BAB II KAJIAN PUSTAKA
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan anggapan sementara yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Untuk menjawab masalah ini melalui analisis minat konsumen menginap di Hotel Santika Yogyakarta,maka peneliti mengajukan yang diajukan :
1. Servicescape (X1) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.
Servicescape merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah adanya unsur berwujud apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendorong peranan jasa itu. Dalam suatun perusahaan jasa diperlukan dimensi yang tidak berwujud untuk pendukung penempatan posisi dari citra serta lingkup suatu produk.
Seberapa baik perusahaan menentukan dimensi yang terbaik akan menentukan pula seberapa banyak produk/ layanan jasa akan dipakai secara berulang oleh para penikmat layanan jasa.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dzakara (2016) dalam skipsinya “ Pengaruh Servicescape Terhadap Minat Beli Ulang Di Hotel Garden Permata Bandung” hasil meyatakan bahwa servicescape memberikan dampak positif terhadap minat pelanggan untuk kembali menginap kembali di Hotel Garden Permata Bandung.
H1 : Servicescape (X1) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).
Ho1 : Servicescape (X1) tidak berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).
2. Servicescape (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Santika Premiere Jogja (M).
Servicescape merupakan fasilitas fisik dalam pelayanan yang didesain untuk kebutuhan tamu untuk mempengaruhi perilaku tamu untuk mempengaruhi perilaku tamu dan memuaskan tamu dimana desain failitas fisik akan memberikan dampak yang positif terhadap tamu dan karyawan (Fitzisimmons, 2011 : 154). Seberapa baik servicescape yang diberikan dapat menjadi tolak ukur tercapainya kepuasan pelanggan dalam proses pengalamannya di tempat perantaran jasa.
Penelitian yang dilakukan oleh Astrellita, Nerrissa, Remiasa, dan Jokom (2016) dalam jurnalnya berjudul “Analisa Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Artatel Hotel Surabaya” membuktikan bahwa Servicescape berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.
H2 : Servicescape (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggandi Hotel Santika Premiere Jogja (M).
Ho2 : Servicescape (X1) tidak memiliki berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggandi Hotel Santika Premiere Jogja (M).
3. Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh positif terhadap minat menginap kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (M).
Guest Relation Officier (X2) merupakan salah satu jabatan di front office yang berperan sebagai perantara atau jembatan antara tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel. Seberapa baik karyawan GRO menjalankan perannya untuk memberikan informasi dan mengatasi keluhan para tamu maka hal itu akan dapat menjadi tolak ukur tercapainya kepuasan pelanggan dalam proses pengalamannya di tempat perantaran jasa.
Pada penelitian yang dilakukan Sari, Solikhin, dan Cahyani (2014) dalam jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Guest Relation Officer (GRO) dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi terhadap tingkat kepuasan tamu di front Office Departement Plaza Hotel Kota Bukit Indah Purwakarta” hasil menyatakan bahwa kinerja GRO yang baik akan dapat mempengaruhi secara positif memberikan pengalaman yang baik kepada para tamu, dan memunculkan keinginan untuk menginap kembali.
H3 : Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali (Y).
Ho3 : Peran Guest Relation Officer (X2) tidak berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali (Y).
4. Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Santika Premiere Jogja.
Guest Relation Officier (GRO) adalah suatu jabatan di Front Office Department yang berfungsi dan berperan sebagai perantara atau jembatan anatara tamu dengan pihak hotel. Seorang Guest Relation Officer harus mampu berhubungan dan berkomunikasi dengan baik kepada Tamu (Agustinus Darsono : 2011). Seberapa baik peran Guest Relation Officer dalam berkomunikasi dengan para tamu akan
mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh para tamu yang datang.
Menurut Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marhariyati (2013) dalam jurnalnya yang berjudul “Partisipasi Layanan Guest Relation Officer (GRO) Ballet Ramayanan Dalam Peningkatan Kepuasaan Wisatawan di Purawisata” menyatakan bahwa peran Guest Relation Officer yang baik akan memunculkan kepuasan para wisatawan yang datang.
H4 : Peran Guest Relation Officer (X2) berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y).
Ho4 : Peran Guest Relation Officer (X2) tidak berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y).
5. Kepuasaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja.
Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkanya. Keputusan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Bentuk kepuasaan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai (Lovelock dan Wirtz , 2011 : 74).
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan Imran (2018) dalam jurnalnya berjudul “Pengaruh Kepuasaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Makananan di Rumah Makan Ayam Bakar Wang Solo Alauddin Kota Makasar” menyatakan bahwa kepuasaan konsumen terhadap makanan dan pelayanan akan berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.
H5 : Kepuasaan Pelanggan (M) berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).
Ho5 : Kepuasaan Pelanggan (M) tidak berpengaruh terhadap Minat Menginap Kembali di Hotel Santika Premiere Jogja (Y).
6. Kepuasaan Pelanggan (M) memediasi hubungan antara Servicescape (X1) dan Minat Menginap Kembali (Y).
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang paling penting diwujudkan bagi para penyedia jasa. Persaingan yang tinggi dan keuntungan yang ingin dicapai perusahaan, membuat kepuasaan dan juga loyalitas pelanggan sangat diutamakan. (Fatihudin dan
Firmansyah, 2016: 210) Tingkat kepuasan yang tinggi dalam suatu pengalaman yang dirasakan akan menumbuhkan keinginan untuk merasakannya kembali.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Astrellita, Nerrissa, Remiasa, dan Jokom (2016) yang meneliti dalam jurnalnya berjudul
“Analisa Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Artatel Hotel Surabaya” didapatkan hasil bahwa servicescape memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan kosumen dan keinginan kembali menginap di Artatel Hotel Surabaya. Maka dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
H6 : Kepuasaan pelanggan (M) memediasi hubungan antara servicescape (X1) dan minat menginap kembali (Y).
Ho6 : Kepuasaan pelanggan (M) tidak memediasi hubungan antara servicescape (X1) dan minat menginap kembali (Y).
7. Kepuasaan pelanggan (M) memediasi hubungan antara peran Guest Relation Officer (X2) dan Minat Menginap Kembali (Y).
Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang paling penting diwujudkan bagi para penyedia jasa. Persaingan yang tinggi dan keuntungan yang ingin dicapai perusahaan, membuat kepuasaan dan juga loyalitas pelanggan sangat diutamakan. (Fatihudin dan Firmansyah, 2016: 210) Pengalaman positif para tamu yang datang menginap akan didapatkan ketika kebutuhan informasi dan keluhannya
dapat diatasi dengan baik oleh seorang karyawan Guest Relation Officer. Seorang karyawan Guest Relation Officer yang menjalankan perannya dengan baik dapat memberikan informasi dan mengatasi keluhan para tamu maka hal itu akan dapat memberikan pengalaman yang positif, dan dengan begitu pasti akan menumbuhkan minat mengulang kembali pengalaman yang sudah dialami.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Irfan dan Thayank (2020) yang melakukan penelitian di Ritz-Calton Jakarta, Pacific Plate, dikatakan bahwa peran Guest Relation Officer memberikan dampak yang positif dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu VIP dan Elite Member di Ritz-Calton Jakarta, Pacific Plate dan mempengaruhi minat menginap kembali. Maka dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
H7: Kepuasaan Pelanggan (M) memediasi hubungan antara Peran Guest Relation Officer (X2) dan Minat Menginap Kembali (Y).
Ho7: Kepuasaan Pelanggan (M) tidak memediasi hubungan antara Peran Guest Relation Officer (X2) dan Minat Menginap Kembali (Y).
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan termasuk dalam jenis penelitian Explanatory. Penelitian Explanatory adalah penelitian yang menelaah kausalitas antar variabel yang menjelaskan suatu fenomena tertentu (Zulganef, 2018 : 9). Penelitian akan menguji, membuktikan, dan menjelaskan pengaruh antar variabel yang akan diteliti. Penelitian akan dilakukan dengan melakukan wawancara, dan juga memberi kuesioner yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Penelitian akan dilakukan dengan meneliti, membuktikan, dan menjelaskan pengaruh antar variabel dengan melakukan wawancara dan pembagian kuesioner pada Hotel Santika Premiere Jogja.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada April2021- Juni 2021.
2. Lokasi Penelitian
Hotel Santika Premier Jogja yang beralamat di Jalan Jend. Sudirman No.
19, Cokrodiningratan, Kec. Jetis, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta.
C. Populasi dan Sample
1. Populasi
Menurut Sekaran dan Bougie 2013 (dalam Zulganef : 2018) populasi diartikan sebagai keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal-hal yang menarik bagi peneliti untuk ditelaah. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di Hotel Santika Premiere Jogja.
2. Sample
Sample didefinisikan sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari anggota-anggota populasi yang terpilih (Zulganef, 2018 : 119). Sample yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tamu yang sudah memiliki pengalaman menginap lebih dari satu kali di Hotel Santika Premier Jogja. Adapun penentuan jumlah sampel yang dikatakan Roscoe dalam Sugiyono (2013:131) adalah ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai 500. Sedangkan menurut Frankel dan Wallen dalam Amiyani (2016:06) menyarankan sample penelitian deskriptif adalah sebesar 100. Maka dari kesimpulan dari teori tersebut sampel yang menjadi acuan peneliti adalah 100 responden.
D. Unit Analisis
Unit analisis dalam penelitian ini adalah setiap individu (pelanggan) yang menginap di Hotel Santika Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk meneliti faktor yang mempengaruhi keinginan pelanggan sebanyak 100 untuk kembali datang menginap di Hotel Santika Premier Jogja.
E. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Menurut Zulganef (2018 : 129) non probability sampling sebagai metode penarikan sampel yang dilakukan ketika unsur-unsur populasi tidak diketahui atau tidak mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Jenis penelitian non probability sampling yang akan dipilih adalah purposive sampling yaitu dengan pengambilan elemen-elemen yang masukan dalam sampel yang dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut dapat mewakili populasi. Penelitian ini menggunakan purposive sampling karena akan mengambil sampel yang mewakili para tamu yang datang dengan ketentuan sudah menginap lebih dari satu kali, jadi dapat dijadikan acuan mewakili alasan untuk datang menginap lagi dihotel Santika Premier Jogja (Sekaran dan Bougie, 2013 : Malholtra , 2013).
F. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam PLS SEM pada dasarnya ada 2 jenis yaitu variabel laten dan variabel manifest. Sedangkan berdasarkan hubungan sebab akibatnya ada 2 jenis yaitu variabel eksogen dan endogen.
a. Variabel Laten
Variabel laten adalah variabel yang tidak terukur secara langsung, sehingga disebut juga dengan variabel fenomena abstrak. Sebab nilai variabel laten PLS dipengaruhi atau ditentukan oleh indikator penyusunnya seperti X1.1, X2.2 yang menyusun atau membentuk variabel laten disini adalah X1 (Servicescape), X2 (Peran Guest Relation Officer), M (Kepuasaan Pelanggan), dan Y (Minat Menginap Kembali).
b. Variabel Manifest
Variabel manifest merupakan salah satu variabel yang diukur secara langsung. Kembali dengan diagram PLS diatas, dimana sebagai pembentuk variabel laten PLS adalah indikator, yaitu X1.1, X1.2 sebagai indikator dari X1. Indikator itulah yang menjadi variabel manifest dalam penelitian ini. Seperti kodisi sekitar sebagai X1.1, tata letak dan fungsi spesial sebagai X1.2, dan tanda, simbol, atefak sebagai X1.3 sebagai variabel laten dari servicescape.
c. Variabel Independen (Variabel Eksogen/ Variabel Prediktor) Variabel independen atau variabel eksogen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Pengaruh yang diberikan variabel independen bisa bersifat positif dan negatif. Pengaruh variabel independen dikatakan positif jika nilai-nilai variabel independen turun baik yang searah dengan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian yang saya lakukan yaitu :
1) Servicescape (X1) merupakan gaya dan tampilan fisik dari elemen pengalaman yang ditemui oleh konsumen ditempat penghantaran jasa (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2011).
2) Guest Relation Officer (X2) adalah salah satu jabatan di front office yang berperan sebagai perantara atau jembatan antara tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel. Indikator keberhasilan.
d. Variabel Dependen (Variabel Endogen)
Variabel dependen atau variabel endogen adalah variabel yang nilai- nilainya tergantung atau terikat oleh nilai-nilai variabel lain atau variabel yang tergantung (depend on) kepada variabel lain. Variabel endogen umumnya merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti (Zulganef, 2018 : 56). Variabel endogen dalam penelitian yang saya lakukan adalah minat menginap kembali (Y).
e. Variabel Mediasi
Variabel mediasi adalah variabel yang mempunyai efek kontinjensi kuat terhadap hubungan antara variabel independen dan dependen.
Perbedaammya adalah jika variabel independen mempengaruhi variabel dependen, sedangkan variabel pemoderat adalah variabel yang mempengaruhi hubungan variabel independen dengan variabel dependen. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
2. Definisi Operasional
Tabel III. 1 Definisi Operasional
Definisi Operasional Indikator Item Pernyataan Servicescape Hotel
Santika Premier Jogja merupakan gaya dan tampilan fisik dari elemen pengalaman yang akan ditemui para tamu yang berkunjung.
Kondisi Sekeliling.
Kondisi yang dirasakan melalui panca indera konsumen ketika berada disuatu tempat bisa mempengaruhi persepsi konsumen.
Tata letak dan fungsi yang spesial.
Berkenaan dengan pengaturan tata letak dari berbagai fasilitas yang ada, membangun jalur sirkulasi yang menfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan pada konsumen yang dapat mempengaruhi mood konsumen.
Tanda, simbol, dan artefak.
Berkaitan dengan atribut- atribut yang selalu mengingatkan konsumen sebagai ciri khas suatu
tempat.
Saya merasa pencahayaan di Hotel Santika Premier Jogja telah memadai.
Saya merasa suhu ruangan Hotel Santika Premier Jogja membuat nyaman.
Saya merasa aroma Hotel Santika Premier Jogja menyenangkan.
Saya merasa tata letak peralatan yang digunakan sudah sesuai dengan tempatnya.
Saya merasa tata ruangan mempermudah proses layanan.
Saya merasa dekorasi seperti lukisan, patung, dan lainnya pada Hotel Santika Premier Jogja
mampu menarik
perhatian.
Saya merasa tidak kesulitan menemukan tanda ke toilet, exit door, lift dan no smooking sign di Hotel Santika Premier Jogja.
Guest Relation Officer adalah peran karyawan dan kemampuan untuk melayani para tamu terutama tamu V.I.P dengan pihak hotel di Hotel Santika Premier Jogja.
Bersikap ramah kepada tamu
Karyawan GRO
berkewajiban bersikap ramah, bersahabat namun tetap santun kepada semua tamu yang datang, baik yang menginap atau hanya sekedar tujuan kunjungan.
Room Courtesy Call Karyawan menghubungi tamu dalam kamar melalui telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya .
Kesan pertama
Kesan pertama yang diterima oleh seseorang sangatlah penting. Kesan pertama yang memberikan kehangatan kepada tamu akan memberikan dampak dalam pertimbangan menginap kembali.
Penampilan pribadi Kondisi setiap karyawan GRO harus diperhatikan, seperti haknya kondisi kesehatan yang baik akan mendukung kesan yang baik pula kepada tamu.
Komunikasi.
Komunikasi yang baik
akan membentuk
hubungan yang baik pula.
Komunikasi yang baik dalam menghadapi keluhan
pelanggan akan
menentukan kesan yang
baik bagi para tamu.
Saya merasa karyawan GRO menyambut tamu dengan sopan, hangat, dan ramah tamah tanpa membeda-bedakan setiap tamu.
Saya merasa karyawan GRO sudah menjalankan
tugasnya dalam
menghubungi melalui telepon sesudah check-in untuk memastikan pelayanan yang diberikan sudah baik.
Saya merasa karyawan GRO memberikan kesan yang baik dari awal menjaga kerapihan penampilannya.
Saya merasa karyawan
GRO dapat
berkomunikasi dengan baik kepada para pelanggan.
Kepuasaan Pelanggan adalah hasil positif dari perbandingan harapan dengan pelayanan yang diberikan apakah terpenuhi atau tidak.
Perasaan puas.
Perasaan puas adalah ketika harapan dan yang didapatkan sudah tercapai bahkan melebihi harapan.
Selalu membeli produk Pelanggan akan membeli produk sampai merasakan harapan yang diinginkan.
Akan merekomendasikan kepada orang lain.
Pengalaman yang positif
akan memberikan
kepuasan kepada para tamu yang datang. Mereka tidak akan hanya setia kepada suatu produk melainkan ikut merekomendasikan kepada orang lain.
Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.
Terpenuhinya harapan adalah ketika yang didapatkan melebihi harapan yang sudah
difikirkan diawal.
Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan Hotel Santika Premier Jogja.
Saya berkunjung ke Hotel Santika sampai menikmati seluruh fasilitas yang ingin saya rasakan.
Saya akan
merekomendaskan
kepada kerabat saudara untuk menginap di Hotel Santika Premier Jogja.
Saya merasa puas atas manfaat yang diberikan sesuai dengan eskpektasi bahkan melebihi yang diharapkan.
Minat menginap kembali merupakan keinginan yang muncul setelah para tamu merasakan pegalaman positif setelah menginap di Hotel Santika Premier Jogja.
Minat transaksional.
Memiliki minat untuk kembali menggunakan produk secara berulang.
Minat Eksploratif.
Merekomendasikan Produk kepada orang lain.
Minat Prefensial.
Memilih menggunakan produk dari pada yang lain.
Minat Referensial.
Mencari informasi lebih lanjut mengenai produk.
Saya memiliki keinginan untuk menginap kembali di Hotel Santika Premier Jogja.
Saya akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk menginap di Hotel Santika Premier Jogja.
Saya yakin memilih menginap di Hotel Santika Premier Jogja dibanding Hotel lainnya.
Saya mencari diberbagai web, berita, surat kabar mengenai Hotel Santika
Premier Jogja.
3. Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini peneliti akan melakukan pengukuran dengan menggunakan skala Interval. Menurut skala interval membedakan subjek berdasarkan klasifikasi, peringkat, dan jarak yang sama antar titik dalam skala diantara individu (mis: skala temperatur). Peneliti akan menyusun pernyataan indikator yang menggambarkan variabel yang sudah ditentukan. Dari situ akan diberikan nilai yang berbeda.
Pemberian nilai yang berbeda akan diberikan pada masing-masing pernyataan sebagai berikut :
Tabel III. 2 Penilaian Kuesioner
Pernyataan Nilai
Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS)
Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
5 4 3 2 1
G. Sumber Data
Menurut Sudjana 2000 (dalam Zulganef 2018 : 141) Sumber data berasal dari 2 sumber, yaitu ekstern dan intern. Data intern adalah data yang berasal langsung dari peneliti, sedangkan data ekstern berasal dari catatan seseorang atau pihak perusahaan sebagai subyek peneliti. Penelitian ini akan menggunakan 2 sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitiannya secara khusus (Istijanto, 2006).
Data primer dalam penelitian ini akan didapatkan melalui kuesioner dan juga wawancara langsung kepada narasumber.
2. Data Sekunder
Menurut Sunyoto (2013:23) data sekunder adalah data yang didapatkan dari catatan yang ada pada perusahaan dan dari sumber lainnya yaitu dengan mengadakan studi kepustakaan dengan mempelajari buku-buku yang ada hubungannya dengan penelitian atau dapat dilakukan dengan menggunakan data dari Biro Pusat Statistik (BPS). Data sekunder akan
didapatkan melalui data-data perusahaan, yang diperoleh dari website perusahaan, landasan teori dan metode penelitian yang dilakukan diperoleh dari jurnal, skripsi, dan buku-buku yang dibaca peneliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Copper dan Schindler 2013 dan Sekaran dan Bougie 2013 (dalam Zulganef 2018 : 142) teknik atau metode pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti wawancara, pengisian kuesioner, observasi, dan metode teknik motivasional. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan beberapa teknik diantaranya :
1. Kuesioner
Menurut Sekran dan Bougie 2013 (dalam Zulganef, 2018 : 146) kuesioner adalah seperangkat pernyataan tertulis yang sudah dirumuskan sebelumnya, dimana responden menulis atau mencatat jawaban mereka, umumnya dalam beberapa alternative yang telah ditentukan terlebih dahulu. Teknik pengumpulan data dengan cara membagikan kuesioner kepada para pelanggan (tamu) yang datang ke Hotel Santika Premiere Jogja terkait dengan Servicescape, Guest Relation Officer, Kepuasan Pelanggan, dan Minat Menginap Kembali.
2. Wawancara
Menurut Danang Sunyoto (2013 , 22) Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara bebas secara terstruktur maupun tidak terstruktur dengan tujuan untuk memperoleh informasi secara luas mengenai obyek penelitian. Teknik
pengumpulan data dengan melakukan wawancara secara online kepada para pelanggan yang datang ke Hotel Santika Premiere Jogja.
Tabel III. 3
Table daftar pertanyaan wawancara pengunjung Hotel Santika Premiere Jogja.
No Instrumen Wawancara
1. Menurut anda bagaimana keadaan sekitar di Hotel Santika Premiere Jogja?
2. Apakah servicescape yang ada (fasilitas) yang diberikan sudah sesuai dengan harapan anda?
3. Apakah servicescape yang ada (fasilitas) menjadi salah satu alasan utama anda untuk kembali menginap di Hotel Santika Premiere Jogja?
4. Apakah menurut anda karyawan di Hotel Santika Premiere Jogja terutama Guest Relation Officer (GRO) sudah melayani dengan baik?
5. Apakah anda puas akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Guest Relation Officer (GRO) di Hotel Santika Premiere Jogja?
6. Apakah karena peran Guest Relation Officer (GRO) yang sudah baik menjadi salah satu alasan utama datang kembali ke Hotel Santika Premiere Jogja?
7. Apakah kepuasaan yang anda dapatkan bisa mempengaruhi anda untuk berkunjung kembali ke Hotel Santika Premiere Jogja?
8. Harapan apa yang anda inginkan untuk Hotel Santika Premiere Jogja?
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut Hartono (dalam Abdillah dan Hartono, 2015: 194) bahwa validitas terdiri dari validitas eksternal dan validitas internal. Validitas eksternal menunjukan bahwa hasil dari suatu penelitian harus valid yang dapat digeneralisasikan ke dalam semua objek, situasi, dan waktu yang
berbeda. Sedangkan variabel internal menunjukan kemampuan dari instrument penelitian untuk mengukur suatu konsep.
a. Validitas Kontruk
Menurut Hartono (dalam Abdillah dan Hartono, 2015: 195) variabel konstruk menjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukuran sesuai teori-teori yang digunakan untuk mendefinisikan suatu konstruk. Validitas konstruk terdiri dari validitas konvergen dan validitas diskriminasi.
1) Validitas Konvergen
Validitas konvergen terjadi jika skor yang diperoleh dari dua instrument yang berbeda mengukur konstruk yang sama mempunyai korelasi tinggi. Hair et al (Abdillah dan Hartono 2015 : 195) mengatakan bahwa rule of thumb yang biasanya digunakan untuk membuat pemeriksaan awal dari matrik faktor
± , 30 dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk loading ± , 40 dianggap baik, dan untuk loading > 0,50 dianggap signifikan secara praktis. Maka dari itu semakin tinggi nilai loading factor, semakin penting peranan loading
± , 30 dipertimbangkan telah memenuhi level minimal, untuk loading ± , 40 dianggap baik, dan untuk loading > 0,50 dianggap signifikan secara praktis. Maka dari itu semakin tinggi nilai loading factor, semakin penting peranan loading