i
TUGAS AKHIR
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah
Oleh:
ULFAH ISLAMIATI WIYOGO
NIM: 201-14-069
JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
i
TUGAS AKHIR
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Jurusan D III Perbankan Syariah
Oleh:
ULFAH ISLAMIATI WIYOGO
NIM: 201-14-069
JURUSAN D III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
vi MOTTO
“Belajar adalah sikap berani menantang segala ketidakmungkinan bahwa ilmu yang tak dikuasai akan menjelma di dalam diri manusia menjadi sebuah ketakutan, belajar dengan keras hanya bisa dilakukan oleh sesorang yang bukan penakut”. ( Anwar Fuadi )
“Ilmu itu diperoleh dari lidah yang gemar bertanya serta akal yang suka berpikir”. (Abdullah bin Abbas)
vii
PERSEMBAHAN
Teriring ucapan syukur Alhamdulillah, lembar demi lembar Tugas Akhir ini
ku persembahkan untuk:
Bapak Sujogo dan Ibu Sundari
Kedua orang tua yang tidak pernah berhenti memberikan segalanya, baik itu materi dan do’a kepada penulis. Terimakasih mah.. pah.. sudah memberikan
yang terbaik untuk ulfah selama ini.
Hamzah Rizky Prayogo dan Indra Fachrurozy Prayogo
Kedua adikku tercinta yang selalu hadir untuk memberi semangat dan
doanya serta memberi dorongan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Irfan Ariwijaya
Yang selalu memberikan semangat dan waktunya dalam menyelasaikan
Tugas Akhir ini
Sahabatku
Sahabatku Bina, Riswindya, Rima, Mb Titin. Terimakasih atas segala bantuan,
semangat, dan kebersamaan yang diberikan.
Teman-teman Seperjuangan
Teman-temanku jurusan D-III Perbankan Syariah kelas A dan B angkatan
2014
UKM SSC IAIN Salatiga
Eka, Nurul, Aziz, Sukron, Dani, Mas Rifqy (Coach), Mas Asnan, Dini, Firdaus,
Ali, Rozy, Rifky, Terimakasih sudah menjadi keluarga baru bagi ku selama di
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan Pembiayaan Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah (Studi
Kasus Pada BMT AL-ISHLAH)”. Penulisan Tugas Akhir ini dalam rangka
memenuhi salah satu syarat kelulusan Jursan DII Perbankan syariah pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Banyak pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, dan penulis
menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa
perkuliahan sampai pada tahap penyusunan Tugas Akhir ini, Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga.
3. Bapak Drs. H. Alfred L MSI, selaku Ketua Jurusan D III Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
4. Ibu Fetria Eka Yudiana., M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan perhatian serta kesabarannya memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan tugas akhir ini.
5. Bapak Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar., M.Si selaku dosen pembimbing
ix
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan selama masa
perkuliahan.
7. Ibu Rusdiana, S. Ag, selaku Manajer BMT AL-ISHLAH Salatiga
8. Seluruh Karyawan BMT AL-ISHLAH Salatiga, yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian hingga akhir.
9. Semua pihak yang terkait dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak
kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karenanya saran dan
kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi perbaikan
dimasa mendatang.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala
kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga Tugas Akhir ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Salatiga, 14 Juli 2017
Penulis,
Ulfah Islamiati Wiyogo
x
ABSTRAK
Wiyogo, Ulfah Islamiati. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Pembiayaan Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah (Studi Kasus pada BMT Al-Ishlah). Tugas Akhir, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi D III Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Fetria Eka Yudiana, M.Si
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pembiayaan, Lembaga Keuangan Mikro Syariah, SERVQUAL,
Dalam penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan pembiayaan yang di berikan BMT Al-Ishlah kepada nasabah pembiayaan. Karena pada saat ini, produk pembiayaan sudah menjadi sangat penting bagi lembaga keuangan mikro syariah dalam menambah aset keuntungan. Oleh karena itu untuk meningkatkan jumlah nasabah pembiayaan, pentingnya kualitas pelayan sangat penting bagi loyalitas nasabah sendiri dan reputasi lembaga kuangan mikro syariah. Dimensi SERVQUAL (service quality) adalah salah satu konsep layanan perusahaan yang dapat diandalkan untuk bertahan ditengah persaingan yang semakin ketat. Hal ini di lakukan untuk menganalisis sejauh mana tingkat layanan yang diberikan BMT Al-Ishlah kepada nasabah pembiayaan. Tujuan penelitian ini di lakukan untuk mengetahui indikator pelayanan apa sajakah memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan BMT Al-Ishlah kepada nasabahnya.
Metodelogi penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Penelitian ini dilakukan di wilayah Salatiga yang tersebar di beberapa tempat seperti daerah Sayangan, Ndomas, Pasar Raya I, dan Pasar Raya II. Kegiatan pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dari tanggal 15-21 Juni 2017. Dalam mendapatkan responden penelitian maka dilakukan penyebaran sebanyak 30 kuesioner kepada para nasabah yang melakukan pembiayaan di BMT AL-ISHLAH, yang ditemui pada saat jam kerja. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif statistik
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PESETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ... v
MOTTO ... vi
E. Metode Penelitian ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II LANDASAN TEORI ... 12
xii
B. Kajian Teoritik ... 20
1. Pengertian Pelayanan ... 20
2. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 22
3. Pengertian Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 23
4. Pengertian Pembiayaan ... 25
5. Pengertian Lembaga Keuangan Mikro Syariah ... 26
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ... 28
A. Sejarah Singkat dan Perkembangan BMT Al-Ishlah ... 28
B. Visi dan Misi ... 29
C. Struktur Organisasi BMT Al-Ishlah ... 30
D. Penjabaran Tugas dan Wewenang ... 31
E. Produk-produk BMT Al-Ishlah ... 34
BAB IV ANALISA DATA ... 39
A. Gambaran Umum Responden ... 39
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 40
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 41
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama menjadi Nasabah ... 42
B. Analisis Data ... 43
1. Hasil Deskripsi Dimensi Tangible (Bukti Fisik) ... 43
2. Hasil Deskripsi Dimensi Reliability (Keandalan) ... 46
3. Hasil Deskripsi Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) ... 48
4. Hasil Deskripsi Dimensi Assurance (Jaminan) ... 50
5. Hasil Deskripsi Dimensi Empathy (Empati) ... 53
C. Pembahasan ... 55
1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ... 55
xiii
3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) terhadap Kualitas
Pelayanan di BMT Al-Ishlah ... 57
4. Dimensi Assurance (Jaminan) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ... 58
5. Dimensi Empathy (Empati) terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ishlah ... 59
BAB V PENUTUP ... 60
A. Kesimpulan ... 60
B. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 64
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 66
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian Sebelumnya ... 18
Tabel 2 Jenis Kelamin Responden ... 39
Tabel 3 Pendidikan Responden ... 40
Tabel 4 Pekerjaan Responden ... 31
Tabel 5 Lama menjadi Nasabah ... 42
Tabel 6 Tanggapan Responden tentang Penampilan Petugas ... 43
Tabel 7 Tanggapan Responden tentang ruangan pelayanan bersih ... 44
Tabel 8 Tanggapan Responden tentang petugas menggunakan tanda pengenal ... 44
Tabel 9 Tanggapan Responden tentang kelengkapan fasilitas ruangan ... 45
Tabel 10 Tanggapan Responden tentang tempat parkir yang luas ... 46
Tabel 11 Tanggapan Responden tentang penerimaan cepat dan tepat ... 46
Tabel 12 Tanggapan Responden tentang pelayanan cepat dan tepat ... 47
Tabel 13 Tanggapan Responden tentang penjelasan pembiayaan ... 48
Tabel 14 Tanggapan Responden tentang sikap siap melayani ... 49
Tabel 15 Tanggapan Responden tentang menjawab pertanyaan nasabah ... 49
Tabel 16 Tanggapan Responden tentang berada di tempat saat di butuhkan ... 50
xvi
bertransaksi ... 51
Tabel 18 Tanggapan Responden tentang tentang informasi petugas mengenai produk pembiayaan ... 51
Tabel 19 Tanggapan Responden tentang kerahasiaan data nasabah ... 52
Tabel 20 Tanggapan Responden tentang petugas memberi perhatian ... 53
Tabel 21 Tanggapan Responden tentang petugas adil ... 54
Tabel 22 Tanggapan Responden tentang petugas bersahabat ... 54
Tabel 23 Tanggapan Responden mengenai dimensi tangible ... 55
Tabel 24 Tanggapan Responden mengenai dimensi reliability ... 56
Tabel 25 Tanggapan Responden mengenai dimensi responsiveness ... 57
Tabel 26 Tanggapan Responden mengenai dimensi assurance ... 58
1
Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama
yaitu memerima simpanan uang, meminjamkan uang dan jasa pengiriman uang.
Dalam sejarah perekonomian kaum muslim. Fungsi - fungsi bank telah dikenal
sejak jaman rasulullah SAW. Fungsi - fungsi tersebut adalah menerima titipan
harta, meminjamkan uang untuk keperluan konsumsi dankeperluan bisnis, serta
melakukan pengiriman uang. (Hosen, 2008 : 95).
Menurut undang – undang No 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah
adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha
Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam
melaksanakan kegiatan usaha.
Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik
dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin
banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia
perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan
pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu,
agar suatu bank dapat tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus
memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain dengan cara meningkatkan
kualitas layanan di lembaga keuangan tersebut.
Pada industri jasa, pelayanan merupakan kunci sukses dalam keberhasilan
Moenir dalam bukunya bahwa pelayanan merupakan salah satu
serangkaian kegiatan, juga merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan bersinambungan yang meliputi seluruh kehidupan
orang dalam bermasyarakat. Sedangkan yang dimaksud pelayanan umum adalah
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak-pihak lain yang ditujukan guna untuk
memenuhi kepentingan orang banyak. (Moenir, 2001:17)
Pada penelitian Nugroho dkk (2013) menunjukkan adanya pengaruh yang
signifikan dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap tingkat kepuasan
nasabah. Dalam penelitian Pribadi dkk (2007), hasil analisis menunjukkan bahwa
dimensi fisik dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah;
intangible assetdalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dari sini kita dapat
mengetahui bahwa adanya layanan yang baik dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (Dewi dan
Moses, 2015)
Lembaga keuangan mikro di dunia terus mengalami perkembangan yang
sangat pesat. Berdasarkan data yang di publikasikan Microcredit Summit
Campaign tahun 2012, sebanyak 1.746 Program Pembiayaan Mikro telah
dilakukakn dan mencapai 169 juta klien pada tahun 2012 di kawasan Asia-Pasifik
saja. Kawasan ini memang merupakan kawasan yang paling banyak menerima
program pembiayaan mikro, disamping karena jumlah penduduknya banyak juga
diberikan Institusi Keuangan Mikro atau micro finanace institution (MFI)
mencapai 68,8 persen, dengan kata lain dari sekitar 182,4 juta penduduk miskin
dikawasan tersebut, 125,53 yang mendapat akses dalam program pembiayaan
mikro. Perkembangan menarik juga terjadi di Indonesia di mana dengan semakin
maraknya perkembangan lembaga keuangan mikro maka bank-bank umum juga
mulai terjun memberikan pelayanan kredit mikro. (Jurnal Buletin Studi Ekonomi,
Agustus 2003 dalam Lasmiatun, 2015:16).
Kehadiran lembaga keuangan mikro pada intinya membuka peluang
partisipasi warga masyarakat miskin dalam proses produksi dan distribusi, serta
perancang jalannya proses produksi dan distribusi. Lembaga Keuangan Mikro
Syariah (LKMS) adalah salah satu penopang perekonomian Indonesia yang
menyediakan alternatif pembiayaan terhadap usaha mikro dan kecil, dan sangat
diharapkan dapat membantu dalam pengentasan kemiskinan di Indonesia. LKMS
memiliki sejumlah karakteristik dan mekanisme operasional yang berbeda dari
lembaga keuangan pada umumnya. Lembaga keuangan mikro syariah memiliki
peranan besar menstimulasi bergeraknya sektor riil dan sektor moneter di
kalangan perusahaan kecil. Sinergi dua sector ini membawa implementasipada
penerapan nilai keadilan. (Muhammad, 2009:88)
Tema Besar pada penelitian ini adalah membumikan peran Lembaga
Keuangan Mikro Syariah dalam Menghadapi MEA demi terwujudnya
kesejahteraan masyarakat yang damai bermartabat. Dengan kualitas pelayanan
yang baik yang diberikan unit pembiayaan terhadap lembaga keuangan mikro
Penelitian sebelumnya tentang pelayanan dengan menggunakan metode
Servqual, sudah di lakukan oleh Dewi Aprilia Kurniawati dan Moses Laksono
Singgih (2015), Arie Angga Lubis dan Febri Yuliani (2014), Wibowo, Suroso,
Suliyanto (2013), Hetty Rohayani. AH dan Afrizal. J (2012), Dini Ratih Priyanti
(2009).
Dari penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati dan Singgih (2015),
dengan judulIntegrasi Servqual, IPA Dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan
Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan Di Bank Syariah. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Keseluruhan atribut dari servqual memiliki nilai gap skor
servqual yang bernilai negatif, artinya nasabah belum merasa puas dengan
pelayanan unit pembiayaan KPR Bank Syariah. Berdasarkan analisa hasil IPA
terdapat 5 atribut yang termasuk dalam kuadran A yaitu atribut yang dirasa oleh
nasabah penting untuk diperbaiki.
Penelitian oleh Lubis dan Yuliani (2014), dengan judul Kualitas
Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) (Studi Kasus Pengiriman Pos Express di
Kantor Pos Pekanbaru 28000). Pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos
Indonesia (Persero) Kantor Pos Pekanbaru 28000 secara keseluruhan dilihat dari
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy sudah menunjukkan kategori baik/berkualitas, namun
masih ada sebagian kecil yang dianggap belum optimal.
Penelitian oleh Wibowo, Suroso, Suliyanto (2013), dengan judul Analisis
Kualitas Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra
Penelitian ini bertujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empaty yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih jasa pembiayaan. Alat
analisis yang digunakan adalah analisis faktor, analisis kepausan konsumen dan
importance performance analysis. Kesimpulan penelitian ini adalah: (1) Faktor
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) Tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan adalah berkisar antara 61,76 persen – 87,15 persen. (3) Atribut yang
tergabung dalam variabel reliability berada dalam kuadran A yang berarti atribut
tersebut yang belum memenuhi harapan konsumen, sehingga membuat konsumen
merasa belum puas.
Penelitian oleh Rohayani dan Afrizal (2012), dengan judul Analisis
Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Dan AHP Pada Dinas
Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Muaro Jambi. Hasil penelitian
ini dapat disimpulkan bahwa nilai sevqual yang didapat dalam keadaan negatif
artiya dimensi-dimensiyang bernilai negatif tersebut perlu ditingkatkan lagi
kualitas pelayanannya, sedangkan dengan metode AHP didapat hasil kualitas
pelayanan tertinggi bobotnya ada pada kriteria emphaty.
Dalam hal ini, saya sebagai peneliti ingin lebih memfokuskan pada
bagaimana Pelayanan yang di lakukan oleh Unit Pembiayaan pada Lembaga
Keuangan Mikro Syariah. Terkait dengan metode servqual beserta atribut-atribut
Dari uraian di atas, peneliti mengambil judul penelitian ini, “ANALISIS
KUALITAS PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BMT AL-ISHLAH
SALATIGA”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga
berdasarkan dimensi tangible?
2. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga
berdasarkan dimensi realibility?
3. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga
berdasarkan dimensi responsiveness?
4. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga
berdasarkan dimensi assurance?
5. Bagaimana kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah Salatiga
berdasarkan dimensi emphaty?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah
Salatiga berdasarkan dimensi tangible
2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah
Salatiga berdasarkan dimensi realibility.
3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan BMT Al-Ishlah Salatiga
berdasarkan dimensi responsiveness.
4. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan pada BMT Al-Ishlah
5. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pembiayaan BMT Al-Ishlah Salatiga
berdasarkan dimensi emphaty
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
a. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya.
b. Guna menambah pengetahuan sebagai bekal agar dapat menerapkan
ilmu yang telah didapatkan di bangku perkuliahan dengan praktek yang
sesungguhnya.
c. Untuk mengetahui secara langsung kualitas pelayanan pembiayaan pada
Lembaga Keuangan Mikro Syariah
2. Bagi Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga
a. Memperkaya literatur penelitian tentang kualitas pelayanan pembiayaan
pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah
b. menambah wawasan bagi mahasiswa. Khususnya mahasiswa FEBI
IAIN Salatiga program studi Perbankan Syariah
c. Serta sebagai sarana untuk menjalin kerjasama antara lembaga IAIN
dengan Lembaga Keuangan Mikro Syariah lainnya.
3. Bagi Perusahaan
a. Penelitian tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi Lembaga Keuangan Mikro Syariah untuk mempertahankan dan
mengembangkan kenerja pelayananya di masa akan datang.
4. Bagi Pembaca
Menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk
mengetahui lebih lanjut akan kualitas pelayanan pembiayaan pada
Lembaga Keuangan Mikro Syariah
E. Metode Penelitian
1. Jenis penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
jenispenelitiandeskriptif kualitatif, prosedurpenelitian yang menggunakan
data deskiptif. Deskriptif adalah suatu metode penelitian yang ditujukan
untuk menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung
saat ini atau saat yang lampau. Penelitian ini tidak mengadakan manipulasi
atau pengubahan pada variabel-variabel bebas, tetapi menggambarkan
suatu kondisi apa adanya. Penggambaran kondisi bisa individual atau
menggunakan angka-angka.
2. Jenis data
a. Data Primer
Data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara
langsung oleh peneliti dari lapangan.
1) Angket (questionere) Angket adalah daftar pertanyaan yang akan
diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon
sesuai dengan permintaan pengguna.
2) Wawancara (interview) Wawancara adalah metode atau cara
menanyakan langsung kepada seseorang yang dianggap ahli dan
berwenang dalam bidangnya atau bahkan orang yang berperan
aktif maupun pasif dalam bidang tersebut.
3) Pengamatan (Observation) Pengamatan adalah metode
pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara
langsung diobjek penelitian.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari data yang diperoleh
secara tidak langsung atau informasi-informasi yang berkaitan dengan
penelitian ini. Data ini diperoleh oleh peneliti dari studi kepustakaan
sepeti jurnal, majalah, buku, data statistik, dan internet.
3. Teknik Pengambilan Data
a. Pengamatan (Observasi)
Peneliti langsung terjun ke lokasi penelitian untuk melihat dan
memperhatikan atau mengamati serta mengumpulkan informasi
mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini.
b. Wawancara (Interview)
Wawancara langsung kepada pihak divisi bagian Pembiayaan
pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah, yaitu dengan melakukan
tanya jawab langsung terhadap objek penelitian. Hal ini dilakukan
untuk memperoleh data-data yang berhubungan erat dengan masalah
c. Angket (questionere)
Menggunakan Kuesioner atau daftar pertanyaan yang dibagikan ke
responden yang di anggap mampu memberikan kriteria tentang
Pelayanan Pembiayaan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah
d. Dokumentasi
Berupa brosur, formulir, laporan data dan data lain dari pihak
BMT yang berhubungan dengan objek penelitian.
F. Sistematika Penulisan
Pada penelitian ini terdiri dari 5 (lima) bab yang terdiri dari beberapa sub
bab yang dapat di uraikan kembali. Sistematika penulisan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Bab I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari hal-hal yang berkaitan dan berhubungan
dengan Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah,
Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian,Penelitian
Terdahulu, Pengumpulan Data dan Sistematika Penelitian.
Bab II : LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentanglandasan teori yang meliputi
telaah pustaka berdasarkan penelitian-penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya dan kerangka teoritik mengenai
konsep kualitas pelayanan, konsep pembiayaan, konsep
Bab III : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Pada Bab ini menggambarkan mengenai gambaran umum
BMT Al Ishlah Salatiga yang menjelaskan menegnai
laporan objek yang berisi sejarah berdirinya BMT Al
Ishlah Salatiga, visi dan misi, struktur organisasi,Job
Description, Produk-produk BMT Al-Ishlah.
Bab IV : ANALISIS DATA
Pada Bab ini berisikan tentang hasil penelitiandan
pembahasan menguraikan tentang hasil penelitian yang
telah dilakukan dan pembahasan permasalahan yakni
mengenai kualitas pelayanan pembiayaan pada lembaga
keuangan mikro syariah.
BAB V : PENUTUP
Bab kelima ini merupakan bab penutup yang memuat
kesimpulan dari semua pembahasan dan sekaligus jawaban
dari permasalahan yang di kaji. Bab ini meliputi
12 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Pustaka
Dalam penelitian ini, penyusun sejauh ini belum menemukan satu
karyapun yang khusus membahas tentanganalisis kualitas pelayanan pembiayaan
pada lembaga keuangan mikro syariah pada BMT Al-Ishlah. Untuk itu penulis
membandingkan literatur-literatur maupun dari penelitian yang sekiranya hampir
sama:
1. Kurniawati dan Singgih (2015) dengan judul Integrasi Servqual, IPA Dan
QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Pelayanan Unit Pembiayaan Di
Bank Syariah. Lokasi berada disalah satu cabang Bank Umum Syariah yang
ada di Surabaya yang selanjutnya akan disebut sebagai Bank Syariah. Bank
Syariah Cabang Surabaya ini pada awalnya merupakan Unit Usaha Syariah
dari perusahaan induknya dan pada tahun 2010 perusahaan ini melakukan
spin off. Bank Syariah memiliki 5 Kantor Cabang Pembantu yang ada di Jalan
Diponegoro Surabaya, Jalan Rajawali Surabaya, Mojokerto, Gresik, dan
Sidoarjo. Waktu penelitian dilakukan adalah pada 11 Desember 2014 hingga
11 Februari 2015. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan
responden sebanyak 109 kuesioner. Metode yang dilakukan untuk uji
validitas adalah menggunakan Product Momen Pearson. Hasil
perhitungannya dinyatakan dengan korelasi Pearson, dimana korelasi
pearsoni ni mengukur adanya hubungan linier antar atribut. Jika atribut tidak
valid, r hitung lebih kecil dari r tabel, maka tidak diikutkan lagi dalam analisa
a) Keseluruhan atribut dari servqual memiliki nilai gap skor servqual yang
bernilai negatif, artinya nasabah belum merasa puas dengan pelayanan
unit pembiayaan KPR Bank Syariah.
b) Berdasarkan analisa hasil IPA terdapat 5 atribut yang termasuk dalam
kuadran A yaitu atribut yang dirasa oleh nasabah penting untuk
diperbaiki yaitu “Ketika pihak bank menjanjikan sesuatu maka akan
dilakukannya”, “Ketika anda mempunyai masalah maka pihak bank akan
menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya”, “Pihak bank akan
memberikan pelayanan yang baik pertama kali”, “Karyawan bank
memberikan pelayanan tepat disaat nasabah membutuhkannya”,
“Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah”.
Dengan atribut yang memiliki nilai absolute weight and percent dari
customer requirement tertinggi adalah “Ketikapihak bank menjanjikan
sesuatu maka akan dilakukannya”. Hal ini menunjukkan bahwa
memenuhi janji mengenai fasilitas layanan yang akan diberikan
merupakan prioritas utama bagi nasabah.
c) Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen didapatkan 11 respon
teknis. Respon teknis tersebut adalah “Verifikasi nasabah telah dilakukan
dengan teliti”, “Data nasabah lengkap dan sesuai checklist”, “Selalu
memberi salam”, “Selalu memperkenalkan diri terlebih dahulu”,
“Pelatihan standar pelayanan untuk karyawan”, “Berpenampilan rapi”,
“Meja kerja rapi”, “Fasilitas gedung lengkap dan nyaman”, “Memahami
yang baik dengan unit terkait”. Dari sebelas respon teknis tersebut,
“Memahami produk-produk bank” memiliki nilai absolute weightand
percent yang tertinggi. Hal ini menunjukkan bahwa respon teknis adalah
prioritas respon teknis yang harus dikuasai terlebih dahulu oleh
karyawan.
2. Lubis dan Yuliani (2014) dengan judul Kualitas Pelayanan PT. Pos
Indonesia (Persero) (Studi Kasus Pengiriman Pos Express di Kantor Pos
Pekanbaru 28000). Penelitian ini merupakan suatu bentuk penelitian yang
menggunakan pendekatan kualitatif yang bersifat deskriptif. Sumber data
utama dalam penelitian kualitatif adalah peristiwa-peristiwa atau fenomena
yang terjadi di lapangan termasuk perilaku dan sikap subyek/aktor yang
diteliti. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka peneliti
mengumpulkan data atau informasi dari informan kunci (key informan) sesuai
dengan fokus penelitian yang telah ditetapkan. Dari informan kunci inilah
kemudian dilanjutkan mencari dan mengumpulkan data atau informasi dari
para informan berikutnya dengan menggunakan teknik “snowball sampling”
atau bola salju yang menggelinding semakin lama semakin besar. Hasil
Pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Pekanbaru 28000 secara keseluruhan dilihat dari lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy sudah menunjukkan kategori baik/berkualitas, namun masih ada
3. Wibowo, Suroso, Suliyanto (2013) dengan judul Analisis Kualitas
Pelayanan Jasa Pembiayaan Yang Mempengaruhi Kepuasan Mitra Usaha
Pada Pt Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto.Objek
penelitian ini adalah mitra usaha PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk
Cabang Purwokerto. Jenis penelitian Penelitian ini merupakan studi kasus
dengan metode survei tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan mitra
usaha pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Purwokerto.
Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di PT Adira Dinamika Multi Finance
Tbk Cabang Purwokerto. Sumber data menggunakan Data Primer dan Data
Sekunder. Metode pengumpulan data dengan Kuesioner dan Observasi .
Populasi dan Sampel dalam penelitian ini adalah mitra usaha pada PT Adira
Dinamika Multi Finance Tbk akhir tahun 2004. Penelitian ini berujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty yang
dipertimbangkan konsumen dalam memilih jasa pembiayaan. Alat analisis
yang digunakan adalah analisis faktor, analisis kepuasan konsumen dan
importance performance analysis. Kesimpulan penelitian ini adalah: 1. Faktor
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan adalah berkisar antara 61,76 persen – 87,15 persen. 3. Atribut
yang tergabung dalam variabel reliability berada dalam kuadran A yang
berarti atribut tersebut yang belum memenuhi harapan konsumen, sehingga
4. Rohayani dan Afrizal (2012) dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan
Dengan Metode Servqual Dan AHP Pada Dinas Kependudukan Dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Muaro Jambi. Tujuan penelitian adalah untuk
mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk
ditingkatkan kualitas layanannya dengan menggunakan metode servqual.
Variabel penelitian terdiri dari variable terikat yaitu tingkat kepuasan
pelanggan dan variable bebas yaitu Tangibles, Reability, Responsivenes,
Assurance, Emphathy. Pengumpulan data diperoleh melalui kuisioner dari
jawaban responden. Analisa data menggunakan metode Servqual dengan
pembobotan menggunakan metode Analitycal Hierarchy Process. Hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai servqual yang didapat dalam
keadaan negatif artiya aspek-aspek yang bernilai negatif tersebut perlu
ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya, sedangkan dengan metode AHP
didapat hasil kualitas pelayanan tertinggi bobotnya ada pada kriteria
yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh
nasabah. Kesenjangan terjadi pada semua dimensi kualitas pelayanan,
(Reliability), Fisik Nyata (Tangible), Empati (Emphaty), dan Daya
Tanggap (Responsiveness).
b. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank
Permata Syariah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai antara
persepsi dan harapan nasabah selama ini. Hal ini tercermin dari hasil
analisis antara kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah yang
memberikan hasil sebesar 84,05%.
c. Variabel yang menjadi prioritas utama pada masing-masing dimensi
adalah sebagai berikut :
1) Pemenuhan Prinsip Syariah, dimana yang menjadi prioritas utama
adalah memberikan informasi yang akurat dan terbaru kepada
nasabah.
2) Keyakinan, harus memprioritaskan keterampilan karyawan dalam
menangani keluhan nasabah.
3) Keandalan, harus memprioritaskan keseriusan dalam memproses
pemberian pembiayaan kepada nasabah.
4) Fisik nyata, yang menjadi prioritas utama adalah keberadaan tempat
parkirsebagai sarana penunjuang bagi nasabah cukup luas dan jaminan
keamanan.
5) Dan daya tanggap, yang menjadi prioritas utama adalah kecepatan
karyawan dalam melayani transaksi nasabah. Atribut-atribut yang
terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
demikian sangat perlu untuk diperbaiki oleh pihak manajemen di
waktu yang akan datang.
Tabel 1
Penelitian Sebelumnya
Peneliti Judul Metodologi Variabel Hasil
Dewi Aprilia
- Keseluruhan atribut
dari servqual
- Pelayanan pengiriman
Wibowo,
berkisar antara 61,76 persen – 87,15 persen;
(3) Atribut yang
tergabung dalam
variabel reliability
berada dalam kuadran A yang berarti atribut
Dini Ratih terdapat kesenjangan
antara kualitas
Menurut Khotler (dalam Hasibuan, 1996: 192) pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak
lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat di kaitkan dengan
Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak
lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara
ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. ( Hasibuan, 1996: 193)
Menurut Arif (dalam Nasuha, 2011) Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun
karakteristik yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan
pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah :
a) Tidak melakukan perbuatan tercela
b) Memegang teguh amanah
c). Menjaga nama baik bank dan nasabah
d). Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral
f). Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan
nasabah
g). Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
h). Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
Adanya Pelayanan yang baik atau pelayanan prima sebagai alat
utama dalam strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Tujuan
pelayanan prima sendiri adalah upaya mempertahankan nasabah agar tetap
loyal untuk menggunakan produk jasa yang di tawarkan oleh Perbankan.
1) Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan/nasabah.
2) Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas
kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi
kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan, dan
3) Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi
dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,
secara konsisten dan akurat (handal)
4) Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan
praktis (pratical needs), kebutuhan emosional (emotional needs)
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap,
hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan)
dengan kinerja(hasil) (Usmara, 2003:231). Definisi lain kualitas pelayanan
adalah ukuran sejauhmana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
harapan pelanggan(Assegaff, 2009:173).
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginanpelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapanpelanggan (Tjiptono, 2006:59)
Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayananadalah tingkat
keunggulanyang diharapkan dan pengendalian atas tingkatkeunggulan
tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua
perceived service ataukualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang
diterima atau dirasakan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan,maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterimaatau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikansebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendahdaripada yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitasyangburuk.Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir padapersepsi pelanggan. Hal ini berarti
bahwa citra kualitas yang baik bukanberdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia jasa, melainkanberdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Pelangganlah yangmenentukan berkualitas atau
tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikianbaik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalammemenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
3. Pengertian Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Kartajaya,
2009: 9) untuk menganalisis sejauh mana tingkat layanan yang diberikan
kepada pelanggan. Service Quality (Servqual) adalah salah satu konsep
layanan perusahaan yang dapat diandalkan untuk bertahan ditengah
persaingan yang semakin ketat. Servqual terdiri dari lima elemen, yaitu:
Dimensi yang menggambarkan segala sesuatu yang bersifat Tangibel
dan memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan seperti kerapihan
tempat kerja, kelengkapan fasilitas bagi pelanggan dan penampilan fisik
staff.
b. Dimensi Reliablity
Dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan
memberikan layanan secara akutrat kepada pelanggan.
c. Dimensi Respponsiveness
Dimensi yang menggambarkan bentuk tindakan yang responsif dan
tepat waktu pada pelanggan. Seperti keingintahuan terhadap kesulitan
yang dihadapi pelanggan, kesanggupan dan jenis bantuan yang dapat
diberikan ke pelanggan.
d. Dimensi Assurance
Dimensi yang menggambarkan kemampuan perusahaan untuk
menumbuhkan kepercayaan dimata pelanggan melalui keramahan dan
pengetahuan staff dalam melayani.
e. Dimensi Empathy
Dimensi yang menggambarkan perhatian perusahaan kepada
pelanggannya.
Agar perusahaan dapat menyajikan kualitas jasa yang sesuai dengan
harapan konsumen, maka seharusnya dijaga agar:
a. Persepsi atau pemahan manajemen terhadap harapan konsumen itu
b. Perumusan spesifikasi kualitas jasa yang akan dihasilkan perusahaan
sesuai dengan persepsi manajemen.
c. Apa yang dipublikasikan (sifat atau kualitas jasa) sesuai dengan
spesifikasi yang benar.
d. Kualitas jasa yang dihasilkan yang disampaikan kepada konsumen
sesuai dengan spesifikasi yang benar.
e. Hasilnya, kualitas jasa yang disampaikan kepada konsumen sesuai
dengan harapan konsumen.
4. Pengertian Pembiayaan
a. Pembiayaan atau financing, yaitu pendanaan yang diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lain untuk mendukung investasi yang telah
direncanakan, baik dilakukan sendiri maupun lembaga. Dengan kata lain,
pembiayaan adalah pendanaan yang dikeluarkan untuk investasi yang
telah direncanakan. (Muhammad, 2005: 17)
b. Pasal 1 ayat (25) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21
Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, menyatakan: “Pembiayaan
adalah penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu
berupa:
1) Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah
2) Transaksi sewa-menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam
bentuk ijarah muntahiya bittmlik.
3) Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan
4) Transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang qardh
5) Transaksi sewa-menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi
multijasa.
c. Pembiayaan adalah pemberian fasilitaspenyediaan dana untuk memenuhi
kebutuhan pihak-pihakyang merupakan defisit unit (Antonio, 2001: 16)
5. Pengertian Lembaga Keuangan Mikro Syariah (LKMS)
a. Pengertian
Lembaga Keuangan Mikro (LKM) Lembaga keuangan yang
khusus didirikan untuk memberikan jasa pengembangan usaha dan
pemberdayaan masyarakat baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam
usaha skala mikro kepada anggota dan masyarakat. Pengolahan simpanan,
maupun pemberian konsultasi pengembangan usaha yang semata-mata
mencari keuntungan.
b. Kegiatan Usaha LKM
1) Kegiatan usaha LKM meliputi jasa pengembangan usaha dan
pemberdayaan masyarakat, baik melalui Pinjaman atau Pembiayaan
dalam usaha skala mikro kepada anggota dan masyarakat, pengelolaan
Simpanan, maupun pemberian jasa konsultasi pengembangan usaha.
2) Kegiatan usaha yang dapat dilakukan secara konvensional atau
berdasarkan Prinsip Syariah.
3) LKM dapat melakukan kegiatan berbasis fee sepanjang tidak
bertentangan dengan ketentuan perundang-undangan di sektor jasa
c. Tujuan LKM:
1)Meningkatkan akses pendanaan skala mikro bagi masyarakat;
2) Membantu peningkatan pemberdayaan ekonomi dan produktivitas
masyarakat; dan
3) Membantu peningkatan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat
terutama masyarakat miskin atau berpenghasilan rendah.
28 BAB III
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Singkat dan Perkembangan BMT Al – Ishlah
Suatu badan usaha apapun baik suatu bank besar, bank kecil, koperasi,
perusahaan besar, perseroan terbatas dan lain sebagainya pasti mempunyai
legalitas atau keabsahan suatu usaha. Karena hal itu sangat penting bagi
berlangsungnya kegiatan operasional suatu usaha dan memperlancar kerja suatu
usaha. Dan bila suatu tidak mempunyai legalitas atau suatu bukti perijinan
mendirikan suatu usaha oleh pemerintah maka usaha tersebut akan kena sanksi
dan ditutup oleh lembaga yang terkait (Pemerintah).
Oleh sebab itu, BMT Al – ISHLAH Salatiga berdiri sejak tanggal 10
September 1998.Terletak di jalan Pattimura 15B Salatiga.BMT ini masih tetap
berdiri hingga sekarang.Bermula dari keinginan organisasi – organisasi Islam
yang ada di ruang lingkup Salatiga.BMT Al – ISHLAH berdiri dibawah naungan
Depatemen Koperasi dan berbadan hukum KSU Al – Ishlah 518/030/BHVI/2004
yang bergerak dalam sektor simpan pinjam yang berorientasi pada masyarakat
menengah kebawah yang telah disetujui oleh bapak Ir. Husnani,.
BMT Al – ISHLAH juga mengantongi Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP) 02.253.366.5.505.000 untuk menjalankan kegiatan usahanya
(perdagangan barang dan jasa), dalam bidang kelembagaan, bidang usaha
B. Visi dan Misi
1. Visi
“ Menjalin kerjasama untuk meningkatkan kesejahteraan umat dan kepuasan
anggota menjadi prioritas kami “
2. Misi
a. Meningkatkan kesejahteraan anggota pada khususnya dan memajukan
lingkunga pada umumya
b. Menciptakan sumber pembiayaan dan penyediaan modal bagi anggota
dengan prinsip syariah
c. Mengembangkan sikap hemat dan mendorong kegiatan menyimpan
d. Menumbuhkan usaha – usaha produktif anggota
e. Memperkuat posisi tawar, sikap amanah dan jaringan komunikasi para
C. Struktur Organisasi BMT Al – Ishlah
Adapun struktur organisasi BMT AL – ISHLAH adalah sebagai berikut :
D. Penjabaran Tugas Dan Wewenang
1. Ketua
a. Memimpin Rapat Anggota dan Rapat Pengurus.
b. Memimpin rapat bulanan pengurus dengan manajemen.
c. Menilai kinerja bulanan dan kesehatan BMT.
d. Melakukan pembinaan kepada pengelola.
e. Ikut menandatangani surat – surat berharga serta surat – surat lain yang
bertalian dengan penyelenggaraan keuangan BMT.
f. Menjalankan tugas – tugas yang diamanahkan oleh anggota BMT
sebagaimana tertuang dalam ADART BMT.
2. Sekretaris
a. Membuat serta memelihara berita acara yang asli dan lengkap dari rapat
anggota dan rapat pengurus.
b. Bertanggungjawab atas pemberitahuan kepada anggota sebelum rapat
diadakan sesuai ADART.
c. Memberikan catatan keuangan BMT dari pengelola.
d. Memverivikasi dan memberikan saran pada ketua tentang berbagai
situasi dan perkembangan BMT.
3. Bendahara
a. Bersama manager operasional memegang rekening bersama di Bank
terdekat.
b. Bertanggung jawab mengarahkan, memonitor, dan mengevaluasi
4. Dewan Pengawas
a. Memastikan produk dan jasa BMT sesuai dengan Syariah. Menelaah dan
mengesahkan setiap spesifikasi produk penghimpunan maupun produk
penyaluran dana.
b. Memastikan tata laksana manajemen danpelayanan sesuai dengan
Syariah.
c. Membantu manajemen dalam pembinaan Aqidah, Syariah, dan Akhlak
manajemen para staff BMT.
d. Mengidentifikasi berbagai bentuk pelanggaran Syariah.
e. Terselenggaranya pembinaan anggota yang dapat mencerahkan dan
membangun kesadaran bersama sehingga anggota siap dan konsisten
bermuamalah secara Islam melalui wadah BMT.
f. Membantu terlaksananya pendidikan anggota yang dapat meningkatkan
kualitas Aqidah, Syariah, dan Akhlak anggota.
5. Manajer
a. Memimpin operasional BMT sesuai dengan tujuan dan kebijakan umum
yang digariskan oleh pengurus.
b. Membuat rencana kerja tahunan, bulanan, dan mingguan, yang meliputi :
1) Rencana pemasaran
2) Rencana pembiayaan
3) Rencana biaya operasi
4) Rencana keuangan
c. Membuat kebijakan khusus sesuai dengan kebijakan umum yang
digariskan oleh pengurus.
d. Memimpin dan mengarahkan kegiatan yang dilakukan oleh stafnya.
e. Membuat laporan bulanan dan tahunan kesehatan BMT serta
mendiskusikannya dengan pengurus, yang berupa :
1) Laporan pembiayaan baru
2) Laporan perkembangan pembiayaan
3) Laporan keuangan, neraca, dan laba rugi
4) Laporan kesehatan BMT
5) Membina usaha anggota BMT, baik perorangan maupun kelompok
6. Teller
a. Bertindak sebagai penerima uang dan juru bayar (kasir).
b. Menerima, menghitung uang, dan membuat bukti penerimaan.
c. Melakukan pembayaran sesuai dengan perintah manajer.
d. Melayani pengambilan tabungan.
e. Membuat kas harian.
f. Setiap awal dan akhir jam kerja menghitung uang yang ada.
7. Marketing
a. Bertanggungjawab kepada manajer atas tugas – tugasnya memasarkan
produk dan jasa yang dimiliki BMT.
b. Melakukan penagihan kepada nasabah yang terlambat membayar
pembiayaan.
E. Produk – Produk BMT Al- Ishlah 1. Simpanan
BMT AL ISHLAH dalam melakukan usaha menghimpun dana dari
masyarakat berupa simpanan mempunyai beberapa jenis usaha sebagai
berikut :
a. Simpanan berjangka (3, 6, 12, 24 bulan)
Yaitu simpanan berdasarkan kaidah syariah mudhorobah al
muthlaqoh, dimana mudharib memberikan kepercayaan kepada BMT
AL ISHLAH untuk memanfaatkan dana yang dapat digunakan dalam
bentuk pembiayaan secara produktif, dapat memberikan manfaat pada
anggota yang lain secara halal dan profesional. Laba dari pembiayaan
dibagi antara anggota dan BMT sesuai nisbah (bagi hasil) yang
disepakati di awal.Pembukaan rekening minimal Rp 1.000.000,-
b. Simpanan Sukarela,
Yaitu simpanan anggota selain simpanan pokok khusus, simpanan
pokok dan simpanan wajib.Simpanan Sukarela dapat disetor dan ditarik
sesuai dengan perjanjian yang diatur dalam Anggaran Rumah Tangga
dan aturan khusus BMT. Setoran awal Rp 10.000,-
c. Simpanan Idul Fitri,
Yaitu simpanan dana dengan akad wadiah yad dhomanah yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan hari raya Idul Fitri. Setoran awal
d. Simpanan Qurban,
Yaitu simpanan yang diperuntukan untuk keperluan pembelian
hewan Qurban, penarikan dilakukan satu kali menjelang Idul Adha.
Simpanan ini menggunakan prinsip mudhorobah muthlaqoh sehingga
mendapatkan bagi hasil setiap bulan sesuai dengan nisbah 20% (bagi
mitra) dan 80% (bagi BMT). Setoran awal minimal Rp 25.000
e. Simpanan Nikah
Yaitu Simpanan dana yang diperuntukkan bagi kalangan kaum
muda yang merencanakan untuk menikah. Penarikan dilakukan satu
kali penarikan satu bulan menjelang pernikahan. Setoran minimal Rp
25.000,-
f. Simpanan Pendidikan
Di peruntukkan untuk mempersiapkan rencana pendidikan
anak-anak dalam meraih pedidikan yang setinggi-tingginya. Setoran minimal
Rp 10.000,-
g. Arisan sejahtera.
Arisan sejahtera dapat memberikan kemudahan bagi anggota untuk
menyalurkan keuangannya dengan baik, karena uang yang dibayarkan
saat arisan sama dengan menabung.
Ketentuan arisan sejahtera :
1) Peserta arisan adalah yang telah mendaftarkan diri di BMT AL
2) Menyetor arisan sebesar Rp 100.000,00 tiap bulan untuk
pengundian
3) Penyelenggaraan arisan selama 15 bulan
4) Pengundiaan arisan pada tanggal 16 setiap bulan di kantor BMT
AL ISHLAH untuk satu orang pemenang dengan disaksikan
peserta arisan.
5) Peserta arisan (yang mendapatkan undian) mendapatkan uang
sebesar 1.500.000,00 setelah lunas setor setiap bulan.
h. Talangan Haji, yaitu membantu mewujudkan niat suci ibadah haji dan
umroh, pembayarannya pun mudah, murah dan sesuai Syariah. Yaitu
dengan menyetorkan dana minimal Rp. 5.000.000,00
i. Jasa Pembayaran rekening listrik, telepon dan PDAM. Memudahkan
nasabah dalam pembayaran rekening listrik dan telepon, listrik dan
PDAM setiap bulan.
Adapun syarat pembukaan tabungan/ simpanan :
1) Mengisi formulir pendaftaraan
2) Menyerahkan fotokopi identitas yang masih berlaku
3) Menyerahkan Setoran awal sesuai dengan jenis tabungan /
2. Pembiayaan
BMT AL ISHLAH dalam menyalurkan dana kepada masyarakat berupa
pembiayaan yang mempunyai beberapa jenis usaha sebagai berikut:
a. Pembiayaan murabahah, yaitu akad jual beli atas barang tertentu dalam
transaksi jual beli tersebut, penjual menyebutkan dengan jelas barang
yang diperjual belikan termasuk harga pembelian dan keuntungan yang
di ambil. Sedangkan murobahah dalam teknis perbankan adalah akad
jual beli antara BMT dengan nasabah.
b. Pembiayaan musyarokah, yaitu pembiayaan sebagian dari modal usaha,
dimana pihak BMT dapat dilibatkan dalam manajemennya. Modal yang
disetor dapat berupa uang, barang perdagangan, properti dan
barang-barang yang dapat dinilai dengan uang
c. Pembiayaan mudhrobah, yaitu pembiayaan yang diberikan kepada
nasabah sebagai modal kerja dan nasabah bertindak sebagai pengelola
usaha (untuk nasabah yang ingin berwirausaha)
d. Pembiayaan Ijarah, yaitu akad sewa suatu barang antara BMT dengan
nasabah dimana nasabah diberi kesempatan untuk membeli obyek sewa
pada akhir akad atau dalam dunia usaha dikenal dengan nama finleasance
lease, harga sewa dan harga beli ditetapkan bersama di awal perjanjian.
e. Pembiayaan Salam, pembiayaan ini di aplikasikan dalam pembiayaan
jangka pendek untuk produksi argobisnis industri jenis lainya.
f. Pembiayaan istishna, pembiayaan ini di aplikasikan dalam pembiayaan
pelaksanannya pembiayaan Istishna dapat dilakukan dengan dua cara,
yaitu pihak produsen ditentukan oleh pihak BMT atau pihak produsen di
tentukan oleh nasabah, pelaksanaan dari salah satu dari dua cara tersebut
harus ditentukan dimuka dalam akad oleh kedua belah pihak.
g. Pembiayaan Qardh, yaitu meminjamkan harta kepada orang lain tanpa
mengharapkan imbalan. Dalam literatur fiqh, Qardh di kategorikan
sebagai akad tathawwu’ yaitu akad yang saling membantu dan bukan
transaksi komersial. Dalam rangka mewujudkan tanggung jawab sosial,
lembaga keuangan syariah dapat memberikan fasilitas yang disebut Al
Qardh al Hasan, yaitu penyediaan pinjaman dana kepada pihak yang
layak untuk mendapatkannya. Secara syariah peminjam hanya
berkewajiban membayar kembali pokok pinjamannya, walaupun syariah
membolehkan peminjam untuk memberikan imbalan sesuai dengan ke
ikhlasannya. Tetapi lembaga keuangan pemberi Qardh tidak
diperkenankan untuk meminta imbalan apapun
Adapun syarat-syarat mengajukan pembiayaan adalah sebagai berikut:
1) Mengisi formulir pembiayaan
2) Fotokopi KTP suami istri yang masih berlaku
3) Fotokopi KK
4) Slip Gaji 3 bulan terakhir
5) Fotokopi Agunan (BPKB/Surat Tanah)
39
BAB IV
ANALISA DATA A. Gambaran Umum Responden
Penelitian mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Pembiayaan Pada BMT
Al-Ishlah ini dilakukan pada tanggal 15-21 Juni 2017 diwilayah Salatiga yang
tersebar di beberapa tempat seperti daerah Sayangan, Domas, Pasar Raya I, dan
Pasar Raya II, sehingga responden penelitian ini diambil dari para nasabah
pembiayaan di BMT AL-ISHLAH.
Dalam mendapatkan responden penelitian maka dilakukan penyebaran
sebanyak 30 kuesioner kepada para nasabah yang melakukan pembiayaan di
BMT AL-ISHLAH, yang ditemui pada saat jam kerja. Agar bisa mendapatkan
gambaran umum responden maka dilakukan analisa deskripsi responden
berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan lama menjadi
nasabah.
1. Deskripisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin.
Dari hasil penyebaran kuesioner maka didapat jumlah responden
pria dan wanita sebagai berikut:
Tabel 2
Jenis Kelamin Responden
No Kategori Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Pria 5 16,6
2 Wanita 25 83,3
Jumlah 30 99,9
Jumlah responden wanita sebanyak 83,33% dan lebih banyak
dibanding responden pria yaitu sebanyak 16,67%. Jumlah responden
wanita yang lebih banyak dibanding responden pria merupakan faktor
kebetulan karena pad asaat penyebaran kuesioner ,responden yang dapat di
jumpai lebih banyak responden wanita, namun demikian perbedaan jenis
kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda
dalam menilai kualitas pelayanan dalam melakukan pembiayaan di BMT
AL-ISHLAH.
2. Deskripisi Responden berdasarkan Pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
Tabel 3
Pendidikan Responden
No Kategori Pendidikan Jumlah Persentase
1 SD 12 40
2 SLTP 9 30
3 SLTA 9 30
Jumlah 30 100
Sumber: Data primer yang diolah
Latar belakang pendidikan responden adalah dari SD sampai
SLTA, dengan jumlah responden yang berpendidikan SD lebih banyak
(40,0%), sementara yang berpendidikan SLTP dan SLTA mempunyai
jumlah yang sama (30,0%). Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang
tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki, yang akan berpengaruh
pada kemampuan analistis terhadap suatu permasalahan seperti kualitas
pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh BMT AL-ISHLAH
3. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan atau profesi yang ditempuh oleh responden dapat dilihat
pada hasil pengelompokkan sebagai berikut :
Tabel 4
Pekerjaan Responden
No Kategori Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Wiraswasta 10 33,3
2 Pedagang 18 60
3 Ibu Rumah Tangga 2 6,6
Jumlah 30 99,9
Sumber: Data primer yang diolah
Secara keseluruhan para responden memiliki latar belakang
pekerjaan yang berbeda-beda, dengan responden yang bekerja sebagai
Pedagang jumlahnya lebih dominan sebanyak 60%, sementara responden
yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 33,3% dan responden yang
bekerja sebagai ibu rumah tangga jumlahnya lebih sedikit, yaitu 6,6%. Dari
hasil tersebut menunjukkan para peminjam memang kebanyakan dari
mereka yang bekerja sebagai pedagang, karena butuhnya dana untuk
4. Deskripsi Responden berdasarkan Lama menjadi nasabah
Lamanya responden selama menjadi nasabah BMT AL-ISHLAH
dapat dilihat dari pengelompokkan sebagai berikut :
Tabel 5
Lama menjadi Nasabah
No Kategori Lama menjadi Nasabah Jumlah Persentase
1 1 Tahun 1 3,3
2 2 Tahun 7 23,3
3 3 Tahun 4 13,3
4 4 Tahun 4 13,3
5 5 Tahun 6 20
6 > 5 Tahun 8 26,6
Jumlah 30 99,9
Sumber: Data primer yang diolah
Secara keseluruhan dari 30 responden memiliki waktu yang
berbeda beda selama menjadi nasabah BMT AL-ISHLAH. Nasabah dengan
waktu lebih dari 5 tahun adalah yang paling banyak, yaitu dengan
persentase sebesar 26,6%. Dan yang paling sedikit adalah nasabah dengan
waktu 1 tahun menjadi nasabah yaitu 3,3%. Lamanya waktu bisa
meningkatkan kualitas BMT itu sendiri karena banyaknya responden yang
B. ANALISIS DATA
Agar dapat mengetahui pendapat atau persepsi yang diberikan
responden pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan, maka dilakukan
analisis deskriptif statistik terhadap hasil tanggapan responden pada
masing-masing pernyataan.
1. Hasil Deskripsi Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Dalam mendiskripsikan Dimensi Tangible maka dapat dilihat pada
frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing indikator yang
digunakan untuk mengukur Dimensi Tangible
a. Tanggapan responden mengenai Penampilan petugas rapi, sopan, dan
menarik.
Tabel 6
Tanggapan Responden tentang Penampilan petugas
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 0 0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
tentang penampilan petugas,sebanyak 0% responden menyatakan sangat
b. Tanggapan responden mengenai ruangan pelayanan yang bersih, teratur
dan menarik.
Tabel 7
Tanggapan responden tentang ruangan pelayanan bersih
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 0 0
c. Tanggapan responden mengenai petugas menggunakan tanda pengenal
Tabel 8
Tanggapan Responden tentang Petugas menggunakan tanda pengenal
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 0 0
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
tentang
petugas menggunakan tanda pengenal, sebanyak 0% responden
menyatakan sangat kurang, 33,3% kurang,33,3% cukup baik, 23,3% baik
serta 10% sangat baik..
d. Tanggapan responden mengenai Kelengkapan fasilitas ruangan seperti
kursi tunggu, brosur dan form selalu tersedia dan cukup untuk nasabah.
Tabel 9
Tanggapan Responden tentang kelengkapan fasilitas ruangan
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 2 6,6
2 Kurang 2 6,6
3 Cukup Baik 4 13,3
4 Baik 20 66,6
5 Sangat Baik 2 6,6
Jumlah 30 99,9
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
tentang kelengkapan fasilitas ruangan, sebanyak 6,6% responden
menyatakan sangat kurang, 6,6%kurang,13,3% cukup baik,66,6% baik
e. Tanggapan responden mengenai tempat parkir yang luas
Tabel 10
Tanggapan Responden tentang tempat parkir luas
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 9 30
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
tentangtempat parkir luas, sebanyak 30% responden menyatakan sangat
kurang, 40%, kurang, 13,3% cukup baik, 6,6% baik serta 10% sangat
baik..
2. Hasil Deskripsi Dimensi Reliability (Keandalan)
Dalam mendiskripsikan dimensi keandalan maka dapat dilihat pada
frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing indikator yang
digunakan untuk mengukur Reliability (keandalan)
a. Tanggapan responden mengenai petugas melakukan prosedur penerimaan
nasabah yang cepat dan tepat.
Tabel 11
Tanggapan Responden tentang penerimaan cepat dan tepat
No Pernyataan Jumlah Persentase
2 Kurang 0 0
3 Cukup Baik 2 6,6
4 Baik 16 53,3
5 Sangat Baik 12 40
Jumlah 30 99,9
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
penerimaan cepat dan tepat, sebanyak 0% responden menyatakan sangat
kurang, 0%, kurang, 6,6%, cukup baik, 53,3% baik serta 40% sangat
baik..
b. Tanggapan responden mengenai Petugas melakukan prosedur pelayanan
nasabah yang cepat dan tepat
Tabel 12
Tanggapan Responden tentang pelayanan cepat dan tepat
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 0 0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
tentang
pelayanan cepat dan tepat, sebanyak 0% responden menyatakan sangat
c. Tanggapan responden mengenai Petugas memberikan penjelasan tentang
pembiayaan dengan lengkap seperti mengenai persyaratan, biaya, dan
lain-lain.
Tabel 13
Tanggapan Responden tentang penjelasan pembiayaan
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 0 0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
tentang
penjelasan pembiayaan, sebanyak 0% responden menyatakan sangat
kurang, 0% kurang, 10%, cukup baik,46,6% baik serta 43,3% sangat baik.
3. Hasil Deskripsi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Dalam mendiskripsikan dimensi daya tanggap maka dapat dilihat
pada
frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing
indikator yang digunakan untuk mengukur Responsiveness(daya tanggap)
a. Tanggapan responden mengenai petugas selalu menunjukkan rasa percaya
Tabel 14
Tanggapan Responden sikap siap melayani
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 0 0
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari tanggapan
tentang
Sikap siap melayani, sebanyak 0% responden menyatakan sangat kurang,
0% kurang, 13,3%, cukup baik, 43,3% baik serta 43,3% sangat baik.
b. Tanggapan responden mengenai kesediaan petugas memberikan informasi
untuk menjawab dan menjelaskan mengenai semua pertanyaan nasabah
sampai nasabah mengerti.
Tabel 15
Tanggapan Responden tentang menjawab pertanyaan nasabah
No Pernyataan Jumlah Persentase
1 Sangat Kurang 0 0
