III. HASIL DAN PEMBAHASAN
2. Saran
a. Upaya memperoleh jumlah anggota aktif, incoming call dan transaksi maksimum dalam layanan BNI Phoneplus dapat dilakukan jika bank BNI memperhatikan tahap-tahapan yang diinginkan nasabah dalam memutuskan menggunakan BNI Phoneplus.
b. Perlu dilakukan sosialisasi ulang secara menyeluruh kepada pegawai BNI, khususnya kepada frontliner, yang menangani nasabah langsung dan kepada seluruh pegawai BNI pada umumnya. Resosialisasi agar dapat dilakukan secara berkala, tidak hanya dengan melakukan presentasi ke seluruh cabang, namun dapat juga dilakukan melalui informasi menggunakan media intranet BNI yang dapat digunakan sebagai forum tanya jawab mengenai layanan BNI Phoneplus.
c. Sosialisasi ulang selain dilakukan kepada pegawai BNI (internal), juga perlu dilakukan kepada nasabah (eksternal). Hal ini untuk meningkatkan utilitas BNI
Phoneplus secara keseluruhan dengan menginformasikan atau mempromosikan kelebihan-kelebihan yang dimiliki BNI Phoneplus dan kemudahan dalam mengakses layanan BNI Phoneplus, misalnya dengan mengadakan seminar atau talk show yang terbuka untuk umum yang mengulas tentang BNI Phoneplus berikut tanya jawabnya. Bagi nasabah yang aktif bertransaksi diusulkan untuk diberikan penghargaan berupa reward.
47
d. Sejalan dengan promosi yang akan dilakukan, perlu dibenahi juga fasilitas maupun kualitas layanan BNI Phoneplus yang mendukung peningkatan layanan kepada nasabah, seperti peningkatan kualitas dan produk knowledge Customer Service Officer, peningkatan sistem teknologi informasi dan perangkat penunjang yang mendukung, mengembangkan keragaman fitur yang ditawarkan.
Anonim. 2000. Kajian Layanan dengan Fasilitas “Phone Banking”. Divisi Dalam dan Luar Negeri PT. Bank Negara Indonesia (Perseroan) Tbk., Jakarta.
Anonim. 2005. Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Surat Keputusan Direksi No. KP/DIR/361/R Tanggal 04 Oktober 2005., PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Jakarta.
BNI Phoneplus. 2005. Phone Banking. http://www.bni.co.id/produklayan/
p_individual.asp?section=3&sub=25. [2 November 2005].
Bowen, E. K dan Martin K. Star. 1982. Basic Statistic for Business and economic. McGaw_Hill, Inc., New York.
Engel, J, R.D Blackwell, dan P.W. Miniad. 1994. Perilaku Konsumen. Penerjemah: Budijanto. Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta.
Fishbein, M. 1967. Readings in Attitude Theory and Measurement. John Wiley and Sons. New York.
Kiryanto, R.1996. Teknologi Perbankan, Bank dan Manajemen, Nomor 30 Maret/April 1996, Divisi SDM PT. Bank BNI (Persero)Tbk., Jakarta.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Penerjemah: H. Teguh dan R.A. Rusli. Prentice-Hall, New Jersey.
dan G. Amstrong. 1994. Dasar-dasar Pemasaran. Prentice-Hall, New Jersey. Likert, R.A. 1932. A technique for the measurement of attitudes. Archives of
Psychology No.140:1-55.
Nugroho, A. 2002. Perilaku Konsumen, Studia Press-Jakarta
Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia-Jakarta.
Sipahutar, M.A. 2004. Brand Positioning di Perbankan, Bank dan Manajemen, Nomor 79 Juli/Agustus 2004, Divisi SDM PT. Bank BNI (Persero)Tbk., Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Supranto. J., 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Rineka Cipta-Jakarta. Tambunan, H. 2001. Analisis perilaku konsumen produk teh siap saji dan implikasinya
terhadap strategi pemasaran (studi kasus di PT. Coca Cola Amatil Indonesia). Tesis. Program Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Lampiran 1 Kuesioner kajian
I. Data Responden
1. Nama : ……….. 2. Usia Anda Saat ini :
21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Diatas 50 tahun
3. Alamat : ……….. 4. Pendidikan terakhir Anda :
Sekolah Dasar (SD) Sarjana Sekolah Menengah Pertama (SMP) Pascasarjana Sekolah Menengah Atas (SMA) Lainnya ... 5. Usaha Anda dibidang :
Pertanian Bengkel motor Perikanan Bengkel Mobil Peternakan Kerajinan Tangan
Garmen Furnitur
Sepatu dan tas Sembako
Bahan Bangunan Lainnya, sebutkan... 6. Pemasukan (omzet) Anda per bulan (Rp), adalah:
≤ 10.000.000 100.000.001 – 250.000.000 10.000.001 – 50.000.000 250.000.001 – 500.000.000 50.000.001 – 100.000.000 ≥ 500.000.000
Lainnya, sebutkan ……….. 7. Apakah Anda anggota BNI Phoneplus?
Ya Tidak.
8. Frekuensi dalam penggunaan layanan BNI Phoneplus per Bulan Jenis Layanan Frekuensi Penggunaan
Pemindahbukuan < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali PembayaranTagihan
(telepon, hp, kartu kredit, PLN)
< 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali Kliring Antar Bank < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali Kliring RTGS < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali Informasi Saldo < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali Lainnya < 10 kali 10 – 20 kali > 20 kali
51
Lampiran 1 Lanjutan
Pengalaman dan Pengetahuan Responden
1. Berapa sering Anda menggunakan layanan BNI Phoneplus: pertama kali
setiap hari
lebih dari sekali/minggu 2 minggu sekali
sebulan sekali
2. Sejak kapan Anda mengetahui layanan BNI Phoneplus ? ± 8 tahun – 6 tahun yang lalu
± 5 tahun – 3 tahun yang lalu
± 2 tahun - 1 tahun yang lalu ≤ setahun - 6 bulan yang lalu
≤ 6 bulan yang lalu
3. Dari mana Anda mendapat informasi mengenai layanan BNI Phoneplus ? Keluarga/saudara Teman Rekan Kerja Pegawai BNI Billboard/spanduk/brosur Surat kabar/majalah
4. Alasan Anda memilih BNI Phoneplus: mau mencoba
fasilitasnya beragam
memberi kemudahan layanan informasi dan perbankan biayanya relative murah
lain-lain (sebutkan)……….
5. Kapan (waktu) Anda menghubungi/menggunakan layanan BNI Phoneplus? pagi ( 07.00 – 11.00 WIB)
siang ( 11.00 – 14.00 WIB) sore ( 14.00 – 18.00 WIB) malam ( 18.00 – 22.00 WIB) Lainnya (22.00 – 07.00 WIB)
Lampiran 1 Lanjutan
II. Kuesioner : Komponen Evaluasi
1. Bank yang baik tidak terdapat antrian yang panjang sehingga membuang waktu nasabah:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
2. Dalam melakukan transaksi perbankan biaya tinggi tidak menjadi masalah:
sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju
3. Bank yang baik menawarkan banyak jenis layanan yang ditawarkan:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
4. Dalam melakukan transaksi perbankan, privacy tidak menjadi hal utama:
sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju
5. Bank yang baik harus mudah dihubungi / mudah diakses dari mana saja dan kapan saja:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
6. Bank yang baik tidak harus berteknologi tinggi:
sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju
7. Bank yang baik harus memudahkan dalam administrasi dan transaksi termasuk memiliki fasilitas yang banyak:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
8. Bank yang baik harus menjamin keamanan uang nasabah dan kepercayaan atas transaksi yang dilakukannya.:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
9. Bank yang baik dapat memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan efisien :
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
10. Bank yang baik menyediakan layanan Phone banking yang mudah dioperasikan
53
Lampiran 1 Lanjutan
III. Kuesioner : Komponen Keyakinan
1. Layanan BNI Phoneplus tidak terdapat antrian yang panjang sehingga tidak membuang waktu nasabah:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
2. Dalam melakukan transaksi perbankan biaya Layanan BNI Phoneplus sangat tinggi dan memberatkan:
sangat tidak setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat setuju
3. Layanan BNI Phoneplus menyediakan banyak jenis layanan yang ditawarkan:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
4. Dalam melakukan transaksi perbankan melalui BNI Phoneplus privacy selalu terjaga:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
5. BNI Phoneplus mudah dihubungi/mudah diakses dari mana saja dan kapan saja:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
6. BNI Phoneplus merupakan layanan perbankan yang berteknologi tinggi:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
7. BNI Phoneplus memudahkan dalam administrasi dan transaksi termasuk memiliki fasilitas yang banyak:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
8. BNI Phoneplus menjamin keamanan uang nasabah dan kepercayaan atas transaksi yang dilakukannya.:
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
9. BNI Phoneplus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien :
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
10. BNI Phoneplus menyediakan layanan Phone banking yang mudah dioperasikan
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
Sikap berdasarkan kesan Umum (secara keseluruhan)
11. Anda (sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas, sangat tidak puas) dengan adanya layanan
Lampiran 1 Lanjutan
IV. Penilaian Kepentingan Atribut
Anda diminta memberikan penilaian anda terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut BNI Phoneplus mulai dari peringkat 1 sampai 10. Atribut yang memiliki peringkat 1 adalah atribut yang anda nilai sangat penting bagi anda, peringkat 2 adalah atribut yang anda nilai atribut yang sangat penting kedua bagi anda, dan seterusnya sampai peringkat 10 yang merupakan peringkat terendah bagi anda.
Atribut Urutan peringkat 1. Efisiensi waktu 2. Biaya tinggi 3. Jenis layanan 4. Privacy 5. Mudah diakses 6. Teknologi tinggi 7. Transaksi mudah 8. Keamanan uang
9. Pelayanan cepat, tepat dan efisien 10.Mudah dioperasikan
V. Saran dan Tanggapan Anda terhadap Layanan Bni Phoneplus ;
……… ……… ……… ………
55
Lampiran 2 Hasil perhitungan dengan metode Fishbein
A. Pengguna layanan BNI Phoneplus
Atribut ei bi Ao = (ei*bi) Efisiensi waktu 6,26 5,48 34,36 Biaya rendah 5,44 5,16 28,16 Jenis layanan 5,88 5,42 32,08 Privacy 5,94 5,94 35,70 Mudah diakses 6,18 5,40 33,72 Teknologi tinggi 6,06 5,40 33,00 Transaksi mudah 6,14 5,98 37,10 Keamanan uang 6,50 5,82 38,08
Pelayanan cepat, tepat dan efisien 6,00 5,70 34,36
Mudah dioperasikan 6,20 5,90 36,78
Total 343,36
B. Bukan pengguna layanan BNI Phoneplus
Atribut ei bi Ao = (ei*bi) Efisiensi waktu 4,70 5,34 24,98 Biaya tinggi 4,96 4,86 24,34 Jenis layanan 4,50 5,12 22,62 Privacy 4,88 4,66 23,34 Mudah diakses 4,74 4,94 23,50 Teknologi tinggi 5,12 4,86 25,60 Transaksi mudah 5,18 5,62 30,08 Keamanan uang 5,14 5,14 27,52
Pelayanan cepat, tepat dan efisien 5,10 5,40 27,58
Mudah dioperasikan 4,92 4,92 25,78
Lampiran 3 Perhitungan korelasi sikap pengguna BNI Phoneplus
Skor sikap Model Fishbein
(p)
Skor sikap metode
langsung (q) Rangking p Rangking q d = lp-ql d
2 342 4 23 24.5 -1.5 2.25 410 4 45.5 24.5 21 441 319 3 15 5.5 9.5 90.25 400 5 43 45.5 -2.5 6.25 356 5 29 45.5 -16.5 272.25 271 4 5 24.5 -19.5 380.25 306 4 10.5 24.5 -14 196 293 4 9 24.5 -15.5 240.25 359 4 30.5 24.5 6 36 331 4 20.5 24.5 -4 16 385 4 37 24.5 12.5 156.25 325 4 17 24.5 -7.5 56.25 281 4 7 24.5 -17.5 306.25 359 3 30.5 5.5 25 625 434 5 48 45.5 2.5 6.25 375 3 35 5.5 29.5 870.25 348 3 28 5.5 22.5 506.25 343 5 25.5 45.5 -20 400 393 5 38.5 45.5 -7 49 360 4 32 24.5 7.5 56.25 343 4 25.5 24.5 1 1 327 4 18 24.5 -6.5 42.25 399 4 41.5 24.5 17 289 280 4 6 24.5 -18.5 342.25 318 4 14 24.5 -10.5 110.25 331 3 20.5 5.5 15 225 393 4 38.5 24.5 14 196 342 4 23 24.5 -1.5 2.25 160 5 1 45.5 -44.5 1980.25 366 5 34 45.5 -11.5 132.25 317 5 13 45.5 -32.5 1056.25 361 4 33 24.5 8.5 72.25 306 4 11 24.5 -13.5 182.25 323 4 16 24.5 -8.5 72.25 342 4 23 24.5 -1.5 2.25 240 4 4 24.5 -20.5 420.25 448 4 49 24.5 24.5 600.25 378 4 36 24.5 11.5 132.25 477 4 50 24.5 25.5 650.25 410 4 45.5 24.5 21 441 399 3 41.5 5.5 36 1296 402 5 44 45.5 -1.5 2.25 328 2 19 1.5 17.5 306.25 345 2 27 1.5 25.5 650.25 239 4 3 24.5 -21.5 462.25 307 4 12 24.5 -12.5 156.25 196 5 2 45.5 -43.5 1892.25 394 4 40 24.5 15.5 240.25 289 4 8 24.5 -16.5 272.25 418 4 47 24.5 22.5 506.25 Rataan 4 Total 17446.25
57
Lampiran 4 Perhitungan korelasi sikap bukan pengguna BNI Phoneplus
Skor sikap Model Fishbein
(p)
Skor sikap metode
langsung (q) Rangking p Rangking q d = lp-ql d
2 299 3 35 196 -1.5 2.25 301 3 38 289 21 441 242 3 21 0 9.5 90.25 358 3 46 625 -2.5 6.25 370 3 49 784 -16.5 272.25 239 3 20 1 -19.5 380.25 307 3 40 361 -14 196 190 3 11 100 -15.5 240.25 280 3 32 121 6 36 300 3 36 225 -4 16 363 3 47 676 12.5 156.25 260 4 23 361 -7.5 56.25 149 4 5 1369 -17.5 306.25 330 5 44 20.25 25 625 271 5 27 462.25 2.5 6.25 322 3 43 484 29.5 870.25 282 3 33 144 22.5 506.25 184 4 8 1156 -20 400 301 5 38 110.25 -7 49 211 4 13 841 7.5 56.25 278 4 29.5 156.25 1 1 154 4 6 1296 -6.5 42.25 293 4 34 64 17 289 233 3 18.5 6.25 -18.5 342.25 301 3 38 289 -10.5 110.25 279 3 31 100 15 225 233 2 18.5 256 14 196 260 3 23 4 -1.5 2.25 218 2 14 132.25 -44.5 1980.25 312 2 41 1482.25 -11.5 132.25 139 2 3 0.25 -32.5 1056.25 366 3 48 729 8.5 72.25 185 3 9 144 -13.5 182.25 262 3 25 16 -8.5 72.25 278 3 29.5 72.25 -1.5 2.25 75 3 1 400 -20.5 420.25 231 3 17 16 24.5 600.25 168 3 7 196 11.5 132.25 221 3 15 36 25.5 650.25 260 3 23 4 21 441 317 3 42 441 36 1296 123 3 2 361 -1.5 2.25 268 4 26 256 17.5 306.25 391 4 50 64 25.5 650.25 228 5 16 1056.25 -21.5 462.25 188 3 10 121 -12.5 156.25 341 3 45 576 -43.5 1892.25 274 3 28 49 15.5 240.25 143 3 4 289 -16.5 272.25 191 3 12 81 22.5 506.25 Rataan 3.26 Total 17019.5
Lampiran 5 Perbandingan sikap pengguna dan bukan pengguna terhadap layanan BNI Phoneplus
Sikap pengguna terhadap BNI Phoneplus
Sikap bukan pengguna terhadap BNI Phoneplus
Skor Ranking Skor Rangking 342 23 299 35 410 45.5 301 38 319 15 242 21 400 43 358 46 356 29 370 49 271 5 239 20 306 10.5 307 40 293 9 190 11 359 30.5 280 32 331 20.5 300 36 385 37 363 47 325 17 260 23 281 7 149 5 359 30.5 330 44 434 48 271 27 375 35 322 43 348 28 282 33 343 25.5 184 8 393 38.5 301 38 360 32 211 13 343 25.5 278 29.5 327 18 154 6 399 41.5 293 34 280 6 233 18.5 318 14 301 38 331 20.5 279 31 393 38.5 233 18.5 342 23 260 23 160 1 218 14 366 34 312 41 317 13 139 3 361 33 366 48 306 11 185 9 323 16 262 25 342 23 278 29.5 240 4 75 1 448 49 231 17 378 36 168 7 477 50 221 15 410 45.5 260 23 399 41.5 317 42 402 44 123 2 328 19 268 26 345 27 391 50 239 3 228 16 307 12 188 10 196 2 341 45 394 40 274 28 289 8 143 4 418 47 191 12 R1=1275,5 R2 = 1275
59
Lampiran 6 Struktur organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
DI WILAYAH DKI JAKARTA
ADRIANE HERLIANDARI
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2006
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa laporan akhir yang berjudul :
Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta
merupakan hasil karya saya sendiri di bawah arahan dari komisi pembimbing. Laporan akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, November 2006
Adriane Herliandari F.052030065
ADRIANE HERLIANDARI. The Analysis of the Behavior of Small and Medium Entrepreneurs of the BNI Phoneplus Service in DKI Jakarta Area. Advised by H. Rizal Syarief as Chairman and Nora H. Pandjaitan as Member.
The number of services of the BNI Phoneplus user services is fewer than that of the present customers, especially the customer of the small and medium enterprises. Besides, not all service features offered have been used by customers. Nevertheless, the BNI Phoneplus is still optimistic that the development of information technology will encourage customers to know and to utilize services of the BNI Phoneplus.
The objectives of this research were (1) to study the characteristic of the BNI Phoneplus users, (2) to analyze the preference of the users, and (3) to analyze the costumer’s behavior towards the BNI Phoneplus service.
The reearch was conducted at PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., at the Phoneplus Service Unit of the Operational Division, located on Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Accidental sampling was used of 100 selected respondents of small and medium entrepreneurs representing Phoneplus and non Phoneplus users. The primary data were obtained from questionnaires given to respondents and the secondary data were obtained from relevant literatures. The method used was the quantitative and descriptive analysis using the multi-attributive analysis of Fishbein model.
The descriptive and analytical analysis on the preference of small and medium entrepreneurs towards the BNI Phoneplus Service resulted in some factors influencing this preference, such as male respondents dominated the use of this service, age ranged from 21 to 40 years, education was Bachelor’s degree to postgraduate, and the majority work in commerce. Costumers of BNI Phoneplus Service have known this service for three to five years. Transaction through this service was done between accounts within BNI, and the reason for choosing this service was time efficiency.
The results of the evaluation of the attributive service by BNI Phoneplus users had a trust score of 5.16 - 5.98, while the non BNI Phoneplus users had a trust score of 4.66 - 5.62. The evaluation of the costumer’s behavior indicated that the users had a better attitude than the non users.
RINGKASAN
ADRIANE HERLIANDARI. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta. Dibimbing oleh H. Rizal Syarief sebagai Ketua dan Nora H. Pandjaitan sebagai Anggota.
Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar perbankan berkembang sangat dinamis. Keuntungan yang didapat dari produk-produk yang ditawarkan serta pembebanan tarif relatif sangat peka dan mudah diungguli oleh bank pesaingnya. Salah satu unsur daya saing perbankan yang sangat nyata untuk dapat mengungguli bank pesaing adalah mutu pelayanan. Dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai pendekatan. Hal ini mendorong bank-bank untuk mulai memperbesar perhatiannya dan berpaling ke arah teknologi modern agar dapat menjamin daya hidup dan stabilitasnya serta berusaha untuk menjadi bank yang unggul dalam persaingan.
Tujuan kajian ini secara umum adalah mengetahui perilaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk (1) mengkaji karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus, (2) menganalisis atribut-atribut BNI Phoneplus yang disukai oleh konsumen dan (3) menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus.
Kajian dilaksanakan di PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., Divisi Operasional unit Layanan Phoneplus yang berlokasi di Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Teknik penarikan sampel dilakukan secara kebetulan (accidental sampling), yaitu 100 responden yang dipilih merupakan nasabah pengguna Phoneplus dan bukan pengguna
Phoneplus yang bersedia untuk diwawancara. Data primer diperoleh melalui kuesioner, sedangkan data sekunder melalui literatur yang relevan. Metode kajian yang digunakan adalah studi kasus dengan analisis deskriptif dan kuantitatif dengan analisis multiatribut model Fishbein. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan aplikasi Microsoft Excel, yang disajikan dalam bentuk tabulasi serta matriks korelasi dan model Fishbein dengan aplikasi SPSS.
Dari telaah secara deskriptif dan analitik terhadap preferensi pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus didapatkan hal-hal yang mempengaruhi, yaitu : karakteristik umum responden layanan BNI Phoneplus didominasi oleh laki-laki (59%), berusia 21 sampai 30 tahun (54%) dan 31 sampai 40 tahun (24%). Responden
berpendidikan terakhir sarjana/pascasarjana (43%), dan bidang usaha yang ditekuni adalah usaha perdagangan (40%).
Pengalaman dan pengetahuan nasabah layanan BNI Phoneplus yaitu mengetahui mengenai layanan BNI Phoneplus 1- 2 tahun yang lalu, dengan sumber informasi dari pegawai bank (42%), dan frekuensi transaksi layanan BNI Phoneplus adalah untuk pertama kali (28%). Responden juga menyatakan alasan memilih layanan BNI
Phoneplus adalah biayanya murah (42%), melakukan transaksi layanan BNI Phoneplus
pada pagi hari (38%), dan jenis layanan BNI Phoneplus yang sering digunakan adalah kliring antar bank (32%).
Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus
memiliki skor evaluasi (ei) antara 5,44 sampai 6,50. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan tertinggi, adalah keamanan uang (6,50) dan skor terendah adalah biaya rendah (5,44). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap bukan pengguna BNI
Phoneplus memiliki skor evaluasi (ei) antara 4,50 sampai 5,18. Dari hasil skor evaluasi didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,18), dan skor terendah adalah jenis layanan yang banyak (4,50).
Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus
memiliki skor kepercayaan (bi) antara 5,16 sampai 5,98. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,98), dan skor terendah adalah biaya rendah (5,16). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap responden yang bukan pengguna BNI Phoneplus memiliki skor kepercayaan (bi) antara 4,66 sampai 5,62. Dari hasil evaluasi kepercayaan didapatkan skor tertinggi, adalah transaksi mudah (5,62) dan skor terendah adalah privasi (4,66). Hasil penilaian sikap nasabah terhadap layanan BNI Phoneplus menunjukkan bahwa pengguna Phoneplus
memiliki sikap lebih baik dibandingkan bukan pengguna. Sikap pengguna tergolong baik dan sikap bukan pengguna tergolong biasa.
Perlu dilakukan sosialisasi ulang kepada pegawai BNI (internal) dan nasabah (eksternal) untuk meningkatkan utilitas BNI Phoneplus secara keseluruhan dengan menginformasikan atau mempromosikan kelebihan-kelebihan yang dimiliki dan kemudahan dalam mengakses layanan BNI Phoneplus. Sejalan dengan promosi yang akan dilakukan, perlu dibenahi juga fasilitas maupun kualitas layanan BNI Phoneplus
Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap
Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta
ADRIANE HERLIANDARI
Laporan Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2006
Nomor Pokok : F.052030065
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Menyetujui, November 2006 Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS Dr. Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA Ketua Anggota
Mengetahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana
Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir.H.Musa Hubeis MS,Dipl.Ing.DEA. Dr.Ir.H.Khairil A. Notodiputro, MS
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 21 Agustus 1972 sebagai putri bungsu dari lima bersaudara dari pasangan Reyers Gonggalang dan Hj. Hindun Hidayati.
Tahun 1985 penulis lulus dari Sekolah Dasar Negeri Dabasah 1 Bondowoso, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Bondowoso dan lulus pada tahun 1988. Penulis lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Bondowoso pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas dan lulus pada tahun 1995 dari jurusan manajemen program studi keuangan dan perbankan. Penulis menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Sumber dan Penggunaan Modal Kerja Kaitannya dengan Likuiditas Perusahaan Pada PT. Indosuntex”.
Setelah memperoleh gelar kesarjanaan, penulis bekerja di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Jakarta pada tahun 1996 di Wilayah 10 dan ditempatkan di Cabang UI Depok. Pertengahan tahun 1997 penulis dimutasikan ke Kantor Besar Divisi Perencanaan dan ditempatkan di unit Phoneplus sampai sekarang.
Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya, sehingga laporan akhir yang berjudul Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta berhasil diselesaikan. Penyusunan laporan ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB)
Penulisan ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui prakata ini disampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada::
1. Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS, selaku pembimbing utama yang telah memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan laporan akhir ini.
2. Dr.Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA, selaku pembimbing anggota yang juga telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama pengkajian dan penulisan laporan akhir ini.
3. Prof. Dr. Ir. Fransisca Rungkat, MSc yang telah bersedia menjadi dosen penguji. 4. Divisi Operasional unit BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta yang telah bersedia
menjadi narasumber dan memberikan kesempatan untuk melakukan kajian ini. 5. Seluruh dosen pengajar dan staf serta karyawan SPs IPB yang telah banyak
membantu selama kuliah berlangsung.
6. Mami dengan doa yang tulus dan penuh pengertian serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas kerja sama dan informasi yang telah diberikan.
Semoga kajian ini dapat menambah khasanah pengetahuan bagi pengusaha kecil menengah dalam mengakses perbankan. Saran dan kritik atas kajian ini diharapkan, agar kajian ini menjadi lebih sempurna serta memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Bogor, November 2006 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRACT ... i RINGKASAN ... ii RIWAYAT HIDUP ... vii PRAKATA ... viii DAFTAR ISI ... ix DAFTAR TABEL ... xi DAFTAR GAMBAR ... xii DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
I. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang ... 1 2. Tujuan Penelitian ... 7 II. ANALISIS MASALAH
1. Prinsip Analisis ... 8 a. Perumusan Masalah ... 8 b. Pendekatan Studi Kasus ... 9 2. Metode Analisis ... 13
a. Lokasi dan Waktu ... 13 b. Pengumpulan Data ... 13 c. Pengolahan dan Analisis Data ... 15 III. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Keadaan Umum ... 19 a. Gambaran Umum Perusahaan ... 19 b. Kegiatan Unit BNI Phoneplus ... 26 c. Mekanisme (Alur Kerja) BNI Phoneplus ... 29 d. Produk Simpanan BNI ... 30 e. Karakteristik Responden ... 34 f. Pengalaman dan Pengetahuan Responden ... 36 2. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI
Phoneplus ... 39 a. Komponen Kepentingan (ei) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 40 b. Komponen Pelaksanaan (bi) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 42 c. Analisis Penilaian Sikap Nasabah terhadap Layanan BNI
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan ... 45 2. Saran ... 46 DAFTAR PUSTAKA ... 48 LAMPIRAN ... 49
DAFTAR TABEL
No. Teks Halaman
1 Bank-bank pesaing BNI Phoneplus ... 5 2 Fitur layanan BNI Phoneplus ... 5 3 Biaya per jenis transaksi layanan BNI Phoneplus ... 6 4 23 Kota area layanan BNI Phoneplus (pulsa lokal) ... 6 5 Sumber-sumber informasi tertentu yang digunakan selama pencarian ... 11 6 Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin ... 35 7 Klasifikasi responden berdasarkan usia ... 35 8 Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 36 9 Klasifikasi responden berdasarkan bidang usaha ... 36 10 Klasifikasi responden berdasarkan lamanya mengetahui layanan BNI
Phoneplus ... 37 11 Sumber informasi responden mengenai layanan BNI Phoneplus ... 37 12 Frekuensi transaksi responden dengan layanan BNI Phoneplus ... 38 13 Motivasi responden untuk memilih BNI Phoneplus ... 38 14 Periode waktu responden melakukan transaksi dengan layanan BNI
Phoneplus ... 39 15 Jenis layanan transaksi yang dilakukan ... 39 16 Hasil perhitungan komponen kepentingan (ei) bagi pengguna layanan BNI
Phoneplus ... 40 17 Hasil perhitungan komponen kepentingan (ei) bagi bukan pengguna
layanan BNI Phoneplus ... 41 18 Hasil perhitungan komponen pelaksanaan (bi) bagi pengguna layanan BNI
Phoneplus ... 42 19 Hasil perhitungan komponen pelaksanaan (bi) bagi bukan pengguna
layanan BNI Phoneplus ... 43 20 Komposisi responden pengguna dan bukan pengguna berdasarkan sikap
1 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan ... 3 2 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan untuk
daerah DKI Jakarta ... 4 3 Tahap-tahap proses keputusan pembelian ... 12
DAFTAR LAMPIRAN
No. Teks Halaman
1 Kuesioner kajian ... 50 2 Hasil perhitungan dengan metode Fishbein ... 55 3 Perhitungan korelasi sikap pengguna BNI Phoneplus ... 56 4 Perhitungan korelasi sikap bukan pengguna BNI Phoneplus ... 57 5 Perbandingan sikap pengguna dan bukan pengguna terhadap layanan BNI
Phoneplus ... 58 6 Struktur organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ... 59
1. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar