BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti memberikan saran atau masukan sebagai berikut:
1. Customer satisfaction merupakan variabel yang paling rendah mempengaruhi customer retention produk kartu seluler prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Hal ini dapat menjadi masukan bagi pihak Telkomsel agar meningkatkan hal-hal yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan simPATI dengan cara memperbaiki kualitas sinyal pada jam-jam sibuk, sehingga kegiatan komunikasi pelanggan tidak terganggu.
2. Switching cost merupakan variabel tertinggi yang mempengaruhi customer retention. Telkomsel telah sukses menciptakan layanan yang dirasa menguntungkan bagi pelanggan simPATI, misalnya paket TalkMania dan kirim 13 SMS mendapatkan 100 SMS gratis dengan demikian pelanggan simPATI enggan beralih ke provider lain. Ini dapat dijadikan masukan bagi pihak Telkomsel untuk meluncurkan program yang dapat menghambat perpindahan pelanggan simPATI.
3. Trust in Brand juga mempengaruhi customer retention hal ini dipengaruhi karena simPATI memiliki reputasi merek yang baik dimata pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah pelanggan simPATI yang menduduki posisi teratas dibandingkan kartu seluler lain.
4. Bagi para peneliti selanjutnya disarankan agar menambah variabel- variabel yang berbeda dengan variabel yang sebelumnya untuk
memperkaya pengetahuan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
customer retention serta melibatkan responden di bagian yang lain agar sampel lebih besar sehingga mendapatkan hasil yang lebih akurat.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit Mitra Utama.
Assauri, Sofjan. 2013. Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Jakarta: Rajawali Pers.
Blocher, Edward J. et al. 2010. Manajemen Biaya. Edisi Kelima. Jakarta: Salemba Empat.
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.
Ferrindewi, Erna. 2008. Merek & Psikologi Konsumen. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 1996. Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid Kedua. Jakarta: Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A to Z. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Marketing Management. Edisi Keduabelas. Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, Jhon C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
Noor, Juliansyah. 2014. Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Jakarta: Grasindo.
Pramesti, Getut. 2014. Kupas Tuntas Data Penelitian dengan SPSS 22. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Rangkuti, Freddy. 2011. Riset Pemasaran. Cetakan Kesepuluh. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, Bilson. 2003. Aura Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lutfi. 2014. Analisis Data Untuk Riset
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian: Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. Service, Quality, Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.
_____________. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Penerbit Andi.
____________. 2005. Pemasaran Jasa. Cetakan Pertama. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Jurnal dan Skripsi
Abdurrahman, Taufiq dan Nanang Suryadi. 2009. Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty. Universitas Brawijaya. Malang.
Bakar, Abu. 2010. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention. Universitas Diponegoro. Semarang
Burnham, Thomas A. et al. 2003. Consumer Switching Cost: A Typology, Antecedents, and Consequences. Academy of Marketing Science.
Hennig-Thurau, T. and A. Klee. 1997. The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development. Psychology and Marketing. Vol. 14 No. 8, pp. 737- 764.
Lau, Geok Theng dan Sook Han Lee. 1999. Consumers’ Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty. Journal of Market – Focused Management. Vol 4 No. 4, pp. 341-370
Ranaweera, C. and J. Prabhu. 2003. The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing
Setting. International Journal of Service Industry Management. Vol. 14 No. 4, pp. 374-395.
Sari, Dewi Harmila dan Nanang Suryadi. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Kartu GSM. Universitas Brawijaya. Malang Website
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
No. Responden:... I. Petunjuk Pengisian
Responden yang terhormat, bersama ini saya mohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi data kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi saya. Oleh karena itu kepada responden, saya sebagai peneliti mengharapkan: 1. Saudara/i menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya, dan perlu
diketahui bahwa jawaban Anda tidak berhubungan dengan benar atau salah. 2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda checklist (√) pada salah satu
jawaban yang paling sesuai menurut Saudara/i. II. Identitas Responden
Nama : Umur :
Jenis Kelamin : □ Pria □ Wanita
Berapa lama Anda menggunakan simPATI: □ > 1 tahun □ > 2 tahun □ > 3 tahun
III. Pernyataan Mengenai Variabel No. Variabel Customer Satisfaction
(X1) Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Tidak ada kendala jaringan pada
saat jam sibuk 2.
Ketika menyampaikan keluhan, petugas call center menanggapi dengan ramah dan memberikan solusi
3.
Secara keseluruhan saya merasa puas dengan layanan dan tarif yang diberikan kartu simPATI
No. Variabel Switching Cost (X2) Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1.
Menurut saya, biaya penggunaan pulsa kartu simPATI lebih murah dibandingkan operator lain.
2.
Jika saya berpindah ke kartu seluler lain, saya khawatir teman-teman saya akan kesulitan menghubungi saya.
3.
Jika saya mengganti kartu simPATI, saya harus mengeluarkan biaya untuk memperkenalkan nomor baru. 4.
Akan sulit bagi saya untuk melengkapi prosedur-prosedur ketika membeli nomor baru.
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA MENGISI KUESIONER INI No. Variabel Trust in Brand (X3)
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1.
Saya mempercayai simPATI karena memiliki reputasi merek yang baik di mata pelanggan
2. Kualitas sinyal yang disediakan oleh simPATI adalah yang terbaik. 3.
Saya mempercayai simPATI karena keseluruhan manfaat yang saya dapatkan, dapat memenuhi kebutuhan saya.
4.
Saya yakin kartu simPATI akan tetap konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik.
No. Variabel Customer Retention (Y) Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 1. Saya tidak akan mengganti kartu
simPATI dengan kartu seluler lain 2. Saya sering menggunakan layanan
dari kartu simPATI 3.
Saya akan merekomendasikan kepada teman-teman saya untuk menggunakan kartu simPATI