Studi Kasus: LAZNAS Baitul Maal Hidayatullah Perwakilan DKI Jakarta SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh : Zahratun Nihayah NIM 1113046000024
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1439 H / 2018 M
Management dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Muzakki (Studi Kasus pada LAZNAS Baitul Maal Hidayatullah Perwakilan DKI Jakarta)”, Program Strata I, Program Studi Ekonomi Syariah, Konsentrasi Manajemen Zakat dan Wakaf, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2018.
Dalam menarik minat Muzakki, selain sebuah lembaga zakat harus mampu mencanangkan program zakat yang efektif, efisien, dan sesuai ketentuan syariah, tetapi diperlukan membangun hubungan Muzakki yang berorientasi jangka panjang hingga mampu menuju loyalitas Muzakki. LAZNAS Baitul Maal Hidayatullah Perwakilan DKI Jakarta sebagai salah satu lembaga zakat yang telah berdiri lama dan memiliki pengaruh terhadap pengelolaan zakat di Indonesia memiliki pandangan jangka panjang untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan Muzakki yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Tujuan penelitian yaitu (1) Untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas Muzakki pada LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta; (2) Untuk menganalisis variabel yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas Muzakki terhadap LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta.
Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik accidental sampling (Sampling Aksidental), dengan jumlah responden 100 orang, serta analisis data dengan regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 16,0 for windows. Dalam upaya meningkatkan loyalitas Muzakki.
LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta melakukan aktivitas CRM, yaitu identify, acquire, retain, develop dan pemasaran yang berkelanjutan.
Dari hasil uji regresi linear berganda, variabel CRM (X) berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas Muzakki (91,6%) dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan. Sedangkan secara parsial semua variabel berpengaruh nyata, yaitu aktivitas identify, acquire, retain, develop, pemasaran yang berkelanjutan. Dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,524; 0,473; 0,214;
0,193; 0,193. Hal tersebut diperkuat oleh uji t yang menunjukkan semua variabel CRM tersebut berpengaruh nyata terhadap loyalitas Muzakki, yaitu identify (X1), acquire (X2), retain (X3, develop (X4)) dan pemasaran yang berkelanjutan (X5). Hal lainnya ditemukan bahwa variabel identify (X1) memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas Muzakki LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta, karena nilai koefisien regresinya paling besar (0,524).
Kata Kunci: Loyalitas Muzakki, Identify, Acquire, Retain, Develop, Pemasaran yang Berkelanjutan.
Pembimbing : Dr. H Sumuran Harahap, SH. M. Ag, MM, MH, M.Si
vi
kehadirat Allah SWT, yang telah mencurahkan rahmat, taufik, dan hidayah- Nya tiada henti. Sesungguhnya, hanya karena kemurahan hati-Nya lah sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi sebagai salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan umat Islam Nabi Muhammad Shallallahu ‘Alayhi wa Sallam, beserta seluruh keluarga, sahabat, dan juga ummatnya. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari terdapat banyak kendala yang menghambat langkah penulis untuk merampungkan skripsi ini. Namun, berkat bimbingan, arahan, dan motivasi dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Secara khusus penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Dr. M. Arief Mufraini, Lc, M. Si. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A sebagai Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Yoghi Citra Pratama, M. Si, sebagai Ketua Program Studi Ekonomi Syariah dan Endra Kasni Laila, M. Si, sebagai Sekretaris Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. AM. Hasan Ali, M.A, sebagai Ketua Program Studi Hukum Ekonomi Syariah dan Dr. H. Abdurrauf, Lc, M.A., sebagai Sekretaris Program Studi Hukum Ekonomi Syariah, sekaligus Tim Task Force Passing Out Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Drs. Noryamin Aini, M.A sebagai Dosen Pembimbing Akademik yang banyak memberikan motivasi dan arahan kepada Penulis.
6. Dr. H Sumuran Harahap, SH, M. Ag, MM, MH, M. Si sebagai Dosen
vii
Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
8. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah mengajarkan ilmu yang tidak ternilai, hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
9. Segenap staff akademik dan staff perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
10. Orang tua tercinta H. Ali Anshori dan Hj. Ulqiah yang selalu membimbing dan mendukung penulis baik moril maupun materiil tanpa pernah mengeluh dan berputus asa tetap memberikan motivasi kepada penulis dalam kondisi senang maupun susah.
11. Kakak-kakak tersayang, Dzurriyatul Awaliyah, S.E, Qaimuddin Zuhdi S. Pdi dan Dr. M. Nur Rianto Al Arif, M. Si serta keponakan tercinta Muhammad Abi Dzar Al Ghifari dan Arlianti Hanifah Ramadhani yang turut memberikan kontribusi, doa dan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
12. RR. Krishna Bomantara, Ramanda Agung Putra, Al Arif Billah, Alex Prasetyo, Lulu Alfi’a dan Septi Maulidina yang selalu sabar menemani, memberikan kontribusi, motivasi, perhatian dan selalu mendengarkan keluh kesah penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.
13. Rekan dan sahabat seperjuangan dari konsentrasi Manajemen Zakat dan Wakaf 2013 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih yang selalu membantu dan menemani penulis selama masa perkuliahan berlangsung. Menjalani susah senang bersama menanggung beban bersama seperti keluarga sendiri yang saling mendukung satu sama lain untuk tetap teguh mencapai cita-cita kita.
viii
Kiranya skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun kritik dan saran dari para pembaca sangat diharapkan untuk kesempurnaannya. Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat dan memberi kontribusi bagi penulis dan masyarakat seluruhnya.
Jakarta, Januari 2018
Penulis
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
ABSTRAKSI ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 6
1. Identifikasi Masalah ... 6
2. Pembatasan Masalah ... 7
3. Perumusan Masalah ... 8
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan ... 8
D. Kerangka Teoritis ... 9
E. Studi Terdahulu ... 10
F. Sistematika Penulisan ... 15
BAB II: LANDASAN TEORI A. Pemaparan Teori ... 17
1. Customer Relationship Management ... 17
2. Loyalitas ... 26
3. Lembaga Zakat ... 35
B. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 40
C. Hipotesis Penelitian ... 43
x BAB III: METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 45
B. Pendekatan Penelitian ... 45
C. Jenis Penelitian ... 45
D. Data Penelitian ... 46
E. Sumber Data ... 46
F. Subjek Penelitian ... 47
G. Teknik Pengolahan Data ... 49
H. Metode Analisis ... 50
BAB IV: ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL A. Gambaran Umum Lembaga ... 58
B. Penghimpunan dan Penyaluran Dana Zakat ... 68
C. Gambaran Umum Responden ... 69
D. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 74
E. Hasil dan Pembahasan ... 76
F. Uji Asumsi Klasik ... 83
G. Analisis Regresi Linerar Berganda ... 87
H. Interpretasi Hasil ... 93
BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan ... 96
B. Saran... 97
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Indikator CRM dan Loyalitas ... 41
Tabel 3.1 Jenis dan Sumber Data ... 47
Tabel 3.2 Skala Likert ... 50
Tabel 4.1 Legal Formal dan Penghargaan LAZNAS BMH ... 59
Tabel 4.2 Struktur Pengurus LAZNAS BMH ... 61
Tabel 4.3 Total Penghimpunan Dana Zakat Tahun 2011-2015... 68
Tabel 4.4 Total Penyaluran Dana Zakat Tahun 2011-2015 ... 69
Tabel 4.5 Kisaran Pendapatan Per Bulan ... 72
Tabel 4.6 Kisaran Jumlah Zakat yang Disalurkan Per Bulan ... 72
Tabel 4.7 Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih LAZNAS BMH ... 73
Tabel 4.8 Pertimbangan Memilih LAZNAS BMH ... 74
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas ... 75
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas untuk Hubungan Muzakki ... 76
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas untuk Loyalitas Muzakki ... 76
Tabel 4.12 LAZNAS BMH menggunakan database Muzakki (melalui pengisian formulir saat registrasi) ... 76
Tabel 4.13 LAZNAS BMH menawarkan banyak pilihan program zakat yang tepat sasaran dan sesuai ... 77
Tabel 4.14 Keramahan dan kesopanan karyawan LAZNAS BMH ... 77
Tabel 4.15 LAZNAS BMH memberikan pelayanan profesional ... 78
Tabel 4.16 LAZNAS BMH menangani keluhan dengan baik dan cepat ... 78
Tabel 4.17 LAZNAS BMH menyediakan informasi melalui website... 79
Tabel 4.18 LAZNAS BMH memberikan kemudahan transaksi dengan teknologi yang tersedia ... 79
Tabel 4.19 Karyawan LAZNAS BMH menjaga kerahasian Muzakki ... 80
Tabel 4.20 Kecepatan karyawan LAZNAS BMH melayani konsultasi ... 80
Tabel 4.21 Kebersihan ruang kantor LAZNAS BMH ... 81
Tabel 4.22 Transparansi dan kuntabel dalam laporan keuangan ... 81
xii
Tabel 4.23 Bapak/Ibu/Sdr/Sdri melakukan penyaluran zakat pada LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta secara terus
menerus... 82
Tabel 4.24 Bapak/Ibu/Sdr/Sdri merekomendasikan program zakat LAZNAS BMH kepada orang lain ... 82
Tabel 4.25 Bapak/Ibu/Sdr/Sdri tidak tertarik beralih ke lembaga lain ... 83
Tabel 4.26 Bapak/Ibu/Sdr/Sdri selalu mengutamakan program zakat ... 83
Tabel 4.27 Hasil uji normalitas... 84
Tabel 4.28 Hasil uji multikolinearitas ... 85
Tabel 4.29 Hasil uji heteroskedastisitas ... 86
Tabel 4.30 Hasil uji autokorelasi ... 87
Tabel 4.31 Hasil uji regresi linear berganda ... 88
Tabel 4.32 Hasil uji koefisien determinasi ... 90
Tabel 4.33 Uji t-hitung ... 91
Tabel 4.34 Uji F-hitung ... 92
xiii DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Laporan Keuangan LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta ... 4
Gambar 1.2 Kerangka Teori Penelitian ... 10
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ... 40
Gambar 4.1 Penyebaran Muzakki Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 70
Gambar 4.2 Penyebaran Muzakki Berdasarkan Pekerjaan ... 71
1 A. Latar Belakang Masalah
Lembaga zakat dan wakaf merupakan salah satu dari sekian banyak lembaga non profit1 di Indonesia, yang mengandung unsur religius, sosial dan pembangunan peradaban. Melihat jumlah umat Islam di Indonesia yang merupakan mayoritas, merupakan aset yang memiliki peluang besar dalam penghimpunan dan perkembangan dana zakat yang dapat diimplementasikan untuk kesejahteraan umat. Dalam Islam bukan hanya mengatur masalah keagamaan saja melainkan dari setiap segi kehidupan sudah diatur dan diberikan solusi terbaik termasuk persoalan ekonomi.
Zakat sebagai salah satu dari lima nilai instrumental yang strategis dan sangat berpengaruh pada tingkah laku ekonomi manusia dan pembangunan ekonomi umumnya. Zakat dalam Islam dapat menjadi prasarana untuk menolong, membantu dan membina para Mustahiq dan meningkatkan serta menguggah komitmen para Muzakki. Sebab pada hakikatnya zakat merupakan perintah Tuhan yang harus dilaksanakan sehingga diinterpretasikan bahwa penunaian zakat memiliki urgensi yang sebanding dengan pendirian sholat.2
Dalam pengembangan zakat di Indonesia, modelnya diperbaharui sesuai kebutuhan masyarakat namun tetap dalam ketentuan secara
1 Lembaga non-profit yaitu lembaga yang dibiayai oleh masyarakat lewat donasi atau sumbangan. Lembaga non profit senantiasa dicirikan dengan satu atau lebih sumber dana, serta hasil dari kegiatan ditunjukan sebagai bantuan untuk orang miskin.
Pahala,Nainggolan. “ Menata Indonesia dari Daerah (Definisi Lembaga Non-Profit.
Artikel diakses pada 17 September 2017, dari http://lingkarlsm.com/definisi-lembaga- non-profit/
2 Sudirman, Zakat Dalam Arus Modernenitas (Malang: UIN Malang Press, 2007) Cet Ke-1, h. 22.
syariah3. Saat ini penyalurannya dilakukan oleh Badan Amil Zakat (BAZ) dan Lembaga Amil Zakat (LAZ) ditujukan kepada delapan golongan penerima zakat (asnaf). Selain itu khusus zakat maal mayoritas baik BAZ maupun LAZ lebih memprioritaskan dalam pengembangan bidang sosial ekonomi masyarakat. Dalam pengembangan sosial ini, dana zakat ditujukan untuk persiapan sumber daya insani, seperti beastudi, pengadaan alat penunjang pendidikan dan/atau kesehatan, dan lain sebagainya.
Sedangkan dalam pengembangan ekonomi, dana zakat ditujukan untuk modal usaha, pengembangan usaha, pelatihan dan lain sebagainya. Dengan model pendayagunaan ini, diharapkan Mustahik yang mendapatkan bantuan mampu memperbaiki taraf hidupnya dan terdorong untuk menjadi Muzakki.
Pendayagunaan zakat seperti di atas diharapkan Muzaki baru tergugah diimbangi konsistensi Muzakki yang telah dahulu menunaikan kewajibannya. Hal ini perlu dilakukan untuk terus meningkatkan jumlah pengumpulan dana zakat. Mengingat jumlah pengumpulan dana zakat yang besar berbanding lurus dengan jumlah penyaluran dan jangkauan penyaluran dana zakat, sehingga Muzakki yang telah menjalankan kewajibannya seharusnya selalu termanage dan terjaga baik dari segi jumlah Muzakki maupun nominal zakatnya.
Manajemen Muzakki layaknya manajemen pelanggan pada perusahaan profit. Pembeda utama Customer Relationship Management (CRM) di lembaga zakat dengan CRM pada umumnya terlihat mencolok pada sistem perusahaannya. CRM zakat bergerak untuk perusahaan non-
3 Syariah berarti jalan yang lempang (lurus). Menurut istilah berarti peraturan yang ditetapkan Allah SWT. Dalam arti luas, istilah syariah mencakup segi itikad, ibadah, dan muamalah. Syariah Islam adalah syariah penutup yang lengkap, mencakup hukum- hukum baik keduniaan dan keakheratan. DR. H. Sumuran Harahap , M.Ag, MM, MH, M.Si, Wakaf Uang dan Prospek Ekonominya di Indonesia Solusi Efektif Pemberantasan Pengangguran dan Kemiskinan, ( Jakarta: Mitra Abadi Press, 2012), h. 8
profit sedangkan pada umumnya CRM pada perusahaan profit. Namun secara garis besar CRM merupakan strategi bisnis yang digunakan perusahaan untuk memberikan manfaat terbaik bagi pelanggannya dan mempermudah pelanggan untuk mengakses kembali.4
Badan Amil Zakat dan Lembaga Amil Zakat di Indonesia hampir secara keseluruhan telah menerapkan Customer Relationship Management (CRM). BAZ dan LAZ menyadari betapa pentingnya manajemen Muzakki baik bagi lembaga maupun bagi Muzakki. Mengingat sebagian besar donasi datang dari penyaluran kembali zakat Muzakki sebelumnya, sehingga pengelolaan CRM mempunyai fungsi untuk menjaga kedekatan dengan Muzakki. Semangat dalam menjaga intensitas Muzakki juga harus diniatkan sebagai bentuk sillaturahim antara lembaga dan Muzakki.5 Tujuan akhir dari CRM adalah untuk meningkatkan donasi melalui pengenalan dan interaksi dengan donatur secara lebih baik.
Baitul Maal Hidayatullah (BMH) merupakan salah satu lembaga filantropi yang memiliki sejarah panjang dalam manajemen pengelolaannya, pada tahun 2015 jumlah penerimaan zakat mencapai 115.365.678.208. Program zakat BMH diarahkan pada program pendidikan, ekonomi, dan dakwah. Komitmen BMH terus melakukan mengembangan dana zakat dapat dirasakan pada saat ini oleh masyarakat, yaitu pengembangan aset zakat secara produktif melalui program-program pembinaan masyarakat dalam bidang ekonomi. Perkembangan program masih sangat memerlukan bantuan dana untuk terus memperluas
4 W. Tie. Implementing CRM in SMEs: An Exploratory Study on the Viability of Using the ASP Model. dalam Azhar Hamid,dkk. Customer Relationship Management (CRM) Implementation Perception and Barriers for Zakat Institution: Case Study Approach. International Journal of Computer Applications (0975 – 8887) Volume 148 – No.14, August 2016. h. 17
5 Muhammad Harpani. Pentingnya Peranan CS dan CRM. Materi Training Tim Sahabat Ramadhan 1437H Dompet Dhuafa, 27-29 April 2016.
jangkauan Mustahik untuk merasakan manfaat dana zakat, berdasarkan gambar grafik dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 1.1 Laporan Keuangan LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta
Sumber data: Laporan Auditor Independent Cabang Jakarta, (data diolah).
Dari grafik di atas, menunjukkan bahwa penghimpunan dana zakat oleh BMH mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya, sehingga dana penerimaan cenderung positif dan memiliki jaringan yang meningkat untuk memaksimalkam program zakat, sedangkan pengeluaran atau penggunaan dana zakat cenderung mengikuti tren yang terjadi pada penerimaan dana zakat. Peningkatkan penerimaan dana bukanlah sesuatu yang mudah, diperlukan usaha, kerja keras, dan strategi yang akurat dalam mempertahankan dan mengelola untuk terus memperoleh peningkatan penerimaan dana dengan menghasilkan inovasi-inovasi program kerja zakat yang sesuai dengan tujuan utama yakni untuk kesejahteraan umat Islam. Upaya perbaikan dan peningkatan terus dilakukan untuk menjaga stabilitas penerimaan dana zakat, salah satunya dengan menjaga kepercayaan Muzakki sekaligus menambah jumlah Muzakki.
Selama ini penerapan CRM digunakan oleh perusahaan ataupun lembaga keuangan yang bertujuan untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan yang dipandang sangat efektif untuk perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual.6 Menurut Philip Kotler, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui informasi tentang pelanggan. Aspek CRM menurut Philip Kotler ialah, mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan, dan mengembangkan pelayanan kepada pelanggan.
Dengan menerapkan pelayanan terbaik untuk Muzakki, maka lembaga mampu menarik Muzakki untuk terus-menerus melakukan penyaluran zakatnya melalui LAZNAS BMH Perwakilan Jakarta sehingga mengubah persepsi Muzakki menjadi Muzakki yang loyal (setia). Menurut Mowen dan Minor, kesetiaan pelanggan terhadap brand adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap brand tersebut, dan mempunyai komitmen pada brand dan bermaksud meneruskan pembeliannya pada masa mendatang. Kesetiaan pelanggan dapat terjadi karena adanya proses pembelian, pengkonsumsian, dan penilaian terhadap kinerja suatu perusahaan atau lembaga. Kepuasan pelanggan merupakan hal penting, sehingga pelanggan melakukan pembelian berulang dan terbentuknya kesetiaan pelanggan terhadap brand tertentu.
Adanya CRM sebagai bentuk pengevaluasian terhadap manajemen lembaga yang diharapkan bergaris lurus dengan meningkatnya kepuasan Muzakki yang pada akhirnya membentuk kesetiaan atau loyalitas Muzakki kepada lembaga zakat untuk terus menyalurkan zakatnya melalui
6 Kotler & Keller K.L, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, Edisi 12, Jilid 1. (Jakarta: PT. Indeks, 2007), h. 189.
LAZNAS BMH. Loyalitas Muzakki terhadap lembaga zakat, dapat memberikan dorongan untuk mensukseskan tujuan dari program-program zakat yang dicanangkan. Loyalitas Muzakki dapat dilihat melalui pembelian secara berulang, merekomendasiakan lembaga kepada orang lain, meningkatakan nilai zakat, memberikan apresiasi kepada lembaga zakat untuk mendukung setiap program yang ada, serta komitmen untuk tidak mudah berpindah kepada lembaga zakat yang lain. Terlebih penelitian mengenai penggunaan CRM pada bidang zakat belum banyak diteliti, sehingga diharapkan dapat memberikan inovasi baru untuk meningkatkan jumlah aset dana melalui hubungan yang selaras antara lembaga dan Muzakki.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengembangkan melalui peulisan dengan melakukan penelitian dengan judul “Customer Relationship Management (CRM) dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Muzakki (Studi Kasus: LAZNAS Baitul Maal Hidayatullah Perwakilan DKI Jakarta).”
B. Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, dan Perumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka identifikasi masalah :
a. Apakah CRM hanya dilakukan untuk lembaga profit ?
b. CRM memiliki beberapa aspek, yakni Customer Lifetime Value, Service Excellent, Customer Statisfaction, dan Customer Loyality.
Apakah semua menjadi fokus penelitian?
c. Apa pengaruh menggunakan CRM terhadap pembentukan pola hubungan antara pelanggan (Muzakki) dengan lembaga?
d. Sejak UU mengenai zakat No.23 Tahun 2011 tentang Pengelolaan Zakat banyak lembaga zakat yang berdiri, dari sekian banyak lembaga zakat yang ada , lembaga apa yang akan diteliti?
e. Terdapat data penerimaan dana zakat, apakah ada hubungan jumlah penerimaan dana zakat dengan manajemen yang baik dalam menjaga hubungan dengan Muzakki?
f. Apakah Muzakki berperan penting dalam perkembangan lembaga zakat?
g. Jika Muzakki berperan penting, bagaimana manajemen atau strategi meyakinkan Muzakki untuk tetap setia dan konsisten terhadap lembaga Zakat?
h. Dengan menjaga pola hubungan yang baik, maka status konsumen dapat meningkat menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu brand/lembaga, faktor apa yang yang mempengaruhi pelanggan menjadi loyal terhadap lembaga?
i. Apakah terdapat pengaruh antara manajemen yang baik dalam menjaga hubungan kerjasama dengan persepsi pelanggan sehingga menciptakan loyalitas terhadap lembaga?
2. Pembatasan Masalah
Secara umum biasanya CRM digunakan oleh perusahaan atau lembaga profit, namun CRM juga dapat diaplikasikan pada lembaga non-profit (filantropi). Aspek CRM meliputi Customer Lifetime Value, Service Excellent, Customer Statisfaction, dan Customer Loyality. Penulis memfokuskan hanya pada Customer Loyality yaitu hubungan Muzakki terhadap lembaga zakat dikarenakan dalam tahap pengembangan konsistensi sebuah lembaga berbanding lurus dengan konsistensi Muzakki, dimana peningkatan loyalitas Muzakki dapat membantu program-program zakat dalam jangka panjang. Dari sekian banyak lembaga yang mengelola zakat, LAZNAS Baitul Maal Hidayatullah merupakan salah satu lembaga yang sudah lama dan memiliki kontribusi untuk masyarakat lebih dari 75
tahun. Kemudian penulis mengerucutkan penelitian pada Lembaga Amil Zakat Nasional (LAZNAS) BMH Perwakilan DKI Jakarta yang meliputi Muzakki dan lembaga BMH, penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus – September tahun 2017, pada kajian pengaruh CRM terhadap loyalitas Muzakki BMH Perwakilan DKI Jakarta dengan pendekatan metode analisis kuantitatif. Penulis juga hanya memfokuskan terhadap beberapa variabel yakni, (1) Identify ; (2) Acquire; (3) Retain; (4) Develop; (5) Pemasaran yang berkelanjutan.
3. Perumusan Masalah
a. Bagaimana pengaruh CRM terhadap loyalitas Muzakki pada LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta?
b. Variabel apakah yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas Muzakki dalam menyalurkan zakatnya melalui LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang diharapkan dari dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas Muzakki pada LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta.
b. Untuk menganalisis variabel yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas Muzakki terhadap LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta.
2. Manfaat penelitian a. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk lembaga pengelola zakat dalam menjalin komunikasi kepada para Muzakki sehingga menumbuhkan loyalitas Muzakki terhadap lembaga dalam menyalurkan zakat. Di samping itu bermanfaat untuk bahan masukan yang konstruktif dalam mengambil kebijakan untuk pelayanan lembaga pada masa yang akan datang.
b. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangsih pemikiran, menambah pengetahuan dan wawasan akademisi dalam menjaga hubugan lembaga dengan Muzakki sehingga mampu menciptakan hubungan baik yang saling timbal balik, sebagai salah satu cara menggali potensi zakat di Indonesia.
D. Kerangka Teoritis
Kerangka teoritis adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta merupakan salah satu lembaga filantropi yang memfokuskan pada bidang dakwah, pendidikan, ekonomi, dan sosial kemanusiaan melalui pengolahan dana zakat, infak, sedekah dan wakaf. penelitian ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Muzakki melalui Customer Relationship Management (CRM). Peneliti menggunakan lima variabel yang mendukung untuk melihat hasil dari pengaruh CRM terhadap loyalitas Muzakki. Dari lima variabel yang saling berhubungan antara variabel X dengan variabel Y dapat dilihat dalam gambar sebagai berikut:
Gambar 1.2 : Kerangka Teori Penelitian
E. Studi Terdahulu
1. Skripsi Masyita Suyuthi, (Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar) yang berjudul “ Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank
Sulselbar di Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship (pemasaran yang berkelanjutan, pemasaran secara individu, dan program kerja sama) terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar di Makassar dan untuk menentukan Variabel dari Customer Relationship yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar di Makassar. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis. Dari
Acquire (X2) Retain (X3) Develop (X4) Pemasaran yang Berkelanjutan (X5)
Identify (X1)
Loyalitas Muzakki
(Y)
hasil persamaan regresi maka variabel customer relationship yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sulselbar di Makassar adalah program kerja sama. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan penulis lakukan adalah pada teori Customer Relationship Management dan penggunaan metode yang sama.
Perbedaannya adalah penelitian ini terfokus pada nasabah bank sedangkan penulis terfokus pada penelitian Muzakki pada dana zakat. Selanjutnya perbedaan pada lokasi dan waktu penelitian.Pada penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Sulselbar di Makassar pada tahun 2012, sedangkan penelitian yang akan peneliti lakukan pada LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta pada tahun 2017.7
2. Skripsi Danang Budi Utomo (Mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta) yang berjudul , “ Strategi Komunikasi Customer Relationship Management Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa dalam Menjaga Loyalitas Donatur, 2014. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif analitif yaitu mengorganisir semua data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu bagaimana strategi komunikasi LAZ Dompet Dhuafa dalam menjaga loyalitas donatur. Sejauh mana perumusan, implementasi, dan evaluasi strategi komunikasi departemen
7 Masyita Suyuthi, 2012, Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulselbar di Makassar, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hasanudin Makassar.
CRM Dompet Dhuafa dalam menjaga loyalitas donaturnya, dan untuk mengetahui analisa perkembangan Dompet Dhuafa setelah menerapkan strategi komunikasi CRM Dompet Dhuafa dalam menjaga loyalitas donatur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menjaga loyalitas donatur Dompet Dhuafa menggunakan strategi komunikasi yang cukup efektif yaitu melakukan kualifikasi donatur, audit keuangan, membuat pelaporan secara berkala, membuat program carevisit, memperbaiki standarisasi layanan, meningkatkan mutu kerja organisasi, dan membangun komunikasi pro aktif dengan donatur. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan penulis lakukan adalah pada teori Customer Relationship Management, serta sama-sama membahas
mengenai menjalin komunikasi yang baik di ranah lembaga zakat.
Perbedaan penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskripti, sedangkan penulis menggunakan pendekatan kuantitaif. Perbedaan selanjutnya pada lokasi dan waktu penelitian. Pada penelitian ini dilakukan pada Lembaga Amil Zakat Dompet Dhuafa pada tahun 2014, sedangkan penelitian yang akan peneliti lakukan pada LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta pada tahun 2017.8
3. Artikel yang ditulis oleh Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati, (Mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha) yang
8 Danang Budi Utomo, 2014, Strategi Komunikasi Customer Relationship Management LAZ Dompet Dhuafa Dalam Menjaga Loyalitas Donatur, Skripsi pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
berjudul, “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk” , 2011. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas Pelanggan. Pengujian dan pengelolaan data menggunakan perangkat lunak SPSS 11,5 dengan bantuan regresi dan metode korelasi sederhana. Hasil penelitian ini terdapat pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan dan memberikan dampak positif serta berpengaruh signifikan bagi kelangsungan bank baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan penulis lakukan adalah pada teori Customer Relationship Management pada loyalitas customer. Perbedaannya adalah
penelitian ini terfokus pada nasabah bank sedangkan penulis terfokus pada penelitian Muzakki pada dana zakat. Selanjutnya perbedaan pada lokasi dan waktu penelitian. Pada penelitian ini dilakukan pada PT. BCA Tbk di Bandung pada tahun 2011, sedangkan penelitian yang akan peneliti lakukan pada LAZNAS BMH Perwakilan DKI Jakarta pada tahun 2017.9
4. Artikel yang ditulis oleh Estu Widarwati, Mur Choirul Afif, dan M Zazim dalam Jurnal Al-Iqtishad, mengenai “Strategic Approach For Optimizing
9 Kartika Imasari dan Kezia K, 2011, Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. BCA Tbk, Jurnal Fokus Ekonomi Vol. 10 h. 183-192, Universitas Kristen Maranatha.
of Zakah Institution Performance : Customer Relationship Management”.
Pada penelitian ini memfokuskan pada pengembangan dan struturisasi lembaga zakat dengan meningkatkan fokus pada manajemen berbasis perilaku “Muzakki” sebagai sumber daya input dalam lembaga zakat.
Artikel ini bertujuan juga untuk meluaskan pemahaman mengenai pemahaman, bagaimana CRM sebagai salah satu strategi bagi organisasi seperti lembaga zakat dalam meningkatkan kinerjanya. Terdapat tiga aspek utama dari CRM yang perlu dikelola, yakni karyawan, proses bisnis, dan penggunaan teknologi. Persamaan penelitian ini ialah menggambarkan bagaimana CRM mampu meningkatkan pengumpulan zakat dari masyarakat muslim khususnya di Indonesia melalui kepuasan Muzakki, yang menumbuhkan jiwa loyalitas dalam penyaluran zakatnya,
serta mengurangi biaya beban yang harus ditanggung lembaga zakat dalam fundraising. Perbedaan terletak pada fokus penenelitian, dimana penulis hanya fokus pada CRM, sedangkan peneliti juga memfokuskan faktor yang mempengaruhi Muzakki menjadi loyalitas.10
10 Estu Widarwati dkk, 2016. “Strategic Approach For Optimizing of Zakah Institution Performance : Customer Relationship Management”. Jurnal Al Iqtishad (Jurnal Ekonomi Syariah). Vol 9(1), Januari 201, h. 81-94
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini merupakan bab pendahuluan yang menjadi sebagai dasar acuan pembahasan bab-bab berikutnya. Pada bab ini dijelaskan latar belakang masalah yang mencerminkan substansi dari Skripsi yang meliputi:
Identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah ,tujuan dan manfaat penelitian, kerangka teori, studi terdahulu dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab landasan teori menjelaskan mengenai pembahasan yang akan dikaji. Penjabaran secara teoritis tentang pengertian Customer Relationship Management (CRM), pengertian loyalitas, pengertian lembaga zakat, kerangka pemikiran, dan hipotetsis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini, diuraikan metode penelitian secara detail yang digunakan meliputi: Lokasi penelitian, objek penelitian, jenis dan pendekatan penelitian, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengolahan dan analisis data, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta uji hipotesisnya. Di samping itu data diolah untuk menjawab permasalahan menggunakan analisis regresi linear berganda.
BAB IV : ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL
Dalam bab ini merupakan hasil dan pembahasan mengenai hasil analisis dan interpretasi terhadap temuan penelitian dengan cara mengolah data dari alat uji menggunakan program SPSS versi 16,0. uji validitas, uji realibilitas, dan analisis regresi berganda. Serta berisikan gambaran umum dari LAZNAS Baitul Maal Hidayatullah yang meliputi, sejarah berdirinya,
legal formal, visi dan misi, struktur, program-program, serta gambaran umum responden yang menjadi objek penelitian.
BAB V : PENUTUP
Bab ini merupakan bagian akhir dari Skripsi yang memuat kesimpulan hasil penelitian dan saran yang konstruktif untuk lebih meningkatkan kinerja lembaga zakat.
17 A. Pemaparan Teori
1. Customer Relationship Management (CRM) a. Pengertian CRM
CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang masing- masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apapun di mana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk mulai dari pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Berdasarkan yang diketahui tentang setiap pelanggan adalah bernilai, maka perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan dan media.1
Menurut Tjiptono, CRM merupakan proses holistik dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan dan mempertahankan pelanggan dengan jalan mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan guna menciptakan customer value pada setiap langkah dalam proses penciptaan nilai. Dalam hal ini, proses CRM meliputi tiga langkah berikut :
a. Identifikasi pelanggan, yang didasarkan pada informasi mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal.
b. Diferensiasi pelanggan berdasarkan karakteristik prilaku, kebutuhan dan customer value.
c. Customizing bauran pemasaran yang disesuaikan dengan tuntutan
1 Kotler & Keller K.L, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, Edisi 12, Jilid 1. (Jakarta: PT. Indeks, 2007), h. 189
referensi individual.2
Menurut Handen, CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
Untuk itu, dibutuhkan fokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. CRM terdiri atas lima unsur utama, yaitu strategi, segmentasi, teknologi, proses dan organisasi.3 CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif.
b. Dasar Hukum CRM dalam Al Quran
Al-Quran telah mengajarkan manusia tentang bagaimana membina hubungan baik antar manusia. Begitu pula dengan konsep CRM yang mengutamakan hubungan baik diantara pelanggan dan perusahaan. Setiap manusia diwajibkan untuk menjaga tali silaturahmi sebagaimana tercantum dalam Al-Quran sebagai berikut:
a. Al-Quran
Al Hujuraat (49) : Ayat 10
Artinya: “orang-orang beriman itu Sesungguhnya bersaudara.
sebab itu damaikanlah (perbaikilah hubungan) antara kedua saudaramu
2 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Edisi 1. (Malang: Bayumedia, 2005), h. 423
3 Ibid., h. 424
itu dan takutlah terhadap Allah, supaya kamu mendapat rahmat.”4
Berdasarkan pada surat Al Hujuraat ayat 10, bahwasannya kodrat manusia adalah makhluk sosial atau makhluk bermasyarakat, dimana manusia selalu hidup bersama dan berdampingan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Maka dari itu, sebagai seorang manusia harus saling mengenal karakteristik masing-masing agar dapat terciptanya hubungan yang baik menjaga silaturahmi yang berkelanjutan sebagai bentuk ibadah.
b. Al Qur’an
An Nisaa (4) : Ayat 86
Artinya : “Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan, Maka balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah penghormatan itu (dengan yang serupa).
Sesungguhnya Allah memperhitungankan segala sesuatu.”5
Berdasarkan surat An Nisaa ayat 86 sebagai makhluk sosial, manusia dapat saling berinteraksi menjalin sebuah hubungan yang baik yakni dengan saling menghormati antar sesama. Jika suatu kaum saling menghormati maka akan terciptanya hubungan yang harmonis dan akan menghasilkan interaksi yang lebih luas.
4 Departemen Agama RI, Al Qur’an dan Terjemahnya, h. 416
5 Departemen Agama RI, Al Qur’an dan Terjemahnya, h. 77
c. Hadist
Hadist shahih tentang silaturahmi memperpanjang umur dengan sanad Hasan, namun shahih dengan keseluruhan jalannya, Imam Bukhori berkata :
Telah menceritakan kepada kami Muhammad bin Abi Ya’qub Al Kirmani, telah menceritakan kepada kami Hasan, telah menceritakan kepada kami Yunus, telah berkata Muhammad, ia adalah Az Zuhri, dari Anas bin Malik r.a, dia berkata: saya mendengar Rasulullah SAW bersabda : “Barangsiapa yang rizkinya bisa dilebarkan dan ditangguhkan kematiannya, maka bersilaturahmilah.”6 (Shahih Bukhari No. 2067)
Bahwasannya, silaturahmi meruapakan salah satu anjuran kepada setiap manusia dengan balasan yang luar biasa yakni mampu memperluas rezeki dan memperpanjang usia. Tiada sebuah kerugian yang ditimbulkan dalam menjaga hubungan yang baik antar sesama manusia.
d. Aktivitas CRM
Menurut Pappers dan Rogers dalam buku Kotler dan Keller, terdapat empat aktivitas CRM sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi (Identify)
Mengidentifikasi merupakan langkah awal yang utama dalam
6 Shahih Bukhari no. 2607, Diriwayatkan oleh Ibnu Hibbaan 2, [ Taqriibut- Tahdziib, h. 181-182 no. 439]
penerapan CRM. Banyak hal yang perlu diidentifikasi oleh perusahaan, antara lain:
1) Mengetahui siapa pelanggan.
2) Mengetahui pelanggan yang potensial dan mana yang merugikan.
3) Mengetahui pelanggan potensial yang bersaing.
4) Mengidentifikasi perlu tidaknya sistem internal terkait dengan pelanggan.
Dengan melakukan identifikasi, perusahaan dapat melakukan suatu relasi dengan pelanggan, sehingga efektif untuk mengetahui pelanggan secara personal. Proses identifikasi mampu membidik pelanggan yang tepat dan mengetahui pelanggan mana yang harus dilayani, karena tidak semua segmen perlu untuk dilayani dan mungkin tidak realistis untuk dipertahankan
Indikator yang diukur antara lain, yaitu mengetahui siapa pelanggan. Bank menggunakan database nasabah secara lengkap untuk lebih mengenal nasabah (melalui pengisian formulir saat registrasi).
b. Mengakuisisi (Acquire)
Setelah mengidentifikasi, perusahaan harus mampu mengakuisisi pelanggan secara efektif dan efisien. Setelah perusahaan memperoleh jumlah pelanggan dalam jumlah besar, maka perusahaan dapat mendiskriminasi pelanggannya. Diskriminasi yang dilakukan kepada pelanggan bertujuan agar pelanggan dapat diperingkatkan berdasarkan kontribusi yang diberikan kepada perusahaan. Dengan adanya kategorisasi yang dilakukan, perusahaan dapat memberikan perlakuan yang berbeda kepada setiap tingkatan pelanggan. Indikator yang diukur antara lain tingkat pemberian reward (hadiah) pada nasabah.
c. Mempertahankan (Retain)
Langkah selanjutnya, membuat pelanggan menjadi setia atau
loyal pada perusahaan, sehingga tidak mudah bersaing dengan pesaing sejenis. Untuk mempertahankan pelanggan utama perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mempertahankan pelanggan utama perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif, seperti : 1) Reward yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
2) Memberikan financial benefit, social benefit dan structural ties.
3) Memberikan pelayanan secara profesional dan mampu menjaga hubungan baik dalam jangka panjang.
Indikator yang diukur antara lain :
1) Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan Bank kepada nasabah 2) Tingkat atas pelayanan professional pada nasabah.
3) Tingkat penanganan keluhan dengan baik dan cepat.
d. Mengembangkan (Develop)
Apabila perusahaan memiliki sistem internal yang menunjang database pelanggan. perusahaan mampu mempelajari keinginan konsumen. Pengetahuan ini dapat menjadi keunggulan kompetitif yang bila diolah dapat dipadukan dan diproses menjadi produk dan jasa yang memiliki nilai tambah, sehingga perusahaan tidak memiliki kesulitan dalam memasarkannya. Untuk itu dapat dilakukan fasilitasi interaksi pelanggan/perusahaan melalui pusat kontrak perusahaan dan situs web.
Indikator yang diukur antara lain:
1) Tingkat persepsi pelanggan atas pelayanan dan informasi yang baik melalui internet atau web.
2) Tingkat kemudahan transaksi dengan teknologi yang tersedia.
Seperti Ketersediaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dimana saja.
Bank menyediakan ATM yang banyak ditemui dimana saja. 7
7 Kotler & Keller K.L, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, Edisi 12, Jilid 1. (Jakarta: PT. Indeks, 2007), h. 189.
e. Pemasaran yang berkelanjutan
Tujuan program pemasaran yang berkelanjutan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang serta untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing- masing.
Dalam penelitian ini indikator yang diukur dari program pemasaran yang berkelanjutan sebagai berikut:
1) Tingkat dalam menjamin kerahasiaan nasabah dalam melakukan setiap transaksi.
2) Tingkat kecepatan karyawan dalam pelayanan administrasi kepada Nasabah.
3) Tingkat kebersihan ruang kantor bank.
4) Tingkat persepsi pelanggan atas penyimpanan kendaraan dan Parkir khusus untuk nasabah.
Program tersebut tidak secara langsung dilaksanakan oleh pengelola, akan tetapi dilakukan oleh perusahaan pihak ketiga yang telah profesional di bisnisnya masing-masing.8
e. Strategi dan Manfaat CRM
Strategi berhubungan dengan pelanggan dapat diibaratkan seperti melekatnya bagian satu kain ke kain yang lain. Menurut Storbacka and Lehtinen, strategi hubungan dikelompokkan menjadi tiga kategori utama :9 a. The Claps Strate, yaitu suatu strategi CRM di mana pelanggan
menyesuaikan diri dengan proses provider. Dalam hal ini, provider10
8 Oesman Yevis Marty, Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value dan Customer Dependency, Cetakan Pertama, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 37
9 Gaffar, V, CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta, 2007, h. 15
menawarkan prosesnya pada pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses tersebut agar terjadi pertemuan.
b. The Zipper Strategy, yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan maupun provider menyesuaikan diri dengan proses agar dapat lebih menyatu. Tujuannya untuk mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu hubungan dan untuk memastikan kegiatan itu sesuai.
c. The Velcro Strategy, yaitu strategi CRM dimana provider berusaha untuk menyesuaikan prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk merubah prosesnya. Berikut pola hubungan dalam strategi CRM.
Keseluruhan proses dan aplikasi CRM berdasarkan kepada prinsip- prinsip dasar, yaitu perlakuan pelanggan secara individu, mengingat pelanggan dan perlakuannya secara individual. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi juga menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan hubungan tersebut.
Manfaat CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi gethok tular positif dan sinergi kemitraan bisnis.
a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahanan pelanggan lama.
b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan
10 Provider (kata dasar : operator), orang yang bertugas untuk menjaga, melayani, dan menjalankan suatu peralatan, mesin, telepon, radio, dan sebagainya.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), https://kbbi.web.id/operator.html. Diakses pada 1 November 2017.
pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan.
c. Gethok tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.
d. Perusahaan berusaha menjalin “relasi” dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.
Dowling dalam Tjiptono menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience (arti penting dari brand), yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market (pangsa pasar) dan share- of customer (pangsa pelanggan).11
Selain itu menurut Kotler terdapat beberapa manfaat CRM, antara lain:12
a. Menganalisis data pendapatan pelanggan dan data guna mengidentifikasikan pelanggan bernilai tinggi sekarang dan di masa mendatang.
b. Bidikan usaha pemasaran langsung agar lebih baik.
c. Menciptakan saluran distribusi baru.
d. Proses transaksi yang lebih cepat.
e. Memberikan informasi yang lebih baik ke lini depan.
f. Pengelolaan logistic dan rantai pasokan lebih efisien.
11 Fandy, Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia, 2007, h. 49.
12 Kotler & Keller K.L, Manajemen Pemasaran, Penerjemah Benyamin Molan, Edisi 12, Jilid 1.Jakarta: PT. Indeks, 2007. h. 195.
2. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial dimana ia berada.
Menurut Willian J. Satanton dalam Mangkunegara menyatakan bahwa terdapat dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yakni faktor sosial budaya dan faktor psikologis.13 Namun perilaku konsumen yang terus menerus dalam pembelian secara berkala bukan menjadi konsumen biasa, melainkan pelanggan. Pelanggan yang secara terus melakukan pembelian dapat diartikan sebagai kesetiaan atau loyalitas terhadap suatu produk, baik barang atau jasa tertentu.
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyal diartikan sebagai kepatuhan. Setia yang dimaksud adalah tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.14 Konsep loyalitas konsumen lebih menunjukan pada perilaku pembelinya. Terdapat beberapa definisi dari loyalitas menurut para ahli antara lain sebagai berikut:
Menurut Oliver sebagai berikut: “ customer loyalty is deefly held commitmen to rebuy or repatronize a preferred or service consistenly in the future, despite situasional influence and marketing efforts having the potensial to cause switching behavior”. Dari definisi ini memperlihatkan bahwa loyalitas adalah komitmen dan adanya kontinuitas pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
13 Psikologi News,blogspot. http://psikologi45.blogspot.co.id/2011/04/makalah- perilaku-konsumen.html. Diakses pada 1 November 2017.
14 Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Definition), www.wordspress.com .
https://www.ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas- pelanggan . Diakses pada 1 November 2017
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.15
Rahmayanty mendefinisikan, bahwa loyalitas adalah tentang prsentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa masing- masing pelanggan memiliki dasar loyalitas yang berbeda, dan tergantung dari objektivitas masing-masing. Oleh karena itu, loyalitas dapat dapat didefinisikan sebagai suatu kecenderungan emosi terhadap objek, hal ini mengacu dan tergantung pada segi afektif (suka/tidak suka).
Kecenderungan ini didapat dari pengalaman terdahulu terhadap brand serta informasi-informasi mengenai brand tersebut. Dan dari pengertian pula disimpulkan, loyalitas adalah suatu ikatan perasaan atau ketergantungan terhadap suatu objek yang mana didalamnya terdapat keinginan untuk menjaga, memiliki, dan setia terhadap objek tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
b. Jenis Loyalitas
Menurut Griffin, terdapat empat jenis loyalitas yang muncul, bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Empat jenis loyalitas pelanggan
16 :
a. Tanpa loyalitas
15 Hurriyati, Ratih. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. Bandung:
Alfabeta, 2010. hal. 128-129
16 Griffin. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerjemah Dwi Kartini Yahya Jakarta.: Erlangga, 2005, h. 22.
Pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas lemah. Pelanggan ini membeli karena suatu kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
d. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan.
c. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Maka berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan/lembaga yang dipilih.
Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek di peroleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga di peroleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Griffin pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku dari pada sikap dari pelanggan.17
Kesetiaan pelanggan terhadap objek juga dipengaruhi oleh persepsi terhadap resiko. Sehingga seorang pelanggan/donatur memilih untuk setia atau loyal terhadap satu brand untuk meminimalkan resiko yang akan didapat karena belum jelasnya benefit dari output yang diharapkan, serta belum tentu kepuasan yang didapat pada brand lain lebih baik dari brand sebelumnya. Kesetiaan juga dipengaruhi dari hasil pengalaman sebelumnya, pencarian informasi melalui media, dan pengetahuan mengenai produk. Selain itu seseorang setia atau loyal karena adanya keterlibatan tinggi pada suatu brand, yang akhirnya mempengaruhi kepribadian untuk membentuk kesetiaan terhadap brand tertentu.
Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
17 Griffin. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerjemah Dwi Kartini Yahya.Jakarta: Erlangga, 2005, h. 46.
konsumen yang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dan lain-lain).
d. Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Seorang pembeli untuk menjadi pelanggan yang loyal harus melalui beberapa tahapan melalui suatu proses yang berlangsung lama seperti yang dikemukakan oleh Griffin: 18
a. Suspect (tersangka), yaitu orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, dengan asumsi akan membeli, tetapi belum cukup yakin.
b. Prospect (yang diharapkan), yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa tertentu, serta mempunyai keyakinan untuk membeli. Para prospect meskipun belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa.
c. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
d. First Time Customer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya ketika masih menjadi konsumen yang baru.
18 Griffin. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerjemah Dwi Kartini Yahya.Jakarta: Erlangga, 2005, h. 28
e. Clients (pelanggan tetap), yaitu pembeli secara teratur semua barang atau jasa yang dibutuhkan dan tawarkan perusahaan.
f. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang dibutuhkan, serta membeli secara teratur dan mendorong teman-temannya yang lain agar membeli barang dan jasa tersebut.
e. Indikator dan Pendekatan Loyalitas Pelanggan
Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin19 dikemukakan sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di peroleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
19 Griffin. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Penerjemah Dwi Kartini Yahya.Jakarta: Erlangga, 2005, h. 31
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka anggap produk yang digunakan saat ini sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.
Dan di samping itu, pendekatan loyalitas mengikuti empat tahapan dan secara rinci dapat dilihat sebagai berikut:
1) Loyalitas Kognitif. Loyalitas kognitif lebih di dasarkan pada karekteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor itu baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain.
Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitif dapat di hipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran
2) Loyalitas Afektif, Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada priode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahkan dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai referensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembeli ulang di waktu mendatang
3) Loyalitas Konatif, Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya dan sikap pada masa sebelum konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian
4) Loyalitas Tindakan, Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi prilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi mengaruh pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan.
f. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya beberapa faktor yang mempengaruhi menentukan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa. Dalam membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelangga, sehingga timbul hubungan yang saling melengkapi.
Kesetiaan pelanggan tidak terlepas dari kepuasan yang dirasakan, tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kepuasan dan tidak kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang diperoleh konsumen setelah pembelian. Kesetiaan konsumen juga dipengaruhi dari faktor, hasil pengalaman sebelumnya, dan pencarian informasi melalui media. Menurut Simamora , ketika konsumen mengalami pengalaman yang menyenangkan dengan brand, maka akan tercipta perasaan positif. Perasaan tersebut akan menciptakan nilai emosional yang pada akhirnya memberi efek loyalitas atau kesetiaan terhadap brand.
Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakan serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat konsumen membuat keputusan. Motivasi konsumen merupakan unsur penting dari variabel intervening yang mengakibatkan adanya respon. Motivasi merupakan suatu dorongan kebutuhan dalam diri konsumen yang harus terpenuhi agar dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. Maka, adanya keterlibatan konsumen akan meningkatkan motivasi untuk membangkitkan dorongan dalam diri.
Kemudian faktor situasional juga berpengaruh terhadap kesetiaan.
Faktor situasional merupakan faktor yang berasal dari luar kendali diri seseorang yang tidak dapat diprediksi. Pengaruh lingkungan seperti keluarga dan kerabat, dan norma sosial juga mempengaruhi
