ANALISIS PERILAKU PENGUSAHA KECIL MENENGAH
TERHADAP LAYANAN BNI PHONEPLUS
DI WILAYAH DKI JAKARTA
ADRIANE HERLIANDARI
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa laporan akhir yang berjudul :
Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta
merupakan hasil karya saya sendiri di bawah arahan dari komisi pembimbing. Laporan akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, November 2006
ABSTRACT
ADRIANE HERLIANDARI. The Analysis of the Behavior of Small and Medium Entrepreneurs of the BNI Phoneplus Service in DKI Jakarta Area. Advised by H. Rizal Syarief as Chairman and Nora H. Pandjaitan as Member.
The number of services of the BNI Phoneplus user services is fewer than that of the present customers, especially the customer of the small and medium enterprises. Besides, not all service features offered have been used by customers. Nevertheless, the BNI Phoneplus is still optimistic that the development of information technology will encourage customers to know and to utilize services of the BNI Phoneplus.
The objectives of this research were (1) to study the characteristic of the BNI Phoneplus users, (2) to analyze the preference of the users, and (3) to analyze the costumer’s behavior towards the BNI Phoneplus service.
The reearch was conducted at PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., at the Phoneplus Service Unit of the Operational Division, located on Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Accidental sampling was used of 100 selected respondents of small and medium entrepreneurs representing Phoneplus and non Phoneplus users. The primary data were obtained from questionnaires given to respondents and the secondary data were obtained from relevant literatures. The method used was the quantitative and descriptive analysis using the multi-attributive analysis of Fishbein model.
The descriptive and analytical analysis on the preference of small and medium entrepreneurs towards the BNI Phoneplus Service resulted in some factors influencing this preference, such as male respondents dominated the use of this service, age ranged from 21 to 40 years, education was Bachelor’s degree to postgraduate, and the majority work in commerce. Costumers of BNI Phoneplus Service have known this service for three to five years. Transaction through this service was done between accounts within BNI, and the reason for choosing this service was time efficiency.
ADRIANE HERLIANDARI. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta. Dibimbing oleh H. Rizal Syarief sebagai Ketua dan Nora H. Pandjaitan sebagai Anggota.
Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar perbankan berkembang sangat dinamis. Keuntungan yang didapat dari produk-produk yang ditawarkan serta pembebanan tarif relatif sangat peka dan mudah diungguli oleh bank pesaingnya. Salah satu unsur daya saing perbankan yang sangat nyata untuk dapat mengungguli bank pesaing adalah mutu pelayanan. Dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai pendekatan. Hal ini mendorong bank-bank untuk mulai memperbesar perhatiannya dan berpaling ke arah teknologi modern agar dapat menjamin daya hidup dan stabilitasnya serta berusaha untuk menjadi bank yang unggul dalam persaingan.
Tujuan kajian ini secara umum adalah mengetahui perilaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk (1) mengkaji karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus, (2) menganalisis atribut-atribut BNI Phoneplus yang disukai oleh konsumen dan (3) menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus.
Kajian dilaksanakan di PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., Divisi Operasional unit Layanan Phoneplus yang berlokasi di Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Teknik penarikan sampel dilakukan secara kebetulan (accidental sampling), yaitu 100 responden yang dipilih merupakan nasabah pengguna Phoneplus dan bukan pengguna
Phoneplus yang bersedia untuk diwawancara. Data primer diperoleh melalui kuesioner, sedangkan data sekunder melalui literatur yang relevan. Metode kajian yang digunakan adalah studi kasus dengan analisis deskriptif dan kuantitatif dengan analisis multiatribut model Fishbein. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan aplikasi Microsoft Excel, yang disajikan dalam bentuk tabulasi serta matriks korelasi dan model Fishbein dengan aplikasi SPSS.
berpendidikan terakhir sarjana/pascasarjana (43%), dan bidang usaha yang ditekuni adalah usaha perdagangan (40%).
Pengalaman dan pengetahuan nasabah layanan BNI Phoneplus yaitu mengetahui mengenai layanan BNI Phoneplus 1- 2 tahun yang lalu, dengan sumber informasi dari pegawai bank (42%), dan frekuensi transaksi layanan BNI Phoneplus adalah untuk pertama kali (28%). Responden juga menyatakan alasan memilih layanan BNI
Phoneplus adalah biayanya murah (42%), melakukan transaksi layanan BNI Phoneplus
pada pagi hari (38%), dan jenis layanan BNI Phoneplus yang sering digunakan adalah kliring antar bank (32%).
Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus
memiliki skor evaluasi (ei) antara 5,44 sampai 6,50. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan tertinggi, adalah keamanan uang (6,50) dan skor terendah adalah biaya rendah (5,44). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap bukan pengguna BNI
Phoneplus memiliki skor evaluasi (ei) antara 4,50 sampai 5,18. Dari hasil skor evaluasi didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,18), dan skor terendah adalah jenis layanan yang banyak (4,50).
Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus
memiliki skor kepercayaan (bi) antara 5,16 sampai 5,98. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,98), dan skor terendah adalah biaya rendah (5,16). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap responden yang bukan pengguna BNI Phoneplus memiliki skor kepercayaan (bi) antara 4,66 sampai 5,62. Dari hasil evaluasi kepercayaan didapatkan skor tertinggi, adalah transaksi mudah (5,62) dan skor terendah adalah privasi (4,66). Hasil penilaian sikap nasabah terhadap layanan BNI Phoneplus menunjukkan bahwa pengguna Phoneplus
memiliki sikap lebih baik dibandingkan bukan pengguna. Sikap pengguna tergolong baik dan sikap bukan pengguna tergolong biasa.
Perlu dilakukan sosialisasi ulang kepada pegawai BNI (internal) dan nasabah (eksternal) untuk meningkatkan utilitas BNI Phoneplus secara keseluruhan dengan menginformasikan atau mempromosikan kelebihan-kelebihan yang dimiliki dan kemudahan dalam mengakses layanan BNI Phoneplus. Sejalan dengan promosi yang akan dilakukan, perlu dibenahi juga fasilitas maupun kualitas layanan BNI Phoneplus
yang mendukung peningkatan layanan kepada nasabah.
ADRIANE HERLIANDARI
Laporan Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tugas Akhir : Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta
Nama Mahasiswa : Adriane Herliandari Nomor Pokok : F.052030065
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Menyetujui, November 2006
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS Dr. Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA Ketua Anggota
Mengetahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana
Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir.H.Musa Hubeis MS,Dipl.Ing.DEA. Dr.Ir.H.Khairil A. Notodiputro, MS
Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 21 Agustus 1972 sebagai putri bungsu dari lima bersaudara dari pasangan Reyers Gonggalang dan Hj. Hindun Hidayati.
Tahun 1985 penulis lulus dari Sekolah Dasar Negeri Dabasah 1 Bondowoso, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Bondowoso dan lulus pada tahun 1988. Penulis lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Bondowoso pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas dan lulus pada tahun 1995 dari jurusan manajemen program studi keuangan dan perbankan. Penulis menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Sumber dan Penggunaan Modal Kerja Kaitannya dengan Likuiditas Perusahaan Pada PT. Indosuntex”.
PRAKATA
Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya, sehingga laporan akhir yang berjudul Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta berhasil diselesaikan. Penyusunan laporan ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB)
Penulisan ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui prakata ini disampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada::
1. Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS, selaku pembimbing utama yang telah memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan laporan akhir ini.
2. Dr.Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA, selaku pembimbing anggota yang juga telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama pengkajian dan penulisan laporan akhir ini.
3. Prof. Dr. Ir. Fransisca Rungkat, MSc yang telah bersedia menjadi dosen penguji. 4. Divisi Operasional unit BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta yang telah bersedia
menjadi narasumber dan memberikan kesempatan untuk melakukan kajian ini. 5. Seluruh dosen pengajar dan staf serta karyawan SPs IPB yang telah banyak
membantu selama kuliah berlangsung.
6. Mami dengan doa yang tulus dan penuh pengertian serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas kerja sama dan informasi yang telah diberikan.
Semoga kajian ini dapat menambah khasanah pengetahuan bagi pengusaha kecil menengah dalam mengakses perbankan. Saran dan kritik atas kajian ini diharapkan, agar kajian ini menjadi lebih sempurna serta memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
ABSTRACT ... i
RINGKASAN ... ii
RIWAYAT HIDUP ... vii
PRAKATA ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1
2. Tujuan Penelitian ... 7
II. ANALISIS MASALAH 1. Prinsip Analisis ... 8
a. Perumusan Masalah ... 8
b. Pendekatan Studi Kasus ... 9
2. Metode Analisis ... 13
a. Lokasi dan Waktu ... 13
b. Pengumpulan Data ... 13
c. Pengolahan dan Analisis Data ... 15
III. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Keadaan Umum ... 19
a. Gambaran Umum Perusahaan ... 19
b. Kegiatan Unit BNI Phoneplus ... 26
c. Mekanisme (Alur Kerja) BNI Phoneplus ... 29
d. Produk Simpanan BNI ... 30
e. Karakteristik Responden ... 34
f. Pengalaman dan Pengetahuan Responden ... 36
2. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 39
a. Komponen Kepentingan (ei) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 40
b. Komponen Pelaksanaan (bi) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 42
ANALISIS PERILAKU PENGUSAHA KECIL MENENGAH
TERHADAP LAYANAN BNI PHONEPLUS
DI WILAYAH DKI JAKARTA
ADRIANE HERLIANDARI
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa laporan akhir yang berjudul :
Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta
merupakan hasil karya saya sendiri di bawah arahan dari komisi pembimbing. Laporan akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, November 2006
ABSTRACT
ADRIANE HERLIANDARI. The Analysis of the Behavior of Small and Medium Entrepreneurs of the BNI Phoneplus Service in DKI Jakarta Area. Advised by H. Rizal Syarief as Chairman and Nora H. Pandjaitan as Member.
The number of services of the BNI Phoneplus user services is fewer than that of the present customers, especially the customer of the small and medium enterprises. Besides, not all service features offered have been used by customers. Nevertheless, the BNI Phoneplus is still optimistic that the development of information technology will encourage customers to know and to utilize services of the BNI Phoneplus.
The objectives of this research were (1) to study the characteristic of the BNI Phoneplus users, (2) to analyze the preference of the users, and (3) to analyze the costumer’s behavior towards the BNI Phoneplus service.
The reearch was conducted at PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., at the Phoneplus Service Unit of the Operational Division, located on Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Accidental sampling was used of 100 selected respondents of small and medium entrepreneurs representing Phoneplus and non Phoneplus users. The primary data were obtained from questionnaires given to respondents and the secondary data were obtained from relevant literatures. The method used was the quantitative and descriptive analysis using the multi-attributive analysis of Fishbein model.
The descriptive and analytical analysis on the preference of small and medium entrepreneurs towards the BNI Phoneplus Service resulted in some factors influencing this preference, such as male respondents dominated the use of this service, age ranged from 21 to 40 years, education was Bachelor’s degree to postgraduate, and the majority work in commerce. Costumers of BNI Phoneplus Service have known this service for three to five years. Transaction through this service was done between accounts within BNI, and the reason for choosing this service was time efficiency.
ADRIANE HERLIANDARI. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta. Dibimbing oleh H. Rizal Syarief sebagai Ketua dan Nora H. Pandjaitan sebagai Anggota.
Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar perbankan berkembang sangat dinamis. Keuntungan yang didapat dari produk-produk yang ditawarkan serta pembebanan tarif relatif sangat peka dan mudah diungguli oleh bank pesaingnya. Salah satu unsur daya saing perbankan yang sangat nyata untuk dapat mengungguli bank pesaing adalah mutu pelayanan. Dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai pendekatan. Hal ini mendorong bank-bank untuk mulai memperbesar perhatiannya dan berpaling ke arah teknologi modern agar dapat menjamin daya hidup dan stabilitasnya serta berusaha untuk menjadi bank yang unggul dalam persaingan.
Tujuan kajian ini secara umum adalah mengetahui perilaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk (1) mengkaji karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus, (2) menganalisis atribut-atribut BNI Phoneplus yang disukai oleh konsumen dan (3) menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus.
Kajian dilaksanakan di PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., Divisi Operasional unit Layanan Phoneplus yang berlokasi di Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Teknik penarikan sampel dilakukan secara kebetulan (accidental sampling), yaitu 100 responden yang dipilih merupakan nasabah pengguna Phoneplus dan bukan pengguna
Phoneplus yang bersedia untuk diwawancara. Data primer diperoleh melalui kuesioner, sedangkan data sekunder melalui literatur yang relevan. Metode kajian yang digunakan adalah studi kasus dengan analisis deskriptif dan kuantitatif dengan analisis multiatribut model Fishbein. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan aplikasi Microsoft Excel, yang disajikan dalam bentuk tabulasi serta matriks korelasi dan model Fishbein dengan aplikasi SPSS.
berpendidikan terakhir sarjana/pascasarjana (43%), dan bidang usaha yang ditekuni adalah usaha perdagangan (40%).
Pengalaman dan pengetahuan nasabah layanan BNI Phoneplus yaitu mengetahui mengenai layanan BNI Phoneplus 1- 2 tahun yang lalu, dengan sumber informasi dari pegawai bank (42%), dan frekuensi transaksi layanan BNI Phoneplus adalah untuk pertama kali (28%). Responden juga menyatakan alasan memilih layanan BNI
Phoneplus adalah biayanya murah (42%), melakukan transaksi layanan BNI Phoneplus
pada pagi hari (38%), dan jenis layanan BNI Phoneplus yang sering digunakan adalah kliring antar bank (32%).
Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus
memiliki skor evaluasi (ei) antara 5,44 sampai 6,50. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan tertinggi, adalah keamanan uang (6,50) dan skor terendah adalah biaya rendah (5,44). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap bukan pengguna BNI
Phoneplus memiliki skor evaluasi (ei) antara 4,50 sampai 5,18. Dari hasil skor evaluasi didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,18), dan skor terendah adalah jenis layanan yang banyak (4,50).
Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus
memiliki skor kepercayaan (bi) antara 5,16 sampai 5,98. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,98), dan skor terendah adalah biaya rendah (5,16). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap responden yang bukan pengguna BNI Phoneplus memiliki skor kepercayaan (bi) antara 4,66 sampai 5,62. Dari hasil evaluasi kepercayaan didapatkan skor tertinggi, adalah transaksi mudah (5,62) dan skor terendah adalah privasi (4,66). Hasil penilaian sikap nasabah terhadap layanan BNI Phoneplus menunjukkan bahwa pengguna Phoneplus
memiliki sikap lebih baik dibandingkan bukan pengguna. Sikap pengguna tergolong baik dan sikap bukan pengguna tergolong biasa.
Perlu dilakukan sosialisasi ulang kepada pegawai BNI (internal) dan nasabah (eksternal) untuk meningkatkan utilitas BNI Phoneplus secara keseluruhan dengan menginformasikan atau mempromosikan kelebihan-kelebihan yang dimiliki dan kemudahan dalam mengakses layanan BNI Phoneplus. Sejalan dengan promosi yang akan dilakukan, perlu dibenahi juga fasilitas maupun kualitas layanan BNI Phoneplus
yang mendukung peningkatan layanan kepada nasabah.
ADRIANE HERLIANDARI
Laporan Akhir
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tugas Akhir : Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta
Nama Mahasiswa : Adriane Herliandari Nomor Pokok : F.052030065
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Menyetujui, November 2006
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS Dr. Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA Ketua Anggota
Mengetahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana
Industri Kecil Menengah
Prof.Dr.Ir.H.Musa Hubeis MS,Dipl.Ing.DEA. Dr.Ir.H.Khairil A. Notodiputro, MS
Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 21 Agustus 1972 sebagai putri bungsu dari lima bersaudara dari pasangan Reyers Gonggalang dan Hj. Hindun Hidayati.
Tahun 1985 penulis lulus dari Sekolah Dasar Negeri Dabasah 1 Bondowoso, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Bondowoso dan lulus pada tahun 1988. Penulis lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Bondowoso pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas dan lulus pada tahun 1995 dari jurusan manajemen program studi keuangan dan perbankan. Penulis menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Sumber dan Penggunaan Modal Kerja Kaitannya dengan Likuiditas Perusahaan Pada PT. Indosuntex”.
PRAKATA
Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya, sehingga laporan akhir yang berjudul Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta berhasil diselesaikan. Penyusunan laporan ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB)
Penulisan ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui prakata ini disampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada::
1. Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS, selaku pembimbing utama yang telah memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan laporan akhir ini.
2. Dr.Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA, selaku pembimbing anggota yang juga telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama pengkajian dan penulisan laporan akhir ini.
3. Prof. Dr. Ir. Fransisca Rungkat, MSc yang telah bersedia menjadi dosen penguji. 4. Divisi Operasional unit BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta yang telah bersedia
menjadi narasumber dan memberikan kesempatan untuk melakukan kajian ini. 5. Seluruh dosen pengajar dan staf serta karyawan SPs IPB yang telah banyak
membantu selama kuliah berlangsung.
6. Mami dengan doa yang tulus dan penuh pengertian serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas kerja sama dan informasi yang telah diberikan.
Semoga kajian ini dapat menambah khasanah pengetahuan bagi pengusaha kecil menengah dalam mengakses perbankan. Saran dan kritik atas kajian ini diharapkan, agar kajian ini menjadi lebih sempurna serta memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
ABSTRACT ... i
RINGKASAN ... ii
RIWAYAT HIDUP ... vii
PRAKATA ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1
2. Tujuan Penelitian ... 7
II. ANALISIS MASALAH 1. Prinsip Analisis ... 8
a. Perumusan Masalah ... 8
b. Pendekatan Studi Kasus ... 9
2. Metode Analisis ... 13
a. Lokasi dan Waktu ... 13
b. Pengumpulan Data ... 13
c. Pengolahan dan Analisis Data ... 15
III. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Keadaan Umum ... 19
a. Gambaran Umum Perusahaan ... 19
b. Kegiatan Unit BNI Phoneplus ... 26
c. Mekanisme (Alur Kerja) BNI Phoneplus ... 29
d. Produk Simpanan BNI ... 30
e. Karakteristik Responden ... 34
f. Pengalaman dan Pengetahuan Responden ... 36
2. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 39
a. Komponen Kepentingan (ei) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 40
b. Komponen Pelaksanaan (bi) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 42
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan ... 45
2. Saran ... 46
DAFTAR PUSTAKA ... 48
1 Bank-bank pesaing BNI Phoneplus ... 5 2 Fitur layanan BNI Phoneplus ... 5 3 Biaya per jenis transaksi layanan BNI Phoneplus ... 6 4 23 Kota area layanan BNI Phoneplus (pulsa lokal) ... 6 5 Sumber-sumber informasi tertentu yang digunakan selama pencarian ... 11 6 Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin ... 35 7 Klasifikasi responden berdasarkan usia ... 35 8 Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 36 9 Klasifikasi responden berdasarkan bidang usaha ... 36 10 Klasifikasi responden berdasarkan lamanya mengetahui layanan BNI
Phoneplus ... 37 11 Sumber informasi responden mengenai layanan BNI Phoneplus ... 37 12 Frekuensi transaksi responden dengan layanan BNI Phoneplus ... 38 13 Motivasi responden untuk memilih BNI Phoneplus ... 38 14 Periode waktu responden melakukan transaksi dengan layanan BNI
Phoneplus ... 39 15 Jenis layanan transaksi yang dilakukan ... 39 16 Hasil perhitungan komponen kepentingan (ei) bagi pengguna layanan BNI
Phoneplus ... 40 17 Hasil perhitungan komponen kepentingan (ei) bagi bukan pengguna
layanan BNI Phoneplus ... 41 18 Hasil perhitungan komponen pelaksanaan (bi) bagi pengguna layanan BNI
Phoneplus ... 42 19 Hasil perhitungan komponen pelaksanaan (bi) bagi bukan pengguna
layanan BNI Phoneplus ... 43 20 Komposisi responden pengguna dan bukan pengguna berdasarkan sikap
DAFTAR GAMBAR
No. Teks Halaman
1 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan ... 3 2 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan untuk
1 Kuesioner kajian ... 50 2 Hasil perhitungan dengan metode Fishbein ... 55 3 Perhitungan korelasi sikap pengguna BNI Phoneplus ... 56 4 Perhitungan korelasi sikap bukan pengguna BNI Phoneplus ... 57 5 Perbandingan sikap pengguna dan bukan pengguna terhadap layanan BNI
I. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar perbankan berkembang sangat dinamis, sedangkan keuntungan yang didapat dari produk-produk yang ditawarkan serta pembebanan tarif relatif sangat peka dan mudah diungguli oleh bank pesaingnya. Salah satu unsur daya saing perbankan yang sangat nyata untuk dapat mengungguli bank pesaing adalah mutu pelayanan. Dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai pendekatan. Hal ini mendorong bank-bank untuk mulai memperbesar perhatiannya dan berpaling ke arah teknologi modern agar dapat menjamin daya hidup dan stabilitasnya serta berusaha untuk menjadi bank yang unggul dalam persaingan. Penguasaan terhadap teknologi informasi merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan karena terminologi yang digunakan dalam teknologi informasi menyangkut penggabungan teknologi komputer, telekomunikasi dan otomasi kantor (Sipahutar, 2004).
Kemajuan teknologi informasi yang diikuti pula dengan kemajuan teknologi komunikasi telah mendorong perubahan dari struktur hierarkhi ke networking hingga ke luar batas-batas wilayah internal suatu organisasi bisnis. Kemajuan teknologi informasi di lingkungan perbankan seolah-olah mengambil alih tugas-tugas administrasi kantor (whitecollar workers), terutama pada bagian analisis sistem maupun pemrograman, karena sifatnya telah menjadi bagian integral dari mata rantai aktivitas operasional dan manajemen strategik pada tiap-tiap unit kerja (Kiryanto, 1996). Pemilihan teknologi informasi yang tepat dan berdaya guna mampu menghasilkan kecepatan data yang akurat, yang pada gilirannya dapat memenuhi keinginan nasabah untuk dapat dilayani oleh bank dengan cepat dan baik. Kepuasan atas pelayanan dapat menjadikan nasabah mempunyai rasa loyal terhadap bank bersangkutan dan nasabah mempunyai potensi sebagai iklan berjalan yang paling murah dan ampuh.
banking, diperkenalkan pertama kali pada tahun 1990 di Eropa dengan model first direct. Phone banking adalah salah satu sarana dalam persaingan pelayanan antar bank, baik memberikan kemudahan maupun keleluasaan bagi nasabah untuk dapat melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi perbankan. Secara spesifik phone banking memberikan akses kepada nasabah untuk melakukan berbagai aktivitas perbankan kapanpun dan dimanapun. Dengan kata lain, layanan
phone banking memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk melakukan transaksi bisnisnya tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Phone banking
memberikan mutu layanan yang terjamin, karena memang telah dilakukan standarisasi layanan yang jelas sehingga memungkinkan bank dapat konsisten terhadap mutu layanan (Anonim, 2000).
BNI Phoneplus adalah fasilitas phone banking yang dikembangkan oleh Bank BNI, yang memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi perbankan secara mudah dan cepat baik informasi umum maupun khusus . Layanan ini diberikan selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu melalui telepon yang dioperasikan oleh komputer melalui
IVR (Interactive Voice Response) dan Custumer Service Officer (CSO). Nasabah menghubungi nomor telepon 021-57899999 atau melalui telepon sellular dengan nomor tunggal 6888, tanpa harus mendatangi bank. Layanan ini memberikan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan gerak (Anonim, 2000).
Kenyamanan dan kemudahan Layanan BNI Phoneplus meliputi antara lain: 1) Waktu, layanan tanpa henti yang dapat diakses nasabah kapanpun selama 24 jam. 2) Tempat, dapat diakses oleh nasabah dimanapun tanpa nasabah harus beranjak dari tempatnya. 3) Privacy, nasabah melakukan sendiri transaksi yang diinginkan sehingga kerahasiaan terjamin dan dapat dikontrol langsung.
Sejak launching pertama kali pada tanggal 19 Februari 1998, Phoneplus
3
dengan kenaikan rata-rata per tahun 13%. Jumlah panggilan (Calls) yang diterima BNI Phoneplus pada tahun 2004, baik untuk bertransaksi maupun hanya meminta informasi, sebanyak 2.314.570 calls. Di tahun 2005 jumlah anggota sebanyak 250.106 meskipun mengalami penurunan jumlah anggota yaitu sebesar 0.88 % dari tahun sebelumnya, namun jumlah panggilan yang masuk menunjukkan perolehan yang tertinggi dari tahun-tahun sebelumnya yaitu sebanyak 3.249.861 calls. Ini menunjukkan bahwa layanan BNI Phoneplus di dunia perbankan telah diakui dan sangat berguna bagi nasabah, terutama bagi nasabah yang menginginkan pelayanan yang praktis dan lebih mudah. Perkembangan keanggotaan BNI Phoneplus dan jumlah panggilan yang diterima dari seluruh kota di Indonesia selengkapnya sampai dengan bulan tahun 2005 dapat dilihat dalam Gambar 1.
0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000
Panggilan 178,629 614,879 1,321,706 1,770,957 2,134,293 2,222,132 2,314,570 3,249,861
Anggota 11,880 69,329 168,225 186,759 217,486 271,824 284,908 250,106
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Gambar 1 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan (BNI
Phoneplus, 2006).
Khusus untuk wilayah DKI Jakarta, perkembangan anggota BNI Phoneplus
dan jumlah panggilan dalam 3 tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 2 yang menunjukkan adanya penurunan kenggotaan dan panggilan rata-rata pertahun pada tahun 2005. Penurunan keanggotaan terjadi akibat tenaga pemasar (Sales Promotion Girl) di kantor-kantor cabang BNI mulai dikurangi dan dihentikan sejak pertengahan tahun 2005, karena adanya rencana reengineering registrasi keanggotaan BNI
Phoneplus melalui ATM BNI yang bertujuan untuk lebih memudahkan nasabah dalam melakukan registrasi keanggotaan. Selama ini registrasi keanggotaan BNI
Rata-rata panggilan yang diterima pada tahun 2004 menunjukkan panggilan yang tertinggi, dan pada tahun 2005 menurun seiring dengan adanya penurunan keanggotaan BNI Phoneplus.
0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000
Panggilan Rata-rata 94,794 99,697 82,250
Anggota per tahun 21714 20651 7281
2003 2004 2005
Gambar 2 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan untuk daerah DKI Jakarta (BNI Phoneplus, 2006).
Dalam perkembangannya, BNI Phoneplus tak lepas dari persaingan antar
phone banking yang juga dikembangkan oleh bank-bank pemerintah maupun swasta sebagai fasilitas layanan tambahan untuk memudahkan nasabah dan sebagai aktualisasi bahwa bank tersebut tumbuh mengikuti perkembangan teknologi perbankan terkini. Perkembangan tersebut juga tergantung dari core bisnis masing-masing bank. Hasil survei yang telah dilakukan oleh salah satu konsultan Bank BNI terhadap bank-bank pesaing yang mempunyai kesamaan dengan layanan BNI
Phoneplus, dapat dilihat pada Tabel 1.
Dari data pada Tabel 1, kelebihan layanan BNI Phoneplus dibanding bank-bank pesaingnya dapat dilihat pada area layanan yang sampai saat ini sudah mencapai 23 kota besar yang tersebar di seluruh Indonesia, layanan transfer kliring
antar bank serta transfer RTGS (Real Time Gross Settlement) yang memungkinkan nasabah melakukan transfer kliring yang dapat langsung diterima bank tujuan kliring
5
Tabel 1 Bank-bank pesaing BNI Phoneplus
FITUR BNI MANDIRI PERMATA BCA CITIBANK
1.Nama Phoneplus Call
Mandiri Permata Tel
BCA By
Phone Citiphone
2.Nomor Telepon 57899999 52997777 7456888 52999123 2529999
3.Nomor dari Ponsel 6888 1400 - 69123 69999
4.Area Layanan 23 Kota Jakarta 7 Kota 9 Kota 5 Kota
5.Informasi Produk dan
Jasa Ya Ya Ya Ya Ya
6.Transfer
a. Pemindahbukuan
b.Antar Bank Kliring
c. Antar bank RTGS
Ya Ya Ya Ya Tidak Tidak Ya Tidak Tidak Ya Tidak Tidak Ya Ya Tidak
7.Billpayment : a. Kartu Kredit b.Telepon c. Ponsel
d.Air Minum
Ya (semua) Ya Ya TPJ Mandiri Ya Ya Tidak Kerjasama Ya Ya TPJ&Palija Kerjasama Ya Ya Tdak Citibank Tidak Tidak Tidak
8.Voucer Isi Ulang Ya Ya Ya Ya Tidak
9.Autodebet Ya Tidak Tidak Tidak Tidak
Sumber: BNI Phoneplus, 2005.
Fasilitas yang disediakan pada layanan BNI Phoneplus dari tahun ke tahun mengalami perkembangan disesuaikan dengan permintaan pasar untuk lebih memudahkan nasabah mendapatkan informasi maupun untuk melakukan transaksi perbankan yang diinginkan. Baik transaksi yang bisa dilakukan secara berulang setiap bulan maupun transaksi yang dilakukan pada saat-saat tertentu saja. Secara rinci fasilitas yang disediakan pada layanan BNI Phoneplus diperlihatkan pada Tabel 2, dan biaya untuk masing-masing jenis transaksi layanan BNI Phoneplus
diperlihatkan pada Tabel 3.
Tabel 2 Fitur layanan BNI Phoneplus
Informasi Transaksi
1. Informasi Saldo dan Mutasi Rekening 1.Pemindahbukuan antar rekening BNI
2. Informasi Produk dan Jasa 2. Transfer ke Bank lain via kliring dan RTGS
3. Informasi Kurs Valas 3. Pembayaran tagihan :
4. Informasi Suku Bunga a. Telepon (incl. flexi)
5. Permintaan RC melalui facs b. Handphone (Halo, Matrix, Bright)
6. Informasi lokasi Cabang dan ATM c. PAM (TPJ)
Lain-Lain d.Listrik (inkaso BNI)
1. Pembayaran Zis e. IM2
2. Pembelian voucer isi Ulang Handphone
(mentari, simPATI dan Smart IM3) 4. Pembayaran semua jenis kartu kredit
3. Isi Ulang Debitplus 5. Setoran Iuran Simponi
4. E-ticketing GARUDA 6. Autodebet
5. Reksadana (Berbunga dan Berkembang) 6. Pembayaran Premi Assuransi
Sumber: BNI Phoneplus, 2005.
Tabel 3 Biaya per jenis transaksi layanan BNI Phoneplus
No. Jenis Transaksi Biaya (Rp.)
1 Informasi Saldo dan Mutasi Rekening
a. Pemindahbukuan melalui IVR b.Pemindahbukuan melalui CSO < Rp 10 jt c. Pemindahbukuan melalui CSO > Rp 10 jt
Bebas 2.000 3.000 5.000 2 Kliring Biasa melalui CSO < Rp 10 jt
a. Kliring Biasa melalui CSO > Rp 10 jt s/d < Rp 100 jt b.Kliring RTGS melalui CSO < Rp 500 jt
c. Kliring RTGS CSO = Rp 500 juta
7.500 10.000 30.000 40.000
3 Billpayment Credit Card Bank Lain < Rp 10 jt 7.500
4 Billpayment CC Bank Lain > Rp 10 jt s/d < Rp 100 jt 10.000
5 Billpayment CC Citibank, HSBC, SCB, ANZ dan GE Bebas
6 Billpayment Credit Card BNI (Visa / Master) 3.000
7 Billpayment Credit Card BNI (Visa / Master) via Otodebet Bebas
8 Billpayment di Bank BNI (Telepon dan Ponsel) 3.000
9 Billpayment tagihan di Bank Lain < Rp 10 jt 7.500
10 Billpayment tagihan di Bank Lain > Rp 10 jt s/d < Rp 100 juta 10.000
11 Pembelian voucher reload Mentari, Simpati, IM3 Smart Bebas
12 Permintaan Rekening Koran melalui Fax 4.000
13 Bukti Transaksi melalui Fax 3.000
Sumber : BNI Phoneplus, 2005.
Untuk transaksi perbankan dan informasi yang berhubungan dengan rekening hanya dapat dilakukan oleh pemegang rekening dengan menggunakan PIN (Personal Indentification Numbers). Selain itu, untuk mendapatkan informasi lainnya yang tidak berhubungan dengan rekening, nasabah dapat langsung menghubungi customer service melalui nomor telepon BNI Phoneplus. Ada 23 nomor telepon di kota-kota layanan BNI Phoneplus yang dapat diakses menggunakan pulsa lokal, seperti yang tercantum dalam Tabel 4.
Tabel 4 23 Kota area layanan BNI Phoneplus (pulsa lokal)
Sumber: BNI Phoneplus, 2005.
Nama kota No telepon Nama kota No telepon
Bandung (022) 425 8899 Batam (0778) 42 9999
Semarang (024) 831 9999 Palembang (0711) 36 9999
Yogyakarta (0274) 38 9999 Lampung (0721) 47 9999
Surakarta (0271) 66 9999 Banjarmasin (0511)335 9999
Surabaya (031) 295 9999 Balikpapan (0542) 73 9999
Denpasar (0361) 24 9999 Samarinda (0541) 74 9999
Medan (061) 455 9999 Makassar (0411) 31 9999
Padang (0751) 3 6999 Manado (0431) 85 9999
Jambi (0741) 2 9999 Malang (0341) 34 8999
Mataram (0370) 63 8999 Kediri (0354) 68 9999
Bogor (0251) 39 0999 Pekanbaru (0761) 84 9999
[image:30.612.119.507.533.695.2]7
Dengan adanya layanan BNI Phoneplus ini, nasabah semakin mudah dalam melakukan transaksi-transaksi perbankannya. Nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi yang diinginkan hanya dengan menekan tombol-tombol angka pada pesawat telepon, tanpa harus datang langsung ke banking hall sehingga menghemat waktu dan biaya. Terutama bagi pengusaha yang sering melakukan transaksi dengan rekan bisnisnya, dapat dengan mudah menyelesaikan transaksi keuangan pada waktu yang relatif cepat. Bagi pengusaha kecil menengah yang umumnya segala urusan bisnisnya dilakukan sendiri, layanan BNI Phoneplus ini sangat membantu dalam melakukan transaksi perbankannya. Misalnya untuk melakukan pembayaran pada pembelian persediaan bahan baku, pembayaran biaya pengiriman hasil produksi, melakukan pengecekan uang masuk pada rekeningnya, membayar gaji pegawai, bahkan dapat juga digunakan untuk membayar tagihan-tagihan rutin seperti biaya listrik dan biaya telepon. Fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan dalam layanan BNI Phoneplus merupakan apresiasi Bank BNI kepada nasabah sehingga semakin memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dan penggunaan produk-produk bank yang lain.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus?
2. Atribut-atribut BNI Phoneplus apa saja yang menjadi preferensi konsumen? 3. Bagaimana penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus?
2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini secara umum adalah mengetahui perlaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengkaji karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus.
2. Menganalisis atribut-atribut BNI Phoneplus apa saja yang menjadi preferensi konsumen.
1. PRINSIP ANALISIS
a. Perumusan Masalah
BNI Phoneplus memiliki manfaat bagi nasabah sebagai berikut (1) layanan 24
jam sehari 7 hari seminggu melalui telepon yang dioperasikan oleh computer melalui
IVR dan Custumer Service Officer, (2) memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi
perbankan secara mudah dan cepat, baik informasi umum maupun khusus, (3) dapat
melakukan akses dari mana saja dan kapan saja, dan (4) bebas kemacetan lalu lintas,
bebas antrian dan bebas iuran keanggotaan.
Kelebihan lain yang dimiliki layanan BNI Phoneplus adalah fasilitas Otodebet,
yaitu layanan transaksi pembayaran atau pun transfer yang dilakukan secara berkala
sesuai dengan permintaan nasabah. Fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan dalam
layanan BNI Phoneplus merupakan apresiasi Bank BNI kepada nasabah sehingga
semakin memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dan penggunaan
produk-produk bank yang lain.
Dengan adanya layanan BNI Phoneplus ini, nasabah semakin mudah dalam
melakukan transaksi-transaksi perbankannya. Nasabah dapat dengan mudah
melakukan transaksi yang diinginkan hanya dengan menekan tombol-tombol angka
pada pesawat telepon, tanpa harus datang langsung ke banking hall sehingga
menghemat waktu dan biaya, terutama bagi pengusaha yang sering melakukan
transaksi dengan rekan bisnisnya, dapat dengan mudah menyelesaikan transaksi
keuangan pada waktu yang relatif cepat.
Bagi pengusaha kecil menengah yang umumnya segala urusan bisnisnya
dilakukan sendiri, layanan BNI Phoneplus ini sangat membantu dalam melakukan
transaksi perbankannya. Misalnya untuk melakukan pembayaran pada pembelian
persediaan bahan baku, pembayaran biaya pengiriman hasil produksi, membayar gaji
pegawai, bahkan dapat juga digunakan untuk membayar tagihan-tagihan rutin seperti
biaya listrik dan biaya telepon.
Dalam perkembangannya, BNI Phoneplus tak lepas dari persaingan antar
9
sebagai fasilitas layanan tambahan untuk memudahkan nasabah dan sebagai
aktualisasi bahwa bank tersebut berkembang mengikuti kemajuan teknologi
perbankan terkini. Salah satu aspek yang perlu ditelusuri dalam memahami
kebutuhan nasabah adalah dengan mengetahui preferensi konsumen dalam hal ini
nasabah tersebut terhadap produk dan jasa yang dimiliki oleh bank BNI. Untuk
mempertahankan dan meningkatkan keanggotaan Phoneplus, diperlukan pemahaman
produk dan jasa kepada nasabah, yang pada akhirnya perusahaan dapat menentukan
kebijakan strategi pemasaran yang ditetapkan.
b. Pendekatan Studi Kasus
Pendekatan studi kasus ini terdiri dari 4 (empat) pendekatan, yaitu
Karakteristik Konsumen, Perilaku Konsumen, Preferensi Konsumen dan Sikap
Konsumen.
1) Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dalam hal ini nasabah perbankan meliputi pengetahuan
dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi
konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak
mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia
sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan.
Konsumen yang memiliki kepribadian sebagai senang mencari informasi akan
meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah
salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan
tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu
produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003).
Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami
konsumen adalah usia, pekerjaan/bidang usaha, pendidikan, pendapatan dan lokasi
tempat tinggal. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang
berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia
juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk atau jasa
tertentu. Dari sisi pemasaran semua penduduk, berapapun usianya, adalah konsumen,
namun pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar untuk
Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling
berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh
seorang konsumen. Selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang
diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut kemudian akan mempengaruhi
proses keputusan dan pola konsumsi seseorang.
Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk.
Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya
jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus
memahami di mana konsumen tinggal, agar dapat fokus kemana akan memasarkan
produknya. Pendapatan konsumen akan menggambarkan daya beli seorang
konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang dapat
dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya
(Sumarwan, 2003).
2) Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini (Engel et al., 1994) membagi
proses pengambilan keputusan konsumen ke dalam lima tahap :
Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada
hakikatnya bergantung pada beberapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantaranya
keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan
(yaitu situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat
atau ambang tertentu, kebutuhanpun dikenali. Namun, seandainya ketidaksesuaian
itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.
Tahap kedua dalam proses keputusan pembelian adalah pencarian informasi.
Segera setelah pengenalan kebutuhan terjadi, konsumen mungkin kemudian terlibat
dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian didefinisikan
sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau
11
Tabel 5. Sumber-sumber informasi tertentu yang digunakan selama pencarian
Impersonal Personal
Komersial
Non komersial
Iklan
Informasi dalam toko Media umum
Wiraniaga
Orang lain
Sumber : Engel et al. (1994).
Tahapan ketiga adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan
proses di mana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi
kebutuhan konsumen (Engel, et al, 1994). Kriteria evaluasi yang digunakan
konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada pengaruh situasi,
kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan.
Tahapan keempat adalah keputusan pembelian. Sebagai tahap terbesar
terakhir dari proses keputusan pembelian maka konsumen harus mengambil tiga
keputusan, yaitu kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar.
Menurut Kotler (1997), ada dua faktor yang berada di antara niat pembelian, yaitu :
1. Sikap atau pendirian orang lain
Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai
seseorang tergantung pada intensitas dari pendiri negatif orang lain
terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk
menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan
semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka akan semakin
menyesuaikan maksud pembeliannya.
2. Situasi yang tidak diantisipasi
Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau
menghindari suatu keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko
yang dirasakan. Besarnya resiko yang dirasakan berbeda-beda menurut
besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut dan
besarnya kepercayaan konsumen.
Tahapan kelima adalah hasil. Menurut Kotler (1997), kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku
selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan untuk membeli
kembali produk tersebut. Tahap proses keputusan pembelian disajikan pada Gambar
Gambar 3. Tahap-tahap proses keputusan pembelian (Engel et al.,1994).
3) Preferensi Konsumen
Preferensi adalah proses seseorang dalam memilih suatu informasi yang lebih
disukainya. Preferensi konsumen dapat berarti kesukaan, pilihan atau sesuatu hal
yang lebih disukai oleh konsumen. Preferensi konsumen terhadap produk dan jasa
dapat diukur dengan suatu model pengukuran yang dapat menganalisis hubungan
antara pengetahuan produk yang dimiliki konsumen dan sikap atas produk sesuai
dengan ciri atau atribut produk (Tambunan, 2001).
4) Sikap Konsumen
Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang mempengaruhi
keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan
(belief) dan perilaku (behaviour). Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan
(2003), menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen (consumer attitude
formation) seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Kepercayaan, sikap, dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut
produk. Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya
memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk.
Sikap konsumen selalu ditujukan terhadap konsep yaitu objek dan perilaku.
Konsumen dapat memiliki sikap terhadap berbagai objek fisik dan sosial termasuk di
dalamnya produk, merek, model, toko, dan pramuniaga, di samping berbagai aspek
strategi pemasaran (Simamora, 2002).
Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek adalah
apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan
konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut (Sumarwan,
2003).
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi
13
2. METODE ANALISIS
a. Lokasi dan Waktu
Kajian dilakukan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Divisi
Operasional unit Layanan Phoneplus yang berlokasi di Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta.
Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive), yaitu didasarkan pada
pertimbangan : (1) perusahaan merupakan salah satu bank yang memberikan layanan
perbankannya melalui telepon on line 24 jam, (2) adanya ketersediaan data yang
diperlukan dan kesediaan manajemen perusahaan menjadikan perusahaan tersebut
menjadi lokasi kajian. Pengumpulan data dilakukan selama lima bulan, yaitu dari
bulan Oktober 2005 sampai Februari 2006.
b. Pengumpulan Data
Dalam kajian ini pertama dilakukan penentuan atribut-atribut untuk
mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan pengusaha kecil menengah dalam
melakukan transaksi perbankannya. Hasilnya digunakan pada kajian lanjutan yang
lebih mendalam, dengan menjelaskan dan mendeskripsikan data penunjang tentang
gambaran layanan BNI Phoneplus yang diberikan kepada nasabah, sehingga kajian
ini menggunakan metode deskriptif. Dalam kajian ini digunakan dua teknik
pengumpulan data, yaitu data primer yang diperoleh langsung dari responden yang
diteliti, yaitu pengusaha kecil menengah, serta data sekunder yang merupakan data
telah diolah dan sudah jadi yang diperoleh melalui referensi-referensi.
1) Data Primer
Data yang diperlukan adalah data yang meliputi internal dan eksternal. Data
internal diperoleh dari pengumpulan data pada BNI Phoneplus. Data eksternal
diperoleh melalui teknik kuesioner kepada pengusaha kecil menengah pengguna
layanan BNI Phoneplus dengan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis
melalui pertanyaan terbuka atau tertutup dalam tiga bagian yaitu:
1. Data responden, seperti nama, umur, alamat, pendidikan terakhir, bidang
usaha, pendapatan (omzet) perbulan. Pertanyaan yang diajukan bersifat
2. Variabel Evaluasi (ei) terhadap penggunaan transaksi perbankan dan
Keyakinan (bi) responden terhadap penggunaan layanan BNI Phoneplus.
Pertanyaan diberikan dengan jawaban bersifat tertutup dan terbatas pada
alternatif-alternatif yang telah disediakan menggunakan format tipe likerts
(Simamora, 2004) yang berskala ordinal (atau menggunakan skor) 1
sampai 7. STS berarti sangat tidak setuju, TS (tidak setuju), KS (kurang
setuju), N (netral), AS (agak setuju), S (setuju) dan SS (sangat setuju).
Untuk mengetahui Evaluasi dan Keyakinan responden terhadap
penggunaan layanan BNI Phoneplus, maka setiap Evaluasi (ei) dan
Keyakinan (belief, bi) kepada setiap responden diajukan 8 pernyataan
mewakili faktor atau atribut yang akan dianalisis.
3. Sikap responden terhadap penggunaan layanan BNI Phoneplus.
Pertanyaan yang diajukan bersifat tertutup berdasarkan kesan responden
secara umum.
2) Data Sekunder
Diperoleh dari studi pustaka melalui referensi-referensi yang didapat melalui
buku-buku dan kepustakaan Bank BNI, majalah-majalah dan artikel yang relevan
dengan penulisan ini dan bersifat data pendukung.
3) Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan teknik komunikasi
dengan kuesioner, mengingat evaluasi, keyakinan dan sikap responden merupakan
data primer. Mengingat keterbatasan waktu maka tidak dilakukan wawancara
langsung kepada responden, namun diberikan kuesioner dengan pertanyaan terbuka
dan tertutup.
4) Teknik Penarikan Sampel
Dalam kajian ini yang dijadikan responden adalah pengusaha kecil menengah
(dengan kriteria berdasarkan SK Menperindag No. 589/MPP/KEP/10/1999) yang
sudah menjadi anggota BNI Phoneplus dan pengusaha kecil menengah yang belum
menjadi anggota BNI Phoneplus tetapi merupakan nasabah Bank BNI. Data pada
bulan November 2005 menunjukkan ada 1.439 anggota yang melakukan > 20
15
pengusaha. Informasi status nasabah sebagai pengusaha didapat pada saat
bertransaksi maupun setelah bertransaksi. Namun karena keberadaannya yang
menyebar di DKI Jakarta, maka akan diambil sebanyak 50 responden atau sebanyak
20% dari pengusaha kecil menengah pengguna layanan BNI Phoneplus yang
melakukan transaksi perbankan sebanyak ≥ 20 transaksi dalam sebulan. Selain itu
juga 20% pengusaha kecil menengah bukan pengguna layanan BNI Phoneplus (50
responden).
Penentuan responden didasarkan pada penilaian subjektif bahwa responden
tersebut dapat mewakili populasi dalam kajian ini. Metode sampling yang digunakan
dalam penelitian ini adalah judgement sampling, yaitu sampel yang tidak
berdasarkan probabilitas, dimana dilakukan penilaian (judgement) untuk memilih
anggota populasi yang dinilai paling tepat sebagai sumber informasi yang akurat
(Kotler, 1997).
c. Pengolahan dan Analisa Data
Dalam mengukur perilaku pengusaha kecil menengah terhadap penggunaan
layanan BNI Phoneplus, akan digunakan pendekatan multiatribut model Fishbein,
dengan atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Atribut-atribut tersebut disusun
dalam format tipe Likerts yang digunakan sebagai survei kepada responden.
Pertanyaan terbagi dalam lima bagian yang masing-masing mempunyai kepentingan
pengukuran yang berbeda. Pada bagian pertama yaitu data demografi, menunjukkan
identitas responden. Bagian ke dua menyangkut komponen evaluasi (evaluation)
yang berkenaan dengan transaksi perbankan secara umum dan komponen keyakinan
(belief) yang berkenaan dengan penggunaan layanan BNI Phoneplus, dengan
menggunakan skala Likert untuk meminta persetujuan responden. Bagian ke tiga,
untuk mengetahui sikap responden terhadap layanan BNI Phoneplus secara umum.
Bagian ke empat, untuk mengetahui penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan atribut-atribut BNI Phoneplus, serta bagian ke lima berisi saran dan
tanggapan responden terhadap layanan BNI Phoneplus.
Model Sikap Multiatribut Fishbein secara singkat menyatakan bahwa sikap
seorang konsumen atau nasabah terhadap suatu objek ditentukan oleh sikapnya
terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini biasanya
merek atau layanan dari suatu produk barang atau jasa. Komponen ei mengukur
evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki objek tersebut. Konsumen atau
nasabah belum memperhatikan layanan suatu produk dan jasa ketika mengevaluasi
tingkat kepentingan atribut tersebut. Komponen bi mengukur kepercayaan
konsuemen atau nasabah terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing produk
jasa tersebut. Konsumen atau nasabah memperhatikan layanan suatu produk jasa
ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing layanan tersebut
(Sumarwan, 2003).
Model sikap Fishbein mengemukakan penilaian terhadap suatu objek tertentu
didasarkan pada perangkat kepercayaan yang diringkas mengenai atribut objek
bersangkutan yang diberi bobot oleh evaluasi terhadap atribut. Secara simbolis rumus
model sikap Fishbein diformulasikan dalam rumus sebagai berikut :
∑
= =
n
i i e i b o
A
1 Dimana :
Ao = sikap keseluruhan konsumen terhadap obyek yaitu BNI Phoneplus
bi = kekuatan kepercayaan konsumen bahwa BNI Phoneplus memiliki atribut i
ei = evaluasi konsumen mengenai atribut i
n = jumlah atribut yang relevan
Atribut adalah karakteristik dari objek sikap (Ao). Kepercayaan adalah
kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan
mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek
dan produk yang dievaluasinya, langkah ini digambarkan oleh bi yang mengukur
kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki BNI Phoneplus. Evaluasi
adalah evaluasi baik atau buruknya suatu atribut yaitu menggambarkan pentingnya
suatu atribut bagi konsumen. Atribut-atribut yang akan dievaluasi adalah atribut yang
sudah diuji dengan uji validitas.
Setelah diidentifikasi atribut yang menonjol dari BNI Phoneplus, kemudian
dilakukan pengukuran bi dan ei yang tepat. Komponen ei menggambarkan evaluasi
atribut, yaitu komponen yang menjelaskan seberapa besar sikap penilaian konsumen
terhadap atribut secara menyeluruh, contohnya atribut BNI Phoneplus secara
keseluruhan. Evaluasi biasanya diukur secara khas pada sebuah skala evaluasi
17
setuju, tidak setuju, sampai sangat tidak setuju. Contohnya : Bank yang baik tidak
terdapat antrian yang panjang sehingga membuang waktu nasabah
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
Evaluasi ini dilakukan untuk masing-masing atribut yang diteliti. Komponen bi
menggambarkan seberapa kuat konsumen percaya bahwa BNI Phoneplus memiliki
atribut yang diberikan. Atribut yang digunakan untuk komponen bi harus sama
dengan atribut yang digunakan untuk menghitung komponen ei. Kepercayaan
biasanya diukur pada skala dengan 7-angka dari kemungkinan yang disadari yang
berjajar dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Sebagai contoh adalah sebagai
berikut :
Bank yang baik tidak harus berteknologi tinggi
sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju
Respon rataan dikalkulasikan untuk bi danei. Dalam menafsirkan hasil skala bi
danei berkisar dari skor maksimum 7 hingga skor minimum 1. Untuk mengestimasi
penilaian sikap terhadap BNI Phoneplus dengan menggunakan indeks Σbiei, setiap
skor kepercayaan (bi)harus terlebih dahulu dikalikan dengan skor evaluasi (ei) yang
sesuai, dan kemudian dijumlahkan. Dari hasil penjumlahan diperoleh total skor
penilaian sikap konsumen. Penilaian sikap konsumen terhadap BNI Phoneplus dapat
dibandingkan dengan total skor maksimum dari komponen evaluasi yang ada, yaitu
dengan mengalikan skor kepercayaan (bi) yang ideal dengan skor evaluasi (ei) yang
sudah ada.
Sebelum dilakukan interpretasi terhadap hasil penilaian konsumen tersebut,
terlebih dahulu ditentukan rentang skala penilaian, termasuk skor minimum dan skor
maksimum penilaian yang mungkin diberikan oleh konsumen. Rentang skala
ditentukan dengan persamaan (Simamora, 2002) :
b n m RS = −
dengan :
m = angka tertinggi dalam pengukuran
n = angka terendah dalam pengukuran
Angka tertinggi untuk menentukan interpretasi adalah 490 yaitu nilai jawaban
tertinggi (7) dari komponen tingkat kepercayaan
(b
i) yang dipilih oleh responden,dikalikan dengan nilai jawaban tertinggi (7) dari komponen evaluasi
(e
i),
dikalikandengan jumlah atribut
(
10). Sedangkan angka terendah adalah 10, yaitu jikaresponden memilih angka 1 untuk seluruh atribut. Banyaknya kelas interpretasi yang
akan dibentuk adalah lima kelas. Hasil rentangan nilainya yaitu :
96 5
10 490
= − =
R
Jadi skala penilaiannya adalah : 10 - 106 = sangat buruk
III.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Keadaan Umum
a. Gambaran Umum Perusahaan
1) Sejarah Perkembangan Bank BNI
Sejalan dengan dikeluarkannya UU Perbankan No. 17 tahun 1992, fungsi
bank-bank pemerintah diarahkan untuk menjadi bank-bank umum swasta yang saham-sahamnya
masih tetap seluruhnya dimiliki oleh Pemerintah sehingga badan hukumnya
berbentuk persero. Dan dengan dikeluarkannya peraturan pemerintah RI No. 19
tahun 1992 tertanggal 29 April 1992, tentang penyesuaian bentuk hukum, bentuk
hukum Bank Negara Indonesia 1946 berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia
(Persero), dengan sebutan Bank BNI.
Dalam rangka penawaran umum, telah dilakukan perubahan status Bank BNI
berdasarkan keputusan menteri kehakiman RI No.02.8290 HT.01.04 tahun 1996 dari
yang semula perseroan tertutup menjadi perseroan terbuka. Dengan perubahan status
tersebut resmilah nama perusahaan Perseroan (Persero) PT. Bank Negara Indonesia
Terbuka, disingkat PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dengan akta perubahan
anggaran dasar perseroan tanggal 2 Agustus 1996, dibuat oleh Notaris Adam
Kasdarmadji,SH. Pada tanggal 28 Oktober 1996 PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk telah memasuki tahap “Go Publik”.
Tahun 1997 Krisis moneter melanda Indonesia. Sebagaimana bank-bank lain,
BNI juga terkena imbas krisis tersebut, yang terlihat dari menurunnya kinerja usaha
yang kemudian tahun 1999 BNI memperoleh tambahan modal melalui program
rekapitalisasi. Dalam tahun yang sama, BNI memperoleh sertifikat ISO 9002 sebagai
pengakuan standar kualitas yang meliputi Unit Pemrosesan Bersama (UPB).
Pada tahun 2000 pasca program rekapitalisasi dilakukan restrukturisasi
operasional menyeluruh dengan fokus peningkatan efisiensi dan efektifitas. Selain itu
diterapkan praktek perbankan penuh kehati-hatian (prudent banking) dan tata-kelola
usaha yang baik (good corporate governance), sehingga pada tahun 2002 pengakuan
independen terhadap kinerja dan standar kualitas pelayanan BNI bertambah dengan
majalah Tempo dan Frontier Marketing Research & Consultant, majalah Warta
Ekonomi dan majalah Investor.
Sejalan dengan meningkatnya persaingan produk baru yang diciptakan
didasarkan kepada teknologi based dan yang bersifat fee based income, Bank BNI
sudah berhasil membenahi manajemennya di dalam perusahaan dan membentuk
struktur permodalan yang cukup baik agar dapat memasuki dunia baru, yakni dunia
pasar modal. Untuk memasuki dunia pasar modal, Bank BNI mempunyai tujuan,
yaitu : a) mencari dana untuk meningkatkan kegiatan bisnis perseroan di masa depan,
b) untuk mengurangi ketergantungan terhadap pemerintah dalam hal modal.
2) Struktur Organisasi
Bank BNI merupakan suatu kumpulan unit kegiatan kantor besar, kantor
wilayah dan kantor cabang yang masing-masing unit tersebut didukung pula oleh
sub-sub unit dibawahnya.
Berdasarkan Surat Keputusan Direksi No.KP/123/DIR/R tanggal 21 Maret
2000, telah ditetapkan pembagian bidang direksi dan struktur organisasi PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk yang terdiri dari :
1. Dewan Komisaris
Komisaris adalah organ Bank BNI yang bertugas melakukan pengawasan
secara umum dan atau khusus serta memberikan nasihat kepada Direksi dalam
menjalankan Bank BNI. Jumlah Komisaris ditetapkan terdiri dari
sekurang-kurangnya 2 (dua) orang, seorang diantaranya menjabat sebagai Komisaris
Utama dan lainnya sebagai anggota komisaris.
Para anggota komisaris diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham
(RUPS). Antar para anggota Komisaris dan antara anggota Komisaris dengan
anggota Direksi tidak boleh ada hubungan keluarga sedarah sampai dengan
derajat kedua, baik menurut garis lurus maupun garis kesamping atau
hubungan semenda (menantu atau ipar). Para anggota Komisaris tidak boleh
merangkap jabatan lain pada perusahaan lain yang dapat menimbulkan
pertentangan kepentingan secara langsung maupun secara tidak langsung
dengan kepentingan Bank BNI, kecuali dengan ijin dari Rapat Umum
21
Para anggota Komisaris tidak boleh memperoleh keuntungan pribadi dari
kegiatan Bank BNI, selain dari kompensasi yang sudah diatur sebelumnya,
dan/atau kenaikan nilai saham yang dimiliki, atau dividen saham yang dimiliki.
Tugas dan Wewenang :
• Melakukan pengawasan terhadap kebijakan pengurus Bank BNI yang dilakukan Direksi serta memberi nasihat kepada Direksi termasuk
mengenai rencana pengembangan Bank BNI, rencana kerja dan
anggaran tahunan Bank BNI serta mengevaluasi pelaksanaan rencana
kerja dan anggaran Bank BNI, pelaksanaan ketentuan Anggaran Dasar
dan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham dan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
• Melakukan tugas, wewenang, tanggung jawab sesuai dengan ketentuan dalam Anggaran Dasar Bank BNI dan keputusan Rapat
Umum Pemegang Saham.
• Untuk melaksanakan kepentingan Bank BNI dengan memperhatikan
kepentingan para Pemegang Saham dan bertanggung jawab kepada
Rapat Umum Pemegang Saham.
• Meneliti dan menelaah Laporan Tahunan yang disiapkan Direksi serta
menandatangani laporan tersebut.
2. Direksi
Direksi adalah organ Bank BNI yang bertanggung jawab penuh atas
pengurusan Bank BNI untuk kepentingan dan tujuan Bank BNI serta mewakili
Bank BNI baik di dalam maupun di luar Pengadilan sesuai dengan ketentuan
Anggaran Dasar. Direksi terdiri dari sekurang-kurangnya 2 (dua) orang,
dimana seorang diantaranya menjabat sebagai Direktur Utama. Para anggota
Direksi diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham untuk jangka waktu
terhitung sejak tanggal Rapat Umum Pemegang Saham yang mengangkatnya
dan berakhir pada penutupan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan yang
ke-5 setelah tanggal pengangkatannya, namun dengan tidak mengurangi hak
dari RUPS untuk sewaktu-waktu dapat memberhentikan para anggota Direksi
Para anggota Direksi tidak diperkenankan memperoleh keuntungan
pribadi dari kegiatan Bank BNI, selain dari kompensasi yang telah ditetapkan
sebelumnya dan/atau dari peningkatan nilai saham dan dividen saham yang
dimilikinya dan tidak diijinkan memiliki jabatan rangkap.
Meskipun UU tentang Perseroan Terbatas di Indonesia belum
menetapkan dan melazimkan posisi sekretaris perusahaan (corporate
secretary), sebagai perusahaan terbuka Bank BNI telah mengangkat seorang Sekretaris Perusahaan yang bertanggung jawab langsung kepada Direksi,
terutama dalam hal yang berkaitan dengan pemegang saham.
Direksi, terdiri dari:
1. Direktur Utama
2. Wakil Direktur Utama
3. Direktur Operasi
4. Direktur Private Banking
5. Direktur Kepatuhan
6. Direktur Sumber Daya Manusia
7. Direktur Konsumer
8. Direktur Komersial dan Usaha Syariah
9. Direktur Korporasi
10. Direktur Tresuri dan Keuangan
Tugas Direksi antara lain :
1. Memimpin dan mengurus perseroan sesuai dengan maksud dan
tujuan perseroan dan senantiasa berusaha meningkatkan efisiensi
dan efektivitas perseroan.
2. Menguasai, memelihara dan mengurus kekayaan perseroan.
Direksi juga mewakili Bank BNI di dalam dan luar Pengadilan dan
berhak melakukan segala tindakan dengan itikad baik dan penuh tanggung
jawab mengenai pengurusan maupun mengenai pemilikan serta mengikat Bank
BNI dengan pihak lain dan sebaliknya.
Kemudian masing-masing direktur tersebut membawahi beberapa divisi
23
Direktur Utama membawahi :
(1). Satuan Pengawasan Intern, yang bertugas:
a. Membantu direksi dalam mengawasi jalannya seluruh unit
organisasi sesuai dengan prosedur, peraturan dan
kebijaksanaan-kebijaksanaan direksi.
b. Memberikan pertimbangan-pertimbangan kepada direksi untuk
pemutusan-pemutusan kasus kecurangan yang ditemukan di
unit-unit organisasi.
c. Membantu segenap unit organisasi dalam memperbaiki dan
meluruskan kegiatan yang tidak sesuai dengan peraturan dan
kebijaksaan direksi.
(2). Divisi Perencanaan Strategis, yang bertugas:
a. Mempersiapkan perencanaan stratetegis BNI berupa anggaran,
business plan, dan corporate plan serta memantau
pelaksanaannya.
b. Mengadakan penelitian-penelitian ekonomi secara makro yang
menyangkut masalah perbankan, ekonomi internasional dan
moneter sebagai bahan kajian dalam pengambilan keputusan
baik oleh direksi maupun oleh tingkat divisi ke bawah.
Wakil Direktur Utama membawahi Divisi Analisis dan Pengendalian
Keuangan, yang bertugas:
a. Membuat sistem dan prosedur akuntansi untuk digunakan
seluruh unit organisasi baik untuk transaksi rupiah maupun
valuta asing.
b. Melakukan analisa laporan keuangan, memberikan
pertimbangan kepada direksi mengen
