63 Al-Qur’an dan Terjamahnya, Departemen Agama Republik Indonesia, (Bandung:
Gema Risalah Pess Bandung, 1991), 103
64Salim Bahreisy dan Said Bahreisy, Terjemah Singkat Tafsir Ibnu Katsier, 236
Kesesuaian ayat tersebut dengan kualitas pelayanan bahwa Dalam sejarah Rasulullah saw, kesuksesan dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu kepribadian yang amanah dan terpercaya serta pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni. Keduanya merupakan pesan moral yang bersifat universal yang bisa dikaitkan dengan sikap karyawan dalam melayani konsumen. pelayan yang berkualitas adalah apabila yang dikerjakan seseorang untuk orang lain menimbulkan rasa tenteram dan bahagia yang memeberikan implikasi bagi tebangunnya hubungan dalam rangka mempererat tali silaturahim diantara kedua belah pihak.65
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Salahsatu pendekatan kualitas pelayanan yang popular yang dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau mereka inginkan66. Variabel kualitas pelayanan dijabarkan menjadi lima dimensi adalah sebagai berikut:67
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan;
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membeantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen;
c. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbatas dari bahaya dan risiko;
65 Nur Asnawi dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, 93
66Ririn Tri Ratnasari & Mastutui H. Aksa, Manajmen Pemasaran Jasa,107
67Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis disertai Himpunan jurnal Penelitian, 100
d. Empati, yang meliputi sikap kontak personal ataupersonal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan;
e. Produk-produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.
3. Analisis Kesenjanngan Kualitas Pelayanan
Valarie Zeithml, A. Parasuraman, dan leonard Berry mengidentifikasikan empat kesenjangan potensial dalam perusahaan jasa yang dapat mengakibatkan unsure kelima dan paling serius perbedaan kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang mereka anggap telah disampaikan pada mereka. Berikut adalah kesenjangan (gap) yang menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas jasa atau pelayanan :68
a. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain yaitu informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interprestasi yang kurang akurat ata informasi mengenai ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen dan banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
68 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality and Satisfaction, , (Yogyakarta : Andi Offset, 2007), 147
Penyebabnya antara lain tidak adanya standar kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi dan situasi permintaan yang berlebihan.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa ( delivery gap).
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya antara lain yaitu spsifikasi kualitas terlalu rumit dan atau terlalu kaku, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya, manajemen operasi jasa yang buruk, kurang terlatihnya karyawan dan standar kinerja yang tidak terpenuhi oleh karyawan.
d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications gap).
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Penyebabnya yaitu perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa sert kecenderungan overpromise.
e. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negative, seperti kualitas buruk dan masalah kualitas, komunikasi gethok tular yang negatif, dampak negatif citra koorporate atau citra local dan kehilangan pelanggan.
E. Penelitian Terdahulu
Berdasarkan Penelusuran peneliti mengenai study pustaka yang telah dilakukan, penulis tidak menemukan judul yang sama dengan judul
“Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Al Bahjah Tour and Travel.” Akan tetapi terdapat penelitian sebelumnya yang cukup relevan dengan penelitian yang penulis lakukan, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Aditama Kusuma Atmaja mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang Tahun 2011 dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.(Studi pada tiket garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Hasil penelitian tersebut yaitu Dimana variabel kepuasan pelanggan (Y), bukti fisik (X1), kehandalan (X2), dan daya tanggap(X3), jaminan (X4), empati(X5), Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel bukti fisik, kehandalan , daya tanggap,jaminan ,empati terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,583 menunjukkan bahwa 58,53 persen variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sriyanto mahasiswa Universitas Muhammadiah Surakarta Tahun 2015 dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Harga, Promosi, dan Kulaitas Pelayanan terhadap Peningkatan Penjualan Tiket PT. Rosalia Indah Tour &Travel di Palur Karanganyar.
Hasil penelitian tersebut yaitu pada uji t semua variabel dalam penelitian ini secara terpisah mempunyai pengaruh signifikan terhadap peningkatan penjualan tiket PT. Rosalia Indah Tour & Travel di Palur Karanganyar.
Hal Ini dapat dilihat pada t signifikan variabel harga, promosi, maupun kualitas pelayanan sebesar 0,010, 0,044, dan 0,002 yang lebih kecil
daripada 0,05. Pada uji F diperoleh F sig. 0,000 yang lebih kecil daripada 0,05 maka secara bersama-sama variabel harga, promosi, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan penjualan tiket.
Sedangkan koefisien determinan yang diperoleh sebesar 0,295 (29,5%) artinya variabel harga, promosi, dan kualitas pelayanan dapat menjelaskan peningkatakan penjualan sebesar 29,5% dan sisanya sebesar 70,5%
(100%-29,5%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Nurmayanti mahasiswi IAIN Syekh Nurjati Cirebon tahun 2013 dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam Syariah Perambabulan AlQomariah. Hasil penelitian tersebut yaitu terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut dibuktikan dari hasil pengujian hipotesis variabel kualitas pelayanan karyawan t hitung 5,401> t table 1,661 artinya t hitung > t table, selain itu juga dapat dilihat dari nilai korelasi 0,487 artinya terdapat hubungan hubungan yang kuat kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan nasabah dan dari uji determinasi diperoleh 23,7%. Artinya sebesar 38,3% minat menabung di BMT Islamic Center Cirebon ditentukan oleh promosi, sedangkan si sanya 76,3%
ditentukan oleh faktor lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Lintang Ayu Setyani mahasiswi Universitas Diponegoro tahun 2014 dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian tersebut adalah menunjukkan bahwa terhadap pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terhadap pengaruh yang pisitif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelangan, terdapat pengaruh yang positif dan sifnifikan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Ari Susanto Wibowo mahasiswa Universitas Negeri Semarang Tahun 2013 dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Purwekerto. Hasil penelitian ini adalah Hasil hipotesis secara simultan (Uji F) didapatkan F hitung sebesar 51.991 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan dari hasil uji parsial (Uji t) diperoleh t hitung untuk variabel harga sebesar 5,511 dan t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,525 lalu t hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 4,289 dimana probabilitasnya lebih kecil dari 0, koefisien determinasi (Adjusted R2 ) sebesar 0,477 hal ini berarti 47,7 % kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto dipengaruhi oleh harga,kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah ada pengaruh secara parsial dan simultan antara harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
F. Kerangka Pemikiran
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan dari pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau pelayanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu pelayanan. Karena itu, apabila jasa yang dikonsumsi atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinannya, pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan akhrinya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Persepsi mereka dipengaruhi oleh citra. Citra ini sendiri sudah pasti dipengaruhi oleh promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan. Disinilah peran promosi yang memuaskan pelanggan harus dibuat semenarik mungkin agar konsumen mau membeli atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Seringkali promosi yang overpromise justru menimbulkan persepsi negatif.
Selain itu dengan semakin ketatnya persaingan dunia bisnis, perusahann juga meningkatkan pangsa pasarnya melalui keunggulan harga.
Harga yang kompetitif ditawarkan oleh perusahaan dengan menggunakan strategi penetapan harga. Paket harga yang ditawarkan disesuaikan dengan fasilitas yang akan diterima konsumen. Dengan demikian konsumen dapat memilih sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kemampuan finansial
konsumen dan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Perhatian suatu perusahaan tidak lagi hanya terbatas pada produk jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sifat jasa yang intangible atau tidak kasat mata serta sifatnya yang insparabel yaitu diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan membuat pelanggan tidak mudah mengevaluasi kualitas sesungguhnya. Hal-hal seperti ini, disebut dengan high credence in quality, yaitu evaluasi kualitas yang banyak dipengaruhi oleh reputasi, personal dan subjektif. Tidak mengherankan komunikasi akan memberikan penilaian tingkat kepuasan terhadap kualitas. Iklan juga mempengaruhi harapan, komponen kedua dalam mempengaruhi skor kepuasan konsumen.
Berdasarkan pada tinjauan pustaka yang telah diuraikan diatas mengenai variabel promosi, harga dan kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, maka berikut ini adalah kerangka pemikiran yang akan diterapkan oleh peneliti. Pada penelitian ini menggunakan paradigma ganda dengan tiga variabel independen (X1, X2, X3) dan satu dependen (Y) untuk mencari besarnya hubungan antara X1 dangan Y; X2 dengan Y, X3 dengan Y;
X1 dengan X2, X2 dengan X3 dan X1 dengan X3 dengan menggunakan korelasi sederhana.
X2 (HARGA)
X3 (KUALITAS PELAYANAN)
Y (KEPUASAN KONSUMEN) X1
(PROMOSI)
G. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka titik tolak untuk merumuskan hipotesis adalah rumusan masalah dan kerangka berfikir.69 Dari kerangka pemikiran yang telah penulis paparkan dapat diambil hipotesis sementara, yaitu:
H1 : Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H2 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H4 : Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen.
69Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2012), 284