomunikasi dengan baik kepada Tamu (Agustinus Darsono : 2011). Seberapa baik peran Guest Relation Officer dalam berkomunikasi dengan para tamu akan

mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh para tamu yang datang.

Menurut Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marhariyati (2013) dalam jurnalnya yang berjudul “Partisipasi Layanan Guest Relation Officer (GRO) Ballet Ramayanan Dalam Peningkatan Kepuasaan Wisatawan di Purawisata” menyatakan bahwa peran Guest Relation Officer yang baik akan memunculkan kepuasan para wisatawan yang datang.

H 4 : Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y).

Ho4 : Peran Guest Relation Officer (X2) tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y).

5. Kepuasaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Menginap

Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkanya. Keputusan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Bentuk kepuasaan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai (Lovelock dan Wirtz , 2011 : 74).

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan Imran (2018) dalam jurnalnya berjudul “Pengaruh Kepuasaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Makananan di Rumah Makan Ayam Bakar Wang Solo Alauddin Kota Makasar” menyatakan bahwa kepuasaan konsumen terhadap makanan dan pelayanan akan berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.

H5 : Kepuasaan Pelanggan (M) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).

Ho5 : Kepuasaan Pelanggan (M) tidak berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).

6. Kepuasaan Pelanggan (M) memediasi hubungan antara Servicescape (X1) dan Minat Menginap Kembali (Y).

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang paling penting

diwujudkan bagi para penyedia jasa. Persaingan yang tinggi dan

keuntungan yang ingin dicapai perusahaan, membuat kepuasaan dan

juga loyalitas pelanggan sangat diutamakan. (Fatihudin dan

Firmansyah, 2016: 210) Tingkat kepuasan yang tinggi dalam suatu pengalaman yang dirasakan akan menumbuhkan keinginan untuk merasakannya kembali.

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Astrellita, Nerrissa, Remiasa, dan Jokom (2016) yang meneliti dalam jurnalnya berjudul

“Analisa Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Artatel Hotel Surabaya” didapatkan hasil bahwa servicescape memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan kosumen dan keinginan kembali menginap di Artatel Hotel Surabaya. Maka dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

H6 : Kepuasaan pelanggan (M) memediasi hubungan antara servicescape (X1) dan minat menginap kembali (Y).

Ho6 : Kepuasaan pelanggan (M) tidak memediasi hubungan antara servicescape (X1) dan minat menginap kembali (Y).

7. Kepuasaan pelanggan (M) memediasi hubungan antara peran Guest Relation Officer (X2) dan Minat Menginap Kembali (Y).

Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang paling penting

diwujudkan bagi para penyedia jasa. Persaingan yang tinggi dan

keuntungan yang ingin dicapai perusahaan, membuat kepuasaan dan

juga loyalitas pelanggan sangat diutamakan. (Fatihudin dan

Firmansyah, 2016: 210) Pengalaman positif para tamu yang datang

menginap akan didapatkan ketika kebutuhan informasi dan keluhannya

dapat diatasi dengan baik oleh seorang karyawan Guest Relation Officer. Seorang karyawan Guest Relation Officer yang menjalankan perannya dengan baik dapat memberikan informasi dan mengatasi keluhan para tamu maka hal itu akan dapat memberikan pengalaman yang positif, dan dengan begitu pasti akan menumbuhkan minat mengulang kembali pengalaman yang sudah dialami.

Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Irfan dan Thayank (2020) yang melakukan penelitian di Ritz-Calton Jakarta, Pacific Plate, dikatakan bahwa peran Guest Relation Officer memberikan dampak yang positif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu VIP dan Elite Member di Ritz-Calton Jakarta, Pacific Plate dan mempengaruhi minat menginap kembali. Maka dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

H7: Kepuasaan Pelanggan (M) memediasi hubungan antara Peran Guest Relation Officer (X2) dan Minat Menginap Kembali (Y).

Ho7: Kepuasaan Pelanggan (M) tidak memediasi hubungan antara

Peran Guest Relation Officer (X2) dan Minat Menginap Kembali (Y).

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan termasuk dalam jenis penelitian Explanatory. Penelitian Explanatory adalah penelitian yang menelaah kausalitas antar variabel yang menjelaskan suatu fenomena tertentu (Zulganef, 2018 : 9). Penelitian akan menguji, membuktikan, dan menjelaskan pengaruh antar variabel yang akan diteliti. Penelitian akan dilakukan dengan melakukan wawancara, dan juga memberi kuesioner yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Penelitian akan dilakukan dengan meneliti, membuktikan, dan menjelaskan pengaruh antar variabel dengan melakukan wawancara dan pembagian kuesioner pada Hotel Santika Premiere Jogja.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada April2021- Juni 2021.

2. Lokasi Penelitian

Hotel Santika Premier Jogja yang beralamat di Jalan Jend. Sudirman No.

19, Cokrodiningratan, Kec. Jetis, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa

Yogyakarta.

C. Populasi dan Sample

1. Populasi

Menurut Sekaran dan Bougie 2013 (dalam Zulganef : 2018) populasi diartikan sebagai keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk ditelaah. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja.

2. Sample

Sample didefinisikan sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota populasi yang terpilih (Zulganef, 2018 : 119). Sample yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tamu yang sudah memiliki pengalaman menginap lebih dari satu kali di Hotel Santika Premier Jogja. Adapun penentuan jumlah sampel yang dikatakan Roscoe dalam Sugiyono (2013:131) adalah ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai 500. Sedangkan menurut Frankel dan Wallen dalam Amiyani (2016:06) menyarankan sample penelitian deskriptif adalah sebesar 100. Maka dari kesimpulan dari teori tersebut sampel yang menjadi acuan peneliti adalah 100 responden.

D. Unit Analisis

Unit analisis dalam penelitian ini adalah setiap individu (pelanggan) yang

menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk meneliti

faktor yang mempengaruhi keinginan pelanggan sebanyak 100 untuk

kembali datang menginap di Hotel Santika Premier Jogja.

E. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Menurut Zulganef (2018 : 129) non probability sampling sebagai metode penarikan sampel yang dilakukan ketika unsur-unsur populasi tidak diketahui atau tidak mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Jenis penelitian non probability sampling yang akan dipilih adalah purposive sampling yaitu dengan pengambilan elemen-elemen yang masukan dalam sampel yang dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut dapat mewakili populasi. Penelitian ini menggunakan purposive sampling karena akan mengambil sampel yang mewakili para tamu yang datang dengan ketentuan sudah menginap lebih dari satu kali, jadi dapat dijadikan acuan mewakili alasan untuk datang menginap lagi dihotel Santika Premier Jogja (Sekaran dan Bougie, 2013 : Malholtra , 2013).

F. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Variabel yang digunakan dalam PLS SEM pada dasarnya ada 2 jenis

yaitu variabel laten dan variabel manifest. Sedangkan berdasarkan

hubungan sebab akibatnya ada 2 jenis yaitu variabel eksogen dan

endogen.

a. Variabel Laten

Variabel laten adalah variabel yang tidak terukur secara langsung, sehingga disebut juga dengan variabel fenomena abstrak. Sebab nilai variabel laten PLS dipengaruhi atau ditentukan oleh indikator penyusunnya seperti X1.1, X2.2 yang menyusun atau membentuk variabel laten disini adalah X1 (Servicescape), X2 (Peran Guest Relation Officer), M (Kepuasaan Pelanggan), dan Y (Minat Menginap Kembali).

b. Variabel Manifest

Variabel manifest merupakan salah satu variabel yang diukur secara langsung. Kembali dengan diagram PLS diatas, dimana sebagai pembentuk variabel laten PLS adalah indikator, yaitu X1.1, X1.2 sebagai indikator dari X1. Indikator itulah yang menjadi variabel manifest dalam penelitian ini. Seperti kodisi sekitar sebagai X1.1, tata letak dan fungsi spesial sebagai X1.2, dan tanda, simbol, atefak sebagai X1.3 sebagai variabel laten dari servicescape.

c. Variabel Independen (Variabel Eksogen/ Variabel Prediktor)

Variabel independen atau variabel eksogen adalah variabel yang

mempengaruhi variabel lain. Pengaruh yang diberikan variabel

independen bisa bersifat positif dan negatif. Pengaruh variabel

independen dikatakan positif jika nilai-nilai variabel independen

turun baik yang searah dengan variabel dependen. Variabel

independen dalam penelitian yang saya lakukan yaitu :

1) Servicescape (X1) merupakan gaya dan tampilan fisik dari elemen pengalaman yang ditemui oleh konsumen ditempat penghantaran jasa (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2011).

2) Guest Relation Officer (X2) adalah salah satu jabatan di front office yang berperan sebagai perantara atau jembatan antara tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel. Indikator keberhasilan.

d. Variabel Dependen (Variabel Endogen)

Variabel dependen atau variabel endogen adalah variabel yang nilai- nilainya tergantung atau terikat oleh nilai-nilai variabel lain atau variabel yang tergantung (depend on) kepada variabel lain. Variabel endogen umumnya merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti (Zulganef, 2018 : 56). Variabel endogen dalam penelitian yang saya lakukan adalah minat menginap kembali (Y).

e. Variabel Mediasi

Variabel mediasi adalah variabel yang mempunyai efek kontinjensi kuat terhadap hubungan antara variabel independen dan dependen.

Perbedaammya adalah jika variabel independen mempengaruhi

variabel dependen, sedangkan variabel pemoderat adalah variabel

yang mempengaruhi hubungan variabel independen dengan variabel

dependen. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan.

2. Definisi Operasional

Tabel III. 1 Definisi Operasional

Definisi Operasional Indikator Item Pernyataan Servicescape Hotel

Santika Premier Jogja merupakan gaya dan tampilan fisik dari elemen pengalaman yang akan ditemui para tamu yang berkunjung.

Kondisi Sekeliling.

Kondisi yang dirasakan melalui panca indera konsumen ketika berada disuatu tempat bisa mempengaruhi persepsi konsumen.

Tata letak dan fungsi yang spesial.

Berkenaan dengan pengaturan tata letak dari berbagai fasilitas yang ada, membangun jalur sirkulasi yang menfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan pada konsumen yang dapat mempengaruhi mood konsumen.

Tanda, simbol, dan artefak.

Berkaitan dengan atribut- atribut yang selalu mengingatkan konsumen sebagai ciri khas suatu

tempat.

Saya merasa pencahayaan di Hotel Santika Premier Jogja telah memadai.

Saya merasa suhu ruangan Hotel Santika Premier Jogja membuat nyaman.

Saya merasa aroma Hotel Santika Premier Jogja menyenangkan.

Saya merasa tata letak peralatan yang digunakan sudah sesuai dengan tempatnya.

Saya merasa tata ruangan mempermudah proses layanan.

Saya merasa dekorasi seperti lukisan, patung, dan lainnya pada Hotel Santika Premier Jogja

mampu menarik

perhatian.

Saya merasa tidak

kesulitan menemukan

tanda ke toilet, exit door,

lift dan no smooking sign

di Hotel Santika Premier

Jogja.

Guest Relation Officer adalah peran karyawan dan kemampuan untuk melayani para tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel di Hotel Santika Premier Jogja.

Bersikap ramah kepada tamu

Karyawan GRO

berkewajiban bersikap ramah, bersahabat namun tetap santun kepada semua tamu yang datang, baik yang menginap atau hanya sekedar tujuan kunjungan.

Room Courtesy Call Karyawan menghubungi tamu dalam kamar melalui telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya .

Kesan pertama

Kesan pertama yang diterima oleh seseorang sangatlah penting. Kesan pertama yang memberikan kehangatan kepada tamu akan memberikan dampak dalam pertimbangan menginap kembali.

Penampilan pribadi Kondisi setiap karyawan GRO harus diperhatikan, seperti haknya kondisi kesehatan yang baik akan mendukung kesan yang baik pula kepada tamu.

Komunikasi.

Komunikasi yang baik

akan membentuk

hubungan yang baik pula.

Komunikasi yang baik dalam menghadapi keluhan

pelanggan akan

menentukan kesan yang

baik bagi para tamu.

Saya merasa karyawan GRO menyambut tamu dengan sopan, hangat, dan ramah tamah tanpa membeda-bedakan setiap tamu.

Saya merasa karyawan GRO sudah menjalankan

tugasnya dalam

menghubungi melalui telepon sesudah check-in untuk memastikan pelayanan yang diberikan sudah baik.

Saya merasa karyawan GRO memberikan kesan yang baik dari awal sampai akhir kepada para tamu.

Saya merasa setiap karyawan GRO sudah berpakaian rapi, dan juga menjaga kerapihan penampilannya.

Saya merasa karyawan

GRO dapat

berkomunikasi dengan

baik kepada para

pelanggan.

Kepuasaan Pelanggan adalah hasil positif dari perbandingan harapan dengan pelayanan yang diberikan apakah terpenuhi atau tidak.

Perasaan puas.

Perasaan puas adalah ketika harapan dan yang didapatkan sudah tercapai bahkan melebihi harapan.

Selalu membeli produk Pelanggan akan membeli produk sampai merasakan harapan yang diinginkan.

Akan merekomendasikan kepada orang lain.

Pengalaman yang positif

akan memberikan

kepuasan kepada para tamu yang datang. Mereka tidak akan hanya setia kepada suatu produk melainkan ikut merekomendasikan kepada orang lain.

Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.

Terpenuhinya harapan adalah ketika yang didapatkan melebihi harapan yang sudah

difikirkan diawal.

Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan Hotel Santika Premier Jogja.

Saya berkunjung ke Hotel Santika sampai menikmati seluruh fasilitas yang ingin saya rasakan.

Saya akan

merekomendaskan

kepada kerabat saudara untuk menginap di Hotel Santika Premier Jogja.

Saya merasa puas atas

manfaat yang diberikan

sesuai dengan eskpektasi

bahkan melebihi yang

diharapkan.