BAB V: PENUTUP
B. Saran
1. Karena hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM (identify, acquire, retain, develop dan pemasaran yang berkelanjutan) berperan penting dalam meningkatkan loyalitas Muzakki LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta.
Maka dalam prospektif ke depan lembaga dapat meningkatkan pengenalan Muzakki (identify) pengakuisisian Muzakki (acquire), mempertahankan Muzakki (retain) dan mengembangan sistem informasi dan teknologi (develop) serta pemasaran yang berkelanjutan kepada Muzakki LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta lebih baik lagi.
2. Penelitian ini juga hendaknya dapat dijadikan rujukan berharga dalam merencanakan strategi yang lebih efektif, sehingga minat masyarakat semakin tinggi.
3. Dalam prespektif dan proaktif variabel penelitian yang diteliti lebih banyak dan dikaji lebih mendalam. Sehingga memudahkan pelaksanaan zakat di Indonesia terutama bagi Muzakki LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta.
Al Qur’an dan terjemahnya. Jakarta: Lautan Lestari, 2010
Al Arif, Nur Rianto dan Titin N. Customer Realtionship Management dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank: Studi pada Bank Muamalat Indonesia. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol 5 No 1 (April 2015)
Asnaini. Zakat Produktif Dalam Perspektif Hukum Islam, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2008.
Cialdini, Robert B. Psikologi Persuasi: Merekayasa Kepatuhan. Jakarta:
Kencana,2007
Gaffar, Vanessa. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta, 2007 Griffin, Jill. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Edisi revisian dan terbaru. Jakarta: Erlangga, 2005 Griffin. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Penerjemah Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga, 2005.
Hafidhuddin, Didin. Zakat Dalam Perekonomian Modern. Jakarta: Gema Insani, 2002.
Harahap, Sumuran, Wakaf Uang dan Prospek Ekonominya di Indonesia Solusi Efektif Pemberantasan Pengangguran dan Kemiskinan. Jakarta: Mitra Abadi Press, 2012.
Imasari, Kartika dan Kezia K. Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi (FE), Vol 10, No 03 (Desember 2011): h.
183-192
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Nasabah, cetakan kelima, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2004.
Kotler, Philip dan Keller Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Penerjemah Benyamin Molan Edisi 12, Jilid 1. Jakarta:PT Indeks , 2007
Nazir, Mohammad. Metode Penelitian, Cet ke-V. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003.
UU Nomor 23 Tahun 2011 Tentang Pengelolaan Zakat
Pendit, I.N.R dan Sudarta T. Pshycology Of Service. Yogyakarta:Graha Ilmu, 2004.
Rochaety, Eti. Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media, 2009.
Saharuddin, Nilai Kultur Inti dan Institusi Lokal dalam Konteks Masyarakat Multi- Etnis. Bahan diskusi tidak diterbitkan, Depok: Program Pascasarjana UI, 2001.
Sangadji, Eta dan Sopiah. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2013 Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. Riset Pemasaran. Jakarta: Elex Media
Computindo, 2001.
Sudirman, Zakat Dalam Arus Modernenitas. Cetakan pertama. Malang: UIN Malang Press, 2007.
Suyuthi, Masyita. Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Sulsebar di Makasar. Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanudin Makassar,2012
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa, Edisi 1. Malang: Bayumedia, 2005
Umar, Husein. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002.
Utomo, Danang Budi. Strategi Komunikasi Customer Relationship Management LAZ Dompet Dhuafa dalam Menjaga Loyalitas Donatur. Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.
Wawancara pribadi dengan Bapak Ismail, Jakarta, 21 Agustus 2017
Oesman Yevis Marty. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value
No 01 (Januari 2017)
Website : www.bhm.or.id pusat.baznas.go.id Itjen.kemenag.go.id
Ilmu Pendidiakn,. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan”. Artikel diakses pada 4 Mei 2017 dari http://ewintribengkulu.blogspot.com/2012/11/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html
Riadi, Muchlisin. “ Pengertian, pembentukan dan Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas”. Artikel diakses pada 4 Mei 2017
dari http://www.kajianpustaka.com/2016/09/pengertian-pembentukan-dan-faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas.html
LAMPIRAN
LAZNAS BMH PERWAKILAN DKI JAKARTA
Nama : Bapak Ismail (Perwakilan BMH DKI Jakarta) Tempat : Kantor LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta Waktu : Senin, 21 Agustus 2017
KET.
A : Penulis (Zahratun Nihayah) B : Bapak Ismail
A : Bagaimana sejarah, visi, misi dan budaya organisasi lembaga BMH ? B : Saya rasa, untuk sejarah, mengenai visi dan misi itu sudah ada di website
kita, silahkan di cek kembali saja.
A : Bagaimana struktur organisasi lembaga BMH?
B : Begitu juga mba, struktur secara nasional sudah tertera di website kami.
Untuk di perwakilan sama saja ada ketua perwakilan, lalu dibawahnya ada manager sumberdaya, manager penghimpunan, manajer SDM, terus adalagi manajer gerai.
A : Apakah Lembaga BMH Perwakilan Jakarta memiliki target pertumbuhan Muzakki?
B : hehe target mah pasti, masa ga ada peningkatan.
A : Berapa jumlah Muzakki yang terdaftar dan yang masih aktif di BMH Perwakilan DKI Jakarta hingga saat ini?
B : mmm berapa ya, kurang lebih sekitar 2000an, nanti saya berikan datanya.
A : Apa saja program yang ditawarkan oleh BMH kepada Muzakki?
B : Kita memiliki program pendidikan, dakwah, sosial, dan kemanusiaan.
transfer, atau di jemput zakat
A : Bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan kepada Muzakki dan apakah memiliki standar layanan?
B : Pelayanan Muzakki yang pertama ya, mereka akan setiap bulannya disapa untuk menyiapkan zakatnya, yang kedua memberikan pelayanan atas keinginan Muzakki, mungkin bisa dalam segi spiritual, atau kita juga mengirimkan broadcast atau SMS hikmah ya, tapi kalau sekarang WA.
A : Apakah lembaga mengetahui istilah Customer Relationship Management (CRM) yang biasa disebut manajemen hubungan pelanggan?
B : Ya pasti, jadi ketika kita Muzakki sudah menjadi donatur maka secara otomatis kita terus melakukan komunikasi sebagai layanan.
A : Bagaimana cara lembaga BMH memberikan pelayanan yang maksimal kepada Muzakki?
B : Caranya ya, tadi sudah kita terus jalin komunikasi kepada Muzakki, kita juga melakukan kunjungan ke Muzakki untuk Silaturrahim, terus jika diperlukan kita juga menerima pelayanan pengajian.
A : Apakah lembaga BMH menerapkan sistem prioritas Muzakki?
B : Prioritas tidak perlu, kami melayani semua Muzakki sama. Hanya saja lebih meningkatkan komunikasi terhadap Muzakki yang membutuhkan pelayanan ekstra karena menghadapi banyak Muzakki dengan berbagai karakter yang berbeda harus memiliki caranya masing-masing.
A : Apa saja bentuk penghargaan kepada Muzakki, dalam upaya meningkatkan nilai emosional antar Muzakki dengan lembaga?
B : Ya setiap bualn kita memberikan majalah ke mereka untuk menilai dan melihat aktivitas BMH. Rata-rata isinya mengenai materi kajian yang dilakukan oleh BMH.
B : Keluhan selalu kita terima dengan baik, dilakukan dengan perbaikan ketika itu merupakan keluhan yang merugikan Muzakki.
Muzakki BMH Perwakilan DKI Jakarta yang saya hormati,
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dalam penelitian ini.
Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi semester akhir yang dilakukan oleh :
Nama : Zahratun Nihayah
NIM : 1113046000024
Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/ Ekonomi Syariah
Perguruan Tinggi : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Kerahasiaan anda sebagai responden terjamin. Bacalah baik-baik dan jawablah dengan jujur setiap pertanyaan di bawah ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih.
“Jazakumullah Khairan Kastiran Wa Jazakumullah Ahsanal Jaza”
LOYALITAS MUZAKKI LAZNAS BMH PERWAKILAN DKI JAKARTA
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : [1] Pria [2] Wanita 3. Apakah Anda sudah menikah :
[1] Sudah [2] Belum [3] Pernah
4. Usia Anda pada saat ini : tahun
[2] Pegawai Swasta [7] Pensiunan
[3] Wirausaha [8] Lainnya, sebutkan _____
6. Pendidikan terakhir
[1] SD-SMP [4] S1
[2] SMU [5] S2
[3] Diploma [6] S3
7. Jarak rumah/tempat kerja dengan LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta
[1] < 1 km [3] 4-5 km
[2] 1-3 km [4] > 5 km, sebutkan …
8. Berapa rata-rata pendapatan Anda dalam sebulan
[1] ≤ Rp 500.000 [4] Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 [2] Rp 500.000 – Rp 1.000.000 [5]Rp 5.000.000–Rp. 10.000.000 [3] Rp 1.000.000 - Rp 2.500.000 [6] > Rp 10.000.000, sebutkan … 9. Berapa rata-rata kisaran nominal zakat anda salurkan melalui BMH
Perwakilan DKI Jakarta
[1] ≤ 1.000.000 [4] Rp 5.000.001-Rp 8.000.000 [2] Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 [5] > Rp 8.000.000, sebutkan … [3] Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
[2] Kisaran 2 tahun, sebutkan … [4] > 10 tahun, sebutkan … B. ASPEK MUZAKKI
1. Siapa yang mempengaruhi untuk menjadi Muzakki BMH Perwakilan DKI Jakarta
[1] Diri sendiri [3] Teman/rekan kerja
[2] Keluarga [4] lainnya (sebutkan)_______
2. Apa pertimbangan memilih BMH Perwakilan DKI Jakarta (boleh lebih dari satu)
[1] Program Zakat yang tepat [5] Pelayanan cepat dan prima [2] Fasilitas yang aman dan nyaman [6] Kemudahan transaksi
[3] Transparansi Laporan Keuangan [8] Sesuai dengan Konsep Islam [4] Lokasi terjangkau [8] Lainnya (sebutkan)
3. Berapa kali ke LAZNAS BMH dalam satu tahun
[1] 1 kali [2] 2 kali [3] > 3 kali, sebutkan …
dalam jangka panjang. Beri tanda centang (√) untuk menjawab pertanyaan yang telah disediakan nomor 1 s.d nomor 11 dibawah ini, dengan ketentuan sebagai berikut:.
1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Cukup Setuju (CS) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
No Pernyataan
Alternatif Jawaban
1 2 3 4 5
1 BMH menggunakan database Muzakki secara lengkap untuk lebih mengenal Muzakki. (melalui pengisian formulir saat registrasi).
2 BMH menawarkan banyak pilihan program zakat yang tepat sasaran sesuai dengan fungsi dana zakat dalam mensejahterakan Mustahik.
3 Keramahan dan kesopanan karyawan BMH kepada Muzakki
4 BMH selalu memberikan pelayanan professional pada Muzakki
5 BMH selalu melakukan penanganan keluhan dengan baik dan cepat
6 Lembaga menyediakan pelayanan dan informasi yang baik melalui internet atau web.
8 Karyawan BMH menjamin kerahasiaan Muzakki dalam melakukan setiap transaksi
9 Kecepatan karyawan BMH dalam pelayanan konsultasi kepada Muzakki
10 Kebersihan ruang kantor LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta
11 Transparansi dan akuntabel dalam laporan keuangan secara berkala kepada Muzakki
D. LOYALITAS PELANGGAN
Beri tanda centang (√) untuk menjawab pertanyaan mengenai Dimensi Loyalitas dengan ketentuan sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Cukup Setuju (CS) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS)
No Dimensi Loyalitas
Alternatif Jawaban
1 2 3 4 5
1 Anda melakukan penyaluran dana zakat melalui BMH Perwakilan DKI Jakarta secara terus menerus (continue).
2 Anda merekomendasikan program zakat BMH kepada orang lain.
3 Anda tidak tertarik beralih ke Lembaga Zakat yang lain.
4 Anda selalu mengutamakan program zakat BMH
LAZNAS Baitul Maal Hidayatullah
Visi :
Menjadi lembaga amil zakat yang terdepan dan terpercaya
Misi :
Menjadi Lembaga Amil Zakat yang terdepan dalam penghimpunan dan fokus dalam pendayagunaan
Melaksanakan pengelolaan dana Zakat, Infak, dan Sedekah sesuai dengan manajemen modern yang transparan dan profesional
Melakukan pemberdayaan ummat dengan meningkatkan kuantitias, kualitas pendidikan dan dakwah.
Correlations
XI Skor X1
XI Pearson Correlation 1 1.000**
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
Skor X1 Pearson Correlation 1.000** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Acquire1 Acquire2 SkorAcquire
Acquire1 Pearson Correlation 1 .509** .880**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Acquire2 Pearson Correlation .509** 1 .857**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
SkorAcquire Pearson Correlation .880** .857** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Retain1 Retain2 SkorRetain
Retain1 Pearson Correlation 1 .336** .822**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 100 100 100
Retain2 Pearson Correlation .336** 1 .813**
Sig. (2-tailed) .001 .000
N 100 100 100
SkorRetain Pearson Correlation .822** .813** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Develop1 Develop2 SkorDevelop
Develop1 Pearson Correlation 1 .448** .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
Develop2 Pearson Correlation .448** 1 .865**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
SkorDevelop Pearson Correlation .832** .865** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Pemasaran1 Pemasaran2 Pemasaran3 Pemasaran4
Skor Pemasaran Pemasaran1 Pearson
Correlation 1 .383** .226* .346** .720**
Sig. (2-tailed) .000 .024 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pemasaran2 Pearson
Correlation .383** 1 .350** .364** .699**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pemasaran3 Pearson
Correlation .226* .350** 1 .455** .657**
Sig. (2-tailed) .024 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Pemasaran4 Pearson
Correlation .346** .364** .455** 1 .737**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
SkorPemasa ran
Pearson
Correlation .720** .699** .657** .737** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
Loyalitas1 Loyalitas2 Loyalitas3 Loyalitas4
Skor Loyalitas
Loyalitas1 Pearson Correlation 1 .463** .343** .612** .775**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Loyalitas2 Pearson Correlation .463** 1 .372** .369** .696**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Loyalitas3 Pearson Correlation .343** .372** 1 .584** .760**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
Loyalitas4 Pearson Correlation .612** .369** .584** 1 .845**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
SkorLoyalitas Pearson Correlation .775** .696** .760** .845** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Reliabilitas Untuk Hubungan Muzakki
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.861 11
Lampiran 5. Uji Normalitas
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 11.51 19.82 15.94 2.238 100
Std. Predicted Value -1.979 1.736 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted
Value .100 .341 .180 .046 100
Adjusted Predicted Value 11.62 19.81 15.95 2.234 100
Residual -1.933 2.181 .000 .679 100
Std. Residual -2.758 3.112 .000 .969 100
Stud. Residual -2.978 3.294 -.007 1.014 100
Deleted Residual -2.254 2.445 -.011 .744 100
Stud. Deleted Residual -3.114 3.486 -.007 1.031 100
Mahal. Distance 1.031 22.422 5.940 3.725 100
Cronbach's
Alpha N of Items
.772 4
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
VAR00001 .061 100 .200* .986 100 .348
a. Lilliefors Significance Correction
*. This is a lower bound of the true significance
Lampiran 6. Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 4.733 .655 7.222 .000
Identify .524 .136 .211 3.842 .000 .298 3.353
acquire .473 .085 .380 5.575 .000 .194 5.166
retain .214 .080 .160 2.675 .009 .250 4.005
develop .193 .073 .147 2.659 .009 .294 3.401
pemasaran
berlanjut .193 .059 .158 3.289 .001 .391 2.560
a. Dependent Variable: loyalitas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .850 .392 2.169 .033
X1 .037 .082 .080 .454 .651
X2 -.142 .051 -.619 -2.808 .006
X3 .019 .048 .076 .393 .695
X4 .083 .043 .343 1.917 .058
X5 -.014 .035 -.062 -.403 .688
a. Dependent Variable: RES2
Lampiran 8. Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .957a .916 .911 .698 1.347
a. Predictors: (Constant), pemasaran berlanjut, retain, develop, Identify, acquire b. Dependent Variable: loyalitas
Lampiran 10. Koefisien Determinasi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.733 .655 7.222 .000
Identify .524 .136 .211 3.842 .000 .298 3.353
acquire .473 .085 .380 5.575 .000 .194 5.166
retain .214 .080 .160 2.675 .009 .250 4.005
develop .193 .073 .147 2.659 .009 .294 3.401
pemasaran
berlanjut .193 .059 .158 3.289 .001 .391 2.560
a. Dependent Variable:
loyalitas
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .957a .916 .911 .698 1.347
a. Predictors: (Constant), pemasaran berlanjut, retain, develop, Identify, acquire b. Dependent Variable: loyalitas
Lampiran 12. Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 495.889 5 99.178 203.771 .000a
Residual 45.751 94 .487
Total 541.640 99
a. Predictors: (Constant), x5, x3, x4, x1, x2 b. Dependent Variable: y
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 4.733 .655 7.222 .000
Identify .524 .136 .211 3.842 .000 .298 3.353
acquire .473 .085 .380 5.575 .000 .194 5.166
retain .214 .080 .160 2.675 .009 .250 4.005
develop .193 .073 .147 2.659 .009 .294 3.401
pemasaran
berlanjut .193 .059 .158 3.289 .001 .391 2.560
a. Dependent Variable:
loyalitas