BAB V PENUTUP
B. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa saran yang dapat diberikan kepada BMT AL-ISHLAH Salatiga dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
1. Dimensi assurance mempunyai peranan terbesar terhadap peningkatan
kualitas pelayanan. Indikator jaminan yang dominan adalah merasa aman dan nyaman saat melakukan pembiayaan. Untuk itu sebaiknya, petugas tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu dengan memberikan kesan aman dan nyaman saat melakukan transaksi pembiayaan.
2. Dimensi reliability mempunyai peranan terbesar kedua terhadap
peningkatan kualitas pelayanan. Indikator keandalan yang dominan adalah petugas melakukan prosedur pelayanan yang cepat dan tepat. Untuk itu, sebaiknya pola kerja yang seperti ini tetap di pertahankan.
3. Dimensi empathy mempunyai peranan terbesar ketiga terhadap peningkatan
kualitas pelayanan. Indikator Empathy yang dominan adalah Petugas bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan. Untuk itu sebaiknya pola kerja yang seperti ini tetap di pertahankan.
4. Dimensi responsiveness mempunyai peranan yang cukup besar terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Indikator ketanggapan yang dominan adalah ketersediaan petugas memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti. Namun, walaupun indikator tersebut menempati nilai tertinggi, sebanyak 13,3 % responden memilih cukup baik. Untuk itu sebaiknya petugas harus meningkatkan indikator tersebut, yaitu dengan cara adanya pelatihan guna menambah wawasan tentang produk-produk atau seputar informasi lainnya, hal ini di lakukan agar petugas bisa melayani nasabah dengan baik lagi.
5. Dimensi tangible mempunyai peranan yang cukup baik terhadap
peningkatan kualitas pelayanan. Indikator bukti fisik yang dominan adalah kelengkapan fasilitas petugas seperti ruang tunggu, brosur, dan form yang selalu tersedia dan cukup untuk nasabah. Adapun indikator yang dalam persentase menempati peringkat pertama dalam pernyataan yang kurang dan sangat kurang, yaitu indikator petugas yang tidak menggunakan tanda pengenal dan tempat parkir yang kurang luas. Sebaiknya BMT memperhatikan indikator tersebut, dengan cara memberikan tanda pengenal terhadap petugas agar saat bertemu dengan nasabah, mereka mengenalinya dan tidak merasa curiga karena tidak adanya tanda pengenal petugas. Lalu tempat parkir yang kurang luas, hendaknya di perhatikan lagi, karena ini memberikan dampak yang kurang nyaman bagi nasabah yang hendak ataupun saat berada di BMT.
DAFTAR PUSTAKA
AH, Hetty Rohayani. J, Afrizal. 2012. “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan AHP Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muaro Jambi”.Paper. No. 50 : hal 149 Antonio, Muhammad Syafii. 2011. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktek.
Jakarta : Gema Insani Press
Assegaff, Mohammad. 2009. “PengaruhKualitasPelayananTerhadap
KepuasanPelanggan (StudiPada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”.JurnalEkonomidanBisnis.Vol. 10.No.2. Juli.Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang. Semarang.
Hasibuan, Malayu S.P. 1996. Teori Dan Praktek : Kegiatan Operasional Bank. Jakarta : PT CITRA HAJI MASAGUNG
Hosen, Nadratuzzaman. 2000. Materi Dakwah Ekonomi Syariah. Jakarta : PKES
Kartajaya, Hermawan. 2009. Service Operation. Jakarta: Esensi
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. terj. Hendra Teguh dkk. Prenhallindo: Jakarta
Kurniawati, Dewi Aprilia. Singgih, Moses Laksono. 2015. “Integrasi Servqual, IPA Dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan Di Bank Syariah.”. Publikasi MMM-ITS. Vol. 23 : hal 1-8
Lasmiatun. 2015. Keadilan Distributif: Studi tentang Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS) di Jawa Tengah. Salatiga: Universitas Kristen satya Wacana Press
Lubis, Arie Angga. Yuliani, Febri. 2014. “Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) (Studi Kasus Pengiriman Pos Express di Kantor Pos Pekanbaru 28000).” Jurnal OnlineMahasisiwa. Vol 3. No 2: hal 1-9.
Moenir, AS. 2001. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara: Jakarta Muhammad . 2009. Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Yogyakarta :
Nasuha, Fauziah. 2011. Sistem Pelayanan Nasabah Priority Pada Pt. Bank Syariah Mandiri Cabang PekanbaruMenurut Ekonomi Islam. Skripsi. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Nugroho, F. Zainul A., Sunarti (2013),Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Nasabah Kredit Program Usaha Kecil Menengah/ Mikro Pt. Bank Jatim (Persero) Cabang Kraksaan), Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang Priyanti, Dini Ratih (2009).“Analisis Mutu Pelayanan Di Bank Syariah (Studi Kasus Pada Unit Usaha Syariah – Bank Permata)”.Jurnal Master degree program- Magister management.Vol. 4 no.7 : hal 1-17. Pribadi, R.A.A, Syuhada, dan J. Sugiarto (2007), “Strategi Membangun
Kualitas Pelayanan Perbankan untuk Menciptakan Kepuasan Nasabah Berorientasi Loyalitas pada BRI Cabang Blora dan Unit online-nya”, Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Universitas Diponegoro, vol 4, page 62 – 89.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Tjiptono, Fandy. 2006. ManajemenJasa. EdisiKeempat. Andi.Yogyakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008
Usmara. 2003. ManajemenPemasaran.CetakanPertama. Amara Books. Yogjakarta.
Wibowo, Suroso , Suliyanto (2013). “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha Pada Pt Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto”.Jurnal Pro Bisnis Mitra Intelektual Bisnis dan Manajemen,Vol. 6 No. 2 : 53-67.
66
KEUSIONER PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA
LEMBAGA KEUANGAN MIKRO SYARIAH
BMT AL ISHLAH SALATIGA
IDENTITAS NASABAH
Nama : Pekerjaan :
Jenis Kelamin : Pendidikan terakhir :
Alamat : Lama menjadi Nasabah :
PETUNJUK PENGISIAN
NO PERNYATAAN SIMBOL NILAI
1 Sangat Kurang SK 1
2 Kurang K 2
3 Cukup Baik CB 3
4 Baik B 4
5 Sangat Baik SB 5
Berilah tanda silang ( X ) pada kolom yang sesuai dengan penilaian Anda.
NO PERNYATAAN
SK K CB B SB
Tangibles (Bukti Langsung)
1 Penampilan petugas rapi, sopan, dan menarik
2 Ruangan pelayanan yang bersih, teratur dan menarik.
3 Petugas menggunakan tanda pengenal
4
Kelengkapan fasilitas ruangan seperti kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah
5 Tempat Parkir yang luas
Reliability (Keandalan)
1 2 3 4 5
6
Petugas melakukan prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat
7 Petugas melakukan prosedur pelayanan yang cepat dan tepat
8
Petugas memberikan penjelasan tentang pembiayaan dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, dan lain-lain
Responsiveness (Ketanggapan)
1 2 3 4 5
9
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani atau membantu nasabah.
10
Kesediaan petugas memberikan informasi untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah sampai nasabah mengerti
11 Berada di tempat saat dibutuhkan
Assurance (Jaminan)
1 2 3 4 5
12 Merasa aman dan nyaman saat melakukan pembiayaan
13 Petugas mempunyai kapabilitas (kemampuan) dan mengetahui
informasi yang dibutuhkan nasabah, terinci, dan menyeluruh mengenai produk pembiayaan
14 Petugas bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah
Emphaty (Empati)
1 2 3 4 5
15
Petugas peduli, memperhatikan, dan bersedia menyediakan waktu menyelesaikan keperluan nasabah
16
Petugas bersikap adil kepada setiap nasabah, selalu senyum, selalu menanggapi keperluan nasabah dengan serius, dan melayani sesuai dengan urutan kedatangan