SKRIPSI
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST, & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH
FEBRIANI OTISTA SARTIKA SITORUS 120521104
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Seiring meningkatnya jumlah pengguna mobile phone membuat persaingan antar penyedia jasa telekomunikasi semakin meningkat juga. Para perusahaan penyedia jasa telekomunikasi harus selalu memperhatikan faktor-faktor dalam upaya mempertahankan pelanggannya. Faktor-faktor-faktor yang harus diperhatikan diantaranya, kepuasan pelanggan, biaya peralihan, dan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa yang memenuhi kriteria dan dapat dijadikan sebagai sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menggunakan kartu seluler prabayar simPATI. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Supramono, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji signifikan parsial (Uji - t), uji signifikan simultan (Uji - F) dengan taraf signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan nilai R Square
sebesar 0,307 berarti 30,79% variabel customer retention dapat dijelaskan oleh variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Sedangkan sisanya 69,21% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
With the increasing number of mobile phone users create competition among providers of telecommunications services is increasing as well. The telecommunications service provider must always pay attention to these factors in order to maintain its customers. Factors to be considered include, customer satisfaction, switching costs, and customers' confidence in the brand. This researches aims to identify and analyze the effect of customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand to customer retention prepaid simPATI mobile card products in students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra. The sampling technique uses accidental sampling method by chance when researchers met with students who have the criteria and can be used as a sample. The population in this research were students S1 Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra who use prepaid simPATI mobile cards. Determination of the number of samples using Supramono’s formula, so that the sample in this study as many as 92 people. The method used in this research is descriptive analysis method, multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of partial significance test (Test - t), simultaneous significance test (Test - F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination ( R2). Based on the value of R Square of 0.307 means that 30.79% variable customer retention can be explained by the variable customer satisfaction, switching cost and trust in the brand. While the remaining 69.21% can be explained by other variables not examined in this research.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Customer Retention, Switching Cost, dan Trust in Brand terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.”
Penulis menyadari bahwa skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluarga tercinta, Ayahanda (Alm. Robert Sitorus, Bsc), Ibunda (Tiolina
Tamba), dan adik (Eko dan Anggi) yang tidak pernah berhenti untuk selalu memberikan kasih sayang, doa, dan dukungan, untuk terus maju dan tidak mudah menyerah. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak, CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., dan Ibu Marhayanie, S.E., M.Si., selaku Ketua Departemen dan Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan masukan berupa saran, kritik, dan evaluasi yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku dosen pembanding yang telah memberikan masukan berupa saran dan perbaikan dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh staff pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dengan ilmu pengetahuan.
7. Yanto Pandapotan Sihombing, SP yang telah memberikan masukan, motivasi, serta semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Sahabat – sahabat Manajemen Ekstensi 2012, terkhusus Chaterina Silaen, Melva Banjarnahor, Friska Aritonang, Lora Hutagalung, dan Thomy Albert
Penulis menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis sebagai manusia, sehingga penulis menerima masukan dan saran yang bermanfaat dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Medan, April 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 10
2.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.2 Relationship Marketing ... 10
2.2.1 Karakteristik Relationship Marketing ... 12
2.3 Customer Retention ... 12
2.3.1 Manfaat Customer Retention ... 13
2.3.2 Ukuran Customer Retention ... 14
2.4 Customer Satisfaction ... 15
2.4.1 Faktor Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 16
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan ... 17
2.5 Switching Cost ... 18
2.5.1 Tipe Switching Cost ... 19
2.6 Trust in Brand ... 21
2.6.1 Pengertian Merek ... 21
2.6.2 Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand) ... 22
2.6.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 23
2.7 Penelitian Terdahulu ... 24
3.4 Operasionalisasi Variabel... 29
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 32
3.6.1 Populasi ... 32
3.6.2 Sampel ... 32
3.7 Jenis Data ... 34
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.9 Uji Validitas dan Uji Realibilitas ... 35
3.9.1 Uji Validitas ... 35
3.9.2 Uji Realibilitas ... 37
3.10 Teknik Analisis Data ... 37
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 38
3.10.2 Analisis Regresi Berganda ... 38
3.10.3 Uji Hipotesis ... 39
3.10.4 Koefisien Determinasi ... 40
3.10.5 Uji Asumsi Klasik ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 42
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) ... 42
4.1.2 Slogan, Visi, Misi, dan Logo Perusahaan ... 46
4.1.3 Kartu Perdana simPATI ... 47
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 51
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 51
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 53
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 56
4.3.1 Uji Normalitas ... 57
4.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 59
4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 60
4.4 Uji Statistik ... 61
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 61
4.4.2 Uji Simultan (Uji – F) ... 63
4.4.3 Uji Parsial (Uji – t) ... 65
4.4.4 Koefisien Determinasi (R2) ... 67
4.5 Pembahasan ... 68
4.5.1 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention ... 68
4.5.2 Pengaruh Switching Cost Terhadap Customer Retention 69 4.5.3 Pengaruh Trust in Brand Terhadap Customer Retention 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
5.1 Kesimpulan ... 72
5.2 Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pembangunan BTS Telkomsel
Tahun 2011-2013 ... 5
Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Telkomsel Tahun 2011-2013 ... 6
Tabel 1.3 Jumlah Pengguna Kartu Seluler Tahun 2012-2014... 6
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 30
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 36
Tabel 3.4 Hasil Uji Realibilitas ... 37
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 52
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ... 52
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction ... 53
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Switching Cost ... 54
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Trust in Brand ... 55
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Customer Retention ... 56
Tabel 4.8 Pengujian Kolmogorov – Smirnov ... 59
Tabel 4.9 Pengujian Multikolinearitas ... 61
Tabel 4.10 Metode Enter ... 61
Tabel 4.11 Hasil Uji Regresi ... 62
Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan ... 64
Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial ... 66
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 1.1 Pangsa Pasar Operator Telekomunikasi Indonesia
Tahun 2014 ... 5
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 26
Gambar 4.1 Logo Telkomsel ... 47
Gambar 4.2 simPATI Discovery Basic ... 48
Gambar 4.3 simPATI Loop ... 49
Gambar 4.4 simPATI Groovy ... 49
Gambar 4.5 simPATI Suffle ... 50
Gambar 4.6 Pengujian Normalitas Histogram ... 57
Gambar 4.7 Pengujian Normalitas Grafik ... 58
ABSTRAK
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Seiring meningkatnya jumlah pengguna mobile phone membuat persaingan antar penyedia jasa telekomunikasi semakin meningkat juga. Para perusahaan penyedia jasa telekomunikasi harus selalu memperhatikan faktor-faktor dalam upaya mempertahankan pelanggannya. Faktor-faktor-faktor yang harus diperhatikan diantaranya, kepuasan pelanggan, biaya peralihan, dan kepercayaan pelanggan terhadap merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand terhadap customer retention produk kartu seluler prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yang dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa yang memenuhi kriteria dan dapat dijadikan sebagai sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menggunakan kartu seluler prabayar simPATI. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Supramono, sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif, metode analisis regresi linier berganda, uji hipotesis yang terdiri dari uji signifikan parsial (Uji - t), uji signifikan simultan (Uji - F) dengan taraf signifikan 5%., dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan nilai R Square
sebesar 0,307 berarti 30,79% variabel customer retention dapat dijelaskan oleh variabel customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Sedangkan sisanya 69,21% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST & TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU
SELULER PRABAYAR simPATI PADA MAHASISWA S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
With the increasing number of mobile phone users create competition among providers of telecommunications services is increasing as well. The telecommunications service provider must always pay attention to these factors in order to maintain its customers. Factors to be considered include, customer satisfaction, switching costs, and customers' confidence in the brand. This researches aims to identify and analyze the effect of customer satisfaction, switching cost, and trust in the brand to customer retention prepaid simPATI mobile card products in students of the Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra. The sampling technique uses accidental sampling method by chance when researchers met with students who have the criteria and can be used as a sample. The population in this research were students S1 Faculty of Economics and Business, University of North Sumatra who use prepaid simPATI mobile cards. Determination of the number of samples using Supramono’s formula, so that the sample in this study as many as 92 people. The method used in this research is descriptive analysis method, multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of partial significance test (Test - t), simultaneous significance test (Test - F) with a significance level of 5%., And the coefficient of determination ( R2). Based on the value of R Square of 0.307 means that 30.79% variable customer retention can be explained by the variable customer satisfaction, switching cost and trust in the brand. While the remaining 69.21% can be explained by other variables not examined in this research.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan industri manufaktur maupun jasa menunjukkan perkembangan yang sangat pesat saat ini. Setiap perusahaan bersaing untuk memberikan yang terbaik agar mendapatkan pangsa pasar yang luas. Perusahaan selalu berusaha menciptakan keunggulan kompetitif atas produk atau jasa yang diproduksinya agar mampu bersaing dengan perusahaan kompetitor.
Untuk memperoleh keunggulan kompetitif, perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor penentu kesuksesan (critical success factors-CSF)
yang terdiri dari aspek keuangan mengenai biaya dan pendapatan maupun aspek non-keuangan mengenai retensi pelanggan, produktivitas, kualitas, dan faktor penentu kesuksesan lainnya. Blocher et al (2010:17) Perusahaan dapat menggali keunggulannya dari berbagai sumber, seperti keunggulan dalam kualitas, kecepatan, keamanan produk, jasa, desain produk, keandalan, juga melalui produksi dengan biaya rendah, harga murah, dan lain-lain. Keunggulan seringkali merupakan kombinasi yang unik dari sejumlah sumber-sumber keunggulan tersebut diatas, dan bukan hanya terpaku pada satu jenis sumber keunggulan semata. (Kotler 2003:26)
nilai dan kepuasan pelanggan. Bentuk persaingan saat ini bukan hanya tentang produk/jasa yang dihasilkan perusahaan, tetapi juga meyangkut nilai lebih yang menyertai produk/jasa tersebut, seperti bentuk kemasan, layanan yang ditawarkan, teknik promosi, teknik penyimpanan, cara pendistribusian, dan hal-hal lain yang bernilai di mata pelanggan.
Memberikan nilai kepada pelanggan mengubah orientasi perusahaan dari prinsip memproduksi dengan biaya rendah namun menghasilkan produk dalam jumlah besar, kearah kualitas, pelayanan, kepuasan pelanggan dan kemampuan merespons keinginan pelanggan. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan selalu berusaha untuk mengikuti trend pasar serta meramalkan apa yang diinginkan oleh pelanggan di waktu yang akan datang.
Manfaat mempertahankan pelanggan adalah dapat mengurangi biaya pemasaran dan pemasangan iklan, selain itu mempertahankan pelanggan dapat menciptakan word-of-mouth di lingkungan pelanggan sehingga citra perusahaan akan baik dimata calon pelanggan. Dalam upaya mempertahankan pelanggan
(customer retention) ada faktor-faktor yang harus diperhatikan, diantaranya: kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan terhadap merek (trust in brand), dan biaya keberalihan (switching cost).
Assauri (2013:12) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan indikator penting dalam pengukuran kinerja pengoperasian bisnis perusahaan sekaligus merupakan pendorong utama bagi
tergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima dari produk maupun jasa berdasarkan standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi produk, jasa, maupun layanan yang diterimanya. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk/jasa yang dihasilkan suatu perusahaan, maka pelanggan tersebut berpotensi untuk menjadi pelanggan setia, melakukan pembelian ulang, dan tidak beralih ke produk/jasa lain yang sejenis.
Karena kepuasan dan retensi pelanggan mempunyai dampak positif terhadap tingkat keuntungan, perusahaan selalu berkeinginan untuk dapat menjaga dan memelihara para pelanggannya. Perusahaan juga menyadari bahwa para pelanggan memiliki kebebasan dalam menentukan pilihannya. Akan tetapi perusahaan selalu berupaya untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggannya, sehingga upaya pesaing untuk mengejar pertumbuhan pasar dapat dihindari.
Biaya keberalihan (switching cost) juga turut mempengaruhi konsumen untuk berpindah dari produk yang masih dipakainya ke produk lain. Ketika seorang konsumen harus mengeluarkan biaya yang cukup besar ketika berpindah, maka konsumen akan memilih untuk bertahan menggunakan produk yang telah dipakainya.
Faktor lainnya yang mempengaruhi customer retention adalah kepercayaan terhadap merek (trust in brand). Merek sebenarnya adalah cermin dari janji yang diucapkan oleh produsen kepada konsumen atas kualitas produk yang akan perusahaan hasilkan. Ketika produk yang dihasilkan sebuah perusahaan memang sesuai dengan yang diucapkan, maka akan terbentuk citra merek yang baik di benak konsumen.
Saat ini telekomunikasi merupakan kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan sehari-hari. Kebutuhan akan akses komunikasi dirasakan semakin meningkat baik pada area perkotaan maupun pedesaan. Meningkatnya kebutuhan akan komunikasi seluler ini ditandai dengan semakin meningkatnya penggunaan telepon seluler di kalangan masyarakat.
Berikut ini grafik penyedia jasa telekomunikasi yang ada di Indonesia, antara lain:
Sumber:
Gambar 1.1
Jumlah Pelanggan Operator Telekomunikasi Indonesia
Grafik diatas menunjukkan bahwa Telkomsel merupakan market leader
dalam industri telekomunikasi seluler. Hal ini terlihat dari jumlah pelanggannya berada di peringkat pertama dibandingkan pelanggan operator lain yaitu sebanyak 132,7 juta. Telkomsel tetap mempertahankan eksistensinya disaat aktivitas komunikasi via telepon ataupun SMS menurun karena kemudahan berkomunikasi melalui layanan chatting dan berinteraksi lewat sosial media.
Tabel 1.1
Jumlah Pembangunan BTS Telkomsel Tahun 2011-2013
Network 2011 2012 2013
Total BTS 2G 33.114 38.864 42.830
Total BTS 3G 9.508 15.433 27.034
Total BTS 2G & 3G 42.622 54.297 69.864 Sumber: Annual Report Telkomsel Tahun 2013
mempertahankan pelanggan lama dengan cara menjaga kualitas sinyal agar kegiatan berkomunikasi semakin mudah.
Penyediaan sinyal yang kuat serta stabil membuat Telkomsel tetap unggul dalam bidang penyedia jasa telekomunikasi. Telkomsel juga meraih 55 penghargaan nasional maupun internasional sepanjang tahun 2013. Kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel dapat dilihat dari jumlah pelanggan yang terus meningkat setiap tahunnya baik kartu GSM prabayar maupun pasca bayar (Tabel 1.2)
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan Telkomsel Tahun 2011-2013
Kartu GSM 2011 2012 2013
Kartu Prabayar 104.829.000 122.997.000 129.023.000 Kartu Pascabayar 2.188.000 2.149.000 2.489.000
Total 107.017.000 125.146.000 131.513.000
Sumber: Annual Report Telkomsel Tahun 2013
Telkomsel menyediakan 3 macam produk kartu seluler yakni, pascabayar (Kartu Halo) dan prabayar (Kartu simPATI dan Kartu AS). Tabel 1.2 menunjukkan bahwa pengguna kartu prabayar Telkomsel lebih banyak jika dibandingkan kartu pascabayar.
Tabel 1.3
Jumlah Pengguna Kartu Seluler Tahun 2012-2014
Kartu GSM 2012 2013 2014
Simpati 37,1% 34,9% 30,2%
IM3 17,8% 20,0% 16,9%
XL 17,2% 13,4% 16,7%
Kartu AS 10,9% 12,0% 13,9%
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pengguna simPATI mengalami penurunan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat persaingan yang semakin ketat antar perusahaan penyedia kartu seluler GSM. Namun dilihat dari jumlah penggunanya, simPATI merupakan kartu seluler prabayar yang paling diminati konsumen dibandingkan provider lainnya. Keunggulan kartu simPATI dalam upaya pencapaian pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kepuasan pelanggan atas fitur-fitur yang disediakan oleh simPATI, antara lain: dapat digunakan untuk SMS, MMS, telepon, Internet dengan kualitas sinyal terbaik dan stabil di seluruh Indonesia, layanan langsung aktif di lebih dari 190 negara dan tetap bisa berkomunikasi saat berada di luar negeri.
Fitur-fitur yang disediakan oleh simPATI merupakan strategi kompetitif untuk mempertahankan pelanggannya. Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan dimulai dari fase prapenjualan, penjualan, dan pascapenjualan. Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan dapat mengurangi penyebrangan pelanggan ke produk/jasa yang dihasilkan oleh pesaing.
dapat mempengaruhi intensitas penggunaan dari pelanggan untuk produk-produk dari Telkomsel, khususnya kartu simPATI.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust In Brand terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand berpengaruh terhadap Customer Retention Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara?” 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dapat disusun tujuan dari penelitian ini adalah untuk Mengetahui Pengaruh Customer Satisfaction,
1.4 Manfaat Penelitian
Selain sebagai syarat kelulusan untuk menempuh gelar sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, peneliti juga berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi:
1. Bagi Peneliti
Sebagai sarana pengembangan wawasan serta pengalaman dalam menganalisis permasalahan dalam bidang pemasaran khususnya tentang Customer Retention.
2. Bagi Perusahaan Telkomsel
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan dan sebagai bahan pertimbangan dalam merancang strategi untuk meningkatkan customer retention pada pelanggan kartu simPATI. 3. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai sumbangan pikiran dan informasi bagi pihak yang ingin melakukan pengembangan penelitian lebih lanjut mengenai Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. (Tjiptono, 2002:5)
Pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan – kebutuhan dan keinginan – keinginan yang belum terpenuhi, menentukan dan mengukur besarnya dan potensi keuntungannya, menentukan mana sajakah pasar target yang paling dapat dilayani oleh organisasi, memutuskan berbagai produk, jasa, dan program apa saja yang paling tepat untuk melayani semua pasar yang sudah dipilih sebelumnya, dan mengajak setiap orang dalam organisasi untuk selalu berpikir dan melayani para pelanggan. (Kotler, 2003)
Tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan nilai dengan cara menawarkan solusi terbaik, menghemat usaha dan waktu pencarian yang dilakukan pembeli, serta usaha yang digunakan untuk bertransaksi. Jadi, pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan yang bukan hanya untuk menjual barang/jasa saja, tetapi juga memberikan kepuasan terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen.
2.2 Relationship Marketing
berkepentingan lain. Relationship marketing bertujuan untuk membangun jalinan relasi positif jangka panjang dengan para pelanggan yang berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan.
Kotler (1996:195) menyatakan ada 3 (tiga) bentuk pendekatan relationship marketing yang kuat dengan pelanggan, yaitu:
1. Financial Benefit (Manfaat Keuangan)
Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan pelanggan. Misalnya garansi pengembalian uang, pemberian potongan harga, dll.
2. Social Benefit (Manfaat Sosial)
Walaupun mempengaruhi pemilihan produk oleh pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen apa yang ditawarkan perusahaan. Pendekatan kedua adalah menambahkan manfaat sosial disamping manfaat keuangan. Disini karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu.
3. Structural Ties (Ikatan Struktural)
memberikan saran, kritik, maupun komentar mengenai produk dan perbaikan pelayanan kepada pelanggan.
2.2.1 Karakteristik Relationship Marketing
Menurut Kotler (2003:171) karakteristik – karakteristik utama dari pemasaran berlandaskan hubungan baik (relationship marketing) adalah sebagai berikut:
1. Memfokuskan diri pada partner dan pelanggan dan bukannya pada produk – produk yang dihasilkan perusahaan.
2. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan dari pada perolehan pelanggan baru.
3. Mengandalkan kerja tim – tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen.
4. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibandingkan berbicara.
2.3 Customer Retention
Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. (Buttle, 2007).
setia. Pendekatan yang lebih baik adalah menyerahkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Ini menyulitkan pesaing untuk menawarkan harga lebih rendah atau bermaksud untuk beralih.
2.3.1 Manfaat Customer Retention
Tjiptono (2005:369) mengemukakan bahwa menurut berbagai riset, retensi pelanggan dapat memberikan sejumlah manfaat, diantaranya:
1. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer
Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru cenderung lebih mahal sekitar lima kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama. Hal ini disebabkan oleh tiga faktor utama, yaitu:
a. Skala ekonomis dalam pemanufakturan dan operasi jasa terbentuk karena perusahaan memproduksi item produk atau menyampaikan jasa yang sama kepada pelanggan yang sama, sehingga tercipta pembelajaran yang sama.
b. Biaya pemasaran cenderung lebih rendah, karena pelanggan lama telah familiar dengan produk atau jasa perusahaan. Implikasinya, waktu dan dana yang dibutuhkan untuk periklanan dan aktivitas
personal selling bisa ditekan.
2. Kesediaan untuk membayar harga premium
Pelanggan yang puas cenderung menghadapi biaya pengalihan (switching cost), baik yang sifatnya ekonomis maupun psikologis, jika pindah ke pemasok lain. Terdapat 4 (empat) nilai yang diberikan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya, yaitu keunggulan produk, keunggulan layanan, reputasi merek, dan budaya berorientasi pelanggan yang memberikan perhatian khusus bagi pelanggan individual.
3. Loyalitas pelanggan
Dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan yang bisa mempengaruhi daya survival perusahaan.
2.3.2 Ukuran Customer Retention
Menurut Buttle (2007 : 373) ada 3 ukuran dari customer retention, yaitu: 1. Tingkat perawatan pelanggan secara mentah. Jumlah pelanggan yang
berbisnis dengan perusahaan pada akhir periode perdagangan yang dinyatakan dengan persentase dari mereka yang tergolong pelanggan aktif pada awal periode perdagangan.
2. Tingkat perawatan yang disesuaikan dengan penjualan. Nilai penjualan yang diperoleh dari pelanggan yang berhasil dipertahankan dinyatakan dengan persentase penjualan yang diperoleh dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode perdagangan.
persentase keuntungan yang diperoleh dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode perdagangan.
2.4 Customer Satisfaction
Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2003) kepuasan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka),
competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai), dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
Oliver dalam Umar (2003:14) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Sedangkan menurut Buttle (2007:29) kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.
2.4.1 Faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan
Kotler (1996:189) mengidentifikasi ada 4 metode untuk menelusuri dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer oriented) menyederhanakan pelanggan menyampaikan saran atau keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran ataupun kartu komentar yang diletakkan di tempat-tempat strategis, atau melalui saluran telepon bebas pulsa. Sistem seperti itu tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah, tetapi juga menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan untuk memperbaiki produk dan jasa.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif melakukan pengukuran langsung atas kepuasan pelanggan dengan melakukan survey secara teratur baik melalui kuesioner, menelepon sampel pelanggan, maupun langsung mewawancarai pelanggan. 3. Pembelanja Siluman (Ghost Shopping)
4. Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli dan/atau yang beralih ke pesaing, untuk mempelajari apa yang terjadi. Tingkat kehilangan yang tinggi menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
2.5 Switching Cost
Switching cost sebenarnya berkaitan dengan tingkat loyalitas pelanggan. Menurut Aaker (1997) pada tingkat ke tiga loyalitas pelanggan, berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost). Yang termasuk dalam biaya peralihan ini diantaranya waktu, uang, maupun resiko kinerja yang berkenaan tindakan beralih merek.
Untuk menarik minat para pembeli, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi (Aaker 1997:58). Jika sangat mahal atau riskan bagi suatu perusahaan atau pelanggan untuk berganti pasokan, maka laju penyusutan dari kelompok pelanggan akan lebih rendah.
2.5.1 Tipe Switching Cost
Burnham, et al. (2003) merumuskan ada delapan segi dari switching cost, kemudian merumuskannya menjadi tiga bagian yang menjelaskan tipe switching cost, yakni:
1. Procedural Switching Cost, yaitu tipe switching cost yang melibatkan pengeluaran waktu dan usaha, dan terdiri dari:
a. Economic Risk Cost
Economic Risk Cost merupakan biaya untuk menerima
ketidakpastian dari sesuatu yang berpotensi menjadi hasil yang negatif ketika mengadopsi penyedia jasa baru di mana konsumen yang bersangkutan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai provider baru tersebut. Ketidakpastian tersebut dapat berupa resiko kinerja, resiko finansial, maupun resiko kenyamanan.
b. Evaluation Cost
Evaluation Cost merupakan waktu dan usaha yang dikeluarkan dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi alternatif provider potensial sehingga konsumen tersebut dapat membuat keputusan untuk beralih provider.
c. Learning Cost
d. Setup Cost
Setup Cost adalah waktu dan usaha yang dikeluarkan yang disebabkan oleh proses memulai hubungan dengan penyedia jasa baru atau mengatur produk baru pada penggunaan awal. Setup cost
untuk jasa didominasi oleh pertukaran informasi yang dibutuhkan oleh penyedia jasa baru untuk menurunkan risiko penjualannya dan untuk memahami kebutuhan spesifik konsumen.
2. Financial switching cost, yaitu tipe switching cost yang melibatkan kehilangan sumber daya finansial yang dapat dihitung, terdiri dari:
a. Benefit Loss Cost
Benefit Loss Cost adalah biaya kehilangan benefit dari provider yang digunakan konsumen sekarang, misalnya kehilangan bonus-bonus dan diskon-diskon yang tidak akan diberikan provider kepada pelanggan-pelanggan baru.
b. Monetary Loss Cost
Monetary Loss Cost adalah pengeluaran finansial satu-kali yang terjadi untuk berpindah provider di luar dari pengeluaran yang dibutuhkan untuk membeli produk/jasa tersebut. Contohnya seperti deposit atau initiation fees bagi konsumen baru. Pada penelitian ini, sub dimensi monetary loss cost tidak dimasukkan karena tidak ada
3. Relational switching cost yaitu tipe switching cost yang melibatkan ketidaknyamanan psikologis dan emosi yang menyebabkan kehilangan identitas dan memutuskan ikatan, dan terdiri dari:
a. Personal Relationship Loss Cost
Personal Relationship Loss Cost adalah kehilangan yang disebabkan karena memutuskan hubungan yang telah terbentuk dengan personel yang berinteraksi dengan konsumen.
b. Brand Relationship Loss Cost
Brand Relationship Loss Cost adalah kecenderungan kehilangan yang disebabkan karena memutuskan ikatan yang telah terbentuk dengan merek atau perusahaan yang mana sebelumnya konsumen telah lama berhubungan dengan merek dan perusahaan tersebut. 2.6 Trust in Brand
2.6.1 Pengertian Merek
Kotler dalam Simamora (2000:3) juga menyatakan bahwa merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendeferensiasikan (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain.
2.6.2 Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek (Trust in Brand)
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. (Barnes, 2003:148)
Berkembangnya kepercayaan merupakan investasi penting dalam membina hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Kepercayaan akan timbul ketika kedua belah pihak saling berbagi pengalaman dan saling menafsirkan dan mengkaji motif masing-masing. Jika mereka mulai saling memahami, maka resiko dan keraguan akan semakin terkikis.
Jika kedua belah pihak bisa saling mempercayai maka keduanya akan terdorong untuk menanamkan investasi yang lebih besar dalam jalinan hubungan tersebut. Investasi ini juga sekaligus berfungsi sebagai pencegah kedua belah pihak keluar dari hubungan itu (exit barrier).
Menurut Mowen & Minor (2002) kesetiaan merek (brand loyalty)
terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan terus berninat untuk membelinya dimasa depan.
Seorang pelanggan akan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, bermaksud untuk terus membelinya dimasa depan, dan tidak terpengaruh dengan merek kompetitor yang menghasilkan produk yang serupa. (Mowen & Minor 2002:109)
2.6.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek
Menurut Lau dan Lee (2000), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :
1. Brand Characteristic
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company Characteristic
3. Consumer-Brand Characteristic
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek. 2.7 Penelitian Terdahulu
Dewi Harmila Sari dan Nanang Suryadi (2013) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap
Customer Retention Kartu GSM (Studi Kasus pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang). Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian tersebut adalah variabel kepuasan pelanggan dan
switching barrier berpengaruh secara simultan terhadap customer retention. Dalam penelitian tersebut diketahui juga bahwa variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh dominan terhadap customer retention.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Chatura Ranaweera dan J. Prabhu (2003) dengan judul The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting. Penelitian ini dilakukan dengan cara survey terhadap pengguna telepon tetap di Inggris. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kepuasan dan kepercayaan memiliki efek positif dan signifikan terhadap customer retention.
2.8 Kerangka Konseptual
Upaya untuk mendukung tingkat retensi pelanggan yang tinggi adalah pelaksanaan aktivitas program pelayanan pelanggan yang dapat memberikan kepuasan sehingga perusahaan tetap dapat mempertahankan profitabilitasnya. (Assauri 2013:14). Terdapat hubungan kuat antara kepuasan pelanggan dengan retensi pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk mendorong masa depan perusahaan, pengembangan pasar, dan tingkat profitabilitas perusahaan. Upaya untuk mendukung tingkat retensi pelanggan adalah pelaksanaan aktivitas program pelayanan pelanggan yang memberikan kepuasan. (Assauri:2013)
Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan switching cost
Untuk mempertahankan pelanggan dibutuhkan kepercayaan dari pelanggan terhadap merek (trust in brand). Kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan konsumen untuk menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang akan dibelinya. Pelanggan yang percaya bahwa suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkannya, akan cenderung untuk memakai suatu merek dan tidak beralih ke merek lainnya. (Lau & Lee:1999)
Berdasarkan pernyataan tersebut, maka dapat dibuat secara skematis kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.9. Hipotesis
Menurut Umar (2003:61) hipotesis merupakan pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar atau tidak. Menurut pola umum metode ilmiah, setiap riset terhadap suatu objek hendaknya dibawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation), atau praktek (implementation). Berdasarkan perumusan masalah diatas dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Customer Satisfaction (X1)
Switching Cost (X2)
Trust in Brand (X3)
1. Customer Satisfaction Berpengaruh Positif Terhadap Customer Retention
Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Switching Cost Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Customer Retention Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Menurut Noor (2014:34) deskriptif data kuantitatif adalah pengelompokkan data atas persepsi responden yang digambarkan dalam bentuk distribusi frekuensi. Distribusi frekuensi adalah pengelompokan data menjadi kelas-kelas yang tidak terikat satu sama lainnya yang menunjukkan jumlah pengamatan dalam setiap kelasnya.
Penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-prosedur statistic atau cara-cara lain dari kuantifikasi (pengukuran). Pendekatan kuantitatif memusatkan perhatian pada gejala-gejala yang mempunyai karakteristik tertentu yang dinamakan sebagai variabel. Dalam pendekatan kuantitatif hakekat hubungan diantara variabel-variabel dianalisis dengan menggunakan teori yang objektif (Sujarweni 2014:6)
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang beralamat di Jalan Prof. T.M. Hanafiah Kampus USU. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2015 – Maret 2015. 3.3 Batasan Operasional
1. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
Customer Satisfaction (X1) Switching Cost (X2)
Trust in Brand (X3)
2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Yang termasuk dalam variabel terikat dalam penelitian ini adalah:
Customer Retention (Y). 3.4 Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Defenisi Indikator Skala
Pengukuran
3. Adanya kepuasan secara menyeluruh 3. Penyesuaian diri
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Defenisi Indikator Skala
Pengukuran 2. Intensif melakukan
pengisian ulang
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran likert. Sugiyono (2006:86) Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Nomor Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2006: 87)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Menurut Sujarweni (2014:65) populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menggunakan kartu seluler prabayar simPATI yang jumlahnya tidak diketahui.
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2006:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul – betul representative
(mewakili).
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini tergolong dalam
Dalam menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, digunakan rumus Supramono (2003:62):
Keterangan:
n = jumlah sampel
Zα = nilai standart normal yang besarnya tergantung α
bila α = 0,05 maka Z = 1,67
bila α = 0,01 maka Z = 1,96
p = estimasi proporsi populasi
q = 1 – p
d = penyimpangan yang ditolerir = 10%
Dari hasil prasurvei yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang mahasiswa D3 Sekretaris di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, peneliti mendapatkan hasil bahwa 13 orang atau 43 persen merupakan pengguna Kartu GSM simPATI. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah
Untuk memperoleh jumlah sampel yang besar dan nilai p yang belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,4. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
3.7 Jenis Data 1. Data Primer
Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang menjadi subjek penelitian di mana data dihasilkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang yang telah ditentukan sebelumnya yaitu pengguna kartu simPATI yang sudah cukup lama menggunakannya dan atau memiliki informasi cukup tentang kartu simPATI, serta merupakan mahasiswa S1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Data Sekunder
Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder bentuknya berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian dan menganalisis secara tetap. Contohnya data-data yang diperoleh dari Telkomsel atau PT Telkom sebagai induk perusahaan seperti
Annual Report PT Telkom, situs resmi Telkomsel (www.telkomsel.com), buku referensi, majalah, internet, dan lainnya.
3.8 Metode Pengumpulan Data
menggunakan kuesioner untuk memperoleh data yang terkait dengan pemikiran, perasaan, sikap, kepercayaan, nilai, persepsi, kepribadian, dan perilaku dari responden.
Dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup. Rangkuti (2011:47) menyatakan bahwa kusioner tertutup adalah pertanyaan yang sudah menggiring ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan (ya atau tidak) dengan menggunakan skala likert.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Menurut Noor (2014:19) Uji validitas digunakan untuk melihat kelayakan butir-butir pertanyaan dalam kuesioner dapat mendefenisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya untuk mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Penyusunan kuesioner ini harus benar-benar bisa menggambarkan tujuan dari penelitian. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar sampel pada mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens). Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian yaitu mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang memiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian. Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab kuesioner. Kuesioner tersebut mencerminkan konstruk sebagai dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk pertanyaan. Uji reabilitas dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh pertanyaan. Noor (2014:25)
Butir pertanyaan yang sudah valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r alpha positif atau ≥ r tabel maka pertanyaan reliable.
2. Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliable. Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.911 14
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Dari tabel 3.4, dapat dilihat bahwa koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) sebesar r = 0,911. Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel jika koefisien
Cronbach’s Alpha diatas 0,6, sehingga dapat dikatakan kuesioner dapat disebarkan kepada responden penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis (Sugiyono 2005:142). Teknik analisis dapat dilakukan dengan metode sebagai berikut:
3.10.1 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
3.10.2 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda ditujukan untuk menentukan hubungan dan pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y). Untuk
memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan perangkat lunak software SPSS (Statistical Package for the Social Sciens) dengan rumus :
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ e Keterangan:
Y = Customer Retention
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien Linear Berganda
X1 = Customer Satisfaction
X2 = Switching Cost
X3 = Trust in Brand
3.10.3 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistik sebagai berikut:
1. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)
Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0 : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α= 5%
H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji - f bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
H0 : b1 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H0 : b1 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:
H0 ditolak jika F hitung≥ F tabelpada α= 5%
3.10.4 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
3.10.5 Uji Asumsi Klasik
Menurut Situmorang (2014:114) uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi berganda agar diperoleh nilai estimasi yang bersifat BLUE (Best, Linear, Unbiased, Estimator). Sebelum melakukan analisis regresi, maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
pada populasi. Dalam pandangan statistik itu sifat dan karakteristik populasi adalah terdistribusi secara normal. (Situmorang, 2014:114)
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota group tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastisitas bisa dibagi dua, yakni dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik.
3. Uji Multikolinieritas
Istilah kolinearitas (colinearity) berarti hubungan linear tunggal (single linear relationship), sedangkan kolinearitas ganda (multicolinearity) menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linear yang sempurna.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)
PT Telkomsel merupakan anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia dengan nilai saham sebesar 65 % dan Singapore Telecom (Singtel) dengan nilai saham 35% yang berdiri pada tanggal 26 Mei tahun 1995. PT Telkomsel adalah perusahaan yang bergerak di bidang operator jasa telekomunikasi selular dengan frekuensi jaringan operator 900/1800 GSM. Telkomsel adalah kependekan dari ”Telekomunikasi Selular”, yakni perusahaan jasa telekomunikasi yang berbasis GSM.
Telkomsel memiliki sejarah yang cukup singkat untuk menjadi operator GSM terkemuka di Indonesia, yaitu :
1. Oktober 1993 Menparpostel menugaskan Telkom untuk membuat sebuah
Pilot Project GSM di pulau Batam.
2. November 1993 diimplementasikan Pilot Project oleh PT Telkom di pulau Batam dan Bintan.
3. Desember 1993 proyek GSM beroperasi dan merupakan awal komunikasi pertama antar ponsel di pulau Batam dan Bintan.
4. Agustus 1994 Telkom dan Indosat memperoleh izin prinsip mengoperasikan sistem GSM.
6. Mei 1995 resmi berdiri PT Telkomsel sekaligus menandai beroperasinya layanan GSM di Jakarta dan sekitarnya.
7. Maret 1996 status BUMN berubah menjadi PMA dengan bergabungnya PTT Telecom Netherlands (KPN Belanda) dan PT Setdco Megacell Asia. 8. Desember 1996 jangkauan Telkomsel seluas 27 propinsi dan lebih dari
340 kota kabupaten di seluruh Indonesia.
9. April 2011 Telkomsel meraih 100 juta pelanggan.
PT Telkomsel memposisikan tiga gambaran rumusan strategi untuk memposisikan layanan mereka dengan produk terbaik, total solusi untuk pelanggan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tetap.
Secara internasional kredibilitas Telkomsel diakui oleh 227 mitra yang mencakup 143 negara, dan sukses menjalin kemitraan dengan SingTel atas komitmen bersama untuk menjadi salah satu pemegang saham dari Telkomsel. Perluasan jaringan dan jasa layanan suara (voice service) menjadi fokus kunci Telkomsel, sebab di Indonesia sendiri Telkomsel baru melakukan 4% penetrasi tahap kedua dengan pertumbuhan pasar selular yang cepat dan tingkat persaingan operator telepon selular yang tinggi. Pangsa pasar di Indonesia masih berjalan dengan jasa layanan suara (Voice Service) ini berlawanan dengan aktivitas diseluruh dunia yang sedang menuju 3G lisensi dan spektrum. Kebijakan manajemen untuk lebih menguasai kompetensi pasar yang semakin ketat yang diarahkan menembus pangsa pasar.
GSM GPRS dan Teknologi TEPI. Dengan total pendapatan PT Telkomsel sudah tumbuh dari Rp 491 milyar tahun 1997 dan pendapatan terakhir 25,5 trilyun diperiode yang sama jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat pada tanggal 31 Desember 1997 sampai pada tanggal 31 Desember 2008 menjadi 65 juta pelanggan.
PT Telkomsel adalah provider yang terkemuka dengan pangsa pasar yang cukup besar, pada akhir Desember 2014 Telkomsel mempunyai 132,7 juta pelanggan, diantaranya sebanyak 60,5 juta yang merupakan pelanggan data selular. Disamping itu, PT Telkomsel sudah membuka jaringan internasional dengan menjalin kerjasama dengan 143 negara Negara.
PT. Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia pada saat ini memiliki produk unggulan seperti Telkomsel Flash, yaitu dengan menawarkan suatu pengalaman baru kepada konsumen dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan 4G LTE (Long Term Evolution), HSPA+ (High-Speed Packet Access), HSDPA (High Speed Downlink Packet Access), 3G (3rd generation), EDGE, dan GPRS (General Packet Radio Services). Kecapatan yang dihasilkan dari Telkomsel Flash mencapai 14,4 Mbps yang dengan stabil berjalan di layanan HSPA+ (High-Speed Packet Access).
mencapai 100Mbps. Di Indonesia Telkomsel merupakan perusahaan pertama yang menguji coba teknologi jaringan 4G LTE pada tahun 2010. Dan pada tanggal 8 Desember 2014, Telkomsel secara resmi mengkomersilkan teknologi tersebut di sebagian wilayah Jakarta dan Bali. Rencananya wilayah-wilayah lainnya di Indonesia akan menikmati layanan 4G pada tahun 2015.
Untuk lebih menjangkau pelanggan telkomsel di seluruh Indonesia dimanapun mereka berada PT Telkomsel telah meluncurkan sistem penjualan dengan prinsip kepuasan pelanggan adalah kuncinya dengan berprinsip itu PT Telkomsel dalam melayani pelanggannya mendirikan kantor pelayanan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel yang berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.
Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, Grapari juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu HALO, Simpati, dan Kartu AS. Grapari tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal ini pun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel, maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet
4.1.2 Slogan, Visi, Misi dan Logo Perusahaan 1. Slogan Telkomsel
”Paling Indonesia”
Menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi seluler pilihan yang paling banyak jumlah pelanggannya, terbukti dengan jumlah pelanggan Telkomsel pada tahun 2011 mencapai 100 juta di Indonesia. Telkomsel selalu mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan serta menyediakan jasa pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.
2. Visi
“The Best and Leading Mobile Lifestyle and Solutions Provider in The Region” Maknanya adalah Telkomsel ingin menyediakan kualitas dan kepuasan di berbagai segmen pelanggan dan menyediakan berbagai gaya hidup pelanggan. 3. Misi
“Deliver Mobile Lifestyle Services and Solution in Excelent Way That Exceed Customer Expectation, Create Value for All Stakeholder and The
Economic Development of The Nation”
Maknanya adalah Telkomsel ingin memberikan solusi mobilitas yang terbaik bagi pelanggan eksternal, memberikan nilai employer choice bagi para pemegang saham dan karyawan dan menjadi penggerak perekonomian bangsa. 4. Logo dan Arti
Sumber : www.telkomsel.com
Gambar 4.1 Logo Telkomsel
a. Lingkaran elips horizontal yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik. Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia.
b. Heksagon merah itu sendiri melambangkan seluler (simbol seluler) sedangkan warna merah memiliki makna bahwa Telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinannya.
c. Heksagon abu-abu kehitam-hitaman berarti bahwa Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggannya, sedangkan warna logam adalah warna logam yang berarti juga kesejukan, luwes dan fleksibel juga melambangkan teknologi.
Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih berarti bahwa kedua lingkaran elips tersebut berpotongan diatas heksagon merah yang membentuk huruf “T” yang merupakan huruf awal dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna kebersihan, keterbukaan, transparansi dan kecerahan.
4.1.3 Kartu Perdana simPATI
dapat menikmati bonus SMS, telepon, dan internetan, serta berbagai promo simPATI menarik lainnya.
1. simPATI Discovery Basic
Sumber: www.telkomsel.com
Gambar 4.2
simPATI Discovery Basic
Kartu perdana simPATI Discovery Basic memiliki kualitas layanan telepon, SMS, internet serta promo telepon dan SMS yang menarik dengan keuntungan sebagai berikut :
a. Pulsa utama Rp 10,000,- nikmati tarif ke sesama Telkomsel yang lebih murah.
b. Menikmati tarif ke operator lain yang lebih murah
c. Bonus sms Bonus Internet sebesar 25MB berlaku di 2G dan 3G selama 30 hari sejak aktivasi perdana
2. simPATI Loop
Sumber: www.telkomsel.com
Gambar 4.3 simPATI Loop
Kartu perdana simPATI Loop adalah kartu internet tercepat di Indonesia dengan berbagai pilihan paket internet murah dan yang berlimpah sesuai dengan kebutuhan untuk komunikasi. Dengan harga perdana sebesar Rp 3.000, pelanggan bisa mendapaatkan bonus pulsa Rp 3.000 dan bonus internet 25 MB untuk 30 hari .
3. simPATI Groovy
Sumber: www.telkomsel.com
simPATI Groovy merupakan Kartu perdana Prabayar Indonesia yang dikeluarkan oleh Telkomsel dengan paket yang memberikan manfaat lebih ke pelanggan simPATI. Dengan simPATI Groovy, pelanggan dapat menikmati nelpon ke sesama Telkomsel sepuasnya (unlimited) dan juga promo SMS serta internet yang lebih menarik. Pelanggan juga mendapatkan bonus langsung 1,2GB dengan distribusi 100MB per bulan yang berlaku selama 3 hari setiap bulannya selama setahun.
4. simPATI Shuffle
Sumber: www.telkomsel.com
Gambar 4.5 simPATI Shuffle
Dengan wajah baru, kartu perdana untuk smartphone simPATI kini semakin memberikan berbagai kemudahan berkomunikasi untuk pelanggan setia dengan gaya hidup modern. Dapatkan kartu perdana simPATI Rp 3.000,- untuk
100MB setelah aktivasi Kartu Perdana simPATI untuk download berbagai aplikasi seru di application store Smartphonemu!
4.2 Hasil Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan salah satu bentuk analisis penelitian kuantitatif dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data baik secara visual maupun numeris. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif dilakukan untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang sudah menggunakan kartu seluler simPATI lebih dari 1 tahun. Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 92 orang yang telah diklasifikasikan berdasarkan umur, jenis kelamin, dan lama penggunaan kartu simPATI.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Umur Jumlah Presentase
Laki – Laki 38 41,3%
Perempuan 54 58,7%
T O T A L 92 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah Presentase
18 - 20 tahun 17 18,47%
21 - 23 tahun 43 46,73%
24 - 26 tahun 32 34,80%
T O T A L 92 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa responden pengguna simPATI yang berumur 21-23 tahun adalah yang paling mendominasi, sebanyak 43 orang atau 46,73%. Responden yang berumur 18-20 tahun adalah yang paling sedikit yaitu 17 orang atau sebesar 18,47%. Sedangkan yang lainnya berumur 24-26 tahun sebanyak 32 orang atau 34,80%.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Lama
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)
